公司客戶服務(wù)崗位培訓(xùn)效果評(píng)估

1、CopyrightCShanghaiTopwayzo*Co.Ltd.CHL公司客戶服務(wù)崗位培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估實(shí)驗(yàn)報(bào)告培訓(xùn)需求分析帚培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施懿培訓(xùn)效果評(píng)估紜基于勝任力的培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)能力成長(zhǎng)計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目庫(kù)31分基本可信姓名：宋宜平學(xué)號(hào)：1464班級(jí)：14工商管理實(shí)驗(yàn)時(shí)間:2016-12-13實(shí)驗(yàn)時(shí)長(zhǎng):129分鐘1報(bào)告說明L1報(bào)告結(jié)構(gòu)解讀部分案分?jǐn)?shù)稲馭卿橫刪比步躋構(gòu)對(duì)比本報(bào)告核心內(nèi)容包括兩部分，其屮第一部分是反饋部分，第二部分是解讀部分。反饋部分包括分?jǐn)?shù)、建議、橫向?qū)Ρ?、難度對(duì)比和步驟得分對(duì)比。解讀部分包括每一步驟的操作答案、參考答案和思路點(diǎn)撥。1.2閱讀建議人力資源管理的實(shí)踐告

2、訴我們，對(duì)于許多問題并沒右絕對(duì)的正誤Z分，不管是同學(xué)們的實(shí)驗(yàn)結(jié)果如何,都可能是案例企業(yè)具體問題的可能解決方案，參考答案的目的在于啟發(fā)同學(xué)們思考，并在思考的過程中提煉對(duì)特定案例問題的看法和解決方案。因此，在實(shí)驗(yàn)的全程，如何出現(xiàn)和教師講解右差異，一律以專業(yè)老師的講授為準(zhǔn)。也可以將您的看法另外發(fā)送給踏瑞公司。2分?jǐn)?shù)和反饋2.1實(shí)驗(yàn)得分你的得分31分實(shí)驗(yàn)用時(shí)129分鐘平均得分69分平均用時(shí)實(shí)驗(yàn)開始時(shí)間2016-12-131&19實(shí)驗(yàn)結(jié)束時(shí)間2016-12-1320:29Q實(shí)驗(yàn)總評(píng)和建議：結(jié)合案例情景和培訓(xùn)評(píng)估目標(biāo)的理解，你對(duì)評(píng)估目標(biāo)的選擇缺乏合理性。建議補(bǔ)充學(xué)習(xí)評(píng)估目標(biāo)相關(guān)的理Copyrigh

3、tCShanghaiTopwaoftCo.Ltd.1論知識(shí)。你對(duì)常見的兒種培訓(xùn)評(píng)估模型缺乏認(rèn)識(shí)，不了解每個(gè)評(píng)估模型評(píng)估的內(nèi)容以及適合評(píng)估的數(shù)據(jù)。建議加強(qiáng)幾種比較右影響力的評(píng)估模型的學(xué)習(xí)。你對(duì)幾種常見的培訓(xùn)評(píng)估體系不了解，建議加強(qiáng)對(duì)柯克帕特里克評(píng)估模型等常見評(píng)估體系的深入學(xué)習(xí)。你對(duì)各種實(shí)驗(yàn)研究方法比較熟悉，也能結(jié)合案例實(shí)際情形選擇合適的研究方法。你對(duì)通過問卷形式調(diào)查員工培訓(xùn)效果這個(gè)知識(shí)點(diǎn)不了解，建議找一份完整的培訓(xùn)評(píng)估調(diào)査問卷結(jié)合課本理論知識(shí)，加深相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。你不能準(zhǔn)確通過員工培訓(xùn)前后測(cè)試的結(jié)果對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。建議多放些精力在學(xué)習(xí)評(píng)估相關(guān)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)上。你十分熟悉運(yùn)用前測(cè)與后測(cè)結(jié)合的方法對(duì)

