企業(yè)培訓管理手冊(68頁)

1、培訓手冊目錄課程結構3課程目標5課程主題5專題 1 給予賞識 51.1 什么正在改變？51.2 逃避給予賞識的51.3 關鍵行動 51.3.1 識別給予賞識的場合51.3.2 您應該加強哪些行為？ 51.3.3 具體地描述此行為51.3.4 說明此行為的貢獻51.4 跟進活動 51.5 如何賞識他人51.6 如何接受他人賞識 51.7 計劃問題 51.8 領悟與行動 5專題 2 積極聆聽 52.1 有什么改變？ 52.2 聆聽失敗的原因 51.1.1 聆聽他人說話51.1.2 提出問題 51.1.3 修正主題歧義52.4 練習 52.4.1 循環(huán)練習52.4.2 指導清單52.4.3 練習觀察

2、表（組長用） 52.4.4 跟進活動52.5 聽你的伙伴說話52.5.1 技巧練習觀察表52.5.2 領悟與行動5專題3 有效溝通53.1 前序 53.2 溝通的定義53.3 溝通的技巧53.4 語言溝通 53.5 非語言溝通5專題 4 解決問題 54.1 領導的職能54.2 有待注意的情況 54.3 關鍵行動 54.3.1 描述問題 54.3.2 斷定成因 54.3.3 選擇解決方法 54.3.4 計劃行動及跟進措施54.4 計劃問題 5專題 5 管理好你的時間 55.1 目標 55.2 認識時間管理55.3 時間管理的有效行動 55.3.1 樹立正確的心態(tài)55.3.2 確定好自己的角色55

3、.3.3 做好工作的行動步驟 55.4 浪費時間的因素55.5 要緊的事情先做55.6 與他人一起工作5專題 6 領導的五德56.1 智 56.2 信 56.3 仁 56.4 勇 56.5 嚴 56.6 總論 57.1 職業(yè)期望57.2 自我發(fā)展57.3 職業(yè)生涯57.4 職業(yè)生涯的成功 5專題 8 商業(yè)團隊建設58.1 團隊的建設58.2 團隊意識 5課程結構課程目標如何對下級工作或者他人工作表示贊賞以及支持？ 如何同 客戶、同 事進行有效的溝通、交流？ 員工在經營、銷售有效地解決問題的能力 員工如何在經營、 銷售中妥善地安排時間？ 領導的素質 個人職業(yè)發(fā)展 團隊建設課程主題專題1 給予賞識

4、專題2 積極聆聽專題3 有效溝通專題4 解決問題專題 5 管理好你的時間 專題 6 領導的五德專題7 職業(yè)生涯規(guī)劃專題8 商業(yè)團隊建設課 時 授課方式 適合對象 備 注8.3 小時 講授+案例分析全體員工專題 1 給予賞識1.1 什么正在改變？工作改變時， 人們將承擔更多的責任但經常并不確切地知道別人對他們的期望是什么人們比任何時候更需要支持和賞識，那么誰來提供這些知識和賞識呢？在過去， 給予賞識是管理層經常忽略的應扮演的角色。 但在當今跨部門的工作環(huán)境中， 這不再只是一個由上往下的功能。 每個人都應該去給予賞識給同事， 經理， 內部和外部的客戶以及供應商。畢竟，您也許處于一個獨特的位置去觀察

5、和賞識別人的貢獻。賞識有助于建立一個更加愉快的工作環(huán)境， 而且鼓勵人們承擔風采取主動和尋求個人發(fā)展。 賞識在更大程度上能激勵我們加倍地努力。賞識在幫助組織達到他們的目標時起著重要作用。它能：鼓勵人們重復 那些曾經導致正確結果的行為建立人們的自尊和信心幫助人們在不 斷變化的工作環(huán)境中保持冷靜沉著增進歸屬感使個人和團體為自己所取得的成就而自豪賞識能突出積極的貢獻。當巧妙地給予賞識時，賞識能促成新行有時是徹底的新行為。給予賞識使你成為一個洞察他人 行為的敏銳觀察者。你需要在這方面付出一些額外的努力。但你會發(fā)現它不僅對受賞識的個人或團體有利，也對你和組織有利。 它能強化有助您的工作小組和組織獲得成功的

6、行為。1.2 逃避給予賞識的請閱讀下列句子。弁在反映了你不給予賞識的理由的句子前打鉤。你可以在結尾處加上你自己的理由：我一直想賞識他人， 但總是很忙一一機會總是這樣溜走?！盇給予賞識總是令我感到很窘迫一一對我和對其他人來說都如此.” 在過去我從沒有給予別人賞識。如果現在我開始做的話,他們可能會 認為我另有企圖。力8我總是忙于完成自己的工作，以致不能關注其他人在干些什么。力 總所周知，當事情進展順利時，他們是不需要從我這兒得到賞識的?！盇人們只是做他們的工作，有什么大不了的？ ”這不是我們文化的一部分。我的經理也不給予我賞識。|“我們有賞識員工的方案。我視它為我的責任?！盇我把我的賞識給予真正的

