企業(yè)管理與信息流

1、企業(yè)管理與信息流期末復習第一章企業(yè)生產與信息流第一節(jié)生產管理與信息流1 .生產管理2 .生產管理信息化生產系統(tǒng)示意圖一生產管理企業(yè)的經營過程就是：投入一生產產品一銷售產品一實現(xiàn)利潤產品：定位、研發(fā)、設計、生產討論:生產過程（工業(yè)/商業(yè)/服務/知識/娛樂）相關知識：生產：是通過勞動，把資源轉化為能滿足人們某些需求的產品的過程。生產過程：企業(yè)生產包含基本生產、輔助生產、生產技術準備和生產服務等各種生產活動協(xié)調配合的運行過程。核心是產品生產過程，即從原材料投入生產開始，經過一系列的加工，直到成品制造出來為止的全部過程。生產能力：企業(yè)在一定的技術生產條件下，在一定的時期內（通常為1年），全部生產性固定

2、資產所能生產某種產品的最大數(shù)量。比如：設計能力、查定能力、計劃能力。設計能力是企業(yè)在設計任務書和技術文件中所規(guī)定的、在正常條件下應達到的生產能力。查定能力是指經過技術改造或革新，原有設計能力發(fā)生實際變化，進行重新調查和核定后的生產能力。計劃能力，又稱現(xiàn)實能力，指在計劃年度內，依據(jù)現(xiàn)有的生產技術組織條件以及年度內能夠實現(xiàn)的技術組織措施而實際能夠達到的生產能力。生產管理：對生產系統(tǒng)的設計、運行與維護過程的管理，包括對生產活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調與控制。目標是高效、低耗、靈活、準時地生產合格產品或提供滿意服務。生產系統(tǒng)的設計包括產品的選擇和設計、生產設施的定點選擇、生產設施布置和工作設計等。生

3、產系統(tǒng)的運行，是在現(xiàn)行的生產系統(tǒng)中，如何適應市場的變化，按用戶的需求，生產合格產品和提供滿意服務。生產過程組織：對生產過程中的勞動者、勞動工具、勞動對象以及生產過程的各個環(huán)節(jié)、階段、工序的合理安排，使之在空間上銜接，時間上緊密配合，形成一個協(xié)調的產品生產系統(tǒng)。生產過程組織形式：（1）流水生產線指勞動對象按照一定的工藝過程，順序地、一件一件地通過各個工作地，并統(tǒng)一的生產速度和路線，完成工序作業(yè)的生產過程組織形式。（2）成組技術、成組加工單元成組技術是以工件的相似性和工件類型分布的穩(wěn)定性、規(guī)律性為基礎，對其進行分類、歸并成組并進行制作，以提高加工的批量成組加工單元，是使用成組技術，以“組”為對象，

4、按照對象專業(yè)化布局的方式，在一個生產單元內配備不同類型的加工設備，完成一組或幾組工件的全部工藝的生產組織。生產計劃：（1）內容1）做好編制生產計劃的準備工作A生產預測B核定生產能力2）確定生產計劃指標3）安排產品的生產進度（2）層次1）綜合計劃：對企業(yè)未來較長一段時間內資源和需求之間平衡所做的概略性的設想，是根據(jù)企業(yè)所擁有的生產能力和市場需求預測對企業(yè)未來產出內容、產出量、勞動率水平、庫存物資等問題所做出的決策性描述。2）主生產計劃：確定每一具體的最終產品在每一具體時間段內的生產數(shù)量。3）物料需求計劃：制訂原材料、零件、部件等的生產采購計劃，保證主生產計劃所規(guī)定的最終產品所需的全部物料以及其他

5、資源的供應。生產作業(yè)計劃：是生產計劃的具體執(zhí)行計劃。把生產計劃中規(guī)定的月度生產任務具體分配到各車間、工段、班組以及每個工作地和個人，規(guī)定他們在月、旬、周、日以及輪班和小時內的具體生產任務，并按日歷順序安排生產進度。以上關于企業(yè)生產的概念，是對生產過程和生產管理的內容的概略了解。做企業(yè)是非常實在、具體的事情。案例：海爾的生產管理（日清日高等）洋快餐與中餐企業(yè)的比較二生產管理信息化案例:蛋雞規(guī)?；B(yǎng)殖場生產管理系統(tǒng)1、新型生產方式生產自動化。比如，在制造業(yè)中從單機的自動檢測與自動控制到計算機輔助設計（CAD）、計算機輔助生產準備（CAP）、計算機輔助制造（CAM）;在流程工業(yè)中從巡回檢測、常規(guī)控制

6、系統(tǒng)到集散控制系統(tǒng)（DCS；數(shù)控機床的應用、自動化控制、智能儀表、單片機的運用等。2、信息化生產管理模式（1） MRP物料需求計劃（MaterialRequirementsPlanning）,是一種企業(yè)管理軟件，實現(xiàn)對企業(yè)的庫存和生產的有效管理。物料需求計劃是一種以計算機為基礎的生產計劃與控制系統(tǒng)，它根據(jù)總生產進度計劃中規(guī)定的最終產品的交貨日期，編制所構成最終產品的裝配件、部件、零件的生產進度計劃、對外的采購計劃、對內的生產計劃。它可以用來計算物料需求量和需求時間，從而降低庫存量。物料需求計劃是以物料計劃人員或存貨管理人員為核心的物料需求計劃體系，它的涵蓋范圍僅僅為物料管理這一塊。MRPnMR

7、PII即制造資源計劃。它的基礎-MRP即物料需求計劃的思想早在20世紀4050年代就已產生，只是到了6070年代，隨著計算機技術的發(fā)展才逐步走向應用。70年代未，一些企業(yè)提出，希望MRP系統(tǒng)能同時反映財務信息，如，產品銷售計劃用金額來表示，說明銷售收入；對物料以貨幣計價，以計算成本，方便訂價；采購計劃以金額來表示，以用以預算；庫存以金額表示，以反映庫存資金占用情況，此外，貨幣信息還必須符合企業(yè)長遠經營目標，滿足銷售和利潤要求，就是說，在系統(tǒng)的執(zhí)行過程中，要反映出發(fā)生的成本，又把企業(yè)的經營規(guī)劃和銷售與生產規(guī)劃作為系統(tǒng)的宏觀層。這本¥MRP進一步發(fā)展，將經營，財務與生產管理子系統(tǒng)相結合，

