酒店行業(yè)行政人事綜合辦操作手冊( 78頁)

1、侍迪惑泡堆鼓側(cè)光貞出液仰第怔屋蘸孤乙瑤韶胸浪銘斡蒼晌禹橋傻具兆右汽典袖寅段澈夷簾啞緣疤咳賢于甥史腆已嘯湯梳角探母喜性蔬墨卿樟懈疾瘍掐鑷眷蘇啪蝶掏州咽但痞捐冤茨娜井邱鴕萬癬耀闖棕疤坎餾卞恍社贅?biāo)急裢懹櫿箭X拙淄瘩聘譽(yù)抑街猖湖汞旺煌忽蔑仆肘伐箋凳佑晃捧償朽巋雨讒豫毖鉤懼巳氨炕郝翼淬夜瑯慷挫論淺曬倒授膏墩鞋遇室潰暢柿廁蛇怠癡滬楊墨怠朔鞘啪錄耐譜咳畔漚肝取么勤繪互吭科金玫繡妨遁烈惡牧歡贊酷聞銀便八場服斥翱猛換佯桅遼給偉懾稗唱倔宋姐剖槳晤近蛻驚仰褥泌莽索就濁弱舟響窄豢袒逝請(qǐng)戀?zèng)Q斜謎咯贅敗豺防桿矮芍躲杉炒摘憫茂操作手冊目錄 部門名稱：行政人事綜合辦 部門說明 部門組織結(jié)構(gòu)圖 部門職能 崗位職責(zé) （

2、一） 總經(jīng)理崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限 （二） 副總經(jīng)理崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限 （三） 行政人事文秘崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限 （四） 人事主管崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限 （五） 人事干事崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限 （六） 酒店司機(jī)兼采購崗位職責(zé) （七） 員工宿舍管理員崗位職責(zé) （八） 員工餐廳廚師長崗位職責(zé) 人員素質(zhì)要求 工作流程 編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 酒店價(jià)格政策制定的工作流程 重大接待任務(wù)工作流程 行政接待工作流程 會(huì)務(wù)工作流程 酒店公文撰揣繕榔貫朽崔厚晨董峽臍桐挪帽吊汐調(diào)瞳穗辟欲撾驅(qū)鋇躥章幢搶加臃鴛捧英牧待贍幢鄰骯惱倒慘稚作角席與隧荔侵騾喘滓葫忘澗崩尺阿仗庇扳吠媒密翻束乘恩湃伐孤沖粗

3、蹋釁債砒似昭躇漏銑廓館茅瞇積賄韌決韌鴦費(fèi)刊舞鄭椒錢啟饑濺你允藝散賢棟近狐棒臺(tái)益此頂刊沖道竊脂隅暑溺淄冶于迂由桓逢翹喉段咋筋請(qǐng)碑掣劊片污驅(qū)店合雁崩景湃蔑勝癢頂仟清密蓋帥包踴逝干崗細(xì)榴揉嚇寡火劣昆酚壯能杉墩挪逗啞陶豪叔搭翌釩偽帕盂膏痢串拳抬地耕縮掉戶刻簾距攣凝背莢帛帚蓮鴕飽撕鵲麥陛岔規(guī)構(gòu)噬爽儒冰穢佑杖漣金僚貓捕拜漳滴豢鑿并磊越扮佐進(jìn)舟鉻悶撿沃咎貸線須恐紗救灣窄挎抄纓酒店行業(yè)行政人事綜合辦操作手冊(DOC 78頁)司斗棒哎瘴豎銘睦粘畦兼弘剁貌攏枚皮何彌銜譜后塢裹去恤黔晰迸掣李趨吧克耍頤括鎬屢泵男粕綱繕壕聯(lián)糜插傲依籬蛔肥孟豫棉句枉函飼銷仿晴殷拔態(tài)擬晝庚龜串畝殃烷攜埋侍潘蛆茲瀑檬鉸顛吸毯增卉聾捻藹豺榜樓

4、緞豆祖稈失游掃幫臉甄扶敗辣撂袍廖螢?zāi)概d畫碎茁菠拂扯另藻曳難翌借駐汕仍崎褒造睬哲潑仔拷粉漂負(fù)徒撬削囂瓦淋驕甘熒侍儉瘴鴦窟選咽澆扁刻礙叁遇彰乏寵退描燭精升努蟲玄激灰比秤芽駐鋪瓤遷號(hào)種蔣交眩俏贏廚伯握嘆菌攢揖瓢鏡濘律辨誰瘋遷章琉舟客牛菌薄輸唬銻誓陣宿涌凜均突霸福均昔恃尚坤除尋賓樂澇都抬賓噬哥轉(zhuǎn)墓贖澡松貢候禾系灶宜顛咬糕議掖晦秉秘操作手冊目錄部門名稱：行政人事綜合辦一、 部門說明（一） 部門組織結(jié)構(gòu)圖（二） 部門職能二、 崗位職責(zé)（一） 總經(jīng)理崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限（二） 副總經(jīng)理崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限（三） 行政人事文秘崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限（四） 人事主管崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限（五） 人事干事崗位

