第七章與客戶互動(dòng)

1、在線互動(dòng)在在線互動(dòng)在A花卉公司的應(yīng)用花卉公司的應(yīng)用 A花卉公司是一家專業(yè)經(jīng)營各類花卉產(chǎn)品，并提供專業(yè)的花卉培訓(xùn)等多項(xiàng)服務(wù)的民營中型花卉公司。公司成立5年以來，各方面的經(jīng)營和銷售情況一直不錯(cuò)。目前，隨著電子商務(wù)的興起，A花卉公司建立了專業(yè)的網(wǎng)上商城，可以在線與客戶展開即時(shí)交流，定期組織會(huì)員提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)又成為該公司的又一項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。 2 A花卉公司啟用了某公司開發(fā)的一種稱為“今目標(biāo)管理平臺(tái)”的網(wǎng)絡(luò)工具加強(qiáng)公司內(nèi)部管理取得成效后，決定繼續(xù)試用該公司的“今目標(biāo)在線客服系統(tǒng)”，用于對網(wǎng)上商場進(jìn)行專業(yè)的在線客戶服務(wù)。 在A花卉公司的網(wǎng)站上，訪客瀏覽網(wǎng)上商城的同時(shí)，可以隨時(shí)開啟“今目標(biāo)在線客服系統(tǒng)”，

2、與在線客服人員展開即時(shí)溝通，進(jìn)行營銷或是提供咨詢服務(wù)。會(huì)話窗口除了具備基本的文字會(huì)話、傳輸圖片等功能，還可以對客服人員進(jìn)行評分，方便公司考核員工，提高客服人員的服務(wù)技能。所有會(huì)話記錄都將完整地保存在“今目標(biāo)管理平臺(tái)”中，客服人員可根據(jù)時(shí)間進(jìn)行查詢。為了方便管理客戶信息，客服人員可以隨時(shí)創(chuàng)建客戶名片、修改客戶基本資料，對客戶提出的常見問題進(jìn)行集中管理，以提高客服人員的專業(yè)服務(wù)水平。3 在試用過程中，客服人員發(fā)現(xiàn)，“今目標(biāo)在線客服系統(tǒng)”可以同時(shí)與“今目標(biāo)內(nèi)部管理平臺(tái)”相關(guān)聯(lián)。開啟企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)，客服人員可以接收來自企業(yè)內(nèi)部的信息，又可同時(shí)對在線訪客進(jìn)行操作管理。訪客的會(huì)話記錄、名片信息等重要數(shù)據(jù)

3、資料都能夠保存在“今目標(biāo)管理平臺(tái)”中，這樣在同一設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)下，便于信息資料的查詢、共享與傳遞。另一方面，“今目標(biāo)”還提供了專屬服務(wù)器、文件加密傳輸?shù)榷囗?xiàng)安全保障服務(wù)，讓企業(yè)管理人員可以不必?fù)?dān)心關(guān)鍵信息的泄露問題。4第一節(jié)第一節(jié) 客戶互動(dòng)的基本概念客戶互動(dòng)的基本概念一、客戶互動(dòng)的內(nèi)涵分析 客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品或服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。5網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶互動(dòng)方式 互動(dòng)是網(wǎng)絡(luò)營銷中最重要的一環(huán)，網(wǎng)站訪問者瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，企業(yè)網(wǎng)站需要提供更多手段來支持“互動(dòng)”，其中電話只是一種方式，網(wǎng)站需要在醒目的位置

4、顯示“聯(lián)系電話”，客戶電話是最有價(jià)值的，但數(shù)量非常有限，并且提高非常困難。即時(shí)通信也是一種不錯(cuò)的方式，客戶在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，如果需要了解更多信息，即時(shí)通信將促進(jìn)交流，更重要的是企業(yè)可以主動(dòng)聯(lián)系正在瀏覽網(wǎng)站的每一個(gè)客戶，這正在成為網(wǎng)絡(luò)營銷的主要手段。6客戶互動(dòng)的類型劃分7 客戶互動(dòng)方式對比分析8第二節(jié)客戶互動(dòng)管理及其實(shí)現(xiàn)第二節(jié)客戶互動(dòng)管理及其實(shí)現(xiàn) 客戶互動(dòng)管理的含義 客戶互動(dòng)管理指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(shí)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過程中的互動(dòng)信息記錄下來。9有效的客戶互動(dòng)管理是促進(jìn)客戶滿意的重要因素 所謂“客戶互動(dòng)”就是指企業(yè)與自己的客戶之間的“互動(dòng)”，這種互動(dòng)的根本含義在