8、形成了制造資源計劃即MRPII。由于MRPII將經營、財務與生產系統(tǒng)相結合，涵蓋了進行生產制造活動的設備、物料、資金等多種資源，并且有模擬功能，因此，它不僅能對生產過程進行有效的管理和控制，還能對整個企業(yè)計劃的經濟效益進行模擬，這對輔助企業(yè)高級管理人員進行決策有重大意義?，F(xiàn)代的MRPII系統(tǒng)完善于20世紀80年代，一般分為生產控制（計劃、制造），物流管理、（分銷、采購、庫存管理）、財務管理（帳務、成本、資金）三大子系統(tǒng)。生產控制子系統(tǒng)將按照預測的銷售前景，并考慮銷售單的實際情況來編制生產大綱；再按主生產計劃的排程，編制物料需求計劃，據(jù)此采購原材料等并安排部件生產，以期在制品、原材料及成品控制在

9、最優(yōu)水平上。MRPII是主要運用于制造業(yè)企業(yè)的先進的管理思想與信息系統(tǒng)，是根據(jù)企業(yè)管理的需要而生產發(fā)展起來的，其管理模式適合于制造業(yè)企業(yè)的一般管理要求。（3）企業(yè)資源計劃（EnterpriseResourcePlanning）運用計算機網絡將企業(yè)內外的所有信息匯集、整合為一個數(shù)據(jù)庫并將企業(yè)內部各個單位與該數(shù)據(jù)庫連接起來，方便各個單位查詢、交流信息并根據(jù)這些信息做出決策和進行合作。ER幅對MRPn的超越，從本質上看，ERP仍然是以MRPn為核心，但在功能和技術上卻超越了傳統(tǒng)的MRPn,它是以顧客驅動的、基于時間的、面向整個供應鏈管理的企業(yè)資源計劃。第二節(jié)物流管理與信息流企業(yè)流：人流.物流.資金流

10、.信息流1 .物流管理的知識2 .物流管理信息化一、物流管理的知識物流是指商品在生產、流通、服務過程中所發(fā)生的時間空間變化，通過物流活動，可以創(chuàng)造物質資料的時間價值和場所價值，最有效地完成資源配置。分解、舉例說明（交通運輸.倉儲等）物流管理科學的興起：是近一二十年以來在國外興起的一門新學科，它是管理科學的新的重要分支。隨著生產技術和管理技術的提高，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，人們逐漸發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在降低生產成本方面的競爭似乎已經走到了盡頭，產品質量的好壞也僅僅是一個企業(yè)能否進入市場參加競爭的敲門磚。這時，競爭的焦點開始從生產領域轉向非生產領域，轉向過去那些分散、孤立的，被視為輔助環(huán)節(jié)而不被重視的，諸如

11、運輸、存儲、包裝、裝卸、流通加工等物流活動領域。人們開始研究如何在這些領域里降低物流成本，提高服務質量，創(chuàng)造“第三個利潤源泉”。物流管理從此從企業(yè)傳統(tǒng)的生產和銷售活動中分離出來，成為獨立的研究領域和學科范圍。物流管理科學的誕生使得原來在經濟活動中處于潛隱狀態(tài)的物流系統(tǒng)顯現(xiàn)出來。背景：在西方國家，引起現(xiàn)代物流管理科學不斷發(fā)展和完善，有以下幾個直接的技術、經濟和政策上的原因：(1)由于產品越來越趨向多品種、小批量生產，產品的多樣性和小批量化決定了配送的復雜化；(2)制造業(yè)和營銷業(yè)中JIT、快速響應、連續(xù)補貨等技術的采用，引進了以時間為基本條件的物流服務，要求人們做到在庫存、運輸和生產、銷售之間進行

12、嚴格控制與協(xié)調，以使存貨量能夠降低到最低限度，改變傳統(tǒng)上依賴于安全庫存的物流戰(zhàn)略；(3)計算機技術和信息技術的發(fā)展，有力地推動了現(xiàn)代物流的發(fā)展。(4)發(fā)達國家在運輸領域廣泛采取的“放松管制”政策，使運輸市場的競爭空前激烈，以客戶服務為中心的物流創(chuàng)新層出不窮。物流管理的內容包括三個方面的內容：對物流活動諸要素的管理，包括運輸、儲存等環(huán)節(jié)的管理；對物流系統(tǒng)諸要素的管理，即對其中人、財、物、設備、方法和信息等六大要素的管理；對物流活動中具體職能的管理，主要包括物流計劃、質量、技術、經濟等職能的管理等。物流五要素：是指評價物流體系的五個主要要素，它們是：品質、數(shù)量、時間、地點和價格。品質是指物流過程中

13、，物料的品質保持不變；數(shù)量是指符合經濟性的數(shù)量要求和運輸活動中往返運輸載重盡可能滿載等；時間是指以合理費用及時送達為原則做到的快速；地點是指選擇合理的集運地及倉庫，避免兩次無效運輸及多次轉運；價格是指在保證質量及滿足時間要求的前提下盡可能降低物流費用。物流管理的目的：把合適的產品以合適的數(shù)量和合適的價格在合適的時間和合適的地點提供給客戶物流管理的層次：物流管理的發(fā)展經歷了配送管理、物流管理和供應鏈管理3個層次。物流管理起源于第二次世界大戰(zhàn)中軍隊輸送物資裝備所發(fā)展出來的儲運模式和技術，在戰(zhàn)后這些技術被廣泛應用于工業(yè)界。當時的物流管理主要針對企業(yè)的配送部分，即在成品生產出來后，如何快速而高效地經過

