業(yè)主情緒識別與管理

1、第八講第八講 常見的乘客情緒表現(xiàn)常見的乘客情緒表現(xiàn)1體驗情緒w 三位同學(xué)表演，其他同學(xué)猜測表演的是三位同學(xué)表演，其他同學(xué)猜測表演的是什么情緒。什么情緒。w 臺上的同學(xué)只能用表情和動作，不能用臺上的同學(xué)只能用表情和動作，不能用語言表達。語言表達。一、乘客的表情w 表情是情緒的外部表現(xiàn)，是直觀地傳達情緒的主要線索。表情是人際交往中信息傳達、情感交流不可缺少的手段，也是了解他人主觀心理狀態(tài)的客觀指標。借助表情，我們才能“察言觀色”，在別人的舉手投足間洞悉他的內(nèi)心感受。3表情的特點表情的特點 先天共性先天共性布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情 后天習(xí)得性后天習(xí)得性 可控性可控性測謊儀測謊儀布什總統(tǒng)的表情布什

2、總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情 返回測謊w 印度人發(fā)現(xiàn)說謊的人總是嘴發(fā)干，因而發(fā)印度人發(fā)現(xiàn)說謊的人總是嘴發(fā)干，因而發(fā)明了東方國家普遍使用的明了東方國家普遍使用的“嚼米審判嚼米審判”，讓，讓嫌疑人每個人放一把炒米在嘴里，嚼兩下嫌疑人每個人放一把炒米在嘴里，嚼兩下然后吐出來，說謊者由于唾液分泌少，吐然后吐出來，說謊者由于唾液分泌少，吐出的米則會比誠實者干一些。出的米則會比誠實者干一些。8測謊儀真的有用嗎？測謊儀真的有用嗎？w 有一個案例是一個原本無辜的人，經(jīng)測謊分析后被判定有罪。這個事件發(fā)生在36歲的被告大衛(wèi)杰艾維身上，他被指控偷了以前雇主房間保險柜中的500元，在法院審理期間，警方抓到了真正的竊犯，然

3、而這個真正的竊犯卻通過了測謊試驗，而艾維則沒通過。另外一個案例是1979年發(fā)生在美國俄亥俄州的謀殺案，嫌疑犯弗洛德費以謀殺罪被判終身監(jiān)禁，測謊儀測出他說謊，可是兩年后，真正的元兇被逮捕歸案。很有趣的一點是：5位有經(jīng)驗的測謊專家在弗洛德的測謊案中使用不同的方法來分析他，結(jié)果兩位專家判定他有罪，一位專家認為他不能確定，第4位專家認為這個試驗無效，第5位專家則認為，弗德洛說的都是真話。耶魯大學(xué)法學(xué)院喬恩R華爾茲教授在刑事證據(jù)大全一書中指出：統(tǒng)計數(shù)字表明：測謊檢查的準確率一般在90%左右。9二、乘客表情的類型二、乘客表情的類型表情一般分為面部表情、肢體表情和言語表情。（一）面部表情（一）面部表情高興的

4、表情眉開眼笑、滿面紅光高興的表情眉開眼笑、滿面紅光羞怯的表情面紅耳赤、眼光避開羞怯的表情面紅耳赤、眼光避開憤怒的表情青筋暴露、眼光逼人憤怒的表情青筋暴露、眼光逼人快樂羞愧驕傲吃驚憤怒恐懼厭惡厭惡尷尬禮貌蔑視悲傷憐憫w “踢貓效應(yīng)”就是說，當一個人內(nèi)心有不滿情緒，一般會沿著等級強弱組成的社會關(guān)系鏈條依次傳遞，由金字塔尖一直擴散到最底層，無處發(fā)泄的最小的那一個元素，則成為最終的受害者。 關(guān)于“踢貓效應(yīng)”經(jīng)典故事是這樣的：某公司董事長為了重整公司事務(wù)，許諾自己將早到晚歸。有一次，他在家看報太入迷以至忘了時間，為了不遲到，他在公路上超速駕駛，結(jié)果被警察開了罰單，最后還是誤了時間。這位老董憤怒至極，回到

