運(yùn)營管理課件-第3講

1、1視頻公開課視頻公開課運(yùn)營管理運(yùn)營管理 課程名稱：生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程名稱：生產(chǎn)與運(yùn)作管理 配套教材配套教材: :清華大學(xué)出版社，清華大學(xué)出版社，20132013從農(nóng)民到從農(nóng)民到科學(xué)家都科學(xué)家都可以成為可以成為優(yōu)秀的管優(yōu)秀的管理者！理者！2 關(guān)鍵在四個字：理念、創(chuàng)新關(guān)鍵在四個字：理念、創(chuàng)新 第一，為什么學(xué)？第一，為什么學(xué)？學(xué)者認(rèn)為：產(chǎn)品（包括服務(wù)）是企業(yè)生存發(fā)展的根本。企業(yè)認(rèn)為：沒有產(chǎn)品企業(yè)就失去了存在的理由。 第二，學(xué)什么？第二，學(xué)什么？一句話：解決開發(fā)什么、怎么開發(fā)的問題。具體講：企業(yè)研發(fā)的對象，產(chǎn)品選擇與開發(fā)策略。 第三，怎么學(xué)？第三，怎么學(xué)？吃著碗里的，吃著碗里的，盯著鍋里的，盯著鍋里的

2、，想著地里的。想著地里的。3 加工制造市場 開發(fā)生產(chǎn)短缺型經(jīng)濟(jì)(橄欖型) 生產(chǎn)過剩型經(jīng)濟(jì)(啞鈴型)營銷 開發(fā)加工管理質(zhì)量加工企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理模式企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理模式4統(tǒng)計統(tǒng)計顯示，顯示，2005年，國資委監(jiān)管下的央企共有年，國資委監(jiān)管下的央企共有168家，央企家，央企擁有的所有專利總數(shù)為擁有的所有專利總數(shù)為30520項(xiàng)項(xiàng)，這，這還不及日本企業(yè)佳能還不及日本企業(yè)佳能的的一半。一半。 科研投入一般是用企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新投入占銷售總額的比率科研投入一般是用企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新投入占銷售總額的比率(R&D)作為產(chǎn)業(yè)技術(shù)含量的標(biāo)志。國際上普遍認(rèn)為，若作為產(chǎn)業(yè)技術(shù)含量的標(biāo)志。國際上普遍認(rèn)為，若R&D含量低于含量低于1%

3、，企業(yè)會因創(chuàng)新能力低而無法生存，企業(yè)會因創(chuàng)新能力低而無法生存，2%則勉強(qiáng)維持，則勉強(qiáng)維持，5%以上的企業(yè)才有活力和競爭力?？梢钥闯?，以上的企業(yè)才有活力和競爭力?？梢钥闯?，2005年央企年央企R&D含量為含量為1.5%，恰好位于，恰好位于“無法生存無法生存”和和“勉強(qiáng)維持勉強(qiáng)維持”之間之間。 統(tǒng)計顯示，統(tǒng)計顯示，2012年年全年研究與試驗(yàn)發(fā)展全年研究與試驗(yàn)發(fā)展(R&D)經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)支出支出10240億億元，比元，比上年上年8610增長增長17.9%，占國內(nèi)生產(chǎn)總值，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的的1.97%，其中基礎(chǔ)研究經(jīng)費(fèi)，其中基礎(chǔ)研究經(jīng)費(fèi)396億元。全年受理境內(nèi)外專利億元。全年受理境內(nèi)外專利申請申請205.1

4、萬萬件，其中境內(nèi)件，其中境內(nèi)申請申請188.6萬萬件，件，占占91.9%。 5一、企業(yè)研發(fā)(R&D) 企業(yè)研究與開發(fā)簡稱研發(fā)，企業(yè)研究與開發(fā)簡稱研發(fā)，Research and Research and Development,R&DDevelopment,R&D研發(fā)分類研發(fā)分類基礎(chǔ)研究基礎(chǔ)研究應(yīng)用研究應(yīng)用研究開發(fā)研究開發(fā)研究新知識新知識/新理論新理論 新技術(shù)新技術(shù)/新方法新方法 新產(chǎn)品新產(chǎn)品/新材料新材料 研發(fā)對象研發(fā)對象產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)方法開發(fā)生產(chǎn)方法開發(fā)生產(chǎn)手段開發(fā)生產(chǎn)手段開發(fā)開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品/改造改造 新工藝開發(fā)新工藝開發(fā) 設(shè)施設(shè)施/設(shè)備開發(fā)設(shè)備開發(fā) 能源材料開發(fā)能源材料開發(fā)新能