14、配送中心把產品送達客戶，并盡可能維持最低的庫存量。準確地說，這個階段物流管理并未真正出現(xiàn)，有的只是運輸管理、倉儲管理和庫存管理。現(xiàn)代意義上的物流管理出現(xiàn)在20世紀80年代。人們發(fā)現(xiàn)利用跨職能的流程管理的方式去觀察、分析和解決企業(yè)經營中的問題非常有效。比如運輸部作為一個獨立的職能部門，總是想方設法降低其運輸成本，但若其因此而將一筆必須加快的訂單交付海運而不是空運，這雖然省下了運費，卻失去了客戶，導致整體的失利。所以傳統(tǒng)的垂直職能管理已不適應現(xiàn)代大規(guī)模工業(yè)化生產，而橫向的物流管理卻可以綜合管理每一個流程上的不同職能，以取得整體最優(yōu)化的協(xié)同作用。在這個階段，物流管理的范圍擴展到除運輸外的需求預測、采

15、購、生產計劃、存貨管理、配送與客戶服務等，以系統(tǒng)化管理企業(yè)的運作，達到整體效益的最大化。一個典型的制造企業(yè)，其需求預測、原材料采購和運輸環(huán)節(jié)通常叫做進向物流，原材料在工廠內部工序間的流通環(huán)節(jié)叫做生產物流，而配送與客戶服務環(huán)節(jié)叫做出向物流。物流管理的關鍵則是系統(tǒng)管理從原材料、在制品到成品的整個流程，以保證在最低的存貨條件下，物料暢通的買進、運入、加工、運出并交付到客戶手中。20世紀90年代，進入供應鏈管理階段。隨著全球一體化的進程，企業(yè)分工越來越細化。各大生產企業(yè)紛紛外包零部件生產，把低技術、勞動密集型的零部件轉移到人工最廉價的國家去生產。以美國的通用、福特、戴姆勒-克萊斯勒三大車廠為例，一輛車

16、上的幾千個零部件可能產自十幾個不同的國家，幾百個不同的供應商。這樣一種生產模式給物流管理提出了新課題：如何在維持最低庫存量的前提下，保證所有零部件能夠按時、按質、按量，以最低的成本供應給裝配廠，并將成品車運送到每一個分銷商。這已經遠遠超出一個企業(yè)的管理范圍，它要求與各級供應商、分銷商建立緊密的合作伙伴關系，共享信息，精確配合，集成跨企業(yè)供應鏈上的關鍵商業(yè)流程，才能保證整個流程的暢通。只有實施有效的供應鏈管理，才能達到同一供應鏈上企業(yè)間協(xié)同作用的最大化。市場競爭已從企業(yè)與企業(yè)之間的競爭轉化到供應鏈與供應鏈的競爭。二、物流管理信息化現(xiàn)代物流成為了計算機技術、網絡通信技術、機電控制技術、管理學、經濟

17、學等綜合性研究應用領域。物流管理強調運用系統(tǒng)方法解決問題。現(xiàn)代物流通常被認為是由運輸、存儲、包裝、裝卸、流通加工、配送和信息諸環(huán)節(jié)構成。系統(tǒng)方法就是利用現(xiàn)代管理方法和現(xiàn)代技術，使各個環(huán)節(jié)共享總體信息，把所有環(huán)節(jié)作為一個一體化的系統(tǒng)來進行組織和管理，以使系統(tǒng)能夠在盡可能低的總成本條件下，提供有競爭優(yōu)勢的客戶服務。物流管理高度依賴對大量數(shù)據(jù)、信息的分析和處理。計算機技術和網絡技術的發(fā)展為物流系統(tǒng)提供了一個分析問題、處理事務、進行評估和決策的支持處理系統(tǒng)。條形碼技術、EDI、衛(wèi)星通訊技術等信息技術在物流作業(yè)中廣泛采用，大大提高了物流服務的水平和物流過程的透明度。物流管理信息化案例：(1)海爾(生產企

18、業(yè))(2)蘇寧(流通企業(yè))第三節(jié)質量管理與信息流3 .質量管理的知識4 .質量管理信息化建設一、質量管理的知識2、質量管理的知識質量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。產品質量：反映產品或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特性，包括性能、壽命、可靠性、安全性和經濟性。工作質量：指與產品質量有關的工作對于產品質量的保證程度。質量管理：指導和控制某組織與質量有關的彼此協(xié)調的活動。質量管理的發(fā)展階段：(1)質量檢驗階段只限于質量的檢驗，主要起把關作用。管理特點：有人專職制定標準，有人負責生產制造,有人專職進行檢驗。(2)統(tǒng)計質量控制階段管理特點：利用數(shù)理統(tǒng)計的原理在生產工序中開展工序質量控制，預防產

19、生不合格并檢驗產品質量。(3)全面質量管理階段20世紀60年代，美國工程師費根堡姆提出了全面質量管理理論。強調運用系統(tǒng)的管理，全面而綜合地研究質量產生的全過程，重視人的因素，強調企業(yè)全員參與。全面質量管理：(1)概念是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。(2)特點全部門管理；全人員管理；全過程管理；全方法管理。PDCA循環(huán)一全面質量管理的工作方式P:計劃階段。通過市場調查，用戶訪問，了解用戶對產品質量的要求，確定企業(yè)的質量政策、目標、計劃，并制定出達到目標的對策，包括對策方法、進度要求、負責部門和人員。D:執(zhí)行階段。

20、按照預定計劃與措施，各部門和有關人員分頭實施。C:檢查階段。在執(zhí)行過程中或執(zhí)行后，檢查執(zhí)行情況是否符合預計計劃的效果。A:處理階段。根據(jù)檢查結果總結，分類處理：把成功的經驗肯定下來，形成標準；對于失敗的教訓加以總結整理采取措施，防止再次發(fā)生；對于沒解決的問題，轉入下個PDCA循環(huán)。ISO9000標準的意義與構成ISO9000族標準是國際標準化組織于1987年制訂，后經不斷修改完善而成的系列標準?，F(xiàn)已有90多個國家和地區(qū)將此標準等同轉化為國家標準。我國等同采用ISO9000族標準的國家標準是GB/T19000族標準。該標準是國際標準化組織承認的中文標準。ISO9000族標準并不是產品的技術標準，

