酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)PPT

1、酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系，了解賓客的消費(fèi)心理，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)技能 問一個(gè)問題酒店英文名稱是什么MAINTINT HOTEL服務(wù)酒店服務(wù)的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動(dòng)和供方的內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需求，而為他們做的有益的事，從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。一線員工的對(duì)客服務(wù)。 如前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、娛樂服務(wù)等等。二線員工為一線服務(wù)。 如廚房工作、后勤保障工作等等。酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。酒店服務(wù)

2、的最高意識(shí)：質(zhì)量意識(shí)。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)的著名行話：安全是酒店的生命線。質(zhì)量是酒店的生存線。今天，著重和大家一起來探討酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)這一課題。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量：設(shè)備設(shè)施的好壞：設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無損，高星級(jí)的酒店應(yīng)該是完美無損或完美無缺。常出現(xiàn)的問題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動(dòng)破損等等。服務(wù)用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實(shí)物產(chǎn)品的好壞：如客房破舊、家具雜亂不配套、地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量

3、的因素(2)(2)功能質(zhì)量：功能質(zhì)量：勞務(wù)質(zhì)量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大勞務(wù)質(zhì)量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務(wù)差錯(cuò)聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務(wù)差錯(cuò)（跑錯(cuò)菜、算錯(cuò)賬）、門僮沒有禮貌用語，（跑錯(cuò)菜、算錯(cuò)賬）、門僮沒有禮貌用語，沒有規(guī)范的迎賓動(dòng)作等等。沒有規(guī)范的迎賓動(dòng)作等等。服務(wù)環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)服務(wù)環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒有背景音樂、沒有共公信息圖境衛(wèi)生差、沒有背景音樂、沒有共公信息圖形標(biāo)志、亂張貼等等。形標(biāo)志、亂張貼等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。配套設(shè)施全、設(shè)備設(shè)施好、期望質(zhì)量：即賓客期

4、望的滿意程度。配套設(shè)施全、設(shè)備設(shè)施好、服務(wù)項(xiàng)目齊、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。服務(wù)項(xiàng)目齊、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說要找值班經(jīng)舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說要找值班經(jīng)理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不時(shí)有騷擾電話打進(jìn)來，使人無法集中精力工作；二是宵工作。但不時(shí)有騷擾電話打進(jìn)來，使人無法集中精力工作；二是他的手提電腦弄了個(gè)把小時(shí)還不能接通他的手提電腦弄了

5、個(gè)把小時(shí)還不能接通“英特網(wǎng)英特網(wǎng)”，使他懷疑酒店，使他懷疑酒店的通訊線路有問題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個(gè)餐，的通訊線路有問題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個(gè)餐，都要都要4040分鐘了還沒有送上來；四是晚上打電話到前臺(tái)訂船票，但沒分鐘了還沒有送上來；四是晚上打電話到前臺(tái)訂船票，但沒有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表示要拒付房費(fèi)。示要拒付房費(fèi)。 情況了解返饋：一是總臺(tái)沒有通知總機(jī)給楊先生情況了解返饋：一是總臺(tái)沒有通知總機(jī)給楊先生做做“DND”DND”即即“請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾”。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)。

6、二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)IDDIDD線沒有打線沒有打開。原來是總臺(tái)服務(wù)員總認(rèn)為賓客自帶手機(jī)，沒有問賓客是否要開開。原來是總臺(tái)服務(wù)員總認(rèn)為賓客自帶手機(jī)，沒有問賓客是否要開通長途，所以也沒有通知總機(jī)，所以通長途，所以也沒有通知總機(jī)，所以IDDIDD（國際長途）線沒有打開。（國際長途）線沒有打開。三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺(tái)值班生給其他客人送傳真去三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺(tái)值班生給其他客人送傳真去了，沒有和總臺(tái)或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對(duì)酒店了，沒有和總臺(tái)或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見近年來，綜合國內(nèi)外

