美容院經(jīng)營(yíng)店務(wù)管理手冊(cè)(共34頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上天一國(guó)際美容美體連鎖機(jī)構(gòu)前 言我們時(shí)常聽到美容院的經(jīng)營(yíng)者埋怨；許多美容師、業(yè)務(wù)員經(jīng)過培訓(xùn)、教育、掌握了一定的技術(shù)后，就跳槽或是另起爐灶，根本無法留住人才。還有，我對(duì)員工的工資、福利，考慮得很周到，可員工還是出工不出力，店里的業(yè)績(jī)還是下滑，為什么會(huì)出現(xiàn)這些問題？其實(shí)除了行業(yè)本身的客觀原因外，經(jīng)營(yíng)者自身恰恰是問題發(fā)生乃至存在的根源。據(jù)此，以下問題客觀真實(shí)回答：你開辦美容院的目的是什么？你的美容院的顧客是哪一種層次的顧客？你的美容院是否有良好的氣氛，并且員工不易疲勞？除了工資，獎(jiǎng)金（提成）外，你還能給員工帶來什么？你是否了解員工的能力并安排在可發(fā)揮其特長(zhǎng)的崗位？你的員工是為

2、了工資、學(xué)技術(shù)還是將來自己開店而打工？你對(duì)員工的態(tài)度如何？以上問題涉及到員工管理的諸多方面，簡(jiǎn)單的八個(gè)問題實(shí)在是不簡(jiǎn)單，所以尊重員工的人格，采取良性的溝通方式，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，讓員工學(xué)習(xí)更多的知識(shí)技能，有助于降低員工的流動(dòng)率，畢竟員工是店方的主要資源，若能善加運(yùn)用，抓住員工的心，對(duì)美容院的經(jīng)營(yíng)會(huì)帶來更好的績(jī)效。在員工管理方面，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：1、讓員工了解美容行業(yè)的前途與“錢”景如果員工不了解美容行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和演變的階段性，看不到從事這個(gè)行業(yè)的前途與“錢”景，就會(huì)喪失做事的動(dòng)力和進(jìn)取心，極易出現(xiàn)“做一天和尚撞一天鐘”這種得過且過的心態(tài)，或者僅將目前的工作當(dāng)作自己“過渡性的跳板”，而這恰恰

3、是經(jīng)營(yíng)者最煩心的。2、讓員工知道工作的目標(biāo)及方針不論是新人或老手，都應(yīng)該讓其知道公司的發(fā)展方向和目標(biāo)，使其了解本身工作的重要性及自己應(yīng)該扮演的角色，令其對(duì)公司產(chǎn)生認(rèn)同感，并愿意隨公司的發(fā)展而提高，而決不可將公司的發(fā)展性問題作為經(jīng)營(yíng)之“私房”而隱藏起來。3、讓員工產(chǎn)生努力工作的慣性和自豪感經(jīng)營(yíng)者應(yīng)非常重視員工能力提高過程與速度，想方設(shè)法創(chuàng)造并讓員工覺得“在這時(shí)有更好學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)”，并通過工作環(huán)境的改善與工資福利的杠桿調(diào)節(jié)，令員工有歸屬感。4、誠(chéng)懇清楚地命令或指示在安排工作時(shí)，讓員工知道“做什么？為什么？怎么做？誰做？在哪做？何時(shí)做？”讓員工知道從何著手，不會(huì)有無從做起的困擾，尤其是復(fù)雜的工作

4、，更應(yīng)該明確提示重點(diǎn)及注意事項(xiàng)。5、盡可能采納員工的合理提議與意見員工正是基于對(duì)本店的忠心與關(guān)心，才會(huì)提出意見，盡管有些意見表面上是為個(gè)人考慮，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)善加對(duì)待，若員工的意見被上司采納，他對(duì)這項(xiàng)工作必然會(huì)有更濃厚的興趣與參與感，無形中會(huì)增加本店的向心力，在計(jì)劃執(zhí)行時(shí)更會(huì)全力配合。6、在工作與員工間求得平衡經(jīng)營(yíng)者若以工作為重心，只求工作效率，對(duì)于員工的感受無意間便忽略了，容易造成員工情緒低落，雖然工作效率短期內(nèi)得以提高，但可能會(huì)造成員工情緒反彈，使員工的工作意愿因此低落，故此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在這兩種方式間取得平衡，一方面提升工作效率，一方面處理好與員工的關(guān)系，而且經(jīng)營(yíng)者也因此更加了解員工的能力及須注

5、意的問題。 各職能部門聘用標(biāo)準(zhǔn)及工作職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)應(yīng)具備條件1、女性，40歲以下，25歲以上2、體態(tài)輕盈，膚質(zhì)好3、大專以上文化程度4、曾任美容中心或大型服務(wù)行業(yè)，高級(jí)主管者優(yōu)先5、善于溝通，管理能力強(qiáng)6、具備醫(yī)學(xué)背景者更佳（二）店長(zhǎng)職責(zé)一、選撥、調(diào)配人才，合理使用人才二、督導(dǎo)員工工作的執(zhí)行和落實(shí)，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，創(chuàng)最佳業(yè)績(jī)；三、定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策；四、訂立公正，合理，有效的獎(jiǎng)罰制度；五、行政、人事管理人員職責(zé)六、合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴(yán)格考勤制度七、督導(dǎo)員工工作職責(zé)和落實(shí)情況；八、協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；九、定期開展培