7、大成就， 那樣的話，賞識才會更有意義。/我對工作的某方面取得了成就，但在其他方面沒能達到標 準的人給予賞識會猶豫。r我擔心，如果我只對某個人的成就給予賞識，小組里的其他成員就會感到被怠慢。,u （我不是總在那兒看著小組成 員的日常表現。"北為什么我要去賞識那些從來沒有賞識過的人呢？ r要我對不是我的下屬或上司的人給予賞識，我會感到不自在?！?請在此加上你自己的理由：1.3 關鍵行動識別給予賞識的機會。具體地描述此行為。說明此行為如何使你及組織有所不同。1.3.1 識別給予賞識的場合原因 在現今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽 略。然而，當你忽略了這些小成就時，你也錯

8、過可增強動力和鼓 勵積極行為的機會。方法明確你想要加強的行為，問一下自己，哪些行為和行動對你的工 作小組有價值，并能幫助你的組織達到其商業(yè)目標。尋找能給予賞識的機會，隨時留意給予賞識的機會。當你看到下列行為的時候，考慮給予賞識：接受客戶的觀點用清楚和及時的方式向他人溝通必要的信息學習新的技巧對組織和業(yè)內的轉變了如指 掌，并同 小組的其他成員分享資 料主動去解決問題。確定一個適當的方法和方式給予賞識：觀察與你一起工作的人， 并想想有什么東西可以激勵他們，考慮以下方法：如果當著其他人的面給予賞識， 他們的反應是否會好， 或者一對一的談話、 留言電話或一個備忘錄能使他們更感舒適？單單表揚是否已經足夠

9、？你是否應該采用其他形式來贊揚？哪種形式的賞識對他們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛好， 他們在業(yè)余時候做些什么以及他們渴望在自己的職務上得到怎樣的發(fā)展。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識，而考慮與你共事的個人特點，你所給予的賞識將更為有效。1.3.2 您應該加強哪些行為？1、 哪些是這個組織試著要完成的重要目標 2、 （例如：縮短循環(huán)周期， 3、 提高客戶滿意度等等？）4、 為了使你的組織達到這些目標 5、， 6 、 哪些是你的工作小組或團隊要完成的工作？7、 請寫出三至五個能支持你的工作小組或團隊完成你在問題 2中所列的行為或行動。1.1.3 具體地描述此行為 原因人們需要具體地知

10、道是他們做了什么而贏得了你的賞識。 賞識如果太籠統(tǒng)， 就會缺乏可信性。 若你將注意力集中于具體的行動和努力上，你所給予的賞識將更實在、更可信。方法提及重要細節(jié)， 比如行為發(fā)生的時間以及它處理了哪些問題。 避免籠統(tǒng) 概括。盡量具體地描述，盡可能詳細，包括日期和數量。易犯的錯誤不 要讓你的批評影響表揚的效果不 要在表揚中加入批評式的跟進評論， 亦不 要在表揚中夾負面評論來沖淡你對積極行為的賞識。1.1.4 說明此行為的貢獻原因讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標作出了貢獻， 這將增強他們的歸屬感， 并因此增強他們的參與感， 主人翁感和責任感。方法指出為什么此行為對你和組織是重要的，明確所產生

11、的結果。如果適當的話，采用某些具體的賞識方式。盡管單單表揚已是強有力的激勵、但使用具體的方式作其后盾將增強效果。如果適當的話，再次肯定你的賞識并提供你的支持。如果你所賞識的行為要冒險， 或要探尋做是的新方法， 再次肯定并提供你的支持就更為重要。如果被你賞識的人試圖降低你給予的贊譽， 就簡短地重復你的賞識。1.4 跟進活動說明： 要提高你給予賞識的能力需要你不斷地投入和練習。 要充分利用本單元技巧， 最重要的是計劃如何在工作中使用它們。 瀏覽下列內容，選出兩種你能承諾去做的跟進活動。在和同 事的會上， 明確能為小組增添價值的具體行為。 討論哪種賞識形式最適合你的小組。同 意定期召開會議來認識及祝

12、賀大大小小的成功。建議你工作中的每個人都擁有一本“業(yè)績日志”， 用以記錄他或她的個人業(yè)績。并讓小組在會上留出時間（或通過留言電話）相互分享個人“業(yè)績日志”中的某一項。在一天工作結束時， 也許在您回家的路上， 花幾分鐘在心里回想一下當天你所給予的賞識。 你做了哪些有效的賞識。 你的賞識夠具體嗎？你在賞識時是否夾帶了批評？你的賞識形式是否恰 當？你失去了哪些可以給予賞識的機會？如果有， 一定要在第二天給補上。在你所認識的人當中， 有誰在給予賞識方面做得特別好？觀察這個人如何給予賞識。 他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風格之中。在

