銷售團(tuán)隊(duì)管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、銷售團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀與發(fā)展銷售團(tuán)隊(duì)：由二個(gè)以上的銷售人員組成，通過各成員之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的介于組織和個(gè)人之間的一種組織形態(tài)。銷售團(tuán)隊(duì)與銷售群體的區(qū)別：表現(xiàn)在6個(gè)方面：目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、技能、責(zé)任、績效。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)：責(zé)任感、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)及自我管理、徹底加強(qiáng)事前管理、自主性和主導(dǎo)性、具有領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的行為特點(diǎn)。銷售團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成5要素：（如何打造一個(gè)基本的銷售團(tuán)隊(duì)？）：銷售目標(biāo)、銷售成員、領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限、銷售團(tuán)隊(duì)定位、具體的銷售計(jì)劃。銷售團(tuán)隊(duì)的積極作用：六個(gè)方面：促進(jìn)新產(chǎn)品的推廣；促進(jìn)新產(chǎn)品的創(chuàng)新；促進(jìn)競爭，推動(dòng)產(chǎn)品改善，提高經(jīng)營效率，降低

2、成本；通過刺激循環(huán)來增加消費(fèi)者收入；銷售團(tuán)隊(duì)的待遇好；女性銷售員日益增加。銷售團(tuán)隊(duì)存在的問題 六個(gè)方面：狀態(tài)懶散；銷售動(dòng)作粗魯；優(yōu)秀團(tuán)員帶走客戶；存在“雞肋”成員；能人招不到，好人留不??；銷售業(yè)績不穩(wěn)定。銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展周期的6個(gè)時(shí)期：觀望時(shí)期、飛速發(fā)展時(shí)期、經(jīng)受考驗(yàn)時(shí)期、高效時(shí)期、成熟時(shí)期、衰敗時(shí)期。（一）觀望時(shí)期：銷售團(tuán)隊(duì)剛成立，成員之間不太熟悉和了解。情況特點(diǎn)：相互間試探著了解對(duì)方，通常隱藏自已的真實(shí)想法，掩飾自己的缺點(diǎn)；成員間以銷售經(jīng)理為權(quán)威中心，服從銷售規(guī)劃；工作目標(biāo)不明確。觀望期的最重要的任務(wù)就是建立銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)形成過程中注意點(diǎn)：1、了解成員期望，明確告知成員自己對(duì)團(tuán)隊(duì)

3、的期望，達(dá)成廣泛共識(shí)；2、明確告知成員自己的處事原則和銷售的管理方式，征求他們建議，希望得到支持；3、避免采取下馬威之策，讓成員怕自己； 4、不要急于求成。（二）飛速發(fā)展期的含義及特點(diǎn)：這是一個(gè)從觀望期的集體主義向分裂的個(gè)人主義的過渡階段。（三）經(jīng)受考驗(yàn)時(shí)期的含義及特點(diǎn)：個(gè)人主義開始盛行；個(gè)人的創(chuàng)造性和自我調(diào)整行為開始出現(xiàn);團(tuán)隊(duì)面對(duì)考驗(yàn)，銷售經(jīng)理也面臨考驗(yàn)。（四）高效時(shí)期：團(tuán)隊(duì)和個(gè)人行為得到改善和校正；每個(gè)人目標(biāo)更清晰，尋求有效的銷售方法。銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展過程中，6個(gè)不同時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)工作的注意要點(diǎn)。觀望時(shí)期銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的要點(diǎn)：一是針對(duì)成員間能服從規(guī)則、權(quán)威并易接受變化的特點(diǎn)，建立始終如一的規(guī)則和一

4、些管理機(jī)制。二是對(duì)于成員間不太了解的情況，銷售經(jīng)理可通過會(huì)議、聯(lián)歡、聚餐等活動(dòng)，讓大家盡快熟悉起來。飛速發(fā)展期銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的要點(diǎn):1、由權(quán)威中心成為關(guān)注的焦點(diǎn)，部下審視和考察多；2、由確定銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)到將銷售目標(biāo)化為行動(dòng)； 3、加強(qiáng)示范作用；4、展示行為上的領(lǐng)導(dǎo)力，高效率的方法和道德品質(zhì)的魅力；5、耐心聽意見，協(xié)調(diào)好成員關(guān)系。高效時(shí)期銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的要點(diǎn)：1、建立標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)范，并進(jìn)一步鞏固成果；2、改善銷售團(tuán)隊(duì)的管理平臺(tái)，注意加強(qiáng)對(duì)每個(gè)成員的個(gè)體分析，幫助其形成有效銷售方法；3、提升工作作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)文化。銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)銷售成員的影響：社會(huì)助長作用的含義及表現(xiàn):有銷售團(tuán)隊(duì)其它成員在場,成員的