5、辦公室時，為了轉(zhuǎn)移他人注意，將銷售經(jīng)理叫到辦公室訓(xùn)斥了一番。銷售經(jīng)理挨訓(xùn)后，氣急敗壞地走出老董辦公室，將秘書叫到自己辦公室并對他挑剔一頓。秘書無緣無故被人挑剔，自然是一肚子氣，就故意找接線員的茬兒。接線員無可奈何地回家，對著自己的兒子大發(fā)雷霆。兒子莫名其妙地被痛斥之后，也很惱火，便將自己家里的貓狠狠地踢了一腳。貓跑到大街上把一個人抓傷了，這個人就是董事長。13（二）言語表情 言語表情是指人表現(xiàn)情緒和情感的語言形式，如語氣、語速、音強等。 猜猜言語表情快速、激昂的語言 熱情、急躁舒緩、低沉的語言 穩(wěn)重、悲傷、畏懼（三）動作表情w 動作表情是指人表現(xiàn)情緒和情感的肢體動作、軀體動作或行為動作。 高興

6、時手舞足蹈、拍手鼓掌高興時手舞足蹈、拍手鼓掌懊惱時捶胸頓足懊惱時捶胸頓足焦急時兩手相搓焦急時兩手相搓人際溝通身體語言w 身體語言n是指非語詞性的身體信號，包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、身體姿勢與外表、身上的裝飾等。w ”此時無聲勝有聲“n在人際溝通（面對面的溝通）中55%以上的信息交流是通過身體語言實現(xiàn)的 目光 眼睛是心靈的窗戶w 表示對對方的注意，使溝通成為完全連續(xù)性w 實現(xiàn)各種情感的交流w 直接調(diào)整和控制溝通者之間的相互作用水平w 可以傳達肯定或否定、提醒、監(jiān)督等信息表情人類運用最多的身體語言溝通之一在一般情況下w 鼻、頰和嘴是表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位；w 眉、額、眼睛和眼瞼是表現(xiàn)哀傷的關(guān)

7、鍵部位；w 嘴、頰、和眉、額對于表現(xiàn)愉悅等情緒作用明顯；w 眼睛和眼瞼的變化用來表現(xiàn)恐懼。一般情況下，人的眼神是最為真實的情感、情緒顯示器、很難加以偽裝。w 身體運動語言最容易被覺察的一種身體語言n擺手n手外攤n雙手外推n搔頭皮或脖頸n搓手或拽衣領(lǐng)n拍腦袋n聳肩w 姿勢w 裝飾n服裝、化妝、抽煙、攜帶品等等各種身體姿勢及意義各種身體姿勢及意義動作表情與文化緊密相連動作表情與文化緊密相連w 如豎大拇指如豎大拇指w 這是中國人最常用的手勢，表示夸獎和贊許，意味這是中國人最常用的手勢，表示夸獎和贊許，意味著著“好好”、“妙妙”、“了不起了不起”、“高明高明”、 “絕了絕了”、“最佳最佳”、“頂呱呱頂

8、呱呱”、“蓋了帽了蓋了帽了”、“登峰造極登峰造極”。在尼日利亞，賓客來臨，要伸出大。在尼日利亞，賓客來臨，要伸出大拇指，表示對來自遠方的友人的問候。在日本，這拇指，表示對來自遠方的友人的問候。在日本，這一手勢表示一手勢表示 “男人男人”、“您的父親您的父親”。在南朝鮮。在南朝鮮，表示，表示“首級首級”、“父親父親”、“部長部長”和和“隊長隊長”。在美國、墨西哥、荷蘭、斯里蘭卡等國家，這一。在美國、墨西哥、荷蘭、斯里蘭卡等國家，這一手勢表示祈禱幸運；在美國、印度；法國，則是在手勢表示祈禱幸運；在美國、印度；法國，則是在攔路搭車時橫向伸出大拇指表示要搭車。在印度尼攔路搭車時橫向伸出大拇指表示要搭車