4、學(xué)員的行為進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于在實(shí)際訪談屮如何操作也何一定的了解，建議尋找一些培訓(xùn)項(xiàng)目相關(guān)視頻以及記錄結(jié)果，深入學(xué)習(xí)在行為評(píng)估中應(yīng)記錄的關(guān)鍵信息。你對(duì)通過問卷形式調(diào)查員工培訓(xùn)效果這個(gè)知識(shí)點(diǎn)不了解，建議找一份完整的培訓(xùn)評(píng)估調(diào)査問卷結(jié)合課本理論知識(shí)，加深相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。2.2班級(jí)橫向?qū)Ρ饶阍谶x擇研究設(shè)計(jì)方法步驟的得分高于班級(jí)平均水平。你在確定評(píng)估目標(biāo)、選擇評(píng)估模型、選擇數(shù)據(jù)收集方法、反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、行為評(píng)估、結(jié)果評(píng)估步驟的得分低于班級(jí)平均水平，遇到難點(diǎn)和要點(diǎn)及時(shí)尋找老師答疑，并與同學(xué)們一起交流，尋找自己的弱點(diǎn)并努力強(qiáng)化，提高自身工作分析的實(shí)際操作CopynghtCShanghaiTopwaycoRC

5、o.Ltd.能力。2.3步驟難度、達(dá)標(biāo)分和得分對(duì)比培訓(xùn)與開發(fā)相關(guān)的操作在本實(shí)驗(yàn)屮與現(xiàn)實(shí)企業(yè)環(huán)境中相符，不同步驟所要求學(xué)生操作的內(nèi)容難度不同,具體參考值如上圖所示。該達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)為評(píng)判學(xué)生是否掌握培訓(xùn)與開發(fā)基本理論知識(shí)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到或超過評(píng)分則視為該學(xué)生已掌握該知識(shí)點(diǎn)。各步驟的達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)是按照該步驟在企業(yè)實(shí)際環(huán)境中的重要程度、操作難度，結(jié)合本實(shí)驗(yàn)中題目的難度制定的，盡可能止老師做出科學(xué)何效的判斷，但學(xué)生操作可能出現(xiàn)例外情況，請(qǐng)以任課老師的判斯為準(zhǔn)。你在選擇研究設(shè)計(jì)方法、行為評(píng)估步驟的得分高于系統(tǒng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)。你在確定評(píng)估目標(biāo)、選擇評(píng)估模型、選擇數(shù)據(jù)收集方法、反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、結(jié)果評(píng)估步驟的得分低于系統(tǒng)達(dá)

6、標(biāo)分，需要對(duì)這些步驟對(duì)應(yīng)的知識(shí)內(nèi)容加強(qiáng)學(xué)習(xí)。3詳細(xì)步驟解讀3.1確定評(píng)估目標(biāo)題LI和你的操作:CopyrightCShanghaiTopwaoftCo.Ltd.3（1）培訓(xùn)的成本效益分析（2）向培訓(xùn)的設(shè)計(jì)者、管理者和參與考提供反饋改進(jìn)培訓(xùn)方案（4）判斷學(xué)員實(shí)際工作屮對(duì)培訓(xùn)屮設(shè)計(jì)的技能和知識(shí)的運(yùn)用情況評(píng)價(jià)培訓(xùn)人負(fù)的成效與強(qiáng)化評(píng)估機(jī)構(gòu)的地位參考答案：培訓(xùn)目標(biāo)條目培訓(xùn)的成本效益分析向培訓(xùn)的設(shè)計(jì)者、管理者和參與者提供反饋改進(jìn)培訓(xùn)方案判斷學(xué)員實(shí)際工作屮對(duì)培訓(xùn)屮設(shè)計(jì)的技能和知識(shí)的運(yùn)用情況評(píng)價(jià)培訓(xùn)人員的成效與強(qiáng)化評(píng)估機(jī)構(gòu)的地位選擇解題思路:背景材料屮在介紹培訓(xùn)評(píng)估目的時(shí)明確給出了CHL公司對(duì)客戶關(guān)系專負(fù)培訓(xùn)

