客戶管理客戶管理四大難題解析

1、（客戶管理）客戶管理四大難題解析20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有客戶管理四大難題解析袁總的金意商貿(mào)公司是當?shù)嘏琶麛?shù)壹數(shù)二的食品經(jīng)銷商。經(jīng)過多年的 積累之后，公司已頗具規(guī)模，代理了十幾個品牌百余個品種的產(chǎn)品， 分銷商加終端客戶總共 500 多家。可是就是和這十幾個廠家和 500 多家客戶打交道，卻讓袁總疲于奔命。因為多年打交道，和不少廠家 和客戶均建立了很好的交情，多是靠感情和相互信任維系合作?？墒?隨著生意越做越大，光維護現(xiàn)有的客戶就很累了，哪仍有精力去開發(fā) 新客戶 ?、有些產(chǎn)品，多年代理下來明明已經(jīng)沒什么價值了，可是因 為和廠家的

2、老板或銷售經(jīng)理交情好，寧可不賺錢，也得帶著做。仍有 的客戶，壹時周轉不過來，只要打個招呼，回款就能夠拖慢，結果造 成自己的資金流混亂。袁總的困擾不是個別現(xiàn)象，大部分商貿(mào)公司均存于客戶管理的問題。 總結起來，商貿(mào)企業(yè)于客戶管理方面的問題主要集中于四、個方面： 客戶回款問題、客戶忠誠度問題、客戶掌控問題、客戶服務問題。 客戶回款問題這是所有問題中最困擾商貿(mào)企業(yè)的壹個，也是關系到商貿(mào)企業(yè)生死存 亡的壹個關鍵。回款難，到底難于哪呢 ?壹般來講，造成回款難的原 因有如下幾種：1）結款帳期太長。很多商貿(mào)企業(yè)為了促成生意，于和客戶談判的時候 把拉長帳期作為優(yōu)惠條件，結果就導致無法保障快速順利的回款。商 貿(mào)公

3、司于和客戶談判的時候壹定要注意帳期的重要性。2）產(chǎn)品品牌力不強。產(chǎn)品品牌力于終端沒有較高的認知度，往往爭取 不來較好的結賬周期，從而出現(xiàn)“上打下”賒銷的情況，為客戶拖欠貨款埋下伏筆3）產(chǎn)品銷售差。產(chǎn)品于進入銷售或消費終端后，由于陳列、理貨、淡 旺季、品牌力等諸多因素的影響，造成產(chǎn)品銷售或消費不暢，產(chǎn)品銷 量小，終端“回現(xiàn)”少，從而容易為他們所忽視或忽略，借此延緩結 賬時間，造成相應的回款難。4）服務不周到。比如于銷售旺季，由于產(chǎn)品供不應求，缺乏對壹些客 戶的客情維護，造成送貨不及時，促銷、返利兌現(xiàn)拖延，造成客戶的 不滿，從而不給較快地結賬。5）資金，商品管理不清。大多數(shù)商貿(mào)企業(yè)是財務、銷售倆條

4、線，壹個 管回款壹個管發(fā)貨，通常發(fā)了多少貨財務不知道，收了多少錢銷售不 清楚，最后，老板發(fā)覺出了問題，才把財務、銷售抓到壹起對帳、催 款。6）輕重不分，貪多求大。于現(xiàn)如今終端競爭越來越激烈的情況下，實 際上有許多終端客戶的單體效益于下滑，甚至是很差的。商貿(mào)企業(yè)應 該以資金周轉、現(xiàn)金回籠為原則，考慮投資回報率，對那些效益不好 實力不夠的客戶要舍得放棄，盲目的貪多求大是不可取的。7）遺留問題多。壹些商貿(mào)企業(yè)或廠商業(yè)務員于開拓銷售或消費終端時， 為了壹己私利的拿工資、掙提成，往往容易向終端客戶隨意承諾，答 應給客戶返利、促銷品等等，從而讓客戶“銘記于心” ，待到結賬時， 客戶便以此為借口， 向商貿(mào)企

5、業(yè)要求兌現(xiàn)以前的承諾， 否則不予結帳， 為回款帶來難題?？蛻糁艺\度問題客戶忠誠度問題也是壹直困擾商貿(mào)企業(yè)的難題。分銷商被普遍認為沒 有忠誠度，完全是按照短期贏利導向來選擇產(chǎn)品。同時，分銷商往往 仍 （續(xù)致信網(wǎng)上壹頁內(nèi)容 ）是竄貨的主體， 破壞價格體系的事也時常干。 其實，分銷商“忠誠度低” ，存于著諸多的必然因素。影響分銷商忠 誠度的因素不外乎幾個方面：1）利潤保障。保證分銷商的利潤是維持分銷商忠誠度的關鍵因素。如 果無利可圖，分銷商會毫不猶豫地拋棄你，轉投他人。2）滿意度。需求被滿足的程度、對商貿(mào)企業(yè)提供的產(chǎn)品以及服務甚至 企業(yè)老板或銷售經(jīng)理個人的滿意程度，均會影響到分銷商的忠誠度。3）個人

6、私交。情感也是保證分銷商和商貿(mào)企業(yè)關系穩(wěn)固的重要因素。 關系好了，自然合作也長期了，忠誠度也高了，凡事也好商量了。所 以不能小見情感投資的力量。4）幫扶支持。 維系商貿(mào)企業(yè)和分銷商之間的關系無外乎壹個 “利”字， 沒有利益的共享就沒有基礎。但維系長久的合作不能光靠壹個簡單的 “利”字，于有形的物質(zhì)利益之外，商貿(mào)企業(yè)提供無形的智慧和知識 支持也是爭取分銷商對自己忠誠的壹個法寶。5）受重視程度。這個主要體當下客戶投訴和反饋的響應速度上，壹旦 分銷商感受到自己受到冷落或不被重視，就會心生不滿，從而忠誠度 下降。6）競爭對手的進攻。壹旦競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更 優(yōu)質(zhì)的服務，更強大的宣傳推

7、廣攻勢，甚至是利用商業(yè)賄賂等等各種 競爭手段，向分銷商發(fā)起猛烈的進攻，分銷商很容易倒戈?？蛻粽瓶貑栴}因為終端的強勢，商貿(mào)企業(yè)于和終端客戶的交往中壹直處于下風，對 終端客戶缺乏掌控力壹直是很多商貿(mào)企業(yè)的心病。這是由商貿(mào)企業(yè)和 終端之間不對等的博弈關系決定的。傳統(tǒng)商貿(mào)企業(yè)和其下游網(wǎng)絡及終 端是松散式的組合體，其價值鏈很容易受到現(xiàn)實利益的沖擊。中國的 商貿(mào)企業(yè)很多是老板從以前拉板車起家，和其下游建立的關系完全是 簡單的交易關系，哪家缺貨，壹個電話，就會開著車給其送貨。從某 種意義上能夠說是比較松散的利益關系。當意識到這種松散的利益關 系背后所隱藏的危機后，不少商貿(mào)企業(yè)放下原先只是哪家要貨就送的 松散

8、式合作關系，開始加大對自己下游客戶終端的客情關系，試圖加 強對下游網(wǎng)絡和終端的控制。買店、增加業(yè)務員、增加客情關系等等, 隨之而來的是開發(fā)和維護客戶的費用急劇上升，商貿(mào)企業(yè)利潤隨之下 降。商貿(mào)企業(yè)對客戶掌控不力仍表當下對客戶情況和客戶銷售過程沒有 清楚的認知。很多商貿(mào)企業(yè)老板對自己到底擁有多少客戶、客戶如何 分布、客戶基本情況等均答不上來，有些客戶流失了也要等很久才會 發(fā)現(xiàn)，至于什么時候流失的、什么原因流失的更是壹聞三不知。商貿(mào)企業(yè)對客戶掌控不力的男壹個表現(xiàn)就是很多客戶信息均掌握于 業(yè)務代表手里，壹旦業(yè)務代表走人他手里的這些客戶也就流失了，很 多甚至跟著走掉的業(yè)務代表轉投到競爭對手那里?？蛻舴?/p>

9、務問題這是目前商貿(mào)企業(yè)客戶管理中普遍比較薄弱的環(huán)節(jié)。商貿(mào)企業(yè)上，吸引客戶靠的是產(chǎn)品和價格，結果利潤越攤越薄，競爭越來越激烈，客戶仍不買賬；維護客戶關系很多時候靠的是人情和哥們義氣，但于利 益面前，所謂人情如紙薄，沒有獨特的產(chǎn)品或者服務，想要長久留住 客戶是不現(xiàn)實的。商貿(mào)企業(yè)于客戶服務方面遇到的問題主要集中于以下幾個方面：1）服務意識缺乏：商貿(mào)企業(yè)因為自身所受教育和素質(zhì)所限，上自老板 下至員工，客戶服務意識均極度匱乏。這和商貿(mào)公司的企業(yè)化程度有 很大的關系，也取決于所處行業(yè)的特殊性質(zhì)。2）不知道客戶服務能做什么：就算有些商貿(mào)企業(yè)有了服務意識，也認 識到依靠好的客戶服務能帶來更多更有價值的客戶，留

10、住現(xiàn)有客戶， 提升客戶忠誠度，可是于他們準備開始加強客戶服務的時候，卻依然 很迷茫，商貿(mào)企業(yè)能給下游客戶提供什么服務呢 ?這“服務、服務”， 到底做什么，該怎么做 ?3）缺乏服務人才；商貿(mào)企業(yè)過了單槍匹馬闖天下的時代，需要專業(yè)人 才制定服務策略、服務規(guī)范、服務流程，對員工進行培訓等。就目前 來說，于商貿(mào)企業(yè)里這方面的人才極度缺乏。解決思路如何解決商貿(mào)企業(yè)客戶管理中的這四大難題，解決目前管理上的混亂 現(xiàn)狀，甚至進壹步實現(xiàn)從管理中要效益的美好前景，我們能夠借鑒近 幾年非常流行的“ CRM ”中的壹些理念，從以下幾個方面尋求商貿(mào)企 業(yè)客戶管理的壹些解決思路。1完善客戶檔案管理，且保持更新 對目標客戶

11、和潛力客戶要建立完善的檔案系統(tǒng)，記錄詳細的客戶資 料，說明其關聯(lián)的客戶狀態(tài)、合作關系、發(fā)展?jié)摿Φ?。客戶資料要全 面，除了要包含客戶名稱、客戶性質(zhì)、客戶負責人、客戶聯(lián)系方式、 客戶運營范圍，員工人數(shù)等基本情況外，仍要記錄關于客戶的年營業(yè) 額、客戶業(yè)績成長情況、客戶負責人性格和愛好、客戶負責人生日、 客戶運營發(fā)展?jié)摿Φ雀M壹步的信息。對于已經(jīng)建立交易關系的客戶，則要實行過程管理，隨時更新客戶檔 案。更新的資料包括：合作時間、客戶評級、客戶享受政策、客戶信 用情況、客戶合作發(fā)展?jié)摿Φ取Ｓ行У臋n案系統(tǒng)不僅是進行市場規(guī)劃管理的必備工具，考核員 IIE 作 的方式之壹，而且仍是包裝展現(xiàn)自己的最好手段。很多

12、時候于商貿(mào)企 業(yè)和新廠家接觸時，這是于最短時間展現(xiàn)商貿(mào)企業(yè)經(jīng)銷規(guī)模和實力的 快捷有效方式。同時，因為貫徹了過程管理，能幫助商貿(mào)企業(yè)更好地 掌控客戶，于出現(xiàn)客戶流失或壞帳等嚴重情況時能夠提前得到預警。 2建立客戶信用管理制度，健全回款流程。根據(jù)客戶檔案庫中的客戶資料，對客戶的所有關聯(lián)財務及非財務信息 進行整理、分析，評估客戶的信用情況和償債能力。根據(jù)客戶的信用 情況和償債能力，以及以往的回款記錄，對客戶進行信用分級，不同 信用等級的客戶享受不同的信用政策，信用等級低的或者記錄不良的 客戶則要嚴格進行回款管理，縮短帳期或者現(xiàn)款現(xiàn)結。對重點客戶或 者欠款金額較大的客戶信用情況要進行監(jiān)控，壹旦出現(xiàn)紅色

13、警報，應 提前做好預防措施，避免呆帳或壞帳帶來的巨大損失。另外，要健全回款的標準流程，于壹開始和客戶打交道時，就簽訂關 聯(lián)協(xié)議， 于什么時間結算， 于哪里結算 （是于客戶財務部門仍是直接轉 帳），結算時是現(xiàn)金仍是支票等等均要用協(xié)議的形式予以界定， 為未來 回款提供書面或法律憑證。3對客戶實行分類分策管理。 客戶管理的目的就是使客戶價值最大化。這決定于倆個方面：客戶數(shù) 量和客戶質(zhì)量。壹切客戶管理工作均是圍繞增加客戶存量和提高客戶 質(zhì)量開展的。商貿(mào)企業(yè)于客戶管理的問題上往往眉毛胡子壹把抓，結 果反而是什么均沒抓好。要解決這個問題，就應該對客戶進行分類管 理。根據(jù)客戶檔案庫的信息資料，結合客戶的信用

14、情況和交易記錄， 根據(jù)營業(yè)額、 交易額、利潤貢獻率等重要指標， 將現(xiàn)有客戶進行分類， 且針對每個類別的客戶制定客戶政策 （包括銷售政策、 回款政策、 拜訪 政策和服務政策等 ）。尤其是對那些于公司銷售額中所占比重較大、 關 系到公司生存和發(fā)展的大客戶和重點客戶，壹定要重點對待，集中資 源滿足他們的需求，讓他們感到受到了足夠的重視和尊重。集中優(yōu)勢資源去滿足大客戶的需求，壹方面能夠更有針對性地為客戶 提供產(chǎn)品和服務，提升客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶，吸引更多 的新客戶；另壹方面，于和大客戶壹對壹的交往中，更容易開發(fā)和挖 掘大客戶新的需求點，帶來新的價值點，使客戶價值最大化。 4提供貼身式服務。以服務取勝是未來商貿(mào)企業(yè)于激烈的渠道競爭中立于不敗之地的制 勝法寶。為下游的分銷商或終端客戶提供貼身式服務，能夠更好地滿 足客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，同時也能幫助解決回款難 題。除了物流配送