汽車維修汽車維修質(zhì)量管理實(shí)用教案

1、6.2 汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量(zhling)的評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)6.1 6.1 汽車維修汽車維修(wixi)(wixi)質(zhì)量質(zhì)量第第6章章 汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量(zhling)管理管理 本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容:介紹了質(zhì)量介紹了質(zhì)量 、質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理.汽車維修的質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)，五種質(zhì)量分析方法汽車維修的質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)，五種質(zhì)量分析方法. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡介。系列標(biāo)準(zhǔn)簡介。6.3 6.3 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、ISO9000ISO9000簡介簡介第1頁/共79頁第一頁，共79頁。261 汽車維修汽車維修(wixi)質(zhì)量質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量概述 質(zhì)量定義:反映

2、實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力(nngl)的特性總和。(JB/T6583-ISO8402)質(zhì)量質(zhì)量(zhling)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量:使用性能使用性能工作質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1。產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量:是指產(chǎn)品適合一定用途是指產(chǎn)品適合一定用途,滿足人們需要所具備的自滿足人們需要所具備的自然屬性或特性。然屬性或特性。2。工作質(zhì)量。工作質(zhì)量:是指企業(yè)為保證提高產(chǎn)品質(zhì)量是指企業(yè)為保證提高產(chǎn)品質(zhì)量,所采取的管理水平和完所采取的管理水平和完善程度善程度.第2頁/共79頁第二頁，共79頁。361 汽車維修汽車維修(wixi)質(zhì)量質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量概述 3.服務(wù)質(zhì)量:滿足(mnz)人們精神需求方面的特性

3、。 衡量標(biāo)準(zhǔn): 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn):是否是否(sh fu)滿意滿意?服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 生產(chǎn)過程中生產(chǎn)過程中,決定影響產(chǎn)品品質(zhì)的六大因素決定影響產(chǎn)品品質(zhì)的六大因素人人設(shè)備設(shè)備材料材料加工加工檢測檢測環(huán)境環(huán)境第3頁/共79頁第三頁，共79頁。461汽車汽車(qch)維修質(zhì)量維修質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量概述 汽車維修質(zhì)量指維修對(duì)象恢復(fù)所規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。 汽車維修理質(zhì)量可以通過修理后汽車性能的量化指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)來評(píng)價(jià)。 汽車在修理過程中，其修理質(zhì)量取決于：汽車修理工藝(gngy)規(guī)程工藝(gngy)設(shè)備修理生產(chǎn)的組織和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工

4、作的完善程度修理工作人員的勞動(dòng)素質(zhì)第4頁/共79頁第四頁，共79頁。5第5頁/共79頁第五頁，共79頁。6第6頁/共79頁第六頁，共79頁。761汽車汽車(qch)維修質(zhì)量維修質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量(zhling)管理控制管理控制 1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理是確保汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)的總稱質(zhì)量管理是確保汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)的總稱(zn chn)。質(zhì)量是其企業(yè)的生命企業(yè)必須確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)質(zhì)量是其企業(yè)的生命企業(yè)必須確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全員參與的管理全員參與的管理全面、全過程的管理全面、全過程的管理以市場

5、需要為依據(jù)；以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)；以科學(xué)方法為手段；以市場需要為依據(jù)；以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)；以科學(xué)方法為手段；以生產(chǎn)技術(shù)為基礎(chǔ)；以經(jīng)濟(jì)效果為目標(biāo)；以全員參與為保證；以生產(chǎn)技術(shù)為基礎(chǔ)；以經(jīng)濟(jì)效果為目標(biāo)；以全員參與為保證；以使用價(jià)值為產(chǎn)品的最終評(píng)價(jià)以使用價(jià)值為產(chǎn)品的最終評(píng)價(jià)。第7頁/共79頁第七頁，共79頁。861 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)二、汽車修理質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量(zhling)管理控制管理控制 為了保證(bozhng)汽車和總成的修理質(zhì)量，應(yīng)分段對(duì)總成和整車修理質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。獲取有關(guān)被管理對(duì)象的信息分析有關(guān)工藝規(guī)程的執(zhí)行情況制定和修改有關(guān)技術(shù)措施和管理措施貫徹執(zhí)行修改后的技

6、術(shù)措施或管理措施修理過程質(zhì)量管理的方質(zhì)量管理的方法法第8頁/共79頁第八頁，共79頁。961汽車維修汽車維修(wixi)質(zhì)量質(zhì)量 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法- ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)常用統(tǒng)計(jì)常用統(tǒng)計(jì)方法方法排列圖法分層法因果(yngu)圖法質(zhì)量控制圖法PDCA方法6西格瑪方法矩陣法頭腦風(fēng)暴法正交試驗(yàn)方差分析時(shí)間序列分析模擬法流程圖水平對(duì)比法第9頁/共79頁第九頁，共79頁。1061 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)1）排列圖（主次因素）排列圖（主次因素(yn s)圖）圖） 排列圖的繪制方法如下：排列圖的繪制方法如下： 1)因素因素(yn s)分類；分類； 2)收集數(shù)據(jù)

7、；收集數(shù)據(jù)； 3)計(jì)算各項(xiàng)因素計(jì)算各項(xiàng)因素(yn s)的頻數(shù)和頻率；的頻數(shù)和頻率； 4)畫出直方圖；畫出直方圖； 5)計(jì)算出累計(jì)頻數(shù)和頻率；計(jì)算出累計(jì)頻數(shù)和頻率； 6)按規(guī)定劃分按規(guī)定劃分A、B、C三類因素三類因素(yn s)。第10頁/共79頁第十頁，共79頁。1161 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)某修理廠的總成修理質(zhì)量某修理廠的總成修理質(zhì)量(zhling)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì),不合格數(shù)為不合格數(shù)為282件件1）排列）排列(pili)圖圖第11頁/共79頁第十一頁，共79頁。1261 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)1）排列）排列(pili)圖圖 排列排列(pili)圖又稱圖又稱主次

