社區(qū)支行管理手冊(cè)

1、社區(qū)支行管理手冊(cè)洛陽(yáng)銀行股份有限公司社區(qū)支行管理手冊(cè)目錄第一章 社區(qū)支行建設(shè)的必要性1第二章 社區(qū)支行建設(shè)原則、目標(biāo)和定位 4一、社區(qū)支行建設(shè)原則4二、社區(qū)支行定位4三、社區(qū)支行建設(shè)目標(biāo)5第三章 社區(qū)支行設(shè)立條件及流程6一、社區(qū)支行設(shè)立條件6二、社區(qū)支行設(shè)立流程7第四章 社區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與功能8一、社區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)8二、社區(qū)支行服務(wù)功能9第五章 社區(qū)支行管理11第一節(jié) 社區(qū)支行相關(guān)管理制度11一、社區(qū)支行營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)管理辦法（試行）11二、洛陽(yáng)銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程（試行）16第 二 節(jié) 社區(qū)支行相關(guān)管理部門的職責(zé)和工作人員崗位職責(zé) 25一、社區(qū)支行相關(guān)管理部門的職責(zé) 25二、社區(qū)支行工作人員崗

2、位職責(zé)26第三節(jié) 社區(qū)經(jīng)理工作流程 30 第四節(jié) 社區(qū)經(jīng)理的管理 35一、社區(qū)經(jīng)理日常管理35二、社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)管理35第五節(jié) 社區(qū)支行客戶管理和營(yíng)銷38第一章社區(qū)銀行建設(shè)的必要性近年來(lái)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)、科技實(shí)力不斷提升、與國(guó)際接軌步伐不斷加快的時(shí)代背景下， “大數(shù)據(jù)”戰(zhàn)略得到廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，利率市場(chǎng)化進(jìn)程逐步提速，金融脫媒愈演愈烈， 使得銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。我行唯有提振精神、理清思路、明確方向、篤定前行，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。一、加快社區(qū)銀行建設(shè)， 積極應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的挑戰(zhàn)在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引領(lǐng)的變革時(shí)代， 銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，對(duì)存款

3、增速下降的預(yù)期不斷增強(qiáng)。 銀行對(duì)大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)識(shí)及反應(yīng)速度 , 將直接影響未來(lái)的市場(chǎng)地位與市場(chǎng)份額。面對(duì)來(lái)勢(shì)兇猛的大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新， 我行利用社區(qū)銀行，通過(guò)更接近最終客戶和存款端，以補(bǔ)足“最后一公里”距離，以直接切入消費(fèi)終端的手段抵御變化。相比互聯(lián)網(wǎng)金融的線上便捷， 社區(qū)銀行的線下運(yùn)營(yíng)結(jié)合我行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的多年積淀，充分發(fā)揮社區(qū)支行點(diǎn)小、面廣的特色和優(yōu)勢(shì)，深入百姓生活，零距離為社區(qū)居民提供各種便利等等。作為應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊的一種嘗試，建設(shè)社區(qū)銀行同樣也是大多數(shù)股份制銀行的戰(zhàn)略選擇。二、加快社區(qū)銀行建設(shè)， 積極應(yīng)對(duì)利率市場(chǎng)化對(duì)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出的更高要求2012 年 6 月，

4、央行開(kāi)始實(shí)行差異化利率，標(biāo)志著我國(guó)利率市場(chǎng)化大幕已徐徐拉開(kāi)，時(shí)至 2015 年 5 月 11 日央行再次降息，更值得注意的是這次降息將金融機(jī)構(gòu)存款利率浮動(dòng)區(qū)間的上限由存款基準(zhǔn)利率的 1.3 倍調(diào)整為 1.5 倍，據(jù)此可以斷定由那時(shí)開(kāi)始的金融市場(chǎng)化改革已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)， 中國(guó)金融市場(chǎng)必將由封閉走向開(kāi)放，由壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)。由于個(gè)人客戶資產(chǎn)保值增值和獲取高收益的期望較為明顯，其對(duì)存款利率和理財(cái)收益的敏感度明顯高于對(duì)公客戶，且因個(gè)人開(kāi)立結(jié)算賬戶手續(xù)較為簡(jiǎn)單，資金跨行流動(dòng)渠道廣泛而便捷，導(dǎo)致利率市場(chǎng)化后個(gè)人客戶反應(yīng)速度快、程度高， 因此利率市場(chǎng)化，對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的影響將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)公業(yè)務(wù)?？梢灶A(yù)期， 隨著利

5、率市場(chǎng)化步伐的不斷加劇，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)功能和強(qiáng)勢(shì)地位也將隨之改變。在利率市場(chǎng)化環(huán)境下，資金價(jià)格差異性會(huì)更加明顯，客戶普遍的高逐利性要求銀行通過(guò)提升服務(wù)軟實(shí)力來(lái)彌補(bǔ)價(jià)格上的劣勢(shì)，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)等方面出發(fā)，強(qiáng)化客戶維護(hù)和服務(wù)，進(jìn)一步穩(wěn)定客戶群體，從而提升銀行業(yè)整體服務(wù)水平。因此，建設(shè)社區(qū)銀行是我行加強(qiáng)渠道建設(shè)的一種手段，也是增強(qiáng)我行全面金融服務(wù)能力的制勝法寶。三、加快社區(qū)銀行建設(shè)，積極應(yīng)對(duì)“金融脫媒”的外在環(huán)境金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行帶來(lái)的影響主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面: 一是屏蔽了客戶信息 , 降低了銀行對(duì)客戶的掌控能力 ; 二是分流了銀行個(gè)人客戶資金 ; 三是沖擊了銀行代理業(yè)務(wù) , 影響

6、代理手續(xù)費(fèi)收入實(shí)現(xiàn) ; 四是沖擊了銀行跨行轉(zhuǎn)賬等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入的實(shí)現(xiàn)。在此背景下， 商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式， 調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型方面， 商業(yè)銀行要積極探索存貸業(yè)務(wù)和增值服務(wù)并重的業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利增長(zhǎng)模式， 大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)， 降低資金依賴型業(yè)務(wù)的比重。 客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整方面，要大力發(fā)展零售客戶和中小企業(yè)客戶。而社區(qū)銀行的建設(shè)， 正是商業(yè)銀行主動(dòng)適應(yīng)金融脫媒出現(xiàn)的新變化， 調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)模式、 贏得主動(dòng)并占據(jù)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。由上述分析可見(jiàn)， 發(fā)展社區(qū)銀行是城市商業(yè)銀行行在利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快、 資本約束日趨嚴(yán)格、 金融脫媒、 互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起等背景下發(fā)展、 轉(zhuǎn)型、與大

7、中型銀行進(jìn)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的重要方向。另外互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展為社區(qū)銀行提供了機(jī)會(huì)和發(fā)展空間， 通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程進(jìn)行值守和業(yè)務(wù)輔助， 使得業(yè)務(wù)宣傳、 咨詢和辦理成為可能， 形成一體化處理客戶簡(jiǎn)單銀行業(yè)務(wù)和復(fù)雜銀行業(yè)務(wù)的新型客戶服務(wù)模式。第二章社區(qū)支行建設(shè)原則、定位和目標(biāo)一、社區(qū)支行建設(shè)原則社區(qū)支行建設(shè)需綜合考慮企業(yè)形象、 未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展、 客戶服務(wù)、社會(huì)進(jìn)步等多方面因素，應(yīng)遵循以下原則：（一）標(biāo)準(zhǔn)性原則社區(qū)銀行的形象設(shè)計(jì)、 功能分區(qū)、 內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)布局等應(yīng)符合我行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)。（二）匹配性原則社區(qū)銀行提供的各項(xiàng)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的操作流程設(shè)計(jì)，應(yīng)與客戶需求、 人員素質(zhì)、 內(nèi)控要求、 科技實(shí)力等相匹配。（

