德品強(qiáng)化木地板終端培訓(xùn)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上德品強(qiáng)化木地板終端培訓(xùn)手冊(cè) 2010年8月 前言德品強(qiáng)化木地板一直把人才視為公司發(fā)展的原動(dòng)力，致力于吸引最優(yōu)秀的人才以最準(zhǔn)確的方式做出最出色的成績(jī)。而促銷(xiāo)員是我們戰(zhàn)斗在第一線(xiàn)的尖兵，是我們產(chǎn)品銷(xiāo)售成績(jī)的關(guān)鍵。因此，在這本培訓(xùn)手冊(cè)里，公司坦誠(chéng)地向你敞開(kāi)心扉，介紹公司的整體運(yùn)作，將多年的經(jīng)驗(yàn)與心得與你共享，旨在讓你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成長(zhǎng)！通過(guò)這本培訓(xùn)手冊(cè)，希望你滿(mǎn)懷信心的看待公司和工作，爭(zhēng)取成為一名的出色員工，為我們的共同目標(biāo)成為行業(yè)一線(xiàn)品牌共同努力！愿我們攜手共進(jìn)，共創(chuàng)美好明天。目錄第一部分 強(qiáng)化木地板的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)篇第一章 德品地板 全球地板真專(zhuān)家

2、 1、德品企業(yè)概述2、企業(yè)榮譽(yù)3、企業(yè)宗旨4、經(jīng)營(yíng)理念第二章 強(qiáng)化木地板的基礎(chǔ)知識(shí)1、強(qiáng)化木地板的定義2、強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)3、強(qiáng)化木地板的主要規(guī)格和種類(lèi)4、強(qiáng)化木地板質(zhì)量要求5強(qiáng)化木地板的生產(chǎn)技術(shù)1）強(qiáng)化木地板的生產(chǎn)流程2）決定強(qiáng)化木地板質(zhì)量的核心因素第三章 引領(lǐng)時(shí)尚的德品產(chǎn)品1、德品強(qiáng)化木地板的結(jié)構(gòu)特征2、德品全效強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)3、德品全效強(qiáng)化木地板裝修居室的好處4、德品全效強(qiáng)化木地板產(chǎn)品介紹：5、產(chǎn)品的主要原料來(lái)源6、生產(chǎn)設(shè)備來(lái)源7、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)8、產(chǎn)品表面處理9德品全效強(qiáng)化木地板為什么更勝一籌？10、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的劣勢(shì)特征：第二部分 導(dǎo)購(gòu)員工作規(guī)范第一章 導(dǎo)購(gòu)員的重要性1 專(zhuān)賣(mài)店（終端）概

3、述2德品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購(gòu)員須知第二章 導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言行為規(guī)范1.導(dǎo)購(gòu)員文明語(yǔ)言規(guī)范2、導(dǎo)購(gòu)員文明行為規(guī)范第三章 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、工作標(biāo)準(zhǔn)3、導(dǎo)購(gòu)員利禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四章 做一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員1、成功導(dǎo)購(gòu)員的特征2、成功導(dǎo)購(gòu)員的十大準(zhǔn)則3、成功導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)第三部分 導(dǎo)購(gòu)技巧第一章 消費(fèi)者分析1、顧客按年齡與性別的分類(lèi)2、 顧客按性格的分類(lèi)3、顧客的綜合分類(lèi)4.顧客心理分類(lèi)：第二章 如何與客戶(hù)打交道1.正確掌握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)2.幾種接近顧客的時(shí)機(jī)3.導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的四個(gè)要領(lǐng)：4.介紹德品木地板時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題5.如何刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望6.如何獲得顧客的信賴(lài)7.說(shuō)服顧客應(yīng)遵循的原則8.成交過(guò)程中應(yīng)注意

4、什么問(wèn)題9.如何處理顧客的抱怨示例第三章 導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題的處理1.關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2、關(guān)于產(chǎn)品演示3、關(guān)于價(jià)格異議的處理4、掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法第四章 終端導(dǎo)購(gòu)技巧綜合部分1、詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧2、將特性轉(zhuǎn)換為利益的技巧3、異議處理的技巧第五章 排除異議第一部分 強(qiáng)化木地板的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)篇第一章 德品木地板 1、德品企業(yè)概述德品企業(yè)概況  蘇州一品木業(yè)有限公司是國(guó)內(nèi)生產(chǎn)實(shí)木最具規(guī)模的企業(yè)之一。公司地理位置優(yōu)越，地處在江、浙、滬中心吳江開(kāi)發(fā)區(qū)八都工業(yè)園。毗鄰318國(guó)道申蘇、浙皖高速和長(zhǎng)湖申運(yùn)河，水陸交通便利。公司擁有國(guó)際最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備：重型砂光機(jī)、全自動(dòng)鏈?zhǔn)絻啥算?，威力四面刨，全封閉進(jìn)口

5、耐磨UV淋化生產(chǎn)線(xiàn)等。年產(chǎn)地板160萬(wàn)平方米。公司以品牌開(kāi)拓市場(chǎng)，通過(guò)了ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，計(jì)量保證確認(rèn)證書(shū)。是中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事單位，中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)隊(duì)會(huì)員。中國(guó)木材流通協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。江蘇省木材行業(yè)地板專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事單位。首批3.15重點(diǎn)防偽保護(hù)品牌。2007年、08年連續(xù)兩年被評(píng)為：江蘇省十大實(shí)木地板品牌。專(zhuān)賣(mài)店覆蓋全國(guó)各地及遠(yuǎn)銷(xiāo)美國(guó)、澳大利亞、加拿大等十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 德行天下，品位人生 是公司不變的企業(yè)精神。居家健康，自然關(guān)懷是公司始終堅(jiān)持追求的目標(biāo)。嚴(yán)格的管理，完美的品質(zhì)，熱情積極地售后迎來(lái)了廣大用戶(hù)的一致好評(píng)。感謝社會(huì)各界的大力支持和廣大用

6、戶(hù)的信賴(lài)，公司將不斷努力，和廣大用戶(hù)一道共同營(yíng)造美好的明天。企業(yè)榮譽(yù)2008年5月德品碳晶面地板榮耀上市2009年09月德品地板榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”2007年11月德品地板榮膺“中國(guó)品牌500強(qiáng)” 領(lǐng)先的生產(chǎn)水平德品強(qiáng)化木地板自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)擁有德國(guó)豪邁（Homag）產(chǎn)生產(chǎn)線(xiàn)和德國(guó)貝高（Burkle）產(chǎn)“數(shù)碼控制壓機(jī)線(xiàn)”、 “CNN數(shù)控加工中心”，藍(lán)幟（LEITZ）公司金剛鉆刀具，等世界一流設(shè)備，并建立起了高效率的制造系統(tǒng)（Flexible Manufacturing Systen.FMS）。 卓越的管理技術(shù)德品強(qiáng)化木地板采用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）并行工程（Concurrent Engineer