7、效果評(píng)估的目的，主要是對(duì)客戶關(guān)系專員的學(xué)習(xí)成果在工作中的應(yīng)用、培訓(xùn)的收益分析以及對(duì)培訓(xùn)方案進(jìn)行改進(jìn)，沒有提及培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果要向項(xiàng)目設(shè)計(jì)者反饋和強(qiáng)化評(píng)估機(jī)構(gòu)的地位。因此這次評(píng)估主要目的是成本收益分析、方案的改進(jìn)和受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用情況。3.2選擇評(píng)估模型也題口和你的操作：（1）柯克帕特里克的培訓(xùn)效果評(píng)估模型CIRO和CIPP評(píng)估模型菲利普斯的五級(jí)投資回報(bào)率E3參考答案：模型乳稱介紹選擇CopyrightCShanghaiTopwaoftCo.Ltd.柯克帕特里克的培訓(xùn)效果評(píng)估模型柯克帕特里克的培訓(xùn)效果評(píng)估模型是培訓(xùn)評(píng)估最右影響力的，被全球職業(yè)經(jīng)理人廣泛采用的模型?？驴伺撂乩锟颂岢觯梢詮乃膫€(gè)方

8、而來評(píng)估培訓(xùn)的效果，他們是：學(xué)習(xí)反應(yīng)、學(xué)習(xí)成果、工作行為和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。這個(gè)概念化的模型非常何利于確定需要收集數(shù)據(jù)的種類。第一層次評(píng)估學(xué)員反應(yīng)，是指參與培訓(xùn)者的意見反饋。通常對(duì)于學(xué)員反應(yīng)方而信息的收集可以采取以下形式：?jiǎn)柧?、課后的會(huì)談或電話跟蹤、課后的討論以及課堂的討論。第二層次評(píng)估學(xué)習(xí)成果是指培訓(xùn)之后的測(cè)試。收集的時(shí)間為事前或事后的考試，培訓(xùn)中或追蹤效果的考試。該層而評(píng)估何利于評(píng)估所獲得的知識(shí)和技能能否成功地應(yīng)用在工作中，其結(jié)果可以用來改造培訓(xùn)課程。第三層次評(píng)估工作行為是員工接受培訓(xùn)后行為的改變，即受訓(xùn)者是否在實(shí)際的工作中運(yùn)用了從培訓(xùn)中學(xué)到的東西。信息的收集可以采用問卷，與員工、同事或經(jīng)理的會(huì)談

9、等形式。收集的時(shí)間為培訓(xùn)前或培訓(xùn)后的幾個(gè)月的技能測(cè)試，對(duì)照組的對(duì)比測(cè)試。第四層次評(píng)估經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是企業(yè)培訓(xùn)的投資回報(bào)率（ROI）,即培訓(xùn)或人力資源開發(fā)工作是否改善了組織的績(jī)效，這涉及對(duì)組織績(jī)效改進(jìn)的監(jiān)控。信息的收集可以采取問卷、分析操作的結(jié)果、投入一產(chǎn)出分析等形式。CHL公司對(duì)客戶關(guān)系專員的培訓(xùn)效果評(píng)估主要目的是分析客戶關(guān)系專員對(duì)培訓(xùn)的滿意度，能否將培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用到工作中，培訓(xùn)的知識(shí)技能是否仔助于提高客戶關(guān)系專員的工作效率，在此基礎(chǔ)上評(píng)估此次對(duì)客戶關(guān)系專員培訓(xùn)的投資回報(bào)率。、/CopyrightCShanghaiTopwaoftCo.Ltd.7CIRO和CIPP評(píng)估模型CIRO模型的四種基本評(píng)估級(jí)

