客戶管理思維在高職教學管理工作中的運用與深思論文

1、客戶管理思維在高職教學管理工作中的運用與深思論文    導讀：本論文是一篇關(guān)于客戶管理思維在高職教學管理工作中的運用與深思的優(yōu)秀論文范文,對正在寫有關(guān)于學生論文的寫作者有一定的參考和指導作用,論文片段：    摘要目前，高校的學生評教活動已成為學生對教師的教學能力和教學效果進行考核評估的重要手段之一，為學生和教師之間的平等對話提供了重要平臺。教師應該為學生提供全面的幫助以滿足他們的多元需求，對此，文章指出教師如果把學生當作“客戶”，將客戶管理理論思維運用于教學實踐，對于滿足學生的多元需求、推動學生的全面發(fā)展、提高學

2、生對教師的滿意度將大有幫助。關(guān)鍵詞高職學生 客戶分析 客戶服務 客戶反饋 營銷力作者簡介劉潔（1963- ），女，江西吉安人，廣東金融學院副院長，副教授，研究方向為行政管理、教學管理。（廣東 廣州 510521）鄒雁（1977- ），女，土家族，湖南湘潭人，廣東省科技干部學院思政部，講師，研究方向為管理哲學。（廣東 廣州 510640）梁芷銘（1981- ），男，廣西玉林人，欽州學院法律與公共管理學院，副教授、高級職業(yè)指導師，碩士，研究方向為政府行為與政策分析、公共治理與媒介傳播、思想政治教育。（廣西 欽州 535099）課題項目本文系2013年度廣東省高校思想政治教育課題“大學新生心理沖突的

3、主要表現(xiàn)及應策略略研究基于文化整合視域的大學新生心理沖突及應策略略實證研究”的階段性成果。（課題編號：2013ZY039）A 文章編號1004-3985（2014）03-0032-02在市場經(jīng)濟背景下，高校的師生關(guān)系不斷發(fā)生變化。從馬克思的社會關(guān)系理論來看，社會關(guān)系的本質(zhì)“蘊含著一種以主體間的合作共處為意蘊的公共性理念和追求”。師生關(guān)系是社會關(guān)系的重要組成部分，師生主體間的合作也是公共性的價值追求。西方發(fā)達國家普遍認為，高校提供的是一種面向市場的消費教育，學生之所以選擇并消費這種服務，是因為“高等教育能夠滿足他們的某種需要”。從馬克思的社會關(guān)系理論出發(fā)，結(jié)合當下學生的多元需求，教師如果把學生當

4、作“客戶”來對待，從他們的現(xiàn)實需求出發(fā)，在教師和學生的雙向合作中去實現(xiàn)教學目標和“客戶利益最大化”，將有助于推動師生關(guān)系發(fā)展、推動師生共同進步。為達到這一目的，本文借用客戶管理理論思維，從分析“客戶”、服務“客戶”、重視“客戶”反饋等方面展開探討。一、全方位分析“客戶”在管理客戶的過程中，對客戶進行全方位分析是提供完善服務和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的前提和基礎(chǔ)。大多數(shù)高職學生缺乏對自己進行全面、客觀、綜合評估的能力，對于自己的需求、定位以及未來的發(fā)展方向都缺乏清晰的認識。因此，教師在向?qū)W生提供優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品之前，必須先了解自己面向的群體具有的特征，并幫助客戶從心理、能力、需求等方面進行全方位的分析，這樣才能

5、做到“對癥下藥”。1.分析“客戶”的心理。高職學生往往是高中階段成績不理想或高考失誤的學生，他們作為特殊的“客戶”群體，具有獨特的心理特點。比如他們“往往對自己的人生和前途感覺渺茫，缺少自信力和自強力，總覺得低人一等，不能正確調(diào)整自己的學習狀態(tài)，心理狀態(tài)可以說大部分都處于健康狀態(tài)”。尤其是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境需要凈化、市場環(huán)境復雜多變、學生承受多方面壓力的今天，高職學生焦慮不安的狀況更加突出。主要表現(xiàn)為：由于現(xiàn)實和理想的差距，學生的自信心不足；由于現(xiàn)實的就業(yè)壓力，學生對自我發(fā)展目標的定位感到迷茫和困惑；由于人際關(guān)系處理不當，學生產(chǎn)生孤獨、抑郁、恐懼的心理；由于過分強調(diào)自我空間和自我意識，學生忽視了對他人