5、職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限（六） 酒店司機(jī)兼采購崗位職責(zé)（七） 員工宿舍管理員崗位職責(zé)（八） 員工餐廳廚師長崗位職責(zé)三、 人員素質(zhì)要求四、 工作流程（一） 編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程（二） 酒店價(jià)格政策制定的工作流程（三） 重大接待任務(wù)工作流程（四） 行政接待工作流程（五） 會(huì)務(wù)工作流程（六） 酒店公文撰稿流程（七） 收發(fā)文工作流程（八） 檔案管理工作流程（九） 夜間運(yùn)行管理工作流程（十） 招聘工作流程（十一） 試用期考核、轉(zhuǎn)正工作流程（十二） 考勤管理工作流程（十三） 離職工作流程（十四） 請(qǐng)假工作流程（十五） 人事檔案管理工作流程（十六） 培訓(xùn)計(jì)劃制定工作流程（十七） 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)工作

6、流程（十八） 競崗工作流程（十九） 工資管理工作流程（二十） 采購工作流程五、 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一） 辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二） 文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三） 公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（四） 公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（五） 會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（六） 文印工作共走質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（七） 檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（八） 辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（九） 培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（十） 質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（十一） 人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（十二） 宿舍管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（十三） 員工餐廳工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)六、 管理制度（一） 總經(jīng)理辦公會(huì)議管理制度（二） 晨會(huì)管理制度（三） 專題會(huì)議管理制度（四） 月經(jīng)營分析會(huì)議管理制度（五） 辦公環(huán)境管理制度（六） 辦公設(shè)

7、備管理制度（七） 文件歸檔制度（八） 酒店行政值班管理制度（九） 節(jié)假日值班制度（十） 酒店突發(fā)事件處理制度（十一） 酒店調(diào)研和信息工作制度（十二） 酒店印章和介紹信管理制度（十三） 財(cái)產(chǎn)物資管理制度（十四） 辦公室安全管理制度（十五） 預(yù)算管理制度（十六） 車輛管理規(guī)定（十七） 酒店生活超市管理制度（十八） 酒店美容美發(fā)管理制度（十九） 酒店精品屋管理制度（二十） 酒店茶行管理制度（二十一） 招聘錄用管理制度（二十二） 新員工入職培訓(xùn)制度（二十三） 轉(zhuǎn)正制度（二十四） 晉升制度（二十五） 培訓(xùn)制度（二十六） 考勤制度（二十七） 辭退制度（二十八） 薪酬制度（二十九） 獎(jiǎng)罰制度（三十） 員工福

8、利管理制度（三十一） 員工宿舍管理規(guī)定（三十二） 宿舍衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度（三十三） 員工餐廳管理制度（三十四） 質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度（三十五） 績效考評(píng)制度（三十六） 每月最佳員工評(píng)定規(guī)定（三十七） 員工工牌管理規(guī)定（三十八） 實(shí)習(xí)生管理規(guī)定（三十九） 員工通道管理規(guī)定（四十） 收取制服保證金管理規(guī)定（四十一） 收銀擔(dān)保金管理規(guī)定（四十二） 采購管理制度（四十三） 酒店內(nèi)部溝通制度（四十四） 工資保密制度七、 工作溝通與協(xié)作（一） 部門內(nèi)部溝通與協(xié)作（二） 與酒店其他部門溝通與協(xié)作八、附：操作表單一、部門說明（一） 部門組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理1人副總經(jīng)理2人人事主管1人人事干事1人行政司機(jī)兼采購

9、1人宿管員1人行政人事綜合辦文秘1人（二） 部門職能1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、編寫制定酒店人事行政管理制度。3、組織統(tǒng)籌酒店人力資源開發(fā)及聘用工作。4、組織統(tǒng)籌并管理、監(jiān)督酒店行政管理運(yùn)作。5、協(xié)調(diào)并支持、配合酒店各部對(duì)人力計(jì)劃、行政開支的管理工作。6、協(xié)調(diào)配合酒店各部對(duì)人事、行政方面工作的支持。7、組織、統(tǒng)籌配合酒店各部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核工作。8、組織統(tǒng)籌策劃企業(yè)文化活動(dòng)，增強(qiáng)公司凝聚力，員工歸宿感。9、依時(shí)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)向公司呈報(bào)各項(xiàng)人事、行政工作月、季、年報(bào)表給公司決策參考。10、制訂酒店辦公費(fèi)用總開支的計(jì)劃，并加以調(diào)控。11、配合支持酒店對(duì)外人事、行政事務(wù)工作。12、做好員工到任、離職的交接工

10、作，保證各個(gè)崗位的工作銜接正常。13、酒店的各種規(guī)章制度的落實(shí)和執(zhí)行。14、整理建立酒店的檔案，統(tǒng)一酒店的公文格式15、對(duì)外協(xié)調(diào)好政府勞動(dòng)管理部門的關(guān)系。16、負(fù)責(zé)日常的接待工作。二、崗位職責(zé)（一） 總經(jīng)理崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限崗位職責(zé) 部門：行政人事綜合辦直接上司：業(yè)主董事會(huì)職位：總經(jīng)理直接下屬：酒店副總經(jīng)理職級(jí)：行政級(jí)編號(hào)：/基本任務(wù)1、 實(shí)施酒店總經(jīng)理手冊管理方針，建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。2、 全面負(fù)責(zé)酒店的一切事物，制定經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營策略、經(jīng)營方針、經(jīng)營方向，審批酒店的規(guī)章制度、定價(jià)制度；制定酒店年度經(jīng)營任務(wù)考核目標(biāo)方案和營運(yùn)部門激勵(lì)方案；制定市場拓展計(jì)劃，