5、工作動(dòng)機(jī)會(huì)被激發(fā)得更強(qiáng),效率比單獨(dú)工作時(shí)可能更高.社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向含義及表現(xiàn):在團(tuán)隊(duì)中相互影響的結(jié)果,久而久之所形成的接近一致行為和態(tài)度、一致的看法、對(duì)銷售工作有一定的標(biāo)準(zhǔn),并愿意共同遵守。銷售團(tuán)隊(duì)壓力的含義及表現(xiàn):銷售團(tuán)隊(duì)成員人個(gè)體的一種心理感受。銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)成員施壓有4個(gè)階段:勸說階段；引導(dǎo)階段；攻擊階段；開除階段。 從眾行為的含義及表現(xiàn):積極作用與消極影響。二、銷售團(tuán)隊(duì)的組建招聘的四個(gè)原則：1、具有相關(guān)的經(jīng)歷；2、與企業(yè)發(fā)展階段相切合；3、銷售人員期望的滿足；4、與銷售人員個(gè)性相吻合。招聘準(zhǔn)備：收集資料，書寫提案；文案準(zhǔn)備。招聘途徑:大專院校及職業(yè)技術(shù)學(xué)校; 人才交流會(huì)；各種媒體廣告;獵頭公

6、司；網(wǎng)絡(luò)招聘。招聘的完整程序：1、通過簡歷進(jìn)行第一輪篩選：閱讀簡歷、資料審核、篩選等；2、通過面試做進(jìn)一步篩選；3、洽談工作合同和待遇問題；4、發(fā)出聘書或致謝信：對(duì)未錄用者發(fā)出感謝信；對(duì)錄用者發(fā)出聘書。招聘手段：借助于求職申請表；借助于面談；借助于測試。求職申請表篩選的5個(gè)步驟：評(píng)估收到的申請表；刪除不具備必要的經(jīng)歷、知識(shí)和技能的侯選者；找出有聘用差距的候選者；慎重考慮那些銷售記錄沒有提高的候選者；寫一封信致謝信給落選者。面談的類別：非正式面談；標(biāo)準(zhǔn)式面談；導(dǎo)向式面談；流水式面談。測驗(yàn)應(yīng)注意6個(gè)問題：測試僅是挑選程序的一環(huán)，不能減少其它挑選工作環(huán)節(jié)；做好保密工作以期測驗(yàn)資料的正常應(yīng)用及延續(xù)價(jià)值

7、；測驗(yàn)工作必須由專才人士來完成；測試管理必須標(biāo)準(zhǔn)化；測驗(yàn)結(jié)果要不斷分析與研究；測試的結(jié)果或效用須加以審慎鑒定。招聘銷售人員時(shí)，人品方面的四個(gè)考慮：移情；個(gè)人積極性；自我調(diào)節(jié)能力；誠實(shí)和正直。招聘銷售人員時(shí)，技能方面的四個(gè)考慮：溝通、組織、分析和時(shí)間安排技能。記住幾個(gè)重要概念：1、移情：具有從他人角度來理解、判斷市場的能力。2、自我調(diào)節(jié)能力：走出失敗的能力。3、同感心：能體會(huì)他人并與他人具有相同感受的能力。4、自驅(qū)力：內(nèi)在的想用自己的方法設(shè)法完成銷售的心理因素。銷售人員數(shù)目的確定方法：1、工作量法：通過走訪潛在顧客次數(shù)，訂立相同工作量的原則來決定人員數(shù)目。2、下分法：企業(yè)先決定企業(yè)預(yù)測的銷售額，

8、再估計(jì)個(gè)人每年的銷售額，最后定人數(shù)。3、邊際利潤法：增加一位銷售人員的邊際毛利 增加一個(gè)人員的成本。銷售團(tuán)隊(duì)成員配置過程中注意事項(xiàng): 適當(dāng)?shù)厥跈?quán)給銷售成員;多與銷售成員溝通；成員配置應(yīng)該與個(gè)人興趣相結(jié)合；給出好的指導(dǎo)；為可能發(fā)生的障礙和失敗作好準(zhǔn)備。三、銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)一、 培訓(xùn)程序（一）考慮培訓(xùn)需求:組織分析；工作分析；人員分析。（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃:培訓(xùn)計(jì)劃的目的；培訓(xùn)內(nèi)容。（三）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃（四）培訓(xùn)評(píng)估的6個(gè)原則：建立正確的評(píng)估觀念；要有良好的評(píng)估工具；要有適當(dāng)?shù)拇胧?；要有完整的回饋系統(tǒng)；評(píng)估應(yīng)是連續(xù)而長期的過程；促進(jìn)銷售人員對(duì)工作進(jìn)行檢討。二、 培訓(xùn)內(nèi)容（一）認(rèn)識(shí)企業(yè)優(yōu)勢：了解產(chǎn)品、對(duì)手

9、、市場競爭狀況等（二）市場及行業(yè)知識(shí)：供求信息、目標(biāo)客戶、需求特點(diǎn)、銷售技巧等。（三）產(chǎn)品知識(shí)：產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、使用知識(shí)等。（四）企業(yè)概況：企業(yè)的歷史、經(jīng)營目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度等。（五）銷售技巧的4個(gè)要點(diǎn)：1、如何做市場分析與調(diào)查；2、如何注意儀表和態(tài)度訪問的準(zhǔn)備、初訪和再訪；3、如何使用銷售術(shù)語；如何進(jìn)行產(chǎn)品說明、如何爭取客戶好感受、如何應(yīng)付反對(duì)意見、如何堅(jiān)定銷售信心、如何克服銷售困難、如何獲得銷售經(jīng)驗(yàn)、如何更新銷售知識(shí)、如何制定銷售計(jì)劃。（六）管理知識(shí)：與銷售有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度及客戶管理知識(shí)。（七）銷售態(tài)度： 擺正老銷售人員的心態(tài)；可以使新銷售人員盡快進(jìn)入狀態(tài)。（八）銷售行政工作的5