8、三）服務(wù)性原則社區(qū)銀行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、 宣傳活動(dòng)的組織策劃等應(yīng)以服務(wù)周邊客戶群體為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。（四）差異性原則社區(qū)銀行應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處周邊環(huán)境和客戶群體、 自身營(yíng)業(yè)面積等，因地制宜，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（五）與時(shí)俱進(jìn)原則社區(qū)銀行的定位、 人員和設(shè)施的配備、 能為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類等應(yīng)根據(jù)外界環(huán)境的變化，例如信息科技發(fā)展、金融服務(wù)社會(huì)化程度提高等，不斷調(diào)整，并非一層不變。二、社區(qū)支行定位從市場(chǎng)定位看， 社區(qū)銀行應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢(shì)，立足于周邊社區(qū)、商圈和寫字樓，以社區(qū)居民、小微企業(yè)、有穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)來(lái)源的工作人員、 企業(yè)管理層等為服務(wù)對(duì)象， 深入了解客戶信息，服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶做到有的放

9、矢、 深耕細(xì)作； 從服務(wù)定位看，以滿足社區(qū)居民和小微企業(yè)的金融服務(wù)需求為目標(biāo)， 實(shí)現(xiàn)對(duì)周邊社區(qū)金融服務(wù)的全覆蓋， 同時(shí)根據(jù)周邊環(huán)境， 服務(wù)對(duì)象還可以從周邊社區(qū)拓展到商圈和寫字樓等；從服務(wù)方式看，以金融服務(wù)和非金融服務(wù)為切入點(diǎn)， 宣傳我行特色金融產(chǎn)品和金融服務(wù)， 宣傳社區(qū)支行便民、 利民和惠民服務(wù)， 組織策劃與居民日常生活和金融生活息息相關(guān)的宣傳活動(dòng)， 并廣泛參與社區(qū)建設(shè)，提高與社區(qū)居民的觸碰率， 樹立社區(qū)支行良好的服務(wù)形象。三、社區(qū)支行建設(shè)目標(biāo)一是社區(qū)支行以立足社區(qū)居民、 深入社區(qū)居民、 服務(wù)社區(qū)居民為經(jīng)營(yíng)方式方法， 以最大限度的為社區(qū)居民提供金融生活和日常生活便利為手段， 一方面致力于解決社

10、區(qū)居民在實(shí)際生活中遇到的各種金融問(wèn)題， 另一方面致力于為社區(qū)居民提供形式多樣的便民服務(wù)。 通過(guò)為社區(qū)居民提供便利化、 差異化和人性化的服務(wù)的形式， 不斷提高我行市場(chǎng)形象， 進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體， 提高客戶忠誠(chéng)度、 黏度和貢獻(xiàn)度， 實(shí)現(xiàn)拉動(dòng)我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長(zhǎng)的目標(biāo)。二是必須堅(jiān)持金融服務(wù)和社會(huì)化服務(wù)共同發(fā)展。 社區(qū)銀行要積極參與社區(qū)建設(shè)， 在提供社區(qū)金融服務(wù)的同時(shí)， 還要主動(dòng)提供社會(huì)化的服務(wù)， 包括普及金融知識(shí)、 提供便民服務(wù)、 參與社區(qū)建設(shè)、 參加公益活動(dòng)等。 這有助于社區(qū)銀行更好地履行社會(huì)責(zé)任、 深入了解社區(qū)、 融入社區(qū)， 通過(guò)金融服務(wù)與社會(huì)化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，

11、形成具有社區(qū)銀行特點(diǎn)的、 差異化的商業(yè)模式。三是必須積極發(fā)展關(guān)系型銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 社區(qū)銀行全面融入社區(qū)， 通過(guò)建立長(zhǎng)期的商業(yè)和人際關(guān)系獲得的大量“軟信息” ，有的放矢營(yíng)銷客戶。第三章社區(qū)支行設(shè)立條件及流程一、社區(qū)支行設(shè)立條件（一）社區(qū)支行設(shè)立條件為充分體現(xiàn)社區(qū)支行的服務(wù)重點(diǎn)， 達(dá)到服務(wù)社區(qū)居民、 微小企業(yè)和個(gè)體私營(yíng)戶的目的， 在網(wǎng)點(diǎn)布局上拾遺補(bǔ)缺， 填補(bǔ)大銀行退出后的市場(chǎng)空白， 以及從有規(guī)模、 有特色的專業(yè)市場(chǎng)入手，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的金融支持， 可以將社區(qū)支行劃分為四個(gè)類別，依次為居民社區(qū)類、 綜合商務(wù)類、 商貿(mào)物流類和產(chǎn)業(yè)聚集類。社區(qū)支行具體設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)為：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊有5 個(gè)以上大型社

12、區(qū)、周邊居民數(shù)量超過(guò)3000 戶或周邊商戶、企業(yè)超過(guò)200個(gè)，周邊金融機(jī)構(gòu)不能滿足社區(qū)居民金融需求。（二）選點(diǎn)指導(dǎo)意見(jiàn)我行社區(qū)支行營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群將主要集中在網(wǎng)點(diǎn)周邊3 公里范圍的樓盤業(yè)主、 小區(qū)商戶。依據(jù)區(qū)域內(nèi)整體樓盤情況、房地產(chǎn)價(jià)格、 政策以及支行服務(wù)便利性、 最大限度滿足小區(qū)客戶需求性和開(kāi)發(fā)資源性，擬定目標(biāo)社區(qū)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)如下：1. 樓盤現(xiàn)價(jià)在 4000 元 / 平米以上（分行社區(qū)支行結(jié)合當(dāng)?shù)貥潜P價(jià)格靈活制定） ，達(dá)到我市中上等水平，同時(shí)小區(qū)戶數(shù)在500 戶以上的便于入駐的中高端品質(zhì)社區(qū)；參考樓盤單價(jià)（戶型、面積）、樓盤類型（新建房、單位福利房） 、與周圍樓盤相比價(jià)格浮動(dòng)區(qū)間范圍、樓盤竣工時(shí)

13、間、樓盤總戶數(shù)、入住（待裝修）率、車庫(kù)容量、樓盤周邊他行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、樓盤或區(qū)域內(nèi)金融資產(chǎn)存量等要素。2. 樓盤單價(jià)未達(dá)到第一條規(guī)定，但是家庭年收入在15 萬(wàn)元以上的人群集中的小區(qū)；3. 政府公務(wù)員 （含事業(yè)單位人員） 集資房小區(qū)， 員工普遍年收入 8 萬(wàn)元以上的大型優(yōu)質(zhì)企事業(yè)單位集資房小區(qū)；4. 中高端小區(qū)樓盤， 多為新建小區(qū)， 房?jī)r(jià)普遍較高； 客戶群體具備一定資金實(shí)力和新產(chǎn)品接受度， 交叉營(yíng)銷、 綜合開(kāi)發(fā)潛力大；5. 綜合商務(wù)區(qū)、 金融及高新電子企業(yè)核心聚集區(qū)， 人員相對(duì)年輕， 金融需求多元， 具備一定專業(yè)知識(shí)水平， 對(duì)新產(chǎn)品接受度較高。6. 重點(diǎn)學(xué)區(qū)、 商區(qū)、中高端寫字樓集聚區(qū)、 小微企業(yè)集

