溝通技巧之人際沖突的處理

1、 第九章 人際溝通第一節(jié) 人際溝通概述一一、定義：、定義： 人際溝通又叫人際交往，是指人與人人際溝通又叫人際交往，是指人與人之間的信息傳遞和情感交流過程。之間的信息傳遞和情感交流過程。 人在醒著的時候，大約人在醒著的時候，大約70%70%的時間，都的時間，都花在這樣那樣的溝通過程中的。我們與別花在這樣那樣的溝通過程中的。我們與別人交談、讀書看報、上課、聽廣播、看電人交談、讀書看報、上課、聽廣播、看電視、上網(wǎng)都是在進(jìn)行溝通。視、上網(wǎng)都是在進(jìn)行溝通。 溝通的廣度和方便程度是生活質(zhì)量的溝通的廣度和方便程度是生活質(zhì)量的重要體現(xiàn)。重要體現(xiàn)。 在工作組織中，人際溝通又是群體溝通、在工作組織中，人際溝通又是

2、群體溝通、組織溝通的基礎(chǔ)，有效的管理溝通都是以組織溝通的基礎(chǔ)，有效的管理溝通都是以有效的人際溝通為基礎(chǔ)和保障的。有效的人際溝通為基礎(chǔ)和保障的。二、意義和作用二、意義和作用1 1、可以增進(jìn)知識和經(jīng)驗、可以增進(jìn)知識和經(jīng)驗2 2、有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善、有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善3 3、有助于客觀地認(rèn)識自我、有助于客觀地認(rèn)識自我4 4、有助于心理健康、有助于心理健康5 5、是營造高效工作團(tuán)隊的重要條件、是營造高效工作團(tuán)隊的重要條件6 6、是組織管理的基礎(chǔ)、是組織管理的基礎(chǔ)三、人際溝通的原則三、人際溝通的原則1 1、與人為善的原則、與人為善的原則2 2、以誠相待的原則、以誠相待的原則3 3、謙遜不

3、媚的原則、謙遜不媚的原則 在人際交往中，切記自以為是，高高在人際交往中，切記自以為是，高高在上，也不該低三下四。在上，也不該低三下四。 對上阿諛奉承，對下專橫跋扈。這既不對上阿諛奉承，對下專橫跋扈。這既不尊重自己的人格，也不符合道德規(guī)范，當(dāng)尊重自己的人格，也不符合道德規(guī)范，當(dāng)然不能贏得別人的尊重。然不能贏得別人的尊重。4 4、利義結(jié)合的原則、利義結(jié)合的原則( (精神交往和物質(zhì)交往相結(jié)合精神交往和物質(zhì)交往相結(jié)合) ) 在人際交往中在人際交往中, ,物質(zhì)交往和精神交往是相互物質(zhì)交往和精神交往是相互聯(lián)系和相互制約的關(guān)系聯(lián)系和相互制約的關(guān)系, ,而精神交往往往滲透在物而精神交往往往滲透在物質(zhì)交往中。質(zhì)

4、交往中。 這是因為，物質(zhì)交往作為一種社會活動這是因為，物質(zhì)交往作為一種社會活動, ,體現(xiàn)體現(xiàn)了人們一定的思想愿望和要求。在實際生活中，了人們一定的思想愿望和要求。在實際生活中，人們不會無緣無故地給予，也不應(yīng)該無緣無故地人們不會無緣無故地給予，也不應(yīng)該無緣無故地索取索取, ,物質(zhì)交往往往是受思想感情支配的結(jié)果物質(zhì)交往往往是受思想感情支配的結(jié)果, ,不不可能把兩種交往截然分開。一般來說可能把兩種交往截然分開。一般來說, ,如果是為了如果是為了表達(dá)彼此之間的感情或增進(jìn)友誼表達(dá)彼此之間的感情或增進(jìn)友誼, ,適時、得體、恰適時、得體、恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行物質(zhì)上的禮尚往來，是應(yīng)該的。當(dāng)?shù)剡M(jìn)行物質(zhì)上的禮尚往來，是應(yīng)該

5、的。5 5、靈活多變的原則、靈活多變的原則 人際交往是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，溝通和人際交往是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，溝通和交往的形式和方法也要以變應(yīng)變，即對不交往的形式和方法也要以變應(yīng)變，即對不同的人和事，要采取不同的對待方法，要同的人和事，要采取不同的對待方法，要具體問題具體分析，靈活多變，講究策略。具體問題具體分析，靈活多變，講究策略。6 6、逐步發(fā)展的原則、逐步發(fā)展的原則 人際交往，一般都有一個逐步發(fā)展的人際交往，一般都有一個逐步發(fā)展的過程，即初交、常交和深交三個階段。過程，即初交、常交和深交三個階段。第二節(jié) 人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生一、人際沖突的產(chǎn)生 人際沖突指個人與個人之間發(fā)生的沖突人際沖突指個