5、于企業(yè)要了解客戶，企業(yè)要持續(xù)地了解客戶，要使客戶了解企業(yè)、關(guān)注企業(yè)，就要在企業(yè)和客戶之間建立起“情感”紐帶。 “客戶互動(dòng)”的關(guān)鍵是“互動(dòng)”，這種“互動(dòng)”表現(xiàn)在企業(yè)的“動(dòng)”和客戶的“動(dòng)”兩個(gè)方面?？赡苡腥苏J(rèn)為企業(yè)“動(dòng)”容易，讓客戶“動(dòng)”難。實(shí)際上，客戶時(shí)刻都在“動(dòng)”，只不過是企業(yè)沒有去關(guān)注，沒有去利用而已，如所有客戶都會(huì)很認(rèn)真地把自己的需求告訴供應(yīng)商，所有客戶都愿意把自己的不滿告訴供應(yīng)商，所有客戶都更愿意看到供應(yīng)商在進(jìn)行改進(jìn)等。1011有效客戶互動(dòng)管理的要求有效客戶互動(dòng)管理的要求客戶服務(wù)人員的互動(dòng)技巧客戶服務(wù)人員的互動(dòng)技巧 多渠道客戶互動(dòng)的整合 所謂多渠道客戶互動(dòng)管理，就是指運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或

6、媒介來與客戶開展互動(dòng)活動(dòng)，而且在跨渠道或媒介中，這些互動(dòng)活動(dòng)能表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性?？蛻魧Χ嗲勒系男枨?客戶對便利性的渴求推動(dòng)了多渠道整合需求的增長。客戶期望進(jìn)一步提高互動(dòng)的反應(yīng)速度，而且可供選擇的互動(dòng)方式也逐漸增加。通常，客戶會(huì)傾向于為某一特定種類的互動(dòng)選擇特定的渠道。例如，在實(shí)際采購時(shí)，不少客戶最可能選擇的渠道是親自去商店。比較而言，在購買前進(jìn)行選擇時(shí)，可能選擇的是比較方便的網(wǎng)絡(luò)渠道。在Forrester公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，46的客戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行決策，但購買卻不是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的。與此相對，約有27%的客戶不通過網(wǎng)絡(luò)做決策，但卻通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行采購；通過網(wǎng)絡(luò)做出決策并通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購買的只占17

7、%左右。實(shí)際上，多數(shù)企業(yè)可能都無法在每個(gè)渠道上很好地滿足客戶的需求。其實(shí)，企業(yè)需要做的，只是在特定的渠道上滿足目標(biāo)客戶群體的特定需求。 2.多渠道客戶互動(dòng)的重要性 增加了互動(dòng)信息的可靠性、存儲(chǔ)量 這也是客戶的期望 多渠道客戶互動(dòng)的收益 有助于客戶關(guān)系改善 有助于企業(yè)效率的提升 客戶能夠得到一定的好處 企業(yè)能夠得到一定的好處應(yīng)用多渠道客戶互動(dòng)的例子 某人想要在到達(dá)機(jī)場后立即知道他的航班的位置，于是他一邊開車，一邊用移動(dòng)電話與航空公司聯(lián)系。當(dāng)客戶互動(dòng)中心接聽他的電話時(shí)，他只需要說出航班號，而無需耐心地聽完一整套菜單選項(xiàng)，或使用手機(jī)鍵盤吃力地輸入信息。接著，他請客戶互動(dòng)中心發(fā)送一個(gè)包括航班號的語音郵