6、訓(xùn)，豐富員工對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷技巧；十、具備對(duì)外事務(wù)的接洽、促成和解決的能力；十一、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時(shí)無法服務(wù)的客人的要求，及時(shí)征詢客人的意見；十二、組織和開展各種促銷活動(dòng)；十三、定期總結(jié)并向上級(jí)主管匯報(bào)日常經(jīng)營(yíng)管理工作中所存在的問題，并提出解決問題的參考建議；（三）店長(zhǎng)每日工作重點(diǎn)一、每日開店前：1檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。2舉行早會(huì)帶領(lǐng)前臺(tái)、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。服裝儀容檢查。今日工作事項(xiàng)說明及交辦（含各項(xiàng)活動(dòng)之說明）。新人介紹（若無則可跳過）。服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)。3營(yíng)業(yè)前工作檢查各個(gè)職能部門的衛(wèi)生檢查商品物料準(zhǔn)備：所有商品補(bǔ)充、所有物料補(bǔ)充、檢查各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊

7、全，并已陳列妥當(dāng)。商品的展示陳列A對(duì)于賣場(chǎng)的商品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點(diǎn)是品牌、顏色、尺寸、價(jià)格、材料、趣味性等。B要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷售出去？而顧客又希望買些什么商品？C準(zhǔn)備推銷的商品及暢銷品應(yīng)放在陳列柜最引人注目的地方。D商品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路做延續(xù)、刺激會(huì)員的感官。E應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常以自己的眼睛觀賞自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)優(yōu)缺點(diǎn)。F在展示商品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，供以發(fā)揮商品的相關(guān)性效果。G每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)、電話、空調(diào)等設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。4、其它：促銷活動(dòng)：A各項(xiàng)職前訓(xùn)練的執(zhí)

8、行，促銷活動(dòng)說明，實(shí)地演練。B營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示區(qū)的美化。C海報(bào)、POP的張貼、放置。D獎(jiǎng)品擺放的陳列和物品的搭配。E檢查活動(dòng)所需的產(chǎn)品和贈(zèng)品的庫(kù)存是否充足。年節(jié)氣氛A營(yíng)造營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的喜慶節(jié)氣，張貼喜慶掛畫。B統(tǒng)一所有工作人員的歡迎語(yǔ)和祝語(yǔ)。C年節(jié)在客源增多時(shí)的人員支援。檢查所有營(yíng)業(yè)用品（衣物、毛巾、儀器、燈光等）是否有損壞，有關(guān)商品的污損、失竊、破損或作業(yè)處理的錯(cuò)誤，而引起的商品耗損，必須詳細(xì)探討其原因，依重要程序報(bào)告公司購(gòu)買或處理并作出有效的防止措施。二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)1人員服裝、儀容、士氣與精神。督促員工做好儀容儀表。要求員工愛惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。關(guān)心員工的生活起居。降低

9、無形曠職。無形曠職是指員工在公司，心在外，反應(yīng)在人雖在上班，心在曠職現(xiàn)象。因?yàn)闊o心工作的營(yíng)業(yè)員不是造成工作拖延，就是績(jī)效不彰，影響效率與業(yè)績(jī)。創(chuàng)造和氣，店長(zhǎng)要能發(fā)揮人力潛能，激勵(lì)部屬，帶動(dòng)進(jìn)取士氣，發(fā)揮潛能提高人員效率，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率。2有效的人力支援安排店長(zhǎng)應(yīng)徹底有效的規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間表，并確切執(zhí)行及追蹤，候客時(shí)間的利用更是杜絕此一弊端的良藥，換句話說，店長(zhǎng)可以根據(jù)來客時(shí)間的曲線表，利用來客較少的時(shí)間從事各項(xiàng)政令宣傳或教育和部份清潔的事情，而不是讓店?duì)I業(yè)員閑聊，影響作業(yè)效率。店長(zhǎng)應(yīng)避免不當(dāng)休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班浪費(fèi)人事費(fèi)用。3保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。4了解完成當(dāng)日設(shè)

10、定之營(yíng)業(yè)目標(biāo)。在營(yíng)業(yè)中打算向顧客推銷的重點(diǎn)商品是什么？并協(xié)助美容師或前臺(tái)人員銷售。5客戶抱怨處理若發(fā)生客訴事件時(shí)，一般在處理過程，大致可以分成三個(gè)階段；詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容若發(fā)生抱怨事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對(duì)事件的原因加以探討、判斷。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。提出問題解決的方法在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為

11、避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場(chǎng)而使事情圓滿的處理。激起顧客憤怒時(shí)的處理上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過程，有時(shí)顧客仍不能滿意或是處理不當(dāng)，更激起顧客的憤怒時(shí)，則如下的對(duì)應(yīng)方法可以考慮運(yùn)用：其他的人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人代為處理，若屬必要?jiǎng)t請(qǐng)主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。處理場(chǎng)所的變換在處理場(chǎng)所的方面，由于顧客在賣場(chǎng)的時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場(chǎng)上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響賣場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，所以最好請(qǐng)顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。處理時(shí)間

12、的配合對(duì)于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對(duì)顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生好感。6、員工之間異議的排除抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么；解釋要簡(jiǎn)潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會(huì)更好”，并付予真實(shí)行動(dòng)。不要找“理由”否則員工會(huì)覺得你又在推諉責(zé)任，你沒本事處理這事；員工是對(duì)的，要肯定員工，并加予獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)和謝意；是物質(zhì)上的問題，要兌現(xiàn)員工的損失，是精神上的要給解說和安慰；不要小看員工的抱怨，不能不理不睬或者針鋒相對(duì)要冷靜、和緩的態(tài)度來處理，否則待一定程度時(shí)，

13、就成了“敵人”，或有其他破壞性的事情發(fā)生；態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說話方式要站在對(duì)方的立場(chǎng)，且必須善于交談再說明，處理要迅速，言行一致。貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事性，而非敷衍，會(huì)反過來支持你；如果是自己的問題要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠(chéng)道歉；管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。要知道你怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客的；記錄總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再犯。 6維持美容師對(duì)會(huì)員服務(wù)的品質(zhì)要求員工愛惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，擬定培訓(xùn)計(jì)劃。建立上傳下達(dá)，下呈上達(dá)的良性溝通環(huán)境。音樂播放管理營(yíng)業(yè)開始，可選擇輕快音樂，以便提

