淘寶售后處理規(guī)則1.17

1、 在賣(mài)出產(chǎn)品后，還需要做好售后的一系列工作，目前在天貓，售后問(wèn)題主要有三類(lèi)： 一、申請(qǐng)退貨一、申請(qǐng)退貨/退款退款 二、申請(qǐng)售后二、申請(qǐng)售后 三、規(guī)則投訴三、規(guī)則投訴 、申請(qǐng)退貨/退款，即訂單狀態(tài)為買(mǎi)家已付款或賣(mài)家已發(fā)貨狀態(tài)，即交易還沒(méi)有成功的時(shí)候，買(mǎi)家申請(qǐng)了退款。在這里，有兩個(gè)影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排序及活動(dòng)報(bào)名的指標(biāo)，一是退款率，二是退款糾紛率。 退款糾紛中，有一個(gè)非常重要的數(shù)字大家需要記住：每一筆退款，買(mǎi)家申請(qǐng)退款后3天（72小時(shí)）才可以申請(qǐng)小二介入（這時(shí)的訂單狀態(tài)必須是：退款中），才會(huì)形成退款糾紛，也就是說(shuō)，如果各位商家能夠在買(mǎi)家申請(qǐng)退款的72小時(shí)內(nèi)，及時(shí)處理完退款或者和客戶(hù)就退款問(wèn)題達(dá)

2、成共識(shí)，就能大大的減少介入，也就能很好的控制退款糾紛率。 為了提高大家的工作效率，我們就退款的幾種類(lèi)型做個(gè)梳理。 退款有：退款有： 未發(fā)貨狀態(tài)下的退款：賣(mài)家缺貨（涉及賠付30%的保證金，最高不超過(guò)500元） 未按約定時(shí)間發(fā)貨（涉及賠付30%的保證金，付款72小時(shí)后方可申請(qǐng)）拍錯(cuò)了/訂單信息錯(cuò)誤不想買(mǎi)了 在未發(fā)貨狀態(tài)下，如果買(mǎi)家選擇的退款原因不是賣(mài)家缺貨和未按約定時(shí)間發(fā)貨是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款。而如果買(mǎi)家選擇的退款原因是賣(mài)家缺貨和未按約定時(shí)間發(fā)化，而你實(shí)際不存在這兩種情況，先聯(lián)系客戶(hù)修改退款原因。 已發(fā)貨已發(fā)貨狀態(tài)下的退款： 與賣(mài)家協(xié)商一致退款 未按約定時(shí)間發(fā)貨 賣(mài)家虛假發(fā)貨（涉及

3、賠付30%的保證金，最高不超過(guò)500元） 其他 同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買(mǎi)家確認(rèn)確實(shí)要退款后，自主完成退款，如買(mǎi)家選擇虛假發(fā)貨的，商家可以上傳物流記錄來(lái)證明非虛假，然后拒絕退款申請(qǐng)，同時(shí)聯(lián)系下客戶(hù)，如果客戶(hù)不要買(mǎi)了，建議其修改退款類(lèi)型后完成退款。天貓的發(fā)貨時(shí)間：普通信息72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，聚劃算7天內(nèi)發(fā)貨，賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。 已收到貨已收到貨商品質(zhì)量問(wèn)題（無(wú)需退貨）收到商品不符退運(yùn)費(fèi)發(fā)票問(wèn)題（商家不提供發(fā)票投訴成立扣6分）其他已收到貨已收到貨七天無(wú)理由退換貨（需要退貨）商品質(zhì)量問(wèn)題收到商品不符退運(yùn)費(fèi)發(fā)票問(wèn)題（商家不提供發(fā)票投訴成立扣6分）收到假貨（該原因小二直接

4、介入）其他 二、申請(qǐng)售后，即訂單狀態(tài)為交易成功的0-15天內(nèi)，可以申請(qǐng)售后，售后維權(quán)目前暫沒(méi)有率的考核，投訴成立才算維權(quán)成功，包含兩種維權(quán)內(nèi)容： 1、未收到貨 2、售后保障服務(wù)：正品保障、消費(fèi)者保障服務(wù)、七天無(wú)理由退換貨 三、規(guī)則類(lèi)投訴 1、違背承諾：、違背承諾： 發(fā)起條件：在等待買(mǎi)家付款狀態(tài)（72小時(shí)內(nèi)）可發(fā)起。 交易關(guān)閉狀態(tài)下可以發(fā)起。 買(mǎi)家申請(qǐng)售后，選擇退款原因?yàn)榘l(fā)票問(wèn)題和收到商品描述不符，且申請(qǐng)客服介入頁(yè)面，可選擇是否對(duì)商家發(fā)起投訴，發(fā)起投訴后，如果投訴成立，涉及違規(guī)扣分。 對(duì)應(yīng)的情況及處罰： 發(fā)票問(wèn)題，商家拒絕提供發(fā)票或者說(shuō)要買(mǎi)家來(lái)承擔(dān)發(fā)票的稅點(diǎn)金額或者運(yùn)費(fèi)（扣6分） 在買(mǎi)家付款前，

5、無(wú)特殊約定，拒絕交易或者發(fā)貨，如單方面關(guān)閉訂單等（扣1分） 承諾的贈(zèng)品服務(wù)等，實(shí)際并未做到,或者包郵活動(dòng)，沒(méi)有在頁(yè)面注明哪些地區(qū)不包，或者續(xù)重，發(fā)其他快遞要加錢(qián)而實(shí)際向買(mǎi)家要求加運(yùn)費(fèi)的。（扣4分） 參加官方活動(dòng)，未按照活動(dòng)要求服務(wù)消費(fèi)者（如聚劃算、免費(fèi)試用等活動(dòng)，未按約定完成發(fā)貨）（扣6分） 2、描述不符：、描述不符： 描述不符，是指買(mǎi)家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)賣(mài)家對(duì)商品的描述不相符，賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行披露，妨害買(mǎi)家權(quán)益的行為，包括以下情形： 1.（一）賣(mài)家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買(mǎi)家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I(mǎi)家無(wú)法正常使用的；12分2.（二）賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買(mǎi)家收到的商品不相符，且影響買(mǎi)家正常使用的；6分3.（三）賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買(mǎi)家收到的商品不相符，但未對(duì)買(mǎi)家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的。3分規(guī)則類(lèi)投訴，發(fā)起即直接進(jìn)入人工介入狀態(tài)，無(wú)協(xié)商期限；且一個(gè)交易只能發(fā)起一次投放，買(mǎi)家可以隨時(shí)撤銷(xiāo)