中免集團(tuán)三亞免稅店王楠實(shí)習(xí)報(bào)告 - 旅游俄語精品課程

1、中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店 王楠實(shí)習(xí)報(bào)告 實(shí)習(xí)單位：中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店 實(shí)習(xí)時(shí)間：2010-1-182010-6-30 專 業(yè)：07應(yīng)用俄語專業(yè)班 級(jí)：07應(yīng)用俄語班 學(xué) 號(hào)：20071030姓 名：王楠指導(dǎo)老師：梁欣2010年6月前言頂崗實(shí)習(xí)的目的和意義：通過實(shí)習(xí)將書本上的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中，提前與實(shí)習(xí)單位對(duì)接，為實(shí)習(xí)單位提供對(duì)口的技能人才。通過寫實(shí)習(xí)報(bào)告，總結(jié)這半年實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，回望來時(shí)路，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提升自己，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)，為走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，當(dāng)代社會(huì)對(duì)即將畢業(yè)的大學(xué)生的要求越來越高，對(duì)于即將畢業(yè)的我們而言，為了能更好的適應(yīng)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，畢業(yè)

2、后能夠盡快的融入社會(huì)，同時(shí)能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我系同學(xué)各自開展了頂崗實(shí)習(xí)活動(dòng)。此次實(shí)習(xí)，我是中免集團(tuán)三亞市內(nèi)免稅店 的銷售專員，從找工作到找到工作到工作的過程中發(fā)生的點(diǎn)滴給我留下了深刻的印象，也讓我學(xué)到了許多知識(shí)，體會(huì)到很多，相信此次經(jīng)歷多我而言是一筆寶貴的財(cái)富。我們可以通過頂崗實(shí)習(xí)給自己一個(gè)明確的定位。在實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)了專業(yè)技能，鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為以后走上社會(huì)打下了一定基礎(chǔ)。通過實(shí)習(xí)我們可以把實(shí)習(xí)中遇到的問題、困難和自身的不足在以后的學(xué)習(xí)中有針對(duì)性地解決。我想這就是學(xué)校安

3、排我們大三實(shí)習(xí)的目的，我很幸運(yùn)成為海南外國語職業(yè)學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)大軍中的一份子！1. 實(shí)習(xí)單位介紹及實(shí)習(xí)崗位1.1 頂崗實(shí)習(xí)單位介紹中國免稅品（集團(tuán)）有限責(zé)任公司（以下簡稱：中免集團(tuán)）成立于1984年，是唯一一家經(jīng)國務(wù)院授權(quán)在全國范圍內(nèi)經(jīng)營免稅業(yè)務(wù)的國有專營公司，并按照國家賦予的“統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一組織進(jìn)貨、統(tǒng)一制定零售價(jià)格、統(tǒng)一制定管理規(guī)定”的“四統(tǒng)一”管理政策對(duì)全國免稅行業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，是中國免稅業(yè)的代表和旗艦企業(yè)，多年躋身世界免稅品經(jīng)營商前20強(qiáng)。 中免集團(tuán)以“分享旅游的快樂，延伸旅游的享受”為使命，向出入境旅客、國際海員、外交人員提供高檔進(jìn)口煙草、酒水、香水化妝品、服裝、服飾、皮具、首飾、手表

4、、食品以及國產(chǎn)精品等免稅商品購物服務(wù)。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中免集團(tuán)已在中國大陸29個(gè)省市自治區(qū)的90多個(gè)口岸城市（包括香港、臺(tái)灣地區(qū)），設(shè)立了170多家免稅店，其中中免集團(tuán)控參股免稅店近100家，涵蓋了機(jī)場(chǎng)免稅店、航空公司機(jī)上免稅店、邊境免稅店、客運(yùn)站免稅店、供船免稅店、火車站免稅店、外交人員免稅店和市內(nèi)免稅店八大類型，已發(fā)展成為世界上免稅店類型最全、單一國家零售網(wǎng)點(diǎn)最多的免稅品運(yùn)營商。 中免集團(tuán)長期堅(jiān)持觀念上創(chuàng)新、管理上變革、業(yè)務(wù)上開拓的經(jīng)營管理理念，使公司業(yè)務(wù)保持長期穩(wěn)定發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績快速增長，在財(cái)政部2000年對(duì)中央企業(yè)所屬169家企業(yè)績效評(píng)判中，中免集團(tuán)綜合評(píng)分排名第七，在商貿(mào)行業(yè)