14、高士氣。營(yíng)業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂，緩和壓力、促進(jìn)溫馨、浪漫之氣氛。音響：音量固定化，不得任意變更開太大。音樂的播出，配合音樂播放管理，配合營(yíng)業(yè)時(shí)段，并由指定人員負(fù)責(zé)。7了解會(huì)員對(duì)公司的需求或建議提醒員工更多去了解顧客，關(guān)心顧客，做好客人的售后服務(wù)。及時(shí)向管理層反饋顧客的意見。8檢查調(diào)配員對(duì)各項(xiàng)護(hù)理的物料成本控制，監(jiān)督做好“調(diào)配物料配比表”。9人員出勤管理出勤守則現(xiàn)場(chǎng)的其他人員應(yīng)于每日營(yíng)業(yè)前30分鐘到達(dá)。到達(dá)時(shí)間列入上班時(shí)間計(jì)算。上下班打卡要確實(shí)，不得代打卡，一切按照人事規(guī)章及員工手冊(cè)規(guī)定辦理。外出登記營(yíng)業(yè)中非必要，不得外出。如有外出，須經(jīng)主管同意，并填寫外出登記簿，并以店主管同意之時(shí)間為

15、限，并執(zhí)行交接班管理（無輪班時(shí)，則不必進(jìn)行）。請(qǐng)休假管理公事假須于前三日填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人。病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填（請(qǐng)假單）。特休假、年休假均按人事管理規(guī)章行之。開發(fā)請(qǐng)休假若未按公司規(guī)定申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)章處理。排班管理良好的排班制度應(yīng)該是讓門店人力配置能隨門店隨來客數(shù)的多少，而成相等的起伏變化。一般來說，排班方式可分為兩班制。10維護(hù)公司及會(huì)員在營(yíng)業(yè)中的安全消防安全管理熟悉滅火器及使用方法，依消防規(guī)定于各店明顯處，并定期檢查。隨時(shí)檢驗(yàn)插頭、插座之絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器之位置及使用方法。

16、店內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時(shí)，各同仁分派責(zé)任工作。照明設(shè)備不可置放于易燃物旁?？裳b設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行）。防偷盜管理A光線充足。B隨時(shí)注意可疑之人，人員刻意不斷巡視賣場(chǎng)以整理物品，以良好之服務(wù)態(tài)度來接近有心人士，以示警告。C金錢管理依收銀錢財(cái)管理，每日存入指定銀行。災(zāi)害防患管理A各店排水道，平時(shí)維護(hù)暢通。B建筑物天花板、門、窗檢查，漏水整修。C有災(zāi)害記錄之店，整修設(shè)施排水道。D緊急照明設(shè)施裝置。E易受破壞之商品、資料、設(shè)備等先移往安全處。防止意外傷害事前預(yù)防A店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。B受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之慮時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用。C登高

17、必須用牢固的梯子。D玻璃柜、壓克力柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。E發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。F其他物品的陳列架，或POP架，有突出之尖銳物時(shí)，應(yīng)高速改善，以免傷害到人。G不可奔跑，應(yīng)小心慢走。狀況處理A若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報(bào)上級(jí)主管、嚴(yán)重者并通知家人。B若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由店長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物致歉；若須送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)出面及贈(zèng)送禮物致歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。C以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。D現(xiàn)場(chǎng)要盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。11主管

18、單位來訪檢查時(shí)接待工作所有員工證件齊全以便檢查（健康證、上崗證、就業(yè)證、審檢證、暫住證）。所有營(yíng)業(yè)用證件復(fù)印件放在前臺(tái)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品許可證等相關(guān)證件）。記錄相關(guān)性事項(xiàng)并及時(shí)向上傳達(dá)。12媒體記者來訪時(shí)的接待工作由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)一切聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，并確認(rèn)提出要求的媒體、主題及采訪記者，欲求見采訪 以及采訪時(shí)間。其中確認(rèn)采訪主題與面談?wù)咛貏e重要，如有需要可請(qǐng)對(duì)方事先以傳真告知預(yù)備好的詢問事項(xiàng)。制定主題資料QA準(zhǔn)備，有關(guān)公司提示主題的詳細(xì)答案及業(yè)界動(dòng)向等以及媒體可能關(guān)心的事項(xiàng)回答。采訪當(dāng)日即使受訪者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出席采訪地點(diǎn)，因?yàn)槭茉L者會(huì)要求確認(rèn)資訊內(nèi)容，針對(duì)采訪時(shí)無法說明的事項(xiàng)，事后須

19、提供資料，且盡可能記錄下訪談內(nèi)容。新聞內(nèi)容新聞發(fā)布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡(jiǎn)便的方法，制作發(fā)布新聞?dòng)邢率鲞m用原則。以直接方式表現(xiàn)發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題，標(biāo)題須切合報(bào)導(dǎo)內(nèi)容，能簡(jiǎn)潔、扼要的傳遞內(nèi)容。公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地及電話聯(lián)系方式。公司只陳述時(shí)間、地點(diǎn)、人物、進(jìn)行事項(xiàng)及其動(dòng)機(jī)、進(jìn)行方法、結(jié)果等事實(shí)。開頭即寫結(jié)論、結(jié)果。文章要簡(jiǎn)潔，并以專門性用語(yǔ)附說明。牢記承辦人、承辦部門、承辦者姓名及電話號(hào)碼，以應(yīng)付發(fā)表事項(xiàng)時(shí)的詢問。連同新聞發(fā)表文章添附照片將會(huì)更理想。新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認(rèn)可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過主管的同意，內(nèi)容的遣詞造句相當(dāng)重要，不可寫錯(cuò)。新聞發(fā)布時(shí)，把發(fā)布的文件帶至記者會(huì)場(chǎng)