21、而是針對企業(yè)的組織管理結構、人員和技術能力、各項規(guī)章制度和技術文件、內部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)企業(yè)保證產品及服務質量的管理措施的標準。具體地講，ISO9000族標準就是在四個方面規(guī)范質量管理：1、機構：標準明確規(guī)定了為保證產品質量而必須建立的管理機構及其職責權限。2、程序：企業(yè)組織產品生產必須制定規(guī)章制度、技術標準、質量手冊、質量體系操作檢查程序，并使之文件化、檔案化。3、過程：質量控制是對生產的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。從根據(jù)市場調研確定產品、設計產品、采購原料，到生產檢驗、包裝、儲運，其全過程按程序要求控制質量。并要求過程具有標識性、監(jiān)督性、可追溯性。4、總結：不斷地總結、

22、評價質量體系，不斷地改進質量體系，使質量管理呈螺旋式上升。ISO9000族標準是一個大的標準家族，標準數(shù)量較多，而且還在發(fā)展之中。我們把它分為術語標準、主體標準和支持性標準3大類。一、術語標準ISO8402-1994質量管理和質量保證術語ISO8402-1994包括67年術語，共分為4大類：基本術語（13個）、與質量有關的術語（16個）、與工具和方法有關的術語（19個）等。該標準可用于質量標準的制定和使用，以及國際標準的相互交流和理解。二、主體標準主體標準分為3大類，即質量管理和質量保證標準的指南性標準，質量保證模式標準、質量管理和質量體系要素標準。本標準規(guī)定了質量體系具體要素，用于供方在最終

23、檢驗和試驗階段保證符合規(guī)定要求。三、支持性標準1.ISO/DIS10005-1994質量管理和質量體系要素質量計劃指南。質量計劃是指針對特定的產品、項目或合同，規(guī)定專門的質量措施、資源和活動的順序的文件。本標準為供方和顧客在制訂、評審、認可和修訂質量計劃提供指南。2. ISO/CD10006-1992質量管理和質量體系要素項目管理的質量管理指南。項目是指滿足以下5個條件的事物：授權于一個人負責；規(guī)定一個具體的目標；由一個團組完成；在一個確定的時間前結束；結束后可得到一套完整的文件資料。該標準為組織在項目執(zhí)行過程中的質量管理提供指南。3. ISO/DIS10007-1994質量管理和質量體系要素

24、第7部分技術狀態(tài)管理指南。技術狀態(tài)是指技術文件中規(guī)定的，并在產品中達到的功能特性與物理特性。該標準適應于為支持產品從方案、設計、研制、生產、采購、安裝、使用和維護到處置的所有工程項目。標準要求根據(jù)工程的項目規(guī)模、復雜程度和工作性質的不同。對技術狀態(tài)管理的應用進行剪裁，以適應具體工程項目的要求。4. ISO/WD10008-1994質量管理和質量體系要素質量管理原理及其應用指南。本標準提供對質量管理原理的解釋，以及持續(xù)實施該標準可獲得的結果。5. ISO10011-1-1993質量體系審核指南審核。質量審核是實現(xiàn)組織的一個重要手段。6. ISO10011-2-1993質量體系審核指南質量體系審核

25、員的評定準則。該標準提供了判定審核員候選人是否符合準則及持續(xù)符合準則的方法，同時適用于按照ISO10011-1選擇從事質量量體系審核的審核員。7. ISO10011-3-1993質量體系審核指南審核工作的管理。適用于在按照ISO10011-1進行審核時，確定和保持審核工作的管理職能。8. ISO10012-1-1993測量設備的質量保證要求測量設備的計量確認體系。標準規(guī)定了供方測量設備確認體系的主要要素。標準主要涉及測量設備的計量確認體系的建立、保持、監(jiān)督及其特點。標準適用于：測試實驗室，包括提供校準服務的實驗室，含按口ISO/IEC25號指南建立質量體系的實驗室；在質量體系中規(guī)定要用測量結果

26、來證實其產品或服務是否滿足規(guī)定要求的供方。需要用測量結果來證實是否滿足規(guī)定要求的其他組織。9. ISO/DIS10012-2-1994測量設備的質量保證要求測量過程控制。該標準包括質量保證要求，明確提出供方可以使用的測量過程控制體系的特點，適用于那些為了證明符合規(guī)范要求而進行的測量過程，以及可能影響測量結果但在ISO10010-1中沒有包括的因素。10. ISO/DIS10013-1993質量手冊編寫指南。質量手冊是指闡明一個組織的質量方針并描述其質量體系的文件。該標準提供了質量手冊的編制和控制指南，可根據(jù)使用者的具體需要對標準的內容加以剪裁。本標準還可用于編制ISO9000族以外在有關質量體

27、系標準的質量手冊。11. ISO/CD10014-1993全面質量管理經濟效果指南。該指南的目的是使人們理解并運用全面質量管理來提高組織的業(yè)績，擴展了降低成本概念。該指南適用于所有“盈利的”和“非盈利的”提供產品的組織，對負責確定和實現(xiàn)客觀要求的人員提供指南。12. ISO/CD10015-1994教育和培訓指南。ISO9000族標準規(guī)定供方應制定并保持書面的培訓程序，該標準對供方進行的質量教育和培訓提供指南。13. ISO/WD10016-1994檢驗和試驗記錄。ISO9000族標準要求供方建立并保持表明產品已經檢驗和/或試驗的記錄，該標準對供方的檢驗和試驗記錄提供指南。上面介紹了ISO90

28、00族標準的3大部分，其中主體標準的質量保證這兩類標準是ISO9000族標準的核心，所有其他標準都是因各種需要圍繞這兩類標準而編寫的。二、質量管理信息化通過建立質量管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息化的質量管理。第二章企業(yè)營銷與信息流第一節(jié)營銷策略與信息流1.營銷管理知識2.營銷管理信息化一、營銷管理知識：市場細分：按照消費者欲望與需求的差異性把一個總體市場劃分為若干個具有共同特征的子市場的過程。目標市場：企業(yè)決定要進入的細分市場，或打算滿足的具有某一需求的顧客群體。市場定位：企業(yè)根據(jù)目標市場上同類產品競爭情況，針對顧客對該類產品某些特征或屬性的重視程度，為本企業(yè)產品塑造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將

