酒店督導實操

1、故事分享 有七個人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥有七個人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。每天都是不夠的。 一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。 后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權(quán)就后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權(quán)就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣。整個小團體烏煙障氣。 然后大家開始

2、組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的?；ハ喙舫镀は聛恚喑缘阶炖锶菦龅?。 故事分享 最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。樂樂，和和氣氣，日子越過越好。 同樣是七個人，不同的分配制度，就會有不同的風氣。所同樣是七

3、個人，不同的分配制度，就會有不同的風氣。所以一個單位如果有不好的工作習氣，一定是機制問題，一以一個單位如果有不好的工作習氣，一定是機制問題，一定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴格的獎勤罰懶。如何定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴格的獎勤罰懶。如何制訂這樣一個制度，是每個領導需要考慮的問題。制訂這樣一個制度，是每個領導需要考慮的問題。 第一單元餐廳督導第一模塊：餐廳崗位設計與工作計劃 一、一、酒店督導實操的內(nèi)涵酒店督導實操的內(nèi)涵 二、二、餐廳崗位設置餐廳崗位設置 三、工作計劃的制定 四、計劃的實施 五、崗位工作規(guī)范 六、清潔衛(wèi)生操作規(guī)范 七、服務接待規(guī)范 八、營運管理表格什么是督導督導的意義督導的責

4、任督導管理的功能督導的管理技能一、酒店督導概述一、酒店督導概述 督導督導SupervisorSupervisor什么是督導？什么是督導？企業(yè)最基層的管理（現(xiàn)場管理）管理生產(chǎn)和服務人員的人在管理過程中實施督促、檢查、督促、檢查、指導、評估、獎懲指導、評估、獎懲等工作。 督導督導SupervisorSupervisor 酒店中哪些崗位屬督導崗位？酒店中哪些崗位屬督導崗位？ 督導管理屬于酒店管理體系中的哪督導管理屬于酒店管理體系中的哪一個層級？一個層級？ 酒店督導的主要職責是什么？應該酒店督導的主要職責是什么？應該如何工作？如何工作？你現(xiàn)在的角色是： 大學畢業(yè)受聘于一家酒店做領班。大學畢業(yè)受聘于一家

5、酒店做領班。 在某酒店的一線服務崗位上工作了一在某酒店的一線服務崗位上工作了一段時間，現(xiàn)被提拔為領班。段時間，現(xiàn)被提拔為領班。 在自己家族的酒店中做基層管理工作。在自己家族的酒店中做基層管理工作。 想學習、了解領班的工作，以為將來想學習、了解領班的工作，以為將來的應聘和晉升打下基礎。的應聘和晉升打下基礎。督導的意義督導的意義 一線督導管理目標目標1、管理的基礎、管理的基礎2、重要的聯(lián)接、重要的聯(lián)接3、成長的階梯、成長的階梯顧客顧客下級員工下級員工其它部門其它部門上級領導上級領導督導督導的職責與義務督導的職責與義務國家建設國家建設社會發(fā)展社會發(fā)展公眾影響公眾影響自我管自我管理理對上級領導（或業(yè)主

6、）負責對上級領導（或業(yè)主）負責2、把上級下達的各項任務，落實到每一位員工身上把上級下達的各項任務，落實到每一位員工身上3、必須和員工一起工作，指導和帶動員工做好工作必須和員工一起工作，指導和帶動員工做好工作1、達到工作目標并使企業(yè)盈利達到工作目標并使企業(yè)盈利 資源分配、產(chǎn)出、質(zhì)量、費用、效率等4、維護企業(yè)的運營體系并監(jiān)督它的運作執(zhí)行維護企業(yè)的運營體系并監(jiān)督它的運作執(zhí)行5、領會上級的意圖領會上級的意圖 主動思考、積極尋求、準確理解工作任務的執(zhí)行者對員工負責對員工負責員工同事的貼心人2、敢于承擔責任3、維護員工利益4、幫助員工成長1、創(chuàng)造良好的工作氛圍漢堡包中的牛肉餅連接上下的階梯連接上下的階梯雙

