汽車(chē)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、汽車(chē)維修效勞標(biāo)準(zhǔn)流程1、接待準(zhǔn)備(1)效勞參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表.(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料.(3)環(huán)境維護(hù)及清潔.2、迎接顧客(1)主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車(chē).(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言.(3)恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客.(4)注意接待順序.3、環(huán)車(chē)檢查(1)安裝三件套.(2)根本信息登錄.(3)環(huán)車(chē)檢查.(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表.4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意,仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述.5、故障確認(rèn)(1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修工程和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi).如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,待進(jìn)一

2、步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論.如仍無(wú)法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車(chē)效勞部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論.(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定.6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息(1)向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè).(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下.7、確認(rèn)備品供給情況查詢(xún)備品庫(kù)存,確定是否有所需備品.8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案,以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修工程.(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化.(3)將所有工程及所需備品錄入DMS系統(tǒng).(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,再給出詳細(xì)費(fèi)用.9、預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)

3、對(duì)維修工程所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間.10、制作任務(wù)委托書(shū)(1)詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式.(2)說(shuō)明交車(chē)程序,詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式.(3)詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)效勞.(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng).(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修工程會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修.(6)印制任務(wù)委托書(shū),就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋,并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn).(7)將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客.11、安排顧客休息二、作業(yè)治理1、效勞參謀與車(chē)間主管交接(1)效勞參謀將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū),將車(chē)輛鑰匙、?任務(wù)委托書(shū)?、?接車(chē)登記表?交給車(chē)間主管.(2)依?任務(wù)委托書(shū)?與?接

4、車(chē)登記表?與車(chē)間主管車(chē)輛交接.(3)向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容.(4)向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須考前須知.2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工(1)車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度.(2)車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)水平及工作狀況,向班組派工.3、實(shí)施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)?接車(chē)登記表?對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收.(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē).(3)根據(jù)?任務(wù)委托書(shū)?上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷.(4)維修技師憑?任務(wù)委托書(shū)?領(lǐng)料,并在出庫(kù)單上簽字.(5)非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備.(6)對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知效勞參謀以

5、征得顧客的同意.4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及效勞參謀,以便效勞參謀及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可.(2)作業(yè)工程發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理.5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)(1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢.(2)自檢完成后,交班組長(zhǎng)檢驗(yàn).(3)檢查合格后,班組長(zhǎng)在?任務(wù)委托書(shū)?寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、考前須知等,并簽名.(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn).6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢.7、車(chē)輛清洗(1)總檢合格后,假設(shè)顧客接受免費(fèi)洗車(chē)效勞,將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位,同時(shí)通知車(chē)間主管及效勞參謀車(chē)已開(kāi)始清洗.(2)清洗車(chē)輛外觀,必須保證不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等

6、情況.(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位.煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品.(4)清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū),車(chē)輛擺放整潔,車(chē)頭朝向出口方向.三、交車(chē)效勞1、通知效勞參謀準(zhǔn)備交車(chē)(1)將車(chē)鑰匙、?任務(wù)委托書(shū)?、?接車(chē)登記表?等物品移交車(chē)間主管,并通知效勞參謀車(chē)輛已修完.(2)通知效勞參謀停車(chē)位置.2、效勞參謀內(nèi)部交車(chē)(1)檢查?任務(wù)委托書(shū)?以保證顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程的書(shū)面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字.(2)實(shí)車(chē)核對(duì)?任務(wù)委托書(shū)?以保證顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程在車(chē)輛上都已完成.(3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車(chē).(4)確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件.(5

7、)確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂).(6)其它檢查：除車(chē)輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等.3、通知顧客,約定交車(chē)(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車(chē)已修好.(2)與顧客約定交車(chē)時(shí)間.(3)大修車(chē)、事故車(chē)等不要在頂峰時(shí)間交車(chē).4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)(1)效勞參謀陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表,實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明.(2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件.(3)說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用考前須知.(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程.(5)說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果.(6)向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈.(7)告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售效勞中央將對(duì)顧客進(jìn)行

8、效勞質(zhì)量跟蹤 回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng) 的時(shí)間.(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中.5、制作結(jié)算單(1)引導(dǎo)顧客到效勞接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下.(2)打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證.6、向顧客說(shuō)明有關(guān)考前須知(1)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修工程向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的,并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上.特別是有關(guān)平安的建議維修工程,要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果,假設(shè)顧客不同意修復(fù),要請(qǐng)顧客注明并簽字.(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有).(3)對(duì)于首保顧客,說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)工程,并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性.(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意.(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng).(6)與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)效勞質(zhì)量跟蹤 的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上.7、解釋費(fèi)用(1)依車(chē)輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況.(2)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn).8、效勞參謀陪同顧客結(jié)帳(1)效勞參謀陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳.(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費(fèi)金額朝外.(3)將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