7、賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見有十個(gè)方近年來，綜合國內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見有十個(gè)方面：面：菜單破損，沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感。菜單破損，沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感。價(jià)目表手寫，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改。價(jià)目表手寫，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改。沒有當(dāng)天特供菜的菜單，日常菜又總是缺貨。沒有當(dāng)天特供菜的菜單，日常菜又總是缺貨。送上的菜常與菜單上的不一樣，不征求客人意見隨意調(diào)換。送上的菜常與菜單上的不一樣，不征求客人意見隨意調(diào)換。服務(wù)員上錯(cuò)菜。服務(wù)員上錯(cuò)菜。服務(wù)員斟灑技能不到家。服務(wù)員斟灑技能不到家。餐廳燈光不舒服，缺乏幽雅感。餐廳燈光不舒服，缺乏幽雅感。收臺(tái)時(shí)，碗筷乒乒乓乓，旁若無人，大

8、大破壞了餐廳的就收臺(tái)時(shí)，碗筷乒乒乓乓，旁若無人，大大破壞了餐廳的就餐氛圍。餐氛圍。不尊重客人，沒到下班時(shí)間就開始翻桌面、掃垃圾，明顯不尊重客人，沒到下班時(shí)間就開始翻桌面、掃垃圾，明顯是在攆客走路。是在攆客走路。通風(fēng)條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。通風(fēng)條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。員工的素質(zhì)1)熱愛本職工作。主要表現(xiàn)為愛崗敬業(yè)，尊紀(jì)守法，自覺執(zhí)行規(guī)章制度，具有作風(fēng)正派、誠實(shí)、正直的品格。2)文化修養(yǎng)和語言表達(dá)能力?；A(chǔ)是講普通話。善于使用禮貌用語。有比較廣的閱歷。舉例舉例一、客人來用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問話舉例一、客人來用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人

9、問話“你們幾你們幾個(gè)人啊？個(gè)人啊？”客人會(huì)不知所措。你應(yīng)該迎上去說：客人會(huì)不知所措。你應(yīng)該迎上去說：“歡迎光臨，請(qǐng)問歡迎光臨，請(qǐng)問（先生、小姐）一共來了幾位？（先生、小姐）一共來了幾位？”把他們引入餐廳。把他們引入餐廳。舉例二、服務(wù)員上菜報(bào)菜名簡單化，舉例二、服務(wù)員上菜報(bào)菜名簡單化，“這是你的大腸這是你的大腸”“”“小姐、您的小姐、您的肝來了肝來了”，這樣會(huì)導(dǎo)致客人很不高興，這樣會(huì)導(dǎo)致客人很不高興，“我的大腸、我的肝怎么上餐我的大腸、我的肝怎么上餐桌了桌了”。舉例三、客人用餐快結(jié)束了，服務(wù)員問：舉例三、客人用餐快結(jié)束了，服務(wù)員問：“先生，你要飯嗎？先生，你要飯嗎？”客人客人聽了會(huì)很反感，甚至投

10、訴，聽了會(huì)很反感，甚至投訴，“我不是來要飯的我不是來要飯的”。應(yīng)該問。應(yīng)該問“是否來些是否來些什么主食？我們這兒有什么主食？我們這兒有”。舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請(qǐng)客吃飯，飯后買單，服務(wù)員送舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請(qǐng)客吃飯，飯后買單，服務(wù)員送上帳單，大聲說上帳單，大聲說“你們一共吃了望你們一共吃了望250”250”。這位美藉華人聽了很不舒。這位美藉華人聽了很不舒服，于是對(duì)小姐說：服，于是對(duì)小姐說：“你不要大聲嚷嚷好嗎你不要大聲嚷嚷好嗎”，這位服務(wù)員且理直氣，這位服務(wù)員且理直氣壯地說：壯地說：“我們這叫唱收唱付我們這叫唱收唱付”?？腿撕鼙O(jiān)介。事后客人投訴說：?？腿撕鼙O(jiān)介。事后客人