5、46家企業(yè)中排名第一。隨著2004年與中國國際旅行社總社的戰(zhàn)略重組，中免集團(tuán)迎來了更大的發(fā)展機(jī)遇，通過堅(jiān)定不移地深入貫徹落實(shí)“批發(fā)、零售并重，免稅、有稅共舉”的發(fā)展戰(zhàn)略，使公司戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營業(yè)績?cè)偕闲屡_(tái)階。同時(shí)，中免集團(tuán)建立了一支年輕化、專業(yè)化、高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和職工隊(duì)伍，其中大專以上學(xué)歷員工達(dá)98%；公司通過自主經(jīng)營免稅店鍛造了一支經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀零售人才隊(duì)伍；公司全面樹立了“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，建立了人才能上能下、能進(jìn)能出的市場(chǎng)化用人機(jī)制，公司核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略執(zhí)行力的不斷增強(qiáng)，為公司未來業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定了更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.2 頂崗崗位及工作任務(wù)頂崗崗位：銷售專員第

6、一個(gè)階段是崗前培訓(xùn)。公司主要對(duì)我們進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，POS機(jī)操作培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)和俄語培訓(xùn)。主要是為了讓我們對(duì)產(chǎn)品有更進(jìn)一步的了解，能夠熟練地操作POD機(jī)，無論刷卡（如：內(nèi)卡，VISA卡，萬事達(dá)卡，大萊卡等）還是付現(xiàn)（如美元，歐元，港幣，日元，人民幣等）均能熟練操作，以及能和俄羅斯客人做簡單的交流。通過將近一個(gè)月的培訓(xùn)，我了解了許多世界知名品牌（如迪奧，香奈兒，資生堂，嬌蘭，倩碧，嬌韻詩，天梭，浪琴，卡地亞，施華洛世奇，歐蘇丹，圣羅蘭，新秀麗及各種太陽鏡）等的商品知識(shí)，掌握了基本的銷售技巧，知道免稅業(yè)的相關(guān)政策。作為一名銷售專員，必須要有良好的工作態(tài)度，還要注意自己的儀容儀表。銷售時(shí)要一視同仁

7、，用自然大方的微笑和禮貌的語言，向客人介紹產(chǎn)品。我們培訓(xùn)完后，就開始進(jìn)賣場(chǎng)實(shí)踐，先安排我們?cè)谙慊瘏^(qū)、精品區(qū)工作，將所學(xué)到的知識(shí)與實(shí)際工作結(jié)合起來，使我們能夠更好的理解運(yùn)用我們所學(xué)的東西。對(duì)于我這個(gè)沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)聯(lián)系的新手來說，需要承受很多壓力，面對(duì)很多困難。剛開始的半個(gè)月，我只能跟著老員工，看著別人如何介紹商品，引導(dǎo)客人購買商品，如何操作pos機(jī)。在這期間我知道免稅店的銷售對(duì)象是即將離境的境外人士和港澳臺(tái)同胞,并且要憑護(hù)照和即將離境的機(jī)票才可以購買。買到的商品也不能立即帶走，要由我們的倉管人員送到機(jī)場(chǎng)，過了機(jī)場(chǎng)的安檢區(qū)后，方能提到商品。由于很多人不太了解免稅業(yè)，我們必須得對(duì)每一個(gè)不了解

8、我們購物政策的顧客解釋，大部分顧客都很友好，對(duì)我們的工作表示理解。這很好的鍛煉了我的耐性。相信一定能為我以后的工作打好基礎(chǔ)。第二個(gè)階段我被分到了裝飾專柜。大家一起整理柜臺(tái)，陳列商品，使我感受到團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的重要性。主管經(jīng)理都會(huì)定期檢查交接本的交接情況，同時(shí)起到一個(gè)督促員工的作用。接下來我們就要打掃衛(wèi)生，陳列商品，我們的商品一定要是干凈整齊的呈現(xiàn)在顧客面前。我們還要知道臨近柜臺(tái)的商品知識(shí)，方方便彼此照應(yīng)。由于我們的購物政策比較特殊，為了以后的客源，我們還要適當(dāng)?shù)牧粝驴腿说穆?lián)系方式，方便以后聯(lián)系?，F(xiàn)在我已經(jīng)掌握了柜臺(tái)的商品知識(shí)及銷售技巧。也熟練了每日的工作流程，應(yīng)對(duì)不同的客人（特別是這里偶而能可以

