公共突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

1、公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案隨著我國(guó)的社會(huì)發(fā)展、體制轉(zhuǎn)軌與社會(huì)轉(zhuǎn)型，展覽館作為一個(gè)公共文化服務(wù)部門(mén)，可從應(yīng)急管理教育、突發(fā)事件預(yù)防、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、應(yīng)急預(yù)案、信息傳遞、突發(fā)事件救治與處置、保障機(jī)制及突發(fā)事件的善后工作等幾個(gè)方面入手，與時(shí)俱進(jìn)、轉(zhuǎn)變管理觀(guān)念，有效應(yīng)對(duì)展覽館各種突發(fā)事件。為了預(yù)防與控制突發(fā)事件，在事前、事發(fā)與事后，把握規(guī)律，科學(xué)應(yīng)對(duì)，進(jìn)行管理與采取措施，以達(dá)到避免或減少突發(fā)事件所造成的損失，即為突發(fā)事件應(yīng)急管理。具體指在危機(jī)突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對(duì)、事中處置和善后管理等過(guò)程中，建立必要的突發(fā)事件應(yīng)急應(yīng)對(duì)機(jī)制、采取一系列必要措施、保障生命及財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)安全秩序等有關(guān)活動(dòng)。展覽館突發(fā)事

2、件的主要類(lèi)型：信譽(yù)危機(jī)引起的突發(fā)事件：信譽(yù)是展覽館在長(zhǎng)期服務(wù)社會(huì)的過(guò)程中，公眾對(duì)展覽館服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。在日常的展覽館服務(wù)中可能由于服務(wù)質(zhì)量或溝通不暢引起服務(wù)糾紛或公眾對(duì)展覽館展覽及服務(wù)需求滿(mǎn)意程度以及其他如媒介報(bào)道等因素，而出現(xiàn)對(duì)展覽館形象造成不利影響的事件即屬信譽(yù)危機(jī)。我們可將信譽(yù)危機(jī)分為兩類(lèi)：一是服務(wù)類(lèi)危機(jī)。如因服務(wù)質(zhì)量或員工素質(zhì)問(wèn)題或員工處事不當(dāng)而引起的糾紛、因故暫停開(kāi)放展覽而引起的糾紛或由于缺乏溝通渠道或溝通不及時(shí)、不全面公眾對(duì)展覽館產(chǎn)生誤解而引起的危機(jī)、觀(guān)眾對(duì)展覽內(nèi)容不滿(mǎn)而引起的糾紛等。二是媒介類(lèi)危機(jī)。如媒體追蹤報(bào)道或報(bào)道不實(shí)或報(bào)道有誤或網(wǎng)絡(luò)博客跟帖等等而引起的危機(jī)等。災(zāi)害危機(jī)

3、引起的突發(fā)事件：我們可以把潛在的能造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及安全的緊急事件作為災(zāi)害危機(jī)。災(zāi)害危機(jī)引起的突發(fā)事件可分為四類(lèi)：一是自然災(zāi)害（如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等），二是事故災(zāi)難（如火災(zāi)、恐怖襲擊、爆炸、設(shè)備故障等），三是重大公共衛(wèi)生事件（如重大食物中毒、重大傳染病、群體性不明原因疾病等），四是重大社會(huì)治安事件（如管理秩序混亂、觀(guān)眾擁擠踩踏、斗毆兇殺、盜竊搶劫等），這些災(zāi)害是會(huì)造成或可能造成巨大損失、危及安全的突發(fā)事件。突發(fā)事件應(yīng)急管理作為一門(mén)專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，是當(dāng)代社會(huì)中政府部門(mén)必須認(rèn)真研究的重要課題，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)事件，抗拒災(zāi)難事變，對(duì)所有突發(fā)事件發(fā)生因

4、素進(jìn)行預(yù)測(cè)、分析、化解、防范，以盡量使損害降至最低點(diǎn)而預(yù)先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施,包括突發(fā)事件發(fā)生前的危機(jī)預(yù)防管理、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的救治與處置及突發(fā)事件結(jié)束后的總結(jié)與整改等系統(tǒng)管理工作。當(dāng)代展覽館必須強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急意識(shí)，借用政府部門(mén)突發(fā)事件管理的新理念，在館內(nèi)預(yù)先建立防范和處理重大突發(fā)事件事故的體制和措施，以達(dá)到避免、減少突發(fā)事件產(chǎn)生的危害，總結(jié)突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)急處理的科學(xué)化與系統(tǒng)化。展覽館突發(fā)事件應(yīng)急管理：一、應(yīng)急管理教育：樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急管理技能培訓(xùn)，不斷提高突發(fā)事件應(yīng)急管理能力在展覽館日常工作中，應(yīng)該有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和突發(fā)事件應(yīng)變的

