207年醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計方案3

1、【最新資料,Word版，可自由編輯！】冃U言何謂“醫(yī)療服務(wù)”？醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療和服務(wù)的有機結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的 服務(wù)行為，是醫(yī)療活動的重要載體和外在形式；醫(yī)療服務(wù)包括伴隨疾病的預(yù)防、 診斷、治療、康復(fù)、預(yù)后等醫(yī)療活動過程中，醫(yī)護人員、其他員工以及醫(yī)院以實 物和非實物的形式滿足患者需要的一系列行為。醫(yī)療服務(wù)具有兩重性：一方面，醫(yī)療服務(wù)包含疾病診斷、治療等職業(yè)技術(shù)過程；另一方面，更加重 要的，醫(yī)療服務(wù)還包含滿足人類生理和心理素質(zhì)需要的服務(wù)過程。隨著醫(yī)療體制改革的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院的 建設(shè)已面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。同時，市場經(jīng)濟的理念和激烈的市場競爭也極大的沖 擊著醫(yī)院原有的

2、醫(yī)療服務(wù)模式，促使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)由“以醫(yī)院為中心”向“以 患者為中心”、由“以醫(yī)療為中心”向“整體服務(wù)”、“全程服務(wù)”的方向轉(zhuǎn)變 和發(fā)展。在這種形勢下，北鋼醫(yī)院已經(jīng)深深地意識到醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化對于醫(yī)院生存和發(fā) 展的重要性，不僅意識到醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的重要性，同時還意識到醫(yī)療服務(wù)中非技 術(shù)部分服務(wù)（即上述所提及的醫(yī)療服務(wù)的第二方面）的重要性。在北鋼醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和員工的指導(dǎo)、幫助下，北京深藍世紀管理咨詢公司對北鋼 醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)進行優(yōu)化設(shè)計。我們將時刻關(guān)注著北鋼醫(yī)院的發(fā)展，對北鋼醫(yī)院發(fā)展中遇到的新課題及時提供我們的幫助。目 錄第一部分服務(wù)行為規(guī)范一、服務(wù)行為規(guī)范的概念 4二、北鋼醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范 5三、北

3、鋼醫(yī)院員工語言規(guī)范 6四、北鋼醫(yī)院員工儀表規(guī)范7五、北鋼醫(yī)院員工舉止行為規(guī)范 8第二部分服務(wù)過程一、服務(wù)過程設(shè)計原理 9二、北鋼醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計（一）北鋼醫(yī)院門診服務(wù)11（二）北鋼醫(yī)院住院服務(wù)16第一部分服務(wù)行為規(guī)范一、行為規(guī)范的概念行為是人們一切行動表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的 活動，即言行舉止，所作所為。人有思想意識，人同外界接觸過程中，為滿足 主體（個人）的某種需要，必然引起生理和心理活動，支配自己的行動 （行為）， 表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個體性、主體性、目的性、整體性 （即思想指 導(dǎo)行為）等特征?！耙?guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標準的意思。行為規(guī)范，是

4、關(guān)于 人們行為的指導(dǎo)思想，是人們活動的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的 活動原則和行為標準。員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù) 的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標準等。它要 求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有在北鋼醫(yī)院工作的員工，包 括醫(yī)務(wù)人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員 等。行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在 工作時，有章可循、參照自律、嚴格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依 據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行

5、為的各個方面和醫(yī)院管 理實踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內(nèi)容：員工職業(yè)道德規(guī)范、員工語言 行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。二、北鋼醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范1. 救死扶傷，實行人道主義，盡職盡責，全心全意為患者服務(wù)。2. 平等待人，對待患者一視同仁。3. 尊重患者人格，嚴格為患者保守醫(yī)密。4. 文明禮貌，舉止端莊。實行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語言文明，作風嚴 謹，態(tài)度和藹，認真誠懇。5. 關(guān)心體貼患者，做到細心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。6. 廉潔奉公，不徇私利。不以工作之便和治療手段謀取個人利益，收受各類紅包、提成，嚴禁“亂開藥”、“開搭車藥”等。7. 熱愛本職工作，忠于職守。8. 尊