10、別的首字母為CIRO,從而形成了該模型的名稱。此架構(gòu)為：情境評(píng)估(ContextEvaluation)：主要是依據(jù)目前的環(huán)境背景以決定培訓(xùn)需求及目標(biāo)。在這一水準(zhǔn)中必須建立三種目標(biāo)：短期目標(biāo)、中期目標(biāo)以及最終目標(biāo)。輸入評(píng)估(InputEvaluMon)：主要是收集仔關(guān)培訓(xùn)資源方而的資料并據(jù)此決定人力資源開發(fā)的投入。反應(yīng)評(píng)估(ReactionEvaluation)：主要是取得受訓(xùn)學(xué)員對(duì)方案的反應(yīng)資料儀表改進(jìn)人力資源開發(fā)方案。輸出評(píng)估(OutcomeEvaluation)：主要是取得人力資源開發(fā)結(jié)果的資料以便和前而的三個(gè)目標(biāo)做比較并作為下次方案實(shí)施的參考。同樣的，與CIRO模式相類似的架構(gòu)是高爾文在

11、教育領(lǐng)域研究成果基礎(chǔ)Z上，提出的CIPP模型，它的架構(gòu)為：背景評(píng)估(ContextEvaluation)：主要是確定培訓(xùn)需求、機(jī)會(huì)和目標(biāo)。投入評(píng)估(InputEwluMon)：決定資源使用的方式以及培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)與規(guī)劃的策略。過程評(píng)估(ProcessEvaluatum)：主要是培訓(xùn)方案的監(jiān)督控制與反饋。產(chǎn)岀評(píng)估(ProductEvaluation):衡量培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)到的程度。CHL公司對(duì)客戶關(guān)系專員的培訓(xùn)效果評(píng)估主要是對(duì)客戶關(guān)系專員對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的反應(yīng)、學(xué)習(xí)成果的運(yùn)用、行為的改變以及培訓(xùn)對(duì)公司績(jī)效帶來的改變。菲利普斯的五級(jí)投資回報(bào)率五級(jí)投資回報(bào)模型是在柯克帕特里克模型的基礎(chǔ)上增加了一個(gè)第五層次的評(píng)估。

12、第一級(jí)是反應(yīng)和既定的活動(dòng)。它評(píng)估的是學(xué)員的滿意程度，同時(shí)還有一個(gè)關(guān)于學(xué)員計(jì)劃如何應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的淸單，幾乎所何的組織都實(shí)施一級(jí)評(píng)估，即通過課堂反饋（如課堂反饋、受訓(xùn)者回答問題的活躍程度等）、抽查受訓(xùn)者的課堂筆記和同受訓(xùn)者的交談等途徑可以了解到受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的反應(yīng)，以確定英對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容是否感興趣，培訓(xùn)方式是否適合和培訓(xùn)中傳授的知識(shí)與技能在工作屮是否右用等，這樣便于培訓(xùn)人員在某些方而及時(shí)做出改進(jìn)。第二級(jí)評(píng)估的是學(xué)習(xí)。是測(cè)試受訓(xùn)者是否真正學(xué)習(xí)到知識(shí)。在一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目開始前應(yīng)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行知識(shí)和技能的考核，并且這些知識(shí)技能還應(yīng)在培訓(xùn)后按同樣的標(biāo)準(zhǔn)在次測(cè)試，通過比較前后受訓(xùn)者的考核成績(jī)，就可確定其進(jìn)步程度。第