10、個(gè)主要內(nèi)容：如何寫銷售報(bào)告和處理文書檔案；如何控制銷售費(fèi)用；如何答復(fù)客戶查詢；如何實(shí)施客戶管理；經(jīng)濟(jì)法律知識(shí)。三、 培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)；分開培訓(xùn)；現(xiàn)場培訓(xùn)。四、 培訓(xùn)方法講授法；會(huì)議法；小組討論法；案例討論法；角色扮演法；崗位培訓(xùn)法；銷售模仿法；示范法；自我進(jìn)修法；專業(yè)講習(xí)班培訓(xùn)法等10種。五、培訓(xùn)的8個(gè)要點(diǎn)：借助關(guān)系；注意受訓(xùn)銷售人員的銷售感應(yīng)力；建立雙方的責(zé)任感；培訓(xùn)受訓(xùn)銷售人員養(yǎng)成寫報(bào)告的習(xí)慣；注重受訓(xùn)人員的可塑性及學(xué)習(xí)態(tài)度；幫助銷售人員建立積極樂觀、自信的心態(tài)；處理士氣的不穩(wěn)定；向銷售人員介紹銷售的平均數(shù)法則。四、銷售團(tuán)隊(duì)的薪酬（一）薪酬概念及構(gòu)成：薪酬是企業(yè)對(duì)銷售人員給企業(yè)所做貢獻(xiàn)，

11、包括他們實(shí)現(xiàn)的績效，付出的努力、時(shí)間、學(xué)識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)以及創(chuàng)造所付給的相應(yīng)的回報(bào)或答謝。薪酬包括基本工資、獎(jiǎng)勵(lì)、又包括附加工資、福利。純粹薪水制度的概念（計(jì)時(shí)或固定工資制）：純粹傭金制度的概念（與一定期間的銷售工作成果或銷售數(shù)量直接有關(guān)，按一定比率的銷售額給予傭金）。純粹獎(jiǎng)金制度概念（主要是向有突出業(yè)績的銷售人員給予的獎(jiǎng)勵(lì)）。薪水加傭金制度的概念（底薪+提成）。薪水加獎(jiǎng)金制度的概念。薪水加傭金再加獎(jiǎng)金制度的概念。股票期權(quán)的含義。特別獎(jiǎng)勵(lì)制度的概念。(二）薪酬選擇薪酬選擇的7個(gè)原則： 公平原則；激勵(lì)原則；穩(wěn)定原則；靈活原則；控制原則；邊際原則；合理原則。 兩種銷售模式下的薪酬制度選擇：1、效率型

12、銷售模式的薪酬構(gòu)成及特點(diǎn)。（低底薪+高提成+少綜合獎(jiǎng)勵(lì)）2、效能型銷售模式的薪酬構(gòu)成及特點(diǎn)。（高底薪+低提成+較好的綜合獎(jiǎng)勵(lì)） 四種市場策略及應(yīng)用（閃電戰(zhàn)、陣地戰(zhàn)、攻堅(jiān)戰(zhàn)、游擊戰(zhàn)）。（三）薪酬實(shí)施:1、薪酬預(yù)測的2種方法（考慮有幾種可行方案可供選擇；成立一個(gè)銷售小組，對(duì)計(jì)劃的運(yùn)行在桌面上進(jìn)行監(jiān)督）。2、薪酬評(píng)價(jià)工作的5個(gè)方面（評(píng)價(jià)工作價(jià)值；協(xié)商底薪；把工作變動(dòng)情況通知人力資源部門；建議加薪或提升；幫助銷售人員獲得合理津貼）。五、銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)（一）制定銷售目標(biāo)的黃金準(zhǔn)則（SMART）:明確性；可衡量性；可接受性；實(shí)際性；時(shí)限性。（二）制定團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)的注意點(diǎn)：1.了解銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)由誰確定2.

13、銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須與銷售團(tuán)隊(duì)的愿景相連接，兩者的方向相一致3.必須發(fā)展一套目標(biāo)運(yùn)行的銷售程序以隨時(shí)糾正偏差或修正銷售目標(biāo)4.實(shí)施銷售目標(biāo)的分解5.必須有效的把銷售目標(biāo)傳達(dá)給所有的團(tuán)隊(duì)成員和相關(guān)的人員。（三）銷售目標(biāo)制定程序：1設(shè)計(jì)銷售目標(biāo);2了解銷售的關(guān)鍵流程;3外部市場劃分；4內(nèi)部組織和職能界定；5銷售團(tuán)隊(duì)的人員編制；6薪酬考核體系設(shè)計(jì)。（四）銷售目標(biāo)值的確立方法：1、銷售成長率確定法：計(jì)劃期的銷售額/基年銷售額*100%。2、市場占有率確定法：本企業(yè)的產(chǎn)品銷售額/本行業(yè)同類產(chǎn)品總銷售額。3、市場覆蓋率確定法：本企業(yè)該種產(chǎn)品投放點(diǎn)/全國銷售點(diǎn)數(shù)4、損益平衡點(diǎn)確定法：銷售收入=變動(dòng)成本+固定成