7、重利益的代表雙重利益的代表眾多壓力的承擔者眾多壓力的承擔者既要管人又要管事既要管人又要管事對客人負責對客人負責1、為客人提供所需要的服務為客人提供所需要的服務2、讓客人滿意讓客人滿意3、給客人驚喜給客人驚喜服務接待的責任人4、親臨服務及工作現(xiàn)場親臨服務及工作現(xiàn)場對其它部門負責對其它部門負責內(nèi)部客戶關(guān)系的維系者1、與職能部門2、與業(yè)務部門3、與后勤部門人力資源、人力資源、財務、工會等財務、工會等預定預定/廚房廚房/傳菜傳菜/收銀收銀前臺前臺/總機總機/餐廳餐廳/管家管家保管保管/采供采供員工宿舍員工宿舍/員工食堂員工食堂/督導管理的功能督導管理的功能計劃計劃組織組織人員配置人員配置領導領導指導指

8、導控制控制評估評估協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)高層 47% 35% 18%中層 31% 42% 27%督導層 18% 35% 47%不同管理層次對管理能力的要求宏觀管理技能宏觀管理技能人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能實際操作技能實際操作技能督導的管理技能督導的管理技能宏觀管理技能目標與計劃的設置對工作的領導/控制/協(xié)調(diào)對情況的分析、決斷對職業(yè)的負責精神對群眾的影響力人際關(guān)系技能與人相處與人溝通激勵員工處理員工問題執(zhí)行紀律專業(yè)操作技能具備行業(yè)知識具備行業(yè)知識OR依靠有經(jīng)驗的員工依靠有經(jīng)驗的員工了解下屬的工作內(nèi)容；了解下屬的工作內(nèi)容；知道工作應如何完成；知道工作應如何完成；指導和控制；指導和控制；培訓和幫助；培訓和幫助；改進

9、工作流程。改進工作流程。二二、餐廳崗位設置崗位工作操作規(guī)范崗位工作操作規(guī)范 指酒店所有工作崗位的工作任務及應遵指酒店所有工作崗位的工作任務及應遵循的標準和程序。循的標準和程序。日常運作流程日常運作流程 崗位工作規(guī)范崗位工作規(guī)范 清潔衛(wèi)生操作規(guī)范清潔衛(wèi)生操作規(guī)范 服務接待規(guī)范服務接待規(guī)范 營運管理表格營運管理表格餐廳大堂崗位設置及其描述餐廳大堂崗位設置及其描述部門部門工工 作作 任任 務務管理崗位管理崗位員工崗位員工崗位營業(yè)部營業(yè)部迎送賓客迎送賓客/ /接受預定接受預定/ /安排餐位安排餐位/ /接待來訪接待來訪/ /儀式主持儀式主持/ /日常營業(yè)記錄日常營業(yè)記錄領班、部長、主管、領班、部長、主

10、管、大堂副理、大堂副理、客戶關(guān)系主任客戶關(guān)系主任迎賓員迎賓員咨咨 客客接待員接待員服務部服務部作好接待準備工作、作好接待準備工作、介紹餐廳食品與服務、介紹餐廳食品與服務、滿足就餐客人需求滿足就餐客人需求征詢客人進餐反饋。征詢客人進餐反饋。領班、部長、主管、領班、部長、主管、實習生實習生服務員服務員值臺員值臺員點菜員點菜員銷售員銷售員傳菜部傳菜部傳菜、劃單、準備醬料、搬運、傳菜、劃單、準備醬料、搬運、收臺、協(xié)助工作收臺、協(xié)助工作主管、領班、主管、領班、傳菜員傳菜員班地厘班地厘管事部管事部清洗餐具、餐中保潔、搬運、清洗餐具、餐中保潔、搬運、協(xié)助收臺、室內(nèi)外清潔協(xié)助收臺、室內(nèi)外清潔領班、部長、主管、

11、領班、部長、主管、清洗員清洗員清潔工清潔工PAPA負責人負責人餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理/ /大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理、樓面經(jīng)理樓面經(jīng)理/ /前廳經(jīng)理。前廳經(jīng)理。三、餐廳工作計劃制定 計劃就是為完成一個目標所制定的工作時計劃就是為完成一個目標所制定的工作時間表。間表。 計劃就是規(guī)定什么工作由誰完成。計劃就是規(guī)定什么工作由誰完成。 許多高級酒店經(jīng)理的學歷水平都不是許多高級酒店經(jīng)理的學歷水平都不是很高，一聽到做計劃就開始頭痛了。曾有很高，一聽到做計劃就開始頭痛了。曾有的酒店經(jīng)理戲稱：的酒店經(jīng)理戲稱：“不怕被人罵，就怕做計不怕被人罵，就怕做計劃。劃?！庇媱澋亩x計劃的定義 王總要求酒店各部門經(jīng)理在一周內(nèi)各提交王總要