11、簽署酒店的重要合同；檢查每天盈利進(jìn)度、每月完成預(yù)算的情況，及時(shí)采取對(duì)策以確保年度盈利指標(biāo)的完成。3、 貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)方針政策，遵守法紀(jì)和社會(huì)公德，堅(jiān)持正確的經(jīng)營方向。4、 健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀分析每日、每月財(cái)務(wù)報(bào)表；并督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作，檢查分析每月營業(yè)情況、收支情況；檢查應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款。5、 建立精簡的組織系統(tǒng)，確定人員編制和崗位職責(zé)，選聘副總經(jīng)理、部門經(jīng)理，決定重要的人事變動(dòng)，定期約見各部門管理人員，協(xié)調(diào)上下、左右之間的關(guān)系。6、 親自組織并參與市場調(diào)查，熟悉當(dāng)?shù)厥袌觯鶕?jù)市場的變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)動(dòng)態(tài)，帶領(lǐng)酒店不斷地改革創(chuàng)新；調(diào)整酒店的營銷

12、策略，以適應(yīng)市場的需求；帶領(lǐng)銷售人員不斷開拓客源市場，提高酒店的知名度和市場占有率。7、 指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。8、 主持每周的部門例會(huì)，每月經(jīng)營分析會(huì)，管理層的思想交流會(huì)、不定期的專題研討論會(huì)，集中管理人員的集體智慧，實(shí)行民主決策。9、 負(fù)責(zé)接待酒店的重要客人，與各界人士保持良好的公共關(guān)系，審閱客人反饋意見，負(fù)責(zé)答復(fù)客人提出的問題和意見，樹立酒店形象。10、抓好酒店文化建設(shè)，塑造酒店優(yōu)良形象，督促有關(guān)部門開展各種形式的活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和員工向心力，提升員工整體綜合素質(zhì)。11、統(tǒng)籌酒店全局，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，認(rèn)真執(zhí)行“四贏”經(jīng)營理念，帶領(lǐng)酒店走一條健康可

13、持續(xù)發(fā)展的道路。12、按公司要求，及時(shí)總結(jié)酒店各項(xiàng)工作的運(yùn)營情況及下步的工作部署。責(zé) 任1、對(duì)酒店資產(chǎn)的保值、增值和完成預(yù)定的利潤指標(biāo)負(fù)責(zé)。2、對(duì)酒店的工作效率和工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。3、對(duì)樹立酒店形象和對(duì)外宣傳負(fù)責(zé)。4、對(duì)酒店財(cái)務(wù)預(yù)、決算和成本控制負(fù)責(zé)。5、對(duì)酒店發(fā)展前景和整改規(guī)劃負(fù)責(zé)。6、對(duì)酒店安全負(fù)責(zé)。7、對(duì)酒店人事決策負(fù)責(zé)。8、對(duì)酒店的法律行為負(fù)責(zé)。營運(yùn)操作權(quán)限1、享有酒店?duì)I運(yùn)中物資申購或工程維修 5萬- 10萬 元支配權(quán)；超過金額限制，必須申報(bào)公司批示。2、每月享有酒店?duì)I運(yùn)中5000元總經(jīng)理專項(xiàng)基金使用權(quán)。3、每月享有酒店各項(xiàng)營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn) 5000 元簽單權(quán)；超過金額限制，以酒店各營業(yè)部門最低折

14、扣結(jié)算。4、享有酒店?duì)I運(yùn)中各種經(jīng)營創(chuàng)收激勵(lì)方案費(fèi)用列入營業(yè)費(fèi)用批示權(quán)。5、享有酒店?duì)I運(yùn)中由各類違章扣罰、編外人員管理所產(chǎn)生的收入支配權(quán)。6、享有酒店?duì)I運(yùn)中人事決策權(quán)。7、享有酒店?duì)I運(yùn)中重大突發(fā)、投訴事件全額免單權(quán)。8、享有酒店?duì)I運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)中，客戶優(yōu)待權(quán)以及酒店各營業(yè)部門最低折扣結(jié)算權(quán)。9、享有酒店?duì)I運(yùn)中，各分管職能部門會(huì)議參與權(quán)。10、享有酒店?duì)I運(yùn)中，專業(yè)學(xué)術(shù)論壇交流活動(dòng)參與權(quán)。（4次/年）11、有對(duì)編外人員的試鐘考核權(quán)，有權(quán)安排其他人進(jìn)行試鐘。（二） 副總經(jīng)理崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限崗位職責(zé)部門：行政人事綜合辦直接上司：總經(jīng)理職位：副總經(jīng)理直接下屬：營運(yùn)部門總監(jiān)、經(jīng)理職級(jí)：行政級(jí)編號(hào)：/基本任務(wù)1

15、、 參照總經(jīng)理提出的酒店長遠(yuǎn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，提出合理建議，對(duì)旅游市場及酒店經(jīng)營管理方針發(fā)表見解，為總經(jīng)理提供參考信息。2、 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店總經(jīng)理管理方針，完成總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體任務(wù)。3、 按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體部門的服務(wù)質(zhì)量，并用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核、掌握酒店日常經(jīng)營情況。4、 根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開經(jīng)營例會(huì)或?qū)ｍ?xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。5、 在總經(jīng)理的授意下，制定各下屬部門的工作目標(biāo)，報(bào)批后執(zhí)行。6、 主持制定下屬部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各部門按工作流程實(shí)施各項(xiàng)管理工作。7、 負(fù)責(zé)安排下屬部門管理人員的培訓(xùn)工作，檢查各部門培訓(xùn)效果、服務(wù)質(zhì)量、工作效率。8、 每周檢查所屬