13、手邊準備一些各式各樣有助于你加強賞識效果的卡片或標貼。1.5 如何賞識他人每個人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵和報償。單一標準無法適合所有的人。 當你準備賞識某人時， 記住這點會特別有幫助。 在你選擇一個適當的賞識方式前， 你必須了解賞識的對象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識方式。賞識個人的方式用標 上姓名 的寫有“謝謝你”字樣的便條或卡片來表明為什么重視你所賞識的行為。 用電子郵件或電話祝賀 贈送與他或她個人愛好有關的小禮物 體育比賽、 音樂會、 文化活動的入場券或電影票 在他或她的椅子上或工作區(qū)內粘上氣球 送鮮花或花束贈送他或她最喜歡的商店或郵購目錄的禮券安排最靠近大廈入

14、口處的停車位， 為期一個星期或一個月 兩個人的晚餐券在他或她的辦公室或工作區(qū)內插上小旗以表揚其業(yè)績 意大利匹薩餅聚會 團體午餐 供應咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的早晨慶祝會給每位成員發(fā)禮品券供應蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會體育比賽、 音樂會或文化活動的入場券在停車場舉行籃球或足球的娛樂性比賽在各個不 同 的位置張貼海報，突出團隊業(yè)績在公司內部通訊上刊登介紹小組或團隊文章 給每位成員贈送電影票1.6 如何接受他人賞識說明：瀏覽下列接受賞識的技巧。然后，在空白處加上接受賞識的其他忠告和建議。學會優(yōu)雅地接受賞識：望著正在稱贊你的人聆聽信息讓稱贊你的人講完他或她的話微笑接受時要表示感謝。真誠地接受賞識（如

15、果適當的話，承認其他人所做的貢獻）暫停。領會賞識，享受此時此刻。不 要說：“這真的微不足道?！薄氨緛砜梢宰龅母?。如果我”“任何人都能完成它”“不 必提它”“全虧了其他人的工作?！倍?要說：“謝謝”“你提起它， 真是太好了。”“我很高興它起到了作用?！痹谝粋€團隊的環(huán)境中， 說：“這是團隊努力的結果， 我把這歸功于團隊。”1.7 計劃問題說明： 在用給予賞識的關鍵行動做練習或將它們付諸工作實踐以前，作好計劃尤為重要。想出一個給予賞識的機會，并回答下列問題。 關鍵行動 1：識別給予賞識的機會我想要賞識的人是：你想要賞識哪個具體的行為（例如：具體的行動；成就；結果？）當你給予賞識時，這個人可能會有哪

16、些反應？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？關鍵行動2:立即盡量具體地描述此行為 對于關鍵行動2,你要說什么？ 關鍵行動3:說明此行為如何使你及組織有所不同。對于關鍵行動3,你要說些和做些什么？ 如果適當的話，你將具體提供哪些形式的賞識？1.8 領悟與行動領悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。行動 日期課 時授課方式適合對象備 注2 小時 講授 +案例分析 全體員工專題2積極聆聽2.1 有什么改變？今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競爭和急劇的變化。 各機構正全力以赴地 低成本， 提高

17、效率和客戶滿意度， 并且以更快的速度向市場推出新品。 它們正在重新考慮經營方式， 尋求在競爭中占據優(yōu)勢的方法。過去，人們只需要知道如何完成自己工作。今天，“需要了解”的信息已急劇增加。 了有效地工作， 機構各部門的人員需要了解機構的經營情況，外界的影響因素和其他部門的工作。積極聆聽是一種需要有自覺意識和需要用心去實踐的行為。 它需要有高度的自覺意和注意力， 從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機遇，以獲取有價值的信息。聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著關鍵作用， 然而現在， 要想有效運用這一技巧則比過去更加困難。較典型的挑戰(zhàn)有：盡管每天所接觸的信息在增加， 但仍須繼續(xù)聆聽。與那些在背景、講述方式及說話方式上不 相同

18、 的人接觸。與那些用語及閱歷同 你有很大差異的人討論復 雜而 重要的問 題。本單元怎樣幫助您？這個單元將幫助增強聆聽的能力。 它將聆聽過程劃分為易處理的幾個部分， 以讓 明確如何進行積極聆聽。 本單元介紹了鼓勵他人說話以獲取所需信息的竅門， 另外還介紹了控制談話和使談話針對主題的技巧。 最后， 本單元還就如何在日常工作中運用這些技巧，以及如何養(yǎng)成良好聆聽習慣等方面提出了建議。2.2 聆聽失敗的原因說明：以下是影響有效聆聽的一些行為。閱讀下列行為，并在你也會有的行為邊上打鉤（，） 我在進入重要的聆聽場合時，還在想著其他事情， 或未采取排除干擾的措施。 我邊聽邊做其它事情（如拆信、看電視、操作電腦

