如何做好雙十一

1、搭建雙十一后端保障2015年“備戰(zhàn)雙十一”商家備戰(zhàn)主講人：劉志剛商派 后端產(chǎn)品線簡單的調(diào)研 還沒有開展電商的？還只做單電商渠道的？還沒有參加過雙十一的？使用第三方倉儲(chǔ)服務(wù)的？使用第三方運(yùn)營服務(wù)的？有線上分銷體系的？雙十一數(shù)據(jù)雙十一數(shù)據(jù)雙十一、狂歡最終為的金子有利益的地方風(fēng)險(xiǎn)也大大貨全剩綠色心情歷年主要導(dǎo)致這些問題的總結(jié)運(yùn)營引導(dǎo)不足訂單履行不夠規(guī)則要特別留意官方從大數(shù)據(jù)分析4大問題超賣、缺貨訂單錯(cuò)、漏發(fā)物流走件停滯贈(zèng)品發(fā)票問題目錄 第一章 客服準(zhǔn)備 第二章 倉儲(chǔ)作業(yè)準(zhǔn)備 第三章 系統(tǒng)自動(dòng)化 第四章 云起平臺(tái)客服準(zhǔn)備第一章客服的重要性 DSR評分 1個(gè)1分，需要多少個(gè)5分，才能達(dá)到4.8？客服人員

2、儲(chǔ)備外援售前 vs 售后服務(wù)意識(shí)打字速度上機(jī)實(shí)習(xí)考核售后能力體力人員培訓(xùn)統(tǒng)一話術(shù) 預(yù)熱 收藏商品 活動(dòng)中 優(yōu)惠方式 頁面庫存 發(fā)貨時(shí)間后勤保障網(wǎng)絡(luò)電力服務(wù)器餐飲 （紅牛、咖啡）保暖緊急預(yù)案網(wǎng)吧發(fā)電車、UPS3g、4G網(wǎng)卡大促進(jìn)行中-快速退款專人退款幫忙占貨引導(dǎo)購買大促進(jìn)行中-實(shí)時(shí)跟蹤 第一時(shí)間反應(yīng) 超賣 庫房發(fā)貨 異常訂單大促進(jìn)行中-發(fā)貨通知已發(fā)貨、快遞方式、單號(hào)已經(jīng)到達(dá)當(dāng)?shù)?，保持手機(jī)暢通，準(zhǔn)備簽收收到商品，有問題聯(lián)系售后專線：xxxxxxxxxx感謝您的惠顧，如果分享給親朋好友，可以憑xxxx享受雙十一同樣力度的優(yōu)惠感謝您的支持，如果您對服務(wù)滿意，請給好評，送您xxxx優(yōu)惠券大促進(jìn)行中-客戶

3、安撫出庫延時(shí)到貨慢道歉信小贈(zèng)品挽回一個(gè)1分的成本大促進(jìn)行中-催付款付款幫助文檔專職催付款客服額外獎(jiǎng)勵(lì)刺激短信+電話大促過后-人員安排 以售后為主 資深 性格好 協(xié)助發(fā)貨大促過后-售后 問題歸類 首問負(fù)責(zé)制 增加售后聯(lián)系渠道，突出顯示 微信 電話 小額支付寶 解壓 輪崗大促過后-投訴處理 常見問題 發(fā)貨延遲 價(jià)格升高 退貨退款大促過后-評價(jià)管理 引導(dǎo)消費(fèi)者 放低姿態(tài)，搏同情 先下手為強(qiáng) 評價(jià)有禮 跟蹤重點(diǎn)訂單 金額大 物流時(shí)間長 回復(fù)評價(jià)倉儲(chǔ)作業(yè)準(zhǔn)備第二章耗材物料準(zhǔn)備面單、膠帶、包裝袋、包裝盒、三聯(lián)單、填充物、售后服務(wù)卡、等掃描槍、墨盒、電腦、打印機(jī)（提前測試好），訂書機(jī)，訂書針，推車、揀貨車、

4、等筆、崗位名稱不干膠貼快遞方案1、和快遞確定好雙11期間的時(shí)速、到達(dá)率、異常單反饋速度，超區(qū)退回件是否免運(yùn)費(fèi)，超區(qū)件是否可以自行轉(zhuǎn)其他快遞2、電子面單提前申請好數(shù)量3、ERP軟件/打單軟件打印模板調(diào)整（面單，發(fā)貨單）4、ERP審單環(huán)節(jié)設(shè)置快遞智能匹配5、準(zhǔn)備好備選的小快遞，有些地區(qū)爆倉嚴(yán)重的，發(fā)備選快遞，還有可能發(fā)貨量大，本地網(wǎng)點(diǎn)裝不下貨取不了件的6、快遞公司出幾個(gè)業(yè)務(wù)員來幫忙，現(xiàn)場稱重、掃單，這些都是可以提供給我們的資源，另外還可以幫忙打包，稱重主推款庫位調(diào)整將熱賣的主推的款，庫位調(diào)整到靠近驗(yàn)貨區(qū)的地方，滯銷的款挪到后面卸貨/暫存驗(yàn)貨入庫/擺貨Receiving Function 收貨功能裝