6、重科學，實事求是，不弄虛作假；診治疾病極端負責，準確及時，搶 救患者勇于負責，不怕臟累。9. 嚴禁在工作時間、工作場所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及 干私活。10. 互學互助、團結(jié)協(xié)作。發(fā)揮群體智慧，維護集體榮譽，發(fā)揚團隊精神。11. 敬老愛幼，以誠相見，正確處理同行同事間關(guān)系。12. 嚴于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴格遵守各項衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。13. 勤奮好學，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識，提高技術(shù) 水平，完成救死扶傷重任。三、北鋼醫(yī)院員工語言行為規(guī)范1. 與患者進行交談時，要面對患者，站、坐姿勢端正；禁止躺、臥等姿 勢。2. 與患者進行交談時，要面帶微笑，講話聲調(diào)要自然、

7、清晰柔和、親切。3. 不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清楚為度。4. 員工任何時候切忌使用粗俗、野蠻的語言。5. 使用文明用語：“請、謝謝、對不起、您”。6. 要稱患者姓氏，未知名要稱呼“先生、小姐、女士”；稱呼第三時人稱 時，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。7. 對待患者要來有應(yīng)聲，走有送語，“祝您健康”，不能講“請再來”、“再見”。8. 禁止任何時候講：“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。9. 必須離開正在進行交談的患者時，要講“請稍候”，回來時要講“對不 起，讓您久等了”。10. 與患者進行交談時，禁止指手劃腳，交頭接耳。四、北鋼醫(yī)院員工儀表規(guī)范1. 上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。2

8、. 身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發(fā)梳理整潔。3. 上班時保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。4. 上班必須穿工作服，工作服要干凈、整齊、筆挺，以保持整體形象。5. 工作服紐扣要扣好，禁止敞開露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角 卷起。6. 短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長發(fā)梳理整潔，盤與后腦，發(fā) 飾素雅。7. 女員工上班可以化淡妝；禁止留長指甲，不準使用濃郁的香水，不得佩 帶明顯的裝飾物。8. 女員工裙子長度不能超過工作服，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子 不得有破洞。9. 胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。10. 鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班（操作間除外

9、），護士應(yīng)穿護士鞋。五、北鋼醫(yī)院員工舉止行為規(guī)范1. 微笑服務(wù)，熱情真切地面對患者。2. 和患者及家屬交談時，應(yīng)微笑注視對方，用心傾聽，給患者信賴感，不 得東張西望、心不在焉。3. 面對患者時，不得雙手叉腰、交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點患者。4. 站、坐的姿勢要求端正，站時不得東依西靠，坐時不能翹起二郎腿5. 行走步伐要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。6. 不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。7. 不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。8. 不得隨地吐痰、亂丟雜物。9. 不得在患者面前整理個人物品，怠慢患者。10. 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用

10、手帕遮住口鼻。11. 工作時禁止抽煙，不許吃零食。第二部分服務(wù)過程一、服務(wù)過程設(shè)計原理1. 建立客戶忠誠度：對于服務(wù)行業(yè)來說，營業(yè)額是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的； 據(jù)統(tǒng)計，客戶忠誠度增長5%利潤可以增加2585%與客戶保持良好的關(guān)系以及 提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客 戶關(guān)系則來源于客戶對于所提供服務(wù)的認可。因此，從內(nèi)到外不斷進行服務(wù)優(yōu) 化，為患者提供“超值服務(wù)”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，是醫(yī)療行業(yè) 提高獲利能力的必經(jīng)之路。而進行服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計的目的就是通過實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度， 從而與患者始終保持良好的關(guān)系，并最終達到患者

11、始終“忠誠”于北鋼醫(yī)院,“始終不渝”地到北鋼醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。2. 服務(wù)交互過程的四層次原理：服務(wù)作為一個系統(tǒng)，由于其本身的性質(zhì)，外部服務(wù)價值的體現(xiàn)與服務(wù)過程是 密切相關(guān)的。從服務(wù)組織、服務(wù)人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生 服務(wù)屬于一類高接觸水平的服務(wù)。服務(wù)接觸是服務(wù)管理中的一個重要要素；簡單地說，服務(wù)接觸就是指客戶與 服務(wù)組織、服務(wù)人員在服務(wù)過程中的交互，通過這樣、那樣的交互過程、作用， 服務(wù)組織、服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給客戶。在服務(wù)營銷管理中，與客戶保持長期關(guān)系的服務(wù)交互過程被劃分為四個層 次，即動作、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、關(guān)系。動作是交互過程的最小分析單位，例如打電話、訪問

