做一個(gè)會(huì)說(shuō)話的人

1、做一個(gè)會(huì)說(shuō)話的人Be a speaker主講人：石小英鄭州蒙娜麗莎婚紗攝影有限公司CONTENT目錄01 服務(wù)質(zhì)量 及其要素02 可感知服務(wù) 質(zhì)量理論03 實(shí)踐案例 實(shí)景闡述01 服務(wù)質(zhì)量及其要素Service quality and its elements顧客選擇我們的服務(wù)時(shí)，會(huì)受到哪些因素的影響？熱心？真誠(chéng)？熱心？真誠(chéng)？ 還是專業(yè)？還是專業(yè)？01 服務(wù)質(zhì)量及其要素格魯諾斯的服務(wù)質(zhì)量觀（1）顧客感知；（2）生產(chǎn)和交易過(guò)程；（3）真實(shí)瞬間；（4）每個(gè)人都有貢獻(xiàn)；（5）整體印象；（6）外部營(yíng)銷的影響。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)過(guò)程性過(guò)程性整體性整體性主觀性主觀性服務(wù)質(zhì)量十要素 美 PZB（1）可靠性（2）

2、接近顧客（3）響應(yīng)（4）能力（5）禮貌（6）可信度（7）安全性（8）理解（9）交流（10）有形證據(jù)02 可感知服務(wù)質(zhì)量理論P(yáng)erceived service quality theory個(gè)體感知質(zhì)量（公式）個(gè)體在接受該項(xiàng)服務(wù)之前有預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量，一般而言為大眾口碑大眾口碑、廣告廣告、企業(yè)形象企業(yè)形象、購(gòu)買(mǎi)方便性購(gòu)買(mǎi)方便性等原因的綜合體，也可看成為購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的一種體現(xiàn)。個(gè)體感知質(zhì)量個(gè)體感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量，達(dá)到了達(dá)到了服務(wù)要求個(gè)體感知質(zhì)量個(gè)體感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量，未達(dá)到未達(dá)到預(yù)期要求，個(gè)體將發(fā)出負(fù)面的口碑可感知服務(wù)質(zhì)量理論高服務(wù)期望（顧客期望的服務(wù)）低理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)影

3、響理想服務(wù)的因素顧客需要顧客背景理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)影響寬容服務(wù)的因素顧客性質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)服務(wù)方面影響合格服務(wù)的因素理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)顧客性質(zhì)服務(wù)自由度顧客參與度服務(wù)滿意度同時(shí)影響三者的因素理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)明確服務(wù)承諾口碑顧客經(jīng)驗(yàn)03 實(shí)踐案例 實(shí)景闡述Practice case & This real案例 1 -一對(duì)母女 母女聽(tīng)到了服務(wù)員談話，覺(jué)得非常沒(méi)有面子，起身準(zhǔn)備離開(kāi)。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)了母女的舉動(dòng)，趕忙上來(lái)詢問(wèn)原因。母親非常有修養(yǎng)，還不好意思的對(duì)張勇說(shuō)： “其實(shí)每回來(lái)吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點(diǎn)多

4、了怕浪費(fèi)。再說(shuō)我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜.”。 張勇聽(tīng)完母親說(shuō)的話，又看了看當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的表情，立刻知道了是什么原因。“ “姐，實(shí)在不好意思，都是我的錯(cuò)，我沒(méi)教育好自己的員工，其實(shí)你們每一個(gè)顧客對(duì)于我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請(qǐng)了，這是一張八五折的金卡，從今以后你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點(diǎn)多了浪費(fèi)嗎，以后過(guò)來(lái)所有的菜你都可以點(diǎn)半份。姐，今天的事您千萬(wàn)不要生氣，再給我們一次機(jī)會(huì)好嗎？”母女聽(tīng)到這樣的解釋后，大為感動(dòng)。 一天，母女二人來(lái)吃飯，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員表現(xiàn)的比較懈怠，還小聲對(duì)旁邊服務(wù)員說(shuō)：“這兩位又來(lái)了，每次都吃那么一點(diǎn)錢(qián)”。 事