14、本+利潤。5、經(jīng)費(fèi)倒推確定法：6、消費(fèi)者購買力確定法：7、基數(shù)確定法：以銷售或經(jīng)營效率為基數(shù)求得銷售收入目標(biāo)值的方法。8、銷售人員申報(bào)確定法：累積一線銷售人員申報(bào)銷售收入預(yù)估值。 （五）銷售目標(biāo)內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)的銷售目標(biāo)： （1）銷售額指標(biāo)（1）利潤目標(biāo)（3）銷售費(fèi)用的估計(jì)（4）銷售活動(dòng)目標(biāo)。個(gè)人的銷售目標(biāo)：（1）常規(guī)性目標(biāo)。（2）解決問題的目標(biāo)。（3）創(chuàng)新性目標(biāo)。（六）制定個(gè)人目標(biāo)的注意事項(xiàng)：1.需要銷售經(jīng)理和銷售人員在每一年度或當(dāng)年每個(gè)季度初始的時(shí)候經(jīng)過共同探討而制定。2.銷售經(jīng)理需要為每個(gè)銷售人員制定具體的目標(biāo)，進(jìn)行面對(duì)面的討論。3.銷售經(jīng)理必須和銷售人員進(jìn)行推心置腹的溝通和交流。4.應(yīng)該把通

15、過談判和討論得出的口頭協(xié)議轉(zhuǎn)化為書面形式，由雙方各持一份作為下一年度的工作參考。 六 銷售團(tuán)隊(duì)的銷售計(jì)劃（銷售計(jì)劃=銷售預(yù)測+銷售配額）（一）銷售預(yù)測銷售預(yù)測方法：1高級(jí)經(jīng)理意見法。2銷售人員預(yù)測法及優(yōu)點(diǎn)、局限性。3購買者意向調(diào)查法及實(shí)施限制。4德爾菲法及實(shí)施方法。5、情景法。（二）銷售配額：銷售配額的含義：P117銷售配額對(duì)銷售人員的作用：銷售配額的分類：1、銷售量配額以及實(shí)施方法和注意點(diǎn)2、銷售利潤配額（毛利潤配額的含義、特點(diǎn)；凈利潤配額的含義、特點(diǎn)）3、銷售活動(dòng)配額以及實(shí)施方法4、專業(yè)進(jìn)步配額。P1235、綜合配額。P123制定銷售配額的注意事項(xiàng)：P126（三）具體銷售計(jì)劃方案的含義及包

16、括的主要內(nèi)容：1、給銷售人員的任務(wù)要恰當(dāng)2、易于計(jì)算七 銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)議（一）銷售會(huì)議的意義1、銷售會(huì)議的含義。2、銷售會(huì)議的作用。3、高績效銷售會(huì)議的特征。4、結(jié)構(gòu)完善的會(huì)議所具備的特征。5、銷售會(huì)議不成功的原因。（二）籌劃銷售會(huì)議1、制定銷售會(huì)議的目的；2、確定會(huì)議參加者；3、選擇銷售會(huì)議的方式；4、確定會(huì)議時(shí)間；5、確定會(huì)議地點(diǎn)；6、確定會(huì)議議程；7、確定集中的會(huì)議主題。（三）召開銷售會(huì)議1、好的會(huì)議開端的條件；2、會(huì)議擴(kuò)展的含義及技巧：3、開會(huì)5種有創(chuàng)意的方法：（1）分類列舉法的含義；（2）集思廣益法的含義；（3）希望列舉法；（4）KJ法；（5）紙牌法；（四）達(dá)成共識(shí)要點(diǎn)1、會(huì)議難題的含義

17、。2、少數(shù)人壟斷會(huì)議：（1）少數(shù)人壟斷會(huì)議的原因（2）預(yù)防措施。（3）少數(shù)人壟斷會(huì)議的補(bǔ)救。3、會(huì)議中爭論的處理。（1）會(huì)議前分析可能產(chǎn)生爭論的原因；（2）會(huì)議前準(zhǔn)備預(yù)防措施；（6）會(huì)議中爭論的補(bǔ)救。（五）會(huì)議陳述技巧 1、會(huì)議陳述技巧。 2、聆聽的含義和技巧（六） 結(jié)束會(huì)議的技巧1、會(huì)議總結(jié)涵蓋的內(nèi)容。2、會(huì)議結(jié)束的含義。3、會(huì)議記錄的功能和意義。八 銷售表格的管理（一）管理表格類型1、銷售表格的作用：是銷售隊(duì)伍日常管理必不可缺的，是控制銷售隊(duì)伍的重要工具，好的銷售管理表格基本上能濃縮地體現(xiàn)一個(gè)銷售人員在一天、一周甚至一個(gè)月的工作過程 。2、競爭對(duì)手信息表：主要記錄競爭對(duì)手各方面的情況，為業(yè)

18、務(wù)員提供對(duì)手的基礎(chǔ)信息，從而使銷售人員可以根據(jù)競爭對(duì)手的情況，采取相應(yīng)的策略，在市場競爭中處于主動(dòng)地位.3、客戶檔案表：用來記錄重要客戶中的相關(guān)人員，合作過程和特別事件等重要信息;4、客戶漏斗表：主要記錄分析客戶各銷售機(jī)會(huì)所進(jìn)展到的不同階段，及銷售人員自己“銷售漏斗”中的客戶和銷售機(jī)會(huì)結(jié)構(gòu)，它是銷售人員制定策略的重要依據(jù)。5、幾種表格的功能：（1） 周期工作計(jì)劃表，主要簡略記錄未來季度或是半年內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成的業(yè)績指標(biāo)和相應(yīng)的指標(biāo)分解。（2）月工作計(jì)劃表，用來詳細(xì)地描述下個(gè)月該銷售人員的業(yè)績計(jì)劃和銷售支持計(jì)劃等。主要包括回顧，事件，財(cái)務(wù)目標(biāo) 和特別紀(jì)要等部分。（3）周工作計(jì)劃表，用來明確描述下一周業(yè)