14、聚區(qū)等集聚區(qū)域，客戶云集，對(duì)于業(yè)務(wù)辦理便捷性有一定需求，交叉營(yíng)銷、綜合開(kāi)發(fā)潛力大。7. 大企業(yè)（政府、 企事業(yè)單位） 辦公區(qū)或工業(yè)園區(qū)及家屬區(qū)，家庭收入來(lái)源相對(duì)穩(wěn)定且戶年均收入水平處于城市中上水平，因行業(yè)相同，金融需求相對(duì)接近，適宜批量授信。8. 參考是否為我行授信客戶、 企業(yè)員工數(shù)量、 企業(yè)員工年均薪資是否在 8 萬(wàn)元以上、區(qū)域周邊有無(wú)他行網(wǎng)點(diǎn)或自助設(shè)備等要素。二、社區(qū)支行設(shè)立流程社區(qū)支行設(shè)立流程主要包含兩個(gè)步驟：步驟一：分行、中心行調(diào)研及申請(qǐng)。分行、中心行根據(jù)支行周邊情況， 進(jìn)行摸底排查， 撰寫申請(qǐng)報(bào)告， 申請(qǐng)報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：擬設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)面積、物業(yè)情況、周邊社區(qū)情況、小企業(yè)情況， 本社

15、區(qū)支行定位， 主打產(chǎn)品或營(yíng)銷模式， 人員配備情況，以及設(shè)立社區(qū)支行擬達(dá)到什么效果等內(nèi)容。步驟二： 總行審批。 行長(zhǎng)辦公室根據(jù)分行、 中心行申請(qǐng)及實(shí)地調(diào)研情況， 以及本部門實(shí)地考察調(diào)研情況， 決定是否選址。行長(zhǎng)辦公室、所轄分行、中心行負(fù)責(zé)物業(yè)談判和網(wǎng)點(diǎn)裝修改造?？傂腥肆Y源部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人員招聘和培訓(xùn)。第四章社區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)功能一、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和要求進(jìn)行裝修， 網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、 莊重。社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所外必須懸掛 “兩牌”，即“網(wǎng)點(diǎn)名稱牌” 和“營(yíng)業(yè)時(shí)間牌” 。?網(wǎng)點(diǎn)所內(nèi)必須懸掛“兩證一牌” ，即：“企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照” 、“

16、金融許可證”和“存款利率牌” 。（二）命名標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知 要求，社區(qū)支行、 小微支行名稱統(tǒng)一規(guī)范表述為“銀行名 +城市名 +街道、商圈或社區(qū)名 +社區(qū)支行或小微支行” 。我行社區(qū)支行的命名，應(yīng)嚴(yán)格遵循此標(biāo)準(zhǔn)。（三）設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附表1。（四）人員標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行配備有 2 名員工，其中至少有 1 人應(yīng)為我行正式員工。（五）內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1. 安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行的安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)參照網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)。2. 自助設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)（ 1）社區(qū)支行存取款機(jī)的管理社區(qū)支行存取款機(jī)的日常管理參照網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行洛陽(yáng)銀行自助設(shè)備操作規(guī)程 ，另外還應(yīng)遵循如下規(guī)定

17、：一是社區(qū)支行加鈔間門鑰匙以及自助設(shè)備機(jī)具保險(xiǎn)箱鑰匙由所在中心行或管理行統(tǒng)一制定專人保管， 嚴(yán)禁在社區(qū)支行留存。二是社區(qū)支行加鈔間報(bào)警設(shè)備必須24 小時(shí)布防。三是自助設(shè)備加鈔和自助設(shè)備因客戶吞卡需要取卡期間，必須將卷簾防護(hù)門落下。（ 2）社區(qū)支行發(fā)卡機(jī)的管理社區(qū)支行發(fā)卡機(jī)的管理參照洛陽(yáng)銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程。3. 運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行的運(yùn)營(yíng)管理參照網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，另外還需遵守洛陽(yáng)銀行社區(qū)支行營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)管理辦法。二、社區(qū)支行服務(wù)功能社區(qū)支行著重實(shí)現(xiàn)兩方面的功能： 一是金融服務(wù)功能， 二是非金融服務(wù)功能。（一）金融服務(wù)功能1. 辦理基本銀行業(yè)務(wù)社區(qū)支行可以辦理的業(yè)務(wù)種類詳見(jiàn)附表2。2. 提供金融服務(wù)

18、和咨詢社區(qū)支行工作人員均為我行專業(yè)的金融從業(yè)人員，一方面社區(qū)居民可以前來(lái)咨詢?nèi)粘Ｉ钪杏龅降母鞣N金融問(wèn)題； 另一方面，社區(qū)支行會(huì)主動(dòng)開(kāi)展各種社區(qū)宣傳活動(dòng)， 利用橫幅、 宣傳折頁(yè)、 展架等形式， 向社區(qū)居民現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展金融知識(shí)、 金融安全、金融理財(cái)、 金融交易和融資等方面的咨詢服務(wù)活動(dòng)， 為社區(qū)居民答疑釋惑。在實(shí)際宣傳過(guò)程中， 社區(qū)銀行還可以根據(jù)社區(qū)居民的實(shí)際需求，有針對(duì)性地開(kāi)展我行業(yè)務(wù)如銀行卡、利率政策、 優(yōu)惠項(xiàng)目、服務(wù)渠道、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人貸款、中小企業(yè)貸款等相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳和普及。3. 錯(cuò)時(shí)服務(wù)為了更好的服務(wù)社區(qū)居民尤其是上班族，我行社區(qū)支行在營(yíng)業(yè)時(shí)間的設(shè)計(jì)上進(jìn)行了大膽嘗試，營(yíng)業(yè)時(shí)間為早9:

19、00- 晚7:00 。（二）非金融服務(wù)功能非金融服務(wù)功能則更注重圍繞與客戶日常生活息息相關(guān)的“衣食住行樂(lè)”開(kāi)展服務(wù)，主要包括如下幾個(gè)方面的服務(wù)：1. 養(yǎng)生保健類社區(qū)居民可以到社區(qū)銀行免費(fèi)借閱養(yǎng)生、 飲食、育兒等方面的書籍； 可以到社區(qū)銀行免費(fèi)測(cè)量血壓； 可以免費(fèi)參加社區(qū)銀行舉辦的養(yǎng)生知識(shí)講座等等。2. 生活服務(wù)類社區(qū)銀行為社區(qū)居民提供天氣信息、 周邊中大型商超的特價(jià)商品信息； 提供便民信息交流平臺(tái)； 提供快遞代辦服務(wù)； 根據(jù)社區(qū)居民需要定期或不定期提供副食品代購(gòu)服務(wù)以及舉辦副食品特賣會(huì)等活動(dòng)。3. 休閑娛樂(lè)類社區(qū)銀行免費(fèi)為社區(qū)居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休閑娛樂(lè)工具， 有條件的社區(qū)支

20、行還會(huì)規(guī)劃兒童娛樂(lè)區(qū)供兒童玩耍。除此以外， 洛陽(yáng)銀行社區(qū)銀行將以各種特殊紀(jì)念日、 民俗節(jié)日為契機(jī)， 在社區(qū)開(kāi)展紀(jì)念、 宣傳和慶?；顒?dòng)， 豐富社區(qū)居民的業(yè)余生活， 實(shí)現(xiàn)與社區(qū)居民的良性互動(dòng)； 尤其注重針對(duì)社區(qū)老年群體開(kāi)展活動(dòng)，讓奮斗在工作崗位多年的離退休工人、知識(shí)分子和老干部等“老有所樂(lè)”。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，社區(qū)銀行應(yīng)不斷完善各類金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和便民服務(wù)項(xiàng)目， 力求滿足客戶日益增加的多樣化和個(gè)性化需求， 全面提高社區(qū)支行服務(wù)水平和服務(wù)能力， 爭(zhēng)取更高的客戶滿意度和貢獻(xiàn)度。第五章社區(qū)支行的管理第一節(jié)社區(qū)支行相關(guān)管理制度洛陽(yáng)銀行社區(qū)支行營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)管理辦法（試行）第一章總則第一條 為深入推動(dòng)洛陽(yáng)銀行