12、求酒店各部門經(jīng)理在一周內(nèi)各提交一份一份4月份工作劃。結(jié)果收到客服部劉經(jīng)理月份工作劃。結(jié)果收到客服部劉經(jīng)理的計劃這樣寫道：的計劃這樣寫道：“時間過得真快，一晃時間過得真快，一晃我在這兒工作了三個月了。在春光明媚的我在這兒工作了三個月了。在春光明媚的日子里，迎來了我酒店快速發(fā)展的時期日子里，迎來了我酒店快速發(fā)展的時期” 王總看了，真是啼笑皆非。這樣的文章不王總看了，真是啼笑皆非。這樣的文章不是計劃，只能算是一篇小學生作文。是計劃，只能算是一篇小學生作文。案例一 做計劃完全沒有想像的那么可怕。比如領導要求做計劃完全沒有想像的那么可怕。比如領導要求你做一、二、三件事情，你自己認為應做四、五、你做一、二

13、、三件事情，你自己認為應做四、五、六三件事情，下屬又跟你講七、八、九，客戶告六三件事情，下屬又跟你講七、八、九，客戶告訴你十，你把這十件事情寫在工作筆記本上，然訴你十，你把這十件事情寫在工作筆記本上，然后分別寫上后分別寫上3月月1號完成、號完成、4月月5號下午兩點完成、號下午兩點完成、4月月8號完成號完成最后再寫上第一件事自己做，第最后再寫上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李領班做二件事王主管做，第三件事李領班做，這樣一，這樣一個工作計劃就做好了。因此，計劃就是為完成一個工作計劃就做好了。因此，計劃就是為完成一個目標所制定的工作時間表。換句話說，個目標所制定的工作時間表。換句話說，計

14、劃就計劃就是規(guī)定什么事情什么時間完成，由誰完成就可以是規(guī)定什么事情什么時間完成，由誰完成就可以了了。 案例二u不是人在推動工作，而是工作在推著人不是人在推動工作，而是工作在推著人走，工作很被動；走，工作很被動；u沒有目標，工作不分主次，往往撿了芝沒有目標，工作不分主次，往往撿了芝麻丟了西瓜；麻丟了西瓜；u墨守陳規(guī)，瑣事纏身，無法發(fā)展新的業(yè)墨守陳規(guī)，瑣事纏身，無法發(fā)展新的業(yè)務；務；u工作混亂，無法高效率地實現(xiàn)目標。工作混亂，無法高效率地實現(xiàn)目標。沒有計劃的管理工作會引發(fā)許多管理問題：沒有計劃的管理工作會引發(fā)許多管理問題：1企業(yè)存在的三類人企業(yè)存在的三類人活在昨天的人活在昨天的人員工，因為員工必須

15、員工，因為員工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；活在今天的人活在今天的人經(jīng)理人，因為經(jīng)理必經(jīng)理人，因為經(jīng)理必須隨時解決今天發(fā)生的問題；須隨時解決今天發(fā)生的問題；活在明天的人活在明天的人老板，因為老板必須老板，因為老板必須考慮企業(yè)明天的發(fā)展方向?？紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向。計劃的類型計劃的類型 保安員在酒店門口，負責讓客人進來就可以了，因為這已經(jīng)在酒店的規(guī)章制度中明確了：“歡迎光臨!” 但假如一個乞丐一定要進酒店大堂去乞討，保安員怎么也攔不住，他就應該找領班來解決，領班無法解決就找主管，主管無法解決就找經(jīng)理因為保安員活在昨天，而昨天的規(guī)章制度中并沒有寫解決這類問題的方法；領

