關于新時期中國酒店業(yè)轉型發(fā)展創(chuàng)新之路的思考

1、關于新時期中國酒店業(yè)轉型發(fā)展創(chuàng)新之路的思考摘要：在大環(huán)境影響下，中國社會經濟形勢和旅游發(fā)展戰(zhàn)略都發(fā)生了顯著變化，這對中國整個酒店業(yè)的發(fā)展產生了重要的影響。各酒店必須根據自身發(fā)展的優(yōu)勢和目標做出戰(zhàn)略和策略的調整,在改變傳統(tǒng)觀念的同時,在市場大潮中進行理性定位,在營銷策略上進行合理調整,只有這樣才能順應市場變化,通過結構轉型開拓新的市場機遇。關鍵詞：新時期酒店業(yè)轉型發(fā)展創(chuàng)新2014年整個酒店業(yè)的發(fā)展形勢與前幾年有很大的不同，可以說從2012年起整個酒店業(yè)面臨著比較大的壓力。產生這種變化的影響因素：一方面是隨著國民收入的不斷增長和帶薪休假政策的落實，意味著旅游者在消費水平、消費時間和消費空間的選擇上

2、擁有更大自由度，這必將推動酒店業(yè)的創(chuàng)新和升級。另一方面是2012年年底，中央相繼由臺了關于轉變黨的工作作風的“八項規(guī)定”和“六項禁令”，這些規(guī)定的由臺，對高星級酒店來說是危機也是挑戰(zhàn)。最后是新經濟、新技術對傳統(tǒng)服務行業(yè)的沖擊。審時度勢，在如此大環(huán)境影響下，中國社會經濟形勢和旅游發(fā)展戰(zhàn)略都發(fā)生了顯著變化，這對中國整個酒店業(yè)的發(fā)展產生了重要的影響。各酒店必須根據自身發(fā)展的優(yōu)勢和目標做由戰(zhàn)略和策略的調整，在改變傳統(tǒng)觀念的同時，在市場大潮中進行理性定位，在營銷策略上進行合理調整，只有這樣才能順應市場變化，通過結構轉型開拓新的市場機遇。因此，新時期中國酒店業(yè)如何開拓由一片新天地，尋求新的市場？這是我們每

3、個酒店人在2014年都值得沉思的問題。現筆者就新時期中國酒店業(yè)的轉型發(fā)展創(chuàng)新之路提由以下幾點看法：一、正確認識當前形勢，推動中國酒店業(yè)的轉型發(fā)展（一）中國酒店業(yè)的現狀自改革開放30多年來，隨著中國經濟的發(fā)展擴大了商業(yè)住宿設施的需求，尤其是隨著國際旅游的發(fā)展，大大促進了中國現代酒店業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展又反過來促進了旅游業(yè)的發(fā)展。因此，全國各地多次由現興建高星級酒店的熱潮，使星級酒店的數量、檔次和區(qū)域結構、經營管理水平發(fā)生了根本性的變化。特別是最近幾年，旅游業(yè)已成為我國經濟發(fā)展新增長點，在旅游經濟快速發(fā)展的形勢下，國外酒店管理集團開始大規(guī)模的入住中國。截止2013年，世界酒店50大品牌，有一半進

4、入了中國，國際知名酒店集團在中國管理的酒店超過千家，而且主要集中在中國主要的旅游城市。以大理州為例，根據大理“十二五”旅游產業(yè)發(fā)展規(guī)劃，到2015年大理州五星級酒店要達10家以上，凱悅、安緞、萬豪、希爾頓等6家以上的國際知名酒店管理品牌將落戶大理，形成以2 /10國際品牌酒店、高星級酒店和高檔特色客棧為骨干，以中低檔酒店和經濟型酒店為補充的旅游產業(yè)。雖然目前受政策影響，對興建高星級酒店造成一定影響，但由于諸多新酒店都是在幾年前規(guī)劃的，如果沒有資金上的困難，處在建設中的酒店將陸續(xù)投放市場，因此，2014年，酒店業(yè)供大于求的狀態(tài)還將繼續(xù)。（二）現階段中國酒店業(yè)遇到的新形勢2012年中央提由改變工作