11、投訴說：“這是令我最難堪的一個(gè)場(chǎng)合這是令我最難堪的一個(gè)場(chǎng)合”。舉例舉例五、送別語在一些場(chǎng)合要因人而宜。對(duì)長者“請(qǐng)慢走”，對(duì)一般客人“請(qǐng)走好”?！白Ｄ阋宦讽橈L(fēng)”改為“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。最忌使用方言 說話音量不宜太大，也不要有大幅度的手勢(shì) 服務(wù)用語語言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具，對(duì)客說話要做到言辭委婉，語氣平緩，表情和祥。為了更好地掌握使用服務(wù)用語和禮貌用語，請(qǐng)大家記住并做到28個(gè)字：熟悉語言和詞匯 了解場(chǎng)合和關(guān)系 掌握心理和詞句 運(yùn)用語調(diào)和語氣續(xù)3)善于交際、注重禮貌。在服務(wù)中經(jīng)常會(huì)與到冷場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)插上一句話，如你是哪里人？到這里來做什么業(yè)務(wù)等等，這樣把客人與服務(wù)員

12、之間的距離拉近了，然后主動(dòng)促銷。如果能在短時(shí)間內(nèi)了解客人的姓名，并與其打招呼，是獲得客人好感的巧妙方法。舉例舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位服務(wù)員記住了，晚上，當(dāng)這位客人走進(jìn)餐廳時(shí)，這服務(wù)員記住了，晚上，當(dāng)這位客人走進(jìn)餐廳時(shí)，這位服務(wù)員主動(dòng)打招呼，客人由驚訝很快轉(zhuǎn)為高興，位服務(wù)員主動(dòng)打招呼，客人由驚訝很快轉(zhuǎn)為高興，也和服務(wù)員打招呼，這樣就很容易接待，不管是點(diǎn)也和服務(wù)員打招呼，這樣就很容易接待，不管是點(diǎn)菜或吃標(biāo)準(zhǔn)，客人多很隨意，還可以了解客人的口菜或吃標(biāo)準(zhǔn)，客人多很隨意，還可以了解客人的口味和要求。味和要求。舉例二、對(duì)于常客，服務(wù)員應(yīng)該把他

13、們當(dāng)作自己的舉例二、對(duì)于?？停?wù)員應(yīng)該把他們當(dāng)作自己的老朋友老朋友 待。如：待。如：“王先生好久不見了，歡迎光王先生好久不見了，歡迎光臨臨”。又如：。又如：“張老板，今天滿面春風(fēng)，一定是遇張老板，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興事啦。到高興事啦?！钡鹊取５鹊?。續(xù)4)具有良好的服務(wù)意識(shí)，工作熱情主動(dòng)，善于微笑。微笑是一種無形的語言，但不又能代表語言。它是語言和工作行為的陪襯和補(bǔ)充。在與客人交流和對(duì)客服務(wù)中，要注意自己的表情，做到親切、友善、微笑，要能夠自覺投入，使語言和表情合二為一，溶為一體。關(guān)于微笑服務(wù)，在后面的內(nèi)容中還將繼續(xù)介紹。續(xù)5) 具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。技能

14、：泛指規(guī)范性的操作程序。技能：泛指規(guī)范性的操作程序。舉例：舉例：點(diǎn)菜程序點(diǎn)菜程序 客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼：客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼：“請(qǐng)問哪位先生（小請(qǐng)問哪位先生（小姐）點(diǎn)菜？姐）點(diǎn)菜？”遞上菜單。遞上菜單。 主動(dòng)介紹特色菜肴快速記錄。主動(dòng)介紹特色菜肴快速記錄。 客人點(diǎn)菜結(jié)束復(fù)述一邊菜名，是否遺漏。客人點(diǎn)菜結(jié)束復(fù)述一邊菜名，是否遺漏。 適時(shí)推銷酒水飲料。適時(shí)推銷酒水飲料。 禮貌用語；禮貌用語；“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?上菜報(bào)菜名。上菜報(bào)菜名。 菜上完菜上完“你們點(diǎn)的菜上齊了，是否還需添些什你們點(diǎn)的菜上齊了，是否還需添些什么？么？” ” 得到客人答復(fù)后，應(yīng)說得到客人答復(fù)后，應(yīng)說