16、班、主管、經(jīng)理則是活在今天的，會隨時應變解決發(fā)生的問題。案例:活在今天2計劃的三種類型計劃的三種類型l高層經(jīng)理計劃、中層經(jīng)理計劃和基層經(jīng)理計劃。高層經(jīng)理計劃、中層經(jīng)理計劃和基層經(jīng)理計劃。 l 圖圖2-1計劃的類型計劃的類型管理層管理層花費時間花費時間 計劃類型計劃類型不確定性不確定性計劃周期計劃周期 高層高層75%75%戰(zhàn)略性：全面長戰(zhàn)略性：全面長具有很大的不確具有很大的不確定性定性3 31010年滾動年滾動計劃計劃 期的目標、戰(zhàn)略期的目標、戰(zhàn)略中層中層少于少于5050戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務務有一定的不確定有一定的不確定性性6 6個月一個月一3 3年年行動計劃行動計劃滾動計劃滾動計劃基

17、層基層10%10%作業(yè)性：每周、作業(yè)性：每周、每天作業(yè)安排每天作業(yè)安排最少最少1 1周一周一6 6個月個月滾動計劃滾動計劃 制定計劃的基本程序制定計劃的基本程序怎樣制定計劃怎樣制定計劃1調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題(1)弄清楚問題的性質(zhì)弄清楚問題的性質(zhì)p 如果純屬個案就應具體情況具體處理。p 重復出現(xiàn)就應對計劃、規(guī)章制度進行重新修訂。(2)查找影響問題的主要原因查找影響問題的主要原因案例分析案例分析 最近一段時間酒店的客戶投訴比較多，究竟最近一段時間酒店的客戶投訴比較多，究竟是什么原因造成的是什么原因造成的? ?通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有以下原因：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有以下原因： 客戶比較刁難；客戶比較刁難； 新員工多，需

18、要培訓；新員工多，需要培訓； 兩個部門之間缺乏協(xié)調(diào)和溝通：兩個部門之間缺乏協(xié)調(diào)和溝通： 領導重視不夠；領導重視不夠； 整體需要管理培訓。整體需要管理培訓。 此時就需要通過排除法，在眾多的原因中找出最此時就需要通過排除法，在眾多的原因中找出最主要的原因，這個最主要的原因決定著事物的性主要的原因，這個最主要的原因決定著事物的性質(zhì)。質(zhì)。2確立目標(1)目標確立的要求目標確立的要求l關(guān)鍵性與全面性相結(jié)合關(guān)鍵性與全面性相結(jié)合l靈活性與一致性相結(jié)合靈活性與一致性相結(jié)合l可行性與挑戰(zhàn)性相結(jié)合可行性與挑戰(zhàn)性相結(jié)合l具體化和定量化相結(jié)合具體化和定量化相結(jié)合 (2)確立目標的原則確立目標的原則 設定目標的原則包括

19、設定目標的原則包括SMART原則原則和和Kiss原原則則。 A、目標的目標的SMART原則原則 設定目標有一個設定目標有一個“聰明準則聰明準則”SMART原則。原則。SMART是英文是英文5個單詞的第個單詞的第一個字母的組合。一個字母的組合。 好的目標應該能夠符合好的目標應該能夠符合SMART原則。原則。目標的目標的SMART原則介紹原則介紹vS(Specific)明確性明確性vM（Measurable）可衡量性可衡量性vA (Acceptable) 可接受性可接受性vR (Realistic) 實際性實際性vT (Timed) 時限性時限性vS(Specific)明確性明確性 目標“增強客戶

20、的意識”，這種對目標的描述就很不明確， 因為增強客戶意識有許多具體做法，如減少客戶投訴，過去客戶投訴率是3，現(xiàn)在把它降低到15或者l；如提升服務的速度，使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務流程等。有這么多增強客戶意識的做法，我們所說的“增強客戶意識”到底是哪一種?不明確就沒有辦法進行評判和衡量。所以我們建議這樣修改：在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標準，這個正常的標準可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來確定標準。案例分析S(Specific)明確性 可衡量性就是指目標應該是可評估的、定可衡量性就是指目標應該是可評估的、定量化的。量化的。M(Measurable)可衡量性A(Accepta

21、ble)可接受性 目標是要能夠被執(zhí)行人所接受的，是執(zhí)行目標是要能夠被執(zhí)行人所接受的，是執(zhí)行人有把握能夠?qū)崿F(xiàn)的。人有把握能夠?qū)崿F(xiàn)的。R(Realistic)實際性案例分析一位餐廳的經(jīng)理定的目標是：早餐時段的銷售額在一位餐廳的經(jīng)理定的目標是：早餐時段的銷售額在上月的基礎上提升上月的基礎上提升15。算一下知道，這可能是一。算一下知道，這可能是一個幾千塊錢的概念，如果把它換成利潤是一個相當個幾千塊錢的概念，如果把它換成利潤是一個相當小的數(shù)字。但為完成這個目標的投入要花費多大小的數(shù)字。但為完成這個目標的投入要花費多大?如果這個投入比所得的利潤要高，這就是一個不太如果這個投入比所得的利潤要高，這就是一個不