12、工廠、預(yù)訂旅店、迎接 患者。在服務(wù)管理中，這稱為關(guān)鍵時刻。動作與所有交互要素有關(guān)，如實體產(chǎn) 品、服務(wù)、信息、財務(wù)或社會接觸。單個動作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動作可以組合為更高的層次即情節(jié) （或環(huán)節(jié)）。每個情節(jié)包括一系列動作。相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個層次是片斷。片斷可以根據(jù)時間長 短、提供物、計劃或項目、或它們的組合來定義。片斷從性質(zhì)上看可能是交叉 的。如，在飯店中，片斷包括了在某個飯店某次住宿期間所發(fā)生的所有事件。交互過程的四個層次動作/行為情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷情/環(huán)節(jié)動作/行為情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷卩最重要的、最核心的層次是關(guān)系。幾個片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可能是 彼此直

13、接相連，也可以是交叉、或中間有長短不一的停頓。北鋼醫(yī)院服務(wù)過程設(shè)計根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務(wù)過程同樣地進行了層次劃 分。二、北鋼醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要是以患者為中心，以市場為導(dǎo)向，針對醫(yī)療服務(wù)過程 中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進行優(yōu)化設(shè)計。北鋼醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要分為門 診服務(wù)、住院服務(wù)。（一）門診服務(wù)過程門診服務(wù)過程分解為導(dǎo)診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、戈M介收款、藥品 發(fā)放6個環(huán)節(jié)；1.導(dǎo)診環(huán)節(jié)：(1)工作職責：為患者解答各類就醫(yī)疑問；引導(dǎo)、幫助患者到達就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)(針、線、開水、電話聯(lián)系)；(2)工作標準:序號行為行為標準標準用語1迎

14、接患者；主動、熱情，端莊大 方，站立姿勢，向進 入大廳患者頻頻點頭 示意“您好”、“歡迎您來北鋼醫(yī)院”2詢冋患者需求；主動熱情上前詢冋“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問；主動、熱情、微笑、 有問必答4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅 等幫助；“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到*科去”、“請您留意路不好走”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處 理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”2.掛號環(huán)節(jié)：(1)工作職責:收取掛號費，遞送門診病歷;解答患者的就醫(yī)疑問；(2)工作標準:序號行為行為標準標準用語1歡迎患

15、者主動、熱情；目視窗口，微笑面對掛號患 者；主動介紹今日出診 專家情況?！澳谩?、“今日出診專家有”2詢冋患者需求；主動、熱情，問清所需，及時準確掛號“您需要掛哪一個科室？”3回答患者有關(guān)冋題；耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動、準確向患者報告收款額和找回款額， 主動向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門診病歷，請拿好?！薄ⅰ澳鶔斓目剖以跇欠块g”3.門診科室診療環(huán)節(jié):(1)工作職責:對患者進行疾病診斷、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況;(2)工作標準:序號行為行為標準標準用語1歡迎患者主動、熱情、微笑“您好”、“請坐”2詢冋患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問 詳細認真、主動

16、、和藹“您在以前”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請”4解釋患者提出的問題；主動、熱情、認真、耐心5對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的 輔助檢查、治療、注意事項等方面耐心、主動進行您應(yīng)該注意”、“您的病是由于”詳細說明；6書寫輔助檢查單、處方，下診斷等按規(guī)范書寫7聽取患者反饋意見；耐心、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶 貴意見”8與患者預(yù)約下次就診的時間、地點；主動、熱情、微笑“如果你感覺不舒服， 請隨時到醫(yī)院復(fù)診或與 我聯(lián)系”、“下次您可 以在*天，至到門診(病 房)來找我進行復(fù)診，您 看可以嗎？”4.輔助檢查環(huán)節(jié):(1)工作職責：對患者進行輔助檢查；向患者說明輔助檢查的操作、意義

17、等;(2)工作標準:序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應(yīng)當采取的體位、姿勢、其他注意事項；“您需要進行*檢查，這 項檢查大約需要* (時 間)，您需要”3進行輔助檢查；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī) 范“請您”、“請您全身放松，不要緊張”4按規(guī)范書寫輔助檢查結(jié)果，并向患者說明請臨床 醫(yī)生對于檢查結(jié)果進行詳細解釋；對于惡性腫瘤 等特殊病例，謹慎處理；“請臨床醫(yī)生結(jié)合病情對 您的檢查結(jié)果下結(jié)論”5聽取患者反饋意見；耐心、及時處理和上 報“多謝您給我們提的寶貴意見”5.劃價、收款環(huán)節(jié)：（1）工作職責：根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價、收款;主動向

