如何做一個(gè)合格的店長

1、1機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用 曾德春曾德春09-072機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用目 錄第一部分 門店管理的一些基本理論第二部分 店長的基本要求第三部分 如何落實(shí)公司宗旨“一切為了父老鄉(xiāng)親”3機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用 4機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用如何做一名出色的店長如何做一名出色的店長(FORCE)lexible 彈性rganizational 條理 esult-orented 結(jié)果ommunication 溝通ducation 教育5機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用6機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅

2、供公司內(nèi)部使用被任命的被任命的擁有合法職權(quán)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，影響力來自權(quán)力擁有合法職權(quán)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，影響力來自權(quán)力預(yù)算、制度、計(jì)劃、職責(zé)、獎(jiǎng)懲預(yù)算、制度、計(jì)劃、職責(zé)、獎(jiǎng)懲所有的管理者都應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)者所有的管理者都應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)者v可以任命，可以自行產(chǎn)生可以任命，可以自行產(chǎn)生v不運(yùn)用正式權(quán)力來影響他不運(yùn)用正式權(quán)力來影響他人的活動(dòng)人的活動(dòng)v愿景、戰(zhàn)略、價(jià)值、企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、價(jià)值、企業(yè)文化、事業(yè)文化、事業(yè)v領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)都在做管理領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)都在做管理7機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用敢于說這是我的錯(cuò)。敢于說這是我的錯(cuò)。出現(xiàn)問題的時(shí)候：出現(xiàn)問題的時(shí)候： 1、不推萎、不推萎 2、不抱怨、不抱怨 3、剖析自我，尋

3、找癥結(jié)、剖析自我，尋找癥結(jié) 4、能按計(jì)劃地提出對(duì)策、能按計(jì)劃地提出對(duì)策8機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 1、守時(shí)間、守時(shí)間 2、不要堆積、拖延、不要堆積、拖延 3、有計(jì)劃地工作，把每日工作按重要程度、緊急程、有計(jì)劃地工作，把每日工作按重要程度、緊急程度進(jìn)行分類。度進(jìn)行分類。9機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì):協(xié)作互助的集體協(xié)作互助的集體 面對(duì)外部，出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，一定是我們的錯(cuò)，不是他的，面對(duì)外部，出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，一定是我們的錯(cuò)，不是他的，你的，我的錯(cuò)；你的，我的錯(cuò)； 一個(gè)公司的成功靠的是每個(gè)人的工作一個(gè)公司的

4、成功靠的是每個(gè)人的工作,不是幾個(gè)英雄創(chuàng)造的不是幾個(gè)英雄創(chuàng)造的.10機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用好團(tuán)隊(duì)的特征好團(tuán)隊(duì)的特征特征一：明確的共同目標(biāo)特征一：明確的共同目標(biāo)特征二：共享特征二：共享特征三：不同的角色特征三：不同的角色特征四：良好的溝通特征四：良好的溝通特征五：共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范特征五：共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范特征六：歸屬感特征六：歸屬感特征七：有效授權(quán)特征七：有效授權(quán)11機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用享受工作享受工作提高自己的目標(biāo)：提高自己的目標(biāo)：不要把目光盯在鼻子尖上不要把目光盯在鼻子尖上工作是一種能力的鍛煉工作是一種能力的鍛煉現(xiàn)在的工作是為將來積蓄

5、經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)在的工作是為將來積蓄經(jīng)驗(yàn)工作的成果可以改變你的生活工作的成果可以改變你的生活12機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用服務(wù)的概念服務(wù)的概念服務(wù)的概念：廣義的就是人與人的交往服務(wù)的概念：廣義的就是人與人的交往建立新的概念：對(duì)內(nèi)服務(wù)、對(duì)外的服務(wù)建立新的概念：對(duì)內(nèi)服務(wù)、對(duì)外的服務(wù) 當(dāng)產(chǎn)品沒有差別的時(shí)候，就只有人的差異當(dāng)產(chǎn)品沒有差別的時(shí)候，就只有人的差異 認(rèn)真分析市場的增長，從增長中尋找問題認(rèn)真分析市場的增長，從增長中尋找問題 認(rèn)真對(duì)待顧客的抱怨：會(huì)抱怨的顧客是好的顧客回頭率是認(rèn)真對(duì)待顧客的抱怨：會(huì)抱怨的顧客是好的顧客回頭率是65%，關(guān)鍵是如何解決好顧客的抱怨。，關(guān)鍵是如何解決好顧客的抱

