出租車(chē)駕駛員培訓(xùn)-安全教育

1、順德出租車(chē)順德出租車(chē)2013年駕駛員繼續(xù)教育年駕駛員繼續(xù)教育職業(yè)培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn)與客戶溝通與客戶溝通培訓(xùn)單位：順德愷睿職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)單位：順德愷睿職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校授課老師授課老師: 荘南山荘南山汽車(chē)維修技師汽車(chē)維修技師汽車(chē)技術(shù)管理汽車(chē)技術(shù)管理 助理工程師助理工程師廣州廣州通集團(tuán)通集團(tuán)2013年駕駛員繼續(xù)教育年駕駛員繼續(xù)教育職業(yè)培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn)（番禺培訓(xùn)點(diǎn)）（番禺培訓(xùn)點(diǎn)） 與客戶溝通與客戶溝通培訓(xùn)單位：廣州交通集團(tuán)機(jī)動(dòng)車(chē)技術(shù)培訓(xùn)有限公司培訓(xùn)單位：廣州交通集團(tuán)機(jī)動(dòng)車(chē)技術(shù)培訓(xùn)有限公司授課老師授課老師: 荘南山荘南山汽車(chē)維修技師汽車(chē)維修技師汽車(chē)技術(shù)管理汽車(chē)技術(shù)管理 助理工程師助理工程師客車(chē)、出租車(chē)、貨車(chē)

2、從業(yè)資格證考核員客車(chē)、出租車(chē)、貨車(chē)從業(yè)資格證考核員出租車(chē)駕駛員規(guī)范化服務(wù)細(xì)則 （一）營(yíng)運(yùn)前駕駛員服務(wù)準(zhǔn)備工作規(guī)范 1、檢查車(chē)輛的油、電、水、制動(dòng)、輪胎、隨車(chē)工具等。 2、搞好車(chē)輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生，座套干凈、后備箱內(nèi)無(wú)雜物。 3、按規(guī)定放置本人且與本車(chē)自編號(hào)相符的服務(wù)證，亮證服務(wù)。 4、檢查計(jì)價(jià)器、里程表和收費(fèi)票據(jù)，備足零錢(qián)。 5、檢查前后牌照和各種營(yíng)運(yùn)行車(chē)證件是否齊全。（二）營(yíng)運(yùn)中駕駛員服務(wù)規(guī)范 1、服從指揮，自覺(jué)接受運(yùn)政管理部門(mén)的監(jiān)督檢查； 2、營(yíng)運(yùn)中遇乘客招手的能停即停，能載即載，有以下情況之一的，均視為拒載行為： （1）在出租汽車(chē)站點(diǎn)排隊(duì)候客時(shí)，以各種理由不載乘客的； （2）乘客招手停車(chē)后，

3、以各種理由拒絕載客的； （3）?？柯愤厱r(shí)，遇乘客上前租車(chē)，在問(wèn)明乘客去向后，又以各種借口拒絕載客的。 3、凡進(jìn)廠維修、用餐、交車(chē)或其它情況不能載客的，必須將空車(chē)標(biāo)志燈按下向乘客示意。 4、在營(yíng)運(yùn)站點(diǎn)候客必須按規(guī)定停放等候，依次排隊(duì)承運(yùn)乘客，不得下車(chē)?yán)?，服從管理人員指揮。 5、出租車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無(wú)故拒絕。 6、遇公安、交通管理部門(mén)要求協(xié)助搶救傷員和病人的，應(yīng)服從指揮調(diào)度。 7、車(chē)輛起步前，要檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)好，問(wèn)清乘客的去向及乘客要求。 8、對(duì)攜帶行李的乘客，要主動(dòng)開(kāi)啟行李箱，協(xié)助乘客安全擺放行李，途中因交通阻塞或道路施工等原因確需繞道行駛的，應(yīng)先征得