5、源新能源/新材料新材料 聽說還有聽說還有環(huán)境開發(fā)環(huán)境開發(fā)呢！呢！6研發(fā)方式研發(fā)方式獨(dú)立開發(fā)獨(dú)立開發(fā)技術(shù)引進(jìn)技術(shù)引進(jìn)開發(fā)引進(jìn)結(jié)合開發(fā)引進(jìn)結(jié)合領(lǐng)先型開發(fā)領(lǐng)先型開發(fā)/科研技術(shù)能力強(qiáng)科研技術(shù)能力強(qiáng)科研技術(shù)能力弱科研技術(shù)能力弱 追隨型開發(fā)策略追隨型開發(fā)策略 聯(lián)合開發(fā)聯(lián)合開發(fā)生產(chǎn)流程、產(chǎn)學(xué)研、縱向生產(chǎn)流程、產(chǎn)學(xué)研、縱向 委托開發(fā)委托開發(fā)政企、企企、企所、企學(xué)政企、企企、企所、企學(xué) 研發(fā)體制：集中型與分散型、中間型、團(tuán)隊(duì)式研發(fā)體制：集中型與分散型、中間型、團(tuán)隊(duì)式； 研發(fā)機(jī)制：即研發(fā)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制研發(fā)機(jī)制：即研發(fā)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制； 研發(fā)組織的人員配備要注意學(xué)科結(jié)構(gòu)、職能結(jié)構(gòu)、能級結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)。研發(fā)組織的人員配備要

6、注意學(xué)科結(jié)構(gòu)、職能結(jié)構(gòu)、能級結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)。 研發(fā)關(guān)鍵是適銷對路和持續(xù)不斷。研發(fā)關(guān)鍵是適銷對路和持續(xù)不斷。第一年提取銷售額第一年提取銷售額5%5%，第二年，第二年3%,3%,第三年第三年1%1%，第四年取消提成。，第四年取消提成。 7產(chǎn)品產(chǎn)品核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品延伸產(chǎn)品延伸產(chǎn)品功能功能 形式形式 附加附加 哇！我還是第哇！我還是第一次全面的認(rèn)一次全面的認(rèn)識產(chǎn)品？識產(chǎn)品？產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品長度產(chǎn)品長度產(chǎn)品寬度產(chǎn)品寬度產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度產(chǎn)品系列產(chǎn)品系列 規(guī)格型號規(guī)格型號 產(chǎn)品關(guān)系產(chǎn)品關(guān)系 產(chǎn)品產(chǎn)品硬件產(chǎn)品硬件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品流程性材料流程性材料汽車、機(jī)床汽車、機(jī)床 詞典詞典 不固化產(chǎn)品

7、上不固化產(chǎn)品上 服務(wù)服務(wù)無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品 8一、市場前景要好；不致于很快推出市場一、市場前景要好；不致于很快推出市場。 三、能夠產(chǎn)生利潤三、能夠產(chǎn)生利潤； 五、可用資源、技術(shù)水平和生產(chǎn)能力五、可用資源、技術(shù)水平和生產(chǎn)能力；。 二、市場容量要大；不致于很快市場飽和二、市場容量要大；不致于很快市場飽和； 四、符合總體戰(zhàn)略四、符合總體戰(zhàn)略； 產(chǎn)品選擇 是指根據(jù)市場行情篩選那些能夠順應(yīng)和滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，同時又能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造利潤并保持競爭優(yōu)勢得以繼續(xù)發(fā)展的策略。 營銷能力和國營銷能力和國家法律法規(guī)也家法律法規(guī)也得考慮！得考慮！9新產(chǎn)品開發(fā)一種產(chǎn)品在性能、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、特征、獨(dú)創(chuàng)等一種產(chǎn)品在性能、