6、怨。用同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，在顧客的眼中沒有個(gè)人的概念，只有用同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，在顧客的眼中沒有個(gè)人的概念，只有集體。集體。13機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用思考的重要性思考的重要性學(xué)會(huì)如何思考。學(xué)會(huì)如何思考。 多掌握一些基礎(chǔ)的素材多掌握一些基礎(chǔ)的素材 培養(yǎng)對(duì)數(shù)字、異常情況的敏感度培養(yǎng)對(duì)數(shù)字、異常情況的敏感度 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，嘗試用多種方法解決對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，嘗試用多種方法解決 解決問題的過程解決問題的過程:進(jìn)行多方位換位思考，進(jìn)行多方位換位思考， 權(quán)衡利弊權(quán)衡利弊 思考將會(huì)使你終身受益思考將會(huì)使你終身受益14機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用店長該關(guān)心什么？店長該關(guān)心

7、什么？（一）（一） 數(shù)字?jǐn)?shù)字（二）（二） 商品商品（三）（三） 顧客顧客（四）（四） 工作伙伴工作伙伴（五）（五） 營運(yùn)目標(biāo)營運(yùn)目標(biāo) （六）（六） 活動(dòng)活動(dòng)（七）（七） 整潔整潔（八）（八） 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練（九）（九） 同業(yè)同業(yè)（十）（十） 檔案管理檔案管理15機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)表達(dá)表達(dá) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)傾聽傾聽 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)反饋反饋16機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用表表 達(dá)達(dá)應(yīng)當(dāng)與誰溝通應(yīng)當(dāng)與誰溝通 正確的溝通對(duì)象正確的溝通對(duì)象當(dāng)事人當(dāng)事人 正確的溝通對(duì)象正確的溝通對(duì)象指揮鏈指揮鏈 正確的溝通對(duì)象正確的溝通對(duì)象組織規(guī)定的

8、溝通組織規(guī)定的溝通 （會(huì)議、通告）（會(huì)議、通告）17機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用溝通是傾聽的藝術(shù)溝通是傾聽的藝術(shù)v獲得信息獲得信息v發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題v獲得友誼和信任獲得友誼和信任v防止主觀誤差防止主觀誤差18機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用反饋是溝通的結(jié)果反饋是溝通的結(jié)果 如何給予反饋：如何給予反饋： 正面、建設(shè)性正面、建設(shè)性 明確、具體明確、具體 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 及時(shí)及時(shí)19機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用第二部分 店長的基本要求一、店長的定位二、店長的崗位職責(zé)三、店長的素質(zhì)和技能要求四、店長的主要工作項(xiàng)目五、店長的常用工作方法和工具六、店

9、長的日、周、月例行工作七、店長必須跟蹤的報(bào)表20機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用一、店長的定位n門店的定位 顧客接收服務(wù)的主要場所和利潤源泉n店長的定位 1、執(zhí)行者：公司制度流程的落實(shí)執(zhí)行和公司安排工作的落實(shí)執(zhí)行 2、規(guī)劃者：門店業(yè)績和工作規(guī)劃 3、經(jīng)營管理者：門店業(yè)績、資金、資產(chǎn)、人資等工作的經(jīng)營和管理21機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用一、負(fù)責(zé)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的完成，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：年度銷售收入（分解為月份）；門店直接費(fèi)用；利潤、周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品損耗率等。二、負(fù)責(zé)對(duì)公司全部資本金的投入承擔(dān)保護(hù)責(zé)任。公司資本金包括：門店使用（占用）的各種設(shè)施設(shè)備、投入分