6、的關(guān)心等。高職學生對教師的期待和要求也越來越高，對教師的管理多伴有抵觸情緒。因此，教師應通過各種途徑了解學生的心理特點和現(xiàn)實狀況，針對不同的學生提供不同的幫助，解除他們的心理負擔。2.分析“客戶”的能力。每個學生都有自己獨特的天賦、能力和技能。加德納的多元智力理論啟發(fā)我們，“人的能力傾向是多方面的，在社會分工高度細化的市場經(jīng)濟條件下，每個人都會充分發(fā)揮自己的長處?！备呗殞W生雖然應試能力不足，難以清晰認識自己的能力層次和智力水平，但他們在實踐動手能力、交流協(xié)作能力、就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力等方面卻有獨特的優(yōu)勢。對此，教師首先應該對學生的能力進行定位分析；其次，通過技能培訓對他們的能力給予充分的肯定和積極的引

7、導；最后，當學生對自己的能力有一定的信心并且確認優(yōu)勢所在的時候，教師應通過各種考核對他們的能力進行驗證，以幫助學生更好地發(fā)揮自己的長處。3.分析“客戶”的需求。優(yōu)質(zhì)服務往往是以切合“客戶”需求為基礎(chǔ)的，因此，了解學生的多元化需求是教師提供優(yōu)質(zhì)服務的必要前提。下面主要從客戶普遍化需求和個性化需求兩方面來進行分析。從普遍化的需求分析，目前高職學生的心理需求主要由以下幾個方面組成：提升分析和解決實際理由能力的需要、了解市場需求市場信息的需要、了解企業(yè)用人要求的需要、不斷豐富實踐經(jīng)驗的需要、在實踐過程中贏得他人尊重認可、自尊自立的需要、提升心理承受素質(zhì)以盡早適應和融入社會的需要等。從個性化的需求分析，

8、不同群體的學生具有不同的需求。教師可從不同的視角進行分析，以最大程度地滿足不同學生的需求。比如從學科專業(yè)的需求分析，教師要結(jié)合學生的專業(yè)和就業(yè)方向，在文化基礎(chǔ)課與專業(yè)課之間發(fā)現(xiàn)結(jié)合點，靈活調(diào)整課程內(nèi)容。比如從學生的性別分析他們的需求，教師要了解男生和女生的思維差異和心理差異，在授課的過程中既要激發(fā)男生的興趣也要切合女生的需求。再比如從地方文化特色分析學生的需求，如廣東地區(qū)的學生主要來自廣府、潮汕、客家三個不同的地域，教師在授課的過程中既要了解不同地方學生的文化差異和思維差異，又要善于利用他們的共通之處，以求產(chǎn)生互補和共鳴的效應。針對高職學生的普遍化需求和個性化需求，教師要善于與學生進行交流溝通

9、，在與學生的對話中了解學生的多元化需求。教師可通過各種途徑，如瀏覽學生論壇、加入班級Q群、關(guān)注學生的個人博客等，發(fā)非正式對話的方式收集學生的信息，并在觀察“客戶”需求變化、了解“客戶”需求的基礎(chǔ)上，針對“客戶”的思想狀況、關(guān)注點、興奮點、專業(yè)需求客戶管理思維在高職教學管理工作中的運用與深思以及他們對課程的認同程度來進行教學設(shè)計和實踐設(shè)計。二、為“客戶”提供優(yōu)質(zhì)的服務在現(xiàn)代高校中，教師“并非只有一種身份，充當一個角色，而是有多重身份，充當多種角色，總是處在一定的角色關(guān)系網(wǎng)中”。他們不僅是知識和技能的傳遞者，還是學生自主學習的引導者、學生創(chuàng)造能力的培養(yǎng)者。教師的這種多重角色決定了他們應具備多元的服