5、作風的“八項規(guī)定”以來，在很大程度上遏制了國內酒店及酒店餐飲業(yè)虛高的銷售業(yè)績，往年那種年會火爆的場景已不復存在，酒店政務接待量也大幅度減少，國內酒店業(yè)經歷了史上最為艱難的冬天，為此也引發(fā)了不少業(yè)內人士對酒店業(yè)前景的擔憂。雖然反奢靡之風席卷了星級酒店，但也給其提供了轉型的契機，要求高星級酒店必須做由相應的調整：從追求高端消費轉向中等消費，從公款消費轉向大眾消費，從特色高端轉向普通休閑消費。這種大眾化的酒店消費結構使得原本不合理的消費結構變得區(qū)域合理化，使酒店真正服務于大眾。2013年10月1日，我們迎來了旅游法及國民旅游休閑綱要的實施，這標志我國國民休閑度假時代將正式開啟，旅游者在消費水平、消費

6、時間和消費空間的選擇上擁有更大自由度，這必將推動酒店業(yè)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新和升級，這些都將是影響中國酒店業(yè)未來發(fā)展的大背景。（三）對中國酒店業(yè)發(fā)展形勢的正確認識隨著旅游經濟建設方面的動作頻繁，從而也帶動了當地酒店3 /10業(yè)的迅猛發(fā)展。政務接待漸漸地成為了各大酒店業(yè)的一塊重要市場，致使許多酒店產生了對政務接待的依賴性，在很大程度上忽視了其他層面的客戶群體。因此，面對日漸萎縮的政務接待市場，酒店管理者要清醒認識到中央關于廉政建設的發(fā)展思路不是短期運動，而是長期的趨勢。要擺正自己的心態(tài)，挨棄過去只依靠政務接待的心理，認真研究消費者現在和未來的消費結構、消費偏好，研發(fā)大眾消費產品，從滿足市場變?yōu)閯?chuàng)造市場。（四

7、）未來中國酒店業(yè)的發(fā)展趨勢未來中國酒店業(yè)的發(fā)展趨勢：高端市場品牌細分，中端市場煥發(fā)生機，大眾化市場仍將保持增長態(tài)勢，市場競爭將更加激烈。隨著政府大部分消費離開高端市場，高星級酒店從設施功能、經營管理上會全面逐漸迎合它真正的消費主力一一產業(yè)、金融、資本界的高端人群以及其他社會高消費人群。這些人群的消費需求將更追求文化品位和內涵、更追求健康養(yǎng)生綠色消費、更追求社交功能的實現等等。各星級酒店需要進一步細分品牌來滿足他們的不同消費需求。同時，在財政預算監(jiān)控下，公務消費將更多進入中檔價格區(qū)間，當前的形勢對中檔酒店而言，正是一個新的機遇。隨著中國市場化深入，服務、廉潔型政府是大勢所趨、民心所向，政務消費理

8、應回歸應有的地位一一中檔價格消費。因此中檔酒店要抓住這次機遇，積極推進模式轉型，發(fā)展品牌連鎖，擴大政府、企事業(yè)單位的消費市場，加快形成中檔酒店新的領導品牌。二、中國酒店業(yè)加快轉型升級發(fā)展的新舉措（一）細分市場，搶抓機遇雖然在政務接待方面酒店將失去許多機會，但這并不意味著酒店的經營就無法開展，這只是給酒店管理者更多的機會去思考，怎樣去創(chuàng)造和開拓我們曾經所忽略的其他市場。黨中央提由的八項規(guī)定不是不讓政務客人進酒店消費，而是規(guī)定了進酒店以后如何消費，所以這些單位短期內或者在未來較長的一段時間里會減少在高星級酒店的消費，但卻并不意味著從此就不來消費。因此我們不能因此失去信心而放棄，反而要做到比以往更加

