房地產(chǎn)新售樓部管理手冊(cè)副本

1、南京大舍售樓部管理手冊(cè)（試行版）m京大舍案場(chǎng)管理手冊(cè)(初稿)目錄前言 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。第 1 章售樓部的組織結(jié)構(gòu) 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。1售樓部的基本組織架構(gòu) 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。2. 售樓部的部門(mén)職能 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。 第 2 章售樓部的崗位職責(zé) 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。1項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé) 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。2. 策劃相關(guān)崗位的工作職責(zé) 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。3. 銷售相關(guān)崗位的工作職責(zé) 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。4. 客戶服務(wù)相關(guān)崗位的工作職責(zé) 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。 第 3 章銷售管理流程 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。1. 銷售政策制定流程 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。2. 銷售價(jià)格制定流程3.

2、銷控方案制定流程4. 銷售面積確定流程 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。5. 內(nèi)部認(rèn)購(gòu)流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。6. 集中開(kāi)盤(pán)流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。7. 認(rèn)購(gòu)管理流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。8. 簽約管理流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。9. 延遲簽約申請(qǐng)流程10. 按揭貸款辦理流程11. 特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程12. 認(rèn)購(gòu)階段換房流程13. 認(rèn)購(gòu)階段退房流程

3、14. 簽約階段退房流程15. 加名減名更名流程16. 收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程 第 4 章銷售業(yè)務(wù)流程1.售樓部基本工作流程錯(cuò)誤 ! 未指定書(shū)簽。2. 案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)基本流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。3. 電話接待流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。4. 新客戶接待流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。5. 老客戶接待流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。6. 帶看工地現(xiàn)場(chǎng)流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。7. 帶看樣板房流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。8. 客戶跟蹤回訪流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。9. 客戶投訴處理流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。10. 客戶滿意度調(diào)查流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。11. 沙盤(pán)區(qū)講解流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。12. 樣板區(qū)講解流程

4、 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。13. 戶型解讀流程 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。 第 5 章售樓部行政管理制度 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。1.售樓部員工守則 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。2.售樓部考勤制度 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。3. 售樓部值班制度 錯(cuò)誤 !未指定書(shū)簽。4售樓部例會(huì)制度錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。5售樓部衛(wèi)生管理制度錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。6售樓部安全管理制度錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。7銷售用品管理制度錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。8售樓部處罰條例錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。9售樓部考核制度錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。 第6章售樓部工作規(guī)范制度錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。1案場(chǎng)工作紀(jì)律錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。2銷售禮儀規(guī)范錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。3服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。4客戶

5、接待行為規(guī)范錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。 第7章售樓部業(yè)務(wù)管理制度錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。1員工培訓(xùn)制度錯(cuò)誤味指定書(shū)簽。2客戶接待制度錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。7銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法（該調(diào)及以下部分請(qǐng)審核）錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。8業(yè)績(jī)分配制度錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。9銷售提成制度錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。 第8章 員工管理表格 錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。1員工花名冊(cè) 錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。2案場(chǎng)考勤表 錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。3案場(chǎng)輪休值班表錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。4. 員工外出記錄登記表錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。5客戶輪接表 錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。6. 工作違紀(jì)處理單錯(cuò)誤！未指定書(shū)簽。7. 辦公用品領(lǐng)用登記表 錯(cuò)誤!未指定書(shū)簽。售樓部，或者說(shuō)房地產(chǎn)項(xiàng)目部，是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的一

6、個(gè)非常重要的職能部門(mén) 它肩負(fù)著把樓盤(pán)推向市場(chǎng)為企業(yè)創(chuàng)造收入獲取利潤(rùn)的重大責(zé)任。出于追求利潤(rùn)的本質(zhì)，所有的企業(yè)管理者都把售樓部放在一個(gè)非常重要的地 位。然而，在大部分企業(yè)里，售樓部地位的提升，往往只是體現(xiàn)在對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù) 培訓(xùn)與物質(zhì)激勵(lì)上，卻很少?gòu)墓芾砩先胧?。這種做法是非常不利于企業(yè)成長(zhǎng)的，僅 靠物質(zhì)刺激是無(wú)法培育出一個(gè)強(qiáng)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的。沒(méi)有管理的銷售只能算是簡(jiǎn) 單的買(mǎi)賣(mài)，而不是真正的市場(chǎng)營(yíng)銷行為。管理是保證組織有效地運(yùn)行所必不可少的條件?！耙粚o(wú)能，累死三軍”，作為 售樓部的管理者，除了要抓好營(yíng)銷業(yè)務(wù)之外，更重要的是要做好團(tuán)隊(duì)的管理工作只有有一個(gè)紀(jì)律嚴(yán)明、士氣高昂的團(tuán)隊(duì)才是最有戰(zhàn)斗力的，才

7、能眾志成城、全心全意去沖鋒陷陣。在執(zhí)行力得到保證的情況下，所謂的業(yè)績(jī)只是水到渠成。其實(shí)，管理工作并不難做，一個(gè)最為重要的問(wèn)題就是規(guī)范化。團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管 理就如同一個(gè)國(guó)家的法制管理，它是形成團(tuán)隊(duì)凝聚力、維持正常工作秩序的重要 保證。規(guī)范化是指通過(guò)有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作手冊(cè)等手段將團(tuán)隊(duì)各方面 的運(yùn)作程序化、固定化、標(biāo)準(zhǔn)化，使各項(xiàng)工作有章可循，也使得各個(gè)崗位的責(zé)權(quán)明 確，以達(dá)到提高運(yùn)作效率的目的。第1章 售樓部的組織結(jié)構(gòu)1. 售樓部的基本組織架構(gòu)售樓部的基本組織架構(gòu)見(jiàn)圖1-1。1-1售樓部的基本組織架構(gòu)說(shuō)明：(1) 本組織架構(gòu)采取“項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)制”，由項(xiàng)目總監(jiān)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)。(2) 上