9、。在印度尼西亞，伸出大拇指指東西。但在澳大利亞，豎大拇西亞，伸出大拇指指東西。但在澳大利亞，豎大拇指則是一個粗野的動作。指則是一個粗野的動作。 情緒特性測驗情緒特性測驗 說明：請你根據(jù)自己的實際情況，在每個問題后面的答案中說明：請你根據(jù)自己的實際情況，在每個問題后面的答案中選擇選擇“是是”或或“否否”。每題回答。每題回答“是是”即記一分，回答即記一分，回答“否否”不記分。算出全部題目所得的總分。不記分。算出全部題目所得的總分。1. 1. 你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎?(?(是，否是，否) )2 2你是一個多憂多慮的人嗎你是一個多憂多慮的人嗎?(?(是，否

10、是，否) )3. 3. 你覺得自己是一個神經(jīng)過敏的人嗎你覺得自己是一個神經(jīng)過敏的人嗎?(?(是，否是，否) )4. 4. 你是否常常覺得人生非常無味你是否常常覺得人生非常無味?(?(是，否是，否) )5. 5. 你是否總在擔心會發(fā)生可怕的事情你是否總在擔心會發(fā)生可怕的事情?(?(是，否是，否) )6. 6. 你的心境是否常有起伏你的心境是否常有起伏?(?(是，否是，否) )7. 7. 你曾經(jīng)無緣無故覺得你曾經(jīng)無緣無故覺得“真是難受真是難受”嗎嗎?(?(是，否是，否) )8. 8. 你常感到孤單嗎你常感到孤單嗎?(?(是，否是，否) )9. 9. 你認為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎你認為自己很

11、緊張，如同拉緊的弦一樣嗎?(?(是，否是，否) )10.10.當別人尋你的差錯、找你工作中的缺點時，你是否容易在精神上當別人尋你的差錯、找你工作中的缺點時，你是否容易在精神上受挫傷受挫傷?(?(是，否是，否) )低分低分(1 (13 3分分) )者的特征是者的特征是：情緒反應(yīng)緩慢、微弱；即使情緒被情緒反應(yīng)緩慢、微弱；即使情緒被激起了也很容易恢復(fù)平靜；如果生氣，也是有節(jié)制的；通常表激起了也很容易恢復(fù)平靜；如果生氣，也是有節(jié)制的；通常表現(xiàn)得平靜、穩(wěn)重、溫和、不緊張；善于自我控制?，F(xiàn)得平靜、穩(wěn)重、溫和、不緊張；善于自我控制。高分（高分（8-108-10分）者的特征是分）者的特征是：常常焦慮、憂郁、緊

12、張、易怒；常常焦慮、憂郁、緊張、易怒；對于刺激會產(chǎn)生過分強烈的情緒反應(yīng)；情緒一旦被激發(fā)就很難對于刺激會產(chǎn)生過分強烈的情緒反應(yīng)；情緒一旦被激發(fā)就很難平靜下來；過度的情緒反應(yīng)會導(dǎo)致出現(xiàn)不夠理智的行為。平靜下來；過度的情緒反應(yīng)會導(dǎo)致出現(xiàn)不夠理智的行為。總分總分4-74-7分者屬于中間型分者屬于中間型 一般將低分者稱為情緒穩(wěn)定型，將高分者稱為情緒不穩(wěn)定一般將低分者稱為情緒穩(wěn)定型，將高分者稱為情緒不穩(wěn)定型。型。三、常見的乘客情緒表現(xiàn)（一）疲勞情緒（一）疲勞情緒w 疲勞是人們連續(xù)學(xué)習(xí)或工作以后效率下降的一種現(xiàn)象。對個體而言，疲勞是一種主觀感覺的不適，在客觀上往往表現(xiàn)為在相同的條件下，失去其完成原來所從事的