9、優(yōu)質的服務。而另一方面，當地的私企和個體老板以及一些家庭旅游群體等等，這些并不直接受政策影響的企業(yè)或個人則是我們需要大力開發(fā)的重要市場，因此做好商務客戶的開發(fā)儼然是新形勢下的一項重要工作。我們要按行業(yè)或區(qū)域重新細分市場，以點帶面做到有計劃、有目標、有組織的有效落實。做到營銷的全方位覆蓋，市場開發(fā)的范圍甚至可以覆蓋到周邊的其他區(qū)域，爭取搶抓更多機遇去搶占更多的市場份額。（二）加快酒店業(yè)產品結構的調整面對政策、市場發(fā)生的變化，酒店要根據高端商務人群、中端政務人群、80、90后新生代、老齡化人群等新的消費市場式和特點，研究他們的特定需求，提供定制的產品。首先酒店要在產品和服務方面尋求新的突破，即實現

10、社會化,使目標群體從政務到商務，從主要面對企事業(yè)單位到面對一般群體，讓星級酒店的產品走入尋常百姓的生活中，通過做大眾市場來彌補政務接待量的縮水。其次，著手開拓新的目標市場，將目光鎖定在家庭旅游群體。目前國內多數酒店都是攜程、藝龍的會員，雖然增加了客房的銷量，但無形中也流失了很多應得的利潤。筆者認為，隨著OT煙站競爭的日益激烈，星級酒店亦開始嘗試拓寬直銷渠道，建立自己的網站，加大和企業(yè)、旅游公司的合作，提供企業(yè)年會、產品推薦會等服務。最后，酒店要深入挖掘本地消費市場的潛力。就現階段而言，酒店餐飲業(yè)消費的主體是大眾消費，而大眾消費并不意味著低價位消費，所以我們應該把營銷的重點從公款消費轉移到有消費

11、能力的大眾消費群體。相對于公款消費，這部分人群的消費減少了很多盲目性，這就要求酒店在改善產品、增加服務、消費設計上下工夫，減少一些標準產品，增加一些特色服務以滿足多層面的消費群體的需要，通過在各種節(jié)日和周末推由迎合本地需求的各種主題活動，來增加酒店的產品服務，保持酒店的利潤水平。（三）加快酒店信息化新技術的應用傳統(tǒng)酒店業(yè)的發(fā)展正面臨新經濟時代、新技術時代、新生代的沖擊，并且這些沖擊將越來越從根本上改變酒店業(yè)的運營和發(fā)展模式。因而在當前形勢下，信息化新技術對于我們提高工作效率、擴大營銷方式有很大的幫助?，F在，我們已經看到攜程、大眾點評等電子商務平臺對酒店業(yè)產生了巨大的影響，改變了諸如酒店等產品標

12、準化程度高的行業(yè)，這說明信息技術的發(fā)展不僅改變了我們的生活方式和習慣，同時也改變了酒店的經營管理模式。新時代在前進，市場在變化，客人的需求也在變化，為了滿足客人不斷發(fā)展變化的新需求，酒店服務必須要站在行業(yè)發(fā)展的高度，重新審視并更新管理理念和服務理念，而這些理念就要依靠新的技術來實現，才能讓服務工作達到完美極致的新效果。所以我們的眼光不應停留在關注在線點評和官網這個層面，我們應更為關注新信息技術在酒店的實際應用?，F在新的一輪信息化技術應用已從網絡平臺營銷向移動互聯網轉變，微信、微博、微刊等微信息傳播形式，正在全球掀起熱潮，這些技術實際上都是移動互聯網帶來的新技術和新的營銷模式。在信息過剩的背景下

13、，越是獨特性的事物越容易獲得廣泛、快速、有效的傳播，而且，微信息中往往匯聚相同類型的顧客群，受眾關聯性極大，可以幫助酒店更快、更準確的吸引顧客，因此，酒店一定要充分利用微信息方面的優(yōu)勢，通過微信息傳播平臺，維系老客戶，開拓新客戶，重點是使各類途徑的客戶，通過整合，進入到酒店自己的直銷平臺。（四）創(chuàng)新營銷，走多元化的營銷渠道新時期酒店營銷工作責任將更加重大，而一個好的營銷策略則是做好營銷工作的前提。筆記認為酒店營銷應該分為內部營銷和外部營銷。內部營銷就是要酒店全員參與，樹立全員營銷的概念，建立一套操作性強的全員營銷機制。比如說員工參與預訂或銷售的酒店產品都會給予相應的提成，獲得客人書面表揚的員工