20、上，或利用傳真等方式傳給報(bào)社記者，并派遣能應(yīng)付自如的承辦員，到會(huì)場(chǎng)應(yīng)付實(shí)發(fā)狀況。13監(jiān)督值班美容師做好值班工作。服裝儀容整齊，戴好值班臂章，不擅自離開工作崗位?？腿藖碓L應(yīng)為客人開門，并問好。引導(dǎo)客人至前臺(tái)咨詢或登記。為客人送水。若前臺(tái)已有客人咨詢，應(yīng)讓后來的客人在沙發(fā)上休息等候。前臺(tái)安排美容師時(shí)，值班美容師代為通知?？腿饲皝斫邮芊?wù)時(shí)，要為客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜?？腿穗x開前臺(tái)后要收拾客人用的水杯，整理客人坐過的椅子，座墊，恢復(fù)前臺(tái)干凈， 潔的環(huán)境?？腿俗鐾攴?wù)項(xiàng)目后，在前臺(tái)商討買產(chǎn)品或辦卡時(shí)，適時(shí)送水?？腿艘x開時(shí)，取出客人的鞋子，收好拖鞋。為客人開門，送別客人。14送貨，驗(yàn)收與清

21、單并安排入倉(cāng)。所有商品之進(jìn)貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確，先點(diǎn)件數(shù)暫收，再點(diǎn)收清楚品項(xiàng)、 品編號(hào)、數(shù)量，并在貨單上簽名確認(rèn)。 廠商自行配送之商品，則須當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無誤后才得簽名。進(jìn)貨驗(yàn)收的時(shí)間，原則以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。驗(yàn)收時(shí)注意要點(diǎn)如下：品項(xiàng)、名稱。貨品編寫。數(shù)量。品質(zhì)。金額。進(jìn)貨時(shí)，若有退貨，亦交由送貨原車收回，須填其退貨單。15依公司安排準(zhǔn)時(shí)參加主管會(huì)議（并依會(huì)議內(nèi)容與要求，事先備好完整資料與數(shù)據(jù)）。16及時(shí)向管理層反饋顧客的意見。17擬定廣告促銷活動(dòng)計(jì)劃，提高公司營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)。18節(jié)約公司開支，控制日常開銷。三、打烊前的工作1了解隔日人員休假狀況，事先做好人力支援與安排。2與前臺(tái)人員進(jìn)行結(jié)

22、帳，并將當(dāng)日收入保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫報(bào)表。3對(duì)于低于安全庫(kù)存的產(chǎn)品或用品，開立購(gòu)貨申請(qǐng)單。4打烊前清潔工作驗(yàn)收。5注意關(guān)閉所有門窗。6關(guān)閉所有燈光等電源瓦斯。7囑咐員工回去時(shí)路上注意安全。8關(guān)閉大門。9自行回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)（一）出納應(yīng)具備條件1、大專以上財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，本市戶口。2、女性，2330歲之間。3、從事出納工作至少兩年以上。4、熟悉出納工作之流程。5、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)。（二）會(huì)計(jì)應(yīng)具備條件1、可聘用兼職會(huì)計(jì)，必須持有會(huì)計(jì)證。2、與相關(guān)稅務(wù)單位人際關(guān)系良好。3、雖是兼職，但需保證有足夠的工作時(shí)間，不影響公司營(yíng)運(yùn)和報(bào)稅工作。4、從事會(huì)計(jì)工作至少三年以上，有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)計(jì)。

23、（三）財(cái)務(wù)人員工作職責(zé)一、各類表格使用功能說明1、美容師提成記錄表：手工費(fèi)提成記錄表業(yè)績(jī)提成記錄表（推卡、推產(chǎn)品已付清）備注：公司業(yè)績(jī)提成記錄與以上相同，主要記錄公司推卡、產(chǎn)品已付清（涉及前臺(tái)員工提成）2、推卡、產(chǎn)品未付清記錄表：主要記錄美容師與公司推卡、產(chǎn)品未付清部分（美容師部門與公司分開記錄）3、美容師點(diǎn)號(hào)記錄表：匯總記錄每位美容師當(dāng)月所有的點(diǎn)號(hào)次數(shù)（每天一計(jì)，月底匯總）4、美容師業(yè)績(jī)表：匯總記錄每位美容師當(dāng)月所有業(yè)績(jī)（每?jī)商煲挥?jì)，月底匯總）5、營(yíng)業(yè)收入明細(xì)表：每天記錄前一天的營(yíng)業(yè)收入，月底匯總總計(jì)。6、收支情況日?qǐng)?bào)表：主要是給總公司提供前一天直營(yíng)店的收支情況。7、信用卡刷卡明細(xì)表：主要記

24、錄客戶用信用卡消費(fèi)情況8、庫(kù)存表：產(chǎn)品收入、支出、結(jié)存明細(xì)表（主要用于倉(cāng)庫(kù)管理）二、每日收入與支出記帳流程詳解1、收入：前臺(tái)把前一天的營(yíng)業(yè)款交出納，出納核對(duì)無誤后，就把前一天營(yíng)業(yè)款交存銀行。（指現(xiàn)金部門）2、支出：每日支出經(jīng)店長(zhǎng)同意簽名，出納核對(duì)無誤后，出納用備用金支付，若每筆金額超過100元以后，需經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)帳，此時(shí)，出納可根據(jù)這些單據(jù)作支出記錄。三、美容師獎(jiǎng)金與提成核算及記錄方式1、美容師獎(jiǎng)金：最佳員工獎(jiǎng)：1名（300元獎(jiǎng)金）最佳預(yù)約獎(jiǎng)：1名（除最佳員工外，獎(jiǎng)金200元）最具潛力獎(jiǎng)：1名（除以上兩項(xiàng)外，獎(jiǎng)金200元）2、抽成與記錄方式：抽成：（參照手工費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)A類B類項(xiàng)目抽成百分