21、 （以下簡(jiǎn)稱 “本行”）社區(qū)支行發(fā)展，確保社區(qū)支行建設(shè)工作順利開(kāi)展， 做好配套營(yíng)運(yùn)支撐，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本辦法。第二條本辦法所稱“社區(qū)支行”是指以社區(qū)支行所處區(qū)域的社區(qū)居民 （包括關(guān)聯(lián)的小微企業(yè)、 個(gè)體工商戶） 為目標(biāo)客戶，采用“自助機(jī)具 +人工”為主導(dǎo)的服務(wù)模式，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)面積“小”員工數(shù)量“少” 、服務(wù)內(nèi)容“多” 、“電子化程度高”的特點(diǎn)， 通過(guò)延時(shí)服務(wù)、 錯(cuò)時(shí)服務(wù)等便捷服務(wù)方式以及全新的營(yíng)銷模式， 拓展基礎(chǔ)客戶群體， 拉近與社區(qū)和居民的距離，為我行產(chǎn)品和服務(wù)推廣提供更廣闊的平臺(tái)。第三條本辦法適用于本行所有社區(qū)支行。第二章網(wǎng)點(diǎn)類型及業(yè)務(wù)范圍第四條 功能規(guī)劃方面包括：金融自助區(qū)（提供2

22、-3 臺(tái)自助機(jī)具，滿足客戶常用金融業(yè)務(wù)需求）、非金融服務(wù)區(qū)（以生活便民類增值服務(wù)為切入點(diǎn)， 提高客戶黏性， 發(fā)展?jié)撛诳蛻簦?、業(yè)務(wù)辦理區(qū) （半開(kāi)放或私密性強(qiáng)的獨(dú)立空間， 通過(guò)前臺(tái)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等為客戶提供簽約銷售、 業(yè)務(wù)咨詢、 業(yè)務(wù)辦理等金融服務(wù)）、金融服務(wù)區(qū)（提供網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、提供網(wǎng)上銀行等操作指導(dǎo)）等。第五條 社區(qū)支行以向客戶提供零售業(yè)務(wù)服務(wù)為主。業(yè)務(wù)范圍包括金融服務(wù)和非金融服務(wù)兩大類。 其中金融服務(wù)包括開(kāi)卡類業(yè)務(wù)、繳費(fèi)類業(yè)務(wù)、簽約類業(yè)務(wù)、理財(cái)類業(yè)務(wù)、存取轉(zhuǎn)賬類、查詢資訊類和金融知識(shí)普及等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)； 非金融服務(wù)主要包括為社區(qū)居民提供養(yǎng)生保健、 生活服務(wù)和休閑娛樂(lè)等方面的服務(wù)，例如社區(qū)支行可以

23、為社區(qū)居民提供免費(fèi)借閱養(yǎng)生、 飲食和育兒等方面的書籍； 社區(qū)支行可以為社區(qū)居民免費(fèi)提供快遞代辦服務(wù)、 組織副食品特賣會(huì)等； 社區(qū)支行可以為社區(qū)居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休閑娛樂(lè)工具。第三章機(jī)構(gòu)系統(tǒng)信息設(shè)置第六條社區(qū)支行設(shè)置單獨(dú)的賬務(wù)核算用機(jī)構(gòu)編號(hào)，與其他經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)建立、 機(jī)構(gòu)編碼流程一致。 同時(shí)，在機(jī)構(gòu)信息管理系統(tǒng)中對(duì)該類機(jī)構(gòu)將設(shè)立專門屬性標(biāo)識(shí)， 以便對(duì)該類機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)區(qū)分。第七條社區(qū)支行實(shí)體用戶信息設(shè)置與其他實(shí)體經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)管理模式保持一致。虛擬用戶 （電子柜員） 編碼為社區(qū)支行獨(dú)立設(shè)置， 以便區(qū)分自助設(shè)備，編碼規(guī)則遵從總行規(guī)定。自助設(shè)備電子柜員號(hào)的歸屬設(shè)置，可根據(jù)分支行清裝鈔及清

24、裝卡的職能分工，據(jù)實(shí)際情況而定。第八條社區(qū)支行在核心賬務(wù)系統(tǒng)單設(shè)機(jī)構(gòu)號(hào)，其實(shí)體用戶在行政、 賬務(wù)層面直接隸屬于社區(qū)支行，其經(jīng)辦業(yè)務(wù)及對(duì)應(yīng)賬務(wù)將直接反映在社區(qū)支行機(jī)構(gòu)號(hào)下，相關(guān)賬務(wù)及報(bào)表生成規(guī)則與現(xiàn)有人工網(wǎng)點(diǎn)相同。第四章人員配備第九條 一個(gè)社區(qū)支行原則上配備兩名社區(qū)經(jīng)理，該社區(qū)經(jīng)理應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和必要的履職能力。第五章服務(wù)時(shí)間第十條 社區(qū)支行自助區(qū)域 7×24 小時(shí)服務(wù)，社區(qū)支行對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)周邊社區(qū)客戶實(shí)際服務(wù)需要，提供錯(cuò)時(shí)上班、延時(shí)下班服務(wù)，原則上不早于上午9:00 、不晚于晚上19:00 ；地理位置特殊或者目標(biāo)客戶群體特殊的社區(qū)支行，經(jīng)總行批準(zhǔn)后可適當(dāng)調(diào)整服務(wù)時(shí)間。第六

25、章業(yè)務(wù)管理要求第十一條自助機(jī)具清裝鈔、卡管理社區(qū)支行自助機(jī)具清裝鈔和自助發(fā)卡機(jī)操作管理參照 洛陽(yáng)銀行自助銀行管理辦法 、洛陽(yáng)銀行自助設(shè)備操作規(guī)程 和洛陽(yáng)銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程 。第十二條支付系統(tǒng)來(lái)賬處理社區(qū)經(jīng)理應(yīng)每日查看支付系統(tǒng)來(lái)賬情況并依據(jù) 洛陽(yáng)銀行智能匯兌操作手冊(cè) 進(jìn)行賬務(wù)處理， 包括但不限于支付系統(tǒng)來(lái)賬打印、掛賬維護(hù)入賬、掛賬退匯等。其中，掛賬處理需要一人錄入、另一人復(fù)核發(fā)送方可完成。 支付系統(tǒng)來(lái)賬賬務(wù)處理完畢方可進(jìn)行柜員和部門軋賬。第十三條業(yè)務(wù)憑證及印章管理（一）業(yè)務(wù)憑證管理社區(qū)經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)日辦結(jié)的業(yè)務(wù)傳票按照會(huì)計(jì)檔案管理要求進(jìn)行整理，并使用專用的傳票信封和傳票包進(jìn)行封包、 落鎖，于次

26、日中午之前送至指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 同時(shí)，應(yīng)建立傳票交接登記簿，做好交接登記，嚴(yán)格交接手續(xù)。需要社區(qū)支行留存的業(yè)務(wù)憑證及身份證件復(fù)印件等相關(guān)資料，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照 洛陽(yáng)銀行會(huì)計(jì)檔案管理辦法 的規(guī)定進(jìn)行規(guī)范整理， 于次日隨傳票包傳遞至指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 收到相關(guān)資料的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)核對(duì)交接資料的規(guī)范性和完整性， 嚴(yán)格按照洛陽(yáng)銀行會(huì)計(jì)檔案管理辦法的規(guī)定單獨(dú)妥善保管，及時(shí)裝訂。（二）印章管理社區(qū)經(jīng)理每人配備一套社區(qū)支行專用業(yè)務(wù)印章， 業(yè)務(wù)印章應(yīng)專人專管專用。新成立組建的社區(qū)支行，在銀監(jiān)局批復(fù)后，由指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照 洛陽(yáng)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)印章管理辦法 流程辦理印章的刻制、備案、領(lǐng)用手續(xù)。若在使用過(guò)程中，印章磨損或損壞