10、務理念和靈活的服務方式。因此，教師要想提高服務質(zhì)量，應不斷增強服務意識、營造服務環(huán)境、豐富服務內(nèi)容，盡可能讓學生享受到優(yōu)質(zhì)的服務。1.增強服務意識。高職學生作為特殊群體，具有自信心不足、較為敏感、對前途感到迷茫困惑等特點。因此，教師要增強服務意識，多從學生的內(nèi)在需求出發(fā)，考慮他們的實際情況和所處的環(huán)境。在服務過程中，教師要有同情心和理解意識，關(guān)心學生的心理感受，關(guān)注他們的內(nèi)心世界，了解他們的想法目標，以培養(yǎng)他們積極的思維模式以及健康、自信、樂觀的人格品質(zhì)。對于高職學生，教師應用辯證的眼光和平和的心態(tài)，多肯定他們的優(yōu)點長處，尊重他們的內(nèi)心感受，發(fā)自內(nèi)心地欣賞和愛護他們?？傊?，教師應該以信任、關(guān)愛

11、、激勵為基礎(chǔ)，“通過對受教育者的賞識和贊揚”，激發(fā)其主觀能動性，發(fā)展其潛能，培養(yǎng)其創(chuàng)造性思維，使其實現(xiàn)自我欣賞、自我發(fā)展的目標。2.營造服務環(huán)境。良好的服務環(huán)境是教師向?qū)W生提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的必要條件，這種和諧的環(huán)境可以讓學生輕松愉快地掌握知識。教師為學生提供的優(yōu)質(zhì)服務和產(chǎn)品，往往要借助生動活潑的課堂環(huán)境和平等對話的師生關(guān)系環(huán)境展現(xiàn)出來。因此，教師應該積極營造良好的課堂環(huán)境，探索新型的教學方式，使學生不僅收獲了知識還提高了創(chuàng)造力。例如，“課堂上允許學生隨時打斷教師的講授，提出自己的疑問或觀點；每堂課留出足夠的時間讓學生去閱讀、深思和提問”，在師生平等對話和民主交流中，營造生動活潑的課堂氣氛和健康愉悅

12、的文化氛圍。在營造良好課堂環(huán)境的基礎(chǔ)上，教師還要營造良好的師生關(guān)系環(huán)境。中國的師生關(guān)系隨著社會的變遷發(fā)生了重要的變化，從以前的“師道尊嚴”發(fā)展到“以學生為中心”再發(fā)展到如今的“師生平等”關(guān)系。教師不僅要做好引導者的本分，還要以平等與互動、對話與交流、尊重與關(guān)愛的姿態(tài)來構(gòu)建和諧的師生關(guān)系環(huán)境。學生只有在自由寬松的師生關(guān)系環(huán)境中才能更好地接受教師及其授課內(nèi)容，從而提高學習興趣，并及時解決學習過程中遇到的困難。總之，“以學生為本，建立一個平等和雙向互動的新型的管理者與被管理者關(guān)系”，有助于他們積極開展 導讀：本論文是一篇關(guān)于客戶管理思維在高職教學管理工作中的運用與深思的優(yōu)秀論文范文,對正在寫有關(guān)于學

13、生論文的寫作者有一定的參考和指導作用,論文片段：    教學內(nèi)容的更新和教學方式的創(chuàng)新，排除學生對老師的恐懼感和抵觸感。在輕松民主的課堂環(huán)境中建立平等對話的師生關(guān)系，既增進了師生的感情，又推動了師生的共同進步。3.豐富服務內(nèi)容。服務內(nèi)容可以理解為“客戶”關(guān)注的服務項目，即學生所關(guān)注的知識與經(jīng)驗。針對高職學生的多元化需求，首先，教師要向?qū)W生提供精深的專業(yè)知識。雖然高等院校教師往往接受過系統(tǒng)的專業(yè)知識訓練，他們開設(shè)的課程也具有一定的專業(yè)性，但是教師還應提高自己的專業(yè)知識素養(yǎng)，從而使學生從該課程學到其他課程所無法接觸的知識，掌握該課程的學習策略和思維角度。其次

14、，教師要向?qū)W生客戶管理思維在高職教學管理工作中的運用與深思忠誠的最重要的因素”?！?0世紀90年代以來，在我國高校教學評價實踐中，學生評教變得更普遍、更規(guī)范、更科學?！?1隨著評教體系的開展，學生評教已經(jīng)成為他們對教師的教學能力和教學效果進行考核評估的一種重要手段。因此，教師不僅要了解學生的事前期待，還要保證“產(chǎn)品”和“服務”的質(zhì)量，這樣才能提高學生的滿意度，獲得學生的認可。在評教體系的基礎(chǔ)上，學校教務系統(tǒng)還可以通過建立有效的反饋機制，從各個渠道收集“客戶”的反饋信息。通過有效的反饋機制，教師可以全面了解學生對知識的理解運用能力、對教師風格和授課形式的認可程度、對教師所提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的滿