8、述崗位中，有的是一崗一人，有的是一崗多人，也有的是一人多崗。(3) 各崗位的劃分沒(méi)有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體情況進(jìn)行崗位設(shè)置，既可以合并，也可以拆分。比如，有些企業(yè)根據(jù)自身情況，將策劃與文案兩個(gè)崗位合并為一個(gè)崗位(策劃文案)；有些企業(yè)根據(jù)自身情況，專門(mén)設(shè)置一個(gè)客戶服務(wù)崗位，負(fù)責(zé)處理客戶投訴等事宜。2. 售樓部的部門(mén)職能售樓部的部門(mén)職能見(jiàn)表1-1。表1-1售樓部的部門(mén)職能營(yíng)銷策劃(1) 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)(2) 根據(jù)戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目推廣策劃方案(3) 負(fù)責(zé)房地產(chǎn)廣告的制作及實(shí)際操作(4) 根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)組織策劃各項(xiàng)公關(guān)宣傳活動(dòng)，并負(fù)責(zé)其實(shí)施工作(5) 收集、整理各項(xiàng)與房地產(chǎn)銷

9、售有關(guān)的法規(guī)及相關(guān)信息，并及時(shí)向公 司傳遞市場(chǎng)動(dòng)向，市場(chǎng)信息。物業(yè)銷售(1) 根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷售趨勢(shì)，編制季度、年度銷售計(jì)劃(2) 擬定房地產(chǎn)銷(預(yù))售方案，提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)討論通過(guò)后予 以執(zhí)行(3)擬定各種銷售合冋、協(xié)議及相關(guān)文本，負(fù)責(zé)公司銷售合冋的 會(huì)簽(4) 組織、完成各類物業(yè)的銷售、租賃、招商工作(5) 銷售情況及時(shí)進(jìn)行匯總分析辦理手續(xù)(1) 負(fù)責(zé)辦理各種(預(yù)售)手續(xù)(2) 協(xié)助客戶辦理銀行按揭手續(xù)(3) 協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)書(shū)(4) 協(xié)助辦理交房手續(xù)客戶管理(1) 做好銷售服務(wù)，售后服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)和樓盤(pán)形象，提高 企業(yè)知名度(2) 負(fù)責(zé)客戶投訴接待及投訴事件的處理(3)

10、建立客戶檔案，做好客戶回訪工作，收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋給有 關(guān)部門(mén)解決(4) 與公司各部門(mén)配合，協(xié)調(diào)完成公司銷售承諾現(xiàn)場(chǎng)管理(1) 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理(2) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售用品、銷售道具的維護(hù)管理第2章 售樓部的崗位職責(zé)1. 項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)見(jiàn)表2-1。表2-1售樓部項(xiàng)目總監(jiān)職位說(shuō)明書(shū)職位名稱項(xiàng)目總監(jiān)所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)銷售副總經(jīng)理直屬下級(jí)策劃經(jīng)理、案場(chǎng)專案職務(wù)宗旨(1) 負(fù)責(zé)樓盤(pán)的營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣和銷售實(shí)施(2) 組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督本部門(mén)的日常管理工作(3) 監(jiān)督執(zhí)行銷售計(jì)劃，完成銷售任務(wù)和銷售目標(biāo)崗位職責(zé)(1) 貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定本部

11、門(mén)管 理規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程，并組織實(shí)施、監(jiān)督(2) 組織制定項(xiàng)目營(yíng)銷體系及各項(xiàng)營(yíng)銷策劃方案，并加以監(jiān)督指導(dǎo)制定項(xiàng)目整體銷售策略和銷售計(jì)劃，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施(4) 編審銷售預(yù)算，并對(duì)預(yù)算進(jìn)行過(guò)程控制，降低銷售費(fèi)用(5) 匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、調(diào)整、修改建議(6) 組建高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)，落實(shí)本部門(mén)的人員安排及調(diào)動(dòng)(7) 負(fù)責(zé)本部門(mén)日常管理工作，處理部門(mén)日常事務(wù)(8) 處理重大項(xiàng)目突發(fā)事件及重大客戶投訴與糾紛(9) 加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)與合作(10 )完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)和任務(wù)(11)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任職資格(1) 房地產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷(2) 兩年以上房地

12、產(chǎn)大型項(xiàng)目經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)工作經(jīng)驗(yàn)(3) 熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)與市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，具有極佳的市場(chǎng)敏感度(4) 思維敏捷，觀察能力強(qiáng)，有敏銳的洞察力(5) 胸懷寬廣，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，樂(lè)于接受新鮮事物(6) 出色的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力，善于分析整合資源(7) 出色的行政管理和人事管理能力，善于使用人才和培育人才(8) 富有團(tuán)隊(duì)合作和開(kāi)拓創(chuàng)新精神2. 策劃相關(guān)崗位的工作職責(zé)(1)策劃經(jīng)理的工作職責(zé)見(jiàn)表2-2。表2-2售樓部策劃經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)職位名稱策劃經(jīng)理所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)項(xiàng)目總監(jiān)直屬下級(jí)市場(chǎng)研究員、策劃、文案、設(shè)計(jì)職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)組織實(shí)施項(xiàng)目的整體營(yíng)銷策劃崗位職責(zé)(1)統(tǒng)籌組織本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作開(kāi)展，組織