22、太實際的目標。投入大，產(chǎn)出小，不是一個好目標。實際的目標。投入大，產(chǎn)出小，不是一個好目標。T(Timed)時限性 目標特性的時限性就是指目標是有時間限目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。制的。 B、目標的目標的KISS原則原則 好的目標不是越復雜越好，反而是好的目標不是越復雜越好，反而是越簡捷越好。這就是越簡捷越好。這就是KISS原則。原則。KISS是英文是英文“Keep it Simple and stupid”的縮寫，意思是的縮寫，意思是“讓它簡單些，連笨蛋讓它簡單些，連笨蛋都看得懂都看得懂”。符合。符合KISS原則的目標是關(guān)原則的目標是關(guān)鍵的、主要的目標，非包羅萬象；目標鍵的、主要

23、的目標，非包羅萬象；目標必須確定優(yōu)先順序，而關(guān)鍵的目標則是必須確定優(yōu)先順序，而關(guān)鍵的目標則是資源投入和我們努力的重點。資源投入和我們努力的重點。重點提示3制定計劃A、有了目標，就要開始制定計劃，通常所說的5W1H。何故何故Why Why 為什么做為什么做 有必要嗎有必要嗎何事何事WhatWhat目標是什么目標是什么有什么關(guān)系嗎有什么關(guān)系嗎 何從何從Where Where 在哪里工作在哪里工作 與何處有關(guān)與何處有關(guān) 何時何時When When 何時工作何時工作 到何時完成到何時完成何人何人WhoWho由誰做由誰做與誰有關(guān)，職責是與誰有關(guān)，職責是什么什么 如何如何How How 如何工作和衡量如何

24、工作和衡量花多少資源以及用花多少資源以及用什么策略如何衡量什么策略如何衡量 B、掌握、掌握5w1H原則，還要制定目標工作單。具體原則，還要制定目標工作單。具體如表如表22和表和表23所示。所示。目標工作單目標工作單目標內(nèi)容：目標內(nèi)容：制表人：制表人： 部門：部門： 日期：日期：行動步驟行動步驟 執(zhí)行人執(zhí)行人所需資源所需資源 開始時間開始時間 完成時間完成時間 追蹤人追蹤人追蹤時間追蹤時間目標：目標：可帶來的利益或避免的損失：可帶來的利益或避免的損失：行動步行動步驟驟負責人負責人所需資所需資源（人、源（人、財、物）財、物）開始時開始時間間完成時完成時間間.可能出現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題及的問題及解決方法

25、解決方法 要制定目標工作單，需遵循如下步驟：要制定目標工作單，需遵循如下步驟：(1)確認行動步驟；(2)確認各步驟執(zhí)行人；(3)確認目標實現(xiàn)所需資源；(4)分析確認每個步驟起止時間；(5)確認追蹤時間和追蹤人。 1浴盆曲線規(guī)律浴盆曲線規(guī)律 在計劃實施過程中常常會呈現(xiàn)浴盆曲線規(guī)律。如圖22（浴盆曲線規(guī)律）所示：四、計劃的實施四、計劃的實施 縱軸是失效率，橫軸是過程。在整個計劃實縱軸是失效率，橫軸是過程。在整個計劃實施的過程中，早期的失效率比較高，因為計劃施的過程中，早期的失效率比較高，因為計劃本身有不甚完善的地方，這是正?，F(xiàn)象。中期本身有不甚完善的地方，這是正?，F(xiàn)象。中期的失效率則降低了，即計劃