4、乘客同意。 9、載客途中因車(chē)輛發(fā)生故障，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，請(qǐng)乘客等候，同時(shí)暫停計(jì)費(fèi)，及時(shí)排除故障，如故障一時(shí)不能排除，應(yīng)對(duì)乘客表示歉意，并協(xié)助乘客換乘其他車(chē)輛，免收或少收車(chē)費(fèi)。 10、營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說(shuō)明情況（乘客可選擇是否繼續(xù)乘坐），并提醒乘客按里程表顯示里程收費(fèi)，乘客下車(chē)后應(yīng)立即報(bào)修，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。 11、乘客要求車(chē)輛途中等候時(shí)，如無(wú)特殊情況不得拒絕。可先收取乘客支付已走路程車(chē)費(fèi)和預(yù)約等候時(shí)間車(chē)費(fèi)，未到約定時(shí)間不得擅自離開(kāi)。 12、駕車(chē)途中不吸煙、飲食、打手機(jī)，禮貌行車(chē)，保證安全。 13、乘客下車(chē)時(shí)，應(yīng)提醒乘客帶好隨身物品，注意前后來(lái)車(chē)，并主動(dòng)開(kāi)箱幫助乘客搬卸或

5、清點(diǎn)行李。發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)主動(dòng)歸還失主，如一時(shí)找不到失主的，應(yīng)上交公司或運(yùn)政部門(mén)處理。 14、出租車(chē)駕駛員營(yíng)運(yùn)中不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，要虛心聽(tīng)取乘客的批評(píng)意見(jiàn)，做到以理服人，得理讓人。（三）、駕駛員十不準(zhǔn)（1）不準(zhǔn)拒載、宰客、甩客、拼客；（2）不準(zhǔn)不使用計(jì)價(jià)器；（3）不準(zhǔn)無(wú)證上崗；（4）不準(zhǔn)無(wú)故繞道行駛；（5）不準(zhǔn)非法占有乘客遺失物品；（6）不準(zhǔn)利用車(chē)輛進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)；（7）不準(zhǔn)逃避檢查； （8）不準(zhǔn)辱罵、毆打乘客；（9）不準(zhǔn)講粗言臟語(yǔ)；（10）不準(zhǔn)開(kāi)臟車(chē)、“病車(chē)”。出租車(chē)駕駛員出租車(chē)駕駛員營(yíng)運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧營(yíng)運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧了解乘客心理了解乘客心理求方便心理求方便心理求快捷心理求快捷心理求舒

6、適心理求舒適心理求安全心理求安全心理求尊重心理求尊重心理山東青島：愛(ài)管閑事的山東青島：愛(ài)管閑事的“開(kāi)心的哥開(kāi)心的哥”與乘客建立良好的關(guān)系與乘客建立良好的關(guān)系熱情、禮貌、主動(dòng)與乘客打招呼，給乘客良熱情、禮貌、主動(dòng)與乘客打招呼，給乘客良好的第一印象好的第一印象注意車(chē)容車(chē)貌對(duì)乘客心理的影響注意車(chē)容車(chē)貌對(duì)乘客心理的影響注意駕駛員個(gè)人形象對(duì)乘客心理的影響注意駕駛員個(gè)人形象對(duì)乘客心理的影響乘客要去的地方你不熟悉怎么辦？乘客要去的地方你不熟悉怎么辦？.禮貌地請(qǐng)教乘客，讓乘客帶路。由于乘客帶路造成禮貌地請(qǐng)教乘客，讓乘客帶路。由于乘客帶路造成了多駛、錯(cuò)駛導(dǎo)致的車(chē)費(fèi)上升，必須主動(dòng)合理退了多駛、錯(cuò)駛導(dǎo)致的車(chē)費(fèi)上升，

7、必須主動(dòng)合理退讓。讓。2.條件許可的，向調(diào)度中心求助，幫助指點(diǎn)迷津。條件許可的，向調(diào)度中心求助，幫助指點(diǎn)迷津。3.借助地圖，找到目的地，將乘客送達(dá)。借助地圖，找到目的地，將乘客送達(dá)。4.求助同行或路人。求助同行或路人。5.求助交警。求助交警。乘客說(shuō)你繞道怎么辦？乘客說(shuō)你繞道怎么辦？這要視實(shí)際行駛路線判定。這要視實(shí)際行駛路線判定。 當(dāng)實(shí)際行駛路線正確，只是乘客對(duì)該路線不熟悉，持有懷疑時(shí)，當(dāng)實(shí)際行駛路線正確，只是乘客對(duì)該路線不熟悉，持有懷疑時(shí)，你必須耐心、誠(chéng)懇地向乘客說(shuō)明，并主動(dòng)將當(dāng)次業(yè)務(wù)的發(fā)票交與乘客你必須耐心、誠(chéng)懇地向乘客說(shuō)明，并主動(dòng)將當(dāng)次業(yè)務(wù)的發(fā)票交與乘客，說(shuō)明該次業(yè)務(wù)的行駛里程、行駛路線，