7、ing CE）,計(jì)算機(jī)輔助制造（CAM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等先進(jìn)技術(shù)確保公司競(jìng)爭(zhēng)力。 遍布全球的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)利用一品總部的全球采購(gòu)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售中心、強(qiáng)化事業(yè)部積極發(fā)揮在采購(gòu)、技術(shù)等方面的全球資源優(yōu)勢(shì)，憑借優(yōu)良的品質(zhì)與完美的售后服務(wù)，使得產(chǎn)品不僅深受?chē)?guó)內(nèi)消費(fèi)者的信任與喜愛(ài)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)至香港、韓國(guó)、日本、新加坡、德國(guó)、意大利、美國(guó)、加拿大、澳大利亞等三十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。  第二章 強(qiáng)化木地板的基礎(chǔ)知識(shí)1、強(qiáng)化木地板的定義強(qiáng)化木地板為俗稱(chēng)，學(xué)名為浸漬紙層壓木質(zhì)地板。是以一層或多層專(zhuān)用紙浸漬熱固性氨基樹(shù)脂，鋪裝在刨花板、中密度纖維板、高密度纖維板等人造板基材表層，

8、背面加平衡層，正面加耐磨層，經(jīng)熱壓而成的地板。2、強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)耐磨、款式豐富、抗沖擊、抗變形、耐污染、阻燃、防潮、環(huán)保、不褪色、安裝簡(jiǎn)便、易打理、可用于地暖等。3、強(qiáng)化木地板的主要規(guī)格和種類(lèi)浸漬層壓木地板幅面尺寸(mm)寬度長(zhǎng)度18212001851180190120019112101290192120813801941951280128520012002251820浸漬層壓木地板的厚度為：6，7，8（8.1,8.2,8.3),9mm浸漬層壓木地板的榫舌寬度應(yīng)大于等于3mm根據(jù)市場(chǎng)需求可以生產(chǎn)其他規(guī)格的產(chǎn)品4、強(qiáng)化木地板質(zhì)量要求強(qiáng)化木地板的質(zhì)量要求包括外觀(guān)質(zhì)量、加工精度、理化性能和四個(gè)方面

9、。外觀(guān)質(zhì)量、加工精度、理化性能執(zhí)行GB/T 18102-2000浸漬紙層壓木質(zhì)地板 甲醛釋放量執(zhí)行GB 18580-2001室內(nèi)裝飾裝修材料 人造板及其制品甲醛釋放限量（國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)）浸漬紙層壓木質(zhì)地板各等級(jí)外觀(guān)質(zhì)量要求（GB/T18102-2000）浸漬紙層壓木質(zhì)地板理化性能標(biāo)準(zhǔn)（GB/T18102-2000）強(qiáng)化木地板甲醛釋放量試驗(yàn)方法及限量值（GB18580-2001）注解：浸漬紙層壓木質(zhì)地板-即為強(qiáng)化木地板；此標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布，自2001年7月1日起正式實(shí)施；5強(qiáng)化木地板的生產(chǎn)技術(shù)1）強(qiáng)化木地板的生產(chǎn)流程一個(gè)完整的強(qiáng)化木地板生產(chǎn)流程由制膠、浸漬、組坯、

10、壓板、養(yǎng)生、剖分、養(yǎng)生、開(kāi)榫槽、分等、包裝、入庫(kù)等相關(guān)工序構(gòu)成，其中每個(gè)環(huán)節(jié)均要求嚴(yán)格的質(zhì)量及工藝控制。下圖是簡(jiǎn)單工藝流程圖：森 林耐磨層裝飾層熱壓、切割、開(kāi)槽 強(qiáng)化木地板出不 高密度板平衡層2）決定強(qiáng)化木地板質(zhì)量的核心因素a、原材料選材要求耐磨層：耐磨層是決定強(qiáng)化木地板壽命的關(guān)鍵。耐磨層通常為耐磨紙,優(yōu)質(zhì)耐磨紙具有高耐磨性能、高透明度及優(yōu)異的物理力學(xué)性能。耐磨紙的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二鋁的克重來(lái)衡量，通常為38 克/平方米和46克/平方米等。裝飾膠膜紙好的裝飾紙應(yīng)花紋清晰、無(wú)污染、顏色匹配、不褪色，并且浸膠量、揮發(fā)物含量、預(yù)固化度等方面均應(yīng)符合LY/T1143-1993標(biāo)準(zhǔn)要求。使

11、用前要求保存在一定溫度、濕度、通風(fēng)環(huán)境下?；膹?qiáng)化木地板的基材是產(chǎn)品的重要原材料，很大程度上決定了產(chǎn)品的品質(zhì)。一般的基材選用高密度纖維板材，密度通常在0.8-1.0之間，基材的厚度根據(jù)產(chǎn)品的不同而不同，大部分基材厚度在8mm左右，有些11mm厚度的基材也有選用，每片基材原料必須保持平整，厚度誤差在0.2mm以?xún)?nèi)。基材必須具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力學(xué)性能。優(yōu)質(zhì)的基材必須以應(yīng)用完善的設(shè)備、科學(xué)的工藝、嚴(yán)格的管理與質(zhì)量控制作為保證才能生產(chǎn)出來(lái)。b、技術(shù)工藝貼面工藝貼面工序是強(qiáng)化木地板制作過(guò)程中很重要的一道工序，貼面壓機(jī)要求加工精度高、工藝參數(shù)能夠嚴(yán)格控制，如：熱壓時(shí)間、熱壓溫度、熱壓壓力

12、能夠滿(mǎn)足生產(chǎn)工藝要求。否則會(huì)對(duì)后道工序以至于強(qiáng)化地板的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。表面結(jié)構(gòu)處理強(qiáng)化木地板的表面結(jié)構(gòu)多種多樣，如浮雕、亮面、麻面等，此類(lèi)產(chǎn)品的加工方法是通過(guò)壓板模具的不同而實(shí)現(xiàn)。通常來(lái)講，無(wú)論是麻面的還是浮雕的或者是亮面的產(chǎn)品都必須是裝飾功能服從使用功能。如：使用時(shí)不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定強(qiáng)度等。榫槽加工此項(xiàng)工序?yàn)閺?qiáng)化木地板生產(chǎn)過(guò)程的又一道重要工序，榫槽加工精度直接決定著產(chǎn)品安裝及使用效果，如高低差、拼裝離縫和結(jié)合強(qiáng)度；此外，此道工序也是容易產(chǎn)生毛邊、蹦邊的環(huán)節(jié)，要避免此類(lèi)缺陷必須及時(shí)更換刀具。C、標(biāo)志、包裝、運(yùn)輸、貯存產(chǎn)品標(biāo)記：產(chǎn)品入庫(kù)前，應(yīng)在產(chǎn)品適當(dāng)部位標(biāo)記制