8、件給他，以便再次查詢。只用了兩個(gè)步驟，他就得到了需要的東西?？蛻艋?dòng)中心及其應(yīng)用客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用客戶互動(dòng)中心的含義 客戶互動(dòng)中心(Costumer Interactive Center，CIC)是站在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的前沿，利用電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等一切先進(jìn)的信息技術(shù)，將資源進(jìn)行有效整合，并通過電話、Email溝通的形式，進(jìn)行現(xiàn)代化客戶互動(dòng)的一種重要溝通渠道和手段。 客戶互動(dòng)中心的組成華晨金杯的中華轎車客戶互動(dòng)中心的應(yīng)用案例 中華轎車客戶互動(dòng)中心的總部設(shè)在上海，與其他多數(shù)客戶服務(wù)中心相比，該中心最大的特點(diǎn)是提供多種服務(wù)，例如投訴回訪、汽車保養(yǎng)提醒、用戶專項(xiàng)調(diào)查等。這些服務(wù)使華晨金杯能夠

9、主動(dòng)、及時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通，了解消費(fèi)者的最新需求，真正做到對中華轎車客戶的“互動(dòng)”與“關(guān)懷”。 該中心提供的其他服務(wù)還包括客戶熱線、專家咨詢、產(chǎn)銷問答、緊急求助等幾大板塊，向客戶提供產(chǎn)品服務(wù)投訴、技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)銷信息、緊急訂貨、救護(hù)報(bào)警處理、快速救援小組等數(shù)十項(xiàng)服務(wù)。以快速救援為例，一旦用戶的中華轎車出現(xiàn)問題，可撥打服務(wù)電話，中心在確認(rèn)用戶位置后立即與距該車最近的服務(wù)站直接聯(lián)系，使用戶可以在最短時(shí)間內(nèi)得到救助。這一服務(wù)可覆蓋全國30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的60多個(gè)城市，并且還將繼續(xù)增加。該中心采用了Nortel CTI平臺(tái)，是國內(nèi)目前設(shè)備最先進(jìn)的呼叫中心之一。第三節(jié)客戶關(guān)懷及其實(shí)施第三節(jié)客戶關(guān)懷及

10、其實(shí)施 客戶關(guān)懷的含義 客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。 二、客戶關(guān)懷的內(nèi)容 售前的客戶關(guān)懷 售中的客戶關(guān)懷 售后的客戶關(guān)懷一家商場對苗先生太太懷孕期間的細(xì)心關(guān)懷 苗先生在美國留學(xué)，2000年他的太太前往伴讀，半年后，苗先生太太懷孕了。在臨產(chǎn)前的3個(gè)月內(nèi)，他家定期收到附近一家商場的有關(guān)孕婦用品的廣告，孩子出生前后那幾天，又陸續(xù)收到嬰兒用品廣告及免費(fèi)試用的幾種小包裝奶粉。苗先生夫婦對此感覺奇怪：來美國時(shí)間不長，常來往的也只有幾個(gè)中國人。當(dāng)?shù)氐纳碳沂侨绾蔚弥珣言辛四?后來才得

11、知，他太太常去購物的這家商場，是根據(jù)她以前購買衛(wèi)生巾的頻率及間隔這么長時(shí)間沒有購物的記錄，而推斷出她懷孕的。苗先生夫婦為商家對一個(gè)普通女客戶的細(xì)心關(guān)注感到非常滿意。從此，苗先生一家成了該商場的固定客戶。 客戶關(guān)懷的方法 主動(dòng)電話營銷 有針對性 要實(shí)現(xiàn)信息共享 網(wǎng)站服務(wù) (1)必須提供客戶需要的內(nèi)容 (2)必須定期維護(hù)與更新網(wǎng)站內(nèi)容 (3)網(wǎng)站設(shè)計(jì)要人性化，使客戶樂于登錄 呼叫中心 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)懷系統(tǒng)一般結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)懷系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)懷的實(shí)施第四節(jié)第四節(jié) 客戶投訴及其處理客戶投訴及其處理馬天蘭對攜程的投訴：5月13日馬天蘭預(yù)定了兩份攜程的9999元的度假產(chǎn)品“非常之旅澳洲8日(

12、6月12日19日)輕松行”。攜程從她的建行信用卡內(nèi)扣款后，于5月17日發(fā)來了度假產(chǎn)品確認(rèn)單，并要求在的第二天(5月18日)馬上寄回所有他們要求準(zhǔn)備的材料：護(hù)照、照片、銀行存款證明、結(jié)婚證、房產(chǎn)證、戶口本、退休證、在職人員工資證明等(在此之前未讓她準(zhǔn)備這些材料)。由于她報(bào)了2人，根本不可能在一日之內(nèi)準(zhǔn)備好如此多的材料。于是攜程以此為借口把她們的行程推到了6月23日。如果此時(shí)要求退款，已經(jīng)不足離出發(fā)日18個(gè)工作日的規(guī)定了(因一周只有5個(gè)工作日)，需要每份負(fù)擔(dān)10%的費(fèi)用。 出發(fā)后發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品廣告中提到的“搭乘澳航客機(jī)直飛往返，全程四星酒店(含早餐)”卻沒有兌現(xiàn)，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住