26、的有利條件和優(yōu)越的失效率則降低了，即計劃的有利條件和優(yōu)越性已經(jīng)充分顯示出來。后期的失效率又會升高，性已經(jīng)充分顯示出來。后期的失效率又會升高，因為計劃已經(jīng)老化，需要被新的計劃所取代。因為計劃已經(jīng)老化，需要被新的計劃所取代。 2改變計劃的原則改變計劃的原則 （1）積極原則）積極原則 所謂積極原則是指既然計劃有不適合實際情況的地方，一定要積極改正，但是一般情況下應以微調(diào)為主。 (2)慎重原則慎重原則 中國有句古話叫“政多變則民惑”，政策變來變?nèi)?，員工就會不知所措；同時政策的不清晰也證明管理者的頭腦糊涂。3、修訂計劃、修訂計劃 制定或修訂規(guī)范的三種主要辦法。制定或修訂規(guī)范的三種主要辦法。 管理方法和模

27、式是沒有好壞之分的，只有適應與不適應的管理方法和模式是沒有好壞之分的，只有適應與不適應的區(qū)別。適應就是最好成績的，不適應的話即使采用麥當勞、區(qū)別。適應就是最好成績的，不適應的話即使采用麥當勞、肯德其的成功模式也不會有好結(jié)果！吸取并借鑒管理成功肯德其的成功模式也不會有好結(jié)果！吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法的大酒店的經(jīng)驗，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。重點提示(一)向成功酒店學習（在細節(jié)上學習成 功酒店的規(guī)范）1 1接聽電話的規(guī)范接聽電話的規(guī)范 優(yōu)秀酒店的前廳人員接聽電話的規(guī)范可總結(jié)如下：(1)(1)接聽聲音清楚、動聽、甜美接聽聲音清楚、動聽、甜美 第一

28、要專人負責，其他人不能接聽；第二要精心挑選服務員；第三要進行嚴格的訓練。(2)詢問要素全面明確詢問要素全面明確 必須詢問清楚客人以下問題：必須詢問清楚客人以下問題： 公司或人名； 日期； 房間數(shù)量； 價格； 天數(shù)； 人數(shù)；聯(lián)系電話； 到店時間； 保留到何時。 邊接聽邊記錄邊接聽邊記錄 俗話說：好記性不如爛筆頭。一般人在打完五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了。服務員小姐在電話旁一定要做到邊接聽邊記錄。當然有時客人的語速可能較快，也可以委婉地告訴客人“請你稍等一下”并配合自己，放慢語速。 記錄客人姓名要留全名記錄客人姓名要留全名 兩位客人同一天晚上在某酒店訂了包廂，服務小姐由于經(jīng)兩位客人

29、同一天晚上在某酒店訂了包廂，服務小姐由于經(jīng)驗不足，驗不足， 在登記時將兩位客人都寫為在登記時將兩位客人都寫為“何小姐何小姐”，其中一位客人預，其中一位客人預訂價格打五折的一樓房間，另一位客人預訂價格打七折的訂價格打五折的一樓房間，另一位客人預訂價格打七折的二樓房間。但在最后結(jié)賬時，服務小姐已經(jīng)分不清哪位是二樓房間。但在最后結(jié)賬時，服務小姐已經(jīng)分不清哪位是一樓的一樓的“何小姐何小姐”了，結(jié)果兩位客人對酒店的服務十分不了，結(jié)果兩位客人對酒店的服務十分不滿意。滿意。案例分析案例分析 (3)稱呼客人時帶上姓稱呼客人時帶上姓 詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是

30、簡單地仍然稱呼為“先生”，這種個性化服務可以給客人以親切感。 (4)保存客人資料保存客人資料前臺接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。前臺接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。沈先生：您好，我想預訂房間。沈先生：您好，我想預訂房間。前臺接線員小姐：請問先生您的姓名前臺接線員小姐：請問先生您的姓名?沈先生：我叫沈志鋼。沈先生：我叫沈志鋼。前臺接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，前臺接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標準間嗎歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標準間嗎?沈先生：對啊，你怎么知道的啊沈先生：對啊，你怎么知道的啊?我還是

31、想要兩間海景房。我還是想要兩間海景房。前臺接線員小姐：好的，沒有問題。您還是需要換一個低一前臺接線員小姐：好的，沒有問題。您還是需要換一個低一點的枕頭吧。點的枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們知道得真清楚，不錯。沈先生：是啊，呵呵，你們知道得真清楚，不錯。前臺接線員小姐：為您服務，讓您滿意是我們的宗旨前臺接線員小姐：為您服務，讓您滿意是我們的宗旨案例分析案例分析2、處理客人訂餐的技巧 (1)包廂已滿時如何處理包廂已滿時如何處理 當包廂滿的時候，酒店經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧并且消費額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他使用，利用時間差，等到預訂的客人到了時，有空