5、貨校驗(yàn)/打包揀貨Shipping Function 發(fā)貨功能Storage Function倉儲(chǔ)功能Cross Dock越庫雙11期間到貨入庫安排1、盡量避開此段時(shí)間2、庫存富余的貨，不需緊急入庫，可適當(dāng)延后，未入庫貨品放到暫存區(qū)，不要與其他貨品混淆3、需要入庫的貨品，時(shí)間安排到快遞取件之后，不要影響當(dāng)天的發(fā)貨盤庫1、主推款和庫存低于50件的進(jìn)行盤點(diǎn)，雙11前一周可以進(jìn)行盤點(diǎn)，不用太早2、大促結(jié)束后再盤一次庫發(fā)貨流程說明1、審單打單分單配貨驗(yàn)貨打包稱重快遞攬收2、所有發(fā)出的訂單都要經(jīng)過ERP系統(tǒng)3、驗(yàn)貨絕對不能少、稱重根據(jù)自己的包裹情況選擇4、任一環(huán)節(jié)遇到問題，及時(shí)反饋，不可馬虎發(fā)貨5、打包人

6、員劃分清楚自己的區(qū)域，不然稍微一走神，就會(huì)忘記這個(gè)包裹有沒有打包完，也可能一個(gè)包裹重復(fù)貼面單了發(fā)貨流水線安排 流水線：作為參考樣式，考慮到場地的限制，最終目的是合理利用場地，縮短操作路線，提高效率審單打單方案（一）1、活動(dòng)開始后1小時(shí)開始審單2、設(shè)置無備注自動(dòng)審單功能（頁面上要說明無備注優(yōu)先發(fā)貨）3、審單人員只審有備注的、智能快遞匹配不到的異常訂單4、按照訂單總件數(shù)打單，先打單件，再2件，3件，以此類推5、配貨人員傳遞信息準(zhǔn)確傳遞驗(yàn)貨員6、不要忘記異常單處理7、檢查未審訂單、檢查已審未打印訂單、檢查已打印未發(fā)貨訂單配貨1、盡量一貨對應(yīng)貨區(qū)2、根據(jù)備貨單上的貨位提示，去對應(yīng)的貨位，縮短揀貨路程，

7、減少重復(fù)路線，提高準(zhǔn)確率PS：配貨員隨身帶筆，沒配到貨的做好標(biāo)記2022-6-10A01E03驗(yàn)貨1、驗(yàn)貨步驟不能少2、是否需要批量驗(yàn)貨，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)置3、驗(yàn)貨區(qū)分未驗(yàn)、已驗(yàn)、配貨錯(cuò)誤、訂單錯(cuò)誤 四種，第三種返給配貨員，第四種返給審單員核查，系統(tǒng)增加了聲音提示，注意異常聲音4、相同件數(shù)的一起驗(yàn)貨，在分給打包員時(shí)說明這一批都是幾件的，防止打包錯(cuò)件數(shù)5、可以根據(jù)情況，設(shè)置是否需要稱重，如果不稱重系統(tǒng)這時(shí)就回傳物流單號(hào)到前端系統(tǒng)了打包1、打包者要清楚這一批都是幾件的，防止件數(shù)打包錯(cuò)2、什么規(guī)格的包裹用哪種袋子？用什么包裝盒？3、發(fā)貨清單放哪張？膠帶怎么纏？快遞面單怎么貼？4、右圖為打包流水線

8、供參考稱重1、不稱重也得有序管理2、已稱重和未稱重的包裹注意區(qū)分開3、稱重完的包裹不要隨意亂扔，注意整理整齊，面單都朝上，方便快遞員簽收4、按時(shí)間段堆放已稱重的包裹，防止有人取消訂單5、稱重員要對最后環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，系統(tǒng)未稱重包裹不要讓快遞提走了，已稱重包裹不要讓其他人翻出來拆了。人員預(yù)備方案1、這時(shí)候是全公司總動(dòng)員去發(fā)貨，但是人手可能還會(huì)不夠，準(zhǔn)備好兼職人員：學(xué)生、民工、員工家屬，自己看著弄吧，提前準(zhǔn)備好2、人不是越多越好，要和流水線匹配。每條流水線，需要安排多少人，不同類目不同軟硬件配置結(jié)果不一樣，根據(jù)平時(shí)經(jīng)驗(yàn)估算吧。3、系統(tǒng)提供臨時(shí)員工激勵(lì)考核，根據(jù)要求使用第三章系統(tǒng)自動(dòng)化關(guān)閉庫存回寫關(guān)閉系統(tǒng)