13、正?；顒踊蚬ぷ鞯哪芰Α 疲勞可以分為生理疲勞與心理疲勞，前者是疲勞在身體上的反應(yīng)，后者是疲勞在心理上的反應(yīng)。2627w 乘客的疲勞表現(xiàn)出比較明顯的特點：步履蹣跚，動作遲緩，目光呆滯，外觀表現(xiàn)的懶洋洋，對外界的事物表現(xiàn)得漠不關(guān)心，總想找個座位休息休息。w 最常見的乘客疲勞情緒大多發(fā)生在下班高峰，經(jīng)過一天的工作勞頓，下班后的精神放松很容易，就在心理上產(chǎn)生一種解放和放松感，以及由此產(chǎn)生的一種體力上不抗拒的疲勞感，外觀表現(xiàn)的就是一種疲勞情緒。處于疲勞情緒中的乘客，最不愿意被打擾。主觀上希望車廂不要太擁擠，最好還能有個座位，因此對車廂的擁擠度和列車運行的時間間隔最敏感，總希望在車站等候的時間少些，列車

14、開行快些，列車相對寬松些。28w 如果此時發(fā)生非正常運營事件，一般較難取得乘如果此時發(fā)生非正常運營事件，一般較難取得乘客的理解與配合，因此車站工作人員在處理時必客的理解與配合，因此車站工作人員在處理時必須充分理解乘客的疲勞狀況，須充分理解乘客的疲勞狀況，盡可能減少他們的盡可能減少他們的體力付出體力付出，明確告知發(fā)生的運營情況和恢復(fù)運營，明確告知發(fā)生的運營情況和恢復(fù)運營所需要的時間，盡量讓乘客自己決定去決定去留所需要的時間，盡量讓乘客自己決定去決定去留，力爭最大限度的取得乘客諒解。，力爭最大限度的取得乘客諒解。w 在城市軌道交通系統(tǒng)的實際運營中，非正常狀態(tài)在城市軌道交通系統(tǒng)的實際運營中，非正常狀

15、態(tài)運營在所難免，根據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)外近幾年運營在所難免，根據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)外近幾年發(fā)生的發(fā)生的140 起城市軌道交通故障中，車輛故障約占起城市軌道交通故障中，車輛故障約占64%。29分享獲得開心的方法經(jīng)經(jīng)常常保保持持微微笑笑學(xué)會和別人一塊分享喜悅學(xué)會和別人一塊分享喜悅樂于助人樂于助人保持自保持自己的一己的一顆童心顆童心 學(xué)會和各種人愉快的相處學(xué)會和各種人愉快的相處 保保持持幽幽默默感感要要能能處處亂亂不不驚驚學(xué)學(xué)會會寬寬恕恕他他人人 有幾個知心朋友有幾個知心朋友要要有有目目標標和和追追求求常和別人保常和別人保持合作持合作,并從并從中獲得樂趣中獲得樂趣 最好能夠有最好能夠有點男歡女愛點男歡女

16、愛，呵呵，呵呵 保持高度保持高度的自信心的自信心尊重弱者尊重弱者 偶爾放縱偶爾放縱自己一下自己一下要經(jīng)常運動，比如提水要經(jīng)常運動，比如提水 經(jīng)常出去呼吸一下新鮮空氣經(jīng)常出去呼吸一下新鮮空氣 對人對人對己對己都要都要嚴格嚴格要求要求有點成有點成績，不績，不要總是要總是沾沾自沾沾自喜。喜。 每年去度假幾次每年去度假幾次情緒日記表 情緒 原因時間積極情緒 消極情緒 中間情緒早晨上午中午晚上小張的一天早上起床早上起床-心情不錯，心情不錯，高高興興高高興興去上學(xué)。去上學(xué)。語文課語文課-孔老夫子深似海，巴金茅盾太厲害。天悶孔老夫子深似海，巴金茅盾太厲害。天悶人浮躁，坐立不安。人浮躁，坐立不安。煩死了煩死了! !課間休息課間休息-好好放個假，出去逛一逛。情緒大好，好好放個假，出去逛一逛。情緒大好，高興極了高興極了! !中午中午-不知為何，一下子覺得沒意思。一人坐在位不知為何，一下子覺