6、人與個人之間發(fā)生的沖突, ,即由于個人之間生活背景、教育、年齡、文即由于個人之間生活背景、教育、年齡、文化、價值觀及態(tài)度和行為方式等差異，或者化、價值觀及態(tài)度和行為方式等差異，或者雙方潛在利益的對立，而導(dǎo)致的一種對抗性雙方潛在利益的對立，而導(dǎo)致的一種對抗性相互交往方式。相互交往方式。 人際沖突往往使人際關(guān)系惡化，人際溝人際沖突往往使人際關(guān)系惡化，人際溝通受阻。通受阻。二、沖突處理1.謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突l有些沖突非常瑣碎，不值得處理；l有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手l有些沖突難度很大，未必有回報，不輕易介入l管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價值

7、的事件l事事時時都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者2. 2. 仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3. 3. 深入了解沖突的根源深入了解沖突的根源4. 4. 妥善地選擇處理辦法妥善地選擇處理辦法5. 5. 保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)( (鯰魚效應(yīng)）鯰魚效應(yīng)）鯰魚效應(yīng)鯰魚效應(yīng)l 西班牙人愛吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極不適應(yīng)離開大海后的環(huán)境。當(dāng)漁民們把剛捕撈上來的沙丁魚放入魚槽運(yùn)回碼頭后，用不了多久沙丁魚就會死去。而死掉的沙丁魚味道不好銷量也差，倘若抵港時沙丁魚還存活著，魚

8、的賣價就要比死魚高出若干倍。為延長沙丁魚的活命期，漁民想方設(shè)法讓魚活著到達(dá)港口。后來漁民想出一個法子，將幾條沙丁魚的天敵鯰魚放在運(yùn)輸容器里。因為鯰魚是食肉魚，放進(jìn)魚槽后，鯰魚便會四處游動尋找小魚吃。為了躲避天敵的吞食，沙丁魚自然加速游動，從而保持了旺盛的生命力。如此一來，沙丁魚就一條條活蹦亂跳地回到漁港。 l這在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱作“鯰魚效應(yīng)”。 啟示：啟示：l 一個公司，如果人員長期固定，就缺乏活力與新鮮感，容易產(chǎn)一個公司，如果人員長期固定，就缺乏活力與新鮮感，容易產(chǎn)生惰性。尤其是一些老員工，工作時間長了就容易厭倦、疲惰、生惰性。尤其是一些老員工，工作時間長了就容易厭倦、疲惰、倚老賣老，因此有必要

9、找些外來的倚老賣老，因此有必要找些外來的“鯰魚鯰魚”加入公司，制造一些加入公司，制造一些緊張氣氛。當(dāng)員工們看見自己的位置多了些緊張氣氛。當(dāng)員工們看見自己的位置多了些“職業(yè)殺手職業(yè)殺手”時，便時，便會有種緊迫感，知道該加快步伐了，否則就會被會有種緊迫感，知道該加快步伐了，否則就會被KillKill掉。這樣一掉。這樣一來，企業(yè)自然而然就生機(jī)勃勃了。來，企業(yè)自然而然就生機(jī)勃勃了。 l當(dāng)壓力存在時，為了更好地生存發(fā)展下去，懼者必然會比其當(dāng)壓力存在時，為了更好地生存發(fā)展下去，懼者必然會比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。他人更用功，而越用功，跑得就越快。 適當(dāng)?shù)母偁幓驔_突猶如催適當(dāng)?shù)母偁幓驔_突猶如催化

10、劑，可以最大限度地激發(fā)人們體內(nèi)的潛力?；瘎?，可以最大限度地激發(fā)人們體內(nèi)的潛力。三、人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn)三、人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn)1 1、縱向沖突、縱向沖突 指的是組織內(nèi)部指的是組織內(nèi)部不同級別不同級別之間的沖突，之間的沖突，這類沖突常常是由于上司控制過于嚴(yán)格導(dǎo)這類沖突常常是由于上司控制過于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，是因為認(rèn)為那些控制太多而侵犯了自己的是因為認(rèn)為那些控制太多而侵犯了自己的工作主動權(quán)?？v向沖突也可能是因為缺乏工作主動權(quán)?？v向沖突也可能是因為缺乏溝通、目標(biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。溝通、目標(biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。2 2、橫