9、自動(dòng)回寫功能1、避免非活動(dòng)商品，多平臺(tái)超賣2、讓系統(tǒng)保持輕松上海商派訂單緩沖2022-6-1043訂單在系統(tǒng)里面做沉淀讓非購物車訂單自動(dòng)合并減少當(dāng)前操作訂單量的系統(tǒng)壓力上海商派贈(zèng)品規(guī)則設(shè)定或者解析2022-6-1044利用CRM贈(zèng)品規(guī)則進(jìn)行全網(wǎng)買贈(zèng)促銷提前將需要做的贈(zèng)品做好，訂單、揀貨時(shí)會(huì)非常方便也可以用淘寶服務(wù)市場的買贈(zèng)促銷工具，系統(tǒng)做好對應(yīng)關(guān)系，及時(shí)解析減輕審單人員的工作量，讓配貨人員更容易配貨上海商派訂單分組聚類相似訂單2022-6-1045讓相似的訂單，進(jìn)行歸類。在審單和打印時(shí)，加快處理上海商派特殊訂單人工處理2022-6-1046通過有備注的訂單仔細(xì)審核，可以避免貨品錯(cuò)誤多地址訂單合

10、并，避免一個(gè)客戶多次快遞訂單及時(shí)暫停，避免多發(fā)。多種方式提醒，保證訂單審核的準(zhǔn)確性訂單合并增加贈(zèng)品修改價(jià)格變換貨品指定物流檢查庫存分配庫房貨到付款上海商派快速打印2022-6-1047按快遞公司打印按單品、多品打印按訂單分組打印一次性更換快遞公司多倉時(shí)，不同倉管人員看不到別倉訂單整體訂單處理的監(jiān)管系統(tǒng)會(huì)將近7天的訂單作業(yè)狀態(tài)，全部顯示出來，防止有未及時(shí)處理的訂單。公告所有參加雙11的 客戶，進(jìn)行單量預(yù)報(bào)收集并統(tǒng)計(jì)所有客戶的預(yù)報(bào)單量進(jìn)行相關(guān)硬件設(shè)備擴(kuò)容根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，再結(jié)合去年的經(jīng)驗(yàn)，得出預(yù)估單量以及相對需要的設(shè)備容量聯(lián)合聚石塔技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行兩輪壓力測試系統(tǒng)硬件準(zhǔn)備 確立組織架構(gòu) 制定計(jì)劃及流程

11、規(guī)劃保障三階段 確定預(yù)案總流程 確定事件優(yōu)先級(jí)雙十一沙盤演練第四章商派 云起 平臺(tái)云起平臺(tái)云起1.產(chǎn)品免費(fèi)，服務(wù)收費(fèi)2.隨需而變的低成本升遷3.輕質(zhì)應(yīng)用，拿來就用4.結(jié)合商家業(yè)務(wù)發(fā)展來供給產(chǎn)品和服務(wù)5.中小企業(yè)拓展電子商務(wù)的首選門戶核心特征跨境平臺(tái)社會(huì)化媒體 移動(dòng)平臺(tái)移動(dòng)與社交平臺(tái)互動(dòng)傳播官方B2C移動(dòng)B2C企業(yè)自主業(yè)務(wù)平臺(tái)官方B2B移動(dòng)B2B企業(yè)線下銷售網(wǎng)點(diǎn)直營店加盟店呼叫中心專賣店超市互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)第三方電商系統(tǒng)服務(wù)云起超市中小企業(yè)/小微企業(yè)的利用互聯(lián)網(wǎng)來接觸消費(fèi)者，拓展銷售通路，并實(shí)現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)的系統(tǒng)與服務(wù)平臺(tái)金融服務(wù)設(shè)計(jì)拍照裝修園區(qū)/商圈各類物流服務(wù)培訓(xùn)招聘第三方平臺(tái)入駐代運(yùn)營服務(wù)倉儲(chǔ)生態(tài)圈服務(wù)人員崗位培訓(xùn)與從業(yè)資格培訓(xùn)云起平臺(tái)云起平臺(tái)George_LiuTha