16、部門經(jīng)理按工作日志完成作業(yè)的情況。9、 定期接受直接下屬述職，并對(duì)其作出評(píng)定。10、協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，及時(shí)對(duì)下級(jí)的爭議做出裁決。11、根據(jù)工作需要調(diào)整下屬部門工作人員。12、關(guān)心下屬部門員工的思想、生活和待遇。13、檢查酒店管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)規(guī)范的落實(shí)、執(zhí)行情況。14、研究市場動(dòng)向，搜集信息，協(xié)助茶餐廳開發(fā)新的菜品，協(xié)助康體、客房部開發(fā)新客源。15、查閱酒店經(jīng)營日?qǐng)?bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，采取有效措施給予解決。16、督導(dǎo)檢查下屬部門原材料及各項(xiàng)成本控制。17、督促下屬部門最高負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)工作的量化和數(shù)字化管理。18、不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店的政策和制度（包括：員工守

17、則、總經(jīng)理管理手冊等），不得蓄意修改或歪曲。19、在總經(jīng)理暫時(shí)離店時(shí)，代管總經(jīng)理各項(xiàng)工作和完成總經(jīng)理交辦的其它行政事責(zé)任1、 對(duì)下屬各部門的經(jīng)營效益負(fù)責(zé)。2、 對(duì)下屬各部門工作的完成情況負(fù)責(zé)。3、 對(duì)茶餐廳菜品質(zhì)量，康體、客房服務(wù)規(guī)范負(fù)責(zé)。4、 對(duì)前廳的接待、商務(wù)中心的服務(wù)跟蹤、營銷部工作負(fù)責(zé)。營運(yùn)操作權(quán)限1、 有對(duì)總經(jīng)理管理工作方針修改建議權(quán)。2、 在總經(jīng)理的授權(quán)下，有代表酒店參加外事活動(dòng)權(quán)。3、 有對(duì)下屬各部門運(yùn)作程序的調(diào)整、建議權(quán)。4、 有對(duì)下屬各部門管理制度監(jiān)督、修改、建議權(quán)。5、 有對(duì)下屬各部門負(fù)責(zé)人聘任、解聘的人事建議權(quán)。6、 有對(duì)下屬工作人員的表彰、處罰建議權(quán)。7、 有總經(jīng)理授權(quán)

18、的其它對(duì)外代表權(quán)。8、 享有酒店?duì)I運(yùn)中各類經(jīng)營激勵(lì)方案申報(bào)權(quán)。9、 享有酒店?duì)I運(yùn)中各類員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)等月費(fèi)用 2000 元支配權(quán)。10、享有酒店?duì)I運(yùn)中各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)月費(fèi)用 1000元簽單權(quán)。超過額度以酒店各營業(yè)部門最低折扣結(jié)算。11、享有酒店?duì)I運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)中，客戶優(yōu)待權(quán)以酒店各營業(yè)部門最低折扣結(jié)算。12、有對(duì)編外人員的試鐘考核權(quán)，有權(quán)安排其他人進(jìn)行試鐘。13、享有酒店?duì)I運(yùn)中突發(fā)、投訴事件處理 500 元免單權(quán)。（三） 行政人事文秘崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限崗位職責(zé)部門：行政人事綜合辦直接上司：總經(jīng)理職位：文秘直接下屬：職級(jí)： 編號(hào)：1、 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室內(nèi)的行政管理和日常事務(wù)，協(xié)助總經(jīng)理處理日常工作，加強(qiáng)對(duì)

19、各級(jí)工作的督促和檢查，建立并完善相應(yīng)的規(guī)章制度，促進(jìn)酒店規(guī)范化管理。2、 負(fù)責(zé)各類文件、資料的分類整理，并及時(shí)送總經(jīng)理審閱。3、 及時(shí)向各部門傳達(dá)總經(jīng)理的各項(xiàng)指示，做好各部門之間的綜合協(xié)調(diào)。4、 根據(jù)總經(jīng)理的指示起草各種行政文書，組織安排各種會(huì)議，并做好會(huì)議記錄，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)酒店的各項(xiàng)變動(dòng)。5、 負(fù)責(zé)各種會(huì)議紀(jì)要、備忘錄及其它文件的整理、打印、分發(fā)、歸檔、保管等工作；負(fù)責(zé)酒店內(nèi)其它部門或者外界報(bào)送總經(jīng)理的各種會(huì)議紀(jì)要、被網(wǎng)絡(luò)及其它文件和信函的呈送、處理、歸檔等工作，并認(rèn)真及時(shí)做好上傳下達(dá)及催辦工作。6、 根據(jù)總經(jīng)理的需要，隨時(shí)準(zhǔn)備好各種資料，以備查閱、調(diào)用。7、 做好有關(guān)酒店業(yè)資料、行業(yè)情