18、患者解釋各項費用的具體情況。（2）工作標準:序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；端坐，目視患者，主動、熱情、微笑“您好”、“讓您久等了”2向患者說明每項藥 物、輔助檢查的價 格；語言準確，吐字清楚“您的藥物（檢查）共 有項，分別為（金 額），總共是金額”3核算、劃價；核算準確、操作快速；“您好”、“讓您久等了”、4收款主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額“您應(yīng)付（金額），收 了您（金額），找您（金額），請您核對”、“請慢走”6.發(fā)藥環(huán)節(jié):（1）工作職責：根據(jù)患者的處方、收款單取藥;發(fā)藥。（2）工作標準:序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；端坐， 熱情目視患者，主動、“您好”、“讓您久等了

19、”2取藥；謹慎認真、無差錯3發(fā)藥；動作平穩(wěn)，將藥品遞送至 窗口，語言準確，吐字清 楚向患者報告藥品名稱、 數(shù)量以及使用注意事項“這是您的藥，請拿 好”、“您的藥物共有 種（類），分別為，請 您核對”、“您使用時應(yīng) 該”、“請慢走”（二）住院服務(wù)過程住院服務(wù)過程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、 住院常規(guī)護理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費 7個環(huán)節(jié)；1.住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)：（1）工作職責：為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問；引導(dǎo)、幫助住院患者到達目的地；為住院患者提供其他各類就醫(yī)幫助；（2）工作標準:序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2詢冋患者需求；主動熱情上前詢冋“您

20、需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問；耐心、熱情、微笑、細 致4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等 幫助；“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處 或其他科室方位的患者，主動、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到*科去”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”2.辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié):（1）工作職責：收取住院押金，遞送入院病歷;解答患者的就醫(yī)疑問；（2）工作標準:序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2向患者說明住院手續(xù)辦理所 需手續(xù)、時間、注意事項；簡明扼要、指導(dǎo)明確、主動、熱情“住院手續(xù)大約需要* （時

21、間），您需要* （如何辦理）”3回答患者有關(guān)提冋；耐心、熱情、微笑、有問必答4向患者說明病房的具體位置；耐心、表達清楚5填寫住院病歷；按規(guī)范填寫完整6遞送住院病歷；核實清楚、熱情“請慢走”7通知相關(guān)病房做好接待患者 工作；并轉(zhuǎn)告患者已通知相 應(yīng)科室病房；迅速、準確“ *科，您好，現(xiàn)在 * （先生或小姐、女 士）已辦理完住院手 續(xù)，現(xiàn)在要到您們科 室住院，請您們接 待，多謝”、“您 的住院手續(xù)已辦完， 請您到療區(qū)，我們 已通知護士接待您”3.接待患者環(huán)節(jié)：（1）工作職責：接待患者，安排病房;介紹基本情況;(2)工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者站立姿勢、主動、 熱情自我介紹，說 明注意

22、事項“您好”、“請坐”、“我是這個病區(qū)(您) 的負責護士，有什么事 請盡管找我。”2主動詢問患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么幫助？”3主動引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項；詳細、準確、細致5回答患者的有關(guān)提問；詳細、耐心、微笑4.住院常規(guī)診治環(huán)節(jié):(1)工作職責：住院確診、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況;(2)工作標準:序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好，歡迎您到 我們科室來住院”2詢冋患者病情、病史；端坐，目視患者，詢 問詳細認真、主動、 和藹“您在以前”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī) 范“請”4耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要“您的病是由作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明；于”該注意、“您應(yīng)5下醫(yī)囑，書寫輔助檢查詳細、及時、準確，單、處方以及大病歷等字體工整、清楚6回答患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗單及時、認真分析8常規(guī)查房(主任每周12次按時、認真、規(guī)范，“您今天感覺如查房、主治醫(yī)師每周3次查對于患者的病情、治何？”、“您的病房、住院醫(yī)師每天早晚各療進行詳細解釋；使情”、“您應(yīng)一次查房)、治療用藥物及其它診療方該注意、法時征求患者意見9與患者進仃交流、談心耐心、主動、微笑5.住院常規(guī)護理環(huán)