培訓(xùn)課程顧問及前臺(tái)禮儀規(guī)范

1、LOGO課程顧問及前臺(tái)禮儀規(guī)范課程顧問及前臺(tái)禮儀規(guī)范良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。 我們的一舉一動(dòng)都影響家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的印象。禮儀規(guī)范有利于：1、提高我們的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)家長(zhǎng)表示尊重；3、塑造并維護(hù)學(xué)校的整體形象；4、為學(xué)校創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1234一、電話接待禮儀 標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)和表情標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)和表情 一、電話接待禮儀 做好接聽電話準(zhǔn)備，講電話不怯場(chǎng) 保持正確姿勢(shì)保持正確姿勢(shì) 左手持聽筒、右手拿筆 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話且以熱忱的、飽滿的情緒，微笑著說：“” 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的 注意聲音和表情 學(xué)會(huì)記錄并引

2、用對(duì)方的名字 復(fù)誦來電要點(diǎn)復(fù)誦來電要點(diǎn) 最后道謝，結(jié)束語：最后道謝，結(jié)束語：“?！?讓客戶先收線讓客戶先收線J接電話一、電話接待禮儀 u要找的人不在或不能接聽電話時(shí)。要找的人不在或不能接聽電話時(shí)。 這里，特別要注意的是，在詢問對(duì)方姓名前，這里，特別要注意的是，在詢問對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。先告知他要找的人不在。 一、電話接待禮儀 u接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)。接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)。 J打電話確定合適的時(shí)間確定合適的時(shí)間 J打電話開場(chǎng)白很重要開場(chǎng)白很重要 J打電話通話盡量簡(jiǎn)明扼要，目標(biāo)明確通話盡量簡(jiǎn)明扼要，目標(biāo)明確一、電話接待禮儀 適時(shí)結(jié)束通話適時(shí)結(jié)束通話J打電話一、電話接待

3、禮儀 通話時(shí)態(tài)度、舉止、語言要文明通話時(shí)態(tài)度、舉止、語言要文明 電話注意事項(xiàng)1、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西?2、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)?3、接電話時(shí)的開頭問候語、接電話時(shí)的開頭問候語?4、電話交談時(shí)要配合？、電話交談時(shí)要配合？5、講電話的聲音不要？、講電話的聲音不要？6、若是代聽電話？、若是代聽電話？7、接聽讓人久等的電話？、接聽讓人久等的電話？8、電話來時(shí)正和來客交談？、電話來時(shí)正和來客交談？9、工作時(shí)朋友來電？、工作時(shí)朋友來電？10、接到投訴電話？、接到投訴電話？一、電話接待禮儀 FAQJ儀容儀表篇J行為舉止篇J儀容儀表篇

4、儀容儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響著家長(zhǎng)對(duì)你的工作能力和資格判斷，傳遞著學(xué)校的品牌形象、文化信息。J儀容篇頭部：頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，不留光頭。女士發(fā)型長(zhǎng)發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。J儀容篇面部面部：男士不留胡須，每日一理；女士應(yīng)該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹。J儀容篇眼睛：眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：鼻子：尤其是男員工，別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；口部：口部：牙齒清潔、無食品殘留物，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品，保證口腔無異味。 手部手部 J儀容篇J儀容篇飾物飾物男士耳朵上忌佩

5、戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢铮鹋宕鬟^大的飾物。 1、應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并保持服裝整潔得體端莊，保持服裝整潔得體端莊，做到干凈、整齊、筆挺。做到干凈、整齊、筆挺。J儀表篇2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。袖口、褲腳。3、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公公 分處分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等

6、處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。236、員工不得穿拖鞋上班。、員工不得穿拖鞋上班。 7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、 手鏈、大耳環(huán)等。手鏈、大耳環(huán)等。 向顧客提供友好、專業(yè)和周到的服務(wù)是我們阿斯頓每一位員工應(yīng)向顧客提供友好、專業(yè)和周到的服務(wù)是我們阿斯頓每一位員工應(yīng)盡的職責(zé)。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲盡的職責(zé)。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲罰。前兩次將會(huì)給予警告，第三次將給予罰。前兩次將會(huì)給予警告，第三次將給予50元罰款，第四次將元罰款，第四次將給予開除。給予開除?？赡苓`規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于：可能違