19、務(wù)代表的工作安排，主要包括本周大事，每天工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)考核情況 。（4）工作日志，主要是記錄銷售人員一天的工作活動(dòng)，包括拜訪客戶和必要的商務(wù)支持工作等。6、表格運(yùn)用要點(diǎn)：（1）除非有特殊情況，四周的財(cái)務(wù)業(yè)績分解應(yīng)當(dāng)充滿月度財(cái)務(wù)計(jì)劃。（2）月工作計(jì)劃表中強(qiáng)調(diào)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在周工作計(jì)劃表里充分表現(xiàn)出來。（3）周工作計(jì)劃表中的大事應(yīng)當(dāng)與工作日志表相對(duì)應(yīng)。（4）工作日志表中的變化要與客戶資料相對(duì)應(yīng)。（二）管理表格的設(shè)計(jì)要點(diǎn)：（1）簡潔，不能太復(fù)雜。（2）清晰，不能模糊籠統(tǒng)。（3）具有延續(xù)性。（4）具有真實(shí)可查性。（5）可發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行指導(dǎo)和修改。（三）管理表格的督導(dǎo)：（1）對(duì)待抵觸現(xiàn)象：當(dāng)眾表明立場和決心

20、。個(gè)別談話。嚴(yán)格執(zhí)行。獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)真填寫的銷售人員。（2）對(duì)待敷衍現(xiàn)象：明確如何填寫和填寫要求。嚴(yán)格要求。持有正確的態(tài)度。（3）對(duì)待不利用現(xiàn)象：經(jīng)理示范。利用榜樣力量。九 銷售團(tuán)隊(duì)的沖突管理（一）產(chǎn)生沖突的必然性：1、沖突的含義：銷售團(tuán)隊(duì)的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，會(huì)出現(xiàn)爭論，對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張的局面。2、沖突產(chǎn)生的原因：缺乏溝通；團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)（分工細(xì)致程度，任職的時(shí)間長短，管理范圍的明確程度，參與的氛圍）；個(gè)人因素（存在偏見，個(gè)人的價(jià)值觀和個(gè)人的特性）。3、沖突的積極性：A、內(nèi)部的分歧與對(duì)抗能形成各部門相互支持的體系；B、沖突暴露能使對(duì)抗的成員將心中的不滿發(fā)泄出來，否則壓抑怒氣反而會(huì)造成極

21、端反應(yīng)；C、與外部團(tuán)隊(duì)或者成員的沖突可以增加銷售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部凝聚力；D、沖突可以使沖突部門充分表現(xiàn)各自的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力的平衡，以防止無休止的爭斗；E、沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人。4、沖突的有害性：A導(dǎo)致人力，物力分散，團(tuán)隊(duì)凝聚力降低；B造成人們的緊張與敵意，影響團(tuán)隊(duì)成員之間的友誼與協(xié)作，降低人們對(duì)工作的關(guān)心程度；C沖突嚴(yán)重時(shí)，會(huì)影響組織和團(tuán)隊(duì)的壽命，甚至?xí)斐烧麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的解體。（二）沖突的發(fā)展階段：1第一：出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素：這些因素不一定會(huì)直接導(dǎo)致沖突，但它是產(chǎn)生沖突的必要條件，這些條件可以概括為溝通、團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和個(gè)人因素。2第二：沖突的外顯：在沖突外顯之前，沖突的

22、雙方會(huì)產(chǎn)生沖突出現(xiàn)的認(rèn)知。認(rèn)知即當(dāng)潛在的對(duì)立和不一致顯現(xiàn)出來后，雙方意識(shí)到?jīng)_突的出現(xiàn)，它表明沖突問題明朗化。 3第三：產(chǎn)生行為意向：指的是從事某種特定行為的決策，即個(gè)人認(rèn)識(shí)到?jīng)_突已經(jīng)發(fā)生和采取行為的意向。4第四：付諸行動(dòng)。 5第五：沖突產(chǎn)生結(jié)果：（1）有利的結(jié)果：主要是對(duì)那些功能正常的沖突而言。這種沖突能提高決策的質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造，調(diào)動(dòng)群體成員的興趣，提供問題公開、提供緊張解除的渠道，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的友誼，樹立領(lǐng)導(dǎo)者的威嚴(yán)，培養(yǎng)自我評(píng)估與變革的環(huán)境。（2）有害的結(jié)果：主要是對(duì)那些功能失調(diào)的沖突而言。這種沖突帶來的不良影響可能會(huì)降低群體的績效，造成溝通不暢，團(tuán)隊(duì)成員之間誤會(huì)重重，使團(tuán)隊(duì)的凝聚力