13、制度本部門(mén)日常工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí) 施(2 )加強(qiáng)本部門(mén)內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)內(nèi)部管理流程，提高部門(mén)工作 效率(3) 收集有關(guān)房地產(chǎn)的市場(chǎng)信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫(kù)的管理(4) 跟蹤房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，及時(shí)提出書(shū)面報(bào)告及針對(duì)性意 見(jiàn)(5) 組織制定項(xiàng)目營(yíng)銷策劃文案，并監(jiān)督執(zhí)行(6 )組織編制市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行(7)策劃、組織、實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，以促進(jìn)管理(8 )負(fù)責(zé)公司及樓盤(pán)品牌形象的策劃與品牌管理(9)協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門(mén)與其他部門(mén)之間的工作關(guān)系(10 )完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1 )房地產(chǎn)類、經(jīng)濟(jì)類、建筑類、中文、廣告等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷(

14、2)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)敏感度，創(chuàng)新能力強(qiáng)，對(duì)新事物有較好的領(lǐng)悟 能力(3 )熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)，具備獨(dú)立操作房地產(chǎn)項(xiàng)目策劃的能力并要有成功案例(4 )具有較強(qiáng)的文字功底及語(yǔ)言表達(dá)能力(5 )富有團(tuán)隊(duì)精神和良好的協(xié)調(diào)溝通能力(6) 有責(zé)任心和敬業(yè)精神(2)市場(chǎng)研究員的工作職責(zé)見(jiàn)表2-3。表2-3售樓部市場(chǎng)研究員職位說(shuō)明書(shū)職位名稱市場(chǎng)研究員所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)策劃經(jīng)理直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)研究房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)，收集整理房地產(chǎn)市場(chǎng)資訊崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)進(jìn)行房地產(chǎn)市場(chǎng)及政策的宏觀研究，協(xié)助撰寫(xiě)研究分析報(bào) 告，為公司決策及業(yè)務(wù)拓展提供支持(2) 負(fù)責(zé)組織形成房地產(chǎn)市場(chǎng)常規(guī)性研究報(bào)告及專題性報(bào)告(3)

15、協(xié)助完成項(xiàng)目前期基礎(chǔ)性背景、資訊、市場(chǎng)等資料的準(zhǔn)備負(fù)責(zé)項(xiàng)目考察、市場(chǎng)調(diào)研等工作，配合完成項(xiàng)目的初步可行性研究報(bào)告(5)及時(shí)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息進(jìn)行收集、整理、分析，撰寫(xiě) 分析報(bào)告(6)開(kāi)展專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研，撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告(7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1) 房地產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷(2) 具有1年以上房地產(chǎn)市場(chǎng)分析相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立撰寫(xiě)市場(chǎng)研究報(bào)告(3) 熟練使用辦公系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)分析軟件(4) 具有較好的職業(yè)形象和良好的服務(wù)意識(shí)(3)策劃的工作職責(zé)見(jiàn)表2-4。表2-4售樓部策劃職位說(shuō)明書(shū)職 位 名 稱策劃所屬部門(mén)售樓部直 屬 上 級(jí)策劃經(jīng)理直 屬 下 級(jí)無(wú)服 務(wù)負(fù)責(zé)編

16、制各種營(yíng)銷策劃方案，并監(jiān)督實(shí)施宀 宗旨崗位職責(zé)(1) 組織開(kāi)展項(xiàng)目前期調(diào)研及市場(chǎng)調(diào)查工作(2) 負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的前期策劃，如項(xiàng)目定位分析、投資收益分析、園林景 觀規(guī)劃建議等(3) 負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的后期營(yíng)銷策劃，如項(xiàng)目概忿定位的成功演繹、各類營(yíng) 銷手法的運(yùn)用等(4) 負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體對(duì)接，做好公司各類推廣項(xiàng)目，做好活動(dòng)的策劃、包裝、宣 傳、跟進(jìn)等實(shí)施工作(5 )撰寫(xiě)各類營(yíng)銷策劃方案，如全程策劃報(bào)告、定位報(bào)告、規(guī)劃建議、執(zhí)行報(bào)告等(6) 跟蹤各類營(yíng)銷策劃方案的執(zhí)行情況，并及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)估(7) 定期與銷售一線溝通信息，并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略(8) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1)房地產(chǎn)、

17、市場(chǎng)營(yíng)銷、中文等專業(yè)大專以上學(xué)歷(2 )具有房地產(chǎn)行業(yè)策劃工作經(jīng)驗(yàn)且有成功的策劃案例熟悉房地產(chǎn)策劃流程，有獨(dú)到的理解和把握能力，能夠完成前期策劃報(bào)告、 營(yíng)銷任職資格報(bào)告、推廣策劃書(shū)等房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的各類策劃及方案撰寫(xiě)工作(4) 有密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力(5) 具有高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織與開(kāi) 拓能力(6)有良好的文案與作能力且計(jì)算機(jī)操作熟練(4)文案的工作職責(zé)見(jiàn)表2-5。表2-5售樓部文案職位說(shuō)明書(shū)職位名稱文案所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)策劃經(jīng)理直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)撰與各類文案崗位職責(zé)(1)協(xié)助策劃人員完成項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告、活動(dòng)策劃報(bào)告等