8、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、特征、獨(dú)創(chuàng)等方面進(jìn)行提高和改造方面進(jìn)行提高和改造, ,具有市場前景和使用價具有市場前景和使用價值值, ,能給企業(yè)帶來利潤能給企業(yè)帶來利潤, ,且在一定區(qū)域內(nèi)第一且在一定區(qū)域內(nèi)第一次出現(xiàn)的產(chǎn)品。主要特征是新穎性次出現(xiàn)的產(chǎn)品。主要特征是新穎性 先進(jìn)性先進(jìn)性 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 風(fēng)險性。風(fēng)險性。新產(chǎn)品新產(chǎn)品全新產(chǎn)品全新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品新技術(shù)、結(jié)構(gòu)、原理、工藝、材料新技術(shù)、結(jié)構(gòu)、原理、工藝、材料 功能、性能、款式、花色、型號功能、性能、款式、花色、型號 部分采用新技術(shù)、材料、結(jié)構(gòu)部分采用新技術(shù)、材料、結(jié)構(gòu)10新產(chǎn)品開發(fā)過程新產(chǎn)品開發(fā)過程構(gòu)思、創(chuàng)意構(gòu)思、創(chuàng)意可行性研究可

9、行性研究設(shè)計與試制設(shè)計與試制來源于技術(shù)、用戶、生產(chǎn)一線來源于技術(shù)、用戶、生產(chǎn)一線市場、技術(shù)、資源、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境市場、技術(shù)、資源、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境 方案設(shè)計、技術(shù)設(shè)計、施工設(shè)計方案設(shè)計、技術(shù)設(shè)計、施工設(shè)計 鑒定與評審鑒定與評審試驗(yàn)、測量、評價試驗(yàn)、測量、評價 試銷試銷投放市場投放市場 1。構(gòu)思來源: （1）企業(yè)內(nèi)部：公司經(jīng)理、員工和研究開發(fā)部門。 （2）企業(yè)外部：經(jīng)銷商、產(chǎn)品許可經(jīng)營者和發(fā)明者。 2。構(gòu)思模式： （1）市場導(dǎo)向型（Market Driven): （2）技術(shù)推動型（Technology and Innovation): （3）混合模式 11產(chǎn)品創(chuàng)新的奇思妙想案例 好想你產(chǎn)品開發(fā)“孟莊孟莊，

10、到處沙崗，糧食不夠，孟莊孟莊，到處沙崗，糧食不夠，煮棗喝湯煮棗喝湯”新鄭孟莊順口溜。新鄭孟莊順口溜。 “富裕起來的深圳人喜歡用紅棗煲富裕起來的深圳人喜歡用紅棗煲湯調(diào)養(yǎng)身體湯調(diào)養(yǎng)身體”董事長石聚斌受到啟董事長石聚斌受到啟發(fā)。發(fā)。開始著手研究棗的歷史、種植、保開始著手研究棗的歷史、種植、保鮮、營養(yǎng)、深加工、包裝、儲藏運(yùn)鮮、營養(yǎng)、深加工、包裝、儲藏運(yùn)輸?shù)确矫娴闹R。輸?shù)确矫娴闹R。石聚彬認(rèn)為，一個企業(yè)要發(fā)展，必石聚彬認(rèn)為，一個企業(yè)要發(fā)展，必須走自主創(chuàng)新、開發(fā)新品、追求持須走自主創(chuàng)新、開發(fā)新品、追求持續(xù)進(jìn)步的路子。續(xù)進(jìn)步的路子。形成了以新鄭棗片、紅棗干、棗博形成了以新鄭棗片、紅棗干、棗博士、健康紅等十

11、大系列士、健康紅等十大系列200200個單品個單品產(chǎn)品架構(gòu)。產(chǎn)品架構(gòu)。 “好想你好想你”已成為河南人的驕傲，已成為河南人的驕傲，“好想你好想你”已成為河南人禮尚往來、已成為河南人禮尚往來、會務(wù)宴請的首選禮品會務(wù)宴請的首選禮品。 芭比娃娃產(chǎn)品開發(fā)半個世紀(jì)以來，芭比娃娃幾乎已經(jīng)半個世紀(jì)以來，芭比娃娃幾乎已經(jīng)成為全世界小女孩的心愛之物。但成為全世界小女孩的心愛之物。但芭比娃娃幾乎都是金發(fā)碧眼的白人。芭比娃娃幾乎都是金發(fā)碧眼的白人。最近，一名設(shè)計師推出一系列黑人最近，一名設(shè)計師推出一系列黑人芭比娃娃芭比娃娃 設(shè)計師斯泰西設(shè)計師斯泰西麥伊比本身也是一位麥伊比本身也是一位黑人，她希望創(chuàng)造出一系列深膚色黑人