29、其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客認同。市場營銷策略：企業(yè)為滿足市場營銷的需要，綜合運用各種可能的營銷策略和手段，組合成一個系統(tǒng)化的整體策略，是市場營銷組合。經典營銷策略：4Ps產品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略)6Ps：+公共關系組合、政治力量組合4Cs：顧客需求與愿望、消費者的支付能力、方便消費者、與消費者的溝通8P&8c組合要素：即產品-顧客(product-customer'sneed)、價格-成本(price-cost)、渠道-便利(place-convenience)、促銷-溝通(promotion-communication)、人員-滿意(people-cont

30、entment)、過程-連貫(process-consistency)>有形展示-可信度(physicalevidence-credibility)和合作-協(xié)同(partnership-coordination)二、營銷管理信息化1、營銷信息(1)內部報告也就是內部會計系統(tǒng)，是企業(yè)營銷管理者經常使用的最基本的信息系統(tǒng)。主要功能是向營銷管理人員及時提供有關訂貨數(shù)量、銷售額、產品成本、存貨水平、現(xiàn)金余額、應收帳款、應付帳款等各種反映企業(yè)經營狀況的信息。(2)營銷情報是市場營銷管理人員用以獲得日常的有關企業(yè)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的恰當信息的一整套程序和來源。任務是利用各種方法收集、偵察和提供企業(yè)營銷

31、環(huán)境最新發(fā)展的信息。(3)營銷調研系統(tǒng)客觀地識別、收集、分析和傳遞有關市場營銷活動各方面的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營銷問題有關的研究報告，以幫助營銷管理者制定有效的營銷決策。(4)營銷分析通過對復雜現(xiàn)象的統(tǒng)一分析，建立數(shù)學模型，幫助營銷管理人員分析復雜的市場營銷問題，做出最佳的市場營銷決策。2、營銷信息化(1)進銷存軟件(2)電子商務(3)客戶關系管理(4)協(xié)同商務(CollaborativeCommerce)根據(jù)國際權威信息咨詢機構Gartnergroup的觀點：信息技術的應用與發(fā)展分為三個階段：1995年以前，可以說是IT應用的第一階段，這期間IT的應用，主要是以ERP為代表的單個企

32、業(yè)內部的應用。1995年至今，由于因特網的問世和普及，E-Commerce成為了信息技術的主流應用。在21世紀第一個五年中，發(fā)達國家的IT主流應用是協(xié)同商務。協(xié)同商務是一種允許企業(yè)內部、企業(yè)與其業(yè)務伙伴之間或者貿易社區(qū)(TradingCommunity)的參與者之間協(xié)同交互的基于Internet技術的新型商務模式，是企業(yè)信息化發(fā)展的高級形式。貿易社區(qū)可以由一個行業(yè)、行業(yè)分支或者一個供應鏈組成。2000年摩根斯坦利(MorganStanley)、IDC(InternationalDataCorporation)以及普華永道(Pricewaterhouse)等國際著名咨詢公司紛紛發(fā)表協(xié)同商務的研究

33、報告，隨后舊M、SAPOracle、HP等從事電子商務的世界主要IT廠商都陸續(xù)推出有關協(xié)同商務的解決方案。(5)移動營銷第二節(jié)電子商務1 .電子商務概念2 .電子商務模式3 .電子商務系統(tǒng)一、電子商務概念電子商務源于英文ELECTRONICCOMMERCEW寫為EG顧名思義，其內容包含兩個方面，一是電子方式，二是商貿活動。電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。電子商務可以通過多種電子通訊方式來完成。簡單的，比如你通過打電話或發(fā)傳真的方式來與客戶進行商貿活動，似乎也可以稱作為電子商務；但是，現(xiàn)在人們所探討的電子商務主要是以EDI(電子數(shù)據(jù)交換)和I

34、NTERNE怵完成的。尤其是隨著INTERNET技術的日益成熟，電子商務真正的發(fā)展將是建立在INTERNET技術上的。所以也有人把電子商務簡稱為IC（INTERNETCOMMERCE從貿易活動的角度分析，電子商務可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務分為兩個層次，較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用INTENETR絡能夠進行全部的貿易活動，即在網上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報關、電子納稅等通過INTERNET一氣呵成。要實現(xiàn)完整的電

35、子商務還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構、政府機構、認證機構、配送中心等機構的加入才行。由于參與電子商務中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務過程并不是物理世界商務活動的翻版，網上銀行、在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術在電子商務中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用。二、電子商務的模式總的來說，正如大家所熟知的那樣，電子商務可以分為企業(yè)（Business網終端客戶（Customer）的電子商務（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)白電子商務（B2B）兩種主要模式。B2C是從企業(yè)到終端客戶（包括個人消費者和組織消費者）的業(yè)務模式。是通過電子化、信息化的手段，尤其是互聯(lián)網技術把

36、本企業(yè)或其它企業(yè)提供的產品和服務不經任何渠道，直接傳遞給消費者的新型商務模式。B2C模式的一種最為大家所熟悉的實現(xiàn)形式就是新興的專門做電子商務的網站。其中有網上商店、網上書屋、網上售票等等，甚至還有一些什么都做，什么都賣的電子商務網站，人們戲稱為“千貨公司”的。但無論怎樣,這些新型模式企業(yè)的出現(xiàn)，使人們足不出戶，通過因特網，就可以購買商品或享受咨訊服務。亞馬遜公司可以說是最具代表性的一例。亞馬遜最初是一家通過互聯(lián)網售賣圖書的網上書店，就在幾乎誰都沒有搞清它的店面在哪里的時候，它在短短的兩年間一舉超過無數(shù)成名已久的百年老店而成為世界上最大的書店，其市值更是遠遠超過了售書業(yè)務的本身。通過亞馬遜的W

37、EB網站，用戶在購書時可以享受到很大的便利，比如要在100萬種書中查找一本書，傳統(tǒng)的方法可能要跑上幾個書店，花費很多的時間，但在亞馬遜，用戶可以通過檢索功能，只需點擊幾下鼠標，不久就會有人把想要的書送到家里了。亞馬遜另一個吸引人的方面是提供了很多的增值服務，包括提供了眾多的書籍評論和介紹。而在傳統(tǒng)銷售方式下，這些增值服務會變得非常昂貴。在“成功”地將自己發(fā)展成超越傳統(tǒng)書店的世界最大規(guī)模書店之后，今天亞馬遜的業(yè)務已擴展到音像制品、軟件、各類日用消費品等多個領域，成為美國、也是全世界最大的電子商務網站公司。但它的這個“成功”現(xiàn)在還是劃引號的，人們質疑它在建立起自己的規(guī)模和客戶群的同時，給投資人所留