25、比項(xiàng)目抽成百分比推卡（月、季、半年）6%推卡4%推產(chǎn)品10%推產(chǎn)品6%推促銷卡4%推促銷卡3%A、B類標(biāo)準(zhǔn)： 所有美容師點(diǎn)號(hào)總數(shù)A類：點(diǎn)號(hào)數(shù)在平均基數(shù)以上（平均基數(shù)= ） 所有美容師人數(shù)總計(jì)B類：點(diǎn)號(hào)數(shù)在平均基數(shù)以下業(yè)績(jī)：（達(dá)4000元者底薪為500元，未達(dá)者底薪為380元）四、提供出納報(bào)稅應(yīng)備資料與月底盤點(diǎn)規(guī)定：1、出納應(yīng)提供給會(huì)計(jì)資料（以便會(huì)計(jì)能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)好稅）：月初提供?，F(xiàn)金收款憑證現(xiàn)金付款憑證銀行收款憑證銀行付款憑證銀行對(duì)帳單調(diào)節(jié)表貨幣資金報(bào)告表產(chǎn)品庫(kù)存表2、月底盤點(diǎn)：現(xiàn)金盤點(diǎn)：根據(jù)現(xiàn)金日記帳上的月末結(jié)有數(shù)與庫(kù)存現(xiàn)金實(shí)有數(shù)進(jìn)行核對(duì)，做到帳與實(shí)相符。銀行存款核對(duì)：根據(jù)銀行存款日記帳帳

26、面余額與銀行對(duì)帳單的存款余額核對(duì)，做到帳與帳相符。若兩者不符時(shí)，查是否有未達(dá)帳項(xiàng)。若有時(shí)，應(yīng)編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，調(diào)節(jié)后的存款余額是相符即可；若調(diào)節(jié)后仍然不符，那就要得細(xì)核對(duì)每筆業(yè)務(wù)，看是否有多記、少記或數(shù)字記錯(cuò)，查找到兩者相符為止。五、會(huì)計(jì)工作職責(zé)1、將每月稅務(wù)單位應(yīng)繳交的報(bào)表按時(shí)繳交。2、應(yīng)與稅務(wù)單位建立良好的人際關(guān)系。3、合理為公司節(jié)稅。4、按時(shí)為公司申報(bào)和送繳稅務(wù)單位相關(guān)的資料和稅金。5、了解稅務(wù)法令，有修改或變更時(shí)應(yīng)及時(shí)通知公司，以便配合法令執(zhí)行。六、會(huì)計(jì)與出納工作責(zé)任歸屬與分配說明會(huì)計(jì)與出納工作須掌握一個(gè)原則“管錢不管帳，錢帳分管”。出納只管兩本帳（現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳），

27、也就是說出納是管現(xiàn)金和銀行存款的，并在每月月初提供原始憑證及相關(guān)資料給會(huì)計(jì)作帳，會(huì)計(jì)根據(jù)出納提供的資料來記帳、登帳并出資產(chǎn)負(fù)債表、損益表等，且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向稅務(wù)報(bào)稅、繳納稅款，也就是說整個(gè)的帳務(wù)處理由會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)。七、稅收核定之辦法與規(guī)定稅收核定的辦法與規(guī)定：各地區(qū)、各行業(yè)都有所不同，在此主要講兩點(diǎn)。查帳征收（比如禾祥西店）：根據(jù)當(dāng)月營(yíng)業(yè)額的實(shí)際數(shù)報(bào)營(yíng)業(yè)稅及附加；核定征收（比如松柏總店）：在一定期間里（比如半年、一年），稅務(wù)局給企業(yè)核定一個(gè)營(yíng)業(yè)額，在這個(gè)期間內(nèi)不管營(yíng)業(yè)多做，少做都得按稅務(wù)局核對(duì)的數(shù)額去繳交營(yíng)業(yè)稅及附加。八、會(huì)計(jì)報(bào)帳之流程與表格說明1、會(huì)計(jì)根據(jù)出納提供的資料及倉(cāng)管員提供的匯總庫(kù)存表

28、、編制記帳憑證，根據(jù)匯總記帳憑證做損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、費(fèi)用明細(xì)表。2、填制營(yíng)業(yè)稅、所得稅等申報(bào)表，到稅務(wù)局指定部門報(bào)稅，稅務(wù)部門根據(jù)審報(bào)表打出稅單，然后到開戶銀行支款。九、倉(cāng)管使用表格與功能說明庫(kù)存表：所有產(chǎn)品明細(xì)收入、發(fā)出結(jié)存的報(bào)表，根據(jù)此表可匯總收支、存數(shù)量，以便月底計(jì)成本。十、倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定1、申購(gòu)：當(dāng)庫(kù)存產(chǎn)品低于安全庫(kù)存量時(shí)，可向店長(zhǎng)提出申購(gòu)，由店長(zhǎng)填寫申購(gòu)單傳真至總公司。2、入倉(cāng)：當(dāng)總公司備齊產(chǎn)品派人送一至直營(yíng)店，由直營(yíng)店店長(zhǎng)、倉(cāng)管根據(jù)送貨單來點(diǎn)貨，點(diǎn)完貨由倉(cāng)管寫進(jìn)倉(cāng)單，店長(zhǎng)、倉(cāng)管分別簽名，以示負(fù)責(zé)。3、出倉(cāng)：當(dāng)前臺(tái)和調(diào)配室分別缺貨時(shí)，由她們及時(shí)告之店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)寫出倉(cāng)單，店長(zhǎng)、倉(cāng)管、經(jīng)