13、造廠(chǎng)名稱(chēng)、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品型號(hào)、商標(biāo)、生產(chǎn)日期及產(chǎn)品類(lèi)別、等級(jí)、規(guī)格等。產(chǎn)品標(biāo)簽要求：產(chǎn)品標(biāo)簽上應(yīng)有生產(chǎn)廠(chǎng)家名稱(chēng)、地址、出廠(chǎng)日期、產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量及防潮、防曬等標(biāo)記。產(chǎn)成品的包裝要求產(chǎn)品出廠(chǎng)時(shí)應(yīng)按產(chǎn)品類(lèi)別、規(guī)格、等級(jí)分別包裝。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)提供詳盡的中文安裝及使用說(shuō)明書(shū)。包裝要做到產(chǎn)品免受磕碰、劃傷和污損。成品儲(chǔ)存環(huán)境產(chǎn)品在運(yùn)輸和儲(chǔ)存過(guò)程中應(yīng)平整堆放，防止污損，不得受潮、雨林和曝曬。貯存時(shí)應(yīng)按類(lèi)別、規(guī)格、等級(jí)分別堆放每堆應(yīng)該有相應(yīng)的標(biāo)記。第三章 引領(lǐng)時(shí)尚的德品產(chǎn)品1、德品強(qiáng)化木地板的結(jié)構(gòu)特征強(qiáng)化木地板的結(jié)構(gòu)分為四層，即耐磨層、裝飾層、基材層、平衡層。耐磨層：是強(qiáng)化木地板的保護(hù)神。耐磨層的

14、主要成分是特殊紙張和三氧化二鋁，與人造金鋼石的成分一樣，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住煙頭的灼燙，使地板具有一層堅(jiān)固的外衣。裝飾層：采用經(jīng)過(guò)特殊加工的木材衍生產(chǎn)品，將印刷紙用熱固性樹(shù)脂浸漬加工成性質(zhì)穩(wěn)定、防水、防紫外線(xiàn)、不褪色又美觀(guān)的裝飾層。平衡層：厚度約等于耐磨層加裝飾層，起防潮和穩(wěn)定作用，使地板在加工和使用過(guò)程中受力均勻。四層同時(shí)疊合，送入生產(chǎn)線(xiàn)，經(jīng)壓機(jī)高溫壓制，制出原板，再經(jīng)切割，開(kāi)槽等多道工序，一塊塊強(qiáng)化木地板便制成了。2、德品全效強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)耐磨德品執(zhí)行歐洲AC3AC4級(jí)耐磨標(biāo)準(zhǔn)，耐磨值通常在800014000轉(zhuǎn)，最低不低于6000（A3級(jí)）或9000轉(zhuǎn)（A4級(jí)），能適應(yīng)家用、

15、商用及其它各種公共場(chǎng)所裝修需要。綜合防護(hù)性好地板表層不僅耐磨，而且搞沖擊，能阻燃，防腐防潮，經(jīng)久耐用。不易變形地板只要正確安裝，一般不會(huì)出現(xiàn)起翹、變色、開(kāi)裂等問(wèn)題。多樣性地板花色豐富，能與不同裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需要。經(jīng)濟(jì)性同檔次的實(shí)木地板售價(jià)要比強(qiáng)化木地板的高出1至3倍。簡(jiǎn)便性地板安裝非常簡(jiǎn)便，在防潮地墊上可直接鋪設(shè)強(qiáng)化木地板，比實(shí)木地板省時(shí)省力。平整性相對(duì)于其它種類(lèi)的地板，強(qiáng)化木地板拼裝縫隙極小。環(huán)保性強(qiáng)化木地板主要材質(zhì)是速生林。且其本身的甲醛含量較低，對(duì)人類(lèi)環(huán)保有重要意義。地?zé)嵝?木地板適用地?zé)岵膳h(huán)境。3、德品全效強(qiáng)化木地板裝修居室的好處可充分滿(mǎn)足“懶”的生活方式不用

16、換鞋，不用打蠟一切可心隨心所欲，充分滿(mǎn)足現(xiàn)代人不拘小節(jié)，率性自由的生活方式；不用為經(jīng)常性的“粗心”痛惜茶杯失落，果汁濺出，煙頭放錯(cuò)地方，重物落地，污物染指擦一擦，拖一拖，即可恢復(fù)原貌，不會(huì)有損地板尊容，不會(huì)有讓你痛心的事發(fā)生。給孩子真正的家園充分滿(mǎn)足兒童的天才活動(dòng)：繪畫(huà)、涂抹、雜耍、蹦迪、開(kāi)玩具火車(chē)、打塑料保齡球在學(xué)校不能玩的在家可以一切如愿，讓家成為孩子的游樂(lè)園，全面成長(zhǎng)孩子的心智和體能。4、德品全效木地板產(chǎn)品介紹：德品全效強(qiáng)化木地板現(xiàn)有七大系列共90個(gè)花色，公司今后還將不斷引入最新花色，不斷豐富德品的花色品種。具體花色如下表：系列規(guī)格產(chǎn)品數(shù)量皇家貴族1218*169*12DHJ1801/1

17、802/1803/18054唐風(fēng)國(guó)韻1215*162*12DTF1601/1602/1603/16054鉑金陶瓷面1215*164*12DBJ7601/7602/7603/7605/7606/76076全能王807*146.5*12DQN6001/6002/6003/6005/6006/6007/6008/6009/600109大宅門(mén)2450*23.5*12DDZ9801/9802/9803/98054靚晶面1220*198*8DLJ9601/9602/9603/96054新生態(tài)946*129*12DXS8102/8104/8106/8109/8116/8117/81187和諧世家808*13

18、0*121218*169*12DHX8002/8004/8006/8008/8009/8012/8014/8015/8020/8031/8036/809-5/703-1/1779-2/1779-6DHX8601/8602/8603/8605/8606/8607/8608/86091585、產(chǎn)品的主要原料來(lái)源耐磨層采用進(jìn)口的45g耐磨紙，耐磨初始值10000轉(zhuǎn)左右，符合歐洲AC3或AC4級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。木紋裝飾層主要采用進(jìn)口商貝輝公司產(chǎn)品，部分采用西班牙產(chǎn)品。高密度板中國(guó)、東南亞。平衡層國(guó)內(nèi)采購(gòu)6、生產(chǎn)設(shè)備來(lái)源生產(chǎn)設(shè)備來(lái)自德國(guó)貝高公司（Burkle）、德國(guó)豪邁公司（Homag）等著名公司。7、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)

19、準(zhǔn)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T8102-2000、GB18580-2001。并符合：歐洲prEN13329AC3標(biāo)準(zhǔn)、北美Cent/TC W3標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2000（質(zhì)量管理休系-要求）/14001：2003（環(huán)境管理體系-規(guī)范及使用指南）8、產(chǎn)品表面處理德國(guó)HUCK公司Floorlacqul鋼板進(jìn)行7種產(chǎn)品表面處理，表面散發(fā)溫和光澤和木質(zhì)暖感氣息，易于清理，背面采用熱壓“德品”字樣防偽技術(shù)處理。9德品全效強(qiáng)化木地板為什么更勝一籌？國(guó)外的氣候條件和東亞氣候差異大，在國(guó)外生產(chǎn)的地板在其理化性能上往往不能適應(yīng)中國(guó)的氣候條件。強(qiáng)化木地板物理性能會(huì)隨著空氣的溫度、濕度和時(shí)間的推移而變化，若選擇