38、下的巨額虧損。人們在反思亞馬遜的虧損原因時意識到，也許不應該將建立起電子商務時代B2C的任務全都寄托于這些白手起家的網站上，傳統(tǒng)行業(yè)自覺的互聯(lián)網和電子商務革命也許會更經濟，更實惠，也更必要，不至于給投資人、給股民帶去那么多的壓力和擔憂。也許，只有當這兩股力量都齊齊奔向同一個山頂時，這樣的電子商務世界才更精彩，真正的電子商務時代也才會更快一些到來。傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網和電子商務轉型最成功的例子是DELLDELL一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當互聯(lián)網革命開始之時，它毫不猶豫地選擇了把握機遇，將自己的全部業(yè)務搬到了網上去，并按照互聯(lián)網的要求來對自己原有的組織和流程進行梳理，

39、開發(fā)了包括銷售、生產、采購、服務全過程的電子商務系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網手段，為用戶提供個性化定制和配送服務，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地彳持了多年50%以上的增長。討論：兩種B2c電子商務網站的比較由網站起家的B2c較難發(fā)展起自有品牌的產品、實業(yè)，因此它們更象是一個百貨商店，當然與百貨商店最不同的就是百貨店是用戶上門的，而B2c網站是送貨上門的，而由傳統(tǒng)企業(yè)改造而來的B2c更可能象是一個專賣店，專營自己品牌的產品，與傳統(tǒng)專賣店不同的是：這里用戶和廠商互動性更強，可以量身定做，同時由于省去了建物理店的開銷，成本可能會降低。B2B企業(yè)與企業(yè)之間的業(yè)務模式被稱作B2B,電子商務B2B的內涵是企

40、業(yè)通過內部信息系統(tǒng)平臺和外部網站將面向上游的供應商的采購業(yè)務和下游代理商的銷售業(yè)務都有機地聯(lián)系在一起，從而降低彼此之間的交易成本，提高滿意度。實際上面向企業(yè)間交易的B2B,無論在交易額和交易領域的覆蓋上，其規(guī)模比起B(yǎng)2c來都更為可觀，其對于電子商務發(fā)展的意義也更加深遠。與B2c相似，B2B在企業(yè)間的應用也有兩種主要實現(xiàn)形式。B2B的一種實現(xiàn)是其在傳統(tǒng)企業(yè)中的應用。一些傳統(tǒng)企業(yè)的實質性業(yè)務，正在逐步向B2B轉變，更多地以WEB方式來傳遞信息和實現(xiàn)網上訂單，但物流方式就和以前沒什么變化，依然是供應商到本企業(yè)，本企業(yè)再到代理商或最終客戶。以通用汽車為例，通用汽車建立了一個B2B電子商務網站Trade

41、Xchange,計劃在今年年底之間，將其每年高達870億美元的采購業(yè)務完全通過該網站進行。并且這個網站不僅滿足通用自身的采購業(yè)務，其30000多家供應商也將在這一系統(tǒng)上進行交易，它將對通過TradeXchange進行的電子商務交易收取1%的的手續(xù)費，專家們估計這將為通用汽車帶來每年50億美元的收入。B2B的第二種實現(xiàn)方式并不是為自身企業(yè)的采購或銷售服務的，它自身可能不生產任何產品，但它通過建立統(tǒng)一白基于WEB的信息平臺，為某一類或某幾類的企業(yè)采購或銷售牽線搭橋，此時物流的方式就和上一類有很大不同了，它是由供應商直接到代理商。因此它沒有廠房，甚至沒有庫房，而只是通過信息系統(tǒng)來調配、組織供貨與銷售

42、，并提供一些增值性服務，從而獲得傭金或增值性服務收入。三、電子商務系統(tǒng)1、電子商務的層次初級層次一一建立易于實施的可操作系統(tǒng)初級層次是指企業(yè)開始在傳統(tǒng)商務活動中的一部分引入計算機網絡信息處理與交換，代替企業(yè)內部或對外部分傳統(tǒng)的信息儲存和傳遞方式。例如，企業(yè)建立內部電腦網絡進行信息共享和一般商務資料的儲存和處理（如建立企業(yè)自己的內聯(lián)網Intranets）;通過國際互聯(lián)網傳輸電子郵件；在國際互聯(lián)網上建立網頁，宣傳企業(yè)形象等。在初級層次，企業(yè)雖然利用了電腦網絡進行了信息處理和信息交換，但所做的一切并未構成交易成立的有效條件，或者并未構成商務合同履行的一部分。企業(yè)實施初級層次的電子商務投資成本低，易操

43、作。這一層次的電子商務并不涉及復雜的技術問題和法律問題。中級層次一一維系牢固的商業(yè)鏈中級層次是指企業(yè)利用電腦網絡的信息傳遞部分地代替了某些合同成立的有效條件，或者構成履行商務合同的部分義務。例如，企業(yè)實施網上在線式交易系統(tǒng)，網上有償信息的提供，貿易伙伴之間約定文件或單據(jù)的傳輸?shù)取Ｔ谀撤N程度上，中級層次的電子商務是使企業(yè)走上建立外聯(lián)網（Extranets）的道路。在中級層次，企業(yè)實施電子商務的程度有所加深，雖然有些電腦網絡系統(tǒng)傳輸?shù)男畔⒉⒉皇謴碗s，操作程序也一般，但是，它還需要不同程度的人工干預，如在線銷售環(huán)節(jié)與產品供應不能有效銜接，仍需要部分傳統(tǒng)方式的操作。特別是，電子商務的操作要涉及交易成