19、）。 我以為自己已經知道對方會說些什么， 所以就不 怎么注意聽。 在別人說話結結巴巴或停頓時， 我就替他（她）把話說完。 我發(fā)現我的偏見會阻礙我去聽別人說話。 當對方所說的話是我不贊同 或不 愛聽的時候， 我就會失去耐心， 不 去聽他（她）說話。 別人說話的時候， 我在心里暗暗反駁。 我不 注意聲音、語調、姿勢或語速等非言語暗示。 我裝做聽懂了對方所說的話， 其實是因為怕自己難堪， 所以不 愿重復 他的話或澄清某一點。 我只某些細節(jié)， 而 不 去聽總的觀點。 當對方說得太慢或所說的變得有些乏味的時候， 我就感到心煩。 我留意那些與談話無關的方面（如：服 飾、習慣、等等）。 別人講話時， 我會走

20、神。 我老是反復 作出同 一種反應（如：“對的”， “嗯”）， 而 沒有真正在聽。 我使用有礙交流的身體語言（如：雙臂交叉）。2.3 關鍵行動2.3.5 聆聽他人說話對說話者所要說的話表現出興趣原因對說話者的話表現出興趣， 這有助于你更專注地聽。 說話者也會因此受到鼓勵。 表現出你的興趣， 可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。方法以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。 你的思維速度要比說話者講話速度快， 這會使你在聽的時候走神和分心。調整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時間告訴自 己，“我應該聽他（她）說話。如果由于時間或精力方面的原因， 你無法專心聆聽， 你就要直言，并將談

21、話推遲到以后的某一具體時間再進行。直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣， 并說明原因。 讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。用非語言暗示建立和保持融洽關系面對說話者， 身體稍 稍 前傾保持開放式身體語言適時地點頭微笑給說話者回答和說明的時間。在說話停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流。避免用你自己的經驗、意見和觀點去打斷對方的話。有時，你會忍不住想加入你自己的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉向你。 你應讓說話者講完之后， 再提出你的觀點。2.3.6 提出問題提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 原因 提出問題是聽者最有力的

22、工具。 通過提出合適的問題，你能夠澄 清你所聽到的內容，并獲取新資料。你還可以使談話針對主題， 以及控制談話。方法使用開放式問題以尋求更多信息。放式問題能鼓勵說話者作闡述，擴展，描述，試探，或詳細說明。這些問題用諸如“什么”， “怎樣”，“請告訴我”，“請描述”，和“請解釋”，等詞開頭。在下列情況中，可以使用開放式問題：說話者沉默寡言或說話勉強；你無法完全確定你需要哪些信息；你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；你想建立信任和融洽的關系；你需要弄清楚不能確定或理解的觀點。慎用限制式問題限制式問題經常用諸如“是否能” “是否會”，“是否”，或“是 否將”等詞提問。問題決定了通常只能以“是”，“不

23、是”或一個簡單的事實作回答。盡管這類問題限制了交流， 但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。必要時，使用問題來控制談話當談話話題改變或可能談話時間太長時， 提高可以幫助你控制談話。一個合適的開放式的問題，能幫助說話者關注談話主題。在談話即將結束時，可以使用一個限制式問題作結束。2.3.7 修正主題歧義告訴說話者你的理解原因你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解， 就可以防止產生誤解， 而且避免日后導致問題。方法用你自己的話復述你所聽到的內容。 當談話出現正常停頓時， 復述或歸納你所聽到的內容。 這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。

24、如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為止。對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺， 而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。2.4 練習2.4.5 循環(huán)練習這個練習中，你將和一位伙伴一起，輪流練習聆聽技巧，首先從運用關鍵行動 1 開始，然后，你們交換伙伴，運用關鍵行動 2 ；在第三輪中，你們再交換伙伴，運用關鍵行動 3 。每輪最后，在交換伙伴之前， 你們要對關鍵行動的運用情況進行評估， 聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。關鍵行動 1：對說話者所要說的話表現出興趣以說話者為中心。直接告訴說話者， 你對他所說的感興趣， 并說明原因。用非言語暗示建立和保持融洽關系使用

25、簡短的言語暗示鼓勵交流避免打斷說話者的話。自評：對照以上各條，檢查運用技巧的情況。反饋：對你的伙伴運用技巧的情況，給予你的反饋關鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題使用以“什么、怎樣、請告訴我、請描述、”或“請解釋”等詞開頭的開放式問題。慎用以“是否能、是否會、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。自評：針對練習情況，在1 分（低）到 10 分（高）的范圍內給自己打分：使用開放式問題慎用限制式問題反饋： 針對你的伙伴開放式和限制式問題的情況， 給予你的反饋。關鍵行動3：訴說話者你的理解用你自己的話復 述你聽到的內容如果說話者不 同 意你的復 述， 你就要重述， 直到相一致

26、為止對說話者的情緒表示理解自評：針對練習情況，在1 分（低）到 10 分（高）的范圍內給自己打分：復述你所聽到的內容對說話者的情緒表示理解反饋： 針對你的伙伴復述所聽到的內容以及對說話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋。2.4.6 指 2.4.3 導清單供練習組長使用說明：每完成一項后，在該項邊上打鉤（，）練習：監(jiān)控時間。在還剩 2分鐘時，給予提醒，一到6分鐘就停止。反饋：向練習者提問：“在使用關鍵行動的時候， 你哪些方面做得較好？“哪些方面做得不 夠好？”“結果怎樣”？向練習伙伴提問“在使用關鍵行動時， 練習者的哪些做法是有效的?！薄澳阌心男┙ㄗh?給予你的反饋：對于每一個關鍵行動，按下列要求

