售后服務(wù)管理辦法

1、售后服務(wù)管理辦法第一章總則第一條為更好地貫徹企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，規(guī)范售后服務(wù)部門和人員的工作，提高企業(yè)售后服務(wù)工作質(zhì)量，確保售后服務(wù)工作的有序開展，促進(jìn)以提高客戶滿意度和提升企業(yè)整體形象的售后服務(wù)方針的實(shí)施，特制定本辦法。第二條本辦法規(guī)定了售后服務(wù)工作的內(nèi)容及流程、售后服務(wù)人員的職責(zé)和要求，適用于本公司產(chǎn)品、服務(wù)的售后服務(wù)工作。第二章職責(zé)第三條市場(chǎng)營(yíng)銷部是售后服務(wù)管理的歸口部門，負(fù)責(zé)制定客戶售后服務(wù)計(jì)劃、目標(biāo)和方案及實(shí)施；與顧客溝通獲得質(zhì)量信息，并及時(shí)向其他各部門傳遞；負(fù)責(zé)日常售后服務(wù)的管理工作。第四條質(zhì)量管理部協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部處理客戶投訴和抱怨；負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行分析和檢測(cè)，并將結(jié)果反饋至市場(chǎng)

2、營(yíng)銷部和其他相關(guān)部門，給出相關(guān)處理意見。第五條技術(shù)中心協(xié)助質(zhì)量管理部對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行分析和檢測(cè)，負(fù)責(zé)對(duì)外技術(shù)交流、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)，委派技術(shù)人員協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行售后服務(wù)。第六條采供保障部負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售后的交付和退換貨的物流、倉(cāng)儲(chǔ)管理。第三章售后服務(wù)工作內(nèi)容及流程第七條產(chǎn)品售后服務(wù)工作內(nèi)容及流程主要包括：產(chǎn)品銷售后的交付服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、與客戶的技術(shù)交流、相關(guān)產(chǎn)品使用培訓(xùn)、客戶投訴受理、現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試服務(wù)、退換貨處理、客戶意見調(diào)查與反饋等。精心整理第八條產(chǎn)品銷售后的交付服務(wù)：由采供保障部負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售后的交付及過(guò)程跟蹤。第九條安裝調(diào)試服務(wù)：1、客戶在購(gòu)買我公司需現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試服務(wù)的產(chǎn)品并提供相關(guān)的安

3、裝調(diào)試時(shí)間、要求等，由市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一安排售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)；2、安裝調(diào)試人員應(yīng)注意個(gè)人形象和企業(yè)形象，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行安裝調(diào)試,嚴(yán)禁不規(guī)范操作，與客戶積極溝通，按照客戶要求進(jìn)行安裝調(diào)試，以客戶滿意為原則；3、售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試任務(wù)完成后應(yīng)及時(shí)返回公司。市場(chǎng)營(yíng)銷部在安裝調(diào)試服務(wù)后一個(gè)星期內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶對(duì)安裝調(diào)試服務(wù)的滿意度。第十條客戶投訴受理：市場(chǎng)營(yíng)銷部由銷售助理和業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)受理客戶投訴，具體辦法見顧客投訴信息傳遞管理辦法。第十一條現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試服務(wù)：1、市場(chǎng)營(yíng)銷部在接到顧客投訴信息后，協(xié)同質(zhì)量管理部、技術(shù)中心對(duì)顧客反映的信息進(jìn)行初步分析，分清客戶投訴信息的性質(zhì)，進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)

4、備工作。2、如果是公司產(chǎn)品質(zhì)量沒有任何問題，而是客戶在使用過(guò)程中沒有按照產(chǎn)品使用要求出現(xiàn)問題的，由售后服務(wù)人員或技術(shù)人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案。如果是公司產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的，不需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修調(diào)試服務(wù)的，由售后服務(wù)人員或技術(shù)人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案；需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修調(diào)試服務(wù)的，一般質(zhì)量問題按下列規(guī)定處理，重大質(zhì)量問題按下列規(guī)定處理。精心整理一般質(zhì)量問題（產(chǎn)品交付后在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、試驗(yàn)或使用過(guò)程中發(fā)生的，蓄電池產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)人員一般性處理，可解決的不影響壽命、性能和安全的質(zhì)量問題；化工產(chǎn)品可在調(diào)整使用工藝、配比等情況下滿足客戶使用需求的），服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后要如實(shí)

