物業(yè)公司服務(wù)溝通制度

1、溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通.公司內(nèi)部溝通一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通.溝通傳遞信息,交流意見.有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了熟悉的偏差,提升了企業(yè)效率.二、治理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息.溝通方式有文件、 、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等.三、品質(zhì)治理部是信息交流和溝通的綜合部門,對(duì)外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理.四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通.員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供

2、良好的素材.五、溝通的層次一總裁辦公會(huì)議由總裁組織,每月月初3個(gè)工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采用會(huì)議形式.對(duì)現(xiàn)階段的開展進(jìn)行總結(jié),提出下一階段的開展方向.必要時(shí),由行政人事部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄.二訓(xùn)話晨會(huì)每周一、周四上午8:308:50,地點(diǎn)在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行,參加人員為公司機(jī)關(guān)所有人員.如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動(dòng)由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行.會(huì)議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司開展?fàn)顟B(tài).三部門例會(huì)各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度,會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開.例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保存相關(guān)記錄.四部門間的交流1、部門間因工作關(guān)系的原因,在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開展

3、工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系.2、各部門保存本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄,對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會(huì)議記錄上簽字認(rèn)可.3、溝通的形式有以下幾種：參與對(duì)方例會(huì),需要簽到；與對(duì)方主管人員信息傳遞；由副總裁組織相關(guān)部門主管的會(huì)議,應(yīng)有簽到.4、部門主管在接收任務(wù)后,對(duì)任務(wù)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審,并在對(duì)方要求時(shí)間內(nèi)給予確定性的時(shí)間承諾和完成情況承諾.5、各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理,并將處理結(jié)果反應(yīng)到傳遞部門.五部門與治理處的交流1、在治理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對(duì)一般的問題由治理處 通知或上訪部門即可.2、對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題,由治理處填寫?故障轉(zhuǎn)呈單?,并及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門.3、相關(guān)部門應(yīng)

4、迅速處理,并及時(shí)反應(yīng)到治理處.4、部門主動(dòng)反應(yīng)到治理處的信息,接聽 人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記；屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)登記在?與客戶溝通登記表?中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞.5、公司與治理處之間每?jī)稍逻M(jìn)行一次的主任論壇,探討近來(lái)工作中出現(xiàn)的問題,提出改良方案,對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并推廣.六治理處內(nèi)部的溝通1、治理處晨會(huì).每日進(jìn)行一次,由治理處主任識(shí)別是否有必要即時(shí)開展.晨會(huì)參與者為治理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,練習(xí)根本禮儀,調(diào)整效勞心態(tài),保證以最正確精神狀態(tài)投入到工作中.2、員工大會(huì).每月月底召開一次員工大會(huì),參與者為治理處全體員工,由治理處主任組織,主

5、要采用會(huì)議形式.會(huì)議內(nèi)容為月度工作方案的實(shí)施情況及相關(guān)治理信息.七治理處問的溝通1、治理處間應(yīng)主動(dòng)增強(qiáng)交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行.2、治理處問的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等.八信息調(diào)查通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式增強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通,對(duì)員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對(duì)個(gè)別員工提出的較鋒利的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通.六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記,并以“*表示外來(lái)信息.治理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上1、信息記

6、錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚.2、對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息,如報(bào)告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記.3、對(duì)于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)治理部,由其進(jìn)行登記或組織成立,并報(bào)治理者代表.事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防舉措報(bào)告.4、對(duì)于外部信息,如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方供方、開發(fā)商、客戶的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時(shí)給予分發(fā)或通報(bào).對(duì)于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)Mo5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審,并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出.6、品質(zhì)治理部將有

7、關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在?信息交流表?.七、會(huì)議制度1、對(duì)有主題和材料的會(huì)議,會(huì)前與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料,以免空口講白話.2、一般會(huì)議時(shí)間為二小時(shí)以內(nèi),準(zhǔn)時(shí)開始,準(zhǔn)時(shí)結(jié)束.3、每人每次發(fā)言時(shí)間限制在5-8分鐘之內(nèi),言簡(jiǎn)意賅,掌握重點(diǎn),不偏離主題.4、虛懷假設(shè)谷,認(rèn)真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受.5、主持人應(yīng)帶動(dòng)討論,激發(fā)創(chuàng)意,限制論題偏差,立場(chǎng)中立,化解沖突.6、會(huì)議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動(dòng)方案.7、會(huì)議記錄要準(zhǔn)確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會(huì)者及相關(guān)人士.8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會(huì)后各項(xiàng)決議的行動(dòng)及結(jié)果.A、董事會(huì)目的：對(duì)公司的開展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)