15、“請(qǐng)慢用。請(qǐng)慢用。” “請(qǐng)問哪位先生賣單？請(qǐng)問哪位先生賣單？”“”“一共收多少錢一共收多少錢”?！笆漳闶漳愣嗌馘X，找你多少錢。多少錢，找你多少錢?！?“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。”打掃客房的操作程序（略）打掃客房的操作程序（略）洗碗間操作程序：一刮二清三洗四消毒。洗碗間操作程序：一刮二清三洗四消毒。服務(wù)技巧技巧：泛指服務(wù)藝術(shù)。技巧：泛指服務(wù)藝術(shù)。舉例一：總臺(tái)電話預(yù)訂客房舉例一：總臺(tái)電話預(yù)訂客房常見情況：？：有房間嗎？常見情況：？：有房間嗎？ ：有。：有。 ？：能打折嗎？：能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。：能，八折優(yōu)惠。 ？：能再低點(diǎn)嗎？：能再低點(diǎn)嗎？ ：不能。：不能。 電話掛斷。

16、電話掛斷。以上問題出在沒有服務(wù)技巧和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。正確的應(yīng)答是：以上問題出在沒有服務(wù)技巧和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。正確的應(yīng)答是： ？：有房間嗎？：有房間嗎？ ：有，請(qǐng)問要幾間？要標(biāo)房、套房還是：有，請(qǐng)問要幾間？要標(biāo)房、套房還是別墅房。別墅房。 ？：我要？：我要X X間，能打折嗎？間，能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。：能，八折優(yōu)惠。 ？：能再低點(diǎn)嗎？：能再低點(diǎn)嗎？ ：先生，總臺(tái)授權(quán)最低八折，如果你多：先生，總臺(tái)授權(quán)最低八折，如果你多住幾天，我可以立即請(qǐng)示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個(gè)電住幾天，我可以立即請(qǐng)示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個(gè)電話，或你的最低承受價(jià)是多少？等等。話，或你的最低承受價(jià)是

17、多少？等等。這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過電話了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)有時(shí)還能通過電話了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)可以通知公關(guān)銷售部門上門聯(lián)系?？梢酝ㄖP(guān)銷售部門上門聯(lián)系。服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧服務(wù)員在服務(wù)中，總是試圖建議客人多點(diǎn)菜、點(diǎn)高價(jià)菜，這服務(wù)員在服務(wù)中，總是試圖建議客人多點(diǎn)菜、點(diǎn)高價(jià)菜，這是她有促銷意識(shí)的表現(xiàn)。但她同時(shí)又須站在客人的立場(chǎng)上施是她有促銷意識(shí)的表現(xiàn)。但她同時(shí)又須站在客人的立場(chǎng)上施展服務(wù)技巧。她應(yīng)該主動(dòng)介紹菜肴，

18、并向客人推薦，但這是展服務(wù)技巧。她應(yīng)該主動(dòng)介紹菜肴，并向客人推薦，但這是不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運(yùn)用點(diǎn)菜技巧讓客人最大程度不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運(yùn)用點(diǎn)菜技巧讓客人最大程度的滿意。服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)的滿意。服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng) 客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人點(diǎn)客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人點(diǎn)的菜過多時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人的菜過多時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人 ，“對(duì)不起，這些菜量大，對(duì)不起，這些菜量大，X X個(gè)客人吃不了，是否把個(gè)客人吃不了，是否把菜改成菜改成菜？菜？”客人會(huì)欣然同客人會(huì)欣然同意。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，意。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，“如果你們感到菜不夠如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝

