空中乘務服務教學大綱

1、窗體頂端乘務服務教學大綱窗體底端窗體頂端客艙服務（代碼：*）建議課時：64課時；學分：4學分一、課程定位本課程是高等職業(yè)學校航空服務專業(yè)（空中乘務方向）的一門專門化方向課程，是從事民航乘務員崗位工作所要掌握的主干課程。本課程主要是培養(yǎng)學生掌握民航乘務員崗位的工作流程和要求，并作為空中乘務方向其他專業(yè)課程的綜合應用。先修與后續(xù)課程：本課程先修課程是民航概論、客艙設備、乘務英語為后續(xù)企業(yè)頂崗實習打下基礎。二、學習目標與職業(yè)能力要求通過本課程的學習，使學生能了解并掌握民航乘務員崗位所需的相關理論知識，熟悉民航乘務員崗位的工作流程和服務要求，達到民航乘務員崗位初級職業(yè)標準的相關要求；培養(yǎng)學生誠實、守信

2、、善于溝通、富有愛心、責任心和合作的品質，并樹立安全和服務意識，為提高學生在客艙服務的職業(yè)能力奠定良好的基礎。職業(yè)能力目標：l 能按照飛行各階段的主要內容和程序進行客艙服務l 能熟練操作所飛機型設備、服務設備、應急設備的相關知識并進行熟練操作l 能按照機供品、機上免稅品的種類、配備進行服務工作l 能按各服務程序中的具體要求完成各項服務工作l 能按規(guī)定進行旅客和安全管理l 能正確填寫航班乘務組的各類交接單，并能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接l 能正確處置各類應急情況三、教學內容設計設計思路：本課程以“航空服務專業(yè)工作任務與職業(yè)能力分析”為依據(jù)設置。其總體設計思路是，以學生完成民航乘務

3、員所需的工作任務和所應具備的職業(yè)能力為基礎，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程以民航乘務員崗位的工作任務為引領，以民航乘務員的工作流程為主線，以旅客登機前準備、起飛前準備、客艙服務、應急處置等流程式工作任務為設置依據(jù)。通過讓學生在模擬完成飛行各個階段的服務工作的過程中，形成對服務工作所需的如客艙設備、應急設備、餐飲知識、服務技巧等方面的知識結構和職業(yè)能力。課程內容的選取，緊緊圍繞完成工作任務的需要，同時結合相應的職業(yè)資格標準認定的要求和中等職業(yè)學校學生的認知特點，以夠用為原則，融合獲取相關職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。每個項目的學習都以模擬航班流程為載

4、體，設計相應教學活動，以工作任務為中心整合理論與實踐，實現(xiàn)做學一體化。教學過程中，通過校內實訓、模擬場景等多種途徑，采取模擬客艙實訓與課堂教學交替等形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。體現(xiàn)學生為教學主體的理念，激發(fā)學生的學習興趣，培養(yǎng)學生民航乘務員客艙服務的操作能力。教學內容：序號工作任務課程內容和教學要求活動設計參考學時1預先準備階段1.能了解航行必備證件、裝具及個人物品的種類和數(shù)量2.能了解航前準備會的主要內容和程序3.能熟練掌握所飛機型設備的相關知識4.能了解各機型的崗位職責1、航前準備以某一航班為例，由教師扮演乘務長，由學生扮演乘務員，模擬航前準備會，進行個人檢查和相關知

5、識問答。42直接準備階段1.能熟悉客艙服務設備并進行熟練操作2.能識別應急設備標識3.能熟悉并熟練使用客艙應急設備4.能了解機供品、機上免稅品的種類與配備5.能熟練掌握艙門和應急出口的構造并能在正常情況下熟練操作艙門6.能熟悉客艙各區(qū)域衛(wèi)生要求7.能熟悉客艙內燈光布局并熟練調控客艙燈光1、客艙設備操作在模擬客艙內熟悉服務設備、客艙燈光、艙門和應急出口并進行操作。2、應急設備的使用使用應急設備實物如滅火清、氧氣瓶、防煙面罩等進行辨認和使用練習。3、機供品的準備使用機供品、機上免稅品實物進行辨認并進行服務準備工作。108.能了解并完成其他服務準備工作9.能了解清艙范圍并完成清艙工作4、工作流程準備

6、以某一機型為例，將學生分組并按號位分工，在模擬客艙內由學生模擬旅客登機前準備工作流程。3空中實施階段起飛前1.能了解客艙座位布局、迎接旅客并引導入座2.能了解客艙內行李擺放規(guī)定并指導旅客正確擺放行李3.能按規(guī)定為旅客保管物品4.能正確操作客艙門Arming System5.能正確進行氧氣面罩、救生衣、安全帶、應急出口等客艙安全演示6.能了解出口座位旅客的能力要求，能對出口座位旅客的能力進行評估，并向其介紹注意事項7.能向特殊旅客作個別安全簡介8.能了解客艙安全檢查項目和要求并按要求進行客艙安全檢查9.能了解起飛前非法干擾機組行為的內容并按規(guī)定處理起飛前非法干擾機組行為1、迎客以某一機型為例，將