23、降低，缺乏合作的意識(shí)，使團(tuán)隊(duì)工作以明爭暗斗為主，銷售目標(biāo)降至次位，極端情況下，還會(huì)威脅到整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的生死存亡。（三）沖突的處理方法：1、競爭法：在團(tuán)隊(duì)沖突處理中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。適用于當(dāng)需要團(tuán)隊(duì)作出快速的重大決策，執(zhí)行重要但不受歡迎的行動(dòng)計(jì)劃等的情況時(shí)。缺點(diǎn)是沖突的真正起因得不到很好的解決，而且使用此方法還應(yīng)充分考慮受負(fù)面影響一方的情緒。2、遷就法：在團(tuán)隊(duì)沖突中為了維持相互友好的關(guān)系，一方愿意自我犧牲，以服從他人觀點(diǎn)。適用于在當(dāng)團(tuán)隊(duì)工作重點(diǎn)在于營造和諧，平靜的氣氛或?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員提供嘗試錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)時(shí)。不足是如果在重要問題上進(jìn)行遷就，有可能讓團(tuán)隊(duì)成員覺得領(lǐng)導(dǎo)者的做法過于軟弱。

24、3、回避法：當(dāng)發(fā)生團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)由于希望抑制沖突而采取的既不合作也不維護(hù)自身利益，使其不了了之的做法。適用于當(dāng)團(tuán)隊(duì)沖突起因只不過是瑣碎小事或沖突帶來的潛在利害關(guān)系得不償失時(shí)。缺點(diǎn)在于只能緩解團(tuán)隊(duì)沖突，而無法主動(dòng)化解。4、合作法：在團(tuán)隊(duì)沖突中，通過與對(duì)方一起尋找解決問題，進(jìn)行互惠互利的雙贏談判來解決沖突。適用于沖突雙方有著共同的標(biāo)，或沖突原因是誤解或者缺乏交流等情況。缺點(diǎn)上需要一個(gè)漫長的談判和達(dá)成協(xié)議的過程，而且有時(shí)在解決思想沖突上不一定有用。5、妥協(xié)法：沖突雙方都放棄一些應(yīng)得利益，以求共同承擔(dān)后果。適用于為復(fù)雜問題尋求一個(gè)暫時(shí)的解決方案或沖突雙方勢均力敵的時(shí)候。但這種做法是不可能通過妥協(xié)達(dá)成最佳解

25、決問題的方案。十 銷售團(tuán)隊(duì)的溝通（一）積極聆聽：1、溝通的意義：良好的溝通氛圍是一個(gè)高績效的銷售團(tuán)隊(duì)必備的要素。對(duì)團(tuán)隊(duì)來講，溝通是一個(gè)永遠(yuǎn)的工作。各項(xiàng)事務(wù)都需要通過溝通才能最終制定解決方案。缺乏溝通這個(gè)橋梁，團(tuán)隊(duì)的任何建設(shè)，包括團(tuán)隊(duì)合作，凝聚力，培訓(xùn)，開會(huì)，制定目標(biāo)都將毫無意義。良好的溝通有助于團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)以及團(tuán)隊(duì)士氣的提高。而不好的溝通會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來很多危害，團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)士氣，團(tuán)隊(duì)業(yè)績都會(huì)受到影響。2、積極聆聽的作用：（1）如果銷售人員產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性，主動(dòng)性，只要銷售經(jīng)理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就好多了，事情也就解決了。（2）獲得更多的信息（3）給

26、對(duì)方留下了一個(gè)謙虛的印象（4）準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖，以便做出下一個(gè)決策。3、多角度聆聽：（1）反面聽：就是要仔細(xì)琢磨一下此話的真假，心里要多問幾個(gè)“是不是”和“為什么”。（2）側(cè)面聽：銷售經(jīng)理要思考銷售人員為什么這么說，為什么在這個(gè)時(shí)候反復(fù)強(qiáng)調(diào)，是否另有原因？銷售經(jīng)理在聽到某個(gè)銷售人員向自己通報(bào)某個(gè)信息時(shí)，要從側(cè)面好好思考一下，然后再進(jìn)行回答或做出相應(yīng)的決策判斷，要聽出弦外之音。（3）正面聽：并不意味著馬上做出回應(yīng)，一定要盡可能地了解銷售人員提供的資料，對(duì)于不太確定或者理解不太透徹的地方還要多加詢問。4、積極聆聽的技巧：（1）問開放式的問題；（2）重復(fù)對(duì)方的話；（3）表示自己的理解；（4）保持沉

27、默。5、聆聽過程中的注意事項(xiàng)：（1）要有耐心地給銷售人員把話說完；（2）要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線；（3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響；（4）不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌；（5）積極給予反饋，但這種反饋不是進(jìn)行價(jià)值判斷；（6）對(duì)銷售人員的話要深思，覺得不能確切地了解其含意時(shí)，要讓銷售人員進(jìn)一步做出說明；（7）在銷售人員發(fā)表意見時(shí)不要打斷。（二）溝通技巧：（1）就事論事，對(duì)事不對(duì)人（2）公私分明（3）要注意聆聽（4）坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受（5）多提建議少做主張（6）注意措辭（7）讓銷售人員理解自己所表達(dá)的含義。（三）溝通前的準(zhǔn)備：（1）關(guān)注銷售人員的思想傾向（2）設(shè)定陳述目標(biāo)