19、。還可以添加，招一下手便可，謝謝?！庇H切和藹的態(tài)度加之親切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來了客人的贊揚(yáng)。合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來了客人的贊揚(yáng)。服務(wù)技巧舉例三、客人敬酒舉例三、客人敬酒在服務(wù)中，客人高興或滿意時(shí)，常常會(huì)敬服務(wù)員一杯酒。這時(shí)，我們服在服務(wù)中，客人高興或滿意時(shí)，常常會(huì)敬服務(wù)員一杯酒。這時(shí)，我們服務(wù)員怎么辦？務(wù)員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們?cè)谶@里吃得開心，在工作中不能喝酒，但我也希望你們?cè)谶@里吃得開心，這樣吧，我來敬大家一杯。這樣吧，我來敬大家一杯。”這樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做這樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做好服務(wù)。好服

20、務(wù)。舉例四、恰到好處的解釋舉例四、恰到好處的解釋客人點(diǎn)了一道很愛吃的菜，并再三吩咐要做好一點(diǎn)，但后來你發(fā)現(xiàn)今天客人點(diǎn)了一道很愛吃的菜，并再三吩咐要做好一點(diǎn)，但后來你發(fā)現(xiàn)今天沒有這道菜，你是否可以給客人一個(gè)恰到好處的解釋？沒有這道菜，你是否可以給客人一個(gè)恰到好處的解釋？第一種解釋：先生，這道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯(cuò)，有很多第一種解釋：先生，這道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯(cuò)，有很多人點(diǎn)，不巧的是，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，你能否換道人點(diǎn)，不巧的是，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，你能否換道其它菜？其它菜？菜也是我們這里的特色菜，你不妨嘗嘗？菜也是我們這里的特色菜，你不妨嘗

21、嘗？第二種解釋：先生，很對(duì)不起，你點(diǎn)的菜由于沒有及時(shí)儲(chǔ)存，所以有點(diǎn)第二種解釋：先生，很對(duì)不起，你點(diǎn)的菜由于沒有及時(shí)儲(chǔ)存，所以有點(diǎn)不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。前者給客人想到，這家生意不錯(cuò)，菜都賣脫了，看來我點(diǎn)的菜還真受歡前者給客人想到，這家生意不錯(cuò)，菜都賣脫了，看來我點(diǎn)的菜還真受歡迎。迎。后者給客人的感覺是，這里不是為了掙錢而不顧客人安危，而是將客人后者給客人的感覺是，這里不是為了掙錢而不顧客人安危，而是將客人的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。服務(wù)技巧舉例五、大堂吧服務(wù)：舉例五、大堂吧服務(wù)：在客人點(diǎn)的飲品上，有意識(shí)地插

22、上一片檸檬，在客人點(diǎn)的飲品上，有意識(shí)地插上一片檸檬，插個(gè)小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務(wù)插個(gè)小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務(wù)技巧，讓客人在消費(fèi)的過程中得到美的享受技巧，讓客人在消費(fèi)的過程中得到美的享受 續(xù)6良好的應(yīng)變能力。舉例：一批客人點(diǎn)菜以后，在等菜。在鄰桌后來的客人已先吃了。早來的客人菜還沒上，客人問小姐，小姐很老實(shí)地回答：“那些客人是老總安排的”?？腿寺犃撕軞鈶嵅⑼对V。 應(yīng)付尷尬場(chǎng)面：一位服務(wù)員長的挺文靜清秀，服務(wù)挺熱情，客人開玩笑說：“我做夢(mèng)都想與你結(jié)婚”。服務(wù)員這時(shí)該怎么辦？是罵客人，還是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一場(chǎng)夢(mèng)?！鄙朴诰葓?chǎng)：打碎餐具，服務(wù)員去責(zé)備客人，還要賠償，客