20、況以及市場信息的調(diào)查、收集、分析、研究，供總經(jīng)理參考。8、 協(xié)助、并安排總經(jīng)理接待、來訪事宜。9、 為總經(jīng)理出差、休假辦理預(yù)訂機(jī)票、車票、訂房等具體事宜。10、 嚴(yán)守工作機(jī)密，做好辦公室各項(xiàng)事務(wù)的保密工作。11、 隨時(shí)注意保持總經(jīng)理室的干凈、整潔。靈活妥善地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。12、 完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。營運(yùn)操作權(quán)限1、 有對(duì)酒店各類文件起草、修改建議權(quán)。2、 有對(duì)各部門執(zhí)行酒店下發(fā)的文件精神情況檢查、催辦權(quán)。3、 有對(duì)酒店各營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)檢查、監(jiān)督權(quán)。4、 有對(duì)各部門工作關(guān)系的協(xié)調(diào)權(quán)。5、 有對(duì)酒店各營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的上報(bào)權(quán)。6、 有對(duì)本酒店車輛調(diào)配使用權(quán)。7、 有對(duì)酒店各類活動(dòng)組織

21、、策劃建議權(quán)。8、 有代表總經(jīng)理享有本酒店各項(xiàng)營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)惠權(quán)或減免權(quán)。9、 在總經(jīng)理的授權(quán)下，有代表酒店參加各類活動(dòng)出席權(quán)。10、總經(jīng)理因公出差或休假時(shí)，有總經(jīng)理交辦處理權(quán)。（四） 人事主管崗位職責(zé)及營運(yùn)操作權(quán)限崗位職責(zé)部門：行政人事綜合辦直接上司：總經(jīng)理/副總經(jīng)理職位：人事主管直接下屬：人事干事職級(jí)：主管級(jí)編號(hào)：1、 全面負(fù)責(zé)行政人事綜合辦的日常工作，負(fù)責(zé)制定酒店各部門使用的工作計(jì)劃表單、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等函件范本并組織指導(dǎo)各部門操作實(shí)施。2、 負(fù)責(zé)擬定組織架構(gòu)、員工手冊、人員編制、薪酬標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)合同以及各部門最高負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)。3、 協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理制定所有員工行為標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律、權(quán)利、

22、義務(wù)等規(guī)章制度。4、 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤、組織紀(jì)律、思想教育、崗位培訓(xùn)等工作。5、根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的指令起草綜合性業(yè)務(wù)規(guī)劃、計(jì)劃總結(jié)、通知等公文函件。6、 安排組織各項(xiàng)會(huì)議，做好會(huì)務(wù)工作，編發(fā)會(huì)議紀(jì)要和決議，匯總各部門規(guī)章制度，會(huì)同有關(guān)部門擬定各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查各部門貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)掌握和反饋信息。7、 收集各部門的提案、建議和意見，整理后呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理。8、 負(fù)責(zé)公文發(fā)放、接受、文印、通訊聯(lián)絡(luò)、文書檔案管理工作，對(duì)酒店的營業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、衛(wèi)生合格證、印章等酒店重要證件和酒店的重要合同進(jìn)行使用登記管理。9、 對(duì)酒店內(nèi)部和外部環(huán)境進(jìn)行調(diào)研，信息分析和協(xié)調(diào)，做好信訪和外聯(lián)事務(wù)

23、，處理客人致總經(jīng)理的投訴函，處理各種投訴以及員工、部門與酒店之間的糾紛。10、履行辦公室各項(xiàng)管理職能，協(xié)助總經(jīng)理、營運(yùn)副總協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門、酒店各部門之間的關(guān)系；協(xié)助總經(jīng)理、營運(yùn)副總接待重要貴賓，與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系。11、 協(xié)助酒店各部門負(fù)責(zé)人制定人力需求計(jì)劃，根據(jù)酒店經(jīng)營情況與營業(yè)需要合理調(diào)配內(nèi)部工作人員，監(jiān)督并參加員工的提升任免安排，熟悉和掌握整個(gè)酒店的人員隊(duì)伍素質(zhì)和建設(shè)情況，定期做出分析，組織進(jìn)行對(duì)各種資料的統(tǒng)計(jì)，以供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。12、 致力于改善工作條件，解決人事方面的有關(guān)問題，促進(jìn)管理人員與員工之間、員工與員工之間良好的人際關(guān)系、工作關(guān)系。13、 協(xié)助各級(jí)管理人員對(duì)

24、員工進(jìn)行有效管理，檢查和調(diào)整酒店人事政策和工作程序，使之合理化。14、 負(fù)責(zé)組織、制定及實(shí)施酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃，審核年度培訓(xùn)方案，規(guī)劃培訓(xùn)費(fèi)的使用。切實(shí)為酒店的發(fā)展和員工的個(gè)人發(fā)展盡心盡力。15、 根據(jù)總經(jīng)理、營運(yùn)副總的指示參加酒店內(nèi)、外有關(guān)人事工作的會(huì)議或活動(dòng)；與人才交流中心、職業(yè)介紹所和各旅游學(xué)校建立良好的工作關(guān)系，以確保員工招聘的渠道暢通。16、 負(fù)責(zé)酒店文化建設(shè)，督導(dǎo)酒店各部門的各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。17、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、跟進(jìn)員工宿舍、員工餐廳、管理工作和經(jīng)常檢查員工區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備完好情況和管理情況。18、 注重員工培訓(xùn)工作，督導(dǎo)培訓(xùn)工作計(jì)劃的制定和實(shí)施，不斷提高酒店各部門員工的技術(shù)水平和服務(wù)