18、文案工作(2)負(fù)責(zé)營(yíng)銷宣傳資料的文案撰寫(xiě)工作(3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外宣傳及廣告文案撰寫(xiě)工作(6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1)房地產(chǎn)、中文、新聞或市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告學(xué)專業(yè)本科學(xué)歷(2)具有良好的文字功底，掌握不冋風(fēng)格文案的寫(xiě)作方法且文筆流暢，思維敏捷(3)具有良好的溝通能力和表達(dá)能力，熟練掌握日常辦公軟件的操作具有較強(qiáng)的領(lǐng)悟力、創(chuàng)新力，富有團(tuán)隊(duì)精種(5)設(shè)計(jì)的工作職責(zé)見(jiàn)表2-6。表2-6售樓部設(shè)計(jì)職位說(shuō)明書(shū)職位名稱設(shè)計(jì)所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)策劃經(jīng)理直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)各類宣傳推廣方案的平面設(shè)計(jì)崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體表現(xiàn)、各類廣告宣傳資料的設(shè)計(jì)(2)負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)刊的排版設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目網(wǎng)站的制作

19、設(shè)計(jì)(4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1) 廣告、美術(shù)等相關(guān)專業(yè)，具有兩年以上平面、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，并具有地產(chǎn) 及相關(guān)行業(yè)工作背景(2) 具有扎實(shí)的美術(shù)功底，熟練操作設(shè)計(jì)軟件，如：、等(3) 精通廣告創(chuàng)意和平面表現(xiàn)，有很強(qiáng)的創(chuàng)意思維和創(chuàng)意源發(fā)能力(4)知識(shí)面寬，知識(shí)結(jié)構(gòu)較全面，了解平面后期制作流程(5)要有較強(qiáng)的責(zé)任心和良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神3. 銷售相關(guān)崗位的工作職責(zé)(1)案場(chǎng)經(jīng)理的工作職責(zé)見(jiàn)表2-7。表2-7售樓部案場(chǎng)經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)職位 名稱案場(chǎng)專案所屬部門(mén)售樓部直屬 上級(jí)項(xiàng)目總監(jiān)/項(xiàng)目經(jīng)理直屬 下級(jí)銷售秘書(shū)(相關(guān)兼任)、案場(chǎng)副專案/案場(chǎng)主管、客戶服務(wù)主管職務(wù)宀匕 宗旨負(fù)責(zé)組織實(shí)施樓盤(pán)的

20、銷售崗位 職責(zé)(1) 協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)/項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)銷售崗位職責(zé)、制度及流程的編制及修改工 作，同時(shí)組織實(shí)施落實(shí)(2) 統(tǒng)籌組織本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作開(kāi)展，組織制訂本部門(mén)日常工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施(3) 加強(qiáng)本部門(mén)內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)內(nèi)部管理流程，提高本部門(mén)工作效 率提出營(yíng)銷策戈曜議，協(xié)調(diào)與營(yíng)銷策劃人員的工作聯(lián)系，協(xié)助實(shí)施營(yíng)銷策劃方案 計(jì)劃、實(shí)施、控制整體銷售工作，弓1導(dǎo)和控制項(xiàng)目銷售工作的方向和進(jìn)度 主持案場(chǎng)日常工作，組織和安排銷售工作酌開(kāi)展，完成銷售任務(wù)和銷售目標(biāo)(7) 協(xié)助制定價(jià)格體系及方案，并根據(jù)銷售計(jì)劃及銷售進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整價(jià)格、 付款方式和優(yōu)惠政策(8) 收集、反饋一線銷售信息，協(xié)

21、助制定廣告推廣計(jì)劃及相關(guān)組織實(shí)施工作(9) 全面管理銷售現(xiàn)場(chǎng)(包括現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)人員)，對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控(10) 處理現(xiàn)場(chǎng)異常情況、銷售中的重大突發(fā)事件和緊急事件(11) 把握重點(diǎn)客戶，參加重大銷售談判和簽定合約(12) 處理大客戶投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，維護(hù)客戶關(guān)系(13) 全面掌控銷售進(jìn)度，及時(shí)進(jìn)行銷售狀況的評(píng)估分析(14) 協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門(mén)與其他部門(mén)之間的工作關(guān)系(15) 對(duì)銷售主管及銷售代表進(jìn)行績(jī)效評(píng)估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)(16) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職 資格(1) 專科以上學(xué)歷，管理、經(jīng)濟(jì)或?qū)m銷相關(guān)專業(yè)(2) 熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)，具有兩年以上房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售成功管理經(jīng)驗(yàn)(3) 具

22、有極佳的市場(chǎng)敏感度和較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)和應(yīng)變能力(4) 敬業(yè)，富于團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力(5) 具備良好的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)能力(6) 具備良好的職業(yè)道德，敏銳的創(chuàng)造思維；具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，判斷與決策能 力，計(jì)劃與執(zhí)行能力和優(yōu)秀的組織管理、承受工作壓力的能力(7) 具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，為人誠(chéng)實(shí)可靠、品行端正，具有親和力(2)銷售秘書(shū)(相關(guān)兼任)的工作職責(zé)見(jiàn)表2-8。表2-8售樓部銷售秘書(shū)(相關(guān)兼任)職位說(shuō)明書(shū)職位名稱銷售秘書(shū)(相關(guān)兼任)所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)案場(chǎng)經(jīng)理直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨(1) 負(fù)責(zé)銷控(2) 負(fù)責(zé)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)管理銷控，保持銷售活動(dòng)有序進(jìn)行(2) 配合和監(jiān)督簽約