29、手人（前臺(tái)或調(diào)配室）簽名后，前臺(tái)或調(diào)配室方可領(lǐng)到所需產(chǎn)品。4、盤點(diǎn)（采取月末盤點(diǎn)）：倉(cāng)管庫(kù)存盤點(diǎn)：倉(cāng)管根據(jù)當(dāng)月入倉(cāng)、出倉(cāng)憑證，匯總收入憑證，發(fā)出憑證，結(jié)出月末庫(kù)存量，然后再實(shí)地盤點(diǎn)現(xiàn)有庫(kù)存數(shù)量，看帳上庫(kù)存量與實(shí)有庫(kù)存量是否相符，若不符，追究當(dāng)事人責(zé)任。調(diào)配室盤點(diǎn)：盤調(diào)配室有數(shù)量。前臺(tái)盤點(diǎn)：前臺(tái)根據(jù)進(jìn)倉(cāng)數(shù)量、出倉(cāng)數(shù)量，盤點(diǎn)出前臺(tái)月末現(xiàn)有庫(kù)存量，若前臺(tái)產(chǎn)品報(bào)表實(shí)有數(shù)不符，同樣追究當(dāng)事人責(zé)任。（出倉(cāng)數(shù)量指顧客等購(gòu)買數(shù)量，進(jìn)倉(cāng)數(shù)量指向倉(cāng)管領(lǐng)的量）備注：以上盤點(diǎn)后，都須編制產(chǎn)品盤點(diǎn)表，然后交一聯(lián)給財(cái)務(wù)，讓財(cái)務(wù)進(jìn)行帳務(wù)處理。前臺(tái)崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待員應(yīng)具備條件1、女性，年齡2228歲之間。2、膚質(zhì)好，體

30、態(tài)輕盈，身高160168cm之間。3、口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。4、大專以上文化程度。5、具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。6、個(gè)性活潑、外向、有親和力，有耐性。7、會(huì)講本地語(yǔ)言更佳。（二）前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。二、

31、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。三、隨時(shí)電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。（三）前臺(tái)每日工作重點(diǎn)一、每日開店前1、服裝、儀容：（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。（3）頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。（4）口腔無異味。（5）保持笑容、神采奕奕。2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長(zhǎng)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。3、做好清潔工作：（1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。（3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整

32、齊。（4）音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無塵。4、產(chǎn)品柜之陳列工作：（1）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。（2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提高購(gòu)買選擇，相對(duì)提高購(gòu)買機(jī)會(huì)。（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。（5）產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告

33、示牌等布置在展示柜周圍，以引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。（8）展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購(gòu)買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。6、收銀準(zhǔn)備：（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是

34、否準(zhǔn)備妥當(dāng)。（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。7、表格檢查：三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號(hào)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳列貨品記錄表、護(hù)理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營(yíng)業(yè)用之印章。8、咨詢所需手冊(cè)：產(chǎn)品手冊(cè)、護(hù)膚手冊(cè)、瘦身手冊(cè)、豐胸手冊(cè)等，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9、促銷期間各項(xiàng)用品檢查：贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊(cè)、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場(chǎng)布置品質(zhì)與效果、音樂帶。10、音響與音樂帶準(zhǔn)備：（1）營(yíng)業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。（2）音量固定化，不得任意變更開太大。11、排定

35、當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)1、前臺(tái)禮儀：（1）賣場(chǎng)禮節(jié)A隨時(shí)隨地保持微笑。B熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話技巧。C在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵。D在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。E對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。F不得有欺騙顧客之言行。G撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長(zhǎng)，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。H對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。I服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。J經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。K適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品之介紹、對(duì)

36、公司之介紹，并誠(chéng)懇回答客人詢問。L與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。M應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。N已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。O顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。P如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。Q等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服裝儀表方面：A不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。B切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。C不得在客用區(qū)域化妝、更衣。D上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。（3）言語(yǔ)方面：A避免使用口頭禪。B應(yīng)適當(dāng)使用專門用語(yǔ)，太多與太少都不好。C不得直接批

37、評(píng)會(huì)員之不是。D不得對(duì)會(huì)員大呼小叫。E不得和會(huì)員爭(zhēng)辯。F不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。G不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。H同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。（4）態(tài)度方面：A不得在賣場(chǎng)內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。B不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。C不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。D不可打量或偷窺顧客。E不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。（5）行為方面：A不得瞪著眼睛看顧客。B不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。C不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。D不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。E不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。F不得在賣場(chǎng)內(nèi)打盹。G不可在賣場(chǎng)大聲嘻戲。H不得在賣場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或

38、竊竊私語(yǔ)。I不得在賣場(chǎng)看書報(bào)雜志。J不得在賣場(chǎng)聽隨身聽。K不得在賣場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。L工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。M不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。N不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說。O不得躺下或姿勢(shì)不雅。P不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。Q不得在賣場(chǎng)快步亂跑（但緊急事件例外）。三、打烊前之工作1、打烊前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。2、將營(yíng)業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱，抽屜是否已上鎖。3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫(kù)存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤點(diǎn)

39、表，并一一核對(duì)。4、填寫交接班記錄本。5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。6、準(zhǔn)備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。四、前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)（1）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提該購(gòu)買選擇，相對(duì)提高購(gòu)買機(jī)會(huì)。（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的了解與認(rèn)識(shí)，促進(jìn)購(gòu)買需求與興趣。（5）產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持

40、產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。（8）展示工作主要是吸引會(huì)員提高購(gòu)買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。（9）產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。五、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng) （1）立即請(qǐng)教對(duì)方姓名，并且告訴對(duì)方你自己的姓名，并在對(duì)話中開始稱呼對(duì)方的稱謂。如此來電者便會(huì)有一種受尊重的感覺。（2）接聽電話應(yīng)口氣

41、親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。（3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，并引起對(duì)方的興趣。（4）強(qiáng)調(diào)說明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對(duì)會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專業(yè)的形象。（5）對(duì)于會(huì)員詢問的回答，最佳方法就是提供簡(jiǎn)潔、正確之資料。例如促銷活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等所以事先的專業(yè)知識(shí)及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì)員最滿意的答案?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。（6）當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)開始詢問價(jià)格。你可以將適合她的一一簡(jiǎn)要說明，但別忘了從最貴的說起。（7）電話中之解說與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話并建議