8、因素排列主次因素排列(pili)圖圖或巴雷特圖或巴雷特圖第12頁/共79頁第十二頁，共79頁。1361汽車維修汽車維修(wixi)質(zhì)量質(zhì)量 在排列圖的基礎(chǔ)上，找出主要因素，然后對(duì)主要因素的數(shù)在排列圖的基礎(chǔ)上，找出主要因素，然后對(duì)主要因素的數(shù)據(jù)再作進(jìn)一步分類。根據(jù)不同的目的，確定分類標(biāo)志。據(jù)再作進(jìn)一步分類。根據(jù)不同的目的，確定分類標(biāo)志。 常用的分類方法有下列幾種：常用的分類方法有下列幾種：按按 時(shí)時(shí) 間間 分：年、季、月、周、日、班次；節(jié)假日等；分：年、季、月、周、日、班次；節(jié)假日等；按操作人員分：男、女、青、老；工齡長短、熟練程度；按操作人員分：男、女、青、老；工齡長短、熟練程度； 文化程度；

9、文化程度；按按 設(shè)設(shè) 備備 分：型號(hào)、新舊、總成、工夾具等；分：型號(hào)、新舊、總成、工夾具等；接接 原材原材 料料 分：產(chǎn)地、供應(yīng)單位、規(guī)格、批次、進(jìn)料時(shí)間、分：產(chǎn)地、供應(yīng)單位、規(guī)格、批次、進(jìn)料時(shí)間、 成分成分(chng fn)等；等；按操作情況分：操作環(huán)境、條件、工藝方案等，按操作情況分：操作環(huán)境、條件、工藝方案等，接測量條件分：測量儀器、人員、方法等。接測量條件分：測量儀器、人員、方法等。 2）分層法）分層法第13頁/共79頁第十三頁，共79頁。1461 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)3）因果分析圖）因果分析圖 因果分析圖是幫助分析的有效工具因果分析圖是幫助分析的有效工具(gngj

10、)。 因其形狀像魚刺，故又稱魚刺圖。因其形狀像魚刺，故又稱魚刺圖。第14頁/共79頁第十四頁，共79頁。1561 汽車維修汽車維修(wixi)質(zhì)量質(zhì)量4）質(zhì)量(zhling)控制圖 質(zhì)量(zhling)控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量(zhling)控制的主要手段。第15頁/共79頁第十五頁，共79頁。1661 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)4.質(zhì)量控制圖 質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要(zhyo)手段。第16頁/共79頁第十六頁，共79頁。1761汽車維修汽車維修(wixi)質(zhì)量質(zhì)量第17頁/共79頁第十七頁，共79頁。1861汽車維修汽車維修(wixi)質(zhì)量質(zhì)量 5種異常狀態(tài)種異

11、常狀態(tài)(zhungti)的判的判斷實(shí)例斷實(shí)例第18頁/共79頁第十八頁，共79頁。1961 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)5）PDCA循環(huán)模式循環(huán)模式 Plan策劃；根據(jù)服務(wù)對(duì)象的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立策劃；根據(jù)服務(wù)對(duì)象的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程必要的目標(biāo)和過程(guchng)。 Do實(shí)施：實(shí)施過程實(shí)施：實(shí)施過程(guchng)； Check檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程(guchng)和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果； Action處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程處置：采

12、取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程(guchng)業(yè)績。業(yè)績。第19頁/共79頁第十九頁，共79頁。2061 汽車維修汽車維修(wixi)質(zhì)量質(zhì)量 PDCA管理模式管理模式第20頁/共79頁第二十頁，共79頁。2161汽車維修汽車維修(wixi)質(zhì)量質(zhì)量 PDCA八個(gè)步驟八個(gè)步驟(bzhu)）分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)）分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題量問題）分析質(zhì)量問題產(chǎn)生）分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因的原因）找出影響質(zhì)量的主）找出影響質(zhì)量的主要原因要原因）制定對(duì)策計(jì)劃）制定對(duì)策計(jì)劃）執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措）執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施施）檢查）檢查(jinch)效果，效果，核對(duì)比較核對(duì)比較）鞏固成果，將成果）鞏固成果，將成果標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化）找出

13、遺留問題，轉(zhuǎn)）找出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)入下一循環(huán)第21頁/共79頁第二十一頁，共79頁。2261汽車維修汽車維修(wixi)質(zhì)量質(zhì)量第22頁/共79頁第二十二頁，共79頁。1、投入、投入(tur)充分資源充分資源2、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果策劃的結(jié)果3、嚴(yán)格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策、嚴(yán)格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益?。﹦澮矡o法產(chǎn)生效益?。┕芾眢w系總要求管理體系總要求(yoqi)對(duì)管理的各階段提出(t ch)了要求P 策劃策劃D 執(zhí)行執(zhí)行C 監(jiān)測監(jiān)測A 行動(dòng)行動(dòng)1、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過程、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過程（應(yīng)包括

14、外包過程，如訂做產(chǎn)品、（應(yīng)包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計(jì)量檢定）委托計(jì)量檢定）2、識(shí)別各過程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做、識(shí)別各過程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)）出的貢獻(xiàn)）3、識(shí)別各過程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏輯順序、識(shí)別各過程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式）方面的接口界面和方式）4、識(shí)別各過程運(yùn)作方法、識(shí)別各過程運(yùn)作方法5、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法6、識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、信、識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、信息）息）1、對(duì)過程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，以、對(duì)過程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)

