門(mén)店專業(yè)銷(xiāo)售技巧

1、南通信諾OTC代表門(mén)店專業(yè)銷(xiāo)售技巧專業(yè)藥店拜訪的8個(gè)步驟1、計(jì)劃與準(zhǔn)備2、售點(diǎn)核查3、庫(kù)存核查4、回顧拜訪目標(biāo)5、介紹及達(dá)成協(xié)議6、跟進(jìn)7、陳列和品牌展示8、記錄步驟1 計(jì)劃與準(zhǔn)備目標(biāo)設(shè)立的原則SMARTSpecific 特定而清晰的Measurable 可衡量的Ambitious 挑戰(zhàn)性的，進(jìn)取的Realistic 可行的，現(xiàn)實(shí)的Timed 有達(dá)成期限的實(shí)戰(zhàn)演練 SMART演練計(jì)劃行為的時(shí)間表每月 -月總結(jié)會(huì)議，明確目標(biāo)，草擬章程每周 -制定拜訪目標(biāo)，及明確的行程計(jì)劃每日 -設(shè)立每個(gè)客戶的拜訪目標(biāo)，及最終行程計(jì)劃 -目標(biāo)要SMART 拜訪之前 最后檢查訪前準(zhǔn)備 自身準(zhǔn)備 產(chǎn)品準(zhǔn)備 客戶分析準(zhǔn)

2、備 其他準(zhǔn)備步驟2 售點(diǎn)核查步驟2 售點(diǎn)核查 開(kāi)場(chǎng) 銷(xiāo)售要點(diǎn)實(shí)地核查售點(diǎn)核查 價(jià)格檢查產(chǎn)品標(biāo)價(jià)是否正確 隱性銷(xiāo)售保證庫(kù)存產(chǎn)品均能上架 陳列維護(hù)現(xiàn)有的陳列，尋找新的推廣機(jī)會(huì) 貨架、陳列架、POP，電子鐘等設(shè)備 排面是否整齊 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況步驟3 庫(kù)存核查庫(kù)存核查 清點(diǎn)貨架上和庫(kù)存的產(chǎn)品 檢查庫(kù)存周轉(zhuǎn) 確保促銷(xiāo)期間有充足的庫(kù)存 在客戶記錄卡上填寫(xiě)信息庫(kù)存管理名稱 安全庫(kù)存：保證客戶從訂單到送貨期間都不脫銷(xiāo)的庫(kù)存 訂單間隔：兩次訂單到送貨時(shí)間 期末庫(kù)存：每次下單前所得庫(kù)存數(shù)據(jù)庫(kù)存控制目標(biāo)（簡(jiǎn)稱控制庫(kù)存） 控制庫(kù)存（天數(shù)）=訂單間隔天數(shù)+安全庫(kù)存天數(shù)+送貨時(shí)間天數(shù) 控制庫(kù)存（數(shù)量）=控制庫(kù)存天數(shù)*實(shí)際銷(xiāo)

3、售/天訂單數(shù)量=控制庫(kù)存數(shù)量-期末庫(kù)存討論：合理的庫(kù)存數(shù) 何為零庫(kù)存？ 影響庫(kù)存變動(dòng)的因素 促銷(xiāo)活動(dòng) 季節(jié)變化 送貨時(shí)間 藥店情況 回款情況步驟4 回顧拜訪目標(biāo)進(jìn)一步訪談的深入準(zhǔn)備結(jié)合核查回顧拜訪目標(biāo) 拜訪目標(biāo)是否需要調(diào)整 -設(shè)定額外的目標(biāo) -設(shè)定最具影響力的目標(biāo) -準(zhǔn)備一份對(duì)零售店負(fù)責(zé)人的陳述提綱 準(zhǔn)備與店經(jīng)理溝通 準(zhǔn)備目的性開(kāi)場(chǎng)白訪談準(zhǔn)備是否需補(bǔ)充的議題 修正錯(cuò)誤的價(jià)格 調(diào)整庫(kù)存 -有庫(kù)存但未被陳列的產(chǎn)品 調(diào)整陳列 -糾正錯(cuò)誤的產(chǎn)品陳列面 -決定產(chǎn)品展示的次序、比例及整齊程度 發(fā)現(xiàn)新的推廣機(jī)會(huì)并制定零售推廣計(jì)劃 進(jìn)入藥店的新產(chǎn)品的簡(jiǎn)介 近期準(zhǔn)備開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)步驟5 介紹及達(dá)成協(xié)議介紹及達(dá)成