10、店的裝飾、分店合理占用的商品流動(dòng)資金、備用金以及其它收入。三、負(fù)責(zé)對(duì)公司的經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)的保護(hù)和保密承擔(dān)行為責(zé)任。公司經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)包括：注冊(cè)（登記）商號(hào)、服務(wù)標(biāo)志、管理模式、店鋪布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會(huì)計(jì)操作、信息傳遞等公司營運(yùn)系統(tǒng)。四、負(fù)責(zé)對(duì)公司銷售管理環(huán)節(jié)上的商品動(dòng)銷狀態(tài)，商圈內(nèi)價(jià)格競爭優(yōu)劣狀態(tài)，商品結(jié)構(gòu)組合實(shí)情作出最佳高效的信息處理并承擔(dān)行為責(zé)任。五、負(fù)責(zé)分店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品引進(jìn)與滯銷商品的淘汰等的管理等工作。 22機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用六、根據(jù)總部下達(dá)的商品指導(dǎo)價(jià)格及政策規(guī)定，結(jié)合商圈的實(shí)際確定本店的商品價(jià)格。七、掌握商圈目標(biāo)顧客

11、的消費(fèi)需求，作好商品的管理及要貨；向總部提出新商品引進(jìn)和滯銷商品的淘汰建議。八、執(zhí)行總部下達(dá)的促銷活動(dòng)，根據(jù)分店實(shí)際提出分店的促銷需求。九、負(fù)責(zé)門店商品損耗管理。十、負(fù)責(zé)門店的設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)及收銀終端作業(yè)管理。十一、負(fù)責(zé)門店員工考勤、儀容、儀表和服飾規(guī)范的執(zhí)行。十二、維護(hù)門店的清潔與安全，為顧客營造干凈、整潔、舒適的購物環(huán)境。十三、負(fù)責(zé)顧客投訴與意見的處理。 23機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用三、店長的素質(zhì)和技能要求素質(zhì)：1、大局觀 2、專業(yè)知識(shí)（藥品管理知識(shí)和營運(yùn)知識(shí)） 3、包容心態(tài) 4、敏銳的市場感覺（政策、市場競爭、顧客需求、社會(huì)文化） 5、執(zhí)行力技能：1、人際關(guān)系溝通

12、能力 2、規(guī)劃能力 3、數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力 4、營銷能力 5、公共關(guān)系能力 6、財(cái)務(wù)管理能力24機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用四、店長的主要工作項(xiàng)目1、現(xiàn)場管理 2、預(yù)算、報(bào)表管理3、商品管理 4、物流管理5、環(huán)境管理 6、促銷管理7、顧客管理 8、市場管理9、費(fèi)用管理 10、資產(chǎn)管理11、人事管理 12、資源管理25機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用1、現(xiàn)場管理1）布局：整齊2）陳列：功能集中3）衛(wèi)生：干凈4）氣氛營造：購物氣氛濃烈、專業(yè)形象塑造5）服務(wù)：四個(gè)一、專業(yè)咨詢執(zhí)行要素：多檢查、多動(dòng)手26機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用2、預(yù)算、報(bào)表管理1

13、）預(yù)算規(guī)劃：體現(xiàn)門店特性和季節(jié)特性，季節(jié)指數(shù)的納入。日、周、月預(yù)算跟蹤機(jī)制2）報(bào)表管理： 報(bào)表的規(guī)劃和編制 報(bào)表的使用（對(duì)比和歸納） 報(bào)表的保存和授權(quán)27機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用3、商品管理1）商品結(jié)構(gòu)：以通用名為中心的品類結(jié)構(gòu)，購物中心概念，以“健康”為主線的商品結(jié)構(gòu)。 藥品（病種） 非藥品（關(guān)聯(lián)性） 新品需求2）價(jià)格結(jié)構(gòu)：沒有一個(gè)零售商能提供絕對(duì)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，只有相對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。要從價(jià)格競爭過渡到價(jià)值競爭。敏感品種價(jià)格（常用商品、品牌商品）、價(jià)格帶設(shè)置（檔次的錯(cuò)開）、最低價(jià)格（滿足低層次顧客的需求）28機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用4、物流管理n庫存結(jié)構(gòu)（