7、學生分組，在模擬客艙內由學生模擬迎客、擺放行李和保管物品的場景。2、模擬客艙內練習操作客艙門Arming System。3、安全演示使用安全演示實物進行安全演示練習。4、客艙安全檢查在模擬客艙內進行客艙安全檢查，向出口座位旅客介紹注意事項，向特殊旅客做個別安全簡介。5、旅客非法干擾的處理模擬旅客非法干擾機組行為的情景，由學生進行處理，教師進行指導并點評。6、工作流程準備以某一航班為例，將學生分組，并按號位分工，在模擬客艙內由學生模擬起飛前工作流程。124空中實施階段客艙服務技能1.能合理整理和擺放書報并為旅客提供書報服務2.能識別機上供應的餐食、飲料、酒類的中、英文名稱3.能按規(guī)定正確提供冷、

8、熱飲料及酒類服務4.能按程序為旅客提供餐食5.能提供特殊餐食服務6.能完成飛行機組服務7.能為老人、兒童、VIP、盲人等各種特殊旅客提供服務8.能按規(guī)定銷售免稅品9.能正確填寫乘務組的各類交接單10.能了解飛行中非法干擾機組行為的內容并按規(guī)定正確處理飛行中非法干擾機組行為11.能完成各類機供品的回收和清理工作1、常規(guī)服務將學生分組并按號位分工，由學生在模擬客艙內模擬書報服務、供餐、供飲、免稅品銷售服務的場景。2、交接單填寫用實物練習填寫機供品、特殊旅客、特殊餐食等各類交接單。3、特殊旅客服務模擬機上特殊旅客服務情景，由學生進行處理，教師進行指導并點評。4、旅客非法干擾的處理模擬機上旅客非法干擾

9、記住行為，由學生進行處理，教師進行指導并點評。6、客艙服務流程操作將學生分組并按號位分工，在模擬客艙內由學生模擬客艙服務工作流程。125 空中實施階段降落后管理1.能處理飛機滑行期間旅客不安全行為2.能按規(guī)定及時歸還為旅客保管的物品3.能調控客艙燈光4.能按程序正確操作客艙門Arming System5.能規(guī)范地與旅客告別6.能完成清艙工作7.能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接1、旅客不安全行為處理模擬滑行期間旅客不安全行為，由學生進行處理，教師進行指導并點評。2、客艙服務工作流程模擬將學生分組并按號位分工，在模擬客艙內由學生模擬客艙服務工作流程。46航后講評階段1.能了解航后講評會

10、的程序和具體內容1、航后講評由學生分別扮演乘務長和乘務員，以某一航班為例，模擬航后講評會。2、跟班飛行如條件允許，組織學生跟班飛行體驗客艙服務四個階段，觀摩操作流程和規(guī)范。27應急處置1.能了解客艙內各類火情的類型和相關滅火設備并按規(guī)定正確處置客艙內各類失火2.能了解失壓的類型和基本原理并按規(guī)定正確處置客艙失壓3.能了解陸地/水上迫降的相關知識并完成有準備的陸地/水上應急撤離程序4.能完成無準備的陸地/水上應急撤離程序5.能了解基本求生常識并組織人員實施求生6.能在規(guī)定時間內打開有效的應急出口7.能按反劫機預案的規(guī)定進行處置8.能正確填寫有關機上不正常事件報告單1、模擬滅火模擬客艙內，模擬客艙

11、內各類失火場景，由學生進行處理，教師進行指導并點評。2、真實火源滅火在真實火源滅火實訓室進行真實火源滅火練習。3、陸地/水上應急撤離模擬客艙內模擬有準備、無準備的陸地/水上應急撤離。4、野外求生在空曠處，模擬野外場景，由學生利用機上求生設備模擬實施求生，教師進行指導并點評。5、劫機處理模擬劫機場景，由學生處理，教師進行指導并點評。128危險品處置1.能按規(guī)定程序報告機上危險品信息2.能了解并使用危險品事故應急反應包3.能運用飛行中客艙內危險品事故征候檢查單對機上危險物品進行處置1、危險品處理模擬客艙內發(fā)現(xiàn)各類危險品場景，由學生進行處理，教師進行指導并點評。4其 它機動2考核評價2總課時64四、

12、教學方法手段1.教學方法（1）課堂教學方法的改革以調動學生的積極性為核心，推行任務驅動教學模式。課堂教學圍繞真實任務、情景創(chuàng)設、今日盤點、學海導航、自主學習與協(xié)作學習六大板塊展開，由以教師為中心轉為以學生為中心。以激勵學生自主學習為目標，從以教師教為主轉變?yōu)橐詫W生學為主；知識的傳授從以學生被動地聽記為主轉變?yōu)閷W生以主動的吸收為主、以親身體驗為主。教師甘當“指導者”、“輔導者”、“助手”，積極采用參與式、互動式、啟發(fā)式、體驗式等的現(xiàn)代教學方式方法。（2）實踐性教學，堅持項目導向，創(chuàng)新采用多種途徑和方法。模擬現(xiàn)場教學，應以民航乘務員的流程和要求出發(fā)，在教學過程中，教師示范和學生分組操作訓練互動，使