7、規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于： 沒有站立和面帶微笑來接待顧客。沒有站立和面帶微笑來接待顧客。 沒有保持友好和歡迎的態(tài)度來接待顧客。沒有保持友好和歡迎的態(tài)度來接待顧客。 沒有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請(qǐng)的方式來接待。沒有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請(qǐng)的方式來接待。 只是機(jī)械的等待顧客的提問，而不是主動(dòng)的向顧客來介紹我校只是機(jī)械的等待顧客的提問，而不是主動(dòng)的向顧客來介紹我校的情況和班級(jí)設(shè)置等。的情況和班級(jí)設(shè)置等。 當(dāng)測(cè)試?yán)蠋煵辉跁r(shí)，沒有妥善的處理需要做測(cè)試的顧客。當(dāng)測(cè)試?yán)蠋煵辉跁r(shí)，沒有妥善的處理需要做測(cè)試的顧客。J行為舉止篇二、微笑二、微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通

8、，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。把手舉到臉前；雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式1、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2、 以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式二、服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)態(tài)度同一工作時(shí)間內(nèi)至少要保證兩名人 員站立于工作臺(tái)內(nèi)，以保證及時(shí)迎接顧客。工作時(shí)間內(nèi)不允許前臺(tái)內(nèi)無人。員工應(yīng)站立并主動(dòng)微笑與家長(zhǎng)問好。（如：您好，歡迎您來阿斯頓）禮貌待客，決不允許與顧客或他人在校內(nèi)爭(zhēng)吵或使

9、用侮辱性詞語！三、站姿三、站姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。 四、坐姿四、坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3 ，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。五、行姿五、行姿 R 抬頭挺胸，目光平視前方，盡量保持上身挺直，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，應(yīng)并以身體為中心前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度控制在15度左右，忌手臂左右擺動(dòng)，腿部伸直，膝蓋和腳踝保持輕松自如，以免渾身僵硬，忌走“八

10、字步”，腰部放松，腳步干凈、利索，不拖泥帶水；R 女士在走路時(shí)腳步應(yīng)落在同一條直線上。六、指引六、指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 七、遞名片七、遞名片起身雙手遞送；將名字正沖著客戶；同時(shí)應(yīng)說 “這是我的名片，請(qǐng)您保存好，如果有任何問題需要我?guī)椭蛘咭獔?bào)名可以隨時(shí)與我取得聯(lián)系?！敝惖暮Z。八、送客八、送客家長(zhǎng)離開學(xué)校時(shí)，雙手遞上和學(xué)校相關(guān)的宣傳冊(cè)，請(qǐng)記住無論他們是否報(bào)名，都要向顧客表示感謝。應(yīng)將家長(zhǎng)送到學(xué)校門口，為家長(zhǎng)打開校門，感謝家長(zhǎng)的來訪，歡迎他下次再來。如：“謝謝，您慢走。”九、九、前臺(tái)衛(wèi)生前臺(tái)衛(wèi)生工作臺(tái)上不得有任何雜物。工作臺(tái)

11、內(nèi)整潔有序，確保用完物品及時(shí)歸放原處，切忌胡亂丟放辦公用品及垃圾。教材需按級(jí)別分類擺放整齊，以便出售。人手各一只黑色水性筆及雙色掛筆，不允許登記時(shí)現(xiàn)借，場(chǎng)面混亂。十、十、服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌坐在工作臺(tái)上或兩人合坐一把座椅。斜靠或背靠著工作臺(tái)站立?？磮?bào)紙雜志、吃喝東西、接打私人電話、收發(fā)手機(jī)短信、上網(wǎng)（與 工作無關(guān)）。做與工作無關(guān)的一些小動(dòng)作，如:擺弄頭發(fā)、指甲等或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。員工間嬉戲笑鬧或相互埋怨。減少與顧客談?wù)撆c咨詢內(nèi)容無關(guān)的話題。談?wù)擃櫩汀?主動(dòng)問好填咨詢表,介紹學(xué)校背景情況了解客戶信息及需求安排測(cè)試解釋級(jí)別、教材、學(xué)習(xí)內(nèi)容等轉(zhuǎn)交前臺(tái)填寫報(bào)名事宜送別話語課程顧問填咨詢表,將顧客介紹