14、六大異常）n缺貨n庫存差異處理n退貨控制（返倉）29機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用5、環(huán)境管理n外部環(huán)境：藥監(jiān)、衛(wèi)生、城管、工商、稅務(wù)、公安、媒體、醫(yī)保 策略：區(qū)分投入性和必要性 內(nèi)部環(huán)境：賣場環(huán)境和人際關(guān)系環(huán)境 賣場環(huán)境：專業(yè)氣氛營造和購物氣氛營造 人際關(guān)系環(huán)境：包容的心態(tài)、以身作則、堅(jiān)持原則性30機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用6、促銷管理促銷體制：公司聯(lián)動(dòng)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、門店促銷三級(jí)體制促銷時(shí)間：日常促銷和節(jié)假日促銷、應(yīng)對(duì)促銷促銷資源利用：廠商資源利用、贈(zèng)品管理促銷方式：特價(jià)、買贈(zèng)、打折、免費(fèi)活動(dòng)等促銷宣傳方式：電視、報(bào)紙、DM、POP、短信、電話、信件 31機(jī)

15、密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用7、顧客管理n投訴：第一時(shí)間處理、通權(quán)達(dá)變、態(tài)度第一、講究技巧n目標(biāo)顧客第一、忠誠顧客第一，學(xué)會(huì)處理劣質(zhì)顧客n充分利用會(huì)員，將目標(biāo)顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闀?huì)員，再轉(zhuǎn)化為忠誠顧客n了解顧客的什么：年齡、性別、學(xué)歷、身份、收入、健康狀況32機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用8、市場管理n政策、法律n市場容量n競爭對(duì)手33機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用9、費(fèi)用管理n費(fèi)用項(xiàng)目n費(fèi)用率n費(fèi)用預(yù)算n費(fèi)用考核34機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用10、資產(chǎn)管理n資產(chǎn)品類n資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)n資產(chǎn)的使用方法n資產(chǎn)的養(yǎng)護(hù)n資產(chǎn)的采購和報(bào)廢流程n資產(chǎn)的保

16、管35機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用11、人事管理n人員設(shè)置原則和標(biāo)準(zhǔn)n人員考核制度n排班和考勤管理n薪酬激勵(lì)與處罰36機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用12、資源管理n外部資源：充分利用政府政策和資源n內(nèi)部資源：激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)、政策n供應(yīng)商資源：贈(zèng)品、活動(dòng)37機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用五、店長的常用工作方法和工具常用工作方法1、談心2、命令3、通報(bào)4、處罰5、表揚(yáng)6、培訓(xùn)工具工具1、會(huì)議、會(huì)議2、報(bào)表、報(bào)表3、考核、考核38機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用六、店長日、周、月例行工作項(xiàng)目n日：開門營業(yè)-晨會(huì)-衛(wèi)生、請(qǐng)（補(bǔ)）貨-巡視-商品

17、檢查、備貨-銷售-午餐-換班-巡視-銷售-晚餐-庫存檢查、請(qǐng)（補(bǔ)）貨、衛(wèi)生-晚會(huì)-打烊n周：周會(huì)、周報(bào)（銷售、缺貨、新品需求、市場調(diào)查） 、周促銷n月：月度會(huì)議、月報(bào)（銷售、商品庫存、缺貨、商品結(jié)構(gòu)、近效期）39機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用1、營業(yè)前：情報(bào)收集（天氣、社區(qū)或地區(qū)活動(dòng)、競爭店廣告紙）、營業(yè)前：情報(bào)收集（天氣、社區(qū)或地區(qū)活動(dòng)、競爭店廣告紙）進(jìn)店前：巡視進(jìn)店前：巡視商店外圍（招牌的破損），店門口（地面、玻璃）商店外圍（招牌的破損），店門口（地面、玻璃）進(jìn)店內(nèi)：確認(rèn)進(jìn)店內(nèi)：確認(rèn)保險(xiǎn)柜、競爭店保險(xiǎn)柜、競爭店dm紙、專柜人員、各級(jí)員工出勤狀況紙、專柜人員、各級(jí)員工出勤狀況