44、立的實質條件，或已構成商務合同履行的一部分。因此,這一層次的電子商務就要涉及一些復雜的技術問題（如安全）和法律問題（如法律有效性）等。這一層次電子商務的實施需要社會各界相互配合，特別是政府機構和商業(yè)團體應該為電子商務創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。這一層的電子商務是世界各國近期主要發(fā)展的目標。高級層次一一實現(xiàn)全方位的數(shù)字自動化高級層次是電子商務發(fā)展的理想階段。它是將企業(yè)商務活動的全部程序用電腦網絡的信息處理和信息傳輸所代替，最大程度消除了人工干預。在企業(yè)內部和企業(yè)之間，從交易的達成，到產品的生產、原材料供應、貿易伙伴之間單據(jù)的傳輸，貨款的清算，產品提供的服務等均實現(xiàn)了一體化的電腦網絡信息傳輸和信息處理。一

45、筆交易所涉及到的信息是由相關人員一次性錄入，并得到電腦網絡的自動處理后，按照交易的流程自動生成適應內部或與外部交流的相關單據(jù)或文件。高級層次是將商業(yè)機構對消費者的電子商務與商業(yè)機構對商業(yè)機構，甚至商業(yè)機構對行政機構的電子商務有機地結合起來，實現(xiàn)企業(yè)最大程度的內部辦公自動化和外部交易的電子化聯(lián)接。這一層次電子商務的實現(xiàn)將有賴于全社會對電子商務的認同，以及電子商務環(huán)境的改善。2、電子商務整體解決方案現(xiàn)代電子商務技術已經集中于網絡商店的建立和運作。網絡商店和真實商店在部門結構和功能上沒有區(qū)別，不同點在于其實現(xiàn)這些功能和結構的方法以及商務運作的方式。網絡商店從前臺看是一種特殊的WEB服務器?，F(xiàn)代WEB

46、網站的多媒體支持和良好的交互性功能成為建立這種虛擬商店的基礎，使得顧客可以象在真實的超級市場一樣推著購物車挑選商品，并最后在付款臺結帳。這就構成網上商店軟件的三大支柱：商品目錄、顧客購物車和付款臺。好的商品目錄可以使顧客通過最簡單的方式找到其需要的商品，并可以通過文字說明、圖象顯示、客戶評論等充分了解產品各種信息；商品購物車則銜接商店和個人，客戶既可以把他喜歡的商品一個個放到購物車里，也可以從購物車中取出，直到最后付款；付款臺是網絡交易的最終環(huán)節(jié)，也是最關鍵的環(huán)節(jié)。顧客運用某種電子貨幣和商店進行交易必須對顧客和商店都是安全可靠的。在美國，網上商店收取信用卡必須具備三個條件：1,需要在美國的某個

47、商業(yè)銀行中建立一個商業(yè)帳戶.這個帳戶使你可以進行接收信用卡支付和處理信用卡業(yè)務，最終獲得資金。2,必須為直接商品購買者提供一個符合SSL范的加密站點用于他們安全地提交自己的信用卡資料，在保證他們提交的信息準確可靠的同時，還必須保證這些資料不被第三方竊取。3,購買者提供的信用卡資料將直接被送到專門提供信用卡服務的專業(yè)公司(支付網關)進行處理，他們將進行信用卡的驗證，轉帳，最終將資金轉入商業(yè)帳戶。而在網絡商店的背后，企業(yè)首先要具備商品的存儲倉庫和管理機構；其次要將網絡上銷售的產品通過郵政或其他渠道投遞到顧客手里；第三，企業(yè)同樣要負責產品的售后服務，這種服務可能是通過網絡的，也可能不是。網絡交易通常

48、是一種”先交錢后拿貨”的購物方式。對客戶而言，其方便處在于購得的商品會直接投遞到自己家里，而難以放心的是在商品到達手中之前并不能確認到自己手中的究竟是什么。因此網絡商店的信譽和服務質量實際上是電子商務成功與否的關鍵。下述幾個方面是建立一個網上商店必備的：商店名稱：它就象是注冊商標，在網絡上稱為域名，整個網絡世界它是唯一的。一個與您公司名稱相關的網絡名稱可以使顧客更容易記住您的商店。商店地點：也就是開設您的商店的網絡服務器地址，高速的網絡連接，就象是把商店開設鬧市黃金地段，可以使顧客快速容易地抵達，這對客戶的影響是十分關鍵的。商店裝修：網站的設計對用戶來講自然非常重要，動人的網頁就象一流裝修的商

49、場，不但吸引顧客，而且增加顧客的信心。貨物擺放：在網上商店中，其反映在如何建立商品的目錄結構，提供何種網站導航和搜索功能，以使得用戶可以快速、便利地尋找到他需要的商品和相關信息。購物車：方便靈巧的購物車可以使顧客感覺到受到良好的服務，增加顧客的信心。它是連接商品和付款臺的關鍵環(huán)節(jié)。貨幣結算：支付系統(tǒng)是網絡交易的重要環(huán)節(jié)。在美國和歐洲I,信用卡已經成為最普遍的電子交易方式。通過提供必要的個人信用卡資料，商店就可以通過銀行計算機網絡與顧客進行結算。這也是建立網絡商店的必要條件。而且貨幣結算的安全可靠，不但關系到顧客的切身利益，同時直接關系到您商業(yè)經營的安全可靠。商品盤點更新：對網絡商店的日常維護，

50、例如去除銷售完的商品，擺上新貨等等，是必須經常進行的業(yè)務。庫存商品管理：后勤保證是任何商務運作的基礎。無論網絡商店還是真實商店，貨物和貨幣都是一樣真實的，對庫存貨物的存儲和管理也是一樣真實的。商品最終送達用戶：網上購物實際上是郵購。最后一個步驟自然是通過郵政或其他系統(tǒng)將貨物快速可靠地送達最終用戶手中。售后服務：不言而喻，這同樣是現(xiàn)代商品銷售的重要環(huán)節(jié)。而網絡技術可以為用戶提供24小時不間斷的服務，這也是網絡商店的優(yōu)勢之一。通常網絡商店還要提供30天的退/換貨承諾。3、電子商務安全問題電子商務主要的安全要素(1)有效性EC以電子形式取代了紙張，那么如何保證這種電子形式的貿易信息的有效性則是開展E