8、方便乘客了解、咨詢，但解，說(shuō)明該次業(yè)務(wù)的行駛里程、行駛路線，方便乘客了解、咨詢，但解釋時(shí)不能盛氣凌人，有理聲高，更不能講釋時(shí)不能盛氣凌人，有理聲高，更不能講“你去投訴好了你去投訴好了”、“讓我讓我們退回去再走一次們退回去再走一次”之類(lèi)忌語(yǔ)，宜作之類(lèi)忌語(yǔ)，宜作“請(qǐng)你相信我，若有機(jī)會(huì)可以再請(qǐng)你相信我，若有機(jī)會(huì)可以再作一次比較或問(wèn)他人，如發(fā)現(xiàn)我走錯(cuò)了，你仍可以向公司反映作一次比較或問(wèn)他人，如發(fā)現(xiàn)我走錯(cuò)了，你仍可以向公司反映”之類(lèi)之類(lèi)委婉的屆時(shí)，這有利于減輕乘客疑慮，講清問(wèn)題。委婉的屆時(shí)，這有利于減輕乘客疑慮，講清問(wèn)題。 行駛中確實(shí)存在錯(cuò)駛、多駛的，必須態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求行駛中確實(shí)存在錯(cuò)駛、多駛的，必須

9、態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是地向乘客承認(rèn)，能講明原因的更好，在結(jié)算車(chē)費(fèi)時(shí)，將是地向乘客承認(rèn)，能講明原因的更好，在結(jié)算車(chē)費(fèi)時(shí)，將錯(cuò)駛、多駛的里程折算成金額從實(shí)際車(chē)費(fèi)中扣除，扣除的錯(cuò)駛、多駛的里程折算成金額從實(shí)際車(chē)費(fèi)中扣除，扣除的數(shù)目要略高于實(shí)際金額，如：折算出大約多收了數(shù)目要略高于實(shí)際金額，如：折算出大約多收了6元車(chē)費(fèi)元車(chē)費(fèi)，最好在實(shí)際車(chē)費(fèi)中扣除，最好在實(shí)際車(chē)費(fèi)中扣除810元，因在錯(cuò)駛、多駛的同元，因在錯(cuò)駛、多駛的同時(shí)也會(huì)造成等候，致使車(chē)費(fèi)的增加。時(shí)也會(huì)造成等候，致使車(chē)費(fèi)的增加。乘客讓你選路，到達(dá)后說(shuō)你繞路怎么辦？乘客讓你選路，到達(dá)后說(shuō)你繞路怎么辦？1.你選擇的行駛路線是經(jīng)濟(jì)路線，乘客當(dāng)時(shí)也同意，可耐心你

10、選擇的行駛路線是經(jīng)濟(jì)路線，乘客當(dāng)時(shí)也同意，可耐心解釋?zhuān)鲃?dòng)將打印發(fā)票給予乘客，向乘客收取費(fèi)用，讓乘解釋?zhuān)鲃?dòng)將打印發(fā)票給予乘客，向乘客收取費(fèi)用，讓乘客保存好發(fā)票以便咨詢。客保存好發(fā)票以便咨詢。 2.你選擇的行駛路線非經(jīng)濟(jì)路線，征求意見(jiàn)時(shí)乘客也同意，你選擇的行駛路線非經(jīng)濟(jì)路線，征求意見(jiàn)時(shí)乘客也同意，可責(zé)任還是在你，不能以乘客同意為由而強(qiáng)行收取車(chē)費(fèi)，可責(zé)任還是在你，不能以乘客同意為由而強(qiáng)行收取車(chē)費(fèi)，對(duì)已產(chǎn)生的車(chē)費(fèi)要作合理退讓?zhuān)闺p方皆可接受對(duì)已產(chǎn)生的車(chē)費(fèi)要作合理退讓?zhuān)闺p方皆可接受預(yù)防與處理與乘客的矛盾沖突預(yù)防與處理與乘客的矛盾沖突 在服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾和沖在服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生一些