27、陳述你所觀察到的:具體地陳述練習者的言行描述這種言行所帶來的結果 提出你的建議或替代方法結束反饋：請練習者歸納他從這次練習中所學到的內容。將觀察表和你的記錄，一起交給練習者。2.4.4 練習觀察表（組長用）技巧練習觀察表 （練習組長使用）1、對說話者所要說的話表 現出興趣 以說話者為中心。直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，并說明原因用非語言建立和保持融洽關系使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。使用開放式問題以尋求更多的信息慎用限制式問題 必要時， 使用問題來控制談話。3、告訴說話者你的理解。用你自己的話復述你所聽到的內容如果說話者不同 意你的

28、復述， 你就要重述，直到相一致為止。2.4.5 跟進活動說明：你可以隨時練習聆聽技巧，這是一個便利方面，閱讀這 張練習頁，并選出你決心去做的一到兩個跟進活動，用以加強你的聆聽技巧。重新布置你的工作場所，以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。下次開會時，帶上技巧練習觀察表，記錄你自己運用關鍵行動的情況，以及你運用關鍵行動的頻率。瀏覽日歷，在今后的兩個月中，每周指 定一天做為聆聽日。在這一天里，專心練習有效聆聽的關鍵行動。將關鍵行動提示表貼在你的電話機旁邊。當你打電話時，盡量使用言語技巧。當你下次參加會議的時候，在作出評論或提出觀點之前先問一個開放式問題，復 述你所

29、聽到的內容，或花時間思考你所聽到的內容。當你在家里時，努力去聆聽一位家庭成員說話。 運用非言 語及言語技巧來改善你對家人的聆聽行為。在你聽某人說話時，試著判別對方與你談話的目的。 這個人是想獲得你的幫助？是想給你傳達某些信息？或只是需要一個能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息，建立聯(lián)系，還是兩者兼顧？下一次，當你與他人觀點不同 時，就運用關鍵行動，始終專心地聽，弁努力理解他人的觀點。在與某人談話之前，先要對自己說，4記住，要始終專心地聽對方說的是什么?！鳖I悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如 何改變你的聆聽習慣？你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，弁擬定

30、行動日期。行動 日期2.5 聽你的伙伴說話 說明：這是一個與你伙伴練習聆聽的機會。通過與伙伴面談來找出：在運用每個關鍵行動時，他在哪些方面做得比較好？他在哪些方面尚需改進？準備向全體學員介紹你所聽到的內容。你們有8分鐘活動時間,每人4分鐘。2.5.4 技巧練習觀察表技巧練習觀察表1、對說話者所要說的話表現出興趣以說話者為中心。直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，并說明原因用非語言建立和保持融洽關系使用簡短的 言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 2、提出問題，以澄清和搜集信息,并使談話針對主題。使用開放式問題以尋求更多的信息慎用限制式問題必要時，使用問題來控制談話。3、告訴說話者你的理解。用你自己的話復

31、述你所聽到的內容。如果說話者不 同 意你的復 述， 你就要重述, 直到相一致為止。2.5.5 領悟與行動領悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。行動 日期課 時授課方式 適合對象 備 注2小時 講授+案例分析 全體員工專題3有效溝通目的：每個人都需要有效地溝通。 成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于我們改變他人的表現和行為方式，有助于我們保持和改善相互關系。內容摘要： 本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實踐中運用。3.1 前序首先請大家回想一下昨天自己

32、所做有關溝通的事情：參加了部門會議， 匯報工作計劃和總結給一個朋友打電話和同事就策劃方案中的問題交流意見和同事一起吃中飯然后請大家評價一下自己的各種溝通活動， 哪些是成功的， 哪些還需要進一步改進？部門會議上匯報了總結和計劃， 但可能不是很明確自己的工作思路； 但和朋友打電話， 因為不能看到對方表情和手勢，不能確定是否能按自己意思來理解。如果我們去查看自己在一天中溝通的事例， 或許會發(fā)現更多的內容， 同樣評價自己溝 時， 也會發(fā)現對非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分數。 當我們準備進入工作領域和進行更深層次的交往時，溝通對于我們的成功更為重要的。3.2 溝通的定義 查英文字典有關“溝通”的詞

33、，其中動詞（親密交談）、（傳遞消息），名詞（溝通、意見交流）、（共享、情感交流）等等。在中文里溝通是指人們分享信息、 思想和情感的任何過程。 這個 過程不僅包括了口頭語言和書面語言， 也包括形體語言、個人習 氣和方式、物質環(huán)境一一即賦予信息含義的任何東西。常見的溝通種類可以分為：自身內溝通，人際溝通、小組中溝通、 公共場合溝通和跨文化溝通。自身內溝通是以自我為中心，不 用直接與他人接觸，通過自己的經驗決定如何與自己的交流。 例如某天上級領導對你的工作 非常認可，并公眾表揚，你可能會以一種肯定的方式來看待自 己。自己看待自己的方式必定要受與他人關系的影響。人際溝通是在一對一的基礎上進行的溝通，通