11、向溝通、橫向溝通 指的是組織內(nèi)指的是組織內(nèi)相同級別相同級別之間的沖突，這之間的沖突，這一沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門一沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益，而不顧及其他部門利益的本位主義。的利益，而不顧及其他部門利益的本位主義。組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之間，也存在組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之間，也存在于同一組織中的各部門之間，例如在報酬公于同一組織中的各部門之間，例如在報酬公平性和福利計劃等方面由于不平衡而產(chǎn)生沖平性和福利計劃等方面由于不平衡而產(chǎn)生沖突。突。四、人際沖突在組織外部表現(xiàn)四、人際沖突在組織外部表現(xiàn) 組織在發(fā)展過程中，往往會與其競爭者、組織在發(fā)展過程中，往往會與其競爭

12、者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會之間存在更為錯綜復(fù)雜的沖突。會之間存在更為錯綜復(fù)雜的沖突。第三節(jié) 人際沖突產(chǎn)生的原因一、誤解一、誤解二、個性差異二、個性差異三、觀念差異三、觀念差異四、工作方式四、工作方式五、方法的差異五、方法的差異六、缺乏合作的精神六、缺乏合作的精神七、工作中的失敗七、工作中的失敗八、追求目標(biāo)差異八、追求目標(biāo)差異九、欠佳的績效表現(xiàn)九、欠佳的績效表現(xiàn)十、對有限資源的爭奪十、對有限資源的爭奪十一、文化及價值觀的差異十一、文化及價值觀的差異十二、工作職責(zé)方面的問題十二、工作職責(zé)方面的問題十三、沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度十三、沒有

13、很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度l 歸結(jié)起來歸結(jié)起來, ,人際間之所以發(fā)生沖突，通人際間之所以發(fā)生沖突，通常是雙方一起商討事情或解決問題時，遇常是雙方一起商討事情或解決問題時，遇到下列三種情形：到下列三種情形：l其中一方的利益受到威脅；其中一方的利益受到威脅；l其中一方的行動與決議遭到對方反對；其中一方的行動與決議遭到對方反對；l雙方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定。雙方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定。第四節(jié) 人際沖突的處理方式 人際沖突管理人際沖突管理是指角色期望對象和角色是指角色期望對象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題，可期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題，可廣義界定為兩種沖突：廣義界定為兩種沖突：

14、一、在某些實質(zhì)性問題上的不相容的利益；一、在某些實質(zhì)性問題上的不相容的利益；二、包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、二、包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。拒絕和憤怒等不相容的行為。 雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?，混雜在一雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?，混雜在一起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。別。 處理前者必須著重問題的解決，如采取處理前者必須著重問題的解決，如采取合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方的利益；而對待后者則強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的利益；而對待后者則強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的觀點和正面關(guān)系的培養(yǎng)。的觀點和正面

15、關(guān)系的培養(yǎng)。 一般來說，第三者的介入可以幫助解決上一般來說，第三者的介入可以幫助解決上述兩種沖突，例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲述兩種沖突，例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決沖突的力量。沖突的力量。 沖突管理有各種方法，包括沖突管理有各種方法，包括回避、平滑、回避、平滑、妥協(xié)、強(qiáng)迫、與合作妥協(xié)、強(qiáng)迫、與合作。l一、回避一、回避 回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，而且傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，而且通常擔(dān)當(dāng)沖突雙方的溝通角色。通常擔(dān)當(dāng)沖

16、突雙方的溝通角色。l 當(dāng)其被要求對某一爭論表示態(tài)度時，他往往當(dāng)其被要求對某一爭論表示態(tài)度時，他往往推托說：推托說：“我還沒有對這一問題作深入的了解我還沒有對這一問題作深入的了解”，或或“我必須收集到更多的資料我必須收集到更多的資料”等等。管理者采等等。管理者采取這一態(tài)度并不能解決問題，甚至可能給組織帶取這一態(tài)度并不能解決問題，甚至可能給組織帶來不利的影響。來不利的影響。l 但在以下情況下采取回避的管理方式可能是但在以下情況下采取回避的管理方式可能是有效的：有效的：l 1 1、沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道，、沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道，或只是暫時性的，不值得耗費(fèi)時間和精力或只是暫時性的，不