11、矛盾和沖突，比較常見(jiàn)的有如下幾種：路線安排的突，比較常見(jiàn)的有如下幾種：路線安排的矛盾，車(chē)資的爭(zhēng)議，拒載以及乘客的要求矛盾，車(chē)資的爭(zhēng)議，拒載以及乘客的要求與交通法規(guī)的矛盾等等，防止和正確處理與交通法規(guī)的矛盾等等，防止和正確處理這些矛盾沖突要注意做好以下幾個(gè)方面：這些矛盾沖突要注意做好以下幾個(gè)方面：提前預(yù)見(jiàn)、防范未然提前預(yù)見(jiàn)、防范未然以客為本、換位思考以客為本、換位思考謙恭容忍、得理讓人謙恭容忍、得理讓人耐心解釋、合理建議耐心解釋、合理建議 講好講好“五句話五句話”有利無(wú)弊有利無(wú)弊 出租車(chē)駕駛員在乘客上車(chē)、付車(chē)費(fèi)及下車(chē)時(shí)，堅(jiān)持講五句話， 講好“五句話”有利無(wú)弊?？偨Y(jié)預(yù)防投訴的七條技巧，即：微笑和氣

12、，誠(chéng)信交易，禮讓三分，察言觀色，微笑和氣，誠(chéng)信交易，禮讓三分，察言觀色，相互理解，知錯(cuò)改正，靈活求助。相互理解，知錯(cuò)改正，靈活求助。出租車(chē)駕駛員應(yīng)吸取正、反兩方面經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可望學(xué)有所得，用有所獲。與客戶溝通與客戶溝通為什么要溝通？ 人與人之人與人之間的矛盾間的矛盾0是由是由誤會(huì)造成誤會(huì)造成的的；1、說(shuō)明事物、達(dá)成共識(shí)、說(shuō)明事物、達(dá)成共識(shí) （過(guò)橋費(fèi)）（過(guò)橋費(fèi)）重要性和溝通的目的重要性和溝通的目的2、表達(dá)感情，減少摩擦、表達(dá)感情，減少摩擦溝通的重要性和目的溝通的重要性和目的3、增進(jìn)了解、改善關(guān)系、增進(jìn)了解、改善關(guān)系 （四川宜賓）（四川宜賓）4、減少猜忌、增強(qiáng)信任度、減少猜忌、增強(qiáng)信任度 （繞路，打

13、消顧慮）（繞路，打消顧慮）5、投石問(wèn)路，避免不愉快、投石問(wèn)路，避免不愉快 （你吃了嗎？）（你吃了嗎？）6、達(dá)成預(yù)期目標(biāo)、達(dá)成預(yù)期目標(biāo) 我很討厭你，你去死吧我很討厭你，你去死吧！我很討厭你，你去死吧！我很討厭你，你去死吧！三個(gè)因素影響溝通的有效性三個(gè)因素影響溝通的有效性說(shuō)說(shuō)什什么么怎怎么么說(shuō)說(shuō)做做什什么么我們應(yīng)該如何溝通？我們應(yīng)該如何溝通？ -溝通九大秘笈！溝通九大秘笈！秘笈一：微笑秘笈一：微笑-幫你開(kāi)啟溝通的大門(mén)幫你開(kāi)啟溝通的大門(mén)微笑如同直通人心的世界微笑如同直通人心的世界語(yǔ)，它能深深地打動(dòng)另一語(yǔ)，它能深深地打動(dòng)另一顆冷漠的心靈。微笑能創(chuàng)顆冷漠的心靈。微笑能創(chuàng)造命運(yùn)的奇跡。造命運(yùn)的奇跡。微笑服