18、店內(nèi)巡回：清潔狀況、商品缺貨情況店內(nèi)巡回：清潔狀況、商品缺貨情況晨會(huì)：昨天的銷售額、今天的目標(biāo)、行為禮儀檢查、當(dāng)天的計(jì)劃、連絡(luò)事項(xiàng)晨會(huì)：昨天的銷售額、今天的目標(biāo)、行為禮儀檢查、當(dāng)天的計(jì)劃、連絡(luò)事項(xiàng)開店準(zhǔn)備：商品開店準(zhǔn)備：商品到貨狀況、到貨狀況、DM海報(bào)商品、季節(jié)商品、各類商品的配備海報(bào)商品、季節(jié)商品、各類商品的配備POP廣告廣告店內(nèi)有無過期店內(nèi)有無過期POP、POP張?zhí)麘覓焓欠裾R張?zhí)麘覓焓欠裾R質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查藥品效期、質(zhì)量問題商品是否撤除、溫度檢查日歷、濕度巡檢藥品效期、質(zhì)量問題商品是否撤除、溫度檢查日歷、濕度巡檢狀況狀況清掃清掃店門前清掃狀況、店內(nèi)賣場通道狀況、各種設(shè)備用具的清潔店門前清

19、掃狀況、店內(nèi)賣場通道狀況、各種設(shè)備用具的清潔其他其他購物籃車、音響設(shè)備開關(guān)、照明開關(guān)購物籃車、音響設(shè)備開關(guān)、照明開關(guān)40機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用開店：開店迎接顧客開店：開店迎接顧客商品商品各類商品陳列、庫存情況各類商品陳列、庫存情況質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查果蔬、溫度檢查日歷的簽字確認(rèn)果蔬、溫度檢查日歷的簽字確認(rèn)后堂后堂更衣室、中藥操作室更衣室、中藥操作室收銀機(jī)收銀機(jī)顧客排隊(duì)情況顧客排隊(duì)情況安排交替用餐安排交替用餐商品：特賣商品的整理，高峰前的斷檔狀況商品：特賣商品的整理，高峰前的斷檔狀況賣場巡回通道的障礙（突出陳列），出貨狀況賣場巡回通道的障礙（突出陳列），出貨狀況收銀：排隊(duì)狀況

20、、銷售額核對(duì)收銀：排隊(duì)狀況、銷售額核對(duì)關(guān)店：備用品收藏、店門前收尾工作，照明關(guān)閉，清掃、收銀機(jī)結(jié)帳、關(guān)店：備用品收藏、店門前收尾工作，照明關(guān)閉，清掃、收銀機(jī)結(jié)帳、查看電、水情況、夜值、夜間收貨準(zhǔn)備查看電、水情況、夜值、夜間收貨準(zhǔn)備41機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用六、店長必須跟蹤報(bào)表一、業(yè)績報(bào)表 銷售、毛利、毛利率、來客數(shù)、客單價(jià)、核心、戰(zhàn)略、費(fèi)用、利潤二、經(jīng)營管理 商品庫存（六大異常）、缺貨、折扣、退貨率、來貨差異、效期、會(huì)員、贈(zèng)品臺(tái)帳、損耗、長短款、營業(yè)外（非商品收入和其他收入）42機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用第三部分 如何落實(shí)公司宗旨“一切為了父老鄉(xiāng)親”

