客戶意識(shí)2005(下發(fā))

1、1市場(chǎng)產(chǎn)品部2一、引言一、引言二、什么是客戶意識(shí)二、什么是客戶意識(shí)三、如何建立和貫徹客戶意識(shí)三、如何建立和貫徹客戶意識(shí)四、我們的客戶和市場(chǎng)四、我們的客戶和市場(chǎng)3請(qǐng)大家思考幾個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)大家思考幾個(gè)問(wèn)題：1、 我們身處什么樣的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境？ 2、 “艾默生”是一個(gè)什么性質(zhì)的公司？靠什么生存？3、 誰(shuí)支付了“我們的報(bào)酬”？4艾默生公司我們立志 - 敏銳預(yù)測(cè)客戶面對(duì)的快速多變的商業(yè)環(huán)境，成為全球最前沿科技和網(wǎng)絡(luò)能源整體解決方案的唯一選擇。求索互信必勝誠(chéng)信5從企業(yè)的價(jià)值看我們所處的位置提供有價(jià)值提供有價(jià)值的商品或服務(wù)的商品或服務(wù)滿足客戶的需求滿足客戶的需求獲得利潤(rùn)獲得利潤(rùn) 利潤(rùn)分配利潤(rùn)分配 員工員工

2、經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者 股東股東 稅金稅金 公益公益 再投資再投資 6市場(chǎng)、利潤(rùn)市場(chǎng)、利潤(rùn)維持了公司的生存，維持了公司的生存，客戶客戶為我們支付了為我們支付了 工資、獎(jiǎng)金、福利等工資、獎(jiǎng)金、福利等 為客戶服務(wù)是公司存在的理由為客戶服務(wù)是公司存在的理由公司的一切管理都是為了爭(zhēng)取為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)公司的一切管理都是為了爭(zhēng)取為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)引言7技術(shù)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)新新產(chǎn)產(chǎn)品品作為研發(fā)人員應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向用先進(jìn)的技術(shù) 開(kāi)發(fā)出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品8二、什么是客戶意識(shí)二、什么是客戶意識(shí)9客戶對(duì)我們是最重要的，那么什么是客戶意識(shí)呢？客戶對(duì)我們是最重要的，那么什么是客戶意識(shí)呢？時(shí)刻關(guān)心客戶時(shí)刻關(guān)心客戶把客戶放在心里最重要的位

3、置關(guān)注客戶需求變化關(guān)注客戶需求變化急客戶之所急，想客戶之所想站在客戶的角度考慮客戶的價(jià)值追求幫助客戶認(rèn)清需求幫助客戶認(rèn)清需求使其可以低成本實(shí)現(xiàn)高效益觀念觀念10 時(shí)刻把握客戶需求，幫助客戶以低成本實(shí)現(xiàn)高效益時(shí)刻把握客戶需求，幫助客戶以低成本實(shí)現(xiàn)高效益的內(nèi)在要求。的內(nèi)在要求。觀念改變：觀念改變：不是客戶應(yīng)該買我做的產(chǎn)品，而是而是我應(yīng)做客戶需要的產(chǎn)品。我應(yīng)做客戶需要的產(chǎn)品。觀念觀念11客戶需求（對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)和期望）客戶需求（對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)和期望） 亦即客戶對(duì)供應(yīng)商的認(rèn)知及要求亦即客戶對(duì)供應(yīng)商的認(rèn)知及要求 客戶需求（價(jià)值期望）客戶需求（價(jià)值期望） = 基本需求基本需求 + 期望 + 理想客戶需求客戶需