20、在歐洲生產(chǎn)，即會(huì)面對(duì)供貨周期過(guò)長(zhǎng)和地板在海洋運(yùn)輸過(guò)程中因空氣溫度和濕度變化劇烈而產(chǎn)生變形等問(wèn)題。德品在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)采用和國(guó)外同等品質(zhì)的原料，更先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，同樣嚴(yán)格的管理，因而可以生產(chǎn)出品質(zhì)卓越且更適合中國(guó)氣候的產(chǎn)品。10、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的劣勢(shì)特征：進(jìn)口地板：首先進(jìn)口地板和國(guó)產(chǎn)地板很難區(qū)分，有部分不良商家常用國(guó)產(chǎn)1.3m左右的板冒充進(jìn)口板。其次質(zhì)量不錯(cuò)的進(jìn)口板價(jià)格都比較高，而低價(jià)的進(jìn)口板常常是假冒或者專(zhuān)門(mén)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的低價(jià)要求定制的，進(jìn)口貿(mào)易商大都注重短期利益，很多在一兩后人去樓空，廠(chǎng)家不注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，售后服務(wù)無(wú)法保障。國(guó)內(nèi)品牌地板：他們?cè)谏a(chǎn)及設(shè)備的使用和維修方面沒(méi)有大公司那樣有經(jīng)驗(yàn)，缺少規(guī)模優(yōu)勢(shì)

21、。國(guó)內(nèi)偽劣地板：其使用劣質(zhì)原料、售后服務(wù)無(wú)法保障，使客戶(hù)省小錢(qián)吃大虧。第二部分 導(dǎo)購(gòu)員工作規(guī)范第一章 導(dǎo)購(gòu)員的重要性2 專(zhuān)賣(mài)店（終端）概述在我們知道終端導(dǎo)購(gòu)人員的地位和作用之前，我們首先必須了解什么是終端，終端對(duì)于企業(yè)來(lái)講有什么樣的地位和作用。11 終端的定義在標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)書(shū)上，終端怕是個(gè)找不到的名詞，形形色色的營(yíng)銷(xiāo)論著對(duì)終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣(mài)場(chǎng)。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠(chǎng)家到真正購(gòu)買(mǎi)者手中的最后一環(huán)。從這個(gè)意義上說(shuō)，終端可以是零售賣(mài)場(chǎng)，也可以不是，他可以是人員直銷(xiāo)、廠(chǎng)家直銷(xiāo)、郵購(gòu)、展覽會(huì)等等?？傊?，終端是購(gòu)買(mǎi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的場(chǎng)所，是分銷(xiāo)渠道中最

22、關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來(lái)說(shuō)，終端指的是狹義的終端。12 終端的重要性就像足球場(chǎng)上隊(duì)員之間的配合、盤(pán)帶、傳吊、以及場(chǎng)外啦啦隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時(shí)關(guān)鍵的一腳。而所有商品的宣傳、促銷(xiāo)、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門(mén)一腳”即消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)。盡管產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道我種多樣，但只有擁有了終端才算腳有了渠道，才能接近“球門(mén)”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售）的機(jī)會(huì)和可能，因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠(chǎng)商的營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)則和競(jìng)爭(zhēng)手段。13終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)直接接觸的場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，還有著其他的作用。 終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺(tái)。 終端是開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的最理

23、想也是最實(shí)效的場(chǎng)地。 終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音的最佳途徑即完成信息反饋。 終端是獲取最真實(shí)的市場(chǎng)信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷(xiāo)商的意見(jiàn)、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等），為產(chǎn)品三研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)的場(chǎng)所。 良好的終端建設(shè)會(huì)對(duì)整個(gè)分銷(xiāo)渠道形成有力的“反拉”，對(duì)中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵(lì)和幫助。 終端是攔截競(jìng)品的最后也是最有效的防線(xiàn)。1 4構(gòu)成終端的要素通常，我們認(rèn)為終端包括軟終端和硬終端。硬終端：主要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件。附件，VI表現(xiàn)，售賣(mài)形式（隔柜售賣(mài)、開(kāi)架自選、體驗(yàn)銷(xiāo)售、人員直銷(xiāo)），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說(shuō)明書(shū)、DM、POP、小報(bào)等）

24、，促銷(xiāo)物，輔助展示物（展柜、模特、專(zhuān)用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類(lèi)商品（競(jìng)品）的顯著區(qū)別，等等。軟終端：主要指終端的軟件設(shè)施，如：人員著裝、容貌與舉止、人員素養(yǎng)與談話(huà)方式，待客態(tài)度，對(duì)企業(yè)情況及產(chǎn)品知識(shí)的了解，對(duì)行業(yè)及競(jìng)品的了解，察言觀(guān)色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)人員的區(qū)別，等等。本章內(nèi)容著重于軟終端。2德品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購(gòu)員須知德品產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員必須刻苦鉆研產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧和相關(guān)的美學(xué)、顧客心理學(xué)等知識(shí)，勤于觀(guān)察、勇于創(chuàng)新，增強(qiáng)效益觀(guān)念，養(yǎng)成熱情周到，細(xì)致認(rèn)真的職業(yè)習(xí)慣。21德品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì) 熟知所導(dǎo)購(gòu)的商品的品質(zhì)特性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、基本的制作工藝流程、用途和使用方法以及同檔

25、次競(jìng)爭(zhēng)品牌如圣象的產(chǎn)品概況。尤其是對(duì)新產(chǎn)品的各項(xiàng)要素更應(yīng)爛熟在胸、對(duì)答如流。 了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理、價(jià)格心理、消費(fèi)心理、裝飾風(fēng)格和審美品味，能夠迅速地捕捉顧客的購(gòu)買(mǎi)意向，并通過(guò)自己親切、準(zhǔn)確、迅速的說(shuō)明介紹，將顧客的購(gòu)買(mǎi)心理轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)行為。 有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語(yǔ)恰當(dāng)，態(tài)度明朗、熱情。 不論個(gè)人情緒如休，都能全身心地投入工作，以飽滿(mǎn)的熱情，賓到如歸的態(tài)度，高超的導(dǎo)購(gòu)技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 留心于終端布置和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整。 對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和需求變化進(jìn)行心觀(guān)察，及時(shí)向店長(zhǎng)或經(jīng)理反饋。22德品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購(gòu)員嚴(yán)禁事項(xiàng) 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至人身攻擊