12、，她希望創(chuàng)造出一系列深膚色的芭比娃娃。的芭比娃娃。她說：她說：“我想讓我的女兒和全世界我想讓我的女兒和全世界深膚色的孩子們在這些娃娃身上看深膚色的孩子們在這些娃娃身上看到她們自己的影子，讓她們知道黑到她們自己的影子，讓她們知道黑色也是一種美麗。色也是一種美麗?！焙谏疟韧尥薜淖齑礁S滿、鼻子黑色芭比娃娃的嘴唇更豐滿、鼻子更寬、顴骨更突出，這將是玩具制更寬、顴骨更突出，這將是玩具制造商造商MattelMattel首次真正意義上銷售非首次真正意義上銷售非白人的芭比娃娃白人的芭比娃娃 。 12有人告訴設(shè)計有人告訴設(shè)計師說娃娃還不師說娃娃還不夠黑！夠黑！13好想你棗業(yè)股份有限公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 1.棗干系列

13、-10品種 2.棗粉系列-17品種 3.免洗紅棗系列-91品種 4.木本糧系列-8品種 5.棗片系列-37品種 6.蜜餞系列-31品種 7.棗飲系列-7品種 8.焦棗系列-6品種 9.脆棗系列-6品種 10.其他系列-14品種14新產(chǎn)品開發(fā)策略產(chǎn)品開發(fā)策略產(chǎn)品開發(fā)策略B拿來主義策略；禾嘉股份，夏朝嘉拿來主義策略；禾嘉股份，夏朝嘉模仿跟進(jìn)策略；美國模仿跟進(jìn)策略；美國PK公司公司創(chuàng)新策略；南京金陵制藥創(chuàng)新策略；南京金陵制藥產(chǎn)品開發(fā)策略產(chǎn)品開發(fā)策略A技術(shù)領(lǐng)先策略技術(shù)領(lǐng)先策略NO1；高價、低價；高價、低價緊隨領(lǐng)先者策略緊隨領(lǐng)先者策略NO2仿制策略或成本最低化策略仿制策略或成本最低化策略NO3部分市場策

14、略部分市場策略15產(chǎn)品的設(shè)計評審要點(diǎn)產(chǎn)品的設(shè)計評審要點(diǎn)一、面向生產(chǎn)的設(shè)計評價；一、面向生產(chǎn)的設(shè)計評價； 三、面向維修的設(shè)計評價三、面向維修的設(shè)計評價； 五、面向安裝的設(shè)計評價五、面向安裝的設(shè)計評價； 二、面向檢驗(yàn)的設(shè)計評價二、面向檢驗(yàn)的設(shè)計評價； 四、面向運(yùn)輸?shù)脑O(shè)計評價四、面向運(yùn)輸?shù)脑O(shè)計評價； 六、面向使用的設(shè)計評價。六、面向使用的設(shè)計評價。 16 產(chǎn)品壽命周期引入期 成長期 成熟期 衰退期年銷售額年利潤17“廢棄理論廢棄理論”：“短壽短壽”產(chǎn)品設(shè)計的體制缺產(chǎn)品設(shè)計的體制缺陷陷事件概述事件概述：當(dāng)過25年企業(yè)高管的德國人斯特凡斯特凡施里德施里德在互聯(lián)網(wǎng)上搞了個舉報平臺，希望各國消費(fèi)者舉報各類家

15、電剛過保修期就出問題的案例。出乎他意料的是，舉報平臺很快收到了數(shù)千個案例。舉報的案例有手機(jī)、電腦、打印機(jī)、廚房電器、洗衣機(jī)、咖啡機(jī)等等 。問題表現(xiàn)問題表現(xiàn)：早在1924年，美國的幾家燈泡企業(yè)不僅劃分市場，還約定燈泡的使用壽命為1000小時，而當(dāng)時市場上已有使用壽命超過2500小時的燈泡。一位德國消費(fèi)者舉報說，2008年買佳能850i打印機(jī)，一年后就顯示“打印頭”壞了。想修可修理費(fèi)比買一臺少不了多少。請朋友檢修，他將內(nèi)置計數(shù)器回“0”后就能打印了，一直用到現(xiàn)在。是非評說是非評說：對產(chǎn)品壽命對產(chǎn)品壽命“設(shè)限設(shè)限”，民間稱之為，民間稱之為“惡意損耗惡意損耗”，學(xué)術(shù)界，學(xué)術(shù)界稱之為稱之為“廢棄理論廢棄