27、，由指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)刻制社區(qū)支行專用業(yè)務(wù)印章，并嚴(yán)格按照 洛陽(yáng)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)印章管理辦法 的規(guī)定辦理備案、領(lǐng)用和交接手續(xù)。社區(qū)經(jīng)理應(yīng)妥善保管好自己使用的業(yè)務(wù)印章。業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)將業(yè)務(wù)印章入柜落鎖保管；交接班和營(yíng)業(yè)日終時(shí)，應(yīng)將自己保管的業(yè)務(wù)印章鎖入自己的印章匣內(nèi)， 放入社區(qū)支行保險(xiǎn)柜保管。社區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)印章不得混用。第十四條回單管理當(dāng)日辦結(jié)業(yè)務(wù)， 客戶在場(chǎng)的， 社區(qū)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)時(shí)將回單交客戶；客戶不在場(chǎng)的，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶前來(lái)領(lǐng)取回單。暫未被領(lǐng)取的回單，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)專夾妥善保管。超過(guò)一個(gè)月仍未領(lǐng)取的， 社區(qū)經(jīng)理應(yīng)將客戶回單傳遞至指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)妥善處理。第七章風(fēng)險(xiǎn)控制第十五條事中控制（一）社區(qū)經(jīng)理在

28、進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)須使用本人的柜員號(hào)和密碼登陸系統(tǒng)。社區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理必須符合我行相關(guān)規(guī)章制度。（二）社區(qū)支行的ATM清裝鈔、 清裝卡和自助發(fā)卡機(jī)的清裝卡由指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，按照相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)操作。第十六條事后監(jiān)督及風(fēng)險(xiǎn)管理要求（一）社區(qū)經(jīng)理每日的業(yè)務(wù)憑證，均納入總/ 分行運(yùn)營(yíng)管理事后監(jiān)督中心集中監(jiān)督、保管。（二）社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)錄像， 參照一般網(wǎng)點(diǎn)的管理要求建立定期抽檢制度。（三）社區(qū)經(jīng)理保管的重要空白憑證， 參照一般網(wǎng)點(diǎn)的管理要求由指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行定期查庫(kù)制度。（四）社區(qū)支行負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織社區(qū)經(jīng)理開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，確保社區(qū)支行合規(guī)運(yùn)營(yíng)。第八章附 則第十七條 本辦法由洛陽(yáng)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部和運(yùn)營(yíng)管

29、理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第十八條本辦法自2015 年 8 月 1 日起實(shí)施。洛陽(yáng)銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程（試行）第一章總則第一條為規(guī)范洛陽(yáng)銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)，保障申請(qǐng)人及發(fā)卡銀行的合法權(quán)益，促進(jìn)銀行卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法（銀發(fā) 199917號(hào)）、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、公安部、國(guó)家工商總局關(guān)于加強(qiáng)銀行卡安全管理預(yù)防和打擊銀行卡犯罪的通知（銀發(fā) 200912號(hào)）等有關(guān)銀行卡業(yè)務(wù)管理規(guī)定， 結(jié)合我行 洛陽(yáng)銀行借記卡業(yè)務(wù)管理辦法、洛陽(yáng)銀行自助設(shè)備操作規(guī)程 等規(guī)章制度， 制定本操作規(guī)程。第二條 自助發(fā)卡機(jī)是指利用身份證識(shí)別技術(shù)、二代身份證閱讀技術(shù)、 指紋識(shí)別技術(shù)和音視頻交互技

30、術(shù)在自助設(shè)備上實(shí)現(xiàn)客戶自助開(kāi)戶發(fā)卡功能的機(jī)具。第三條 自助發(fā)卡業(yè)務(wù)是指通過(guò)自助發(fā)卡機(jī)辦理我行銀行卡開(kāi)戶業(yè)務(wù)。第二章部門職責(zé)第四條 個(gè)人金融業(yè)務(wù)部為自助發(fā)卡業(yè)務(wù)主管部門，負(fù)責(zé)新設(shè)自助發(fā)卡機(jī)審批、 審核員權(quán)限審批、 自助發(fā)卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核等。第五條信息技術(shù)部負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)采購(gòu)、軟硬件維護(hù)工作。第六條運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)自助發(fā)卡相關(guān)業(yè)務(wù)的檢查監(jiān)督工作。第七條自助發(fā)卡機(jī)主辦行負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)管理人員管理、銀行卡自助發(fā)卡機(jī)入卡、 自助發(fā)卡機(jī)清機(jī)、 自助發(fā)卡機(jī)長(zhǎng)短卡處理等。第三章發(fā)卡機(jī)管理員規(guī)定第八條 主辦行設(shè)立自助發(fā)卡機(jī)管理員。一般由支行憑證管理員擔(dān)任，社區(qū)支行由歸屬行憑證管理員兼任，職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)設(shè)置和保

31、管自助發(fā)卡機(jī)憑證箱鑰匙、 后臺(tái)管理密碼和指紋管理密碼；（二）負(fù)責(zé)設(shè)置自助發(fā)卡機(jī)發(fā)卡審核員， 并建立審核員指紋授權(quán)數(shù)據(jù)庫(kù)；（三）負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)空白借記卡的領(lǐng)用、出庫(kù)、加卡，并登記重要空白憑證登記簿，負(fù)責(zé)每周至少2 次對(duì)自助發(fā)卡機(jī)借記卡實(shí)物數(shù)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，并登記查庫(kù)登記簿；（四）負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)加卡操作， 必須協(xié)同發(fā)卡審核員進(jìn)行雙人操作。第九條 設(shè)備使用機(jī)構(gòu)設(shè)立發(fā)卡審核員。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置多名自助發(fā)卡審核員，職責(zé)如下：（一）發(fā)卡審核員保管自助發(fā)卡機(jī)前、 后柜門鑰匙和后臺(tái)管理密碼；（二）發(fā)卡審核員負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)發(fā)卡客戶身份聯(lián)網(wǎng)核查審核、發(fā)卡交易指紋授權(quán)、 見(jiàn)證客戶本人簽字以及收集自助發(fā)卡機(jī)

32、系統(tǒng)打印客戶簽字的 洛陽(yáng)銀行借記卡自助開(kāi)卡個(gè)人資料確認(rèn)書，負(fù)責(zé)發(fā)卡業(yè)務(wù)的日終處理，整理自助發(fā)卡業(yè)務(wù)相關(guān)傳票并隨當(dāng)日傳票送至事后監(jiān)督；（三）卡槽內(nèi)空白卡低于五張時(shí)， 提醒發(fā)卡機(jī)管理員進(jìn)行加卡操作；（四）及時(shí)登記自助發(fā)卡機(jī)操作登記簿 ，確保信息完整準(zhǔn)確；（五）發(fā)卡審核員不得由發(fā)卡管理員兼任。第四章業(yè)務(wù)操作規(guī)定第十條 發(fā)卡審核員協(xié)助客戶辦理自助發(fā)卡業(yè)務(wù)時(shí)，需核對(duì)客戶身份信息是否真實(shí)有效。第十一條 自助發(fā)卡機(jī)的自助發(fā)卡功能僅限本人持有效居民身份證件辦理，不允許代辦。第十二條根據(jù)洛陽(yáng)銀行自助設(shè)備操作規(guī)程要求，自助發(fā)卡機(jī)上線社區(qū)支行需填寫XX支行自助設(shè)備報(bào)備表 （附件 1）和自助發(fā)卡機(jī)操作員變更備案表 （