17、值得耗費(fèi)時間和精力來面對這些沖突。來面對這些沖突。 2 2、當(dāng)管理者的實際權(quán)力與處理沖突所、當(dāng)管理者的實際權(quán)力與處理沖突所需要的權(quán)力不對稱時，回避的態(tài)度可能比需要的權(quán)力不對稱時，回避的態(tài)度可能比較明智。例如，作為一名中低層管理者面較明智。例如，作為一名中低層管理者面對公司高層管理者之間的沖突時，采取回對公司高層管理者之間的沖突時，采取回避的方式可能會好一些。避的方式可能會好一些。l二、平滑二、平滑 平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。l 采取這一方式的主要目的是降低沖突采取這一方式的主要目的是降

18、低沖突的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，而不是解決沖突的實際面，所以這種方式而不是解決沖突的實際面，所以這種方式自然成效有限，當(dāng)以下情況發(fā)生時，采取自然成效有限，當(dāng)以下情況發(fā)生時，采取平滑的管理方式可有臨時性的效果：平滑的管理方式可有臨時性的效果：l 1 1、當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局、當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面。面。 2 2、在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護(hù)調(diào)、在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護(hù)調(diào)和的局面。和的局面。 l 3 3、沖突的根源由個人的人格素質(zhì)所決、沖突的根源由個人的人格素質(zhì)所決定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。定，企業(yè)目前的組織文化難以奏

19、效。 l三、強(qiáng)迫三、強(qiáng)迫 強(qiáng)迫是指利用獎懲的權(quán)力來支配他人，強(qiáng)迫是指利用獎懲的權(quán)力來支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。迫使他人遵從管理者的決定。l 在一般情況下，強(qiáng)迫的方式只能使沖在一般情況下，強(qiáng)迫的方式只能使沖突的一方滿意。經(jīng)常采用此種管理方式來突的一方滿意。經(jīng)常采用此種管理方式來解決沖突是一種無能的表現(xiàn)，有此傾向的解決沖突是一種無能的表現(xiàn)，有此傾向的管理者通常認(rèn)為沖突是一方輸另一方必然管理者通常認(rèn)為沖突是一方輸另一方必然贏。贏。l l 當(dāng)處理下級的沖突時，經(jīng)常使用諸如當(dāng)處理下級的沖突時，經(jīng)常使用諸如降級、降級、解雇、扣發(fā)獎金解雇、扣發(fā)獎金等威脅手段；當(dāng)面臨和同級人等威脅手段；當(dāng)面臨和同級

20、人員之間的沖突時，則設(shè)法取悅上級以獲得上級員之間的沖突時，則設(shè)法取悅上級以獲得上級的支持來壓迫沖突對方，因此經(jīng)常采用這種解的支持來壓迫沖突對方，因此經(jīng)常采用這種解決沖突的管理方式往往會導(dǎo)致負(fù)面的效果。決沖突的管理方式往往會導(dǎo)致負(fù)面的效果。l l 在以下情況下，運(yùn)用這種方式具有一定在以下情況下，運(yùn)用這種方式具有一定的作用：的作用： 1 1、 必須立即采取緊急的行動。必須立即采取緊急的行動。 2 2、為了組織長期的生存與發(fā)展，必須、為了組織長期的生存與發(fā)展，必須采取某些臨時性的非常措施。采取某些臨時性的非常措施。 l四、妥協(xié)四、妥協(xié) 妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程

21、中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。在使用妥協(xié)方中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。在使用妥協(xié)方式時應(yīng)注意適時運(yùn)用，特別注意不要過早式時應(yīng)注意適時運(yùn)用，特別注意不要過早采用這一方式，如果過早會出現(xiàn)以下問題：采用這一方式，如果過早會出現(xiàn)以下問題： 1 1、 管理者可能沒有觸及到問題的真管理者可能沒有觸及到問題的真正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此缺乏對沖突原因的真正了解。在這種情況缺乏對沖突原因的真正了解。在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決的問題。下妥協(xié)并不能真正的解決的問題。l 2 2、也可能放棄了其他更好的解決方式。、也可能放棄了其他更好的解決方式。l 妥協(xié)是談判的一個組成部分妥

22、協(xié)是談判的一個組成部分，談判是指，談判是指兩個以上的個人或團(tuán)體彼此有著共同且相兩個以上的個人或團(tuán)體彼此有著共同且相互排斥的利益，通過討論各種可能達(dá)成協(xié)互排斥的利益，通過討論各種可能達(dá)成協(xié)議方案的過程。議方案的過程。l 根據(jù)維斯有關(guān)妥協(xié)在談判中的作用的根據(jù)維斯有關(guān)妥協(xié)在談判中的作用的觀點：觀點：“談判已成為自由社會中不可缺少談判已成為自由社會中不可缺少的必要程序。它使我們在妥協(xié)彼此的利益的必要程序。它使我們在妥協(xié)彼此的利益沖突時，了解到彼此的共同利益，而這種沖突時，了解到彼此的共同利益，而這種方法幾乎比人們截至目前為止所采取的其方法幾乎比人們截至目前為止所采取的其他方法更為有效。他方法更為有效。