34、常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時，每個人都會把自己的背景和經驗融入談話中。小組中的溝通發(fā)生在少數人員聚到一起解決某個問題時。小組必須足夠小， 以便小組成員都有機會與其他成員相互影響。公共場合溝通中傳遞的是一種高度結構化的信息，渠道更加擴大了，因為聽眾增多了， 聲音要更高， 手勢要更大， 同 時 演說者可以利用附加的視覺渠道等。跨文化溝通是兩個或兩個以上來自不同 文化的人在任何時候相互作用而產生的溝通。這種溝通領域研究人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認知， 也就是他們的溝通。3.3 溝通的技巧關于溝通的信息和研究是非常廣泛的， 以下 5 個問題作為溝通的學習者必須了解：我最可能需

35、要哪些溝通技巧商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。 需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處； 為發(fā)表自己的看法， 需要在公眾場合進行演說的技巧。我最缺乏哪些溝通技巧或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領域里工作。 例如， 如果你對當眾演說感到焦躁安， 你可能會不自覺地避開必須演講的任何場合。然而，如果你能投入進去并輔之練習來克服這種膽怯，會對自己更有利。我怎樣才能得到溝通練習把理論的知識在試用于現實世界， 利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。我能從哪里得到幫助 可以嘗試請一個朋友聽你一次演講， 并說出演講是否有效， 或哪里可以改進。我應該制定什么樣的時間表溝通技巧的進步是一個循序漸進的過程，不可能在一夜

36、之間發(fā)生。最現實的時間表是你說：“我將不斷地努力改進溝通技巧，直到取得成功。”3.4 語言溝通在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀點， 就是他們與我們進行通時所做的那樣， 我們就更有可能成功。不幸的是，雖然我們自認為是明白無誤的，但對方卻經常不能領會。 溝通可能在各種階段上中斷， 讓我們看看可能的中斷點。你要說什么溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中， 沒有可能對反饋做出反應的機會，或者直到溝通結束時才可能作出反應。如果不 明確自己要說什么的演講者經常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此， 當要與一大群聽眾溝通時， 你必須仔細地準備 詞語。你

37、要怎樣表達清楚：如果在說一些非常重要的事，或者進行一次正式的演講，清楚是必須的，因為或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。有力的說話方式：說話有力的人常會被視為更可信、 更有吸引力 和更有說服 力。就像我們在大學課堂里， 學生認為使用有力語 言的老師更可信和有更高的身份。生動：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話， 以“當時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角 度所作敘述都是特別生動的。為聽者重造一種經驗，通常能使他們感受到你所感受的，即一種使你語言更生動的技術。你要和誰說話當你與別人說話時， 要意識到，你需要針對他們及時做出調整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境，并且做必要的調整。

38、也要知道你正在討論的主題， 因為它影響你對詞語的選擇。要意識到你說的 內容，這種意識將增加你對他人的敏感度，也能增強你對語言的選擇和使用。有時人們把個人的可靠性與不 靈活的語言使用混淆起來， 他們 把不 嚴謹的演講等同 于自發(fā)性，“按實際情況來講述”只是 一個借口，它使大腦的第一反應源源不 斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽者表明“別介意你是 誰聽我說。”根據交談對象的情況做調整， 結果將會更令人滿意。你在發(fā)送什么樣的變形信息你偶爾會進行一次使你感到不 安的交談， 詞語聽起來都是正確的， 但出現了一些其他問題。在這種情況下， 你需要考慮變形信息， 即脫離了詞語本意的含義

39、。例如， 某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠， 但我認為你的表現很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不會給人以安慰。對方突然想象到每個人都在背后議論她， 她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意， 由此而 出現的珍重這種感覺就是一種變形信息。語言中充滿著變形信息， 如果你要準確得進行溝通， 必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。 你也應該清楚自己所傳遞出的變形信息。 例如， 如果在演講前提到： “我剛準備 完這次演講” ，“我找不 到關于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒，我今天感到身體不舒服 ”， 著很可能是發(fā)出一種變形信息，實際要說的可能是 “對這次演講我感到極度緊張不 安和焦慮

40、” 。3.5 非語言溝通高達93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調。好比方用來表達男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。非語言溝通的種類可以分為：輔助語言輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現出來差異。我們可以做個測試， 請大家閉上眼睛， 我隨意讓一位員工說一段話， 大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不 超過5 歲的年齡。如果互相陌生的場合， 大家也能聽出這些。輔助語言包括像速率 （說話的速度） 、 音調 （聲調的高低） 、 音量 （響度）和質量（悅耳或不令人愉