23、過(guò)程(3) 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)場(chǎng)燈光和音樂(lè)，制造熱烈的現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，以促進(jìn)銷售(4) 負(fù)責(zé)錄入有關(guān)銷售信息(5) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1) 形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力，善于調(diào)動(dòng)氣氛(2) 具有較強(qiáng)的職業(yè)道德，做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真(3) 具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)(3)銷售主管的工作職責(zé)見(jiàn)表2-9。表2-9售樓部銷售主管職位說(shuō)明書(shū)職位名稱銷售主管所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)案場(chǎng)經(jīng)理直屬下級(jí)銷售代表職務(wù)宗旨協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行銷售現(xiàn)場(chǎng)管理崗位職責(zé)(1)協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理做好售樓現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工作(2 )協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理作好當(dāng)日的工作安排，主持每日例會(huì)，探討客戶狀況，做好每日的工作總結(jié)(3) 隨時(shí)掌握樓盤(pán)的銷售進(jìn)展情況，

24、及時(shí)對(duì)銷售情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，并 上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理(4) 規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量(5) 督促銷售代表的工作，完成公司制定的銷售計(jì)劃(6) 處理職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系 編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)(8) 協(xié)助銷售代表完成有難度的銷售工作(9) 完成日?？记?、排班、人員調(diào)配工作(10) 負(fù)責(zé)處理日常的客戶投訴(11) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1) ?？埔陨蠈W(xué)歷，管理、經(jīng)濟(jì)或營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)(2) 熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)，有售樓部管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)(3)具有極佳的市場(chǎng)敏感度及較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)和應(yīng)變能力(4) 形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力(5) 具備良好

25、的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)能力(6) 具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、較好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力(4)銷售代表/置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)見(jiàn)表2-10。表2-10售樓部銷售代表職位說(shuō)明書(shū)職位名稱銷售代表所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)銷售主管直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨具體實(shí)施銷售行為崗位職責(zé)(1) 接待客戶的來(lái)訪、來(lái)電，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務(wù)(2) 參與周邊樓盤(pán)的資料收集、情況調(diào)查等市場(chǎng)調(diào)查工作(3) 了解客戶需求，收集客戶信息，并及時(shí)向上級(jí)反饋(4) 積極尋找開(kāi)發(fā)新客戶，拓展銷售渠道，完成銷售指標(biāo)(5) 協(xié)助客戶辦理認(rèn)購(gòu)、簽約等手續(xù)，做好售后服務(wù)工作(6) 接受客戶異議和意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助銷售主管處理(7) 做好

26、銷售統(tǒng)計(jì)工作，按規(guī)定填報(bào)各項(xiàng)表格并提交(8) 協(xié)助其他銷售代表做好銷售接待工作(9) 參加公司安排的各類培訓(xùn)及其他活動(dòng)(10) 維護(hù)企業(yè)形象和樓盤(pán)形象，嚴(yán)格保守商業(yè)秘密(11) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1) 形象好，氣質(zhì)佳，語(yǔ)言表達(dá)能力和學(xué)習(xí)能力強(qiáng)(2) 具備獨(dú)立的分析思考能力，思維活躍，熱情外向，說(shuō)服能力強(qiáng)(3) 為人正直，勤奮敬業(yè)(4) 遵守公司管理制度，服從管理(5) 熱愛(ài)銷售工作，能承受工作壓力并保證既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)4. 客戶服務(wù)相關(guān)崗位的工作職責(zé)(1)客戶服務(wù)主管的工作職責(zé)見(jiàn)表2-11。表2-11售樓部客戶服務(wù)主管職位說(shuō)明書(shū)職位名稱客戶服務(wù)主管所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)案場(chǎng)經(jīng)理

27、直屬下級(jí)現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)、行政專員、按揭辦證專員、合冋管理員、檔案管理員、保潔、保安職務(wù)宗旨:負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和管理工作崗位職責(zé)(I) 負(fù)責(zé)檢查售樓現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生環(huán)境及銷售人員的儀容、道具是否合格，休息時(shí)全 面巡視現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)銷售工具、道具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制(3)負(fù)責(zé)頒布各項(xiàng)制度，匯總意見(jiàn)、建議(4)負(fù)責(zé)銷售中網(wǎng)上簽約、合同備案、注銷及更名等工作負(fù)責(zé)銷售軟件的管理、升級(jí)和維護(hù)工作(6) 負(fù)責(zé)客戶銀行按揭管理工作(7) 負(fù)責(zé)客戶資源的維護(hù)及管理工作(8) 負(fù)責(zé)售樓部各類檔案的管理工作(9) 負(fù)責(zé)保安、保潔的管理工作(10) 協(xié)助交房、辦證等售后服務(wù)事宜(II) 負(fù)責(zé)售樓部突發(fā)事件處理及疑難客戶的處理工作(12)完成

28、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1)有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力(2)具有較強(qiáng)的職業(yè)道德，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真(3) 具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度(4) 熟練掌握辦公軟件(2)現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)的工作職責(zé)見(jiàn)表2-12。表2-12售樓部現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)職位說(shuō)明書(shū)職位名稱現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨(1) 負(fù)責(zé)售樓部各類款項(xiàng)的收取(2) 負(fù)責(zé)售樓部各類財(cái)務(wù)資料的整理與保管崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)金和房款如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存并準(zhǔn)確無(wú)誤地開(kāi)具收 款票據(jù)負(fù)責(zé)客戶交款情況的統(tǒng)計(jì)、匯總和上報(bào)(3) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶回款情況的管理和監(jiān)督工作(4) 負(fù)責(zé)建立支票登記簿和核對(duì)支票(5) 負(fù)責(zé)