21、環(huán)境、服務(wù)、商品、價(jià)格、促銷、社區(qū)環(huán)境、服務(wù)、商品、價(jià)格、促銷、社區(qū)43機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用n（一）形象篇（一）形象篇n（二）營運(yùn)理念篇（二）營運(yùn)理念篇n（三）營運(yùn)計(jì)劃篇：（三）營運(yùn)計(jì)劃篇： n（四）營運(yùn)現(xiàn)場氣氛篇（四）營運(yùn)現(xiàn)場氣氛篇n（五）節(jié)日檢查篇（五）節(jié)日檢查篇44機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用營運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇營運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（一）形象篇（一）形象篇:n環(huán)境形象n價(jià)格形象n促銷形象n質(zhì)量形象n服務(wù)形象n社區(qū)形象45機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用形象篇：環(huán)境形象保證良好的：保證良好的：n通風(fēng)、空調(diào)、溫度、燈光；通風(fēng)、空調(diào)、溫度、燈光；n地面整潔

22、明亮、地板干燥、無異味；地面整潔明亮、地板干燥、無異味；n設(shè)備完好；設(shè)備完好；n商品衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；n貨架衛(wèi)生無塵。貨架衛(wèi)生無塵。 46機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用形象篇:價(jià)格形象n敏感的商品推出部分本市最低價(jià)，在重點(diǎn)的商圈內(nèi)選擇23家競爭對(duì)手。n不敏感商品不可降價(jià)、避免不必要的毛利損失，此時(shí)可做買贈(zèng)、捆綁、搭贈(zèng)銷售。如有大公司不肯降低給我司時(shí)，又是敏感價(jià)格商品，此時(shí)則可考慮捆綁、搭贈(zèng)銷售。 47機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用定價(jià)策略：n定價(jià)策略：主力商品，可稱敏感型商品，一定要與對(duì)手低或持平,列出各大、小類主力商品的具體商品清單的幾種方法：n1、看一下競爭對(duì)

23、手在其廣告中登出來的商品；n2、看一下競爭對(duì)手在其促銷位置展示什么商品；n3、通過本店的銷售排行榜;n4、通過顧客的幫助確定清單；n5、閱讀電視與雜志，留意價(jià)格比較；48機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用形象篇:促銷形象n買贈(zèng)，降低價(jià)格成本；買贈(zèng)，降低價(jià)格成本；n商品直接降價(jià);nDM發(fā)放：可利用夾報(bào)、派人上街發(fā)放，會(huì)員郵寄，小區(qū)發(fā)放：可利用夾報(bào)、派人上街發(fā)放，會(huì)員郵寄，小區(qū)、新村、辦公大樓上門發(fā)放等；、新村、辦公大樓上門發(fā)放等；n促銷形式：賣場廣場展示、贈(zèng)品派發(fā)、文藝表演、賣場促銷形式：賣場廣場展示、贈(zèng)品派發(fā)、文藝表演、賣場內(nèi)內(nèi)POP標(biāo)識(shí)、電影劇場、樣品特價(jià)、免費(fèi)品嘗、時(shí)段特標(biāo)識(shí)、

24、電影劇場、樣品特價(jià)、免費(fèi)品嘗、時(shí)段特價(jià)等；價(jià)等；49機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用各區(qū)域陳列圖的合理性各區(qū)域陳列圖的合理性n每個(gè)大類或類別，區(qū)域應(yīng)有一個(gè)空間做大堆頭的促銷，如：中藥的小包裝、季節(jié)性藥品、非食品、食品；50機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用形象篇:質(zhì)量形象n物美、質(zhì)優(yōu)。n加強(qiáng)自檢自查，確立商品自查制度,跟進(jìn)商品質(zhì)量問題,不可有臨近保質(zhì)期的商品來做促銷。 n收貨嚴(yán)格把關(guān)，加大商品抽檢力度。51機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用質(zhì)量意識(shí)：高質(zhì)量n1、要雇傭高素質(zhì)的員工并對(duì)其進(jìn)行高質(zhì)量的培訓(xùn)；n2、要善于接受新技術(shù)和新方法，并使用高效運(yùn)轉(zhuǎn)；n3、