8、行評(píng)議和決議.責(zé)任部門：指定一位副總負(fù)責(zé)會(huì)議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要頻次：半年一次人員：公司董事成員形式：事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會(huì)議議題于兩周前發(fā)放到與會(huì)人員,與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備.會(huì)議后,進(jìn)行整理形成議案.B、總裁辦公會(huì)目的：處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項(xiàng),討論人事、行政、市場(chǎng)、治理方面的工作.責(zé)任部門：人事行政部頻次：每月一次人員：公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員形式：由行政人事部列出會(huì)議議題并于一周前發(fā)放到與會(huì)人員,與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備.會(huì)議后,進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要.C、部門之間的交流會(huì)目的：以工作溝通,信息傳遞為主,實(shí)現(xiàn)資源共享,提升工作效率.責(zé)任部門：人事行政部人員：相關(guān)部門主管及人員頻次：不定期一般每月一次形式：主

9、導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提升報(bào)告給行政人事部,由其籌劃組織實(shí)施；部門信息交流的結(jié)果以會(huì)議記錄的形式保存,對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批.D主任論壇目的：制定新制度、新規(guī)定,與治理處溝通后進(jìn)行推廣實(shí)施.人員：品質(zhì)治理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、治理處主任頻次：兩個(gè)月一次責(zé)任部門：品質(zhì)治理部形式：在新規(guī)定、制度、治理方法出臺(tái)前,由品質(zhì)部組織實(shí)施；并以會(huì)議記錄的形式保存結(jié)果,對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批.與客戶的溝通與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終到達(dá)客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司.增強(qiáng)與客戶的溝通,更好地理解客戶,能

10、提升客戶對(duì)效勞的滿意程度,建立和穩(wěn)固客戶忠誠(chéng)度,樹立公司品牌.溝通的意義：為客戶提供了什么效勞、就什么效勞進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌.品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以交叉向他提供幾乎所有適合他的效勞/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360.延伸效勞,在提供效勞的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步穩(wěn)固客戶忠誠(chéng)度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn).溝通方式：24小時(shí)效勞熱線分別為受理投訴、提供效勞、24小時(shí)值班、上門效勞及回訪等.溝通分為：效勞前的溝通、效勞中的溝通、效勞后的溝通.1、效勞前的溝通公司及治理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將治理、效勞

11、信息向客戶傳遞.治理、效勞信息包括效勞工程、客戶公約、客戶手冊(cè)、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等.公司及治理處將所有能提供的效勞工程、效勞時(shí)間、聯(lián)系 、效勞價(jià)格等信息,匯編成?效勞指南?派發(fā)給客戶,既能加大治理與效勞的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感.也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶作專題溝通.如：“熟悉我們的家園-治理處開放日,客戶可以與治理員一起參觀自己的小區(qū)如設(shè)備房等,甚至參與小區(qū)的治理.專項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)：如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識(shí)、股票知識(shí)等.效勞前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對(duì)客戶的問詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出效勞范圍應(yīng)及時(shí)說明.治理處必

12、須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解.如需收費(fèi),應(yīng)在效勞前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶.2、效勞過程中的溝通員工在提供效勞過程中,嚴(yán)格根據(jù)公司的程序和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)效勞.詳見?效勞的提供?.3、效勞后的溝通溝通的方式有：客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等.客戶回訪分為定期和不定期.定期回訪主要是公司每周對(duì)客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查.維修回訪：公司專人每周對(duì)各治理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行 回訪.對(duì)房屋大的缺陷如屋面洗手間漏水、外墻開裂等維修后,應(yīng)隨時(shí)觀察效果,由治理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項(xiàng)記錄.如收到客戶對(duì)維修后仍

13、存在缺陷的投訴時(shí),應(yīng)立即派人返修,并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行特殊回訪.每半年客戶滿意率調(diào)查：公司每年于六月和十一月對(duì)治理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查.由治理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在到達(dá)回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作.集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù),對(duì)提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪投訴處理：公司、治理處設(shè)專線投訴 ,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋.公司由品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理；凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)治理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決；相關(guān)治理處必須按品質(zhì)治理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶.治理處由效勞中央負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的