26、 嚴(yán)禁銷(xiāo)售非本公司的任何商品 嚴(yán)禁隨意抬高或壓低商品的銷(xiāo)售價(jià)格 嚴(yán)禁誤用、濫用公司的任何承諾，使德品公司蒙受損失 嚴(yán)禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品 嚴(yán)禁導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中涉及政治或宗教信仰的話(huà)題23德品導(dǎo)購(gòu)員的地們和作用作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購(gòu)人員的重要作用不容忽視。終端導(dǎo)購(gòu)人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用。 為顧客做有效的商品組合隨著人民生活品位的提高、消費(fèi)意識(shí)的變遷，商品設(shè)計(jì)與制作工藝將走向多樣化，加上市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，國(guó)外商品紛至沓來(lái)，面對(duì)比以往更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競(jìng)爭(zhēng)品牌的狀、動(dòng)向，以便為本企業(yè)尋求、開(kāi)發(fā)自有品牌與

27、強(qiáng)化品牌的差異性，最終為提高本品牌的競(jìng)爭(zhēng)能力提供市場(chǎng)第一線(xiàn)的資訊。 為顧客選擇合適的商品一般來(lái)說(shuō)，強(qiáng)化木地板是選擇性、專(zhuān)業(yè)性的商品，宜用面對(duì)面的方式銷(xiāo)售，因?yàn)閺?qiáng)化木地板的價(jià)值、花色、品種、制作工藝和特性等，都需要通過(guò)導(dǎo)購(gòu)人員無(wú)關(guān)，但在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下，這些簡(jiǎn)單的POP、賣(mài)場(chǎng)的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購(gòu)人員的基礎(chǔ)工作。 創(chuàng)造舒適、便利的購(gòu)物環(huán)境將有關(guān)聯(lián)性的商品組合在一起陳烈，便于顧客的選購(gòu)，再加上陳列道具與賣(mài)場(chǎng)設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的便利。 使顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)生信賴(lài)、認(rèn)同感導(dǎo)購(gòu)人員除了擔(dān)任銷(xiāo)售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來(lái)光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷(xiāo)售信息，

28、成為公司和顧客之間的橋梁。終端導(dǎo)購(gòu)是終端中最有能動(dòng)性和可塑性的崗位，導(dǎo)購(gòu)員自身的素質(zhì)及其積極性，主動(dòng)性和能動(dòng)性的發(fā)揮，關(guān)系到德品產(chǎn)品的銷(xiāo)售，品牌形象的樹(shù)立，以及企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，終端導(dǎo)購(gòu)員是德品的品牌顧問(wèn)。針對(duì)顧客的建議或推介不僅體現(xiàn)了導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)德品產(chǎn)品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的了解掌握程度，同時(shí)也是對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程。因此，導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的一舉一動(dòng)都代表著德品企業(yè)的形象和根本利益。第二章 導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言行為規(guī)范1.導(dǎo)購(gòu)員文明語(yǔ)言規(guī)范迎接：熟練掌握“歡迎光臨”，“您好”，“請(qǐng)”，“對(duì)不起”，“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。當(dāng)顧客光臨德品門(mén)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，率先用親切的語(yǔ)言表達(dá)對(duì)他們

29、的問(wèn)候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。提問(wèn)：首先開(kāi)口向顧客提問(wèn)，從而了解顧客的需求，以便作出有針對(duì)性的介紹。在介紹過(guò)程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過(guò)于直接回答和直接否定的問(wèn)題，例如：“請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)木地板嘛？”對(duì)此問(wèn)題，顧客的回答只有兩種：“買(mǎi)”或“不買(mǎi)”，這樣的提問(wèn)常常會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕?；卮鹪?xún)問(wèn)：導(dǎo)購(gòu)員回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言上要遵循下述原則；使用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言分段講述，具有針對(duì)性。聲音清晰，放慢語(yǔ)速，用停頓突出重點(diǎn)。針對(duì)顧客的要求，聯(lián)系德品品牌特性和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)狀況，有選擇的講述。循序漸進(jìn)，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。介紹時(shí)要注視對(duì)方，左右不出雙肩，上下不出眼

30、睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節(jié)性動(dòng)作呈現(xiàn)產(chǎn)品：當(dāng)顧客問(wèn)及敏感的價(jià)格問(wèn)題時(shí)，要避免使用“貴”，“高”等字眼，可以用“特別”，“獨(dú)特”等詞語(yǔ)，突出菲林格爾的高品質(zhì)特性，用具有說(shuō)服力和感染力的語(yǔ)言描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值，物超所值的想法促進(jìn)成交：使用選擇性的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)，例如“您比較喜歡那種花色？”“您覺(jué)得小尺寸的木地板更合適嗎？”“您覺(jué)得哪種色系的木地板更適合您的裝修風(fēng)格？”交款后，使用總結(jié)性的語(yǔ)言，來(lái)評(píng)述顧客的決定。如：“您購(gòu)買(mǎi)的這種非常適合您的品位”，“您的家人一定會(huì)喜歡您的選擇的”,“您的同事和朋友一定會(huì)羨慕您的”等。處理顧客異議：顧客對(duì)產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的一種

31、信號(hào)或是對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對(duì)購(gòu)買(mǎi)的一種拒絕，或是對(duì)今后購(gòu)買(mǎi)的一種咨詢(xún)或與購(gòu)買(mǎi)其他品牌的一種比較。因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。要使用“安全”的語(yǔ)言去安慰對(duì)方，如：“我明白你的處境”，“您有權(quán)這樣批評(píng)”，“您說(shuō)的對(duì)”等。決不能說(shuō)“不”字。之后，開(kāi)始向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)，讓對(duì)方主動(dòng)開(kāi)始講話(huà)，從中了解事情的經(jīng)過(guò)，對(duì)方講述時(shí)不插嘴，只用點(diǎn)頭等動(dòng)作表示關(guān)注對(duì)方的話(huà)語(yǔ)。最后可以用積極的語(yǔ)言打消對(duì)方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。送客：對(duì)任何一次成功或不成功的交易，導(dǎo)購(gòu)人員都應(yīng)用積極熱情的語(yǔ)言增強(qiáng)顧客對(duì)菲林格爾的信念，一聲禮貌而親切的“再見(jiàn)”，是為了準(zhǔn)備顧客的下一次光臨和購(gòu)買(mǎi)。禁止說(shuō)

32、商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)：- 你自己看吧- 不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題- 這肯定不是我們的原因- 我不知道- 你要的這種沒(méi)有- 這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白- 我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其他的- 這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的- 想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧- 沒(méi)看 我正忙著呢嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！- 別人用的挺好的呀。- 我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病啊。- 你先聽(tīng)我解釋。- 你怎么這樣講話(huà)??？- 你想不相信我？推薦用語(yǔ)： - 您好，歡迎光臨！ - 早晨好/下午好/晚上好/您好！請(qǐng)隨便參觀(guān)！ - 您好，有什么可幫忙的嗎？ - 您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？ - 對(duì)不起，馬上來(lái)。 - 對(duì)比起，讓您久等了。 - 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫

33、我。 - 喜歡那種花色？ - 有興趣的話(huà)，可以拿出來(lái)看看。 - 這種產(chǎn)品暫時(shí)沒(méi)貨了，請(qǐng)您看看這種好嗎？ - 實(shí)在對(duì)不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度，我沒(méi)有權(quán)力降價(jià)的。 - 本店正在舉行某某活動(dòng)，歡迎您的光臨！ - 謝謝您，歡迎再次光臨！ - 沒(méi)關(guān)系/不客氣，歡迎下次光臨！善用技巧，使推銷(xiāo)語(yǔ)言容易為顧客所接受。通俗化。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語(yǔ)句，盡量使用通俗化的日常交流語(yǔ)言，使雙方語(yǔ)言交流容易進(jìn)行，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，尤其是在介紹產(chǎn)品時(shí)。多用比喻的方法。在推介用語(yǔ)中盡量采用比喻的方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)具體化，形象化，生動(dòng)化，不過(guò)在使用比喻時(shí)，一

34、定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會(huì)使顧客越聽(tīng)越糊涂。以普通話(huà)為主，方言俚語(yǔ)為輔，導(dǎo)購(gòu)員講普通話(huà)，一般人都能聽(tīng)懂，在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝耍嗫墒褂梅窖再嫡Z(yǔ)，講和對(duì)方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。 對(duì)說(shuō)話(huà)聲音的檢核表檢核內(nèi)容結(jié)果1）你的聲音是否與你的年齡，性格相稱(chēng)A是B否2）聲音是否有一定的力度A是B否3）聲音有無(wú)抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情，還是平淡無(wú)味A是B否4）聲音聽(tīng)起來(lái)是否誠(chéng)實(shí)，自然親切A是B否5）聲音有無(wú)矯揉造作的味道A是B否6）聲音是否清晰，有無(wú)鼻音或沙啞A是B否7）字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否2、導(dǎo)購(gòu)員文明行為規(guī)范準(zhǔn)備：調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛服裝：視具體的情況

35、而定，若公司有統(tǒng)一制服或超市，賣(mài)場(chǎng)制服，則應(yīng)穿制服，若沒(méi)有統(tǒng)一制服，則必須穿著職業(yè)風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。儀表：無(wú)論男女，頭發(fā)必須干凈修理整潔，不留長(zhǎng)指甲，女士可化淡妝，單不要佩戴耳墜項(xiàng)鏈等裝飾品。男士必須刮凈胡須，不要蓄長(zhǎng)發(fā)，不允許戴耳環(huán)。行為動(dòng)作：時(shí)刻保持站立的姿勢(shì)，精神飽滿(mǎn)，面帶真誠(chéng)的微笑。迎接：以微笑迎接顧客。當(dāng)顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然的用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對(duì)距離展示柜，樣品五米以?xún)?nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。接觸：了解顧客的需求。在征詢(xún)顧客意圖后，站在展示柜或樣品的左側(cè)約50-70厘米遠(yuǎn)的地方為顧

36、客介紹德品強(qiáng)化木地板。與顧客初次接觸應(yīng)給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，使他對(duì)德品展示的產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來(lái)。推介、介紹、呈現(xiàn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)迎合顧客需求。介紹時(shí)，動(dòng)作輕巧，端莊自然，配合簡(jiǎn)潔舒緩的語(yǔ)言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為，目光始終注視顧客，使他時(shí)時(shí)刻刻都感受到被尊重。成交:鼓勵(lì)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定。終端導(dǎo)購(gòu)員的責(zé)任是鼓勵(lì)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定而不是強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)。尤其是顧客對(duì)產(chǎn)品有異議時(shí)，一定要心境平和地傾聽(tīng)，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，動(dòng)怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開(kāi)。第五章 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意服務(wù)用語(yǔ)與態(tài)度，動(dòng)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。語(yǔ)言盡量通俗易懂，間接明了。說(shuō)話(huà)應(yīng)誠(chéng)實(shí)負(fù)責(zé)任。

37、當(dāng)顧客從面前經(jīng)過(guò)時(shí)，必須面帶微笑行注目禮。當(dāng)賭客走近時(shí)，必須恭恭敬敬，主動(dòng)招呼或示意，且態(tài)度親切熱情。若在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)對(duì)剛進(jìn)來(lái)的顧客微笑點(diǎn)頭示意。注意顧客反映，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和詢(xún)問(wèn)?？陀^(guān)而適當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)品牌及其產(chǎn)品，避免過(guò)多糾纏。當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，必須熱情相送，并說(shuō)：“歡迎下次光臨德品”。2、工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)店前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上半開(kāi)啟店內(nèi)燈光燈箱確保清空走道，并保持通暢清潔。確保地板墻壁天花板清潔。確保接待臺(tái)，洽談桌椅及展示架上產(chǎn)品的整潔。確認(rèn)商品已滿(mǎn)陳列（展示架及促銷(xiāo)臺(tái)等）檢查店內(nèi)商品陳列及促銷(xiāo)臺(tái)的商品是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)，檢查是否有遺漏價(jià)格牌或標(biāo)簽。檢查價(jià)格與產(chǎn)品是否對(duì)應(yīng)，所標(biāo)價(jià)格是否正確。檢查各

38、類(lèi)標(biāo)簽有無(wú)污損，脫落。備齊足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。檢查貨量不足的商品，準(zhǔn)備訂貨或催貨。將當(dāng)日銷(xiāo)售臺(tái)賬本備好，準(zhǔn)確填寫(xiě)日期及相關(guān)欄目。導(dǎo)購(gòu)中衣履整潔，儀態(tài)莊重。精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢(shì)。站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)迎候顧客的到來(lái)。在店中工作并隨時(shí)解答顧客的詢(xún)問(wèn)，隨時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。離店前確認(rèn)滿(mǎn)陳列（展示架及促銷(xiāo)臺(tái)等）。確認(rèn)收貨區(qū)無(wú)任何商品。向負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)天重點(diǎn)事件。當(dāng)日銷(xiāo)售臺(tái)帳總匯報(bào)。關(guān)閉店內(nèi)所有電控開(kāi)關(guān)和燈光。按要求鎖好門(mén)窗并例行安全檢查。3、導(dǎo)購(gòu)員利禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長(zhǎng)發(fā)。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員

39、涂指甲油要用淡色?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味的食物?；瘖y：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。著裝：著菲林格爾導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)服裝或職業(yè)裝，佩戴公司胸章。 姿勢(shì)和動(dòng)作：站勢(shì):兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸指，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，與客戶(hù)洽談或在上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身體端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯視對(duì)方，不翹二郎腿，第一印象總是至關(guān)重要的。研究證明，任何會(huì)面的前5秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更