16、理論”。這種。這種“廢棄理論廢棄理論”也堂而皇之地走進(jìn)了大學(xué)經(jīng)也堂而皇之地走進(jìn)了大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)的課堂，設(shè)計和廣告就是要鼓勵消費(fèi)者不斷濟(jì)學(xué)的課堂，設(shè)計和廣告就是要鼓勵消費(fèi)者不斷“廢棄廢棄”，不斷買新，不斷買新，讓他們討厭讓他們討厭“長壽產(chǎn)品長壽產(chǎn)品”?，F(xiàn)在的電視、手機(jī)感覺如何？轎車開。現(xiàn)在的電視、手機(jī)感覺如何？轎車開30年年行不行？行不行？18基本答案 第一：第一：“短壽”產(chǎn)品風(fēng)行的一個重要原因是消費(fèi)者的心理變化。消費(fèi)者較以往更追求時尚和廉價。如果30歐元能買一付時尚的太陽鏡，誰還愿意花300歐元買一付好質(zhì)地的太陽鏡。從環(huán)境效益看，“短壽”產(chǎn)品也未必都是壞事。假如我們30年才換一輛汽車，許多現(xiàn)代環(huán)保

17、技術(shù)不可能達(dá)到目前的普及程度。 第二：第二：目前全球每年產(chǎn)生的電子垃圾有5億噸。地球資源畢竟是有限的，無節(jié)制地消耗地球資源，不是可持續(xù)的發(fā)展方式?，F(xiàn)在，電子產(chǎn)品的材料成本不足售價的1/5，而決定產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵材料不超過5%。一些關(guān)鍵部件，只要多花幾歐分，甚至不增加投入，就能延長使用壽命。我們何樂而不為呢？ 19常見的產(chǎn)品設(shè)計思想和技術(shù)常見的產(chǎn)品設(shè)計思想和技術(shù) 1.并行工程 思想（縮短周期、交叉進(jìn)行、人員配合） 原則（最短信息反饋時間，并行代替串行，整體的系統(tǒng)的代替獨(dú)立孤立） 支撐（PDM、CAD、CAPP） 2.價值工程 含義：最低生命周期費(fèi)用實(shí)現(xiàn)必要功能LG 策略 V=F/C 值與不值的案例

18、分析成組技術(shù)、成組技術(shù)、CAD也要考慮！也要考慮！20智能電視的冤屈 2012年全國智能電視銷量雖然突破800萬臺，接通率卻偏低，平均激活率只有27.5%，這意味著超過七成用戶并沒有使用智能電視提供的智能化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，國人觀看電視的時間在逐步減少，電視觀看人群的年齡結(jié)構(gòu)開始“老齡化”，主流人群在40歲以上，其中2012年北京地區(qū)電視機(jī)的開機(jī)率已跌至30%（2009年70%）。 目前，智能電視之所以激活率和活躍度低，是因目前，智能電視之所以激活率和活躍度低，是因?yàn)橄M(fèi)者覺得電視應(yīng)用不豐富，體驗(yàn)不方便。為消費(fèi)者覺得電視應(yīng)用不豐富，體驗(yàn)不方便。21產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)設(shè)計的區(qū)別（1

19、）一般情況下，產(chǎn)品是實(shí)實(shí)在在的，看得見、摸得著的。因此，服務(wù)）一般情況下，產(chǎn)品是實(shí)實(shí)在在的，看得見、摸得著的。因此，服務(wù)設(shè)計通常要比產(chǎn)品設(shè)計更注重于其不可觸摸因素（例如思維的清醒程度、設(shè)計通常要比產(chǎn)品設(shè)計更注重于其不可觸摸因素（例如思維的清醒程度、氣氛等）。氣氛等）。（3）服務(wù)沒有服務(wù)沒有“存貨存貨”，因此限制了它的可變性，這就使服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)，因此限制了它的可變性，這就使服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計顯得非常重要。計顯得非常重要。（5）對某些服務(wù)業(yè)，其介入和退出非常容易，這給服務(wù)設(shè)計提出了更大對某些服務(wù)業(yè)，其介入和退出非常容易，這給服務(wù)設(shè)計提出了更大的挑戰(zhàn)，服務(wù)設(shè)計必須要有創(chuàng)新并考慮成本因素。的挑戰(zhàn)，服務(wù)設(shè)計