5、記錄觀察到的質(zhì)量問題，分析問題，要采取適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ú⒔?jīng)顧客驗(yàn)證效果。重大質(zhì)量問題（產(chǎn)品交付后在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、試驗(yàn)或使用過(guò)程中發(fā)生的，蓄電池產(chǎn)品不同程度影響性能、壽命和安全的主要質(zhì)量特性或引起成批電池返修排故的質(zhì)量問題；化工產(chǎn)品在調(diào)整使用工藝、配比、添加助劑等情況下仍不能滿足客戶使用需求的），服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后要如實(shí)記錄觀察到的質(zhì)量問題，報(bào)主管部門（領(lǐng)導(dǎo)）批準(zhǔn)后再進(jìn)行相應(yīng)的處理。3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，應(yīng)向顧客代表報(bào)告，并由其驗(yàn)證，填寫“對(duì)外技術(shù)服務(wù)記錄卡”及“顧客滿意度調(diào)查表”，并請(qǐng)顧客簽署意見。服務(wù)人員回公司后向質(zhì)量管理部和銷售助理通報(bào)服務(wù)情況。重大質(zhì)量問題售后服務(wù)完成后，要形成“售后服務(wù)報(bào)告”

6、，交質(zhì)量管理部。完成質(zhì)量信息閉環(huán)管理。第十二條退換貨處理：如果因產(chǎn)品質(zhì)量引起的退換貨處理，具體見退換貨管理辦法。第十三條客戶意見調(diào)查與反饋：1、公司對(duì)客戶意見調(diào)查主要通過(guò)一下途徑實(shí)現(xiàn)：a）發(fā)函調(diào)查：銷售部一年至少一次向顧客發(fā)放和回收“顧客滿意度調(diào)查表”。b）用戶走訪：銷售部每年組織走訪重點(diǎn)顧客一次，召開座談會(huì)、觀察產(chǎn)品，邀請(qǐng)顧客代表填寫“顧客滿意度調(diào)查表”。c）技術(shù)服務(wù)：技術(shù)服務(wù)人員記錄現(xiàn)場(chǎng)排故情況，填寫“對(duì)外技術(shù)服務(wù)記錄卡”。2、公司通過(guò)公示的服務(wù)電話、信箱、郵箱或其他方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、產(chǎn)品使用意見反饋及投訴等事務(wù)。3、對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員、業(yè)務(wù)員、銷售助理等人員均

7、應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部主管和公司領(lǐng)導(dǎo)。第四章售后服務(wù)崗位職責(zé)第十四條售后服務(wù)管理崗位職責(zé)：售后服務(wù)部門由市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一管理，下設(shè)售后服務(wù)主管一名及數(shù)名售后服務(wù)人員。相關(guān)崗位職責(zé)如下：1、售后服務(wù)主管全面負(fù)責(zé)企業(yè)售后服務(wù)的管理工作，不斷提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供良好的后勤保障，具體職責(zé)如下：a）負(fù)責(zé)制定、修改和組織實(shí)施企業(yè)相關(guān)售后服務(wù)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與售后服務(wù)政策；b）負(fù)責(zé)企業(yè)各項(xiàng)售后服務(wù)工作任務(wù)的分解，制訂售后服務(wù)工作計(jì)劃并貫徹實(shí)施，負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；G）負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)部門人員進(jìn)行工作

8、指導(dǎo)、監(jiān)督和培訓(xùn)，做好員工考核；d）負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等工作，負(fù)責(zé)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量并確?？蛻舻臐M意度。2、售后服務(wù)人員在售后服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)的相關(guān)工作，具體職責(zé)如下：a）負(fù)責(zé)顧客投訴過(guò)程中與顧客溝通以及公司相關(guān)產(chǎn)品的安裝調(diào)試服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試服務(wù)等具體工作；精心整理b）整理和分析產(chǎn)品在售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并傳遞給相關(guān)部門；G）收集、整理、分析客戶意見，提出有關(guān)售后服務(wù)改進(jìn)的意見、建議并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，完成售后服務(wù)文件的整理、存檔。第五章顧客滿意度的測(cè)評(píng)和提升第十五條顧客滿意

9、度信息的收集與分析：1、公司應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)相符的“顧客滿意度調(diào)查表”并定期對(duì)顧客發(fā)放。2、按第十三條規(guī)定的方法對(duì)顧客滿進(jìn)行意度調(diào)查，及時(shí)對(duì)所收集到的信息進(jìn)行匯總分析，并得出以下方面的信息。a）每一次評(píng)價(jià)項(xiàng)目的平均滿意度水平。b）顧客的平均滿意度水平。g）特殊數(shù)據(jù)的分析，如某一調(diào)查項(xiàng)目中評(píng)價(jià)最低的內(nèi)容。第十六條在以上工作的基礎(chǔ)上，售后服務(wù)部門定期撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，其內(nèi)容對(duì)滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析外，還應(yīng)將結(jié)果與上年度調(diào)查進(jìn)行對(duì)比分析，預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，并確定今后工作的重點(diǎn)與改進(jìn)方案。第十七條顧客信息分類、統(tǒng)計(jì)、測(cè)量和保存：通過(guò)各種方法收集到的顧客信息應(yīng)根據(jù)記錄控制程序要求作好標(biāo)識(shí)，顧客信息收集人員將記錄定期交質(zhì)量管理部分析，顧客信息的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)