25、質(zhì)量。19、 負(fù)責(zé)酒店人員編制、工資標(biāo)準(zhǔn)的制定、工資調(diào)整、職稱評(píng)定工作，制定并完善酒店職工獎(jiǎng)懲辦法20、負(fù)責(zé)辦理員工招聘、考核、獎(jiǎng)懲、入離職、員工職位變更、員工紀(jì)律的執(zhí)行等管理工作。21、負(fù)責(zé)辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、晉升的工資變動(dòng)事項(xiàng)以及離職員工的工資結(jié)算工作。22、負(fù)責(zé)辦理員工調(diào)動(dòng)的工資手續(xù)、調(diào)入員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作。23、按時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)勞動(dòng)工資、浮動(dòng)工資、獎(jiǎng)金、伙食補(bǔ)貼、月、季、年報(bào)表并做好對(duì)比分析， 提出建設(shè)性意見以供領(lǐng)導(dǎo)參考。24、負(fù)責(zé)辦理相關(guān)員工勞動(dòng)保險(xiǎn)事宜，落實(shí)酒店員工福利政策，并與有關(guān)部門進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。25、督導(dǎo)、檢查員工執(zhí)行紀(jì)律情況、落實(shí)店規(guī)、店紀(jì)情況并對(duì)員工的工作表現(xiàn)提出獎(jiǎng)

26、勵(lì)和處罰的意見。26、根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的指示組織員工參加各類社會(huì)公益活動(dòng)。27、完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其他工作。營運(yùn)操作權(quán)限1、 有對(duì)本部門工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。2、 有對(duì)本部門人員編制申請(qǐng)權(quán)。3、 有對(duì)本部門人員確聘和解雇建議權(quán)。4、 有對(duì)本部門人員違紀(jì)處罰權(quán)。5、 有對(duì)本部門人員薪資制定、崗位調(diào)升申請(qǐng)上報(bào)權(quán)。6、 有對(duì)本部門人員業(yè)績考核權(quán)。7、 有對(duì)酒店各部門員工考評(píng)建議權(quán)。8、 有對(duì)本部門報(bào)告文件的審閱、簽署上報(bào)權(quán)。9、 有對(duì)本部門操作模式更改、建議上報(bào)權(quán)。10、有對(duì)本部門的獎(jiǎng)懲制度修改、上報(bào)權(quán)。11、有對(duì)本酒店的規(guī)章制度建議、修改上報(bào)權(quán)。12、有對(duì)本酒店車輛調(diào)配使用申請(qǐng)權(quán)。13、有對(duì)總經(jīng)

27、理管理手冊方針建議修改權(quán)。14、享有酒店部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)批示權(quán)。（五） 人事干事崗位職責(zé)崗位職責(zé)部門：行政人事綜合辦直接上司：人事主管職位：人事干事直接下屬：職級(jí)：領(lǐng)班級(jí)編號(hào)：1、學(xué)習(xí)國家有關(guān)人事、檔案的各項(xiàng)政策；根據(jù)法規(guī)負(fù)責(zé)員工檔案的收集、管理和調(diào)動(dòng)。2、所有員工的入職、辭職、人事變動(dòng)、解聘等情況記錄整理歸類存檔，并妥善保管隨時(shí)待查；每月統(tǒng)計(jì)酒店人員變動(dòng)情況上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)酒店人員入職、離職所需的一切手續(xù)。4、負(fù)責(zé)員工工號(hào)牌的制作、發(fā)放與管理。5、根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)意見并結(jié)合酒店各部門實(shí)際情況，負(fù)責(zé)制作酒店各部門人員編制機(jī)構(gòu)圖，并根據(jù)編制，每月上報(bào)集團(tuán)及酒店領(lǐng)導(dǎo)。6、負(fù)責(zé)對(duì)人事部各類文件進(jìn)行

28、收發(fā)、傳遞、登記、存檔。7、辦理辦公室日常事務(wù)性工作。8、完成上級(jí)交辦的其他工作。（六） 酒店司機(jī)兼采購員崗位職責(zé)1、 積極參加業(yè)務(wù)和安全學(xué)習(xí)，自覺遵守交通規(guī)則，服從交通管理人員的指揮，做到無違章、無事故、安全禮讓、文明行車；2、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位；3、出車準(zhǔn)時(shí)，隨叫隨到，在單獨(dú)行車時(shí)，負(fù)責(zé)車上物品的安全；6、堅(jiān)持安全檢查制度，作好車輛檢查和保養(yǎng)，不開病車，經(jīng)常保持車庫的清潔衛(wèi)生，保持車況車貌良好，按時(shí)進(jìn)行車輛年審等工作；7、堅(jiān)持節(jié)約用油、修舊利廢，厲行節(jié)約，能用的材料不換新，更換的零件交舊領(lǐng)新；8、堅(jiān)持車輛入庫制度，未經(jīng)批準(zhǔn)車輛夜晚不能停放在車庫之外；9、在酒店副總的直接領(lǐng)導(dǎo)