23、人很不愉快如果服務(wù)員立即補(bǔ)上餐具，說一聲碎碎平安，不過這損壞的餐具我們要收一點(diǎn)成本費(fèi)，可以打入餐費(fèi)之中，客人還是能夠接受的。又如突然停電，（這個(gè)現(xiàn)象較少見）我們服務(wù)員點(diǎn)上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說：“黑暗是暫時(shí)的，黑暗之后便是光明”說著點(diǎn)燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來到了?！睆囊陨系睦涌梢钥闯?，良好的應(yīng)變能力，靈嘴巧舌來自平常技巧的培養(yǎng)。了解賓客的需求（一）初次選擇酒店考慮的因素（一）初次選擇酒店考慮的因素 （二）客人不再選擇一家酒店（二）客人不再選擇一家酒店考慮的因素考慮的因素因素因素 94年排名年排名 98年排名年排名 因素因素 94年排名年排名 98年年排名排名清潔清潔 2 1 不夠

24、清潔不夠清潔 1 1合理的價(jià)格合理的價(jià)格 3 2 沒有安全感沒有安全感 3 2便利的位置便利的位置 1 3 對(duì)客不關(guān)心、服務(wù)差對(duì)客不關(guān)心、服務(wù)差 4 3良好的服務(wù)良好的服務(wù) 4 4 噪聲和不隔音噪聲和不隔音 2 4安全、保險(xiǎn)安全、保險(xiǎn) 6 5 房價(jià)太高房價(jià)太高 5 5聲譽(yù)和品牌聲譽(yù)和品牌 5 6 缺乏維修保養(yǎng)缺乏維修保養(yǎng) 6 6預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂服務(wù) 7 7 個(gè)人護(hù)理用品粗劣個(gè)人護(hù)理用品粗劣 7 7娛樂設(shè)施娛樂設(shè)施 8 8 缺乏娛樂設(shè)施缺乏娛樂設(shè)施 8 8賓客的需求從以上的調(diào)查表中可以知道，賓客的需求可概括為以下幾個(gè)方面：1衛(wèi)生、安全的需求。 一要衛(wèi)生，二要有安全感。2文明的需求。 一是酒店要有文明

25、的環(huán)境，二是員工文明的言行舉止。文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的。3便利的需求。 出入方便 登記、結(jié)帳快捷正確 一見即明的公共指示圖形便利的需求的實(shí)現(xiàn)，一是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較科學(xué)合理；二是服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)性的靈活性有機(jī)結(jié)合；三是服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的長期積累。4時(shí)效的需求。要求做到恰到好處。如上菜、退房結(jié)帳、餐飲買單等項(xiàng)目不宜讓客人久等。餐廳翻桌動(dòng)作迅速、干凈利落等。賓客的需求5情感的需求。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，給人以親切感。VIP客人入住送上花藍(lán)、水果，放上總經(jīng)理名片，必要時(shí)總經(jīng)理親自拜會(huì)客人等等。6物有所值的需求。 了解的理解客人的價(jià)值觀。如知名度反映企業(yè)形象、檔次、體現(xiàn)個(gè)人身份；如特色主要反映環(huán)境特色、菜肴特色、服務(wù)特色等。再如在這里請(qǐng)廣東人吃一桌 菜，他不一定認(rèn)為很好，而應(yīng)該請(qǐng)他吃當(dāng)?shù)氐耐敛耍ㄌ厣耍?。長期在外地工作的當(dāng)?shù)厝?，吃上二道家常菜?huì)倍感親切。等等。在國內(nèi)星級(jí)飯店服務(wù)需求一覽內(nèi)容中，匯綜出十大共性需求：迅速正確的預(yù)訂。包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、電話預(yù)訂、餐飲、客房、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。熱情友好的接待。包括門僮、總臺(tái)、迎賓等部門的服務(wù)。整潔舒適的客房。始終如一的重視。 盡可能不要出現(xiàn)第一次熱情，第二次歷行公務(wù)，第三次