23、”l這種解決沖突的管理方式適用于以下情況：這種解決沖突的管理方式適用于以下情況：（1 1） 對雙方而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒有對雙方而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒有達(dá)成協(xié)議更好。達(dá)成協(xié)議更好。（2 2） 達(dá)成的協(xié)議不止一個。達(dá)成的協(xié)議不止一個。l五、合作五、合作 合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求對雙方都有利的方案，采用這一管理方式對雙方都有利的方案，采用這一管理方式可以使相關(guān)人員公開的面對沖突和認(rèn)識沖可以使相關(guān)人員公開的面對沖突和認(rèn)識沖突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解突，討論沖突的原因和尋求各種有效

24、的解決途徑。決途徑。l在下述情況下適于采取合作的管理方式：在下述情況下適于采取合作的管理方式： 1 1、相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)、相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)成協(xié)議。成協(xié)議。 2 2、一致的協(xié)議對各方有利。、一致的協(xié)議對各方有利。l采取合作管理方式應(yīng)遵守的原則：采取合作管理方式應(yīng)遵守的原則：l 1 1、 在焦點問題上，雙方要相互溝通和反饋。在焦點問題上，雙方要相互溝通和反饋。 2 2、在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。、在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。3 3、在認(rèn)真檢查自己想法的基礎(chǔ)上，了解對方的想、在認(rèn)真檢查自己想法的基礎(chǔ)上，了解對方的想法。法。4 4、不要事先設(shè)定對方

25、的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴、不要事先設(shè)定對方的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴無禮、神經(jīng)病等。無禮、神經(jīng)病等。5 5、目前所做的永遠(yuǎn)比過去重要。、目前所做的永遠(yuǎn)比過去重要。l 利用合作的方式有效管理沖突必須以利用合作的方式有效管理沖突必須以上述原則為依據(jù)。雖然合作的方式被認(rèn)為上述原則為依據(jù)。雖然合作的方式被認(rèn)為是最佳的方式，但前四種也有其適用的情是最佳的方式，但前四種也有其適用的情況。對沖突的雙方來講，有時需要通過第況。對沖突的雙方來講，有時需要通過第三者的協(xié)助來促進(jìn)達(dá)成合作的方式。三者的協(xié)助來促進(jìn)達(dá)成合作的方式。l案例案例: :l 上周五的一個課間上周五的一個課間, ,林蕭因急事急匆匆林蕭因急事急匆匆從

26、外面跑進(jìn)教室。沒想到，還沒跑到自己從外面跑進(jìn)教室。沒想到，還沒跑到自己的位置，就被楊雷的腳絆倒了。當(dāng)時他正的位置，就被楊雷的腳絆倒了。當(dāng)時他正將腿伸到過道上跟同學(xué)聊天。頓時，林蕭將腿伸到過道上跟同學(xué)聊天。頓時，林蕭摔了個跟頭，楊雷的腳也被踩痛了?？蛇€摔了個跟頭，楊雷的腳也被踩痛了。可還沒等林蕭爬起來，楊雷就生氣地吼道：沒等林蕭爬起來，楊雷就生氣地吼道：“你沒長眼睛呀，怎么往我腳下踩呀？你沒長眼睛呀，怎么往我腳下踩呀？”l 問題：如果你是林蕭你會怎么辦？問題：如果你是林蕭你會怎么辦？l 為了建立良好人際關(guān)系，化解人際沖為了建立良好人際關(guān)系，化解人際沖突，提高社會適應(yīng)能力，提供幾項意見供突，提高社

27、會適應(yīng)能力，提供幾項意見供大家參考：大家參考：l 1 1、溝通時要坦誠，接納彼此的看法，、溝通時要坦誠，接納彼此的看法，并積極地傾聽對方所表達(dá)的信息；并積極地傾聽對方所表達(dá)的信息；l 2 2、彼此的要求和請求要合情合理；、彼此的要求和請求要合情合理；l 3 3、 培養(yǎng)幽默感，給予對方適度的贊培養(yǎng)幽默感，給予對方適度的贊美；美；l 4 4、主動地關(guān)心對方的成長與幸福；、主動地關(guān)心對方的成長與幸福；l 5 5、尊重他人的自由與適度地自我肯定、尊重他人的自由與適度地自我肯定表達(dá)。表達(dá)。 l 當(dāng)我們處在沖突的情境或有人際沖突上當(dāng)我們處在沖突的情境或有人際沖突上的困擾時，可以從以下幾個步驟與方式予的困擾