5、后，這位女士的老公，簡(jiǎn)陽(yáng)市工商銀行行長(zhǎng)與張勇一家人都成了好朋友。行長(zhǎng)為海底撈介紹了大量的客戶，同時(shí)也為海底撈貸款方面幫了大忙。點(diǎn)評(píng) 一、永遠(yuǎn)不要輕視任何客人，對(duì)所有顧客都要全力以赴一、永遠(yuǎn)不要輕視任何客人，對(duì)所有顧客都要全力以赴的服務(wù)，爭(zhēng)取每一個(gè)客人的滿意。的服務(wù)，爭(zhēng)取每一個(gè)客人的滿意。 二、堅(jiān)守信念，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。二、堅(jiān)守信念，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。案例 2 - 鐘樓小奶糕 年僅19歲的楊小麗調(diào)到西安擔(dān)任店長(zhǎng)。楊小麗剛上任不久的一天中午，在她在帶領(lǐng)員工服務(wù)的時(shí)候聽(tīng)見(jiàn)一桌客人的談話。當(dāng)時(shí)有七八個(gè)青年男女在就餐，由于天氣炎熱，這七八個(gè)人個(gè)個(gè)汗流浹背。 “這家火鍋真好吃，就是太熱啦，要是吃

6、完后再來(lái)根鐘樓小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做夢(mèng)了！” 楊小麗聽(tīng)后，不動(dòng)聲色，立刻安排門(mén)迎打車(chē)去鐘樓購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)這幾個(gè)客人剛吃完飯正準(zhǔn)備買(mǎi)單時(shí)，楊小麗端了滿滿一盤(pán)鐘樓小奶糕走了過(guò)來(lái)，舉重若輕的說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，剛才我無(wú)意中聽(tīng)到你們說(shuō)想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買(mǎi)了二十個(gè)，快嘗嘗，降降溫。” 此時(shí)幾個(gè)年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說(shuō)不出話來(lái)。最后激動(dòng)的說(shuō)：“你們的服務(wù)實(shí)在是太好了，太感動(dòng)了，以后我們所有的聚餐就選你們家了?！?點(diǎn)評(píng)一、一、“傾聽(tīng)傾聽(tīng)”在服務(wù)中的重要性在服務(wù)中的重要性二、要把握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)二、要把握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì) 三、注意說(shuō)話的方式方法，讓語(yǔ)言為行動(dòng)錦上添

7、花三、注意說(shuō)話的方式方法，讓語(yǔ)言為行動(dòng)錦上添花 首先：首先： 其次：其次： 第三：第三：案例 3 -有客人過(guò)生日 如果過(guò)生日的是小朋友可以采用這樣的方式： “對(duì)不起，剛才我無(wú)意聽(tīng)到姐說(shuō)今天是這個(gè)小帥哥的生日，小帥哥生日快樂(lè)！”拿出禮物?！靶∨笥?，今天是你的生日，阿姨問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題，如果你告訴阿姨，阿姨就有禮物送給你，好不好？” “小朋友，你叫什么名字？” “今天是你幾歲的生日？” 送給年輕人禮物時(shí)可以設(shè)計(jì)一些游戲，活躍氣氛。 送給年長(zhǎng)人禮物時(shí)，表示出親切，敬重。最好由店經(jīng)理或前廳經(jīng)理親自送。 例：“今天是叔叔的生日，我代表本店全體員恭祝叔叔身體健康，天天開(kāi)心！” 點(diǎn)評(píng)一、針對(duì)性的服務(wù)才會(huì)達(dá)到效果