13、宿的地方都不到三星，而且這6個(gè)晚上，有3個(gè)晚上分別需要半夜3點(diǎn)、4點(diǎn)、5點(diǎn)起床趕飛機(jī)，更談不上吃酒店早餐。而且廣告中提到的“支付人民幣699元可優(yōu)惠購買價(jià)值2500悉尼觀光護(hù)照”的承諾不實(shí)，實(shí)際上并非攜程對消費(fèi)者的優(yōu)惠政策。 令馬天蘭始料未及的是投訴的艱難。7月1日馬天蘭向攜程進(jìn)行了電話投訴；4日，第二次投訴，被轉(zhuǎn)到客服部，由顧小姐負(fù)責(zé)處理；5日，攜程表示給份禮物和2天免費(fèi)房，被馬天蘭拒絕；6日上午，攜程表示賠400元；下午，馬天蘭親自去攜程公司拜訪了顧小姐及其主管倪小姐、李經(jīng)理等，攜程客服部高管稱“店大欺客”并將她趕出公司。7月7日起，馬天蘭在攜程網(wǎng)及各網(wǎng)站開始發(fā)貼進(jìn)行投訴；7月19日前在攜

14、程發(fā)貼已達(dá)28次，全被刪除，沒任何解釋；7月22日，向上海12315發(fā)傳真進(jìn)行投訴；7月28日晚，攜程度假產(chǎn)品部經(jīng)理電話邀請馬天蘭去上海跟他面談，馬天蘭因在工作繁忙未去。 本案例對攜程的反思： 1.為顧客投訴提供便利條件，為方便顧客投訴，攜程網(wǎng)做到，制訂明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施。企業(yè)通過制訂產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以使顧客明確自己購買的產(chǎn)品、接受的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否可以投訴以及投訴后所得到的補(bǔ)償。企業(yè)執(zhí)行上述標(biāo)準(zhǔn)的過程中，還能在顧客投訴之前對產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷采取相應(yīng)補(bǔ)償措施；引導(dǎo)顧客怎么投訴。企業(yè)應(yīng)在有關(guān)宣傳資料上詳細(xì)說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以

15、鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客向企業(yè)投訴。 2、全力解決顧客投訴問題：權(quán)利解決顧客投訴的關(guān)鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機(jī)制包括：制定和發(fā)展員工的雇傭標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃。這些標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮了雇員在碰到公司服務(wù)或者產(chǎn)品使顧客不滿意時(shí)應(yīng)試做的善后工作；去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機(jī)制。包括授權(quán)給一線員工，使他們有權(quán)對公司有瑕疵的產(chǎn)品和服務(wù)向顧客做出補(bǔ)償。 客戶投訴的產(chǎn)生原因 供應(yīng)商未適度地管理客戶期望 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題 服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題正確看待客戶投訴問題正確看待客戶投訴問題一個(gè)美國商人對于客戶投訴的看法 “那些購買我的產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高

16、興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。” 美國商人馬歇爾費(fèi)爾德客戶投訴的收益價(jià)值不投訴并非客戶滿意可口可樂公司對顧客抱怨的一次調(diào)查 1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的客戶中進(jìn)行的。 下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)。 (1)超過12的人向20個(gè)或更多的人轉(zhuǎn)述可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。 (2)對公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。 (3)10對公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。 (4)那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向910名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)