42、前來咨詢，并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間，若對(duì)方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對(duì)方提出會(huì)面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。（8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來電。（9）事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。六、電話預(yù)約與電話推銷：1、電話預(yù)約與電話推銷：（1）前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號(hào)碼詳細(xì)填寫。（2）前臺(tái)接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。（3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。（4）事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。（5）教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過半小時(shí)，則預(yù)約自動(dòng)取消，被

43、預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。（6）讓會(huì)員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對(duì)于會(huì)員，美容師與經(jīng)營(yíng)者本身，都是一種金錢與時(shí)間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。2、電話推銷與追蹤調(diào)查（1）目的：詢問會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間，并可在電話中通知新的促銷活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對(duì)你及產(chǎn)品是否滿意，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會(huì)。（2）注意事項(xiàng)：A電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。B盡可能避開用餐時(shí)間。C通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字 ，并熱情打招呼。D先做私人關(guān)心與問候語(yǔ)，降低商業(yè)氣息感覺。E接著說明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若會(huì)員有興

44、趣，為她辦妥預(yù)約。F電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。G電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。七、收銀流程與注意事項(xiàng)1、收銀準(zhǔn)備：（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤。（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。2、收銀依序檢查項(xiàng)目：（1）各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員？（2）使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無失誤？（3）確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次？（4）找錢

45、的金額是否很清楚的告訴對(duì)方？（5）找錢時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額？（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？（7）刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客？3、包裝：（1）包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。（2）應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。（3）要注意美觀、牢固、快速原則。（4）以感謝心及責(zé)任心來包裝。4、送客：（1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。（2）應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意。（3）在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。美容師崗位職責(zé)（一）美容師應(yīng)具備條件1、女性，19-28歲，體態(tài)輕盈2、膚質(zhì)佳、形象好，具有親和力3、口齒清晰，善于人際

46、溝通4、有工作熱情，能吃苦耐勞5、高中以上文化程度，具有醫(yī)學(xué)背景者更佳（二）美容師職責(zé)一、準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌；二、服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示；三、清潔店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上的陳列商品；整理、清潔貨架上的陳列商品；科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品；四、提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微、熱情周到、規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息；五、以客觀公正的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋；六、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工

47、作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳活動(dòng)等；七、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能；八、保守店內(nèi)之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。（三）美容師服務(wù)準(zhǔn)則一、注重儀容儀表，發(fā)型要整齊，應(yīng)化淡妝，穿制服及配戴胸章；二、愉快地接受每一項(xiàng)工作并為顧客填寫登記表，接待顧客應(yīng)熱情大方，主動(dòng)有禮；三、認(rèn)真詢問顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并推薦適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目，介紹產(chǎn)品；四、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的皮膚來推介家庭護(hù)理產(chǎn)品；五、對(duì)等待顧客，美容師必須經(jīng)常保持一種專業(yè)資格的態(tài)度具自信心的態(tài)度，而非侵占性；為顧客診斷時(shí)，表示你對(duì)她們有個(gè)別的注意；面帶笑容，傾心聆

48、聽顧客的說話，但并非牽連別人的問題；當(dāng)一位顧客向你咨詢?cè)\斷的事情，不要讓她重復(fù)記著診斷的細(xì)節(jié)與方法，因?yàn)槟闶菍＜遥粚?duì)待每一位顧客都要一視同仁，絕不可厚此薄彼，不要議論他人隱私，避免容易引起爭(zhēng)論的話題；不談自己私事，少說多聽，做個(gè)好聽眾；六、護(hù)理程序完畢后，應(yīng)該仔細(xì)詢問顧客的感覺，并與顧客約定下次護(hù)理服務(wù)的時(shí)間；如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定如何彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；七、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別并邀請(qǐng)其下次光臨；八、顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺(tái)、工作儀器及地面、預(yù)備迎接下一位顧客。（四）美容師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程一、接待人員：值班美容師1、 值班美

49、容師應(yīng)儀容整潔，面帶微笑，戴好值班臂章，不可靠墻端正站立，有客來應(yīng)及時(shí)主動(dòng)開門問“你好（如是熟客應(yīng)直呼其姓名，如某某小姐）歡迎光臨，您請(qǐng)”，開門時(shí)雙手拉門問候，同時(shí)30度鞠躬。2、 美容師引領(lǐng)客人至前臺(tái)拉椅讓座并及時(shí)用漂亮的玻璃器皿盛上花果茶送至客人跟前，注意水杯的位置，以免客人揮手打翻水杯。3、 如果前臺(tái)有客人咨詢此時(shí)又有客人進(jìn)入，也應(yīng)禮貌性地微笑問候：“你好！”并向客人致歉，示意客人在前臺(tái)接待區(qū)的沙發(fā)上小座稍侯。二、接待人員：前臺(tái)接待1、前臺(tái)接待人員任何時(shí)候應(yīng)保持會(huì)心的微笑，見到客人時(shí)應(yīng)先停下手中的工作問好：“你好，歡迎光臨！”2、 是熟知的會(huì)員，某某小姐，你好！某號(hào)美容師正在恭候您，請(qǐng)問