13、三級(jí)評(píng)估的是在工作中的運(yùn)用。評(píng)估的重點(diǎn)是學(xué)負(fù)應(yīng)用培訓(xùn)知識(shí)后對(duì)組織產(chǎn)生的影響。具體的考察方法有關(guān)鍵事件法、實(shí)地觀察法等。第四級(jí)評(píng)估的是業(yè)務(wù)結(jié)果。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)呈、質(zhì)量、成本、時(shí)間和客戶滿意度。對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估主要是測(cè)量培訓(xùn)的效益性，即衡量培訓(xùn)成本是否合算，利潤(rùn)是否大于成本。第五級(jí)評(píng)估是投資回報(bào)率。將培訓(xùn)結(jié)果的貨幣價(jià)值以及培訓(xùn)項(xiàng)目的成本用百分比的形式表示。投資回報(bào)率（ROI）-培訓(xùn)課程凈效益/培訓(xùn)課程成本100%。CHL公司對(duì)客戶關(guān)系專員的培訓(xùn)效果評(píng)估主要是對(duì)客戶關(guān)系專員對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的反應(yīng)、學(xué)習(xí)成果的運(yùn)用、行為的改變以及培訓(xùn)對(duì)公司績(jī)效帶來的改變這四個(gè)方而的內(nèi)容。解題思路：柯克帕特里克模型是經(jīng)典的評(píng)估

14、模型，而且該模型從四個(gè)層次對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，比較符合CHL公司對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的反應(yīng)、學(xué)習(xí)成果的運(yùn)用、行為的改變以及培訓(xùn)對(duì)公司績(jī)效帶來的改變這四個(gè)方而的評(píng)估。因此，我們選擇柯克帕持里克模型進(jìn)行此次評(píng)估。3.3選擇數(shù)據(jù)收集方法匣題LI和你的操作：反應(yīng)：?jiǎn)柧矸ㄖ苯佑^察法行為：訪談法直接觀察法測(cè)試和模擬學(xué)習(xí)：?jiǎn)柧矸ńY(jié)果：?jiǎn)柧矸n案記錄分析EI參考答案：解題思路：結(jié)合對(duì)柯克帕持里克評(píng)估模型的介紹我們可以看岀，對(duì)反應(yīng)的評(píng)估可以通過問卷、訪談來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集;對(duì)學(xué)習(xí)的評(píng)估可以通過問卷測(cè)試來收集數(shù)據(jù)：對(duì)行為的數(shù)據(jù)收集可以通過問卷法、直接觀察和測(cè)試模擬來實(shí)現(xiàn)；對(duì)結(jié)果的評(píng)估主要通過檔案記錄和問卷來收集相關(guān)數(shù)據(jù)。3.

15、4選擇研究設(shè)計(jì)方法題LI和你的操作:（1）后測(cè)前測(cè)與后測(cè)時(shí)間序列（4）有對(duì)照組的后測(cè)有對(duì)照組的前測(cè)和后測(cè)有對(duì)照組的時(shí)間序列所羅門四小組回參考答案:研究設(shè)計(jì)方法名稱介紹選擇后測(cè)定義：收集培訓(xùn)后成果的評(píng)估方案。組數(shù)：1組。實(shí)驗(yàn)過程：（R）實(shí)驗(yàn)組TXlo內(nèi)涵：由于缺乏參照體系無法說明培訓(xùn)有效。（T表示培訓(xùn)，X表示測(cè)量，R表示隨機(jī)抽樣，1,2,3,4.8表示時(shí)間序列）CopyrightCShanghaiTopwaoftCo.Ltd.前測(cè)與后測(cè)定義：指對(duì)培訓(xùn)前后都進(jìn)行評(píng)估的方案。組數(shù)：1組。實(shí)驗(yàn)過程：實(shí)驗(yàn)組XITX2。內(nèi)涵：只要XI和X2之間存在顯著不同，就說明培訓(xùn)有效。7時(shí)間序列定義：指在培訓(xùn)前后每隔