12、給課程顧問參觀學(xué)校為學(xué)員制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)計(jì)劃如暫不報(bào)名，將客戶信息存檔介紹客戶需要的課程v 門口主動(dòng)迎接門口主動(dòng)迎接前臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)起立問好：“您好，歡迎您來阿斯頓英語?！焙?jiǎn)單了解客戶來訪目的后，說：“請(qǐng)您先填寫客戶咨詢表。稍后為您提供咨詢。帶領(lǐng)家長(zhǎng)參觀學(xué)校、帶領(lǐng)家長(zhǎng)參觀學(xué)校、解釋教材等。如果帶解釋教材等。如果帶小孩，要安排測(cè)試小孩，要安排測(cè)試根據(jù)客根據(jù)客戶需求，戶需求，熱情為熱情為客戶介客戶介紹阿斯紹阿斯頓英語。頓英語。雙手遞上名片，預(yù)雙手遞上名片，預(yù)約下次聯(lián)系約下次聯(lián)系/ 測(cè)試測(cè)試時(shí)間時(shí)間感謝客戶，感謝客戶，微笑送走客微笑送走客戶。戶。u五個(gè)常用文明用語語言禮儀語言禮儀-尊重性原則尊重性原則招呼

13、用語招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。在顧客進(jìn)門時(shí)保持站立，微笑，友好的向顧客問好，合適的歡迎語有：您好，歡迎您來阿斯頓您好，阿斯頓英語學(xué)校歡迎您，請(qǐng)問，有什么可以幫您的？您好！贊賞、同意用語贊賞、同意用語每個(gè)人都需要?jiǎng)e人贊賞、認(rèn)同，而恰如其分的贊美之語也是使顧客產(chǎn)生購買的動(dòng)力之一。例如：您說的沒錯(cuò)。 您對(duì)孩子的教育很有想法。 通過和您的交流，我能感覺出您在英語方面很專業(yè)。 您真的很有眼光。 答謝用語答謝用語要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過獎(jiǎng)了。 多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。 這是我們應(yīng)該做的。 謝謝您的建議，我一定向

14、上反映。 多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。 道歉用語道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。例如：對(duì)不起，讓您久等了。真不好意，測(cè)試?yán)蠋熣跍y(cè)試，您先休息會(huì)，稍等一下。 對(duì)不起，我剛才沒聽見，您需要什么？對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。道別用語道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默 不做聲，面無表情。例如：謝謝，歡迎下次光臨。 再見，您走好。 謝謝，您慢走。 再見，有什么問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我（們）。七不講七不講v刺激矛盾的話不講刺激矛盾的話不講v俚語、廢話、臟話、口頭禪不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講v埋怨、責(zé)怪的話不講埋怨、責(zé)怪的話不講v頂撞、訓(xùn)斥的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講v庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v庸俗、粗魯?shù)脑挷恢vv諷刺、挖苦的話不講諷刺、挖苦的話不講v當(dāng)著顧客方言不講當(dāng)著顧客方言不講 崗前自檢要求崗前自檢要求面容面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔口腔口腔牙齒潔凈，無異味，雙唇滋潤(rùn)飽滿牙齒潔凈，無異味，雙唇滋潤(rùn)飽滿頭發(fā)頭發(fā)發(fā)型簡(jiǎn)單發(fā)型簡(jiǎn)單,長(zhǎng)發(fā)是否攏起長(zhǎng)發(fā)是否攏起?劉海是否太長(zhǎng)？有無頭屑？劉海是否太長(zhǎng)？有無頭屑？工服工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌工