武進假日實習感悟

1、 2014年9月22日至2014年10月21日，在常州武進假日酒店進行為期一個月的實習。實習時間 五人都在武進假日酒店客房部工作。 常州武進假日酒店是由國際著名的洲際酒店集團管理的一家全球最佳國際品牌酒店,酒店整體設計簡約時尚,色調賞心悅目,醉心于時尚的您必然可以悠然其中.酒店于酒店于2008年年10月開業(yè)月開業(yè),共有各類特色客房共有各類特色客房280間間. 行政管家副行政管家公衛(wèi)經(jīng)理洗衣房經(jīng)理健身中心經(jīng)理客房文員/庫管樓層服務員公衛(wèi)主管公衛(wèi)領班公衛(wèi)萬能工公衛(wèi)服務員更衣室公衛(wèi)洗衣房主管制服布草房主管干洗員客衣水洗員制服布草服務員健身中心主管健身中心服務員客房部組織結構圖：工作內容工作內容 上午

2、上午7 7點點4040晨會。晨會。 上午上午8 8點點10 10開始工作，員工、客用電梯口，退房。開始工作，員工、客用電梯口，退房。 上午上午9 9點收洗衣，收完洗衣繼續(xù)做退房，點收洗衣，收完洗衣繼續(xù)做退房，12 12點之前點之前做完退房。做完退房。 上午上午12 12點吃午飯，點吃午飯，12 12點點3030工作。工作。 下午下午14 14點做點做DNDDND，做完后可以做空房或計劃衛(wèi)生。，做完后可以做空房或計劃衛(wèi)生。 下午下午4 4點做工區(qū)和樓梯走廊。點做工區(qū)和樓梯走廊。 下午下午4 4點點3030下班。下班。AfterAfterBeforeBefore：保持面部干凈；不留胡須；淡妝；適合

3、的口紅顏色。：工裝穿著整齊；上班時必須佩帶員工銘牌；不可有紋身外露；酒店范圍內不可單穿吊帶、汗衫、無袖衫、短裙、短褲；：保持鞋子光亮、潔凈、完好；酒店范圍內不許穿拖鞋；男員工主要穿黑色皮鞋、黑色襪子；女員工穿著酒店發(fā)放或類似絲襪，必須確保無破洞、無抽絲。：指甲干凈，修建整齊；不允許涂有色指甲油?；A培訓1.一干一濕兩塊不掉毛抹布同時使用。2.從外往內或從內而外順時針或逆時針抹塵，從上而下或從下往上抹塵。3.邊擦邊檢查是否擦干凈，注意房內所缺物品，方便補齊。4.寫字臺玻璃上下都要擦。5.擦到床頭柜時順便調好鬧鐘。6.注意衛(wèi)生可適當沾少許消毒劑。1. 1.非常貴重物品（電腦、金銀首飾、大量現(xiàn)金等非

4、常貴重物品（電腦、金銀首飾、大量現(xiàn)金等）立即記下房號，送至客房部辦公室文員那）立即記下房號，送至客房部辦公室文員那，文員聯(lián)系失主。，文員聯(lián)系失主。2.2.不貴重物品（臭襪子、舊衣服等）也必須要登不貴重物品（臭襪子、舊衣服等）也必須要登記好房號，放至工作間，下班送至客房部辦記好房號，放至工作間，下班送至客房部辦公室文員那。公室文員那。3.3.客留物品放到樓層工作間要保證物品安全，防客留物品放到樓層工作間要保證物品安全，防止被偷。止被偷。 1.若不確定此陌生客人是住店客人還是非住客，先主動與其打招呼，讓此陌生客人住店自己已經(jīng)被注意，若有偷竊心理，會有所膽怯 2.如果陌生客人不是住店客人，是來找住店

5、朋友的，他住店房號也不能為其開門，可以讓他自己打電話聯(lián)系找朋友開門，如果他號碼房號都不知道，可以讓其去大堂問前廳查姓名是否有此住客，可以為其給對應房間打電話，否則可在大堂吧等候，這樣比較穩(wěn)妥。 3.如果陌生客人說是來參觀，詢問是否為其聯(lián)系銷售部，如果不需要，就請讓他安靜離開 4.如果此陌生人發(fā)傳單，通知保安趕走他 64336433的客人投訴說他的行李箱有被敲過的痕的客人投訴說他的行李箱有被敲過的痕跡，所幸沒有東西丟，但是客人很生氣。跡，所幸沒有東西丟，但是客人很生氣。經(jīng)過調查，把監(jiān)控調出來，發(fā)現(xiàn)就只有上午樓層經(jīng)過調查，把監(jiān)控調出來，發(fā)現(xiàn)就只有上午樓層清掃員進過此房間清掃，而且也詳細記錄了清掃清