41、快的聲音）這些聲音特點。人們說話的速率能對接收信息的方式產生影響。 人們平均每分鐘說話速率是 120-261 個字之間。當說化者使用較快的速率時，他會被認為更有能力。當然， 如果說的太快， 人們跟不 上，說話的清晰度也可能受到影響。音調可以決定一種聲音聽起來是否悅耳， 如果說話者使用較高和有變化的音調， 則會被視為更有能力。 較低的音調難以聽到，用低音說話的人似乎膽氣不 足， 所以可能被認為沒把握或害信息的含義也可以受到音量即說得多么響亮的影響。合乎說話者的目的，并且根據場合調整音量會起到需要的效果。就像演講 者想要保持會場的安靜，有經驗的都知道在適當的時間增加或降低音量。聲音的總體質量是由所

42、有其他聲音特點構成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質量非常重要的。聲音有吸引力的人被視 為更有權力、能力和更為誠實， 聲音不 成熟的人可能被視為能 力差和權利低， 但更誠實和熱情。形體動作說明性動作可以用來加重和強調詞語的含義，有助于使溝通更加準確，但說明性動作不 一定都是手勢。你在推銷一輛汽車時， 可以用力砰的一聲關上車門，從而 讓顧客聽得出車的牢固，并推出車的質量好。調整性動作控制說和聽的流暢性，包括點頭、手勢、變換姿勢和其他標 明開始和結束相互作用的形體動作。 當主持人指 向下 一個發(fā)言人， 正就是在使用一種調整性動作。當我在說話時， 在座的如果略微轉開，就有可能表示不喜歡聽或者不

43、愿意和我交流下去。如果你好，”情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。走進領導的辦公室，領導說：“我可以看出你心情不這是對你表露出有關情感的非語言暗示做出反應。 你可能會通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋。”調適性動作是根據溝通情景做出調整的非語言方式。 當我們在某種情形中感到緊張或不舒服 時經常使用調適性動作。 我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子， 或者在座位上不停地挪動。每一種都是調適性動作即幫助我們應付所面對情況的一種方式。 我們都使用調適性動作， 但除非有人指出， 否則我們意識不 到它。眼睛中的信息永遠別低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息，比如對他

44、人的興趣、 在會議上的厭煩或在得到贊賞時的興奮。 與他人目光對視是誠實和信任的一種表現。課 時 授課方式 適合對象 備 注1.1 小時 講授+案例分析全體員工專題 4 解決問題4.6 領導的職能本單元設計的關鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況：必須作出重大決策希 望改進產品或服務的質量基本上靠自己處理問題 在解決問題時， 與小組成員溝通找出程序中所存在的問題， 使程序更有效4.7 有待注意的情況當你注意到下列情境時，請運用關鍵行動：產品或服 務不 能滿足客戶的要求你需要及時而徹底地解決難題有人就一個困難的決定而 請教你你在難題上不斷兜圈。你以為已經解決的問題突然出現你在引導或參與小組成員共同

45、 解決問題無論你如何小心計劃的工作，問題總會出現。要完成工作，就要解決問題。 因此作為第一線領導， 你對公司貢獻的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。有些人在工作中遇到問題時， 反應非常迅速。 他們能夠審時度勢，從幾個慣常做法中選一個可應用于類似情境的做法。 另一些人則事事謹慎。在采取行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循序漸進。它能夠：幫助你找出問題的根本成因。激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。使你能利用直覺來擺脫困境。無論你是單獨工作還是作為小組一員，解決問題的關鍵行動都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個

46、問題。這些關鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。這些關鍵行動簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術的四個句子一樣，只有通過練習才能掌握。這些關鍵行動不可能立即解決所有問題。 但它們能幫助你從復雜的情境中找出可以處理的部分， 提醒你注意那些阻礙你工作的危險情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機會。4.8 關鍵行動描述問題 斷定成因選擇解決方法計劃行動步驟及跟進措施基本過程當你運用關鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個基本過程。這個過程有規(guī)律地擴展和集中解決你的問題的活動，如下圖所示：癥狀 成因 解決方法 資源描述 成因 解決方法 計劃關鍵行動 1：擴展

47、思路， 回顧問題的所有癥狀。然后集中思想，見解地描述整個問題關鍵行動2：再次擴展思路，探討問題的各種可能成因。然后著重注意那些最有可能的成因。關鍵行動3：擴展思路想出一系列可能解決的方法。然后將注意力集中到最佳方法上關鍵行動4：擴展思路，想出各種可供利用資源。然后概括出實施細則， 制定一個簡明行動計劃。至此， 你已準備 好實施 你的解決方法了。每個關鍵行動都遵循相同的思維模式。 首先， 思考各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。然后，將注意力集中到其中的最佳 選擇上。4.8.1 描述問題關鍵行動 A ： 描述問題原因：醫(yī)生開始檢查時，會審視可能顯示潛在問題的情形、事件或條件。描述這些癥狀（通常