5、心理準(zhǔn)備，展覽館進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)該樹(shù)立一種危機(jī)理念，增強(qiáng)員工的安全危機(jī)意識(shí)，將突發(fā)事件的預(yù)防作為日常工作的重要組成部分。經(jīng)常性地對(duì)員工進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急管理教育，積極開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)急管理技能培訓(xùn)。二、突發(fā)事件預(yù)防：建立預(yù)防突發(fā)事件的預(yù)警系統(tǒng)一一信息監(jiān)測(cè)是預(yù)警的核心，完善健全落實(shí)到位的制度是預(yù)警的關(guān)健預(yù)防突發(fā)事件需要注意以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：一是突發(fā)事件的預(yù)防，這是突發(fā)事件應(yīng)急管理的首要環(huán)節(jié)。如果預(yù)防工作到位，根據(jù)日常收集到的信息，及時(shí)采取有效的防范措施，則可以避免危機(jī)的發(fā)生，即使發(fā)生突發(fā)事件，也可使突發(fā)事件造成的影響或損失減少到最小程度。二是預(yù)防突發(fā)事件必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)

6、測(cè)是預(yù)警的核心，必須建立日常信息監(jiān)測(cè)、收集與分析制度，每天對(duì)搜集到的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芬狀態(tài)。預(yù)防突發(fā)事件需要重點(diǎn)收集與監(jiān)測(cè)以下信息：社會(huì)公眾、媒介對(duì)展覽館展覽等業(yè)務(wù)及其公眾服務(wù)的反饋信息；定期對(duì)展覽館各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行危機(jī)檢查監(jiān)測(cè)的信息。展覽館應(yīng)該設(shè)立突發(fā)事件監(jiān)控預(yù)防中心，突發(fā)事件監(jiān)控預(yù)防中心必須對(duì)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)所得到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，弁進(jìn)行安全隱患排查和評(píng)價(jià),找出薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地采取相應(yīng)的措施，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的突發(fā)事件類(lèi)型及其危害程度做出預(yù)測(cè)，弁在必要時(shí)發(fā)出警報(bào)。三是完善健全落實(shí)到位的制度，創(chuàng)新服務(wù)方式、改善服務(wù)措施，這是預(yù)警的關(guān)健。展覽館實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放后，觀(guān)眾人

7、數(shù)與結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化，展覽館的公眾服務(wù)正向多元化、特色化、休閑化方向發(fā)展，展覽館必須改變傳統(tǒng)管理模式，完善健全展覽館安全管理制度，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式服務(wù)行為。同時(shí)，完善各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備。為觀(guān)眾提供一個(gè)高雅舒適、充滿(mǎn)人文關(guān)懷的參觀(guān)環(huán)境，為觀(guān)眾參觀(guān)提供全方位服務(wù)，周全的服務(wù)設(shè)施及周到的服務(wù)對(duì)預(yù)防和化解突發(fā)事件危機(jī)無(wú)疑也起到重要的作用。三、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)：建立突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)是展覽館突發(fā)事件應(yīng)急管理有效進(jìn)行的組織保證一是成立由展覽館領(lǐng)導(dǎo)、安全部門(mén)、公共關(guān)系接待服務(wù)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人等人員構(gòu)成的展覽館突發(fā)事件管理應(yīng)急指揮部，制定出突發(fā)事件處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。二是各部門(mén)成立相應(yīng)的突發(fā)事件管理

8、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，配合展覽館突發(fā)事件管理應(yīng)急指揮部，組織本部門(mén)員工按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的行動(dòng)。同時(shí)，館內(nèi)的安全保衛(wèi)部門(mén)、公共關(guān)系接待服務(wù)部門(mén)則負(fù)責(zé)日常安全工作及安全信息監(jiān)測(cè)預(yù)防事務(wù)，這樣形成了展覽館三層突發(fā)事件管理機(jī)構(gòu)。四、應(yīng)急預(yù)案：制定突發(fā)事件管理計(jì)劃，建立與健全突發(fā)事件管理應(yīng)急預(yù)案，弁通過(guò)常規(guī)化的演練了解、掌握、檢驗(yàn)及完善預(yù)案展覽館應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同性質(zhì)突發(fā)事件制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，擬定囊括展覽館多方面突發(fā)事件應(yīng)急的總預(yù)案，同時(shí)，還要根據(jù)不同性質(zhì)的突發(fā)事件制訂分類(lèi)應(yīng)急預(yù)案：信譽(yù)危機(jī)引起的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；災(zāi)害危機(jī)引起的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案根據(jù)突發(fā)事件的程度、可控性和影響范圍等因素，