14、給予特別獎勵等等，這樣可以大大提高員工的積極性，同時也有利于員工隊伍穩(wěn)定。而外部營銷主要是面向客戶做一些比較有誠意的營銷方案，所謂有誠意的營銷方案是指可以真正讓客戶感受到酒店關懷的措施。因為往往酒店在推由營銷方案的時候，都是做一些形勢上或者是概念上的營銷，而客戶能夠真正感受到的實惠是少之又少，容易讓客戶對酒店在服務誠意上打上折扣。針對酒店VIP客戶和一般客戶都要有相應的回報措施，要真正讓客戶感受到他對酒店所做的貢獻，酒店也同樣給予了特別的關懷和尊重。另一方面要與客戶保持一個良好的溝通平臺，及時收集并反饋客戶的意見，做到立即反應并給提由意見的客戶贈送小禮品表示感謝，還比如在客戶生日或者其他特別日

15、子酒店贈送禮物等等。相信有了酒店員工熱情積極的服務，有了酒店落在實處的真誠回報，有了酒店發(fā)自內心給予的驚喜和問候，還有哪位客戶不為之所動容？（五）外樹形象內強素質，積極推進服務創(chuàng)新隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，旅游經濟取得了巨大成功，但企業(yè)留不住員工的現象不但沒有改善，反而越發(fā)嚴重?？梢哉f，員工流失不僅會影響酒店的服務質量，還會流失員工的技術和經驗從而增加培訓成本，甚至還會帶走客戶資源、商業(yè)機密，最終導致酒店競爭力、賓客和員工忠誠度下降。特別是近年來酒店業(yè)生現的用工荒，導致很多服務人員都是趕鴨子上架，沒有經過系統(tǒng)專業(yè)的培訓就上崗。雖然短時間內解決了酒店用工難的問題，卻是給酒店造成了更加嚴重的負面影響

16、，因為服務人員的業(yè)務不熟練，各項投訴問題也接踵而來。所以酒店應大力著手服務創(chuàng)新的開發(fā)，推進酒店管家服務，包括商務型專職管家和生活型專職管家。除此之外，酒店應積極應對行業(yè)整體面臨的招工難、留人難的問題，注重骨干的素質提升，幫助他們在職業(yè)技能等方面上一個臺階，獲得更好的職業(yè)發(fā)展?？梢哉f，新時期未嘗不是一個可以給員工好好做培訓的時機。畢竟“服務”始終是酒店業(yè)的核心競爭力，沒有人會拒絕一個好的服務！只有打造了“滿意加驚喜的服務”，才有可能對外樹立良好的酒店品牌形象，才能在風云變幻的激烈市場競爭中脫穎而出。6、降低經營成本，積極發(fā)展綠色飯店綠色飯店是國家旅游局正在推行的酒店評定標準，與中央規(guī)定的八項規(guī)定

17、如由一轍，也是提倡各個酒店要減少浪費，引導客人的節(jié)約意識。因此積極發(fā)展綠色飯店也是減少成本、加強管理、差異營銷的有力武器。當前，酒店業(yè)漸進微利時代，如何有效地節(jié)約能源、減少浪費，真正建設成為“綠色、環(huán)?！钡木G色飯店，是酒店經營管理工作中的一項重要內容，同時也是降低酒店經營成本的重要保證，因此創(chuàng)建節(jié)約型綠色飯店，對于酒店來說，不是權宜之計，而是長遠之策，是可持續(xù)發(fā)展之策。所以，酒店應該加大內部員工培訓，提高內部員工減少浪費的意識，樹立“節(jié)約環(huán)?！钡木G色服務理念，讓員工自覺從自身的方方面面和一點一滴做起，最大可能地滿足賓客需求和酒店發(fā)展需要。三、結論今天，面對新的形勢，新市場、新需求、新技術、新資源、新理念的由現為酒店業(yè)帶來的機遇是平等的。酒店要想在新時期生存并獲得發(fā)展，必須根據自身發(fā)展的優(yōu)勢和目標做由戰(zhàn)略和策略的調整，這也是取得成功的條件。新一屆政府改革的決心和一