8、一、針對(duì)性的服務(wù)才會(huì)達(dá)到效果 二、比禮物更珍貴的是交流二、比禮物更珍貴的是交流 三、被別人尊重，被別人敬仰是人類的天性，適用與任何客人三、被別人尊重，被別人敬仰是人類的天性，適用與任何客人 四、什么是客人最想要的？我能提供什么針對(duì)性的服務(wù)？這是在四、什么是客人最想要的？我能提供什么針對(duì)性的服務(wù)？這是在服務(wù)每一個(gè)客人前都必須思考的問(wèn)題服務(wù)每一個(gè)客人前都必須思考的問(wèn)題 五、服務(wù)其實(shí)沒(méi)有太深?yuàn)W的理論，關(guān)鍵是看你用心與否，是否永五、服務(wù)其實(shí)沒(méi)有太深?yuàn)W的理論，關(guān)鍵是看你用心與否，是否永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)上考慮問(wèn)題遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)上考慮問(wèn)題案例 4 -對(duì)不起，我來(lái)晚了 非典時(shí)期，餐飲業(yè)所受沖擊巨大。海底撈沒(méi)有坐

9、以待斃，而是選擇主動(dòng)出擊。開(kāi)展“將火鍋送到家”的送外賣(mài)服務(wù)。一天一位顧客打電話訂餐。送餐時(shí)間是晚上八點(diǎn)之前送到。但是時(shí)間到了，送餐的人還沒(méi)有來(lái)。于是顧客給店里打了一個(gè)電話，取消了訂單。 晚上十一點(diǎn)半，顧客聽(tīng)到了敲門(mén)聲，打開(kāi)門(mén)一看，門(mén)口站住幾個(gè)疲憊的海底撈員工?！皩?duì)不起，我們來(lái)晚了?！笨腿梭@訝的說(shuō)不出話來(lái)?！罢也坏降胤?，回去不就行了嗎？”“不行，經(jīng)理交給我的任務(wù)，一定要完成。”送餐員工堅(jiān)定的說(shuō)。 第二天客人把電話打到店里和店經(jīng)理交流：“我也是做生意的，我不知道這么敬業(yè)的員工，你們是怎么訓(xùn)練出來(lái)的？”點(diǎn)評(píng)執(zhí)行力勝于一切執(zhí)行力勝于一切Our case 當(dāng)顧客提出疑問(wèn)時(shí)，說(shuō)明TA對(duì)于這個(gè)場(chǎng)景比較感興趣

10、，不要急于去肯定或者否認(rèn)。當(dāng)不理解顧客什么意思的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)，更不能在自己不知道也沒(méi)有去確認(rèn)的情況下，就去否認(rèn)。 這樣的做法不僅降低了你自身的專業(yè)度，也給別人留下不好的印象。認(rèn)為你專業(yè)不行，會(huì)不會(huì)在講解套餐的時(shí)候，給顧客漏下什么優(yōu)惠沒(méi)講，存在顧慮。 正確做法：在微信上，如果顧客提出自己不了解，暫時(shí)回答不上來(lái)的問(wèn)題。可以去咨詢同事，或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了解，然后在對(duì)顧客進(jìn)行解答。然后先回復(fù)：不好意思，親。剛才有顧客來(lái)交款，我去幫著辦理下手續(xù)，抱歉了呢。 （既說(shuō)明了問(wèn)題，又不至于冷落了顧客，說(shuō)去交款，給顧客下意識(shí)認(rèn)為夢(mèng)娜的婚照很搶手！是為上策?。㎡ur case 要注意顧客的咬文嚼字，看似很正常的一

11、句話， 如果被一些難纏的客戶抓到把柄，會(huì)有很多不必要的麻煩。更不要胡亂承諾，訂單的時(shí)候說(shuō)的，際到時(shí)候不能兌現(xiàn)，給客戶心理落下一個(gè)落差值，顧客感受會(huì)非常差，進(jìn)而影響心情，也會(huì)影響你個(gè)人信譽(yù)，更嚴(yán)重的會(huì)影響公司的口碑。 正確做法：對(duì)顧客說(shuō)的話不對(duì)及時(shí)善意地提醒：親，我們贈(zèng)送的是金伯利鉆石的男士婚戒哦，不是鉆戒啦。請(qǐng)親看仔細(xì)哦。 （經(jīng)詢問(wèn)，顧客訂的這個(gè)套餐，是送的綻放相冊(cè)，也叫娘家冊(cè)，只能和之前的兩個(gè)相冊(cè)選擇一個(gè)進(jìn)行同底同版的設(shè)計(jì)，而并非是可以單獨(dú)設(shè)計(jì)的。大家在推銷的時(shí)候，一定要謹(jǐn)慎用語(yǔ)。避免造成類似不必要的麻煩哦。）Our case 當(dāng)顧客說(shuō)還想要優(yōu)惠的時(shí)候，不要一口回絕，會(huì)給顧客心理造成期望值的