16、一段時(shí)間檢測(cè)一次培訓(xùn)成果的評(píng)估方案。組數(shù)：1組。實(shí)驗(yàn)過程：實(shí)驗(yàn)組X1X2TX3X4。內(nèi)涵：這種設(shè)計(jì)將時(shí)間因素列入考慮，學(xué)習(xí)者不管是否接受培訓(xùn)，本身可能就在改變，所以在培訓(xùn)前后多次測(cè)量，只要發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)前變化和培訓(xùn)后變化兩者差異顯著，該培訓(xùn)就有效。有對(duì)照組的后測(cè)定義：通過將后測(cè)附加一個(gè)對(duì)照組獲得。組數(shù)：2組。實(shí)驗(yàn)過程：實(shí)驗(yàn)組TX1對(duì)照組X2。內(nèi)涵：何時(shí)候測(cè)驗(yàn)測(cè)量本身有缺陷，使受訓(xùn)者在接受第一次測(cè)驗(yàn)后就能應(yīng)付相類似的測(cè)驗(yàn)。為了避免這種不良的效果，測(cè)驗(yàn)不在培訓(xùn)前進(jìn)行，而只是自培訓(xùn)后加以測(cè)呈。為了證明培訓(xùn)有效，必須由兩組加以比較，所以如果接受培訓(xùn)的實(shí)驗(yàn)組比沒何接受培訓(xùn)的控制組更好，說明培訓(xùn)是有效的。何對(duì)照

17、組的前測(cè)和后測(cè)定義：既包括受訓(xùn)者也包括對(duì)照者，需要收集兩個(gè)小組培訓(xùn)前后衡量數(shù)據(jù)的評(píng)估方案。組數(shù)：2組。實(shí)驗(yàn)過程：(R)實(shí)驗(yàn)組X1TX3(R)對(duì)照組X2X4。內(nèi)涵：右時(shí)候改變是全面性的，接受培訓(xùn)的在改變，沒有接受培訓(xùn)的也在改變，所以方案設(shè)計(jì)上分成兩組，都通過抽樣獲得。一組是控制組，一組是實(shí)驗(yàn)組,在培訓(xùn)過程中，只右實(shí)驗(yàn)組接受培訓(xùn)，控制組沒有。所以當(dāng)只右實(shí)驗(yàn)組改變,而控制組仍然和原來一樣沒有改變，則培訓(xùn)有效。何對(duì)照組的時(shí)間序列定義：既包括受訓(xùn)者也包括對(duì)照者，在培訓(xùn)前后每隔一段時(shí)間檢測(cè)一次培訓(xùn)成果的評(píng)估方案。組數(shù)：2組。實(shí)驗(yàn)過程：(R)實(shí)驗(yàn)組X1X2TX5X6(R)對(duì)照組X3X4TX7X8.內(nèi)涵：這是

18、時(shí)間因素和控制因素的綜合設(shè)計(jì)。由于控制因素，所以只有兩組，一組為對(duì)照組，一組為實(shí)驗(yàn)組。兩組的產(chǎn)生照樣是以隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，只何實(shí)驗(yàn)組接受培訓(xùn)，對(duì)照組沒右。當(dāng)實(shí)驗(yàn)組在培訓(xùn)前后有顯著差異，而對(duì)照組沒右時(shí)，培訓(xùn)的效果便可以證明。即X1X2Z間的差異和X5X6Z間的差異比較明顯，而X3X4Z間的差異以及X7X8Z間的差異不明顯,就表示培訓(xùn)是有效的。所羅門四小組定義：綜合運(yùn)用了對(duì)對(duì)照組進(jìn)行前后測(cè)以及對(duì)實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行前后測(cè)的設(shè)計(jì)方案。組數(shù)：4組。實(shí)驗(yàn)過程：（R）實(shí)驗(yàn)組X1TX3（R）對(duì)照組X4（R）實(shí)驗(yàn)組X2TX5（R）對(duì)照組X&內(nèi)涵：所羅門四組都是由抽樣來決定，其中兩組為實(shí)驗(yàn)組在培訓(xùn)前后都接受測(cè)試