40、加順利。導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)所禮儀保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客。熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話(huà)技巧，熟練專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練，正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。收錢(qián)，找錢(qián)均應(yīng)使用雙手。顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一，待二，招呼三”，（重點(diǎn)接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)，道歉，再婉言解釋原委。對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。不得有欺騙顧客的言行。撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)。對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話(huà)口氣應(yīng)保持溫和，親切，不得有不

41、耐煩跡象。服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的狀況。時(shí)刻贊美，尊重，關(guān)心顧客。不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。請(qǐng)記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。導(dǎo)購(gòu)員的“十二不準(zhǔn)”不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品。不準(zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天，談笑，吃東西，抽煙，打瞌睡。不準(zhǔn)打使私人電話(huà)，若經(jīng)主管同意撥打或接聽(tīng)電話(huà)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。不準(zhǔn)從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。不準(zhǔn)說(shuō)有損德品品牌及產(chǎn)品的話(huà)。不準(zhǔn)強(qiáng)拉顧客，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不出現(xiàn)不耐煩或趕客戶(hù)的舉動(dòng)。不準(zhǔn)使用晦澀難懂的語(yǔ)言進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。不準(zhǔn)有偷窺顧客財(cái)物的行為。不得在財(cái)務(wù)面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄漏公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)，

42、銷(xiāo)售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開(kāi)活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)機(jī)密。不準(zhǔn)說(shuō)中傷競(jìng)品的話(huà)。第六章 做一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員1、成功導(dǎo)購(gòu)員的特征具有深刻的洞察人性的能力，對(duì)人有著強(qiáng)烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。具有收集和運(yùn)營(yíng)信息的能力，能夠探聽(tīng)出顧客的信息并經(jīng)過(guò)活用而建立自己的導(dǎo)購(gòu)信息庫(kù)。有著豐富的商品知識(shí)，不僅包括德品木地板的產(chǎn)品，還包括其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)。善于比較，勤于總結(jié)。有優(yōu)秀的解決問(wèn)題的能力，能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，有針對(duì)性的切實(shí)解決顧客的問(wèn)題，能夠有效使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，能夠?qū)︻櫩途唧w的裝修方案提出可供參考和借鑒的咨詢(xún)意見(jiàn)。有與顧客建立共同感性認(rèn)識(shí)的能力- 對(duì)顧客的個(gè)人嗜好和生活方式

43、，品位有共同的感性認(rèn)識(shí)- 對(duì)社會(huì)變化和流行事物敏感- 有平易近人的品格，能站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題2、成功導(dǎo)購(gòu)員的十大準(zhǔn)則肯定自己養(yǎng)成良好的習(xí)慣具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)平和的心態(tài)，積極進(jìn)取的精神建立顧客群堅(jiān)持不懈，不達(dá)目的不罷休做正確的事，然后正確的做事優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法，取百家之長(zhǎng)正面思考模式良好的個(gè)人形象3、成功導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)熟知德品強(qiáng)化木地板產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并能對(duì)答如流。了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理，價(jià)格心理和消費(fèi)心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)意向，并通過(guò)自己親切準(zhǔn)確迅捷的說(shuō)明介紹，將購(gòu)買(mǎi)心理轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)行為。較強(qiáng)的語(yǔ)言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語(yǔ)簡(jiǎn)練，態(tài)度明快熱情。不論個(gè)人情緒如何，都能全身心投入工作，以飽滿(mǎn)的熱情，賓

44、至如歸的態(tài)度，高超的技巧，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。留心于終端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整。對(duì)德品商品的庫(kù)存量，進(jìn)貨時(shí)間，新品特征及花色式樣等心中有數(shù)，并對(duì)市場(chǎng)供求狀況有一大致的了解。對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和需求變化進(jìn)行細(xì)致的觀(guān)察，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。第三部分 導(dǎo)購(gòu)技巧第一章 消費(fèi)者分析1、顧客按年齡與性別的分類(lèi)年齡與性別是消費(fèi)者最基本的個(gè)人因素，具有較大的共性特征。一般來(lái)講： 年輕人：喜歡接受新事物，對(duì)新產(chǎn)品，新樣式感興趣，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹與國(guó)際流行趨勢(shì)相接近的產(chǎn)品，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)實(shí)力和品牌形象的好感，以達(dá)成菲林格爾產(chǎn)品的銷(xiāo)售老年人：一般比較穩(wěn)健，不會(huì)輕易沖動(dòng)，但相對(duì)比較保守，

45、往往習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)較成熟的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將重點(diǎn)放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)，工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽(yù)，具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對(duì)方，以增強(qiáng)其對(duì)公司產(chǎn)品的信心。男性：一般來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)大件耐用消費(fèi)品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。對(duì)此類(lèi)消費(fèi)群體，導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語(yǔ)來(lái)加強(qiáng)宣傳，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)原材料，質(zhì)量檢測(cè)，企業(yè)狀況，優(yōu)質(zhì)工程等要做重點(diǎn)介紹。女性：女士對(duì)花色時(shí)尚比較敏感，購(gòu)買(mǎi)一件商品會(huì)反復(fù)挑選，甚至喜歡討價(jià)還價(jià)。導(dǎo)購(gòu)員在接待這類(lèi)消費(fèi)群體時(shí)要注意感性的描述。介紹的同時(shí)要描述如何搭配一個(gè)美麗的空間，給她們一個(gè)豐富的想象空間，服務(wù)要注意每

46、一個(gè)細(xì)節(jié)，千萬(wàn)不能得罪她們，以親情，友情去拉近雙方的距離，以每一個(gè)微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們，需要注意的一點(diǎn)是，女性夠買(mǎi)雖然相對(duì)比較感性，但木地板這類(lèi)商品一般不會(huì)一次看過(guò)后立即作出決定購(gòu)買(mǎi)，她一般還得回去征求一下家人的意見(jiàn)，所以我們?cè)诮榻B時(shí)，要適當(dāng)增加一些理論的論據(jù)，如生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)流程，質(zhì)量控制，強(qiáng)有力的支撐數(shù)據(jù)，有影響力的優(yōu)質(zhì)工程等，終端導(dǎo)購(gòu)要知道，只有你服務(wù)好這位女性，她才有可能去左右她家那位男性的選擇。記住千萬(wàn)別讓你的顧客成了“巧婦難為無(wú)米之炊”哦，記得給她適當(dāng)?shù)睦碛?，否則你的所有工作都有可能前功盡棄。3、 顧客按性格的分類(lèi)性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處。兩者相比較性格帶有更多的社會(huì)因素

47、，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征。人們的性格大致可以分為五類(lèi)：外向型：具有這類(lèi)性格的消費(fèi)者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者導(dǎo)購(gòu)員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸納，這樣，我們的導(dǎo)購(gòu)才更有針對(duì)性和目的性，成功的概率也就更大。內(nèi)向型：內(nèi)向型消費(fèi)者言語(yǔ)少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心，該類(lèi)消費(fèi)群體不喜歡導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)于熱情和近距離，他們不會(huì)直接表白內(nèi)心的想法，對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)人員要做好偵察兵的工作，既然言語(yǔ)溝通困難，我們必須加強(qiáng)對(duì)其動(dòng)作，行為，以及穿衣打扮方面的偵察，根據(jù)收集到的這些信息，以及一些相對(duì)