9、可設(shè)立三個(gè)等級(jí)的應(yīng)急預(yù)案：一級(jí)事件（突發(fā)事件突然爆發(fā)、造成或可能造成巨大破壞）一啟動(dòng)“紅色預(yù)案”二級(jí)事件（突發(fā)事件局部發(fā)生、蔓延較快）一啟動(dòng)“橙色預(yù)案”三級(jí)事件（突發(fā)事件危機(jī)事件苗頭或發(fā)生局部可控危機(jī)事件）一啟動(dòng)“黃色預(yù)案”五、信息傳遞：建立應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一報(bào)警與信息傳遞程序；加強(qiáng)信息公開(kāi)，統(tǒng)一及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布信息所有參與突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案的人員應(yīng)該保持即時(shí)聯(lián)絡(luò)才能做到招之即來(lái)，迅速啟動(dòng)。各級(jí)指揮員與上級(jí)和下級(jí)人員之間要有便捷迅速的聯(lián)系方式和通訊工具，弁保持聯(lián)系暢通。一旦發(fā)生突發(fā)事件，一般情況先向館內(nèi)安全管理部門(mén)報(bào)警（緊急情況可先向館領(lǐng)導(dǎo)和公安部門(mén)或衛(wèi)生部門(mén)報(bào)警），安全管理部門(mén)迅速了解情況

10、后即向館領(lǐng)導(dǎo)和公安部門(mén)或衛(wèi)生部門(mén)報(bào)警，展覽館突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)急指揮部根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)類(lèi)別，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。與此同時(shí)，在當(dāng)今信息化社會(huì)中，加強(qiáng)信息公開(kāi)，充分利用信息主渠道，統(tǒng)一、及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告和發(fā)布突發(fā)事件信息，增加透明度，是做好突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對(duì)工作的重要環(huán)節(jié)。因此，遭遇突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該實(shí)行一個(gè)有效的信息公開(kāi)制度，確保信息的時(shí)效、真實(shí)和清晰，必要時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。六、突發(fā)事件救治與處置：不同性質(zhì)的突發(fā)事件有不同的處置步驟（一）信譽(yù)危機(jī)引起的突發(fā)事件處置步驟：首先，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。在展覽館場(chǎng)所內(nèi)、服務(wù)柜臺(tái)和業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，首先受到咨詢(xún)、責(zé)問(wèn)、投訴、接待服務(wù)或首先發(fā)現(xiàn)突

11、發(fā)事件的工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢(xún)一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)或作出快捷的應(yīng)急處理，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿(mǎn)意的服務(wù)或使突發(fā)事件得到較好的控制。其次，隔離突發(fā)事件及人員隔離。隔離突發(fā)事件是限定突發(fā)事件造成損害的范圍，將引發(fā)突發(fā)事件的一小部分與其他部分區(qū)分開(kāi)來(lái)。避免與其相關(guān)聯(lián)的部分因此而受牽連，減少突發(fā)事件擴(kuò)散的程度。同時(shí)，將當(dāng)事人與觀(guān)眾隔離，同時(shí)安撫觀(guān)眾。對(duì)于媒體類(lèi)事件則統(tǒng)一由展覽館公共關(guān)系部門(mén)接待處理。再次，分散和化解危機(jī)。將突發(fā)事件進(jìn)行隔離后，就要針對(duì)引發(fā)突發(fā)事件的問(wèn)題采取措施，將危機(jī)分散出去，澄清事實(shí)，迅速糾正不當(dāng)行為，賠償觀(guān)眾所受的損失，找出解決的辦法。對(duì)于故意鬧事者則向公安

12、機(jī)關(guān)報(bào)警弁配合開(kāi)展調(diào)查處理。最后，消除突發(fā)事件后果。公眾利益至上是展覽館面對(duì)突發(fā)事件最好的策略。主動(dòng)、真誠(chéng)、快速反應(yīng)。通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，將展覽館的態(tài)度和努力反映給觀(guān)眾，消除觀(guān)眾的誤解。各部門(mén)要保證信息的一致性，用“一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)"，避免公眾的各種無(wú)端猜疑。言行一致，確立信息溝通的可信度和權(quán)威性，盡量避免與媒體的對(duì)峙態(tài)度，少用“無(wú)可奉告”之類(lèi)的辭令。（二）對(duì)災(zāi)害危機(jī)突發(fā)事件的處置步驟：<1>要遵循適度反應(yīng)原則，對(duì)事件的嚴(yán)重程度估計(jì)不足、反應(yīng)遲緩、第一救援力量不能滿(mǎn)足應(yīng)急需要可能會(huì)造成更大范圍的人員傷亡和物質(zhì)損失。突發(fā)事件的嚴(yán)重程度、可控性、所需動(dòng)用的資源、影響區(qū)域的大小等因素決定了分級(jí)響應(yīng)的范圍。突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程包括接警、響應(yīng)級(jí)別確定、預(yù)案啟動(dòng)、應(yīng)急行動(dòng)、應(yīng)急恢復(fù)、應(yīng)急結(jié)束等幾個(gè)過(guò)程。當(dāng)確認(rèn)災(zāi)害危機(jī)突發(fā)事件即將或已經(jīng)發(fā)生時(shí),展覽館應(yīng)立即做出響應(yīng)，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，指揮組