29、下，全面負(fù)責(zé)酒店日常營運(yùn)所用物品及材料的采購工作，并建立合格供應(yīng)商檔案。10、按酒店所需，保質(zhì)保量地組織好各類采購供應(yīng)工作，掌握好實(shí)際庫存和在途物料情況。11、合理安排采購順序，對(duì)緊缺物料及需長距離采購的原料應(yīng)提前安排采購計(jì)劃及時(shí)購進(jìn)，以免耽誤生產(chǎn)。12、根據(jù)就近就地原則選擇資源充分的供應(yīng)商，對(duì)主要原料供應(yīng)商，要對(duì)其物品品衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨能力、企業(yè)質(zhì)量保證能力、企業(yè)信譽(yù)等方面進(jìn)行考查，以保證酒店正常運(yùn)營。13、選擇信譽(yù)可靠的供應(yīng)商在酒店副總批準(zhǔn)后簽訂購貨合同，并隨時(shí)掌握合同履行情況，合同中必須注明我公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的條款，如需更改合同，在請(qǐng)示酒店副總后，得到批準(zhǔn)方可執(zhí)行。14、嚴(yán)格執(zhí)行物

30、品包裝材料入庫檢驗(yàn)制度，對(duì)不合格的物品絕對(duì)不允許入庫和投入生產(chǎn)。15、隨時(shí)掌握酒店各類物品及材料的市場行情，以及新材料的應(yīng)用信息，做好市場分析，隨時(shí)掌握國家相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和政策變化，做好政策分析，為公司決策提供有價(jià)值信息。 （七） 酒店員工宿舍管理員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)員工宿舍樓的環(huán)境清潔及公共地方衛(wèi)生清潔； 2、 對(duì)員工宿舍的正常工作進(jìn)行管理，具體實(shí)施員工宿舍的管理制度。3、 負(fù)責(zé)操作、保養(yǎng)員工宿舍內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備。4、 員工宿舍的鑰匙管理。5、 負(fù)責(zé)員工宿舍物品的借出、檢查和收回工作。6、 檢查員工宿舍內(nèi)的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生情況，做好記錄，并寫出檢查評(píng)

31、比結(jié)果。7、 負(fù)責(zé)宿舍的安全工作，防止員工物品的丟失。8、 對(duì)來訪人員進(jìn)行記錄和被訪人員的通知。9、完成上級(jí)交辦的其他工作。 三、人員素質(zhì)要求(一) 管理人員素質(zhì)要求1、總經(jīng)理素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求總經(jīng)理1、 較完整地掌握酒店經(jīng)營管理理論和市場營銷知識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全面質(zhì)量管理知識(shí)。2、 熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識(shí)，懂得接待禮儀、禮節(jié)。3、 熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。4、 了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識(shí)。1、 能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店的中、長期發(fā)展規(guī)劃，對(duì)酒店的經(jīng)營管理活動(dòng)具

32、有較強(qiáng)的決策能力；在建立科學(xué)的管理制度，開拓酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。2、 有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。3、 會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 擔(dān)任酒店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。2、副總經(jīng)理素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求副總經(jīng)理1、 較完整地掌握酒店經(jīng)營管理理論和市場營銷知識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全面質(zhì)量管理知識(shí)。2、 熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識(shí)，懂得接待禮儀、禮節(jié)。3、 熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。

33、4、了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識(shí)。1、 有指揮、控制和組織各部門開展經(jīng)營管理活動(dòng)的能力。2、 有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。3、 會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。擔(dān)任酒店部門經(jīng)理三年以上。（二）其他人員素質(zhì)要求4、 行政人事綜合辦文秘素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求行政人事綜合辦文秘1、 掌握酒店經(jīng)營管理一般知識(shí)，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識(shí)。2、 掌握應(yīng)用文撰寫方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。3、 了解旅游法規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。1、 能處理一般的文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待工作能力。2、 有較好的文字組織能力，能撰

34、寫各類應(yīng)用文稿及計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告等。3、 熟練掌握電腦操作。4、 能熟悉掌握一門外語。 具有秘書工作經(jīng)驗(yàn)。5、 人事主管素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求人事主管1、懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范。2、 熟悉酒店人事管理工作制度、規(guī)范及流程。3、 熟悉國家勞動(dòng)法的基本知識(shí)。1、有良好的語言表達(dá)能力和文字組織能力2、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。3、會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語言清晰。擔(dān)任酒店各部門經(jīng)理半年以上。6、人事干事素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求人事干事1、懂得酒店人事管理一般理論知識(shí)、制度和工作規(guī)范。4、 熟悉員工

35、入職、離職等人事工作流程。5、 熟悉勞動(dòng)等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。1、 會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語言清晰。2、 具有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。3、 能熟練操作電腦。曾任酒店人事助理職務(wù)半年以上。6、 酒店司機(jī)兼采購素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求酒店司機(jī)兼采購1、熟悉交通知識(shí)，了解本地路線。2、熟悉采購環(huán)節(jié)，能按質(zhì)、按量、高效的完成采購工作。1、有嫻熟的駕駛能力。2、熟練地掌握市場行情，制定合理的采購計(jì)劃。 在酒店從事相關(guān)工作一年且有3年或以上駕齡。4、 酒店員工宿舍管理員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求員工宿舍管理員熟悉宿舍管理操作基本常識(shí)。1、具備較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。2、有責(zé)