13、學生提問與教師解答、指導有機結合，讓學生在“教”與“學”過程中，熟悉相關的知識和技能，使學生步入真實的職業(yè)環(huán)境，避免“眼高手低”，有效訓練學生的實操能力，在“做”中強化學習動機，在“學”中提高“做”的水平；校外頂崗實習將學生融入社會，面對真正的老板與同事，讓學生切實體會到社會對自己的要求，在“做”中彌補自己的不足，順利完成由學生向高素質技能型專門人才的過渡。（3）以學生為主體，體驗式教學貫穿始終“體驗式教學”是建立在學生基于感性認識，并在此基礎上表達感受、態(tài)度，和進行價值判斷，從而領悟知識，形成健康的情感態(tài)度和價值觀這樣一個心理過程之上的。它既是一種體驗感悟的過程，也是一種知識形成的過程。我們

14、在教學過程中，通過各種手段：案例、故事、視頻、游戲、情景劇等將學生置身于各種職業(yè)情景之中，為學生創(chuàng)造了豐富的職業(yè)體驗，進而有效激發(fā)學生的自主學習熱情。（4）適當運用現(xiàn)代教育技術，積極進行教學改革無論是理論教學還是實踐教學的設計與組織，離開現(xiàn)代教育技術是無法想像的。在整個教學體系中我們全程使用多媒體技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)字影音技術及相應的教學軟件，學生可以課上課下、校內校外很方便的獲得課程學習的各種信息與資料，教與學突破了物質的局限，突破了時空的局限，優(yōu)化了教學效果。2.教學手段（1）建立紙質、聲音、電子、網(wǎng)絡等多種媒體構成的立體化教學載體。（2）多媒體教學。本課程實行全程多媒體授課 （3）開設網(wǎng)絡

15、課程。 （4）教師及時向學生推薦擴充性學習材料（包括相關學術論文、理論前沿跟蹤、各類的相關參考書籍等）并指導學生閱讀學習，從而拓寬了學生的知識面，為學生的自主學習創(chuàng)造了良好條件。 （5）在模擬實訓中，適當使用現(xiàn)代教育技術，通過虛擬組織的建立及對虛擬組織的運營管理，低成本高效果地培養(yǎng)了學生的管理能力。（6）創(chuàng)新考核體系，堅持考核內容綜合化、考核標準職業(yè)化、考核方式多樣化、考核時間全程化、評價主體多元化，充分調動學生學習探索的積極性與主動性。五、考核方式以綜合職業(yè)技能考核為主線，建立開放式、全程化考核體系。（1）注重基本理論的理解、知識的運用、能力的培養(yǎng) ，考核標準職業(yè)化。（2）實行開放式考核?？?/p>

16、核范圍開放，課堂課下相結合，理論實踐相結合；考核方式開放，小組考核、作業(yè)質量、情景模擬表現(xiàn)相結合；考核主體開放，學生自我評價、相互評價和教師評價相結合。 （3）實行全程化考核。對學習過程進行全程化考核，平時考核與期末考試各占總分數(shù)的50%。平時考核包括真實任務完成質量、課堂發(fā)言和討論、出缺勤、模擬實訓、校內生產(chǎn)性實習表現(xiàn)等，期末考核包括選擇判斷題、問答分析題、案例分析題等?？己嗽u分表考核評分表平時考核（50%）課堂表現(xiàn)（30%）自評（10%）同學（10%）教師（10%）模擬實訓（30%）自評（10%）同學（10%）教師（10%）頂崗實習（40%）自評（10%）企業(yè)（15%）教師（15%）期末考

17、試（50%）筆試（70%）大作業(yè)（30%）六、教學條件與資源（1） 為保證課程的全面實施，學校應配備航空服務專業(yè)課程教學活動必備的、符合國家有關技術標準的儀器、工具、設施及資料等教輔材料。（2） 充分依托行業(yè)資源，邀請國內外行業(yè)專家不定期開設專題講座，指導教學工作，通過學校和行業(yè)、企業(yè)的互動，調整和提高課程的實用性。（3） 注重課程資源和現(xiàn)代化教學資源的開發(fā)和利用，這些資源有利于創(chuàng)設形象生動的工作情景，激發(fā)學生的學習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。同時，建議加強課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)跨學校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。（4） 注重仿真軟件的開發(fā)利用，如“模擬實習”、“日常測試”、“結業(yè)考試”等，讓學生置身于模擬實習的平臺中，激勵學生通過自主訓練來完成課程的學習任務，為學生掌握從事民航乘務員所需的職業(yè)能力提供有效途徑。（5） 積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡信息資源，使教學從單一媒體向多種媒體轉變；教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉變；學生單獨學習向合作學習轉