28、時，可以從以下幾個步驟與方式予以解決：以解決：l1 1、意識到?jīng)_突的存在；、意識到?jīng)_突的存在；l2 2、有面對沖突的勇氣與決心；、有面對沖突的勇氣與決心；l3 3、雙方進(jìn)行溝通、交涉；、雙方進(jìn)行溝通、交涉；l4 4、找出問題的癥結(jié)和沖突所在；、找出問題的癥結(jié)和沖突所在；l5 5、想出解決的方法及該進(jìn)行的步驟；、想出解決的方法及該進(jìn)行的步驟；l6 6、付諸實施并檢討其有效性。、付諸實施并檢討其有效性。l 如果已經(jīng)為人際關(guān)所困擾，其改善的如果已經(jīng)為人際關(guān)所困擾，其改善的做法亦可有如下數(shù)點：做法亦可有如下數(shù)點：l 1 1、認(rèn)知改變與重建、認(rèn)知改變與重建l 改變是過程而不是奇跡，不要建立在改變是過程而

29、不是奇跡，不要建立在“別人應(yīng)該知道我的意思別人應(yīng)該知道我的意思”之錯誤假設(shè)上之錯誤假設(shè)上來與人溝通。來與人溝通。l 2 2、行為改變與嘗試、行為改變與嘗試l 改變目前一成不變的行為方式；不要改變目前一成不變的行為方式；不要劃地自限，自筑圍墻，把自己圍起來，或劃地自限，自筑圍墻，把自己圍起來，或高筑圍墻與人溝通。可嘗試新的做法與表高筑圍墻與人溝通?？蓢L試新的做法與表達(dá)，或有不同的效果。達(dá)，或有不同的效果。l l 3 3、態(tài)度改變與關(guān)系重建、態(tài)度改變與關(guān)系重建l 以專注、傾聽、接納、同理、尊重、以專注、傾聽、接納、同理、尊重、真誠、積極關(guān)注的態(tài)度化解彼此的敵對，真誠、積極關(guān)注的態(tài)度化解彼此的敵對，

30、重新建立更為友善的關(guān)系。重新建立更為友善的關(guān)系。l 4 4、溝通分析與練習(xí)、溝通分析與練習(xí)l 透過錄音機(jī)，無意間錄下自己平時與人透過錄音機(jī)，無意間錄下自己平時與人的對話，做為檢視，改進(jìn)自己溝通方式之的對話，做為檢視，改進(jìn)自己溝通方式之參考，并勤加練習(xí)學(xué)得的溝通態(tài)度與技巧。參考，并勤加練習(xí)學(xué)得的溝通態(tài)度與技巧。l 若能如上所述，你將生活的更充實、更若能如上所述，你將生活的更充實、更健康。健康。 人際沖突解決能力自測l下面有下面有1010道題，每道題有四個被選答案。請根據(jù)道題，每道題有四個被選答案。請根據(jù)自己的實際情況，選擇一個最適宜你的答案。自己的實際情況，選擇一個最適宜你的答案。l1 1、 假

31、如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起假如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起來，你會怎么辦？來，你會怎么辦？lA A、 他不理我，我也不理他；他若主動打招呼我，他不理我，我也不理他；他若主動打招呼我，我也與他打招呼我也與他打招呼lB B、 請別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系請別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系lC C、 從此不再答理他，并找機(jī)會報復(fù)他從此不再答理他，并找機(jī)會報復(fù)他lD D、我將主動去接近對方，爭取消除矛盾、我將主動去接近對方，爭取消除矛盾l案例：老王的牢騷l老王要去找總經(jīng)理抗?fàn)?。l“我們雖然是工友，但也是人，怎么能動不動就加班，連個慰問都沒有？年終獎金也沒幾文?！崩贤醭霭l(fā)之前，義憤

32、填膺地對同事說，“我要好好訓(xùn)訓(xùn)那自以為了不得的總經(jīng)理?！眑如果你是總經(jīng)理，請問你會怎樣做？ll“我是老王。”老王對總經(jīng)理的秘書說，“我約好的?！眑“是的、是的?？偨?jīng)理在等你，不過不巧，有位同事臨時有急件送進(jìn)去，麻煩您稍等一下?！泵貢蜌獾匕牙贤鯉н^會客室，請老王坐，又堆上一臉笑，“你是喝咖啡還是喝茶？”l“我什么都不喝?！崩贤跣⌒牡刈M(jìn)大沙發(fā)。l“總經(jīng)理特別交代，如果您喝茶，一定要泡上好的凍頂?！眑“那就茶吧！”l不一會兒，秘書小姐端進(jìn)連著托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點心：“您慢用，總經(jīng)理馬上出來?！眑“我是老王?！崩贤踅舆^茶，抬頭盯著秘書小姐，“你沒弄錯吧！我是工友老王?！眑“當(dāng)然沒弄錯，你是