20、必須要有創(chuàng)新并考慮成本因素。（2）多數(shù)情況下，服務(wù)的提供多數(shù)情況下，服務(wù)的提供和消費(fèi)同時和消費(fèi)同時進(jìn)行的（如理發(fā)、洗車等）。進(jìn)行的（如理發(fā)、洗車等）。在這種情況下，能夠先于顧客發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中的錯誤就更加困難。所以，在這種情況下，能夠先于顧客發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中的錯誤就更加困難。所以，員工培訓(xùn)、工作流程設(shè)計及處理好與各科的關(guān)系就顯得特別重要。員工培訓(xùn)、工作流程設(shè)計及處理好與各科的關(guān)系就顯得特別重要。（4）服務(wù)對于顧客來說是服務(wù)對于顧客來說是“透明的透明的”，因此在設(shè)計中必須牢記這點(diǎn)。這，因此在設(shè)計中必須牢記這點(diǎn)。這也為服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計提出了更多的要求，而這在產(chǎn)品設(shè)計中是不存在的。也為服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計提

21、出了更多的要求，而這在產(chǎn)品設(shè)計中是不存在的。（6）便利性是服務(wù)設(shè)計要考慮的一個主要因素，選址通常對服務(wù)設(shè)計有便利性是服務(wù)設(shè)計要考慮的一個主要因素，選址通常對服務(wù)設(shè)計有著重要影響，因此，服務(wù)設(shè)計和位置選擇應(yīng)同時進(jìn)行考慮。著重要影響，因此，服務(wù)設(shè)計和位置選擇應(yīng)同時進(jìn)行考慮。22服務(wù)設(shè)計理念 高可變性及高顧客接觸程度通常意味著服務(wù)必須要高度制定。 23服務(wù)設(shè)計的原則Richard Chase在進(jìn)行了大量有關(guān)認(rèn)知心理學(xué)、社會行為學(xué)的研究和服在進(jìn)行了大量有關(guān)認(rèn)知心理學(xué)、社會行為學(xué)的研究和服務(wù)設(shè)計實(shí)踐后給出了服務(wù)設(shè)計的首要原則，主要包括：務(wù)設(shè)計實(shí)踐后給出了服務(wù)設(shè)計的首要原則，主要包括：（1）讓顧客控制服務(wù)

22、過程：研究表明，當(dāng)顧客自己控制服務(wù)過程的）讓顧客控制服務(wù)過程：研究表明，當(dāng)顧客自己控制服務(wù)過程的時候，他們的抱怨會大大減少。即使是自助式的服務(wù)，當(dāng)顧客的服務(wù)時候，他們的抱怨會大大減少。即使是自助式的服務(wù)，當(dāng)顧客的服務(wù)使用過程操作不當(dāng)時，也不會對自助系統(tǒng)產(chǎn)生過多抱怨。使用過程操作不當(dāng)時，也不會對自助系統(tǒng)產(chǎn)生過多抱怨。（2）分割愉快，整合不滿：研究表明如果一段經(jīng)歷被分割為幾段，）分割愉快，整合不滿：研究表明如果一段經(jīng)歷被分割為幾段，那么在人們印象中整個過程就要比實(shí)際時間顯得更長。因此我們可以那么在人們印象中整個過程就要比實(shí)際時間顯得更長。因此我們可以利用這一結(jié)論，將使顧客感到愉快的過程分割成不同的