15、控，以及時(shí)了解過程運(yùn)作的符合性和有效性及時(shí)了解過程運(yùn)作的符合性和有效性2、及時(shí)反饋監(jiān)測的結(jié)果、及時(shí)反饋監(jiān)測的結(jié)果1、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測信息進(jìn)行分析總、綜合利用監(jiān)測信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)3、實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施、實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施第23頁/共79頁第二十三頁，共79頁。2461 汽車汽車(qch)維修質(zhì)量維修質(zhì)量PDCA是以過程是以過程(guchng)方法為基礎(chǔ)方法為基礎(chǔ) 的質(zhì)量管理體系模式的質(zhì)量管理體系模式過程：是

16、指通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸過程：是指通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出出(shch)的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。（工作過程）（工作過程）一個(gè)過程的輸出一個(gè)過程的輸出(shch)直接形成下一個(gè)過程的直接形成下一個(gè)過程的輸入，各個(gè)相關(guān)的過程一環(huán)扣住一環(huán)，形成系統(tǒng)輸入，各個(gè)相關(guān)的過程一環(huán)扣住一環(huán)，形成系統(tǒng)的工作體系。的工作體系。第24頁/共79頁第二十四頁，共79頁。2562 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的評(píng)的評(píng)價(jià)價(jià)一、總成裝配質(zhì)量的評(píng)價(jià)一、總成裝配質(zhì)量的評(píng)價(jià) 總成的裝配質(zhì)量通?？捎每偝裳b配后的空轉(zhuǎn)功率損耗、總成各機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)的效率、總成的裝

17、配質(zhì)量通?？捎每偝裳b配后的空轉(zhuǎn)功率損耗、總成各機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)的效率、配合副的裝配尺寸精度、總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)配合副的裝配尺寸精度、總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)(zhndng)和噪聲水平、總成工作時(shí)和噪聲水平、總成工作時(shí)的排放特性、總成主要工作面的承載能力，以及清潔度、密封性等指標(biāo)來評(píng)價(jià)。的排放特性、總成主要工作面的承載能力，以及清潔度、密封性等指標(biāo)來評(píng)價(jià)。第25頁/共79頁第二十五頁，共79頁。2662 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 空轉(zhuǎn)功率損耗及總成和系統(tǒng)的效率指標(biāo)，表示空轉(zhuǎn)功率損耗及總成和系統(tǒng)的效率指標(biāo)，表示總成的傳動(dòng)效率或內(nèi)部的機(jī)械性能耗損。它與裝配總成的傳動(dòng)效率或內(nèi)部的機(jī)械性能耗

18、損。它與裝配時(shí)配合副的接觸狀況、配合特性、總成各部件的調(diào)時(shí)配合副的接觸狀況、配合特性、總成各部件的調(diào)整和磨合狀況有關(guān)，是評(píng)價(jià)總成裝配質(zhì)量整和磨合狀況有關(guān)，是評(píng)價(jià)總成裝配質(zhì)量(zhling)的綜合性指標(biāo)；的綜合性指標(biāo)； 總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)和噪聲，是由于零件不平衡總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)和噪聲，是由于零件不平衡或裝配調(diào)整不當(dāng)而引起的，可用聲級(jí)計(jì)進(jìn)行測量?；蜓b配調(diào)整不當(dāng)而引起的，可用聲級(jí)計(jì)進(jìn)行測量。 裝配尺寸精度系指采用相應(yīng)的裝配方法裝配后，裝配尺寸精度系指采用相應(yīng)的裝配方法裝配后，各配合副達(dá)到總成裝配技術(shù)要求中各項(xiàng)指標(biāo)的符合各配合副達(dá)到總成裝配技術(shù)要求中各項(xiàng)指標(biāo)的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回轉(zhuǎn)件的

19、運(yùn)動(dòng)程度，它包括配合精度、位置精度和回轉(zhuǎn)件的運(yùn)動(dòng)精度等；精度等； 第26頁/共79頁第二十六頁，共79頁。2762 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)發(fā)動(dòng)機(jī)總成在工作時(shí)會(huì)排出有害物質(zhì)，其含量與發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配調(diào)整質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)符發(fā)動(dòng)機(jī)總成在工作時(shí)會(huì)排出有害物質(zhì)，其含量與發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配調(diào)整質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)符合國家有關(guān)法規(guī)；合國家有關(guān)法規(guī)；總成承受使用負(fù)荷的準(zhǔn)備程度是與總成裝配后磨合試驗(yàn)的完善程度有關(guān)，它表示總總成承受使用負(fù)荷的準(zhǔn)備程度是與總成裝配后磨合試驗(yàn)的完善程度有關(guān)，它表示總成投入使用時(shí)的承載能力；成投入使用時(shí)的承載能力； 總成的清潔度是指按規(guī)定的方法從被檢驗(yàn)總成的被檢部位清洗下來的雜

20、質(zhì)總量（包總成的清潔度是指按規(guī)定的方法從被檢驗(yàn)總成的被檢部位清洗下來的雜質(zhì)總量（包括括(boku)金屬屑、塵土及其它雜質(zhì)）。金屬屑、塵土及其它雜質(zhì)）。 第27頁/共79頁第二十七頁，共79頁。2862 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)第28頁/共79頁第二十八頁，共79頁。2962 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)二、車身涂層二、車身涂層(t cn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)質(zhì)量的評(píng)價(jià)第29頁/共79頁第二十九頁，共79頁。3062 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的評(píng)的評(píng)價(jià)價(jià)三、汽車大修竣工出廠三、汽車大修竣工出廠(ch chng)技術(shù)條件技術(shù)條件1. 一般技