33、公司的元老，老同事了，總經(jīng)理常說你們最辛苦了，一般同仁加班到九點，你們得忙到十點，實在心里過意不去?！眑正說著，總經(jīng)理已經(jīng)大跨步地走出來，跟老王握手：l“聽說您有急事？”l“也也也，其實也沒什么，幾位工友同事叫我來看看您”l不知為什么，老王憋的那一肚子不吐不快的怨氣，一下子全不見了。臨走，還不斷對總經(jīng)理說：l“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打擾了！”l2 2、 如果你被人誤解干了某件不好的事情，如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？你將怎么辦？lA A、 找他們對質(zhì)，指責(zé)他們找他們對質(zhì)，指責(zé)他們lB B、 同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上lC C、 置之一

34、笑，不予理解置之一笑，不予理解lD D、要求單位調(diào)查，弄清事實真相、要求單位調(diào)查，弄清事實真相l(xiāng)3 3、 如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？辦？lA A、 誰厲害倒向誰一邊誰厲害倒向誰一邊lB B、 采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人lC C、 誰正確就站在誰一邊誰正確就站在誰一邊lD D、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系l4 4、 假如你的父母老是為一些小事爭吵不假如你的父母老是為一些小事爭吵不休，你會怎么辦？休，你會怎么辦？lA A、 根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一方方lB B、

35、 盡量少回家眼不見為凈盡量少回家眼不見為凈lC C、 設(shè)法阻止他們爭吵設(shè)法阻止他們爭吵lD D、威脅他們?nèi)绻贍幊尘筒焕硭麄兞?、威脅他們?nèi)绻贍幊尘筒焕硭麄兞薼5 5、 假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見分歧，你將怎么辦？分歧，你將怎么辦？lA A、 暫時避開這個問題，以后再說暫時避開這個問題，以后再說lB B、 請與我倆都親近的第三者確定誰是誰請與我倆都親近的第三者確定誰是誰非非lC C、 為了友誼，遷就對方，放棄自己的觀為了友誼，遷就對方，放棄自己的觀點點lD D、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系l 6 6、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時

36、，你、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時，你將怎辦？將怎辦？lA A、 以后再也不冒尖了以后再也不冒尖了lB B、 走自己的路，不管別人對我持什么態(tài)走自己的路，不管別人對我持什么態(tài)度度lC C、 同這些嫉妒者進(jìn)行爭辯，保護(hù)自己的同這些嫉妒者進(jìn)行爭辯，保護(hù)自己的名譽(yù)名譽(yù)lD D、一如既往地工作，但同時反省自己的行、一如既往地工作，但同時反省自己的行為為l 7 7、 假如需要你去處理一件事，這件假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會得罪你的兩個朋友，事的處理結(jié)果可能會得罪你的兩個朋友，你怎么辦？你怎么辦？lA A、 向他們兩個說明這件事的性質(zhì)，想辦向他們兩個說明這件事的性質(zhì)，想辦法取得他們的諒解，

37、再處理這件事情法取得他們的諒解，再處理這件事情lB B、 瞞住他們悄悄把這件事情處理完瞞住他們悄悄把這件事情處理完lC C、 事先不告訴他們，事后再告訴得罪的事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方一方lD D、為了不得罪他們兩個，寧可不顧當(dāng)事人，、為了不得罪他們兩個，寧可不顧當(dāng)事人，而不去做這件事而不去做這件事l 8 8、 假如你的一位好朋友虛榮心太強(qiáng)，假如你的一位好朋友虛榮心太強(qiáng)，使你看不慣，你會怎么辦？使你看不慣，你會怎么辦？lA A、 檢查一下對方的虛榮心是否與自己有檢查一下對方的虛榮心是否與自己有關(guān)關(guān)lB B、 利用各種機(jī)會勸導(dǎo)他（她）利用各種機(jī)會勸導(dǎo)他（她）lC C、 聽之任之，以保持