19、，另外兩組為對(duì)照組，在實(shí)驗(yàn)組接受培訓(xùn)后與實(shí)驗(yàn)組同時(shí)接受測(cè)量。如果實(shí)驗(yàn)組的成績(jī)比對(duì)照組好，這證明培訓(xùn)課程很可能是何效的。如果實(shí)驗(yàn)兩組Z間的成績(jī)相當(dāng)，而對(duì)照組的成績(jī)也不相上下，則證明培訓(xùn)測(cè)驗(yàn)沒有缺陷，測(cè)驗(yàn)本身沒有影響測(cè)驗(yàn)的成績(jī)。所以所羅門四組不僅僅考察培訓(xùn)效果，也能夠預(yù)防測(cè)驗(yàn)缺陷。解題思路：本部分主要考察同學(xué)們對(duì)培訓(xùn)效果研究方法的掌握情況。前測(cè)和后側(cè)相結(jié)合的評(píng)估方案是通過培訓(xùn)前和培訓(xùn)后評(píng)估結(jié)果比較的方式，判斷培訓(xùn)活動(dòng)是否何效的一種方法。這種方法比較適合針對(duì)公司持定員工的培訓(xùn)效果評(píng)估，CHL公司對(duì)客戶關(guān)系專負(fù)的培訓(xùn)效果評(píng)估用這種方案比較合適。3.5反應(yīng)評(píng)估湮I題U和你的操作：本步驟沒有新增問題EI參

20、考答案：1您認(rèn)為此次培訓(xùn)哪些方面是做的比較成功的？（多選題）A.課程設(shè)計(jì)：B.教材內(nèi)容：C.服務(wù)與組織：D.培訓(xùn)環(huán)境與設(shè)備；E.培訓(xùn)師素質(zhì)：2請(qǐng)對(duì)講師的教學(xué)方法與形式做出評(píng)價(jià)。（單選題）A.教學(xué)方法靈活、形式多樣；B.尚可：C.單一、陳舊；3請(qǐng)選擇您對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的感興趣程度。（單選題）A.很感興趣：B.較感興趣：C.一般；D.較不感興趣：E.不感興趣：解題思路：反應(yīng)評(píng)估主要是通過問卷形式對(duì)培訓(xùn)的滿意度進(jìn)行調(diào)査，包括對(duì)培訓(xùn)師、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、培訓(xùn)實(shí)施過程以及培訓(xùn)效果的滿意度。同學(xué)們可以根據(jù)自己的理解，增加你認(rèn)為有必要調(diào)査的其他問題。3.6學(xué)習(xí)評(píng)估題LI和你的操作：1請(qǐng)通過圖一提供的受訓(xùn)者前后測(cè)試得分

21、統(tǒng)計(jì)，判斷木次CHL公司對(duì)于客戶關(guān)系專員的培訓(xùn)是否有效。你對(duì)該題的判斷為：是2根據(jù)對(duì)客戶關(guān)系專員培訓(xùn)前后測(cè)試成績(jī)的分析結(jié)果，下而的說法止確的是哪些？A.圖中顯示的測(cè)試部分上要是亥客戶關(guān)系專員在忙比：品質(zhì)量方面的能力是否有提升。：B.通過培訓(xùn)，客戶關(guān)系乃員都掌握了退貨產(chǎn)品的質(zhì)雖檢査技能，認(rèn)克檢査退貨產(chǎn)品的質(zhì)雖，這有利于減少客戶的退貨率，維護(hù)公司的利益。：C通過培訓(xùn)客戶關(guān)系專員處理客戶退貨方而的技能自了普颯的提升。：D通過關(guān)于處理退貨相關(guān)技能的培訓(xùn)，客戶關(guān)系專員更好的處理客戶退貨，更好的為客戶服務(wù)。：回參考答案：1、是；2、CD;n解題思路：1、通過圖中培訓(xùn)前后測(cè)試得分情況分析可以看出，被調(diào)查的2