14、務(wù)迎賓客微笑服務(wù)迎賓客 “的哥的哥”樂(lè)當(dāng)東道主樂(lè)當(dāng)東道主秘笈二：秘笈二：傾聽(tīng)傾聽(tīng)上帝給了我們兩只耳上帝給了我們兩只耳朵，一雙眼睛，一張朵，一雙眼睛，一張嘴。嘴。 為什么？為什么？ 這樣一句話，這樣一句話，“上帝賜給上帝賜給我們一雙眼睛，一對(duì)耳朵我們一雙眼睛，一對(duì)耳朵，一張嘴，就是讓我們多，一張嘴，就是讓我們多看、多聽(tīng)、少講看、多聽(tīng)、少講” 。傾傾聽(tīng)聽(tīng)：用用你你的的雙雙耳耳以以說(shuō)說(shuō)服服他他人人秘笈三：秘笈三：詢問(wèn)詢問(wèn)（一）（一）開(kāi)放性問(wèn)題（創(chuàng)設(shè)和諧環(huán)境）開(kāi)放性問(wèn)題（創(chuàng)設(shè)和諧環(huán)境）你覺(jué)得順德怎么樣？你覺(jué)得順德怎么樣？你什么時(shí)候回來(lái)？你什么時(shí)候回來(lái)？你是哪里人？你猜一猜啊你是哪里人？你猜一猜?。∶伢?/p>

15、三：秘笈三：詢問(wèn)詢問(wèn)（二）（二）約束性問(wèn)題約束性問(wèn)題（確認(rèn)信息，是還是否）（確認(rèn)信息，是還是否）先生，您去哪里？先生，您去哪里？順?lè)迳焦珗@？順?lè)迳焦珗@？順?lè)迳焦珗@前門(mén)還是后門(mén)？順?lè)迳焦珗@前門(mén)還是后門(mén)？趕時(shí)間嗎？趕時(shí)間嗎？要不要聽(tīng)一首音樂(lè)？要不要聽(tīng)一首音樂(lè)？秘笈三：秘笈三：詢問(wèn)詢問(wèn)（三）（三）選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題（確認(rèn)信息，是還是否）（確認(rèn)信息，是還是否）靚仔，腸粉要加兩個(gè)雞蛋還是加一個(gè)？靚仔，腸粉要加兩個(gè)雞蛋還是加一個(gè)？雞要半只還是一只？雞要半只還是一只？區(qū)政府：走國(guó)道還是走碧桂路？區(qū)政府：走國(guó)道還是走碧桂路？走高速還是走國(guó)道，高速快點(diǎn)但貴點(diǎn)走高速還是走國(guó)道，高速快點(diǎn)但貴點(diǎn)國(guó)道慢點(diǎn)但便宜點(diǎn)國(guó)道

16、慢點(diǎn)但便宜點(diǎn)（讓顧客享受老總的待遇，選擇題）（讓顧客享受老總的待遇，選擇題）秘笈三：秘笈三：詢問(wèn)詢問(wèn)（四）（四）反問(wèn)性問(wèn)題反問(wèn)性問(wèn)題您認(rèn)為如何？您認(rèn)為如何？您覺(jué)得怎么樣？您覺(jué)得怎么樣？能不能請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題？能不能請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題？您知道為什么嗎？您知道為什么嗎？互動(dòng)互動(dòng)介紹沿途的景色、風(fēng)土人情介紹沿途的景色、風(fēng)土人情、特色餐飲等，那交談一定非、特色餐飲等，那交談一定非常愉快，讓乘客有賓至如歸的常愉快，讓乘客有賓至如歸的感覺(jué)。感覺(jué)。秘笈四：秘笈四：換位思考換位思考讓司機(jī)換位體驗(yàn) 感受當(dāng)乘客理應(yīng)換位思考文明待客理應(yīng)換位思考文明待客 “規(guī)范服務(wù)、禮貌待客、傳遞愛(ài)心、文明誠(chéng)信規(guī)范服務(wù)、禮貌待客、傳遞愛(ài)心

17、、文明誠(chéng)信” 秘笈五：秘笈五：贊美贊美贊美是受歡迎的溝通方式。保持微笑保持微笑（無(wú)聲的贊美）（無(wú)聲的贊美）實(shí)事求是，措辭適當(dāng)。實(shí)事求是，措辭適當(dāng)。贊美要具體贊美要具體找贊美點(diǎn)找贊美點(diǎn)間接贊美間接贊美這種絲綢很珍貴啊這種絲綢很珍貴啊請(qǐng)教也是一種贊美請(qǐng)教也是一種贊美 象我們讀什么書(shū)比較好？象我們讀什么書(shū)比較好？秘笈六秘笈六：幽默幽默幽默可有效降低人與人之間的“磨擦”，化解沖突和矛盾。豐富閱歷。豐富閱歷。靈活運(yùn)用修辭手法。靈活運(yùn)用修辭手法。培養(yǎng)情趣。培養(yǎng)情趣。適當(dāng)自嘲。適當(dāng)自嘲。 乘客：師傅幾點(diǎn)了？司機(jī)：司機(jī)：12點(diǎn)半了。點(diǎn)半了。 乘客：哦，這么早！司機(jī)：那你下車(chē)再和朋友多玩會(huì)啊司機(jī)：那你下車(chē)再和朋