33、附件 2），經(jīng)支行審核后，交個(gè)人金融部備案。第十三條 日常操作要求發(fā)卡前，社區(qū)支行主辦行憑證管理員通過(guò)憑證下?lián)芙灰祝?6442）下?lián)芙栌浛☉{證發(fā)卡機(jī)審核員通過(guò)憑證領(lǐng)用交易(6443) 領(lǐng)用借記卡憑證發(fā)卡機(jī)審核員通過(guò)憑證出庫(kù)交易（ 6445）領(lǐng)出借記卡發(fā)卡審核員開(kāi)啟自助發(fā)卡機(jī)， 與發(fā)卡機(jī)管理員雙人放置空白借記卡。主辦行下?lián)軕{證時(shí)，及時(shí)登記重要空白憑證登記簿 。社區(qū)支行領(lǐng)用憑證和憑證出庫(kù)時(shí)，登記重要空白憑證登記簿。雙人放置空白借記卡后，及時(shí)登記自助發(fā)卡機(jī)操作登記簿。登記要素應(yīng)詳細(xì)明確，日期登記格式為X年 X月 X日X時(shí) X分。放置空白借記卡時(shí)要正面向上，卡片號(hào)由大到小按順序放置。第十四條 自助發(fā)卡

34、機(jī)后臺(tái)管理密碼和指紋管理密碼由自助發(fā)卡機(jī)管理員進(jìn)行修改，間隔時(shí)間不超過(guò)三個(gè)月。第十五條 機(jī)柜鑰匙、 發(fā)卡機(jī)憑證箱鑰匙、 后臺(tái)管理密碼、指紋管理密碼必須做好封存?zhèn)浞荩?并作為重要物品登記， 備用鑰匙和備份密碼必須入庫(kù)（主辦行保險(xiǎn)箱） ，備份密碼應(yīng)在會(huì)計(jì)經(jīng)理監(jiān)督下由發(fā)卡機(jī)管理員封入信封， 密封后，在封口處加蓋業(yè)務(wù)公章，發(fā)卡機(jī)管理員和會(huì)計(jì)經(jīng)理在信封上簽字或簽章，備用密碼由支行會(huì)計(jì)經(jīng)理保管， 已作廢的備份密碼需保存連續(xù)四個(gè)季度， 備用鑰匙由支行行長(zhǎng)或副行長(zhǎng)保管。 遇特殊情況啟用備用鑰匙或備份密碼時(shí)， 必須由支行會(huì)計(jì)經(jīng)理、 支行行長(zhǎng)在場(chǎng)監(jiān)督方可啟用。第十六條自助發(fā)卡機(jī)運(yùn)營(yíng)（一）啟動(dòng)自助發(fā)卡（二）發(fā)卡操作

35、1. 聯(lián)網(wǎng)核查客戶開(kāi)卡前， 工作人員應(yīng)首先為客戶進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查， 確?？蛻粜畔⒄鎸?shí)性，無(wú)誤后開(kāi)始發(fā)卡。2. 開(kāi)戶身份證件和填單要求客戶在自助發(fā)卡機(jī)辦理借記卡開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)需使用二代身份證，無(wú)需填寫開(kāi)立個(gè)人賬戶申請(qǐng)表格。自助發(fā)卡機(jī)打印的 洛陽(yáng)銀行借記卡自助開(kāi)卡個(gè)人資料確認(rèn)書中的客戶二代身份證正、反面圖像作為開(kāi)戶要求留存的身份證復(fù)印件， 無(wú)需對(duì)客戶身份證原件進(jìn)行復(fù)印。3. 二次審核自助發(fā)卡機(jī)為申請(qǐng)人拍照后， 發(fā)卡審核員要核對(duì)二代身份證件正面圖像、 客戶身份證照片、 聯(lián)網(wǎng)核查返回圖像以及自助發(fā)卡機(jī)攝像所拍客戶照片四者是否同為一人。 核對(duì)無(wú)誤后， 進(jìn)行指紋授權(quán)；如果四者圖像不相符， 發(fā)卡審核員不予指紋授權(quán)，

36、終止交易。4. 簽字確認(rèn)與信息核對(duì)發(fā)卡交易成功后， 發(fā)卡審核員要對(duì)自助發(fā)卡機(jī)打印的 洛陽(yáng)銀行借記卡自助開(kāi)卡個(gè)人資料確認(rèn)書 進(jìn)行核對(duì)， 核對(duì)內(nèi)容主要包括以下兩項(xiàng)：（ 1）核對(duì)洛陽(yáng)銀行借記卡自助開(kāi)卡個(gè)人資料確認(rèn)書打印的借記卡號(hào)與自助發(fā)卡機(jī)發(fā)出的借記卡號(hào)是否一致；（ 2）核對(duì)洛陽(yáng)銀行借記卡自助開(kāi)卡個(gè)人資料確認(rèn)書上是否打印客戶二代身份證正、反面圖像；（ 3）核對(duì)無(wú)誤后要求客戶在洛陽(yáng)銀行借記卡自助開(kāi)卡個(gè)人資料確認(rèn)書 簽字確認(rèn)， 并將洛陽(yáng)銀行借記卡自助開(kāi)卡個(gè)人資料確認(rèn)書 與聯(lián)網(wǎng)核查一起， 隨每日傳票一起送事后監(jiān)督。第十七條 發(fā)卡失敗處理（一）發(fā)卡失敗有兩種情況1. 核心系統(tǒng)開(kāi)卡成功，未出卡，卡片保存在廢卡

37、槽內(nèi)。2. 核心系統(tǒng)開(kāi)卡不成功，未出卡，卡片保存在廢卡槽內(nèi)。（二）處理流程1. 核心系統(tǒng)開(kāi)卡成功， 未出卡。審核員將卡從廢卡槽取出，進(jìn)入前臺(tái)系統(tǒng)查詢卡狀態(tài)， 若為預(yù)開(kāi)戶狀態(tài)， 則此卡正常， 將卡交給客戶。2. 核心系統(tǒng)開(kāi)卡不成功， 未出卡。審核員做日終處理 -“清機(jī)匯總”時(shí)，將廢卡槽內(nèi)卡片取出，放入保險(xiǎn)箱中保管。下一次加卡操作時(shí)，按卡號(hào)從小到大放入發(fā)卡槽內(nèi)。第十八條 營(yíng)業(yè)日終處理每日營(yíng)業(yè)終了，發(fā)卡審核員要進(jìn)入后臺(tái)管理系統(tǒng) - “清機(jī)匯總”進(jìn)行清機(jī)匯總查詢，并打印清機(jī)軋賬單和個(gè)人借記卡發(fā)卡明細(xì)表 ；據(jù)此逐筆核對(duì)，核對(duì)重要空白憑證賬實(shí)是否相符， 核對(duì)無(wú)誤后， 整理洛陽(yáng)銀行借記卡自助開(kāi)卡個(gè)人資料確認(rèn)