28、（3）注意開場白的效果（4）指出要點(diǎn)（5）使用過渡句（6）簡要回顧與結(jié)尾。（四）有效反饋：1、正面反饋及其注意點(diǎn)：就是表揚(yáng)對(duì)方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有良好的表現(xiàn)的時(shí)候應(yīng)及時(shí)認(rèn)可和贊揚(yáng)。在銷售團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程中，經(jīng)常需要進(jìn)行正面反饋。正面的認(rèn)可可以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員出色的行為再次出現(xiàn)。注意問題：（1）將全部注意力集中在提問者身上（2）向提問者確認(rèn)您已接收到了他的問題（3）針對(duì)問題做出回答（4）化解無法解答的問題。2、負(fù)面反饋：就是一味的批評(píng)。無論在任何時(shí)候，只要銷售人員出現(xiàn)一些錯(cuò)誤。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者盡量不要進(jìn)行負(fù)面反饋，除非對(duì)方的錯(cuò)誤很嚴(yán)重，否則會(huì)使銷售人員意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的不滿，而產(chǎn)生不滿情緒，要努力把負(fù)面的反饋?zhàn)兂?/p>

29、一種修正性的反饋。3、修正性反饋：不等同于批評(píng)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的工作沒有完全徹底達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取修正性反饋的方式。它可以使銷售人員發(fā)揚(yáng)以前的優(yōu)點(diǎn)，又指出了需要改進(jìn)的地方。4、沒有反饋：就是無論銷售團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)出色與否，都得不好銷售經(jīng)理的任何反饋。這是絕對(duì)不提倡的。十一 銷售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制 （一）消除反激勵(lì)因素：1、激勵(lì)是通過一定的手段使銷售團(tuán)隊(duì)成員的要求和愿望得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的積極性，使其主動(dòng)而自發(fā)地把個(gè)人的潛能發(fā)揮出來奉獻(xiàn)給團(tuán)隊(duì)，從而保證團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)。2、消除反激勵(lì)因素的方法：（1）明晰地界定工作（2）提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)（3）提供發(fā)展機(jī)會(huì)（4）實(shí)施公平的報(bào)酬（二）激勵(lì)的幾

30、種方式1、目標(biāo)激勵(lì)；2、榜樣激勵(lì)；3、工作激勵(lì)； 4、培訓(xùn)激勵(lì)； 5、授權(quán)激勵(lì)； 6、環(huán)境激勵(lì)； 7、民主激勵(lì)； 8、物質(zhì)激勵(lì)； 9、精神激勵(lì)； 10、競賽激勵(lì)； 11、進(jìn)行工作調(diào)整； 12、關(guān)懷激勵(lì)； 13、支持激勵(lì)； （三）幾種不同類型銷售人員的特點(diǎn)：1、善于指揮他人的銷售人員；2、善于思考業(yè)務(wù)的銷售人員； 3、善于處理人際關(guān)系的銷售人員； 4、“老黃?！毙弯N售人員。（四）不同階段銷售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)：1、新成立團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)成員既興奮又焦慮2、摸索階段團(tuán)隊(duì)：個(gè)人的不同性格，觀點(diǎn)都顯示出來，受到很多挫折。這一階段的成員提出很多想法，不斷的實(shí)施，修訂計(jì)劃，提出新的發(fā)展方向并對(duì)之進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、穩(wěn)定階段的

31、團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)有了明確的基本規(guī)則和規(guī)范，成員之間相互認(rèn)識(shí)并了解，生產(chǎn)率提高，優(yōu)缺點(diǎn)變得清晰起來，團(tuán)隊(duì)也形成了日常的行為規(guī)范4、成功階段團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)獲得發(fā)展并逐漸走向成熟。對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向也形成了一致意見，并針對(duì)各項(xiàng)任務(wù)制定了一系列目標(biāo)，具備創(chuàng)造力，勇于冒險(xiǎn)，并且能夠虛心學(xué)習(xí)他人的長處。（五）不同階段的團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法：1、新成立團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法：（1）幫助大家盡快熟識(shí)（2）增進(jìn)團(tuán)隊(duì)信賴感（3）宣布對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望（4）為團(tuán)隊(duì)提供明確的目標(biāo)（5）提供工作指導(dǎo)。2、摸索階段的團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法：（1）安撫人心（2）妥善處理紛爭（3）樹立團(tuán)隊(duì)榜樣（4）建立行為規(guī)范3、穩(wěn)定階段團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法：（1）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)分析討論有爭

32、議的問題（2）提高員工的責(zé)任心（3）合理分配角色（4）強(qiáng)化行為規(guī)范（5）營造團(tuán)隊(duì)文化（6）將工作重心從指導(dǎo)、教導(dǎo)轉(zhuǎn)移到支持和領(lǐng)導(dǎo)。4、成功階段團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方法（1）增強(qiáng)使命感（2）嘗試放松控制（3）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員輪換角色（4）監(jiān)控工作進(jìn)展，定期召開會(huì)議（5）培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力。（六）明星銷售人員的含義：優(yōu)秀的銷售人員是銷售團(tuán)體的支柱，在實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)方面起著舉足輕重的作用。最能激勵(lì)明星銷售人員的因素：（1）優(yōu)秀的銷售人員通常追求地位，需要?jiǎng)e人給予表揚(yáng)認(rèn)定；（2）與他們友好相處；（3）尊重他們；（4）喜歡照舊路子來解決問題；（5）追求成就感；（6）追求刺激；（7）希望真誠相待。十二 銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績評(píng)估1