21、術(shù)要求一般技術(shù)要求1）裝配的零件、部件、總成和附件應(yīng)符合相應(yīng)的技術(shù)條件。各項(xiàng)裝備應(yīng)齊全，并按）裝配的零件、部件、總成和附件應(yīng)符合相應(yīng)的技術(shù)條件。各項(xiàng)裝備應(yīng)齊全，并按原設(shè)計(jì)的裝配技術(shù)條件安裝。允許原設(shè)計(jì)的裝配技術(shù)條件安裝。允許(ynx)在汽車大修中按經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)的在汽車大修中按經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)的技術(shù)文件改變某些零件，部件的設(shè)計(jì)，但其性能不得低于原設(shè)計(jì)要求。技術(shù)文件改變某些零件，部件的設(shè)計(jì)，但其性能不得低于原設(shè)計(jì)要求。2）主要結(jié)構(gòu)參數(shù)應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定，由于修理而增加的自重，不得超過原設(shè)計(jì)的）主要結(jié)構(gòu)參數(shù)應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定，由于修理而增加的自重，不得超過原設(shè)計(jì)的3%。第30頁/共79頁第三十頁，共79

22、頁。3162 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠三、汽車大修竣工出廠(ch chng)技術(shù)條件技術(shù)條件3）駕駛室、客車車廂、轎車車身的形狀應(yīng)正確，曲面圓順，轉(zhuǎn)角處無折皺，車身）駕駛室、客車車廂、轎車車身的形狀應(yīng)正確，曲面圓順，轉(zhuǎn)角處無折皺，車身表面平整，無松弛表面平整，無松弛(sn ch)、污垢及機(jī)械損傷等缺陷。、污垢及機(jī)械損傷等缺陷。4）噴漆顏色協(xié)調(diào)、均勻、光亮漆層無裂紋、剝落、起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。）噴漆顏色協(xié)調(diào)、均勻、光亮漆層無裂紋、剝落、起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。不需涂漆的部位，不得有漆

23、痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。5）車身兩邊的結(jié)構(gòu)件應(yīng)左右對(duì)稱。各對(duì)稱部位離地面的高度應(yīng)相等，相差值轎車）車身兩邊的結(jié)構(gòu)件應(yīng)左右對(duì)稱。各對(duì)稱部位離地面的高度應(yīng)相等，相差值轎車不得大于不得大于3mm，客車車廂和貨車駕駛室不得大于，客車車廂和貨車駕駛室不得大于l0mm，貨廂不大于，貨廂不大于20mm。第31頁/共79頁第三十一頁，共79頁。3262 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠三、汽車大修竣工出廠(ch chng)技術(shù)條件技術(shù)條件6）座椅的形狀、尺寸、座間距及調(diào)節(jié)裝置應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。）座椅的形狀、尺寸、座間距及調(diào)節(jié)裝置應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。7）門窗啟

24、閉應(yīng)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密）門窗啟閉應(yīng)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密(ynm)，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠。，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠。風(fēng)窗玻璃透明，不眩目。風(fēng)窗玻璃透明，不眩目。8）轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位不松曠，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠，鎖止可）轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位不松曠，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠，鎖止可靠，轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量靠，轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量(帶轉(zhuǎn)向助力器者除外帶轉(zhuǎn)向助力器者除外)，總重不小于，總重不小于4.5t的汽車，的汽車，不大于不大于30度；總重小于度；總重小于4.5t的汽車不大于的汽車不大于15度。度。第32頁/共79頁第三十二頁，共79頁。3362 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)三

25、、汽車大修竣工出廠三、汽車大修竣工出廠(ch chng)技術(shù)條件技術(shù)條件9）離合器踏板、制動(dòng)踏板的自由行程和駐車制動(dòng)的有效行程應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。）離合器踏板、制動(dòng)踏板的自由行程和駐車制動(dòng)的有效行程應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。10）儀表、燈光、信號(hào)、標(biāo)志齊全，工作正常。）儀表、燈光、信號(hào)、標(biāo)志齊全，工作正常。11）輪胎充氣）輪胎充氣(chn q)氣壓應(yīng)符臺(tái)原設(shè)計(jì)要求。氣壓應(yīng)符臺(tái)原設(shè)計(jì)要求。12）限速裝置應(yīng)鉛封。）限速裝置應(yīng)鉛封。13）各部潤滑應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。）各部潤滑應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。14）各部運(yùn)行溫度正常，各處無漏油漏水、漏）各部運(yùn)行溫度正常，各處無漏油漏水、漏 電、漏氣現(xiàn)象。但潤滑油、冷電、漏氣現(xiàn)象

26、。但潤滑油、冷卻水密封結(jié)合面處允許有不致形成滴狀的浸漬。卻水密封結(jié)合面處允許有不致形成滴狀的浸漬。第33頁/共79頁第三十三頁，共79頁。3462 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的評(píng)的評(píng)價(jià)價(jià)2.主要性能主要性能(xngnng)要求要求1)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)容易發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)容易.在各種轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)正常在各種轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)正常,無異響無異響.2)傳動(dòng)機(jī)構(gòu)工作正常傳動(dòng)機(jī)構(gòu)工作正常,無異響無異響.3)轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)操縱輕便轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)操縱輕便4)制動(dòng)性能應(yīng)符合制動(dòng)性能應(yīng)符合(制動(dòng)檢驗(yàn)規(guī)范制動(dòng)檢驗(yàn)規(guī)范)的規(guī)定的規(guī)定5)汽車空載行駛初速度汽車空載行駛初速度30KM/H,滑行距離應(yīng)不少滑行距離應(yīng)不少220M6)帶限速裝置的