29、保管現(xiàn)金、支票和重要空白憑證(6) 負(fù)責(zé)審核原始憑證(7) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1)會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷至少1年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)(3) 熟悉會(huì)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)、現(xiàn)金管理知識(shí)(4) 熟練掌握點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔的相關(guān)技術(shù)(5) 熟練掌握各種現(xiàn)金、銀行結(jié)算方式及流程(6)熟練操作財(cái)務(wù)軟件(7) 具有良好的社交能力(8) 具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度(9) 忠于職寸，廉潔奉公(10) 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)(11) 富有團(tuán)隊(duì)合作精神(3)行政專員的工作職責(zé)見(jiàn)表2-13表2-13售樓部行政專員職位說(shuō)明書(shū)職位名稱行政專員所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)職務(wù)宗旨(1)負(fù)責(zé)編制并監(jiān)

30、督執(zhí)行售樓部的規(guī)章制度負(fù)責(zé)銷售道具的購(gòu)買(mǎi)、保管與發(fā)放(3)負(fù)責(zé)售樓部員工的績(jī)效考核崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)起草本部門(mén)各種管理規(guī)章制度、流程(2) 負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)內(nèi)各種規(guī)章制度、流程的順暢執(zhí)行(3) 負(fù)責(zé)維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)、保管、發(fā)放各類銷售道具和工具(5) 協(xié)助做好績(jī)效考核事宜(6) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1)具有人事管理知識(shí)與相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)(2)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度 (3 )作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)(4)忠于職寸，廉潔奉公(5)富有團(tuán)隊(duì)合作精神(4)按揭辦證專員的工作職責(zé)見(jiàn)表2-14。表2-14售樓部按揭辦證專員職位說(shuō)明書(shū)職位名稱按揭辦證專員所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)客戶服

31、務(wù)主管直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨(1 )負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理購(gòu)房按揭貸款手續(xù)(2)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)聯(lián)系并督促客戶辦理按揭相關(guān)手續(xù)(2) 負(fù)責(zé)按揭資料交接表的填寫(xiě)與保管工作負(fù)責(zé)審查銷售人員上報(bào)的客戶資料，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并及時(shí)將符合銀 行要求的客戶資料送銀行報(bào)批(4) 及時(shí)向財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員反饋按揭回款情況(5) 與按揭銀行、抵押中心的具體工作人員經(jīng)常溝通并保持良好的合作關(guān)系，遇特 殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)配合其他部門(mén)的工作，及時(shí)為其提供有關(guān)的資料(7)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證書(shū)(8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1)熟悉各銀行辦理按揭手續(xù)的流程 (2)熟悉辦理產(chǎn)權(quán)證書(shū)的流程和手

32、續(xù) 具有良好的社交能力和溝通能力(4) 具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度(5) 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)(6)熟練掌握辦公軟件操作(5)合同管理員的工作職責(zé)見(jiàn)表2-15。表2-15售樓部合同管理員職位說(shuō)明書(shū)職位名稱合同管理員所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)售樓協(xié)議、合同的辦理與保管崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)歸檔、保管各類售樓協(xié)議、合冋(2) 負(fù)責(zé)移交各類售樓協(xié)議、合同(3) 負(fù)責(zé)編制有關(guān)售樓協(xié)議、合冋的各類報(bào)表(4) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1) 具有相關(guān)的法律知識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)(2) 具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度(3 )作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)(6)檔案管理員的工作職責(zé)見(jiàn)表

33、2-16。表2-16售樓部檔案管理員職位說(shuō)明書(shū)職位名稱檔案管理員所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)收集和整理售樓部所有檔案(包括客戶檔案)工作崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)售樓部所有檔案整理存檔，包括公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目資料分類存檔備查、公司批 示文件及公司部門(mén)交接的圖紙和文件存檔工作(2)負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。業(yè)主檔案按照編號(hào)、姓名、房號(hào)、面積(建筑、套內(nèi))、 單價(jià)、總房款、付款方式、簽約日期、交房時(shí)間、特殊條款、合冋號(hào)、附件、聯(lián)系 電話、住址等詳細(xì)記錄造冊(cè)、備案、存檔(3) 每個(gè)業(yè)主的檔案要完整的裝入檔案袋并編號(hào)，項(xiàng)目結(jié)束需要變接時(shí)要造表登記， 檔案袋封面要寫(xiě)清楚袋內(nèi)資料名細(xì)，并與公司檔

34、案室簽字交接(4) 業(yè)主檔案只限于售樓部?jī)?nèi)部使用，對(duì)外保密，不得向無(wú)關(guān)人員或別的業(yè)主展示和 查閱，如公司有關(guān)部門(mén)借閱必須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理冋意，填寫(xiě)借閱登記單方可借閱(5) 負(fù)責(zé)經(jīng)公司審定樣本合同以及簽字附件的存檔(6) 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部交接相關(guān)資料(7) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1) 熟練掌握辦公軟件的使用(2) 具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度(3)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)(7)保潔的工作職責(zé)見(jiàn)表2-17表2-17保潔職位說(shuō)明書(shū)職位名稱保潔所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場(chǎng)和樣板房的衛(wèi)生環(huán)境崗位職責(zé)(1) 保持銷售現(xiàn)場(chǎng)、樣板房的清潔衛(wèi)生(2) 為來(lái)訪客戶