25、要以一種合乎邏輯并且吸引人的方式陳列商品；n4、要使用一些吸引人的標(biāo)識(shí)向顧客傳達(dá)某些商品的價(jià)值和特性；n5、要不斷進(jìn)行價(jià)格方面的調(diào)整，保證使敏感型商品的價(jià)格具有競爭力；n6、要有現(xiàn)代的、同顧客期望相一致的退貨政策；n7、要在第一時(shí)間將事情做對(duì)。52機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用形象篇:服務(wù)形象n不辜負(fù)顧客期望，送貨、安裝及時(shí)、售前、售中、不辜負(fù)顧客期望，送貨、安裝及時(shí)、售前、售中、售后服務(wù)至上，有計(jì)劃周期性的服務(wù)問卷調(diào)查，意售后服務(wù)至上，有計(jì)劃周期性的服務(wù)問卷調(diào)查，意見書的收集、及時(shí)接受顧客的電話、現(xiàn)場投訴、適見書的收集、及時(shí)接受顧客的電話、現(xiàn)場投訴、適時(shí)處理，反饋及時(shí)，樹立顧

26、客至上的觀念。時(shí)處理，反饋及時(shí)，樹立顧客至上的觀念。53機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用n案例分析： 1、顧客購買的2盒減肥茶喝了拉肚子，要求退貨并賠償醫(yī)藥費(fèi)。 2、一名2歲多的小孩賣場摔倒導(dǎo)致受傷，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失。 3、收銀員與顧客發(fā)生沖突、糾紛，影響公司形象。 4、出口防損值班員與一名從入口出來的顧客沖突導(dǎo)致顧客受傷，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失。 54機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用形象篇:社區(qū)形象n通過籃球賽等體育活動(dòng)加強(qiáng)與社區(qū)的交流、通過籃球賽等體育活動(dòng)加強(qiáng)與社區(qū)的交流、n派發(fā)派發(fā)DM快訊、快訊、n與街道居委會(huì)聯(lián)誼、與街道居委會(huì)聯(lián)誼、n利用節(jié)假日關(guān)心孤寡老人

27、、五保戶、關(guān)愛殘疾人等利用節(jié)假日關(guān)心孤寡老人、五保戶、關(guān)愛殘疾人等等活動(dòng)，等活動(dòng)，n紅十字會(huì)募捐、貧困學(xué)生助學(xué)活動(dòng)、全員愛心獻(xiàn)血紅十字會(huì)募捐、貧困學(xué)生助學(xué)活動(dòng)、全員愛心獻(xiàn)血活動(dòng)?；顒?dòng)。 55機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用營運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（二）營運(yùn)理念篇： 我們的經(jīng)營理念是： 一切為了老百姓一切為了老百姓 我們的五項(xiàng)經(jīng)營承諾： 保證有貨保證有貨 標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確， 展示價(jià)值，展示價(jià)值， 教會(huì)顧客，教會(huì)顧客， 快速收銀快速收銀 56機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用五項(xiàng)經(jīng)營承諾 1，保證有貨：顧客才會(huì)來 2，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確：顧客才會(huì)買 3，展示價(jià)值：顧客才會(huì)買的更多 4，教會(huì)顧客

28、：顧客才會(huì)使用 5，快速收銀：顧客買的更快 57機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用零售的營銷精要n1、明確對(duì)商品和服務(wù)的需求；n2、以有競爭力的價(jià)格提供商品和服務(wù)；n3、以有吸引力的方式展示商品；n4、促銷n5、關(guān)注顧客購買后的滿意程度；n6、服務(wù)標(biāo)語：花幾個(gè)月才能爭取一個(gè)新的顧客，而在幾秒鐘內(nèi)就有可能失去一個(gè)老顧客，獲的一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多花5倍的成本；58機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用零售業(yè)的6大管理指標(biāo)n營業(yè)額n銷售量n毛利率n毛利額n客單價(jià)n客單量59機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用管理指標(biāo)的管理對(duì)策：營業(yè)額開展DM促銷，重點(diǎn)針對(duì)各重

