DB3302∕T 1128-2022 紅色旅游接待點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

1、 ICS 03.200CCS A 123302浙江省寧波市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3302/T 11282022紅色旅游接待點(diǎn)服務(wù)規(guī)范Service specification for revolutionary tourism reception places2022-03-01發(fā)布2022-04-01實(shí)施寧波市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 DB3302/T 11282022前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由寧波市文化廣電旅游局提出。本文件由寧波文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。I DB3302/T 11282022紅色旅游接待點(diǎn)服務(wù)規(guī)范1范

2、圍本文件規(guī)定了紅色旅游接待點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱“接待點(diǎn)”）的環(huán)境氛圍、服務(wù)設(shè)施、接待服務(wù)和管理要本文件適用于紅色旅游接待點(diǎn)的服務(wù)與管理。求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 8408大型游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)范GB/T 10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T 10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T 30240公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫(xiě)規(guī)范GB/T 34272小型游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)范LB/T 014-2011旅游

3、景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T 034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則LB/T 055-2016紅色旅游經(jīng)典景區(qū)服務(wù)規(guī)范LB/T 075文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1紅色旅游接待點(diǎn) revolutionary tourism reception places以紅色旅游為主要內(nèi)容，提供主題性參觀游覽活動(dòng)服務(wù)的接待場(chǎng)所。4環(huán)境氛圍外部氛圍4.14.1.14.1.24.1.3通往接待點(diǎn)的道路主要路口，應(yīng)設(shè)置明顯的紅色旅游接待點(diǎn)標(biāo)識(shí)。通往接待點(diǎn)的道路上，宜設(shè)置和接待點(diǎn)主題相關(guān)的墻繪、標(biāo)語(yǔ)、雕像等。接待點(diǎn)周邊的環(huán)境應(yīng)與紅色文化相協(xié)調(diào)。4.2內(nèi)部氛圍4.2.14.2.24.2.3

4、內(nèi)部環(huán)境應(yīng)整潔美觀，空氣清新，無(wú)異味。新增建筑、小品應(yīng)與整體氛圍相協(xié)調(diào)。舊居、革命活動(dòng)地等舊址類接待點(diǎn)，應(yīng)保持原有建筑與格局。2 DB3302/T 112820224.2.4對(duì)于原使用功能改變的建筑，需依據(jù)歷史史料，宜使用和原建筑相似的材料進(jìn)行室內(nèi)場(chǎng)景復(fù)原，室外綠化、鋪裝等應(yīng)與主體建筑等風(fēng)貌相協(xié)調(diào)。4.2.5對(duì)戰(zhàn)役、戰(zhàn)斗、重要事件的發(fā)生地等遺址類接待點(diǎn)，在明確的事件遺址范圍內(nèi)應(yīng)保持事件的歷史遺存與景觀遺跡。4.2.6對(duì)紀(jì)念碑、陵園、雕塑性建筑等祭奠類接待點(diǎn)，宜設(shè)保護(hù)范圍和控制地帶，控制新建建筑，保持接待點(diǎn)莊嚴(yán)肅穆。4.2.74.2.8各功能布局之間應(yīng)注意活動(dòng)氣氛的協(xié)調(diào)。音樂(lè)應(yīng)采用體現(xiàn)紅色文化的

5、樂(lè)曲。5服務(wù)設(shè)施5.1公共基礎(chǔ)設(shè)施5.1.15.1.25.1.35.1.45.1.55.1.6休息、衛(wèi)生和應(yīng)急等設(shè)施設(shè)備應(yīng)合理設(shè)置，主要出入口、通道等應(yīng)安裝視頻監(jiān)控設(shè)備?？土髁枯^大的接待點(diǎn)宜配備客流量監(jiān)測(cè)設(shè)備。移動(dòng)通訊信號(hào)應(yīng)全面覆蓋，信號(hào)穩(wěn)定。應(yīng)設(shè)立內(nèi)部廣播系統(tǒng)，覆蓋全場(chǎng)所，聲音清晰。宜設(shè)置網(wǎng)上展廳或獨(dú)立網(wǎng)站。主要通道或區(qū)域應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的規(guī)定。5.2展陳設(shè)施5.2.15.2.25.2.3場(chǎng)館內(nèi)的燈光、音響、空調(diào)、投影儀、液晶屏、觸摸屏等設(shè)備應(yīng)性能良好。展陳內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)紅色主題內(nèi)涵，并適時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、更新。展品應(yīng)真實(shí)，復(fù)制品應(yīng)明確