27、汽車帶限速裝置的汽車,以直接擋空載行駛以直接擋空載行駛,從初速從初速20KM/H加速加速(ji s)到到40KM/H的時(shí)間應(yīng)符合規(guī)定的時(shí)間應(yīng)符合規(guī)定.7)帶限速裝置的汽車帶限速裝置的汽車,以直接擋空載行駛以直接擋空載行駛,在經(jīng)濟(jì)車速下在經(jīng)濟(jì)車速下,每百每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)值的公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)值的85%;汽車走合期滿后汽車走合期滿后,每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定.第34頁/共79頁第三十四頁，共79頁。3562 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量(zhling)的評(píng)的評(píng)價(jià)價(jià)2.主要性能主要性能(xngnng)要求要求8)汽車汽車(qch)

28、車身車廂各部不得漏水車身車廂各部不得漏水.汽車汽車(qch)在多在多塵土路上行駛塵土路上行駛,在所有門窗都關(guān)閉的情況下在所有門窗都關(guān)閉的情況下,當(dāng)車外空氣當(dāng)車外空氣含塵量不底于含塵量不底于200MG/M3時(shí)時(shí),車廂和駕駛室內(nèi)的含塵量不車廂和駕駛室內(nèi)的含塵量不得高于車外含塵量的得高于車外含塵量的25%.9)汽車汽車(qch)噪聲應(yīng)符合噪聲應(yīng)符合(機(jī)動(dòng)車輛容許噪聲機(jī)動(dòng)車輛容許噪聲)的規(guī)定的規(guī)定.客客車車內(nèi)噪聲級(jí)應(yīng)不大于車車內(nèi)噪聲級(jí)應(yīng)不大于82dB(A).汽車汽車(qch)駕駛員耳駕駛員耳旁噪聲聲級(jí)應(yīng)不大于旁噪聲聲級(jí)應(yīng)不大于90dB(A).10)汽車汽車(qch)排放限值應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定排放限值應(yīng)

29、符合國家有關(guān)規(guī)定第35頁/共79頁第三十五頁，共79頁。3663 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介維修企業(yè)提出質(zhì)量目標(biāo)就可以了嗎？能夠進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嗎？我們(w men)還需要做什么？ 進(jìn)行過程進(jìn)行過程(guchng)管理！管理！ ISO9001是目標(biāo)與過程并重的質(zhì)量管理體系是目標(biāo)與過程并重的質(zhì)量管理體系 建立建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！第36頁/共79頁第三十六頁，共79頁。37 4S店店 - Sale, Service, Spare part, Survey 汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品不是實(shí)質(zhì)的物質(zhì)產(chǎn)品，汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品

30、不是實(shí)質(zhì)的物質(zhì)產(chǎn)品，而是向顧客提供汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，而是向顧客提供汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量是從整車銷售接待質(zhì)汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量是從整車銷售接待質(zhì)量開始至售后服務(wù)質(zhì)量的綜合。量開始至售后服務(wù)質(zhì)量的綜合。 4S店內(nèi)部管理存在的問題店內(nèi)部管理存在的問題(wnt)很多，很多，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo). 建立建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇選擇.63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第37頁/共79頁第三十七頁，共79頁。38一、一、ISO9000系列系列(xli)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)63 質(zhì)量質(zhì)量(zhlin

31、g)管理、管理、ISO9000簡介簡介第38頁/共79頁第三十八頁，共79頁。39（一）（一） ISOISO (International Organization for Standardization) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年年2月月23日日是世界是世界(shji)上最大的由多國聯(lián)合組成的非政上最大的由多國聯(lián)合組成的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，府性國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，ISO有正式有正式成員國成員國120多個(gè)，我國是其中之一。每一個(gè)成員多個(gè)，我國是其中之一。每一個(gè)成員國均有一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與國均有一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與ISO相對(duì)應(yīng)。國際相對(duì)應(yīng)。國際

32、標(biāo)準(zhǔn)化組織負(fù)責(zé)制定在世界標(biāo)準(zhǔn)化組織負(fù)責(zé)制定在世界(shji)范圍內(nèi)通用范圍內(nèi)通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，的國際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展， 加強(qiáng)國際間經(jīng)濟(jì)合作。加強(qiáng)國際間經(jīng)濟(jì)合作。63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第39頁/共79頁第三十九頁，共79頁。40（一）（一） ISOISO制定的標(biāo)準(zhǔn)推薦給世界各國采用，而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。但是由于ISO頒布的標(biāo)準(zhǔn)在世界上具有很強(qiáng)的權(quán)威性、指導(dǎo)性和通用性，對(duì)世界標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程起著十分重要(zhngyo)的作用，所以各國都非常重視ISO標(biāo)準(zhǔn)。目前ISO的200多個(gè)技術(shù)委員會(huì)正在不斷地制定新的產(chǎn)品、工藝及

33、管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第40頁/共79頁第四十頁，共79頁。41（一）（一） ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），），1987年發(fā)布了年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南、用指南、ISO9001 質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝(nzhung)和服務(wù)的質(zhì)量保證和服務(wù)的質(zhì)量保證模式模式 、ISO9002 、ISO9003等等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)