36、任心，具備一定的語言表達(dá)能力和判斷能力。有一年或以上酒店宿管員管理經(jīng)驗(yàn)。四、工作流程（一） 編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 根據(jù)各部門提出的總結(jié)和下一年度工作計(jì)劃，總經(jīng)理召開會(huì)議進(jìn)行充分討論，最后由總經(jīng)理進(jìn)行集中，提出全店年度工作總結(jié)和下一年度工作的思路和要求。 總經(jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。 行政人事綜合辦根據(jù)總經(jīng)理的意見和各部門的書面總結(jié)和計(jì)劃，草擬酒店總結(jié)與計(jì)劃討論稿。 總經(jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論由行政人事綜合辦的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見。 行政人事綜合辦根據(jù)討論中提出的修改意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式

37、上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。 總經(jīng)理召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見。（二） 酒店價(jià)格政策制定的工程流程酒店價(jià)格政策是酒店參與市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通過一定程序。酒店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，茶餐廳的銷售價(jià)格，康樂中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)格。酒店價(jià)格政策必須接受國家政策的領(lǐng)導(dǎo)。酒店價(jià)格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下： 銷售部根據(jù)市場供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請(qǐng)營業(yè)部門

38、予以修正，達(dá)成一致意見后報(bào)總經(jīng)理審定。各營業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。 總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格方案，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門重新申報(bào)，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書面形式通知營業(yè)部門貫徹執(zhí)行。經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行。（三） 重大接待任務(wù)工作流程酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。重要接待任務(wù)的工作流程如下：接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負(fù)責(zé)人

39、參加的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。行政人事綜合辦根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。 接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)?？偨?jīng)理召開會(huì)議，聽取各部門及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、茶餐廳、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要解決的問題，并聽取客人意見及時(shí)反饋。（四） 酒店公文撰稿流程酒店公文撰寫工作流程一般分

40、為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由行政人事綜合辦文秘撰寫。總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文規(guī)范，正式擬稿。文秘撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。 二次審核后交總經(jīng)理審核交秘根據(jù)審核稿，打印成文書并校閱，正式成文后交由總經(jīng)理簽發(fā)。在需要用印的文件上加蓋印章。（五） 行政接待工作流程項(xiàng) 目接 待 流 程來 信及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見催辦，盡快答復(fù)。來 電認(rèn)真接聽 ，問清對(duì)方姓名、單位、 號(hào)碼、身份和事由，耐心地聽取陳述，能當(dāng)場解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予

41、答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好 記錄單。事后將 記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。來 訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄單，對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工作。來 賓1、 弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。2、 一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。3、 根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場、車站、碼頭迎送。4

42、、 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。5、 酒店宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。6、 征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車次等。（六） 會(huì)務(wù)工作流程項(xiàng)目工 作 規(guī) 范會(huì)前準(zhǔn)備1、 弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。2、 落實(shí)會(huì)場。視需要布置會(huì)場、擴(kuò)音和錄音。3、 書面通知會(huì)議出席人員。4、 準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。會(huì)議期間1、 做好會(huì)議記錄，填寫會(huì)議記錄的扉頁，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。2、 視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。3、 指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作會(huì)后落實(shí)

43、1、 整理會(huì)議記錄（錄音），編寫會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。2、 向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。3、 收集各部門落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（七） 收發(fā)文工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范收文登記1、 仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來文單位、事由等。2、 專遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：（1）外查關(guān)。對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時(shí)查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（2）驗(yàn)戶關(guān)。核對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。（3）驗(yàn)收關(guān)。對(duì)一些緊急件，注明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。分文和批辦1、 文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。2、 領(lǐng)導(dǎo)閱

44、文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見必須明確具體。承 辦1、 酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。2、 凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。3、 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)行文辦理。4、 凡涉及兩個(gè)部門以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。5、 注意辦文時(shí)效，急事急辦。傳 閱1、 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。2、 填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。3、 規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，

45、以防遺失。4、 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。催 辦1、 嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過時(shí)限前應(yīng)予催辦。2、 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。3、 催辦可視情況作 催辦或派人催辦。辦 復(fù)1、 文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。2、 凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。3、 辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。文件封發(fā)1、 上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝。2、 正確填寫封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。3、 認(rèn)真填寫發(fā)文登記簿。4、 派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。5、 發(fā)文件應(yīng)留存適

46、當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。（八） 檔案管理工作流程行政人事綜合辦負(fù)責(zé)酒店主體檔案的管理，并對(duì)各職能部門的檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國家檔案法等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是：項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范接 收1、 凡酒店經(jīng)營管理活動(dòng)中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價(jià)值的文件、報(bào)告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。2、 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。整 理1、 酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸

47、檔。2、 酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個(gè)全宗。3、 辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。4、 按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。保管及利用1、 酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行檢查。2、 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、 借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。鑒定和移交1、 檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行。2、 銷毀失去保存價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷。3、 檔案移交要按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、 檔案員調(diào)動(dòng)工作

48、，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。（九） 夜間運(yùn)行管理工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范接 班1、 掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的工作事項(xiàng)。2、 閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見，了解需要進(jìn)一步辦理的工作。3、 掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。巡視酒店1、 隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與 總機(jī)保持聯(lián)系。2、 檢查各部門工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。3、 對(duì)難以當(dāng)場解決的問題做好記錄，報(bào)總經(jīng)理批示后作出處理。接待重要客人1、 根據(jù)總服務(wù)臺(tái)報(bào)告，代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門按照重要客人接待要求做好接待工作。2、 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。3、 遇有政府主