33、、業(yè)績評(píng)估：對(duì)任何一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)來講，業(yè)績評(píng)估都是一個(gè)至關(guān)重要的問題。業(yè)績評(píng)估有利于維護(hù)銷售團(tuán)隊(duì)的形象，能夠搞清楚團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是否能真正實(shí)現(xiàn)，有助于增強(qiáng)隊(duì)員的成就感和集體榮譽(yù)。正確的業(yè)績評(píng)估是判斷一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)是否成功的最重要也是最后的標(biāo)準(zhǔn)。2、業(yè)績評(píng)估的作用：（1）作為人事決策的依據(jù)；（2）回饋與發(fā)展，可以幫助銷售人員認(rèn)識(shí)自己的潛力；（3）作為企業(yè)政策與計(jì)劃的評(píng)估的依據(jù)；（4）銷售人員甄選的重要依據(jù)；（5）督促團(tuán)隊(duì)成員完成銷售目標(biāo)；（6）為銷售人員的獎(jiǎng)懲提供依據(jù)；（7）可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域。 3、業(yè)績評(píng)估中的七個(gè)原則：（1）公正原則；（2）開放原則；（3）反饋原則；（4）制度化原則；（5）可靠性

34、原則；（6）實(shí)用性原則；（7）定性與定量相結(jié)合原則。4、業(yè)績評(píng)估內(nèi)容：（1）對(duì)銷售結(jié)果的評(píng)估：A與計(jì)劃目標(biāo)相比較，或與以前同期結(jié)果相比較的市場份額；B市場份額，總銷售量，總銷售額、客戶總數(shù)量增加了還是減少了；C銷售業(yè)績突出的天數(shù)和財(cái)會(huì)票據(jù)收集周期；D銷售結(jié)果還包括收集客戶信息的情況。（2）對(duì)銷售質(zhì)量的評(píng)估：A產(chǎn)品小組或服務(wù)小組的總銷售額或單位銷售額，區(qū)域覆蓋面積、定價(jià)、帳款損失、每個(gè)客戶或訂單的平均營業(yè)額和客戶組合等；B銷售人員是銷售全部產(chǎn)品或服務(wù)系列還是僅僅一部分。（3）對(duì)銷售活動(dòng)的評(píng)估：A對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶每天或每周的訪問量； B銷售活動(dòng)還可能包括客戶建議的數(shù)量、客戶試探、與主要決策人會(huì)

35、面以及簽署合同等；C銷售經(jīng)理需要根據(jù)已制定的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行衡量。（4）對(duì)銷售技巧的評(píng)估：建立在現(xiàn)場觀察的基礎(chǔ)上。（5）對(duì)崗位知識(shí)的評(píng)估：在電子郵件、拜訪報(bào)告、電話報(bào)告、銷售預(yù)測或計(jì)劃、銷售會(huì)議和個(gè)人會(huì)面中的信息交流會(huì)影響銷售經(jīng)理的評(píng)估。（6）對(duì)自我組織與計(jì)劃的評(píng)估：在區(qū)域旅行時(shí)對(duì)時(shí)間的有效利用，保持對(duì)客戶的準(zhǔn)確記錄和描述，客戶約會(huì)的計(jì)劃性，對(duì)每一天和每一周進(jìn)行計(jì)劃，計(jì)劃每一次現(xiàn)場報(bào)告。（7）對(duì)時(shí)間安排的評(píng)估：從訪問報(bào)告、電話報(bào)告、電子郵件、銷售會(huì)議、個(gè)人會(huì)議中得到的信息來評(píng)估。（8）對(duì)報(bào)告的評(píng)估：需要及時(shí)提交的精確的拜訪路線表、訪問報(bào)告、定、訂貨單、開支清單、客戶信用信息、銷售預(yù)測

36、、銷售計(jì)劃、客戶情況報(bào)告、市場評(píng)估分析以及任何其他所要求的書面材料。（9）對(duì)開支控制的評(píng)估：在商定的預(yù)算基礎(chǔ)上，維持可報(bào)銷的差旅或招待開支、樣品費(fèi)用、演示費(fèi)用、服務(wù)培訓(xùn)費(fèi)、應(yīng)用在客戶方面的開支、優(yōu)惠折扣、促銷開支、運(yùn)費(fèi)和廣告津貼等。（10）對(duì)個(gè)性特征的評(píng)估：包括熱情，自信，可靠性，緊迫感，想象力，創(chuàng)造力，主動(dòng)性果斷，有進(jìn)取心，隨和，堅(jiān)持不懈等。（11）與客戶關(guān)系的評(píng)估：有的采用年度客戶滿意調(diào)查的方法，有的評(píng)估銷售人員的解決客戶問題等。5、業(yè)績評(píng)估程序：（1）建立基本政策（2）制定考評(píng)目標(biāo)（3）與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通（4）確定評(píng)估的內(nèi)容（5）收集數(shù)據(jù)，資料和信息（6）業(yè)績評(píng)估的實(shí)施。6、業(yè)績評(píng)估的具體方法：（1）積分法：把必要的評(píng)估項(xiàng)目都一一列出，給每一項(xiàng)都賦予一定的分?jǐn)?shù)，然后合計(jì)起來（2）對(duì)照表法：先制定幾項(xiàng)表現(xiàn)計(jì)劃能力的項(xiàng)目，然后要考核的人對(duì)這些項(xiàng)目一一做“是”與“否