15、意度等多方面的內(nèi)容。在這種反饋機制中，教師難免會遇到“客戶投訴”的情況，“投訴是溝通管理者和客人之間的橋梁，讓我們發(fā)現(xiàn)管理與服務中存在的理由和不足，以便進一步解決理由，提高服務質(zhì)量。”12在處理“客戶投訴”的理由上，教師應調(diào)整好自己的工作心態(tài)，不要認為是學生在挑老師毛病，而應從自身的服務技能、服務態(tài)度、服務方式等方面找理由，應積極主動地和學生交流想法，了解學生的特點和期望，在傾聽意見和倡議的基礎(chǔ)上積極尋找解決理由的策略。教師只有抱著 “水處低洼得以充盈”的心態(tài)才能更好地開展教學工作，不斷完善客戶服務。四、努力提高“營銷力”在教學過程中，學生是客戶，教師在提高課程的“營銷力”，向?qū)W生分析“產(chǎn)品”

16、價值的時候，應注意加強以下幾個方面的能力。1.溝通和表達能力。面對形形色色的“客戶”即不同類型的學生，不能因為一點不滿意就對學生發(fā)脾氣，應學會像對待客戶一樣去聆聽、說服。老師要善于運用詼諧、幽默的語言來調(diào)節(jié)課堂上的尷尬氣氛，用婉轉(zhuǎn)的語言來糾正學生的錯誤觀點。只有用廣博的知識和靈活的語言表達藝術(shù)，才能縮短客我雙方的心理距離，達到與“客戶”進行有效溝通的目的。2.學習和分析能力。作為一名合格的教師，應具備良好的學習能力。在社會不斷進步，形勢不斷變化，競爭不斷增強的今天，教師必須擁有豐富的綜合知識、不斷提高學習能力、才能更好地勝任本職工作。另外，教師應扮演客戶經(jīng)理的角色，具備細心觀察、認真調(diào)研、科學

17、統(tǒng)計的分析能力，尤其要提高對市場和企業(yè)需求的分析能力。3.挑戰(zhàn)和創(chuàng)新能力。教師在教學工作中難免遇到各種各樣的理由，如何將工作中的矛盾解決在萌芽狀態(tài)，如何讓課堂氛圍更“貼近市場”，這是教師應不斷深思、分析、總結(jié)的理由。要想達到讓學生滿意的教學效果，教師應在教學觀念、教學策略和教學模式上力求創(chuàng)新，對于傳統(tǒng)的工作思路和策略敢于挑戰(zhàn)與革新。五、結(jié)語在現(xiàn)代教育理念發(fā)生轉(zhuǎn)變和高等教育大眾化進程加快的背景下，學生對教師進行評估的視角已從單一轉(zhuǎn)向多元，越來越多的教師已經(jīng)意識到自身能力和素質(zhì)已不能滿足學生的多元需求。因此，教師要想提高“客戶”滿意度，尤應增強“客戶管理”意識，堅持以“客戶”為中心，以市場為向?qū)В?/p>

18、想“客戶”所想，急“客戶”所急，深入貼近“客戶”，積極為“客戶”服務，切實做好“客戶”管理工作。注釋周志山，馮波.馬克思社會關(guān)系理論的公共性意蘊J.馬克思主義與現(xiàn)實，2011（4）：55.初振東.論高校學生評教有效性的價值和作用J.黑龍江科技信息，2010（14）：155.周維良.客戶關(guān)系管理在職業(yè)院校學生工作中的應用探討J.華章，2011（1）：146.楊錦云.高職院校大學生心理目前狀況的調(diào)研與策略J.山西廣播電視大學學報，2008（2）：47.尹小琳，張大均，陳旭.關(guān)注個體差異，發(fā)展優(yōu)勢智能J.中國特殊教育，2005（8）：8.劉新華.大學生的逃課現(xiàn)象與師德建設(shè)深思基于“角色叢”理論對師德建設(shè)的理解視角J.