34、準(zhǔn) 目前在目前在130多個(gè)國家采用多個(gè)國家采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第41頁/共79頁第四十一頁，共79頁。42（二）質(zhì)量（二）質(zhì)量(zhling)的概念的概念 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量(zhling)的定義的定義 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)是一組固有特性滿足要求的程是一組固有特性滿足要求的程度。度。 “符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量(zhling)”認(rèn)為質(zhì)量認(rèn)為質(zhì)量(zhling)只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。以設(shè)計(jì)制造以設(shè)計(jì)制造單位為主導(dǎo)。單位為主導(dǎo)。 “適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量(zhling)”它是以適合顧客需它是以適

35、合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。要的程度作為衡量的依據(jù)。以顧客的需求為主以顧客的需求為主導(dǎo)。導(dǎo)。 “顧客滿意質(zhì)量顧客滿意質(zhì)量(zhling)”超越需求，超越需求，以顧客滿意為目的，是對(duì)質(zhì)量以顧客滿意為目的，是對(duì)質(zhì)量(zhling)的最高追的最高追求。求。 符合性符合性適用性適用性顧客滿意顧客滿意 63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第42頁/共79頁第四十二頁，共79頁。43（二）質(zhì)量（二）質(zhì)量(zhling)的概念的概念理解要點(diǎn)：顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家

36、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個(gè)性化需求）63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第43頁/共79頁第四十三頁，共79頁。44（二）質(zhì)量（二）質(zhì)量(zhling)的概念的概念（三）（三） 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的概念標(biāo)準(zhǔn)的概念 按照按照WTO/TBT協(xié)議對(duì)標(biāo)準(zhǔn)定義協(xié)議對(duì)標(biāo)準(zhǔn)定義“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的, 為了通用或反復(fù)使用為了通用或反復(fù)使用的目的的目的,為產(chǎn)品（服務(wù)）或相關(guān)加工和生產(chǎn)方為產(chǎn)品（服務(wù)）或相關(guān)加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、指南或特性（指標(biāo)）的文件。法提供規(guī)則、指南或特性（指標(biāo)）的文件?！?標(biāo)準(zhǔn)

37、是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)在參與各方廣泛標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)在參與各方廣泛(gungfn)協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上制訂的技術(shù)協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上制訂的技術(shù)文件。文件。63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第44頁/共79頁第四十四頁，共79頁。45（三）（三） 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn) 具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等手段強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦等手段強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。性標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法，下根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

38、管理辦法，下列標(biāo)準(zhǔn)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：列標(biāo)準(zhǔn)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)： 藥品、食品衛(wèi)生、獸藥、農(nóng)藥和勞動(dòng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。藥品、食品衛(wèi)生、獸藥、農(nóng)藥和勞動(dòng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存和使用中的安全及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存和使用中的安全及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。 工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。 環(huán)境保護(hù)環(huán)境保護(hù)(hunjng boh)和環(huán)境質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。和環(huán)境質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。 有關(guān)國計(jì)民生方面的重要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。有關(guān)國計(jì)民生方面的重要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。 63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第45頁/共79頁第四十五頁，共79頁。46（三）（三） 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(bioz

39、hn)標(biāo)準(zhǔn)化的概念標(biāo)準(zhǔn)化的概念 標(biāo)準(zhǔn)化是指標(biāo)準(zhǔn)化是指“為了在一定范圍內(nèi)獲得最為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)顯示問題或潛在問題制訂共同使用佳秩序，對(duì)顯示問題或潛在問題制訂共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”。這些活動(dòng)主要包。這些活動(dòng)主要包括編制、發(fā)布括編制、發(fā)布(fb)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程，標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程，標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品，過化的主要作用在于為了預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品，過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。合作。 63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第46頁/共79頁第四十六頁，共79

40、頁。47（四）（四） ISO9000系列系列(xli)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是ISO發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系列,9000是標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系ISO22000系列標(biāo)準(zhǔn)食品安全管理體系OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)安全生產(chǎn)(shngchn)管理體系SA8000標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第47頁/共79頁第四十七頁，共79頁。481. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)的的由來和發(fā)展由來和發(fā)展1979年年ISO成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）1987年年

41、3月月ISO正式發(fā)布了正式發(fā)布了87版版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年年7月月經(jīng)第一次修訂后經(jīng)第一次修訂后, ISO發(fā)布了發(fā)布了1994版版ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)列標(biāo)準(zhǔn).1999年年12月月15日日ISO發(fā)布發(fā)布2000版版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)最終修改草系列標(biāo)準(zhǔn)最終修改草案案.2000年年12月月28日日 ISO正式發(fā)布了正式發(fā)布了2000版版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn),我國隨即將其等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)我國隨即將其等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)-GB/T19000-2000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn).2005年年130多個(gè)國家采用多個(gè)國家采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(

42、gunl)、ISO9000簡介簡介第48頁/共79頁第四十八頁，共79頁。492.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)的組成的組成核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000基本原理和術(shù)語基本原理和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-要求要求ISO9004 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南質(zhì)量和環(huán)境審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10011質(zhì)量管理體系審核指南質(zhì)量管理體系審核指南ISO10012 測量設(shè)備質(zhì)量保證要求測量設(shè)備質(zhì)量保證要求技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告(TR)ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南項(xiàng)目管理指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理

43、指南技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用中的應(yīng)用小冊子小冊子質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南 ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用在小型企業(yè)的應(yīng)用63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第49頁/共79頁第四十九頁，共79頁。503. ISO9000系列系列(xli)標(biāo)準(zhǔn)簡介標(biāo)準(zhǔn)簡介 ISO9000系列 “質(zhì)量管理與質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)是1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