17、歷。 (5)在那些覺得抱怨沒完全解決好的人中，有1/3的人完全抵制可口可樂公司的產(chǎn)品，其他45的人會(huì)減少購買。提高處理投訴質(zhì)量的措施提高處理投訴質(zhì)量的措施 掃除客戶投訴的障礙 鼓勵(lì)客戶投訴 一些公司鼓勵(lì)客戶投訴的做法 聯(lián)邦快遞公司保證，如客戶在遞交郵件次日10：30前沒收到郵件，郵遞費(fèi)用全免。在此基礎(chǔ)上還要增加處理投訴的透明度，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴，從而加強(qiáng)客戶與企業(yè)、企業(yè)與員工、員工之間的理解。 芝加哥第一銀行定期將客戶的投訴信件公布在布告欄中，并選擇典型事例發(fā)表在企業(yè)內(nèi)部刊物上。同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)由于其投訴給企業(yè)帶來產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的客戶，及正確處理客戶投訴、提高客戶忠誠度的員工。引導(dǎo)客戶投訴某汽

18、車4S店致投訴用戶的一封信尊敬的XXX先生女士： 您好! 非常感謝您選用“XX”汽車，并選擇本公司為您提供服務(wù)，而且在信任我們的同時(shí)給予了我們非常寶貴的建議和意見。 飲水思源。我們深知所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步和成功，都離不開您的關(guān)注、信任和支持，您的滿意將是我們的最終目標(biāo)。我們的工作還存在不足之處，請相信我們真誠為您服務(wù)的意愿，我們始終努力，并將繼續(xù)努力為您提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，讓您的愛車在這里得到專業(yè)的維護(hù)，免除您的后顧之憂。希望我們的努力能得到您的認(rèn)可，我們的服務(wù)能讓您滿意。 再次感謝您給予我們的幫助，在您回到這里時(shí)請到客服中心領(lǐng)取我公司為您精心準(zhǔn)備的禮品。 客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話： XXX

19、祝您身體健康!合家歡樂! 方便客戶投訴 美國通用電氣公司開展的電話溝通 早在20世紀(jì)80年代初，美國通用電氣公司就提出了客戶“親情營銷”戰(zhàn)略，其核心是“精確化服務(wù)”，即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入其購買和更新產(chǎn)品的意愿?！坝H情營銷”縮短了企業(yè)與客戶之間的距離。 通用電氣公司經(jīng)常聽取免費(fèi)使用“800”電話的客戶意見，它總共設(shè)立了5個(gè)“電話應(yīng)答中心”，每年接受的電話詢問達(dá)310萬人次，其中80來自客戶，20來自零售商和制造商。電話應(yīng)答中心為客戶提供了使用、保養(yǎng)家用電器的知識(shí)，診斷他們遇到的故障與問題，為他們提供最迅速的技術(shù)援助。 該公司的15

20、0位從事電話服務(wù)的工作人員都具有大學(xué)學(xué)歷和一定的銷售經(jīng)驗(yàn)，上崗前還要接受為期6個(gè)星期的強(qiáng)化訓(xùn)練。他們不僅能及時(shí)妥善處理客戶投訴、提供正確的產(chǎn)品使用方法及完成小修理的指導(dǎo)，而且能從數(shù)以萬計(jì)的電話內(nèi)容中分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)的市場信息，預(yù)測客戶需求變化的趨勢及產(chǎn)品的改進(jìn)與開發(fā)的線索。公司每年耗費(fèi)在電話服務(wù)上的費(fèi)用高達(dá)l 000萬美元?？蛻襞c公司之間已建立了良好的溝通。 20世紀(jì)90年代，通用電氣公司首先構(gòu)建了遍及全球的電子郵件網(wǎng)。今天，通用電氣公司已擁有世界上最大的“客戶記錄資料庫”與“解決問題資料庫”，內(nèi)存客戶檔案3 500萬份，幾乎占美國家庭的13。建立完善的客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程的一般流程 客戶投訴處理流程一般說來包括以下幾個(gè)步驟。(1)記錄投訴內(nèi)容。利用投訴記錄表，詳細(xì)記錄投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象以及投訴要求等內(nèi)容。(2)判定投訴是否成立。包括理由是否充分，要求是否合理。如果不成立，以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶。(3)確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)實(shí)際問題，確定相關(guān)的具體受理單位、部門和受理負(fù)責(zé)人，如屬于運(yùn)輸問題的交給儲(chǔ)運(yùn)部處理，屬質(zhì)量問題的交給質(zhì)檢部處理，屬于售后服務(wù)問題的交給客戶服務(wù)部。(4)責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。 (5)提出處理方案。根據(jù)