4、協(xié)議 介紹前開(kāi)場(chǎng) 探尋了解客戶需求 -如何將核查信息與客戶需求相結(jié)合 陳述產(chǎn)品相關(guān)利益 -與客戶需求相對(duì)應(yīng)的利益 介紹推銷(xiāo)達(dá)成協(xié)議 處理反對(duì)意見(jiàn)專業(yè)性開(kāi)場(chǎng)1、提出（假設(shè)）一個(gè)客戶的需求2、指出產(chǎn)品的某個(gè)特性和帶給顧客相應(yīng)利益來(lái)滿足該需求正式的開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)你和客戶已準(zhǔn)備好談事情時(shí) 方法：拜談目的的陳述-提出議程陳述適當(dāng)?shù)睦鎙 以店經(jīng)理/店員的需求作為話題導(dǎo)向l 側(cè)重于產(chǎn)品的某一特性能帶來(lái)的利益作為產(chǎn)品介紹的開(kāi)始詢問(wèn)建議實(shí)戰(zhàn)演練 開(kāi)場(chǎng)白演練唯一能清楚了解客戶需求的方法 提出問(wèn)題 傾聽(tīng)回答 予以反饋發(fā)問(wèn)的技巧 封閉性問(wèn)句 開(kāi)放性問(wèn)句封閉性問(wèn)句 把客戶的回答限制于： -“是”或“否” -在你提供的答案中

5、選擇 -一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí) 控制客戶的談話方向和節(jié)奏開(kāi)放式問(wèn)句 Who 是誰(shuí) How many 多少 What是什么 How to怎么做 Where什么地方 When什么時(shí)候 Why什么原因開(kāi)放性/封閉性問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題可以使客戶開(kāi)口說(shuō)話，而且有時(shí)可以有意想不到的效果 封閉式詢問(wèn)可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏總結(jié) 發(fā)現(xiàn)客戶的需求是十分重要的，為了做到這點(diǎn)，我們必須提出問(wèn)題并且傾聽(tīng)回答 開(kāi)放性問(wèn)題獲得關(guān)于需求較為廣泛性的或更為深層次的回答 封閉性的問(wèn)題可以顯示特定的并確認(rèn)需求產(chǎn)品的F-A-B F：Feature 特征 A：Advantage 優(yōu)點(diǎn)，功效 B：Benefit 利益Feature

6、特征 特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身?yè)碛械奶攸c(diǎn) 例如： 外觀 顏色 包裝 價(jià)格 世界名廠制造 服務(wù)特色Advantage 優(yōu)點(diǎn)，功效 由特征發(fā)展而來(lái)，指具有什么功能/功用 例如： 重量輕 釋放緩慢 功能強(qiáng) 作用顯著 快速有效Benefit 利益 由特征與功能發(fā)展而來(lái)，對(duì)客戶的價(jià)值。該項(xiàng)特征如何滿足客戶的需求或改善客戶的情形和環(huán)境例如： 安全性、方便些 經(jīng)濟(jì)性、持久性 有效性、舒適性利益點(diǎn)歸納的“SPACED分析”SPACED原則原則特征特征利益利益安全性（Safety）安全性高度安全，放心服用療效（Performance）有效性療效確切、“管用”外觀/口碑（Appearance）外觀性吸引注意、包裝精