35、提供熱情、周到的服務(wù)(3) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作服務(wù)任職資格(1) 具有良好的服務(wù)意識(shí)(2) 工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真(8)保安的工作職責(zé)見(jiàn)表2-18。表2-18售樓部保安職位說(shuō)明書(shū)職位名稱保安所屬部門(mén)售樓部直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管直屬下級(jí)無(wú)職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場(chǎng)的安全崗位職責(zé)(1) 維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的正常銷售秩序(2) 保障售樓部、樣板房的財(cái)產(chǎn)安全，包括財(cái)物、資金、文件、檔案、資料等(3) 展示企業(yè)、樓盤(pán)形象(4) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)任職資格(1) 具有良好的服務(wù)意識(shí)(2) 具有良好的職業(yè)道德，工作嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)第3章銷售管理流程1. 銷售政策制定流程銷售政策制定流程見(jiàn)表3-1表3-1銷售政策制定流程注：R1

36、表示一個(gè)循環(huán)流程。 2.銷售價(jià)格制定流程銷售價(jià)格制定流程見(jiàn)表3-2表3-2銷售價(jià)格制定流程注：R1表示一個(gè)循環(huán)流程。 3.銷控方案制定流程銷控方案制定流程見(jiàn)表3-3表3-3 銷控方案制定流程注：1、R1表示一個(gè)循環(huán)流程。2、銷售秘書(shū)（相關(guān)兼任）可由案場(chǎng)經(jīng)理/副經(jīng)理兼任4.銷售面積確定流程銷售面積確定流程見(jiàn)表3-4表3-4銷售面積確定流程表3-5內(nèi)部認(rèn)購(gòu)流程6.集中開(kāi)盤(pán)流程集中開(kāi)盤(pán)流程見(jiàn)表3-6表3-6集中開(kāi)盤(pán)流程7.認(rèn)購(gòu)管理流程認(rèn)購(gòu)管理流程見(jiàn)表3-7表3-7認(rèn)購(gòu)管理流程8.簽約管理流程簽約管理流程見(jiàn)表3-8表3-8簽約管理流程10.按揭貸款辦理流程按揭貸款辦理流程見(jiàn)表 3-10表3-10按揭貸

37、款辦理流程表3-11特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程12.認(rèn)購(gòu)階段換房流程認(rèn)購(gòu)階段換房流程見(jiàn)表3-12表3-12認(rèn)購(gòu)階段換房流程13.認(rèn)購(gòu)階段退房流程認(rèn)購(gòu)階段退房流程見(jiàn)表3-13表3-13認(rèn)購(gòu)階段退房流程14.簽約階段退房流程簽約階段退房流程見(jiàn)表 3-14表3-14簽約階段退房流程客戶銷售代表案場(chǎng)經(jīng)理甲方銷控15r加名減名更名流程加名減名更名流程見(jiàn)表3-151提出更改 意向客戶2婉言表告-15加名減名更名流程開(kāi)始結(jié)束1提出更名意向匕銷售代表客尸同意鼻2填寫(xiě)更否申 請(qǐng)書(shū)3指導(dǎo)客戶 填寫(xiě)退房審 批單結(jié)束結(jié)束案場(chǎng)經(jīng)理3審核4審核否通過(guò)是否通過(guò)項(xiàng)目總監(jiān)一4審核5審核/是是是蒐否 通迦過(guò)財(cái)務(wù)銷控7到銀行辦 理按揭貸款

38、解除抵押手 續(xù)丨*8與開(kāi)發(fā)商 一起到房管 局辦理申請(qǐng) 手續(xù)6通知客戶 審批結(jié)果5陪同客戶 辦理相關(guān)手 續(xù)6收取-手續(xù)費(fèi)9退款10 錄 入客戶- 追房更言改結(jié)束結(jié)束16.收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程見(jiàn)表 3-16表3-16收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程第4章銷售業(yè)務(wù)流程1.售樓部基本工作流程售樓部基本工作流程見(jiàn)圖4-1圖4-1售樓部基本工作流程2. 案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)基本流程案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)基本流程見(jiàn)圖4-2圖4-2案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)基本流程3. 電話接待流程圖4-3電話接待流程4. 新客戶接待流程新客戶接待流程見(jiàn)圖4-4圖4-4新客戶接待流程圖4-5-1老客戶接待流程圖4-5-2非老客戶接待流程圖4-6帶看工地現(xiàn)場(chǎng)流程

39、圖4-7帶看樣板房流程圖4-8客戶跟蹤回訪流程9.客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程見(jiàn)圖4-9圖4-9客戶投訴處理流程10.客戶滿意度調(diào)查流程客戶滿意度調(diào)查流程見(jiàn)圖4-10圖4-10客戶滿意度調(diào)查流程11.沙盤(pán)區(qū)講解流程沙盤(pán)區(qū)講解流程見(jiàn)圖 4-11圖4-11沙盤(pán)區(qū)講解流程12.樣板區(qū)講解流程樣板區(qū)講解流程見(jiàn)圖4-12圖4-12樣板區(qū)講解流程13.戶型解讀流程戶型解讀流程見(jiàn)圖4-13圖4-13戶型解讀流程第5章售樓部行政管理制度1.售樓部員工守則1）遵守國(guó)家法規(guī)、法令，遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司利益。2）切實(shí)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。3）敬業(yè)愛(ài)崗，盡職