9、發(fā)揮自己的俄語專業(yè)）。不同的材質(zhì)保養(yǎng)，分類各種保修卡（若有一個(gè)數(shù)字核對(duì)錯(cuò)誤就可能導(dǎo)致顧客無法享受保修的權(quán)利），總是不能得心應(yīng)手，忙的焦頭爛額。為了能給顧客最好最專業(yè)的服務(wù)，我時(shí)常通過上網(wǎng)、虛心向經(jīng)理請(qǐng)教等方式了解裝飾的性能、材質(zhì)、特點(diǎn)。再向顧客介紹的過程中不知不覺中竟能輕巧駕馭它們了。通過這些事，我真正體會(huì)到細(xì)心耐心、虛心求知的重要。每天上班都要領(lǐng)錢袋，開例會(huì)，列隊(duì)去賣場(chǎng)。上柜臺(tái)第一件事就是點(diǎn)數(shù)，就是檢查貨物有無丟失，損壞，確定無誤后，就要寫交接。每天開例會(huì)的內(nèi)容和2. 鍛煉技能及心得體會(huì)2.1 鍛煉的技能這次三亞之旅，發(fā)現(xiàn)自己見識(shí)了很多，也學(xué)到了很多，感觸很深。無論是生活還是工作都覺得自己收

10、獲不少。在接待俄羅斯客人的時(shí)候可以發(fā)揮自己所學(xué)的，鍛煉自己的口才和處事能力，也從她們的身上學(xué)到了很多東西。（一）我證明了自己的價(jià)值。在這里，中免給我提供了一個(gè)施展自己才能的大舞臺(tái)上，在工作中，不斷的和俄羅斯人打交道，接待她們，鍛煉自己的口語和表達(dá)能力，給她們以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，剛開始的時(shí)候很緊張，也不怎么會(huì)說，但是時(shí)間久了，就非常熟練了，自己也很開心，顧客也很滿意，看到她們買到自己喜歡的東西，心情也特別愉悅?。ǘ?shí)際工作與書本知識(shí)是有一定距離的,需要在工作不斷地學(xué)習(xí)。即使畢業(yè)后所從事的工作與所學(xué)的專業(yè)對(duì)應(yīng),仍會(huì)在工作中碰到許多專業(yè)知識(shí)中沒有的新知識(shí),所以要想勝任工作,必須邊工作邊學(xué)習(xí),通過不斷的

11、學(xué)習(xí)獲取更多新的知識(shí)。進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì),才能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)對(duì)人才的需求。（三）經(jīng)過這么長時(shí)間的了解，我又一次加深了對(duì)三亞這座城市的印象。毋庸置疑，三亞是座偉大的和很有潛力的城市，但三亞的發(fā)展有其先天不足，那就是過于孤單，周邊居然沒一個(gè)可以稱的上衛(wèi)星城的城市與其共同發(fā)展，這樣勢(shì)必制約其長久的發(fā)展，這也正是三亞經(jīng)濟(jì)缺乏活力的原因。不過三亞也有它自己的潛力，現(xiàn)在的三亞到處都在動(dòng)工見你樓房，已經(jīng)向著建設(shè)國際旅游島的目標(biāo)不斷邁進(jìn)，我相信未來的三亞是如此的美麗和具有吸引力的地方，感覺三亞這座城市慢慢地讓我喜歡，慢慢地舍不得了。（四）用腦做事，用心做人，因?yàn)橛媚X做事才是科學(xué)的，用心做人才是道德的。 在別

12、人眼里，做銷售工作的人都是能說會(huì)道，只管把產(chǎn)品賣出去，而不管顧客感受的。但是，我想說如前所述的話，那么這樣的銷售可以說是一次新買賣。我們要的是永久長遠(yuǎn)的客戶關(guān)系，我們要的是想方設(shè)法接待回頭客，這就要靠智商和情商的珠聯(lián)璧合了。 就好像我們?nèi)齺喪袃?nèi)免稅店最主要目的是對(duì)國內(nèi)開放，而現(xiàn)在我們的離島政策還沒有下來，中國人暫時(shí)還不能購買，這就要靠我們提供最好的服務(wù)來留住潛在的客人了。每次，當(dāng)顧客進(jìn)店，我都會(huì)上下打量一番，不是看顧客富不富裕，而是仔細(xì)觀察顧客的衣著風(fēng)格，以便開展銷售工作。當(dāng)顧客決定買下某款奢侈品時(shí)，先別急著開單，而是接著向顧客推薦其他的，比如我們店其他品牌的奢侈品，充分利用自己所學(xué)的消費(fèi)者心

13、理學(xué)及各種其他的理論輔助銷售工作，這是你會(huì)發(fā)現(xiàn)意外的收獲。 （五）認(rèn)識(shí)到人際關(guān)系的重要性。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明：良好的人際關(guān)系，可使工作成功率與個(gè)人幸福達(dá)成率達(dá)85%以上；一個(gè)人獲得成功的因素中，85%決定于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等因素僅占15%；某地被解雇的4000人中，人際關(guān)系不好者占90%，不稱職者占10%；大學(xué)畢業(yè)生中人際關(guān)系處理得好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比普通生高出33%。 現(xiàn)在幾乎所有的人都懂得處理好人際關(guān)系的重要性，但盡管如此，大多數(shù)都不知道怎樣才能處理好人際關(guān)系，甚至相當(dāng)多的人錯(cuò)誤的認(rèn)為拍馬屁、講奉承話、請(qǐng)客送禮，才能處理好人際關(guān)系。其實(shí)，處理人際關(guān)系的決竅在于你必須有