6、掃員進過此房間清掃，而且也詳細記錄了清掃的時間，與監(jiān)控吻合。工程部借鑰匙也只是在門的時間，與監(jiān)控吻合。工程部借鑰匙也只是在門口，沒有進去?？?，沒有進去。 結果，這個客人以前就住過酒店，也有過相結果，這個客人以前就住過酒店，也有過相似投訴，并非是酒店安保出了問題，而是客人沒似投訴，并非是酒店安保出了問題，而是客人沒有講真話。有講真話。案例二案例二 在康樂中心，客人在泳池滑倒，導致腿部在康樂中心，客人在泳池滑倒，導致腿部摔傷，進行投訴并要求補償。也許是因為地摔傷，進行投訴并要求補償。也許是因為地面濕滑的原因，工作人員沒有及時去擦干地面濕滑的原因，工作人員沒有及時去擦干地面，也沒有時刻去提醒客人注意

7、，引起了此面，也沒有時刻去提醒客人注意，引起了此次的投訴。之后，酒店為此給這位客人進行次的投訴。之后，酒店為此給這位客人進行了房費的免單，并進行了一定的醫(yī)藥費的補了房費的免單，并進行了一定的醫(yī)藥費的補償，還對該名工作人員進行扣除一個月的工償，還對該名工作人員進行扣除一個月的工資的處罰。資的處罰。案例三案例三 有一次樓層服務員清掃退房時，沒有把窗簾打開，就直接拆布草，以至于把客人遺留在床上的白色蘋果手機一起裹進了臟布草里，后來是洗衣房洗布草是發(fā)現(xiàn)的，幸虧沒有進水，而且后來客人也回酒店尋找丟失手機的，所幸沒有損失。案例四案例四 有客人投訴說在客房里的錢包被人動過，少了幾百塊錢。后來調監(jiān)控，樓層服務

8、員打掃時，工程部進去幾秒借了鑰匙，但是后期兩人做口供也都否認自己拿了客人的錢，而且兩人也是酒店的老員工，應該不會偷客人的錢。這個團隊的客人已經(jīng)不是第一次投訴了，而且同入住的團隊客人就只有這個團隊投訴我們用警察調查以及調監(jiān)控來看事實。我們不能只相信客人說的，也要給員工機會。 客人的港澳通行證找不到了，沒有通行證她就回不去了。跟阿姨仔細找了一遍沒有找到，后來經(jīng)理也來找了一次，仍然沒有找到。前一天晚上客人出門了，到第二天早上才回來直接退房的。所以可能是客人把港澳通行證落在了昨天去的地方，或者是通行證還在行李箱里，只是客人沒有仔細找。 在酒店實習，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢，在這里鍛煉了自己初步踏入

9、社會的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。這次實習英語口語是鍛煉到了，英語真的很重要，但是對于自己的英語還有待加強。 這個月的專業(yè)見習，對于我來說，可以說是這個月的專業(yè)見習，對于我來說，可以說是百利而無一害了。她不僅教會了我許多有用的專百利而無一害了。她不僅教會了我許多有用的專業(yè)知識，也讓我學到了很多在學校里學不到的，業(yè)知識，也讓我學到了很多在學校里學不到的，比如堅持，堅毅。同時，它也替我解決了我最頭比如堅持，堅毅。同時，它也替我解決了我最頭疼的

10、事情，生活費短缺等等。在學校整天的無所疼的事情，生活費短缺等等。在學校整天的無所事事，我還是喜歡每天忙碌充實的生活，希望以事事，我還是喜歡每天忙碌充實的生活，希望以后自己能找到熱愛的工作。讓每天過上自己喜歡后自己能找到熱愛的工作。讓每天過上自己喜歡的生活狀態(tài)。的生活狀態(tài)。唐甜甜唐甜甜顧文娟顧文娟 這一個月的實習給了我們實踐的機會，也讓我們提前了解酒店工作，我們又在人生的旅途上邁進了又一步。即使工作時，或累或委屈，我們也要在學校里將剩余的學習時間充分利用起來，積極地面對自己的職業(yè)，努力提高職業(yè)素養(yǎng)，做事要懂得變通，不要過于固執(zhí)呆板，這樣才能把實踐與書本知相結合。未來的路還很長，我們還是要一個腳印

11、一個腳印的走下去！ 通過這次的實習，我對酒店行業(yè)的工作也有了通過這次的實習，我對酒店行業(yè)的工作也有了進一步的了解。無論以后走不走酒店這條路，這次進一步的了解。無論以后走不走酒店這條路，這次實習經(jīng)驗也是我職業(yè)生涯上的第一課。實習經(jīng)驗也是我職業(yè)生涯上的第一課。 總的來說，總的來說，這不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果也在實踐這不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果也在實踐中積累了寶貴的經(jīng)驗，讓我在以后工作中又多了一中積累了寶貴的經(jīng)驗，讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習個很重要的砝碼。我會從這次實習 總結經(jīng)驗教訓，總結經(jīng)驗教訓，努力學習，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固努力學習，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過