7、美舒適/方便（Comfort/Convenience）方便性不麻煩、特簡(jiǎn)單經(jīng)濟(jì)（Economy）經(jīng)濟(jì)型價(jià)格合理、物有所值療效的持久性（Durability）持久性療效穩(wěn)定，效果如一特征利益聯(lián)接語(yǔ) 用完整的一句話將產(chǎn)品的特征與利益相結(jié)合，使客戶很清晰給自己帶來(lái)的利益及產(chǎn)品的特色FAB摘要 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)，并不是購(gòu)買(mǎi)特征或功能，而是購(gòu)買(mǎi)符合他的需求的利益 必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求，再陳述符合需求的適當(dāng)?shù)睦?，從而達(dá)成締結(jié) 將“特征利益轉(zhuǎn)換”教會(huì)店員才能產(chǎn)生銷(xiāo)量達(dá)成協(xié)議 目的是與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，向著一個(gè)達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn)成交信號(hào) 言語(yǔ)信號(hào) -將詢問(wèn)的語(yǔ)氣改為堅(jiān)定的肯定語(yǔ)氣 -

8、“聽(tīng)起來(lái)都不錯(cuò)” -“你說(shuō)的幾點(diǎn)蠻有意思” 非言語(yǔ)信號(hào) -微笑、點(diǎn)頭、或以期待的眼光看著你如何達(dá)成協(xié)議 總結(jié)先前已接收的幾項(xiàng)利益 建議你和客戶的下一步驟 詢問(wèn)是否接收反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型 不關(guān)心 -客戶沒(méi)有興趣和你交談 懷疑 -客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說(shuō)的 誤解 -如果客戶以為你不能提供某一種特征或利益，而其實(shí)你是可以的 缺失 -客戶因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意處理反對(duì)意見(jiàn)的基本程序CPLA 緩沖 Cushion 探詢 Probe 聆聽(tīng) Listen 答復(fù) answer緩沖 把反對(duì)意見(jiàn)的鋒芒消除的敘述 緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái) 表

9、達(dá)感受同意客戶意見(jiàn) 感謝提出、重視意見(jiàn) 誠(chéng)心表示理解，設(shè)身處地探詢聆聽(tīng)答復(fù)探詢聆聽(tīng) 確信自己的理解與客戶的真正意思一致 澄清異議緣由 找出背后理由 發(fā)現(xiàn)真正異議答復(fù)回應(yīng) 讓客戶認(rèn)為你是對(duì)的，比讓他承認(rèn)是錯(cuò)的要容易 根據(jù)拒絕的不同類(lèi)型給予不同的回答如何克服客戶的不關(guān)心 表示理解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許你詢問(wèn) 利用詢問(wèn)促使客戶察覺(jué)需求 “這是一個(gè)要小心處理的情況，我們必須 尊重客戶以往的選擇同時(shí)也要尊重他們 現(xiàn)在的關(guān)系，這是非常重要的。” 某業(yè)務(wù)代表消除懷疑持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證 表示了解該顧慮 給予相關(guān)證據(jù) 詢問(wèn)是否接受消除誤解 確定顧慮背后的需要 說(shuō)服該需要 -表示了解該需要 -介紹相關(guān)的特征和利益 -詢問(wèn)是否接受克服缺失 表示了解該顧慮 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 -幫助客戶從正確的、全面的、更廣大層面的角度看待缺點(diǎn) 重提先前已接收的利益以淡化缺點(diǎn) 詢問(wèn)是否接受克服缺失相關(guān)點(diǎn) 最能淡化缺失的利益 能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益 能滿足需要背后需要的那些利益（如：客戶考慮價(jià)格，背后是想長(zhǎng)期節(jié)省開(kāi)支） 你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的那些利益“處理缺點(diǎn)就是幫助客戶做權(quán)衡與取舍” 某業(yè)務(wù)代表步驟6 跟進(jìn)跟進(jìn) 對(duì)行動(dòng)達(dá)成一致 對(duì)行動(dòng)計(jì)劃及各自職責(zé)達(dá)成一致 店內(nèi)相關(guān)事項(xiàng)隨即執(zhí)行步驟7 陳