50、您今天護(hù)理那些項(xiàng)目。3、 是第一次光臨的顧客，應(yīng)熱情打招呼，問候，并根據(jù)客人需求介紹護(hù)理項(xiàng)目。4、 經(jīng)過咨詢后，前臺(tái)開三聯(lián)單，值班美容師代為傳達(dá)，必須對(duì)同事很客氣禮貌的講：“有請(qǐng)某號(hào)美容師接待客人”5、 美容師出來后，店長(zhǎng)或前臺(tái)做介紹，將美容師介紹給顧客：“某小姐，這是我們的某號(hào)美容師，是我們的資深美容師之一，相信她的服務(wù)能令您滿意”三、護(hù)理美容師1、美容師主動(dòng)親切、自然地想客人問好“您好，某小姐，我是某號(hào)美容師，我叫某某，很高興為您服務(wù)！”2、 客人至鞋柜前，主動(dòng)拿出拖鞋，取下塑料封口，并順便向客人介紹：“請(qǐng)您更換鞋子，我們這里所有的物品均是一客一換，并已消毒清潔，您可以放心使用！”然后待客

51、人換好拖鞋，再將客人的鞋子放入鞋柜3、 美容師引領(lǐng)客人至更衣室換衣服，應(yīng)提醒客人：“這是您的專用柜，請(qǐng)將柜子鎖好并保管好鑰匙，貴重物品請(qǐng)自行保管好！”4、 帶客人至美容房時(shí)應(yīng)適當(dāng)?shù)馗蛻魷贤?，自然地?duì)客人進(jìn)行贊美，到美容房后應(yīng)說：某某小姐，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的，我們就在這里做護(hù)理好嗎？在征得顧客的同意后，請(qǐng)顧客躺好并幫助客人蓋好被子，詢問客人的舒適情況。5、 護(hù)理完畢后，通常客人需要沐浴，美容師應(yīng)帶領(lǐng)顧客至沐浴間并幫顧客拿好浴巾，同時(shí)檢查洗發(fā)水等產(chǎn)品是否備齊，若無應(yīng)馬上補(bǔ)充，在這期間美容師應(yīng)回去整理床鋪為接待下一位客人做準(zhǔn)備。6、 顧客梳洗完畢后，通?？腿诵枰逶?，美容師應(yīng)護(hù)送顧客至休閑區(qū)休息

52、，同時(shí)外顧客準(zhǔn)備一份精美點(diǎn)心，讓顧客倍感溫暖。7、 顧客用完點(diǎn)心至前臺(tái)，店長(zhǎng)應(yīng)立即詢問整個(gè)過程與效果是否滿意及對(duì)我們的服務(wù)品質(zhì)有何建議，發(fā)現(xiàn)問題并加以改善，也可在與顧客聊天時(shí)了解以便增進(jìn)與客人感情8、 客人出門，護(hù)理美容師應(yīng)親自護(hù)送并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間，店長(zhǎng)與前臺(tái)也應(yīng)起身相送。（五）專業(yè)美容師的職業(yè)操守規(guī)范一、專業(yè)美容師從事美容工作過程中應(yīng)遵循與美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行業(yè)規(guī)范；二、專業(yè)美容師應(yīng)具備的良好品德及行為規(guī)范；1、遵守國(guó)家的法律，法規(guī)和美容院的規(guī)章制度；2、對(duì)美容事業(yè)要有信心，盡心盡力，認(rèn)真工作，敬業(yè)樂業(yè)；3、樂于學(xué)習(xí)，積極上進(jìn)，不斷提高美容專業(yè)技術(shù)及個(gè)人修養(yǎng)；4、言而有信，盡職盡責(zé)；5、

53、溫文有禮，尊重他人，能愉快地與同事們配合工作；6、友善待人，誠(chéng)懇熱情；7、談吐高雅，善于傾聽顧客的感受及要求，得到顧客信心與尊重；8、注重儀表，隨時(shí)保持最高的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。（六）專業(yè)美容師的語(yǔ)言技巧基本原則：通過悅耳的聲音、文雅的言辭及技巧性的談話令顧客產(chǎn)生親切感和信任感，言行一致才能最終取得顧客的依賴。一、語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)1、悅耳的聲音配合適當(dāng)?shù)奈淖帜軌虮磉_(dá)出友善的感情，美容師應(yīng)該吐字清晰，音量適中，使用簡(jiǎn)單易懂的言詞，切忌說話別人聽不懂或聽不清；2、語(yǔ)調(diào)能表達(dá)出憤怒、喜悅、妒忌、友善等情緒。美容師的語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是柔和悅耳的，在語(yǔ)調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、善解人意的特點(diǎn)，切忌枯

54、燥乏味的語(yǔ)調(diào)。二、談話主韙的選擇與技巧：1、美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，在此基礎(chǔ)上選擇較適合的話韙，例如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、康樂活動(dòng)等，對(duì)于所選的話題，美容師應(yīng)掌握豐富的知識(shí)及信息；2、為了使護(hù)理過程中的氣氛和諧愉快，美容師應(yīng)始終保持愉快的心情，可采取以下方法：主動(dòng)打開話題，少說多聽，不與顧客爭(zhēng)論不談自已私事，不追問別人私隱，不背后評(píng)價(jià)同事的技術(shù)孰優(yōu)孰劣。不要處處表現(xiàn)出優(yōu)越感或讓是人覺得有威脅。調(diào)配室崗位職責(zé)（一）調(diào)配員具備條件1、女性，年齡1925歲2、衛(wèi)生習(xí)慣良好3、高中以上學(xué)歷4、品行端正，為人誠(chéng)實(shí)5、工作態(tài)度認(rèn)真（二）調(diào)配每日工作重點(diǎn)一、調(diào)配使用表格與用具功能說明調(diào)配室月報(bào)表：a、方便月底計(jì)算成本b、產(chǎn)品去向有帳可依c、統(tǒng)計(jì)各服務(wù)項(xiàng)目出貨狀況調(diào)配用量控制表：a、為再次領(lǐng)貨提供可依數(shù)量b、調(diào)配成本、用量的控制調(diào)配室產(chǎn)品領(lǐng)用登記表：a、2號(hào)倉(cāng)貨品存貨狀況調(diào)配碟：a、衛(wèi)生b、量的統(tǒng)一控制c、操作方