44、ISO頒布的世界上第一套管理系列標(biāo)準(zhǔn)，取得了巨大成功。許多國家和地區(qū)對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)極為重視，有100多個(gè)國家將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，積極建立企業(yè)質(zhì)量管理體系并實(shí)施第三方認(rèn)證，以此作為(zuwi)開展國際貿(mào)易進(jìn)入國際市場的優(yōu)勢條件之一。63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第50頁/共79頁第五十頁，共79頁。513. ISO9000系列系列(xli)標(biāo)準(zhǔn)簡介標(biāo)準(zhǔn)簡介 以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為理論以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為理論(lln)基礎(chǔ)，整基礎(chǔ)，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求和以服務(wù)對(duì)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求和以服務(wù)對(duì)象的滿意為中心，強(qiáng)化了質(zhì)

45、量管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過象的滿意為中心，強(qiáng)化了質(zhì)量管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的程序化管理，以達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意的目的。程的程序化管理，以達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意的目的。 每一個(gè)做每一個(gè)做ISO9001管理體系認(rèn)證的單位，主要管理體系認(rèn)證的單位，主要取其取其“強(qiáng)化管理和強(qiáng)化管理和 對(duì)服務(wù)過程的程序化管理，對(duì)服務(wù)過程的程序化管理，達(dá)到上級(jí)和服務(wù)對(duì)象滿意達(dá)到上級(jí)和服務(wù)對(duì)象滿意”的目的，其理念能較的目的，其理念能較好地解決服務(wù)工作行為的過程、行為結(jié)果的評(píng)價(jià)好地解決服務(wù)工作行為的過程、行為結(jié)果的評(píng)價(jià)及行為實(shí)施后的改進(jìn)問題。及行為實(shí)施后的改進(jìn)問題。63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第51頁/共79頁第五十

46、一頁，共79頁。523. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)簡簡介介 進(jìn)入進(jìn)入21世紀(jì)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又推出了世紀(jì)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又推出了 2000版的版的9000系列標(biāo)準(zhǔn)，它是由一系列單體標(biāo)準(zhǔn)組成，系列標(biāo)準(zhǔn)，它是由一系列單體標(biāo)準(zhǔn)組成，其核心是其核心是ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求，其要求，其余標(biāo)準(zhǔn)都是余標(biāo)準(zhǔn)都是 圍繞圍繞ISO9001所作的名詞解釋或擴(kuò)展。所作的名詞解釋或擴(kuò)展。 ISO9001的適用范圍幾乎涵蓋了全球不同類型、的適用范圍幾乎涵蓋了全球不同類型、不同規(guī)模的組織和機(jī)構(gòu)。更加強(qiáng)調(diào)了服務(wù)不同規(guī)模的組織和機(jī)構(gòu)。更加強(qiáng)調(diào)了服務(wù)(fw)的產(chǎn)品特性。的產(chǎn)品特性。63

47、質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第52頁/共79頁第五十二頁，共79頁。53（五）（五） ISO9001標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)基礎(chǔ)基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量、分析、改進(jìn)四大部分組成，從了解顧客（服務(wù)對(duì)象）的要求入手，以系統(tǒng)的工作過程來滿足顧客（服務(wù)對(duì)象）的要求，通過信息反饋來測定顧客的滿意度，并以此作為進(jìn)一步改進(jìn)工作的依據(jù)，通過使工作質(zhì)量的不斷提高(t go)，來達(dá)到顧客滿意的目的。63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介標(biāo)準(zhǔn)涉及的原則、方法和標(biāo)準(zhǔn)涉及的原則、方法和思想思想第53頁/共79頁第五十三頁

48、，共79頁。541.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（5.2、7.2、8.2） 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。求并爭取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)）領(lǐng)導(dǎo)(ln do)作用作用 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)(ln do)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

49、3）全員參與）全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。來效益。4）過程方法）過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到預(yù)期的結(jié)果。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到預(yù)期的結(jié)果。63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第54頁/共79頁第五十四頁，共79頁。555）管理的系統(tǒng)方法）管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。理，有助于

50、組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7）基于事實(shí)的決策方法）基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8）與供方互利的關(guān)系）與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值(jizh)的能力。的能力。 63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第55頁/共79頁第五十五頁，共79頁。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)基礎(chǔ)基礎(chǔ)質(zhì)量(zhling)管

51、理體系過程模式測量(cling)、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧顧 客（和其他相關(guān)方）客（和其他相關(guān)方） 滿滿 意意產(chǎn)品顧顧 客客 (和其他相關(guān)方和其他相關(guān)方) 要要 求求資源管理管理職責(zé)質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系體系輸入輸入輸出輸出持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)作業(yè)務(wù)運(yùn)作監(jiān)控流程監(jiān)控流程統(tǒng)計(jì)流程統(tǒng)計(jì)流程改進(jìn)流程改進(jìn)流程戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策投資管理投資管理組織架構(gòu)組織架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)設(shè)人力資源財(cái)務(wù)管理設(shè)施設(shè)備品牌管理第56頁/共79頁第五十六頁，共79頁。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)基礎(chǔ)基礎(chǔ)持續(xù)(chx)改進(jìn)之管理圖（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架PDCA） 流程識(shí)別、評(píng)價(jià)(pngji)和策劃 質(zhì)量方針質(zhì)量方針