29、大節(jié)假日及民間節(jié)日促銷；單品驅(qū)動(dòng)、限時(shí)搶購的店內(nèi)促銷；現(xiàn)場氣氛的渲染，加大叫賣及商品的展示、試吃力度； 場外大型活動(dòng)的開展：大型文藝演出、大型商品展示會(huì)等；制定永不言敗商品的市調(diào)，樹立價(jià)格形象，加大促銷力度。60機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用管理指標(biāo)的管理對(duì)策：銷售量n吸引人氣，帶動(dòng)銷售數(shù)量；n更好的展示商品的價(jià)值;n超低價(jià)商品促銷，引起顧客沖動(dòng)消費(fèi)；n交叉陳列，聯(lián)想購買。61機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用管理指標(biāo)的管理對(duì)策：毛利率n引進(jìn)高毛利商品，并加大促銷力度；n堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫賣、展示；n低毛利、負(fù)毛利商品盡量擺放在基本貨架n加強(qiáng)訂貨的準(zhǔn)

30、確率,控制損耗62機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用管理指標(biāo)的管理對(duì)策：毛利額n引進(jìn)高毛利商品，并加大促銷力度；n堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫賣、展示；n低毛利、負(fù)毛利商品盡量擺放在基本貨架n增加銷售額n提高毛利率63機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用管理指標(biāo)的管理對(duì)策：客單價(jià)n堆頭、N架盡量擺放高單價(jià)商品;n進(jìn)行更多的交叉陳列;n利用收銀臺(tái)進(jìn)行促銷;64機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用管理指標(biāo)的管理對(duì)策：客單量n吸引人氣，帶動(dòng)客單量；n加強(qiáng)現(xiàn)場的促銷氣氛,如試吃、叫賣等;n不斷進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整n超低價(jià)商品促銷，引起顧客沖動(dòng)消費(fèi)；n交叉陳列，聯(lián)想購買

31、。65機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用削減成本，不斷創(chuàng)新n提高效率的有效步驟：n1、了解財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；n2、把財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；n3、尋找途徑提高自動(dòng)化程度；n4、堅(jiān)持不懈地削低（減）成本；n5、鼓勵(lì)員工參與；66機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用營運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（三）營運(yùn)計(jì)劃篇：各類工作計(jì)劃n市調(diào)計(jì)劃n節(jié)假日工作計(jì)劃n人事工作計(jì)劃n臨時(shí)工作計(jì)劃n日、周、月、年度工作計(jì)劃n促銷計(jì)劃n日盤點(diǎn)、月盤點(diǎn)、年度大盤點(diǎn)計(jì)劃67機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用市調(diào)：市調(diào)：我到競爭對(duì)手的店里看什么我到競爭對(duì)手的店里看什么n1、看看對(duì)手的店里經(jīng)營什么商品，哪些商品的品牌

32、型號(hào)、尺寸等等；n2、看看對(duì)手的價(jià)格點(diǎn)，特別是價(jià)格敏感型商品；n3、看看對(duì)手的陳列，特別是端架和沖動(dòng)區(qū)；n4、觀看對(duì)手店商品價(jià)值，特征和價(jià)格標(biāo)識(shí)；n5、觀察對(duì)手如何處理與顧客的關(guān)系；68機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用市調(diào)：市調(diào)：我到競爭對(duì)手的店里看什么我到競爭對(duì)手的店里看什么n6、看看收銀程序；n7、研究對(duì)手商品的價(jià)格展示方法；n8、觀察對(duì)手如何處理退貨；n9、觀察對(duì)手如何處理顧客搶急；n10、尋找在價(jià)格方面應(yīng)對(duì)競爭者應(yīng)采取的策略；69機(jī)密機(jī)密- -僅供公司內(nèi)部使用僅供公司內(nèi)部使用信息傳達(dá)的渠道及方法信息傳達(dá)的渠道及方法n一、會(huì)議：每周經(jīng)理/主管例會(huì),專題會(huì),營采溝通會(huì),員工代表座談會(huì),員工大會(huì),各部門每周例會(huì)、班前后會(huì)、晨會(huì)；n二、各類會(huì)議紀(jì)要、記錄、墻報(bào)、信息分享欄、廣播、意見書、建議書、員工問卷調(diào)查；