32、出的包廂了就可以翻臺，這樣就增加了營業(yè)額。在分配包廂的時候，經(jīng)理要學會按照客人消費的等級合理安排包廂，提高包廂利用率，從而給酒店帶來更多的效益。 (2)電話暗訪的語言藝術(shù)電話暗訪的語言藝術(shù) 在訂餐客人按照預訂時間到店之前，一定要打個電話進行暗訪，一方面可以提醒客人訂餐的時間，另一方面可以防止客人預訂后卻不來的情況發(fā)生。在電話暗訪的時候必須掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。 某飯店的老板最近發(fā)現(xiàn)就餐的客人越來越少，卻遲遲找不某飯店的老板最近發(fā)現(xiàn)就餐的客人越來越少，卻遲遲找不到原因。直到某一天看到前臺服務小姐給客人打電話時的到原因。直到某一天看到前臺服務小姐給客人打電話時的情景才恍然

33、大悟。情景才恍然大悟。 服務小姐：您是姓邵嗎服務小姐：您是姓邵嗎? 邵先生：我是啊。邵先生：我是啊。 服務小姐：您是不是在我們這兒定了個包廂服務小姐：您是不是在我們這兒定了個包廂?怎么還不過怎么還不過來呢來呢? 邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。 服務小姐：一個不好意思就算了服務小姐：一個不好意思就算了? 邵先生：邵先生： 原來訂餐的客人越來越少，正是被服務員的暗訪電話給原來訂餐的客人越來越少，正是被服務員的暗訪電話給趕跑了。趕跑了。案例分案例分析析 杭州國際假日酒店的服務小姐是如何進行電話暗杭州國際假日酒店的服務小姐是如何進行電話暗訪的。訪的。 酒店

34、乙小姐：您好，您是邵先生嗎? 邵先生：我是啊。 酒店乙小姐：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個客房，對嗎? 邵先生：是啊。 酒店乙小姐：那邵先生你來了嗎?你已在路上了嗎? 邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。 酒店乙小姐：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。 邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應去住一住啊。案例分析案例分析3創(chuàng)造核心價值 (1)(1)客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值 女性購買化妝品為的是使自己變得越來越美麗，所以化妝品的核心價值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務的核心價值是速度。

35、 (2)(2)酒店必須找到服務的核心價值酒店必須找到服務的核心價值 睡個安穩(wěn)覺是客房服務的核心價值，就要根據(jù)這個核心價值來向客人推銷，先不談房間的價格、安全措施和風景，只談與核心價值直接相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障。 (二)向下屬學習 主動向下屬學習，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一主動向下屬學習，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方法個好方法。 陳經(jīng)理給每位領班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時候做了什么事情寫下來，越詳細越好。 第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評了分。陳經(jīng)理還要求他們逐個解釋每天的工作安排。陳經(jīng)理說：這是

36、向大家學習的一個過程。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成一份標準，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。案例分析案例分析 (三三)每天總結(jié)、記錄和歸納每天總結(jié)、記錄和歸納 酒店應該要求每一級的員工都將工作中的經(jīng)驗寫出來，每天總結(jié)、每天歸納，老員工應把每天碰到的案例寫出來，形成經(jīng)驗手冊發(fā)給新來的員工，這樣可以避免很多工作上的疏漏，補充酒店的規(guī)范，解決培訓時想不到的問題。 小陳姑娘長得又苗條又漂亮，培訓不到一周就上崗從事服陳姑娘長得又苗條又漂亮，培訓不到一周就上崗從事服務員工作。但她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的客人。一次，一個務員工作。但她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的客人。一次，一個客人喝多了，拉

37、著小陳不放手，笑道：客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號小姑娘你的工號牌歪了，我給你帶正吧。牌歪了，我給你帶正吧?！毙￡悋槈牧?，跑回去和已經(jīng)做小陳嚇壞了，跑回去和已經(jīng)做了三年服務員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務員，告了三年服務員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務員，告訴她遇到這種問題，要機智幽默，要直面尷尬的問題，很訴她遇到這種問題，要機智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說：多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說：“你可以你可以這樣說：這樣說：謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來。來?！?小陳聽了小王的話，果然