14、開放的人格，能真正的去欣賞他人和尊重他人。 要學(xué)會(huì)從內(nèi)心深處去尊重他人，首先必須能客觀地評(píng)價(jià)別人，能找得出別人的優(yōu)點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的親人、朋友、同事、上司或下屬身上都有令你佩服、值得你尊重的閃光之處。你會(huì)發(fā)自內(nèi)心去欣賞和贊美他們，你會(huì)在行為上以他們的優(yōu)點(diǎn)為榜樣去模仿他們。這時(shí)你就會(huì)發(fā)自內(nèi)心去尊重和欣賞他人，你就達(dá)到了處理人際關(guān)系的最高境界。換個(gè)角度想，若有人對(duì)你有發(fā)自內(nèi)心深處的毫不虛假的欣賞和尊重，你肯定會(huì)由衷地喜歡他(她)們并與他(她)們真誠相待)。一個(gè)懂得用欣賞人、尊重人處理人際關(guān)系的人會(huì)過得很愉快，別人也會(huì)同樣的欣賞和尊重他，而一個(gè)提倡欣賞和一個(gè)關(guān)系融洽的大家庭，團(tuán)隊(duì)中的每一位成員都是欣賞

15、和尊重別人，每一位成員也受到別人的欣賞和尊重，每一位成員都會(huì)心情舒暢，于是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力會(huì)提高。 2.2 心得體會(huì)本次實(shí)習(xí)，共持續(xù)了六個(gè)月，不算長，也不算短。我現(xiàn)在已經(jīng)像一個(gè)真正的員工一樣擁有自己的工作卡，感覺自己已經(jīng)不是一個(gè)學(xué)生了。每天準(zhǔn)時(shí)上下班，做著日益熟悉工作。雖然我所做的和所學(xué)的應(yīng)用俄語專業(yè)只有一半對(duì)口，但我還是有很多的感悟，感觸很多，收獲也很多。公司的管理很人性化，同事關(guān)系也很和諧。剛開始的時(shí)候，老同事耐心，認(rèn)真的給我們講解商品知識(shí)，接人待物的禮儀和方法，使我們較快的進(jìn)入了工作狀態(tài)。處理同事關(guān)系特別重要，我們一定要虛心接受別人的意見建議待人真誠，善于溝通。我還明白了在與客人溝通時(shí)一

16、定要善于應(yīng)變，靈活處理各種突發(fā)事件。根據(jù)客人的不同需要，同工不同的周到服務(wù)。在社會(huì)當(dāng)中一定要樹立自信，自信才會(huì)讓人更有精神。在社會(huì)當(dāng)中，如果太懦弱，就不敢承擔(dān)事情。勇于承擔(dān)的精神特別重要，某名人說過：“勇氣通往天堂，懦弱通往地獄?！蔽覀?cè)诠ぷ鳟?dāng)中還要不斷地學(xué)習(xí)知識(shí)，武裝自己。社會(huì)在不斷發(fā)展，人類在不停進(jìn)步，我們要想不被淘汰，就只有前進(jìn)，不進(jìn)則退。3. 對(duì)企業(yè)發(fā)展的建議現(xiàn)在我們?nèi)齺喪袃?nèi)免稅店只對(duì)國外和港澳臺(tái)同胞開放，公司現(xiàn)在處于虧損的狀態(tài)，所以我們公司應(yīng)該制定一個(gè)開源節(jié)流的方案，在其它方面盡量節(jié)省開支，從而達(dá)到節(jié)流的目的。我們公司開這個(gè)店最主要目的就是對(duì)國內(nèi)開放，隨著中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，中國人的購買能力逐漸增強(qiáng)，所以將來離島政策出臺(tái)以后國人將是我們店的最大客源，所以在招待國人的時(shí)候應(yīng)該更加有禮貌，爭(zhēng)取更多的留住我們潛在的客源。即使將來離島政策出臺(tái)以后我們公司對(duì)購買者還是有個(gè)限制就是即將從三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)離島的人士。但是很多想買的客人，他不是從鳳凰機(jī)場(chǎng)離島而是從其他幾場(chǎng)離島，或者他坐火車離島，所以我建議公司對(duì)這類客人也要有個(gè)合理的政策。4. 實(shí)習(xí)總結(jié) 我們剛剛進(jìn)入社會(huì)，最主要的任