38、書、聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果、清機(jī)軋賬單 、個(gè)人借記卡發(fā)卡明細(xì)表，隨當(dāng)日傳票一起送至事后監(jiān)督。第十九條 檢查監(jiān)督（一）重要空白憑證賬實(shí)檢查根據(jù)洛陽(yáng)銀行重要空白憑證管理辦法 的規(guī)定， 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)自助發(fā)卡機(jī)的重要空白憑證定期檢查監(jiān)督，監(jiān)督要求包括：1. 發(fā)卡機(jī)管理員每周至少兩次核對(duì)空白借記卡，確保賬實(shí)相符，并登記查庫(kù)登記表 ，登記要素應(yīng)詳細(xì)明確，日期登記格式為 X 年 X 月 X 日 X 時(shí) X 分。核對(duì)工作可以隨加卡或清機(jī)工作同步進(jìn)行。2. 主辦行會(huì)計(jì)經(jīng)理每周至少一次對(duì)自助發(fā)卡機(jī)領(lǐng)用的空白卡進(jìn)行一次賬實(shí)相符檢查，并登記查庫(kù)登記表 ，日期登記應(yīng)精確到年月日時(shí)分。3. 主辦行負(fù)責(zé)人每月至少檢查一次發(fā)卡機(jī)空白卡保

39、管情況，并登記查庫(kù)登記簿 ，登記要素應(yīng)詳細(xì)明確，日期登記應(yīng)精確到年月日時(shí)分。（二）開(kāi)卡客戶身份真實(shí)性檢查事后監(jiān)督要對(duì)洛陽(yáng)銀行借記卡自助開(kāi)卡個(gè)人資料確認(rèn)書進(jìn)行認(rèn)真核查， 檢查自助發(fā)卡機(jī)打印的 洛陽(yáng)銀行借記卡自助開(kāi)卡個(gè)人資料確認(rèn)書上客戶二代身份證正、反面圖像，客戶身份證照片、 聯(lián)網(wǎng)核查返回圖像以及自助發(fā)卡機(jī)攝像所拍客戶照片四者是否同為一人， 是否符合個(gè)人賬戶開(kāi)戶實(shí)名制要求，確保開(kāi)戶資料真實(shí)完整。第五章罰則第二十條因保管不善，造成空白卡遺失或被盜的，按照洛陽(yáng)銀行員工違規(guī)違紀(jì)處罰規(guī)定（試行）有關(guān)規(guī)定處罰。第二十一條發(fā)卡審核員擅自更改后臺(tái)管理密碼和指紋管理庫(kù)密碼的，罰款500 元。第六章附則第二十二條本

40、操作規(guī)程由總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十三條本操作規(guī)程自2015 年 5 月 14 日起實(shí)施。附件 1：支行自助發(fā)卡機(jī)報(bào)備表單位名稱：（支行行政公章）年月日設(shè)備基礎(chǔ)信息設(shè)備號(hào)支行名稱設(shè)備品牌設(shè)備類型整機(jī)序列安裝類型號(hào)設(shè)備型號(hào)安裝方式到貨日期安裝日期入賬日期維保截止日期設(shè)備柜員固定資產(chǎn)編號(hào)碼安裝地址設(shè)備遷移信息遷移日期設(shè)備原管理遷出支行設(shè)備原安裝地址遷入接收支行名稱設(shè)備管理信息主管領(lǐng)導(dǎo)姓名電話發(fā)卡機(jī)管姓名性別理員電話發(fā)卡機(jī)管姓名理員電話發(fā)卡機(jī)審姓名核員電話發(fā)卡機(jī)審姓名核員電話發(fā)卡機(jī)管理員簽名：身份證號(hào)性別身份證號(hào)性別身份證號(hào)性別身份證號(hào)發(fā)卡機(jī)審核員簽名：備注：每臺(tái)發(fā)卡機(jī)一份報(bào)備表，表格

41、中所填電話均為手機(jī)號(hào)碼。附件 2：自助發(fā)卡機(jī)操作員變更備案表單位名稱：（支行業(yè)務(wù)公章）年月日單位名稱姓名電話變更前管理事項(xiàng)變更原因姓名電話變更后接管事項(xiàng)自助設(shè)備地址主管領(lǐng)導(dǎo)簽字：第二節(jié)社區(qū)支行相關(guān)管理部門的職責(zé)和工作人員崗位職責(zé)一、社區(qū)支行相關(guān)管理部門的職責(zé)社區(qū)支行相關(guān)管理部門應(yīng)定期或不定期開(kāi)展關(guān)于社區(qū)支行的相關(guān)檢查工作，各部門具體管理職責(zé)如下：（一）社區(qū)支行所屬中心行和歸屬行管理職責(zé)社區(qū)支行所屬中心行和歸屬行分別應(yīng)至少每季度和每月開(kāi)展一次針對(duì)社區(qū)支行安全、環(huán)境、勞動(dòng)紀(jì)律、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和營(yíng)銷情況的檢查。主要檢查社區(qū)支行安全保衛(wèi)、營(yíng)業(yè)環(huán)境、 規(guī)范服務(wù)、勞動(dòng)紀(jì)律是否符合我行相關(guān)規(guī)定； 重要物品交接保

42、管登記情況、 業(yè)務(wù)辦理流程等是否合規(guī)； 社區(qū)經(jīng)理日志、 客戶信息檔案內(nèi)容是否完整、 是否有序開(kāi)展客戶維護(hù)和挖掘工作、 是否組織策劃營(yíng)銷宣傳活動(dòng)等； 夕會(huì)、周例會(huì)和月例會(huì)是否按規(guī)定開(kāi)展，會(huì)議記錄是否完整。（二）保衛(wèi)部管理職責(zé)指導(dǎo)社區(qū)支行開(kāi)展安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)支行安全保衛(wèi)工作的開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、處罰和督促整改。（三）信息技術(shù)部管理職責(zé)圍繞社區(qū)支行軟硬件、信息網(wǎng)絡(luò)等的建設(shè)、維護(hù)和管理開(kāi)展工作，為社區(qū)支行的正常運(yùn)營(yíng)提供科技支撐和技術(shù)保障。（四）運(yùn)營(yíng)管理部管理職責(zé)對(duì)社區(qū)支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、處罰和督促整改，確保社區(qū)支行合規(guī)運(yùn)營(yíng)。（五）社區(qū)支行運(yùn)管中心管理職責(zé)指導(dǎo)社區(qū)支行開(kāi)

43、展服務(wù)和營(yíng)銷工作；監(jiān)督檢查社區(qū)支行負(fù)責(zé)人和社區(qū)經(jīng)理的履職情況， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改； 做好社區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；做好社區(qū)支行的考核管理工作。各部門通過(guò)檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)社區(qū)支行經(jīng)營(yíng)管理中存在的不足，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，促使社區(qū)支行穩(wěn)健發(fā)展。二、社區(qū)支行相關(guān)工作人員崗位職責(zé)（一）社區(qū)支行負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)社區(qū)支行負(fù)責(zé)人應(yīng)參照總行相關(guān)部門制定的管理辦法， 對(duì)社區(qū)支行的安全、服務(wù)、業(yè)務(wù)、營(yíng)銷等直接負(fù)責(zé)，并定期或不定期監(jiān)督檢查社區(qū)經(jīng)理的工作日志、 客戶信息檔案， 實(shí)時(shí)關(guān)注社區(qū)經(jīng)理的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和營(yíng)銷能力。1. 社區(qū)支行安全管理社區(qū)支行負(fù)責(zé)人為社區(qū)支行安全管理第一責(zé)任人，首先應(yīng)及時(shí)貫徹落實(shí)總行相關(guān)部門關(guān)于安全