22、0位客戶關(guān)系專員培訓(xùn)后的測(cè)試成績(jī)顯然比測(cè)試前高。因此可以說明此次的培訓(xùn)效果比較好，所以題目中的說法是正確的。2、：根據(jù)測(cè)試問卷的測(cè)試內(nèi)容可以看出，本次測(cè)試主要是檢査客戶關(guān)系專員的處理退貨的能力?？蛻絷P(guān)系專員在處理退貨時(shí)要認(rèn)真核査退貨產(chǎn)品的質(zhì)量是否會(huì)影響二次銷售，然后按照公司的流程進(jìn)行退貨。所以選項(xiàng)C、D的說法是正確的。A選項(xiàng)和E選項(xiàng)的說法都是不對(duì)的，所以本題的正確答案是C、Do1通過圖2提供的CHL公司客戶關(guān)系專員受訓(xùn)前后“客戶整理及分享方法”可以看出，培訓(xùn)前大部分客戶關(guān)系專員都不能獨(dú)立整理客戶的資料。你對(duì)該題的判斷為：是2你認(rèn)為此次客戶關(guān)系專員提升整理和分享客戶値息能力的培訓(xùn)效果比較顯著的主

23、要原因是什么？a此次培訓(xùn)是”汀吠系&員的直接I：級(jí)培訓(xùn)的，大家態(tài)度都比較認(rèn)真。；B.rh客戶關(guān)系主管帶領(lǐng)大家討論、并由客戶關(guān)系專員實(shí)際操作整理客戶資料，這樣的培訓(xùn)方式比較容易掌握和記憶培訓(xùn)內(nèi)容。：c.客戶關(guān)系專員有較好的學(xué)習(xí)能力，能夠短時(shí)間內(nèi)掌握培訓(xùn)的內(nèi)容。：D.客戶關(guān)系主管在整理客戶資料方面經(jīng)驗(yàn)比較豐富，能很好的傳達(dá)給其下屬EI參考答案：1、否；2、BD;解題思路：1、從圖中的信息可以看出，培訓(xùn)前能獨(dú)立處理客戶資料和不能處理客戶資料的客戶關(guān)系專員所占的比重基本持平，也就是說有一半的客戶關(guān)系專員能夠獨(dú)立處理客戶資料，題目中說何大部分專員不能獨(dú)立處理客戶資料的說法是不正確的。2、：本題主

24、要考察同學(xué)們對(duì)培訓(xùn)方式對(duì)受訓(xùn)人員學(xué)習(xí)效果的影響的理解。由資深客戶關(guān)系主管帶領(lǐng)參加培訓(xùn)的客戶關(guān)系專員學(xué)習(xí)如何分門別類整理客戶信息，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給客戶關(guān)系專員，讓他們通過實(shí)際的操作來記憶和學(xué)習(xí)，這種培訓(xùn)方式更容易讓受訓(xùn)者記憶并掌握，因此客戶關(guān)系專負(fù)的學(xué)習(xí)效果比較好。所以題目中B.D選項(xiàng)的說法是正確的。3.7行為評(píng)估也題口和你的操作:評(píng)估維度培訓(xùn)前行為記錄培訓(xùn)后行為記錄工作表現(xiàn)不能理解客戶的想法，態(tài)度不耐煩，對(duì)于客戶的詢問不能快速找到答案，無法和客戶建立良好的合作關(guān)系。自我評(píng)價(jià)能夠?qū)蛻舻奶釂栒业綔?zhǔn)確掃息并耐心回答O同事評(píng)價(jià)了解產(chǎn)品相關(guān)信息全而，可以依據(jù)客戶提問提供相應(yīng)倍息。態(tài)度禮貌，與客戶良好溝通O相關(guān)記錄沒有理解客戶的真實(shí)意圖，不了解公司產(chǎn)品,不能及時(shí)找到解決的方法，與客戶溝通不友好導(dǎo)致客戶方案。E3參考答案:評(píng)估維度培訓(xùn)前行為記錄培訓(xùn)后行為記錄工作表現(xiàn)不能理解客戶的想法，態(tài)度不耐煩，對(duì)于客戶的詢問不能快速找到答案，無法和客戶建立良好