18、友多玩會(huì)啊。（他冷冷地說(shuō)。） 乘客：我的意思是，已經(jīng)這么累了這么困了還以為到很晚了呢，沒(méi)想到才12點(diǎn)半。司機(jī)：你老了，年輕人玩起來(lái)不知道累的。司機(jī)：你老了，年輕人玩起來(lái)不知道累的。 乘客：師傅你開(kāi)得太快了，都趕上火箭了。司機(jī)：開(kāi)火箭的能有我這手藝？他們又不需要看紅燈躲交警！司機(jī)：開(kāi)火箭的能有我這手藝？他們又不需要看紅燈躲交警！秘笈七：秘笈七：控制情緒控制情緒情緒的自我調(diào)節(jié)方法。情緒的自我調(diào)節(jié)方法。 遇事冷靜，深呼吸：數(shù)遇事冷靜，深呼吸：數(shù)1-501-50。 凡事要分析最好和最壞后果。凡事要分析最好和最壞后果。 保持良好心境。保持良好心境。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)，因?yàn)樗o錢(qián)。客戶永遠(yuǎn)是對(duì)，因?yàn)樗o錢(qián)。一

19、旦出現(xiàn)針對(duì)服務(wù)者的投訴事件，不是因?yàn)榭腿嗽诙虝捍蜍?chē)經(jīng)歷中服務(wù)需求沒(méi)有達(dá)到完全滿足，而是人們的心理預(yù)期現(xiàn)在隨著時(shí)代的變化而改變了，作為司機(jī)遠(yuǎn)沒(méi)有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 通過(guò)改變服務(wù)行為方式或改變環(huán)境影響服務(wù)行為的方通過(guò)改變服務(wù)行為方式或改變環(huán)境影響服務(wù)行為的方法，來(lái)切實(shí)規(guī)避服務(wù)上的投訴事件發(fā)生。法，來(lái)切實(shí)規(guī)避服務(wù)上的投訴事件發(fā)生。 1 不要使用對(duì)抗性的自我言語(yǔ)取代憤怒思維。2學(xué)習(xí)放松技巧，以使自己在憤怒時(shí)保持平靜。比如適時(shí)打開(kāi)收 音機(jī)，放一段輕緩的音樂(lè)。3 對(duì)服務(wù)行為設(shè)立自我評(píng)判的標(biāo)定。任何服務(wù)都不是完全絕對(duì)的，一般而言，服務(wù)都是有底線的。不要放低自尊的認(rèn)知，而只一味迎合特殊無(wú)理乘

20、客的要求，也就是說(shuō)，服務(wù)行為并不是以負(fù)性的認(rèn)知來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)定的。4 用良性的溝通技巧進(jìn)行自信的自我訓(xùn)練。與大多數(shù)的同伴一樣，更好地學(xué)習(xí)與人相處的方法，糾正在駕乘之間發(fā)生沖突的情況下，用歧視性的語(yǔ)言對(duì)乘客出現(xiàn)攻擊。 5 給自己設(shè)立一份服務(wù)行為契約。在營(yíng)運(yùn)服務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)，規(guī)避抽煙、打手機(jī)、不按標(biāo)志標(biāo)線行駛車(chē)輛、駕車(chē)速度過(guò)快或駕車(chē)漫不經(jīng)心、文明用語(yǔ)三句話的實(shí)際運(yùn)用、時(shí)刻保持車(chē)容車(chē)貌的整潔與明亮、不搶一秒寧等三分諸如此類(lèi)的自我行為，強(qiáng)化自我約束強(qiáng)化自我約束的時(shí)效性，回避回避營(yíng)運(yùn)中常見(jiàn)的投訴內(nèi)容。 6 審勢(shì)度勢(shì)，制止?fàn)I運(yùn)中破壞性的行為發(fā)生，要嘗試了解識(shí)別了解識(shí)別服務(wù)障礙的成因及對(duì)策，出現(xiàn)消極情感反