6、標(biāo)明。展品標(biāo)識(shí)及文字說(shuō)明應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、完整、醒目，外文譯寫(xiě)應(yīng)符合GB/T 30240規(guī)定的要求。5.2.4宜結(jié)合數(shù)字化等現(xiàn)代科技手段，豐富展陳形式。5.3接待設(shè)施5.3.15.3.25.3.35.3.4內(nèi)部公共交通工具應(yīng)有紅色文化元素。停車場(chǎng)應(yīng)在進(jìn)出道路前后設(shè)立減速帶，出入口處應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)及方向指引牌。宜提供和紅色文化相協(xié)調(diào)的特色餐廳和住宿設(shè)施。宜設(shè)置購(gòu)物場(chǎng)所，提供反映本接待點(diǎn)紅色文化主題的旅游紀(jì)念品、紀(jì)念冊(cè)、工藝品和游客所需要的食品等商品。5.3.5接待點(diǎn)內(nèi)具有研學(xué)旅行、生活體驗(yàn)、拓展旅游等游覽項(xiàng)目時(shí)，相關(guān)專項(xiàng)活動(dòng)設(shè)施的安全應(yīng)符合GB 8408、GB/T 34272的要求。5.3.65.3.7

7、體驗(yàn)性項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備應(yīng)有使用說(shuō)明。宜設(shè)置專門會(huì)議室，會(huì)議室內(nèi)應(yīng)具有紅色文化元素，不應(yīng)有與紅色氛圍相沖突的裝飾和物品。會(huì)議室的使用規(guī)則應(yīng)上墻懸掛。6接待服務(wù)咨詢6.16.1.1應(yīng)通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等方式為游客提供咨詢服務(wù)。3 DB3302/T 112820226.1.26.1.3應(yīng)為游客提供游覽時(shí)間安排、講解、主題活動(dòng)策劃等咨詢服務(wù)。應(yīng)為游客提供周邊餐飲、住宿、休閑、購(gòu)物等信息咨詢。6.2預(yù)約6.2.16.2.26.2.3提供預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)向游客確認(rèn)日期、人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、聯(lián)系方式等信息，并進(jìn)行信息登記。游客行程前一天，應(yīng)主動(dòng)與預(yù)約游客聯(lián)系。如遇不可抗力因素，應(yīng)及時(shí)與預(yù)約游客取得聯(lián)系，并告知具體

8、情況。6.3游客接待6.3.16.3.26.3.36.3.46.3.5每周開(kāi)放時(shí)間應(yīng)不少于48h。應(yīng)向游客說(shuō)明參觀、祭奠等活動(dòng)注意事項(xiàng)。服務(wù)人員著裝應(yīng)體現(xiàn)紅色文化元素。應(yīng)在接待點(diǎn)顯著位置以紙質(zhì)或電子圖文形式提供游覽路線信息。應(yīng)提供無(wú)障礙服務(wù)。6.4展陳服務(wù)6.4.16.4.26.4.3展覽內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)各個(gè)歷史時(shí)期的精神內(nèi)涵，并不斷豐富展陳內(nèi)容。展陳內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)端或紙媒等渠道向公眾告知。宜將數(shù)字化等現(xiàn)代科技體驗(yàn)項(xiàng)目中的相關(guān)設(shè)施使用方法進(jìn)行文字說(shuō)明或真人使用演示。6.5講解服務(wù)6.5.16.5.26.5.36.5.4講解員的基本素質(zhì)應(yīng)符合LB/T 014的要求。講解接待應(yīng)符合LB/