38、良好的關(guān)系聽之任之，以保持良好的關(guān)系lD D、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭吵吵l 9 9、 假如你對某一問題的正確看法被假如你對某一問題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？上司否定了，你將怎么辦？lA A、 向上司反映，爭取得到上司的支持向上司反映，爭取得到上司的支持lB B、 消極行事，以發(fā)泄自己的不滿消極行事，以發(fā)泄自己的不滿lC C、 一如既往地認(rèn)真工作，在恰當(dāng)?shù)臅r候一如既往地認(rèn)真工作，在恰當(dāng)?shù)臅r候向上司陳述自己的看法向上司陳述自己的看法lD D、同上司爭辯、同上司爭辯l 1010、 假如你與朋友在假日活動的安假如你與朋友在假日活動的安排上意見很

39、不一致，你會怎么辦？排上意見很不一致，你會怎么辦？lA A、 雙方意見都不采納，另外商量雙方都雙方意見都不采納，另外商量雙方都不反對的意見不反對的意見lB B、 放棄自己的意見，接受朋友的主張放棄自己的意見，接受朋友的主張lC C、 與朋友爭論，迫使朋友接受自己的意與朋友爭論，迫使朋友接受自己的意見見lD D、屆時自己單獨(dú)活動，不和朋友一起度假、屆時自己單獨(dú)活動，不和朋友一起度假l記分辦法記分辦法l根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)計總分：計總分：l題號題號l選項選項ADC BA1234 56789 1012031032012310323210021331

40、20230121302301l結(jié)果解釋結(jié)果解釋l06分：分：l表明處理人際沖突的能力很弱表明處理人際沖突的能力很弱l712分：分：l表明處理人際沖突的能力較弱表明處理人際沖突的能力較弱l1318分：分：l表明處理人際沖突的能力一般表明處理人際沖突的能力一般l1924分：分：l表明處理人際沖突的能力較強(qiáng)表明處理人際沖突的能力較強(qiáng)l2530分：分：l表明處理人際沖突的能力很強(qiáng)表明處理人際沖突的能力很強(qiáng) 人際溝通小測試 l. .1 1、 你和別人告別時，下次相會的時間地點你和別人告別時，下次相會的時間地點是：是：A A、對方提出的、對方提出的 B B、誰也沒提這事、誰也沒提這事 C C、我提出、我提

41、出的的2.2. 當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情是：當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情是：A A、熱情誠懇，自然大方、熱情誠懇，自然大方l B B、大大咧咧，漫不經(jīng)心、大大咧咧，漫不經(jīng)心lC C、緊張局促，羞怯不安、緊張局促，羞怯不安l3.3. 你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？趣的話題？ A A、是的，對此我很敏銳、是的，對此我很敏銳l B B、我覺得這很難、我覺得這很難l C C、必須經(jīng)過較長一段時間才能找到、必須經(jīng)過較長一段時間才能找到4.4. 你同他（她）談話時，眼睛望著何處？你同他（她）談話時，眼睛望著何處？A A、直視對方眼睛、直視

42、對方眼睛l B B、看著其他的東西或人、看著其他的東西或人lC C、盯著自己的鈕扣，不停玩弄、盯著自己的鈕扣，不停玩弄l5.5. 你選擇的交談話題是：你選擇的交談話題是： A A、兩人都喜歡的、兩人都喜歡的l B B、對方感興趣的、對方感興趣的l C C、自己所熱衷的、自己所熱衷的6.6. 通常第一次交談，你們分別所占用的時通常第一次交談，你們分別所占用的時間是：間是：A A、差不多、差不多l(xiāng) B B、他多我少、他多我少l C C、我多于他、我多于他l7.7. 會面時你說話的音量總是：會面時你說話的音量總是：A A、很低，以致別人聽得較困難、很低，以致別人聽得較困難 B B、柔和而、柔和而低沉

43、低沉 C C、聲音高亢熱情、聲音高亢熱情8 8你點了兩杯可樂，喝可樂時：你點了兩杯可樂，喝可樂時：A A、雙手握住玻璃杯、雙手握住玻璃杯 lB B、握在玻璃杯下方、握在玻璃杯下方 C C、一手拿玻璃杯，一手支著下巴、一手拿玻璃杯，一手支著下巴 D D、搖晃一下玻璃杯、搖晃一下玻璃杯l9 92020分鐘后，好友依然遲遲未到，你會分鐘后，好友依然遲遲未到，你會：A A、耐心地等，不見不散、耐心地等，不見不散 lB B、發(fā)條短信痛罵對方、發(fā)條短信痛罵對方 C C、打電話不停地找、打電話不停地找 D D、1010分鐘后再不來，你就走分鐘后再不來，你就走1010學(xué)習(xí)中遇到了自己弄不懂的問題，你會：學(xué)習(xí)中遇到了自己弄不懂的問題，你會：A A、問好同學(xué)、