21、應(yīng)的原因，并建立理性的或積極的服務(wù)型思維。 7 營(yíng)運(yùn)途中時(shí)刻作自我的服務(wù)評(píng)定自我的服務(wù)評(píng)定：服務(wù)缺點(diǎn)缺點(diǎn)在哪里？有什么樣的解釋嗎？意味著什么？ 控制情緒控制情緒秘笈七：秘笈七： 爭(zhēng)吵永遠(yuǎn)沒(méi)有好處爭(zhēng)吵永遠(yuǎn)沒(méi)有好處- -傷神傷身傷人，傷神傷身傷人，贏了面子，輸了時(shí)間和金錢(qián)贏了面子，輸了時(shí)間和金錢(qián) 秘笈八：秘笈八：掌握肢體語(yǔ)言掌握肢體語(yǔ)言眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通手勢(shì)面部表情的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通手手 勢(shì)勢(shì)高興高興手手 勢(shì)勢(shì)憤怒憤怒手勢(shì)手勢(shì)捶胸捶胸悲痛悲痛手雙握手雙握急躁急躁攤

22、開(kāi)手?jǐn)傞_(kāi)手真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作同意同意頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作驕傲驕傲頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作不服不服頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作搖頭搖頭垂頭垂頭否定否定沮喪沮喪兩腿姿勢(shì)兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿分開(kāi)兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐秘笈九：秘笈九：肯定與認(rèn)同肯定與認(rèn)同人與人相處原則：人與人相處原則： 你怎么對(duì)別人，別人就怎你怎么對(duì)別人，別人就怎 么對(duì)你。么

23、對(duì)你。 你反對(duì)他，他就反對(duì)你！你反對(duì)他，他就反對(duì)你！你認(rèn)同他，他自然不好意你認(rèn)同他，他自然不好意思反對(duì)你，他也會(huì)認(rèn)你！思反對(duì)你，他也會(huì)認(rèn)你！認(rèn)同性五句口決認(rèn)同性五句口決第一第一你說(shuō)的很有道理！你說(shuō)的很有道理！人人都認(rèn)為自己正確！人人都認(rèn)為自己正確！第二第二我理解你的心情！我理解你的心情！理解萬(wàn)歲！理解萬(wàn)歲！第三第三感謝你的建議！感謝你的建議！先處理心情，再解決問(wèn)題！認(rèn)同他的話。先處理心情，再解決問(wèn)題！認(rèn)同他的話。第四第四你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好！你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好！ 第五第五我知道你這樣做是對(duì)我好！我知道你這樣做是對(duì)我好！溝通九大秘笈溝通九大秘笈微笑微笑傾聽(tīng)傾聽(tīng)詢問(wèn)詢問(wèn)換位思考換位思考贊美贊美幽

24、默幽默控制情緒控制情緒掌握肢體語(yǔ)言掌握肢體語(yǔ)言肯定與認(rèn)同肯定與認(rèn)同出租車(chē)司機(jī)如何避免乘客投訴出租車(chē)司機(jī)如何避免乘客投訴 一是使用文明禮貌用語(yǔ)?！傲佳砸痪淙?，惡語(yǔ)一句六月寒。”說(shuō)話不恭敬特別容易遭到乘客的投訴。 例如：不去、你只管去投訴、你技術(shù)好你來(lái)開(kāi)啊等。乘客一旦聽(tīng)到不作任何解釋的生硬的“不去”，肯定失望和不滿，司機(jī)很容易遭到投訴。 “你只管去投訴”的話語(yǔ)是在挑釁、刺激乘客，如乘客本來(lái)沒(méi)有投訴的意向，當(dāng)聽(tīng)到這樣的挑釁乘客自然會(huì)投訴。 面對(duì)指手畫(huà)腳指責(zé)開(kāi)車(chē)技術(shù)、行車(chē)速度的乘客，司機(jī)應(yīng)本著有則改之，無(wú)則加勉的謙虛態(tài)度，不能和乘客賭氣“你技術(shù)好你來(lái)開(kāi)啊”。 一般有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)的做法是：換位思考，將