9、T 014-2011中4.2的要求。講解服務(wù)應(yīng)符合LB/T 055-2016中6.4.3的要求。講解人員應(yīng)及時(shí)與游客進(jìn)行溝通互動(dòng)，當(dāng)遇到不能及時(shí)回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)咨詢場(chǎng)所內(nèi)專家后給與回復(fù)，或在約定時(shí)間內(nèi)通過(guò)約定方式回復(fù)游客。6.5.56.5.66.5.7根據(jù)不同游客群體特點(diǎn)，宜設(shè)計(jì)不同版本的講解詞。講解詞應(yīng)立場(chǎng)正確、觀點(diǎn)鮮明、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、表述準(zhǔn)確、詳略得當(dāng)。應(yīng)邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)展陳和解說(shuō)詞等信息傳遞內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行審核，在保證內(nèi)容真實(shí)性的基礎(chǔ)上突出教育性。6.5.8宜采用多媒體等新技術(shù)手段作為人工講解的補(bǔ)充。6.6主題活動(dòng)6.6.16.6.2應(yīng)在重大節(jié)日期間舉辦主題活動(dòng)、專題展覽或?qū)W習(xí)培訓(xùn)等活動(dòng)。

10、宜根據(jù)場(chǎng)館條件提供祭掃、升國(guó)旗、入隊(duì)、入團(tuán)、入黨、入職等儀式活動(dòng)項(xiàng)目，提供儀式教育活動(dòng)。6.6.36.6.46.6.5宜提供紅色主題影片、紅歌、紅劇等視聽(tīng)服務(wù)。宜安排情境模擬、角色扮演、沙盤推演等互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)。宜與學(xué)校、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社區(qū)、鄉(xiāng)村等開(kāi)展共建活動(dòng)，通過(guò)巡展、巡演、巡講等方式提供培訓(xùn)、教育服務(wù)。6.6.6主題活動(dòng)應(yīng)尊重歷史，以紅色文化傳播為主旨，不應(yīng)低俗娛樂(lè)化。7管理要求4 DB3302/T 112820227.1服務(wù)人員管理7.1.17.1.2應(yīng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。講解員數(shù)量應(yīng)與游客接待規(guī)模相適應(yīng)，宜建立經(jīng)過(guò)考核的志愿者講解員隊(duì)伍，宜邀請(qǐng)專家、學(xué)者、親

11、歷者等相關(guān)人員參與講解工作。7.2游客管理7.2.17.2.27.2.37.2.47.2.5封閉型接待點(diǎn)應(yīng)根據(jù)LB/T 034核定最大承載量，并在出入口、游客中心等醒目位置進(jìn)行公布。當(dāng)游客數(shù)量達(dá)到最大承載量80時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取錯(cuò)峰、限流、疏導(dǎo)、分流等措施。應(yīng)勸阻游客在未開(kāi)放或無(wú)安全保障的區(qū)域開(kāi)展游覽活動(dòng)。安保人員應(yīng)加強(qiáng)接待點(diǎn)內(nèi)巡視，維持游覽秩序。應(yīng)按照LB/T 075要求，引導(dǎo)游客文明游覽。7.3投訴處理7.3.17.3.2應(yīng)設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴渠道，并予以公示。接待點(diǎn)應(yīng)通過(guò)設(shè)立電子化或紙質(zhì)意見(jiàn)簿（卡、箱）、問(wèn)卷調(diào)查、聘用義務(wù)監(jiān)督員等方式定期收集游客對(duì)接待點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。7.3.37.3.4應(yīng)對(duì)投訴相關(guān)背景和信息進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)投訴原因、損害程度，分清責(zé)任，及時(shí)解決問(wèn)題。因突發(fā)事件或者旅游安全事故引起的投訴，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向旅游主管部門報(bào)告，并及時(shí)報(bào)送投訴處理過(guò)程和結(jié)果信息。7.3.5接待點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)收集網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)意見(jiàn)，在五個(gè)工作日內(nèi)反饋并做出提解決方案。7.4協(xié)同管理7.4.17.4.2接待點(diǎn)發(fā)展宜納入不同層級(jí)旅游發(fā)展規(guī)劃。應(yīng)與周邊其他接待點(diǎn)建立聯(lián)絡(luò)與協(xié)作機(jī)制，利用線上、線下多種渠道開(kāi)展紅色旅游宣傳推廣，共同開(kāi)發(fā)系列主題紅色旅游產(chǎn)品。7.4.37.4.47.4.5應(yīng)配合相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)，舉辦或參加各類宣傳推廣活動(dòng)，共同展示寧波紅色