48、簡(jiǎn)單的語(yǔ)言溝通，作出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷，在與這類(lèi)顧客溝通時(shí)，一定要做到言簡(jiǎn)意賅，傳遞的應(yīng)該是一些相對(duì)理性的信息，如鑒別木地板的一些方法，我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢(shì)等，動(dòng)作不能過(guò)于夸張。理智型：這類(lèi)消費(fèi)者善于思考，做決策時(shí)要反復(fù)權(quán)衡。對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者我們?cè)谧鐾杲榻B時(shí)，對(duì)我們的核心賣(mài)點(diǎn)要科學(xué)的做反復(fù)宣傳，加重其對(duì)消費(fèi)者的影響，以使消費(fèi)者在做最終判斷時(shí)，心理已經(jīng)有所偏好。意志型：這類(lèi)消費(fèi)者的特點(diǎn)是比較主觀(guān)，購(gòu)買(mǎi)目的明確，決策比較果斷。對(duì)該類(lèi)消費(fèi)群體導(dǎo)購(gòu)人員在充分了解其意圖的情況下，盡量不要提反對(duì)性意見(jiàn)，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，在其心情愉悅之時(shí)也將是成交的最佳時(shí)機(jī)。情緒型：情緒型的消費(fèi)者容易沖動(dòng)，

49、購(gòu)買(mǎi)商品往往帶有濃厚的感情色彩。對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者我們的銷(xiāo)售人員只能根據(jù)實(shí)際情況做適時(shí)的調(diào)整。3、顧客的綜合分類(lèi)沉默寡言型 當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時(shí)，他往往會(huì)沒(méi)有任何反映，仍自顧自地看德品產(chǎn)品，對(duì)這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會(huì)兒，等看到他較多地停在某一類(lèi)產(chǎn)品前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問(wèn)題，如“你想買(mǎi)地板嘛？”打開(kāi)話(huà)匣子再用中肯，平實(shí)的語(yǔ)氣，很自然的把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯，這類(lèi)人很少當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)，能讓他們對(duì)說(shuō)看中的那類(lèi)產(chǎn)品留下深刻的印象就已經(jīng)很不錯(cuò)了。謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 此類(lèi)顧客多半有較強(qiáng)的理智，不盲目，細(xì)心認(rèn)真，思維周詳，往往也是有點(diǎn)內(nèi)行，他們很善于提問(wèn)，也很愿意與你交談，對(duì)這類(lèi)顧

50、客態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細(xì)致地給他接介紹德品企業(yè)的情況，各種花色的木地板，售后服務(wù)等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些技術(shù)性很強(qiáng)的問(wèn)題，你都得耐心解答，他們往往是最難也最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說(shuō)服力和溝通技巧了。猶豫不決型 這類(lèi)顧客多半優(yōu)柔寡斷，沒(méi)主見(jiàn)，判斷力差，易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對(duì)這類(lèi)人應(yīng)親切熱情的伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴(lài)，問(wèn)問(wèn)他家?guī)卓谌耍瑢?duì)地板有什么要求，無(wú)怪乎功能，質(zhì)量，售后服務(wù)等，聊著聊著又回到了德品，再用最堅(jiān)決的話(huà)語(yǔ)，促成其下定決心購(gòu)買(mǎi)德品強(qiáng)化木地板。冷淡傲慢型 這類(lèi)顧客比較挑剔，主觀(guān)性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)多費(fèi)心思去

51、做工作，如：禮貌，介紹，說(shuō)明，詢(xún)問(wèn)等等，對(duì)他的刻薄提問(wèn)應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說(shuō)“廠(chǎng)家都說(shuō)自己的售后服務(wù)如何，但買(mǎi)了產(chǎn)品之后就不一樣了.”對(duì)待這類(lèi)顧客，應(yīng)用我們?cè)S多活生生的例子來(lái)有力地回敬他，決不能認(rèn)輸服軟，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì)在他們心目中留下德品人自信自豪的深刻印象。 滿(mǎn)腹牢騷型 這類(lèi)顧客多半在以前購(gòu)買(mǎi)了不滿(mǎn)意的其他商品，對(duì)這類(lèi)人要能夠聽(tīng)他發(fā)牢騷，有時(shí)也需要適當(dāng)?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀(guān)點(diǎn)，這樣他會(huì)認(rèn)為你和他有一些同感，然后因勢(shì)利導(dǎo)地導(dǎo)購(gòu)。豪直爽快型 這類(lèi)人不喜歡你婆婆媽媽的介紹 ，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。容易生氣的急驚風(fēng)型 這種

52、類(lèi)型的顧客性子急，導(dǎo)購(gòu)員的措辭和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使人生氣，對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)焦躁不安，因此，銷(xiāo)售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待。愛(ài)說(shuō)話(huà)的多嘴多舌型 這種類(lèi)型的顧客愛(ài)說(shuō)話(huà)，而且總說(shuō)些無(wú)聊的俏皮話(huà)，老愛(ài)離題，如打斷他的話(huà)很容易傷感情，故要耐心傾聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話(huà)題拉回到生意上來(lái)。 知識(shí)豐富的博學(xué)型 這種類(lèi)型的顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員要適時(shí)地稱(chēng)贊他：“您知道的真多！”邊附和對(duì)方邊判斷對(duì)方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。顧慮重重的猜疑型 因?yàn)檫@類(lèi)顧客不輕易相信銷(xiāo)售員的說(shuō)明，含糊其詞說(shuō)明的話(huà)，可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)

53、效應(yīng)，對(duì)于這類(lèi)顧客，銷(xiāo)售員要靈活提問(wèn)，把握對(duì)方的疑點(diǎn)，注意具體的說(shuō)明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。羞澀的靦腆型這類(lèi)顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被傷害。對(duì)待這類(lèi)顧客要沉重冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。導(dǎo)購(gòu)員要不時(shí)的進(jìn)行說(shuō)明“這樣很不錯(cuò)呢！”讓顧客充滿(mǎn)自信，讓這類(lèi)顧客感到在這樣的商店買(mǎi)東西很滿(mǎn)意。不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類(lèi)顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)員要分辨清楚對(duì)方的意見(jiàn)，就順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。當(dāng)這類(lèi)顧客征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可能會(huì)被他們認(rèn)為是不成熟的導(dǎo)購(gòu)員。但要知道，無(wú)論多末要強(qiáng)的顧客都是要求助于導(dǎo)購(gòu)員的。愛(ài)挖苦找碴而不買(mǎi)型對(duì)于這類(lèi)顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上來(lái)。有時(shí)要輕輕搪塞開(kāi)，比如“您在開(kāi)玩笑。”4.