52、/戰(zhàn)略戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)作程序作程序分析總結(jié)和改分析總結(jié)和改進(jìn)進(jìn)實(shí)施運(yùn)作和管控實(shí)施運(yùn)作和管控監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整PDCA注意對(duì)外包流程注意對(duì)外包流程的識(shí)別、評(píng)價(jià)和的識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃策劃流程的策劃應(yīng)能確定每個(gè)過程在流程的策劃應(yīng)能確定每個(gè)過程在體系中的作用（功能定位，也可體系中的作用（功能定位，也可說是對(duì)系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)說是對(duì)系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過程的貢獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順之間的接口、相互之間的邏輯順序序流程運(yùn)作程序流程運(yùn)作程序應(yīng)能給出運(yùn)行應(yīng)能給出運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法方法第57頁/共79頁第五十七

53、頁，共79頁。多體現(xiàn)為滿多體現(xiàn)為滿足顧客的潛足顧客的潛在在(qinzi)要求要求滿足感滿足感物性的充分物性的充分(chngfn)狀況狀況充分充分(chngfn)不充分不充分滿足滿足有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足不滿足所有的特性都會(huì)所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換質(zhì)量的質(zhì)量的“雷雷區(qū)區(qū)”顧客感知模型顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量顧客如何看待質(zhì)量第58頁/共79頁第五十八頁，共79頁。顧客感知模型顧客感知模型顧客如何看待顧客如何看待(kndi)質(zhì)量質(zhì)量低低高充分性高充分性當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意低低高充分性高充

54、分性期望期望(qwng)質(zhì)量質(zhì)量高高低低顧客顧客(gk)滿意滿意低低高充分性高充分性魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意達(dá)到達(dá)到0投訴投訴獲得忠誠顧客獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長滿意度的持續(xù)增長第59頁/共79頁第五十九頁，共79頁。603、全面、全面(qunmin)質(zhì)量質(zhì)量管理管理定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑：這一定義反會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)映了全面質(zhì)

55、量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界廣泛共識(shí)。（全員參與原則）量管理界廣泛共識(shí)。（全員參與原則） 通俗地講就是綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充通俗地講就是綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而(cng r)更全面地去解決質(zhì)量問題。更全面地去解決質(zhì)量問題。 63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第60頁/共79頁第六十頁，共79頁。全面質(zhì)量管理的基本全面質(zhì)量管理的基本(jbn)(jbn)要求要求 全過程的質(zhì)量(zhling)管理 全員的質(zhì)量(zhling)管理 多方法的質(zhì)量(zhling)管理63 質(zhì)量管

56、理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第61頁/共79頁第六十一頁，共79頁。4、目標(biāo)、目標(biāo)(mbio)管理管理目標(biāo)管目標(biāo)管 理，是管理大師彼得理，是管理大師彼得杜拉克提出并倡導(dǎo)的杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。它是根據(jù)注重結(jié)果的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。它是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時(shí)期的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時(shí)期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工(yungng)(yungng)根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動(dòng)為各自的

57、分目標(biāo)而奮配置和授權(quán)的前提下積極主動(dòng)為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。目標(biāo)管理模式的實(shí)施可分為四個(gè)階段：首先是確定目標(biāo)管理模式的實(shí)施可分為四個(gè)階段：首先是確定總體目標(biāo)，再是目標(biāo)分解，然后是資源配置，最后總體目標(biāo)，再是目標(biāo)分解，然后是資源配置，最后是檢查反饋。和是檢查反饋。和63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、ISO9000簡介簡介63 質(zhì)量管理、質(zhì)量管理、ISO9000簡介簡介第62頁/共79頁第六十二頁，共79頁。 目標(biāo)管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著：首先，它使組織的運(yùn)作有了明確

58、的方向，使每個(gè)人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重(ynzhng)地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標(biāo)管理都是必需的。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)反映了目標(biāo)管理的思想，并將越來越重視目標(biāo)管理的思想，標(biāo)準(zhǔn)要求制定質(zhì)量目標(biāo)，所有的過程都圍繞目標(biāo)展開。63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第63頁/共79頁第六十三頁，共79頁。Why does it work? 感知(gnzh) 執(zhí)行

59、控制策略閉環(huán)控制系統(tǒng)閉環(huán)控制系統(tǒng)(xtng)典型方框圖典型方框圖63 質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理、管理、ISO9000簡介簡介第64頁/共79頁第六十四頁，共79頁。穩(wěn)定系統(tǒng)的典型單位穩(wěn)定系統(tǒng)的典型單位(dnwi)階躍響應(yīng)曲線階躍響應(yīng)曲線Why is PDCA important?63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第65頁/共79頁第六十五頁，共79頁。二、二、ISO9001質(zhì)量質(zhì)量(zhling)管理體系文件管理體系文件63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理(gunl)、ISO9000簡介簡介第66頁/共79頁第六十六頁，共79頁。（一）什么（一）什么(shn me)是質(zhì)量管理體系

60、文件？是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量管理體系文件是描述一個(gè)單位質(zhì)量管質(zhì)量管理體系文件是描述一個(gè)單位質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、職責(zé)和工作程序的一整套文件。理體系結(jié)構(gòu)、職責(zé)和工作程序的一整套文件。 質(zhì)量管理體系是實(shí)施質(zhì)量管理體系是實(shí)施(shsh)質(zhì)量管理質(zhì)量管理 所必須的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。所必須的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系的載質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系的載體，是質(zhì)量管理體系文件化的體現(xiàn)。體，是質(zhì)量管理體系文件化的體現(xiàn)。 質(zhì)量管理體系文件與內(nèi)部公文、外來文質(zhì)量管理體系文件與內(nèi)部公文、外來文件一樣是勞動(dòng)人事與社會(huì)保障局文件的一部分，件