23、部分，而將顧利用這一結(jié)論，將使顧客感到愉快的過程分割成不同的部分，而將顧客不滿客不滿(例如等待例如等待)的部分組成一個單一的過程。這樣有利于實(shí)現(xiàn)更高的部分組成一個單一的過程。這樣有利于實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)質(zhì)量。的服務(wù)質(zhì)量。（3）強(qiáng)有力的結(jié)束：這是行為學(xué)中一個普遍的結(jié)論。因此在服務(wù)過）強(qiáng)有力的結(jié)束：這是行為學(xué)中一個普遍的結(jié)論。因此在服務(wù)過程中，相對于服務(wù)開始，往往是服務(wù)結(jié)束時的表現(xiàn)決定了顧客的滿意程中，相對于服務(wù)開始，往往是服務(wù)結(jié)束時的表現(xiàn)決定了顧客的滿意度。因此在服務(wù)設(shè)計中，服務(wù)結(jié)束的內(nèi)容和方式應(yīng)當(dāng)稱為一個重點(diǎn)考度。因此在服務(wù)設(shè)計中，服務(wù)結(jié)束的內(nèi)容和方式應(yīng)當(dāng)稱為一個重點(diǎn)考慮的問題。慮的問題。24服務(wù)

24、藍(lán)圖的結(jié)構(gòu) 25 識別欲建立服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)過程識別欲建立服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)過程, , 明確對象。明確對象。 識別顧客對服務(wù)的經(jīng)歷。識別顧客對服務(wù)的經(jīng)歷。 從顧客角度描繪服務(wù)過程。從顧客角度描繪服務(wù)過程。 描繪前、后臺接觸員工行為。描繪前、后臺接觸員工行為。 把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連。連。 在每個顧客行為步驟加上有形展示。在每個顧客行為步驟加上有形展示。26服務(wù)系統(tǒng)的分類 高接觸度服務(wù)系統(tǒng)：這是指那些與顧客直接打交道后直接高接觸度服務(wù)系統(tǒng)：這是指那些與顧客直接打交道后直接交往的服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)。提供服務(wù)的一方與顧客之間在服務(wù)交往的服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)。提供服務(wù)的

25、一方與顧客之間在服務(wù)過程中保持的接觸程度很高，如旅行社的導(dǎo)游服務(wù)、旅館過程中保持的接觸程度很高，如旅行社的導(dǎo)游服務(wù)、旅館的接待服務(wù)、保險公司的個人服務(wù)等。這類服務(wù)系統(tǒng)往往的接待服務(wù)、保險公司的個人服務(wù)等。這類服務(wù)系統(tǒng)往往注重服務(wù)的質(zhì)量和適應(yīng)性，即根據(jù)具體顧客的需要來提供注重服務(wù)的質(zhì)量和適應(yīng)性，即根據(jù)具體顧客的需要來提供服務(wù)，而不注重追求服務(wù)，而不注重追求效率。效率。 低接觸度服務(wù)系統(tǒng)：這是在服務(wù)過程中顧客與服務(wù)提供方低接觸度服務(wù)系統(tǒng)：這是在服務(wù)過程中顧客與服務(wù)提供方的接觸程度比較低或不與顧客直接打交道的一種服務(wù)運(yùn)作的接觸程度比較低或不與顧客直接打交道的一種服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)系統(tǒng)。如服務(wù)企業(yè)的行政管理

26、、會計事務(wù)處理銀行中的支如服務(wù)企業(yè)的行政管理、會計事務(wù)處理銀行中的支票處理業(yè)務(wù)等。由于顧客參與服務(wù)過程少，大部分工作可票處理業(yè)務(wù)等。由于顧客參與服務(wù)過程少，大部分工作可以借助機(jī)器和標(biāo)準(zhǔn)程序與方法完成，因此，這類服務(wù)系統(tǒng)以借助機(jī)器和標(biāo)準(zhǔn)程序與方法完成，因此，這類服務(wù)系統(tǒng)較注重提高效率和注重成本較注重提高效率和注重成本。 混合型服務(wù)系統(tǒng)：這是指性質(zhì)和內(nèi)容介于高接觸度系統(tǒng)和混合型服務(wù)系統(tǒng)：這是指性質(zhì)和內(nèi)容介于高接觸度系統(tǒng)和低接觸度系統(tǒng)之間的各種服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)。如銀行的出納業(yè)低接觸度系統(tǒng)之間的各種服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)。如銀行的出納業(yè)務(wù)、火車站的服務(wù)作業(yè)等。務(wù)、火車站的服務(wù)作業(yè)等。27服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計要求 服務(wù)系統(tǒng)的一致性要求。這意味著服