44、保衛(wèi)工作的部署和安排，經(jīng)常對(duì)職工進(jìn)行安全意識(shí)教育， 組織防暴、 防搶、防火等各種預(yù)案演練， 提高職工防范和預(yù)防暴力犯罪能力； 其次隨時(shí)檢查本單位職工在營(yíng)業(yè)過(guò)程中執(zhí)行規(guī)章制度情況，如業(yè)務(wù)辦理流程、自助機(jī)具的操作與管理是否符合規(guī)章制度要求， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改； 再次，本單位發(fā)生案件應(yīng)及時(shí)報(bào)案， 組織保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極提供線索， 協(xié)助有關(guān)部門做好調(diào)查處理工作。 最后，掌握本單位職工的思想動(dòng)態(tài)，對(duì)職工的反常表現(xiàn)，要做到早發(fā)現(xiàn)、早解決，并及時(shí)向上級(jí)單位報(bào)告。2. 社區(qū)支行服務(wù)管理社區(qū)支行負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、 傳導(dǎo)社區(qū)支行服務(wù)文化、完善客戶服務(wù)體驗(yàn)、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3. 社區(qū)支行業(yè)務(wù)管理社區(qū)支

45、行負(fù)責(zé)人一方面負(fù)責(zé)督促檢查社區(qū)經(jīng)理參加總行統(tǒng)一組織的相關(guān)培訓(xùn)， 對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握和應(yīng)用情況， 在必要情況下及時(shí)反饋督促檢查結(jié)果； 另一方面社區(qū)支行負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織社區(qū)經(jīng)理常見(jiàn)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 確保服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)辦理要點(diǎn)， 客戶咨詢疑問(wèn)解答到位， 避免不必要的誤會(huì)和投訴，對(duì)外樹立社區(qū)支行專業(yè)的服務(wù)形象。4. 社區(qū)支行營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理工作是社區(qū)支行負(fù)責(zé)人工作的重中之重。社區(qū)支行負(fù)責(zé)人主要以每日夕會(huì)、 周例會(huì)和月例會(huì)的形式， 開(kāi)展社區(qū)支行的營(yíng)銷管理工作。通過(guò)每日夕會(huì)對(duì)服務(wù)人員工作日志的檢查， 了解服務(wù)人員每天的宣傳營(yíng)銷情況、 客戶邀約和轉(zhuǎn)推薦情況、 每日工作業(yè)績(jī)情況、客戶需求建議、 遇到

46、的問(wèn)題和困難等等， 并在第一時(shí)間加以解決。通過(guò)周例會(huì)， 總結(jié)分析社區(qū)支行一周以來(lái)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，分析社區(qū)支行各項(xiàng)營(yíng)銷指標(biāo)在支行總營(yíng)銷指標(biāo)中的占比， 主要業(yè)績(jī)指標(biāo)完成進(jìn)度； 布置下周工作目標(biāo)和任務(wù)， 并配以合適的營(yíng)銷方案和營(yíng)銷技巧。通過(guò)月例會(huì)， 匯總社區(qū)支行近一個(gè)月的客戶便民服務(wù)參與情況、需求、建議，及時(shí)改進(jìn)提升服務(wù)水平，完善服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶對(duì)社區(qū)支行依附度和忠誠(chéng)度；分析上個(gè)月工作計(jì)劃完成情況，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足，幫助員工克服營(yíng)銷困難，激勵(lì)員工工作積極性。5. 社區(qū)支行現(xiàn)場(chǎng)管理根據(jù)社區(qū)支行業(yè)務(wù)量、 營(yíng)銷情況， 合理安排在崗人員， 監(jiān)督各崗位各司其職， 保障社區(qū)支行正常營(yíng)業(yè)， 對(duì)外樹立良好的服務(wù)形象

47、。（二）社區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)社區(qū)經(jīng)理工作主要包括： 在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)辦理、 客戶識(shí)別工作； 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)， 發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)； 指導(dǎo)客戶了解和使用自助機(jī)具、 電話銀行和個(gè)人網(wǎng)銀； 處理客戶意見(jiàn)建議；組織策劃社區(qū)宣傳營(yíng)銷活動(dòng)， 具體而言， 主要崗位職責(zé)如下：1. 環(huán)境管理負(fù)責(zé)金融服務(wù)區(qū)以及自助服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理工作。及時(shí)更新產(chǎn)品信息，補(bǔ)充宣傳資料；檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔； 關(guān)注各類服務(wù)設(shè)施 （自助服務(wù)設(shè)備、 電子服務(wù)設(shè)備、便民服務(wù)設(shè)備等）和硬件設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。2. 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)基礎(chǔ)業(yè)務(wù) （不涉及現(xiàn)金的個(gè)人業(yè)務(wù)） 的辦理，引導(dǎo)、協(xié)助客戶到自助區(qū)域辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)， 采

48、取多種方式滿足其金融服務(wù)需求。3. 分層服務(wù)客戶識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶和貴賓客戶， 根據(jù)分層服務(wù)原則， 給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)， 用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系。4. 指導(dǎo)客戶使用自助渠道指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、 電話銀行和網(wǎng)上銀行等電子銀行服務(wù)， 并積極鼓勵(lì)客戶使用離柜服務(wù)渠道， 以提高柜面業(yè)務(wù)替代率，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力。5. 咨詢營(yíng)銷熱誠(chéng)、耐心、準(zhǔn)確、規(guī)范地為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；利用服務(wù)陣地， 根據(jù)客戶需求， 主動(dòng)宣傳、 推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)。6. 維護(hù)秩序維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序， 及時(shí)、耐心、有效地處理客戶批評(píng)意見(jiàn)、客戶投訴和其他突發(fā)事件。7. 社區(qū)活動(dòng)策劃、管理負(fù)責(zé)社區(qū)支行

49、社區(qū)服務(wù)、活動(dòng)的策劃、安排、落實(shí)，對(duì)社區(qū)居民提出的問(wèn)題及需要改進(jìn)之處予以提示或現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)。8. 信息反饋利用服務(wù)陣地， 廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息， 了解市場(chǎng)變化和客戶需求，向上級(jí)提出合理建議，并及時(shí)反饋。9. 定期報(bào)告匯總本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日服務(wù)和營(yíng)銷情況， 其中包括： 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境秩序概況、 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理情況、 潛在貴賓客戶識(shí)別量、 維護(hù)情況、投訴案件受理情況等。 按月進(jìn)行本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷情況匯總。第三節(jié)社區(qū)經(jīng)理工作流程為幫助社區(qū)經(jīng)理明確工作內(nèi)容， 提高工作效率， 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，將社區(qū)經(jīng)理工作流程梳理如下：一、營(yíng)業(yè)前（一）營(yíng)業(yè)前安全檢查對(duì)照安全保衛(wèi)記錄薄營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全檢查日志中的營(yíng)業(yè)前檢查項(xiàng)目，逐一進(jìn)行檢查， 并認(rèn)真登記檢查結(jié)果和處理情況。（二）營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備1. 社區(qū)經(jīng)理形象準(zhǔn)備社區(qū)經(jīng)理必須在規(guī)定時(shí)間提前到崗，并按要求統(tǒng)一著裝、佩證，保持儀表整潔，調(diào)節(jié)自身情緒，保持精神飽滿。2. 廳堂內(nèi)外環(huán)境準(zhǔn)備檢查地面、 客戶座椅、 一米線柱等內(nèi)部設(shè)施以及柜面和工作臺(tái)是否整潔，確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境良好。3. 服務(wù)設(shè)備準(zhǔn)備檢查橫式門楣、 營(yíng)業(yè)牌、燈箱等社區(qū)支行設(shè)施， 如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)總行機(jī)構(gòu)管理部進(jìn)行維修。檢查并開(kāi)啟 UPS、計(jì)算機(jī)、監(jiān)控、照明等設(shè)備，將安全防范器材放在隨手可取位置，檢查報(bào)警裝置狀態(tài)是否正常。檢查電子顯示屏或者利率屏是否能夠正常工作， 利率、時(shí)間