25、心比心，不說(shuō)傷害乘客的話，得理饒人，有理讓人，重話輕說(shuō)，以乘客聽(tīng)得進(jìn)、不抵觸為前提，這樣就會(huì)大大減少投訴率。 二是微笑服務(wù)。 如果司機(jī)能讓乘客歡樂(lè)與愉悅，就能增進(jìn)乘客的滿意度。遇到矛盾時(shí)司機(jī)和顏悅色，多數(shù)乘客不會(huì)斤斤計(jì)較，很快就能化解矛盾。低劣的服務(wù)態(tài)度和交流方式往往造成乘客反感和不滿，進(jìn)而導(dǎo)致投訴發(fā)生。 三是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。 規(guī)范服務(wù)。對(duì)有多條行車(chē)路線的，要主動(dòng)征求乘客意見(jiàn)，讓乘客選擇。如：你去的地方啊有兩路，一條路近但是車(chē)多路不好走經(jīng)常堵車(chē)，另一條路繞遠(yuǎn)但是車(chē)少路平很好走，咱走哪兒條呢？ 四是察言觀色 主動(dòng)讓利。在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中要注意乘客的情緒、語(yǔ)氣、舉動(dòng)，當(dāng)乘客語(yǔ)氣生硬、留意車(chē)號(hào)時(shí)要主動(dòng)與乘客溝通

26、化解矛盾。發(fā)現(xiàn)乘客很在意車(chē)費(fèi)、經(jīng)常看表，要做到停車(chē)收費(fèi)時(shí)有零找零，無(wú)零讓零。 五是得理讓人 委屈忍讓。不是每一位乘客都懂得計(jì)價(jià)器的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如因這個(gè)原因乘客與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，司機(jī)要耐心解釋。乘客如若說(shuō)臟話、不講道理時(shí)，要學(xué)會(huì)克制忍讓?zhuān)皶r(shí)與公司或運(yùn)管部門(mén)聯(lián)系，由管理人員與乘客解釋。如遇到乘客提出的違反交規(guī)及行規(guī)的要求，要耐心解釋?zhuān)M量得到乘客的理解，以免引起誤會(huì)。 如若出租車(chē)司機(jī)能夠掌握以如若出租車(chē)司機(jī)能夠掌握以上幾點(diǎn)，那么在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中就上幾點(diǎn)，那么在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中就會(huì)避免誤會(huì)、少出矛盾、減會(huì)避免誤會(huì)、少出矛盾、減少投訴。少投訴?！傲阃对V零投訴” 如果被投訴，在接受處理的過(guò)程中，車(chē)輛要被扣；一旦認(rèn)定還要

27、被處罰，公司認(rèn)真分析了所有的投訴后，認(rèn)為預(yù)防投訴并不難，以下是避免投訴的方法： 投訴分兩種：一是拒載拒載；二是服務(wù)質(zhì)量不服務(wù)質(zhì)量不好好。零投訴：即乘客的投訴數(shù)量為零零投訴：即乘客的投訴數(shù)量為零 投訴率反映乘客對(duì)服務(wù)的基本滿意度，“零投訴”就是讓所有乘客基本滿意。我們要求全體駕駛員，做到“零投訴”，以乘客為中心，一切為了乘客的利益。達(dá)到所有乘客滿意的要求。 從根本上說(shuō)，只有“零缺陷”的服務(wù)過(guò)程，才有“零投訴”的服務(wù)結(jié)果。另外，注意服務(wù)技巧，也能有效防范投訴。我們從分析投訴案例、傾聽(tīng)司機(jī)意見(jiàn)等方面，總結(jié)了八種預(yù)防投訴的技巧：一：察言觀色一：察言觀色 乘客上車(chē)，注意乘客的情緒、語(yǔ)氣、表情，注意乘客的舉動(dòng)。乘客語(yǔ)氣變生硬、面露不快、將您與其它車(chē)輛比較、談及投訴、留意車(chē)號(hào)、索要發(fā)票、都可能表示乘客不滿意，準(zhǔn)備投訴。要及時(shí)采取措施。這樣的乘客要盡量少交流，快速送到目的地，在收費(fèi)過(guò)程中，盡量滿足他的要求。二：知錯(cuò)改正二：知錯(cuò)改正 發(fā)現(xiàn)自己吸煙、未開(kāi)空調(diào)、未打表、發(fā)票用完