12、落差，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明，或是送點(diǎn)小禮品也是可以的，總之不能說(shuō)話太生硬的拒絕。要把套系的內(nèi)容講明白，精修是網(wǎng)絡(luò)vip送的，而不是口頭答應(yīng)說(shuō)要加5張精修，顧客如果從別的客戶那里，得知精修是本來(lái)就送的話，會(huì)有一種被欺騙的感覺(jué)，會(huì)影響個(gè)人信譽(yù)。 正確做法：親，我們的套餐已經(jīng)是夠優(yōu)惠了呢。如果你還是想享受其他優(yōu)惠，我可以想想辦法，從倉(cāng)庫(kù)那邊申請(qǐng)一個(gè)2016最新的吉祥存錢(qián)罐，收納你們小小的幸福，這是我能為您做的最大的努力了啦！Our case 正確做法：顧客在向我們表達(dá)感謝或者疑問(wèn)的時(shí)候，一定要及時(shí)回復(fù)，表示我們的誠(chéng)意與專業(yè)，同時(shí)也讓顧客感受到了被尊重。顧客心理的體驗(yàn)感是好的。 聊天的最主要原則就是一個(gè)互動(dòng)，要

13、讓顧客參與進(jìn)來(lái)，讓顧客與你一起討論，這也是營(yíng)銷里的一個(gè)重要環(huán)節(jié)！不能顧客再問(wèn)問(wèn)題，你還在發(fā)資料，或者半天不回信息，也不說(shuō)明情況，讓顧客獨(dú)自等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，都有可能是造成走單其中的因素Our case 不要為了逼單而說(shuō)謊話，如果顧客以后知道或是聽(tīng)說(shuō)又做了類似的活動(dòng)，顧客會(huì)感覺(jué)你不實(shí)在，甚至連單子都有種被騙了的感覺(jué)，心理體驗(yàn)會(huì)非常差！ 正確做法：想說(shuō)明活動(dòng)的力度和難得，可以直接從正面入手，就說(shuō)：“親，這次活動(dòng)是我們蒙家2016年首屆大型團(tuán)購(gòu)會(huì)，活動(dòng)力度真的很大，你看看送的那么多東西，也都是誠(chéng)意滿滿的呢！以后再做活動(dòng)，或許力度就沒(méi)這么大了哦，而且送的東西也會(huì)有變化。最重要的是，檔期也會(huì)更往后排的哦，親！”O(jiān)ur case 顧客出現(xiàn)想退單的顧慮，第一時(shí)間不是回答他的這個(gè)問(wèn)題，而是應(yīng)該想想顧客為什么會(huì)有這個(gè)疑慮。翻看之前的聊天記錄，查詢是否有話說(shuō)的不對(duì)，讓顧客有這個(gè)疑慮，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，就向顧客咨詢。 正確做法：應(yīng)該先問(wèn)：“親，是我哪里做的不對(duì)或者話說(shuō)的不夠清楚，還是您哪個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有弄清楚呢？讓您有這種疑慮呢？” （給顧客一種被尊重的感覺(jué)，讓他感覺(jué)你很重視他的感受，顧客的心理感受會(huì)很好，問(wèn)清楚原因，然后在進(jìn)行相應(yīng)的解釋。既體現(xiàn)了你認(rèn)真，也說(shuō)明了你的專業(yè)）Our case“說(shuō)話浮躁的，如刀刺人；智慧人的舌頭卻是醫(yī)人的良藥?！?/p>