51、的前提。EC作為貿易的一種形式，其信息的有效性將直接關系到個人、企業(yè)或國家的經濟利益和聲譽。因此，要對網絡故障、操作錯誤、應用程序錯誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯誤及計算機病毒所產生的潛在威脅加以控制和預防，以保證貿易數(shù)據(jù)在確定的時刻、確定的地點是有效的。(2)機密性EC作為貿易的一種手段，其信息直接代表著個人、企業(yè)或國家的商業(yè)機密。傳統(tǒng)的紙面貿易都是通過郵寄封裝的信件或通過可靠的通信渠道發(fā)送商業(yè)報文來達到保守機密的目的。EC是建立在一個較為開放的網絡環(huán)境上的(尤其Internet是更為開放的網絡，維護商業(yè)機密是EC全面推廣應用的重要保障。因此，要預防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。(3

52、)完整性EC簡化了貿易過程，減少了人為的干預，同時也帶來維護貿易各方商業(yè)信息的完整、統(tǒng)一的問題。由于數(shù)據(jù)輸入時的意外差錯或欺詐行為，可能導致貿易各方信息的差異。此外，數(shù)據(jù)傳輸過程中信息的丟失、信息重復或信息傳送的次序差異也會導致貿易各方信息的不同。貿易各方信息的完整性將影響到貿易各方的交易和經營策略，保持貿易各方信息的完整性是EC應用的基礎。因此，要預防對信息的隨意生成、修改和刪除，同時要防止數(shù)據(jù)傳送過程中信息的丟失和重復并保證信息傳送次序的統(tǒng)一。(4)可靠性/不可抵賴性/鑒別EC可能直接關系到貿易雙方的商業(yè)交易，如何確定要進行交易的貿易方正是進行交易所期望的貿易方這一問題則是保證EC順利進行

53、的關鍵。在傳統(tǒng)的紙面貿易中，貿易雙方通過在交易合同、契約或貿易單據(jù)等書面文件上手寫簽名或印章來鑒別貿易伙伴，確定合同、契約、單據(jù)的可靠性并預防抵賴行為的發(fā)生。這也就是人們常說的“白紙黑字”。在無紙化的EC方式下，通過手寫簽名和印章進行貿易方的鑒別已是不可能的。因此，要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個人、企業(yè)或國家提供可靠的標識。(5)審查能力根據(jù)機密性和完整性的要求，應對數(shù)據(jù)審查的結果進行記錄。討論:我開了一個賣花的網站，用戶能從網上訂花，我會給用戶送貨上門，所以我就是一個電子商務的企業(yè)了，對嗎？電子商務的實質：很顯然，僅僅只有一個網站的企業(yè)，無法實現(xiàn)電子商務提高效率、降低成本、提升客戶滿

54、意度的目的。沒有一定的管理基礎，包括確定的組織結構、工作流程、工作規(guī)范的企業(yè)不是電子商務企業(yè)；有管理但沒有信息化的企業(yè)不是電子商務企業(yè)。只有網站而沒有管理和信息化的所謂電子商務，是高速公路連著了小胡同，沒有不塞車的。那什么樣的企業(yè)才能算是電子商務企業(yè)呢？那當然利用互聯(lián)網、WEB網站實現(xiàn)業(yè)務是基本的特征，但更為核心的是企業(yè)內部必須運營在一個基于完善的管理思想和工作流程的“企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERB”之上。這個資源計劃系統(tǒng)是企業(yè)開展業(yè)務的基礎平臺，用戶的訂單在經過公司商務部門的過濾之后進入這個系統(tǒng)，成為系統(tǒng)最主要的輸入，系統(tǒng)另外的輸入是當前庫存的實際情況（包括材料、成品、在產品的數(shù)量和地域分布），運

55、輸資源和周期、采購資源和周期、生產產能和周期等，系統(tǒng)在固定的時間運行一次（聯(lián)想是每二小時），每次運行得到的輸出結果是：一份用戶訂單的確認情況表、一份采購計劃、一份生產計劃、一份配送計劃。其中用戶訂單確認結果將直接反饋到每一個定單用戶，告訴他能不能供貨、能供貨的確切時間、供貨地點、運輸方式等信息，這些信息是系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)制定的明確的供貨優(yōu)先次序模型和一定的邊界條件計算出來的。比如說買花的例子，如果庫房有，那么供貨的時間就只是配送所需的時間（依照地理位置不同）；如果沒有，那么還要加上采購周期；如果一個訂單含多種產品，那么供貨時間就要選擇最后齊套的時間了，等等，這些都是由系統(tǒng)自動控制的，減少了人為控制

56、的難度和差異性，用戶的滿意度一定會因此而改善。而企業(yè)所有的采購、生產、配送系統(tǒng)也都不是機械的、被動的工作，缺貨了再去買，看成品庫去生產，備齊了就（才）去送，而是完全依系統(tǒng)計劃指令、依信息行事，有條不紊。這樣不僅是用戶滿意的保障，也是企業(yè)降低成本，提高盈利的保障。我們可以總結一下：真正電子商務的實質是企業(yè)經營各個環(huán)節(jié)的信息化過程，并且不是簡單地將過去的工作流程和規(guī)范信息化，而是依新的手段和條件面對舊有的流程進行變革的過程。第三節(jié)客戶關系與信息流1 .客戶關系管理2 .客戶關系管理信息系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷售額是來自12%的重要客戶，而其余88%中的大部分客戶對企業(yè)是微利甚至是無利可

57、圖，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而流失一個有價值老客戶的損失，需要爭取到10個新客戶才能彌補。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤，就必須對不同類型的客戶采取不同的策略。在激烈的市場競爭壓力下以及獲取最大利潤的動機驅使下，企業(yè)關注的焦點越來越多地轉移到如何掌握更多的有價值的客戶上來。各類人士和商業(yè)機構都開始要求得到更多的關注和更及時的服務，有頭腦的公司都開始相應地調整自己的商業(yè)策略。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術的幫助，即求助于客戶關系管理（CRM）軟件。而CRM正是達到這一目的的一個好工具和好幫手。1、客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）什么是客戶關系管理（CRM）?企業(yè)利用網絡和其他信息技術來收集、整理和分析有關客戶的信息并根據(jù)這些信息及時地為顧客提供恰當?shù)姆?。客戶關系管理的目的在于通過不斷改進自己的服務來建立忠誠且互利的客戶關系。簡單明了地說，可