48、以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。同樣地，出色的問題解決者能從問題的外在跡象著手。這個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結論。團隊成員在共同解決問題時， 清楚地描述問題有助于每個成員從一開始就對問題有相同的理解。方法： 描述問題時， 請列出問題的癥狀以及表明問題存在的客觀條件、事件或結果。案例：癥狀1、 ：“客戶服務部把大量的客戶查詢電話直接轉給了店員。癥狀2 、：“由于店員在電話上花了太多時間，他們難以趕上每天銷售的進度?！?癥狀3：“店員銷售時間減少，進一步耽擱整個店鋪的市場營銷和銷售?！?王華發(fā)現這些重要的問題癥 狀后，便對它們作了概括，用一句話描述了問題。這個描述就成了

49、他深入探討問題的起點。 在上述例子中，王華通過運用關鍵行動A,發(fā)現了以下主要癥狀：描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多， 因而趕不上銷售的進度， 進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務?！闭缭摾?， 有效的問題描述著重于顯示問題的事實， 并能夠回答這樣的問題：“發(fā)生了什么事使我意識到有問題？”在運用關鍵行動 1 時， 人們往往會不自覺地犯一個通病， 即描述問題時，描述了將要采取的特定解決方法。這樣，他們在不經意間限制了自己的選擇范圍， 從而使自己只關注這種描述所包含的解決方法。結果，他們會忽略其他許多可能更有效的方法。易犯的錯誤挑選了一個太大的問題。 我們都面臨一大堆問題， 單憑一個方法并

50、不能解決所有問題。 通過描述問題。 你必須選出問題中可處理的部分。 另外請注意， 一個問題的解決往往會對其他有關問題產生有利或不利的影響。4.8.2 斷定成因原因要解決問題， 你就必須明白問題的成因。 假如你種的文竹快死了，而你又不了解其原因， 那么你就無法使他轉綠。 它是否缺水？是否有細菌？是不是有幾個原因？搜尋有關問題成因的事實和意見，你便更能找到一個個、徹底的解決方法。忽視這一步。你會延長解決問題的過程，并浪費寶貴的資源。方法按照問題描述中所列的癥狀， 列出所有可能的成因。 讓我們再以王華的問題為例，看王華如何運用關鍵行動 B 。描述： “店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷

51、售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務?！?可能的成因： “客戶服 務代表人數不 夠” “店員在每個查詢電話上花的時間太多?！?“店員在每個查詢電話上所花的時間太多”“店員以查詢電話太多為借口， 為自己緩慢的銷售進度辯解”“客戶服 務代表缺乏產品知識” “客戶服 務代表缺乏接聽電話的技巧” 現在挑選兩個最有可能的問題成因。如果沒有明顯的選擇，就問熟悉該問題的人，哪些成因最有可能。 對每個可能的成因都應問： “我必須收集什么資料才能證實這個成因呢？”列出一張表，表中包含事實、數據、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。他們的見解和意見肯定會對你有幫助。 為了了解客戶服務部把這么多客戶查詢電話

52、轉給店員的原因， 王華選出了兩個最可能的成因，并列出以下需要收集的資料：可能的成因：“店員缺乏產品知識，不能回答客戶的問題。”需要的資料： “客戶服 務代表目前的服 裝產品知識水平” “客戶所提問題的類別” “客戶所提問題的類別” “客戶服務部把電話轉給產品開發(fā)部的比率” “來電人對客戶服務部的滿意度”可能成因 2：“客戶認為產品的印刷資料很混亂，結果，他們不得不打電話來問清楚 需要的資料： “客戶對產品印刷資料的反應” “資料冊不 能解答客戶詢問的典型問題” “產品設計員對產品資料冊的評價” “自產品資料冊出版后的產品變動” 一旦制定了如上述的清單， 你就可以開始收集所需資料了。 在收集資料

53、的過程中， 你需要提出許多問題， 并仔細聆聽關鍵人員對你講的話。以下是王華問的一些問題： 王華： “哪些類別的電話會轉給店員？” 王華： “你認為主要有哪些原因使你們把這么多客戶查詢電話轉給店員？” 王華：“為了解決這個問題，你首先會和誰討論？” 王華： （對幾個打來查詢電話的客戶） ：“什么促使你直接打電話來查詢？” 王華在分析資料后，又向幾位關鍵人員核查，最后列個最有可能的問題成因： 最有可能的成因： “客戶所以打電話來查詢，是因為他們覺得產品的印刷資料太混亂?！蹦闶占Y料和鉆研問題的時間越長，你得到的解決方法便越有效。 最后明確最有可能的問題成因， 任何解決方法如要取得成功，就必須直接針對這個成因。易犯的錯誤認為只有一個成因。很多問題都不可能只有一個成因。當你覺得自己的解釋已經很全面時，不 妨再問一句：“這個問題會不會有其他成因呢？ ”只尋求那些符合自己看法的成因：有時我們會帶上有色眼鏡看問題。結果，我們會忽視一些事實，而 這些事實能夠推翻我們最初印象。注意那些“意料之外”的線索，即那些與你的推測不符合的事實和意見。它們可能正是你找出問題根源所必須的線索。分析癱瘓。沒有清晰的模式，問題解決有時就會陷入困境。單憑分析并不能解決問題，因此，某些時候，即使沒有明顯的選擇，你也必須選