4、求可維護(hù)、可操作可維護(hù)、可操作技術(shù)先進(jìn)技術(shù)先進(jìn)穩(wěn)定可靠穩(wěn)定可靠對(duì)動(dòng)力變換產(chǎn)品的需求對(duì)動(dòng)力變換產(chǎn)品的需求真理：客戶需求是永遠(yuǎn)變化的真理：客戶需求是永遠(yuǎn)變化的12滿足客戶期望最大化是客戶購(gòu)買的重要推動(dòng)力，一切影響客戶效用的因素都可能會(huì)嚴(yán)重影響客戶的關(guān)系和購(gòu)買的決策問(wèn)題： 通信/IT行業(yè)，客戶對(duì)動(dòng)力的需求有那些？?jī)r(jià)格效率壽命可操作性技術(shù)先進(jìn)客戶需求客戶需求13客戶選擇客戶選擇供應(yīng)商所供應(yīng)商所帶來(lái)的效帶來(lái)的效用有：用有：滿足客戶所處組織的效用，如：價(jià)格、成本、經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 滿足個(gè)人需求代表組織利益實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)非物質(zhì)性需要個(gè)人利益物質(zhì)性需要親和需要：私人關(guān)系、面 子、派系等權(quán)利需要：政治、業(yè)績(jī)、

5、官位等成就需要：技術(shù)、文化、 管理等的認(rèn)同客戶需求客戶需求14$Price 價(jià)格Availability 可獲取性Packaging 包裝Performance 性能Ease of use 適用性Assurances 質(zhì)量保障Life cycle costs 生命周期成本Social influences產(chǎn)品的聲譽(yù)/品牌PerformancePackagingEase of UseAvailabilityLife CycleSocial Acceptance$ PriceAssurancesIBMIBM公司認(rèn)為客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)考慮的八個(gè)方面：公司認(rèn)為客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)考慮的八個(gè)方面：客戶需求客戶

6、需求15ITEM項(xiàng) 目包 括 的 內(nèi) 容與 研 發(fā) 設(shè) 計(jì) 關(guān) 系$ Price價(jià) 格 （ 降 低 成 本 ）Assurance質(zhì) 量 保 障可 靠 性 、 安 全 性 、 質(zhì)量Perform ance性 能技 術(shù) 特 點(diǎn) 、 先 進(jìn) 性 、穩(wěn) 定 性 、 功 能Packing包 裝外 觀 設(shè) 計(jì)Ease of use適 用 性可 操 作 性Availability可 獲 取 性技 術(shù) 支 持 、 展 示 、 銷售 渠 道 、 交 貨 期 、 滿足 客 戶 特 殊 要 求 的 設(shè)計(jì)Life cycle cost生 命 周 期 成 本安 裝 、 學(xué) 習(xí) 使 用 、 服務(wù) 、 備 件 供 應(yīng) 、

7、能耗 、 交 易 成 本 、 折 舊Social acceptance產(chǎn) 品 的 聲 譽(yù) /品 牌以 上 綜 合以 上 綜 合對(duì)八大要素的簡(jiǎn)析：對(duì)八大要素的簡(jiǎn)析：客戶需求客戶需求16在市場(chǎng)中：檢驗(yàn)產(chǎn)品是否具有生命力的唯一標(biāo)準(zhǔn)是：滿足客戶需求檢驗(yàn)公司是否具有生命力標(biāo)準(zhǔn)是：持續(xù)不斷地提供全方位的客戶解決方案。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中構(gòu)建產(chǎn)品的 品質(zhì)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力好產(chǎn)品滿足客戶需要的產(chǎn)品客戶需求客戶需求17三、如何建立和貫徹客戶意識(shí)三、如何建立和貫徹客戶意識(shí)18我司對(duì)手客戶誰(shuí)能更好更快地滿足客戶需求，誰(shuí)才能贏得市場(chǎng)，才能生存誰(shuí)能更好更快地滿足客戶需求，誰(shuí)才能贏得市場(chǎng)，才能生存19我們?cè)龅竭^(guò)的問(wèn)題：20將客戶價(jià)

8、值融入產(chǎn)品（做工程商人）：將客戶價(jià)值融入產(chǎn)品（做工程商人）：從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，就要考慮產(chǎn)品的穩(wěn)定性、效能、可生產(chǎn)性、可操作性、可維護(hù)性、低成本性、技術(shù)可復(fù)用性、產(chǎn)品延續(xù)性等。21候選項(xiàng)目產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)（PDT）滿意的顧客 $生命周期發(fā)布驗(yàn)證開(kāi)發(fā)計(jì)劃概念集成組合管理團(tuán)隊(duì)（IPMT） 理解市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分組合分析制定市場(chǎng)細(xì)分策略及計(jì)劃調(diào)整 &優(yōu)化業(yè)務(wù)計(jì)劃管理市場(chǎng)細(xì)分并評(píng)估績(jī)效市場(chǎng)信息客戶反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 技術(shù)趨勢(shì)產(chǎn)品組合目的IPD（集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）是一種管理系統(tǒng)，用于優(yōu)化成功的產(chǎn)品和產(chǎn)品包的開(kāi)發(fā)過(guò)程及交付質(zhì)量。所有利益相關(guān)者早期參與的標(biāo)準(zhǔn)化方法規(guī)范化的帶里程碑的流程項(xiàng)目管理考評(píng)DevMfgMktSvcFin

9、SWFullProcIPD市場(chǎng)管理IPDIPD模式是公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品主模式模式是公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品主模式22 關(guān)注關(guān)注各種相關(guān)的技術(shù)推廣會(huì)、研討會(huì)、展覽會(huì)各種相關(guān)的技術(shù)推廣會(huì)、研討會(huì)、展覽會(huì) 客戶客戶： 客戶拜訪和 來(lái)訪，與客戶的日常交流，客戶的出版物等資料過(guò)濾出正確的需求 客戶是客戶需求的最重要的信息源。對(duì)手： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作場(chǎng)所，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手員工，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廢棄物，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出版物（包括宣傳、廣告資料）等過(guò)濾出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶需求滿足上的優(yōu)點(diǎn)政府機(jī)關(guān)、相關(guān)事業(yè)單位、相關(guān)行業(yè)、調(diào)查研究咨詢機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)氐膱D書(shū)館、科技情報(bào)機(jī)構(gòu)等。拜訪相關(guān)人士，查閱、收集其各種出版物及商業(yè)資料等?？梢笙嚓P(guān)機(jī)構(gòu)或人士

10、定期提供資料。同事間的交流客戶需求的收集和分析：建立正確收集和分析客戶需求的方法建立正確收集和分析客戶需求的方法23客戶需求的評(píng)估客戶需求的評(píng)估：1、從對(duì)手產(chǎn)品情況來(lái)評(píng)估我司產(chǎn)品2、從客戶使用我司同類產(chǎn)品的反饋來(lái)評(píng)估3、從產(chǎn)品使用的環(huán)境與他所服務(wù)的對(duì)象來(lái)評(píng)估4、從產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計(jì)（平臺(tái)的共用、成熟技術(shù)的復(fù)用）來(lái)評(píng)估建立正確的客戶需求的評(píng)估方法24核心專利技術(shù)技 術(shù) 平 臺(tái)仿真工藝研究電氣防護(hù)測(cè)試環(huán)境試驗(yàn)拓?fù)渑c控制100A、IGBT、軟開(kāi)關(guān)關(guān)斷30A/50A PFC、軟開(kāi)關(guān)20A/25A PFC功率因數(shù)校正UPS變頻器DCAC模塊電源DCDCACDC模塊技術(shù)專利號(hào)97108816專利號(hào)981242

11、79專利號(hào)97108890025技 術(shù) 平 臺(tái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)計(jì)算機(jī)通訊數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)集成技 術(shù) 平 臺(tái)POWERSTAR監(jiān)控系統(tǒng)26四、我們的客戶客戶及市場(chǎng)27通信運(yùn)營(yíng)商與艾默生產(chǎn)品價(jià)值客戶：電信、網(wǎng)通價(jià)值客戶：電信、網(wǎng)通28Telecom total CAPEX in FY97-07FY03-07 CAGR:CT:16%OTHER:7.8%CU:16%CM:7%CNC:19%12.315.316.816.231.821.616.317.821.224.524.6FY97-01 CAGR:26.8%FY01-03 CAGR: -28%FY03-07 CAGR:11%Remark: considering the delayed construction caused by Y00s split,FY01-FY97CAGR:18.2% BUSD29非電信行業(yè)與艾默生產(chǎn)品30阿爾卡特阿爾卡特愛(ài)立信愛(ài)立信朗訊朗訊摩托羅