40、盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按時(shí)保質(zhì)完成銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。4）團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關(guān)系。5）待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服6）愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。7）嚴(yán)格保守公司機(jī)密，不得向外界透露有關(guān)公司或項(xiàng)目機(jī)密。8）以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。9）講求誠(chéng)信，信守承諾，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜。10）時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。2.售樓部考勤制度第一章 總 則第 1 條為保證售樓部正常工作秩序，加強(qiáng)員工考勤管理，特制定本制度。第

41、 2 條本制度適用于售樓部全體銷售人員及客戶服務(wù)人員。第二章 定 義第 3 條遲到：是指因私人原因而導(dǎo)致不能按規(guī)定時(shí)間上班的行為。第 4 條早退： 是指因私人原因， 無(wú)辦理請(qǐng)假手續(xù)而在下班時(shí)間到來(lái)之前擅自離開(kāi)工作崗位 的行為。第 5 條擅離職守：是指在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)工作崗位的行為。第 6 條曠工：是指因私人原因且未經(jīng)請(qǐng)假而擅自不來(lái)上班的行為。第三章 工作時(shí)間第 7 條案場(chǎng)實(shí)行每日 8 小時(shí)工作制，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況具體排班。第 8 條案場(chǎng)實(shí)行調(diào)休制，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況安排調(diào)休。調(diào)休時(shí)間一 般安排在周一至周五，周六、周日原則上不安排調(diào)休。第 9 條有特殊情況需在周六、

42、周日調(diào)休或臨時(shí)申請(qǐng)調(diào)休的，須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意。未 經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)休者，視為曠工。第 10 條房展會(huì)、節(jié)假日、廣告日或有推廣促銷活動(dòng)等特殊情況的，由案場(chǎng)經(jīng)理 視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。第四章 加 班第 11 條為提高工作效率，案場(chǎng)不提倡加班，特殊情況需加班的，應(yīng)填寫(xiě)“加班卡，交 由案場(chǎng)經(jīng)理簽字生效后方可計(jì)入考勤。第 12 條加班人員可申請(qǐng)調(diào)休，申請(qǐng)調(diào)休須先填寫(xiě)“調(diào)休單” ，交由部門(mén)經(jīng)理簽 字后方可調(diào)休。第 13 條調(diào)休單只作調(diào)休憑證，不得轉(zhuǎn)讓。第五章 請(qǐng) 假第 14 條病假：病假應(yīng)在第一時(shí)間通知案場(chǎng)，以便安排工作，事后需提供正規(guī)醫(yī) 院病歷、病假條；未能提供醫(yī)院證明的，按事假處理；員

43、工每月帶薪病假為 3 天，超 過(guò) 3 天按事假處理。第 15 條事假：事假須提前 1 天提交書(shū)面申請(qǐng)，由案場(chǎng)經(jīng)理審批核準(zhǔn)；事假不足 半天者按半天計(jì)；未提前申請(qǐng)的事假，按雙倍事假處理；員工每月事假以半天為下限'3 天為上限。第 16 條凡外出人員，在外出之前須填寫(xiě)“外出登記表” ，并由 認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售主管代簽） ；返回時(shí)，須注明返回時(shí)間。嚴(yán)禁工作時(shí)間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。第 17 條事假扣除當(dāng)日工資；病假不扣除工資，但需要提供正規(guī)醫(yī)院開(kāi)具的證明。 第 18 條私自調(diào)班、調(diào)休按曠工計(jì)算。第六章 考勤管理第 19 條案場(chǎng)實(shí)行上班打卡制，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、

44、離崗。因公事不能 打卡，應(yīng)提前向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到。第 20 條嚴(yán)禁托人或代人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，托人打卡者和代人打卡者均按曠工處第 21 條遲到 3 次按曠工 1 次計(jì)算；遲到超過(guò) 1 小時(shí)按曠工 1 次計(jì)算。第 22 條早退 3 次按曠工 1 次計(jì)算；早退超過(guò) 1 小時(shí)按曠工 1 次計(jì)算。第 23 條擅離職守 3 次按曠工 1 次計(jì)算；擅離職守超過(guò) 1 小時(shí)按曠工 1 次計(jì)算。第 24 條曠工不到半天者按曠工半天處理，不到 1 天者按 1 天處理； 1 個(gè)月內(nèi)曠3 次或者連續(xù)曠工 2 次者，視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度。第 25 條有關(guān)考勤管理的處罰措施參見(jiàn)售樓部處罰條例

45、。 第七章 附 則第 26 條本制度未盡事宜，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第27條本制度自XX XX年XX月X日起施行。3. 售樓部值班制度(1) 案場(chǎng)每日安排 3 人值班，值班人員及工作時(shí)間由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情 況具體確定。(2) 若值班期間有客戶來(lái)訪，值班人員應(yīng)自覺(jué)順延下班時(shí)間，直至客戶離去。值 班人員不得以下班時(shí)間作為怠慢客戶的理由。( 3)值班時(shí)間視為正常上班時(shí)間，值班人員在值班時(shí)間內(nèi)必須遵守正常工作時(shí)間 的一切規(guī)章制度。(4) 值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來(lái)客登記與電話接聽(tīng)記錄。(5) 值班人員須注意防火、防盜，保障售樓部所有物品和用電的安全，并做好記錄。(6) 值班人員

46、不得隨意前往辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時(shí)匯報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，并請(qǐng)求處 理指示。( 7)值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。( 8)值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開(kāi)關(guān)、用水開(kāi)關(guān)，并交待保衛(wèi) 人員鎖好門(mén)、窗后方可離去。(9) 輪值安排不得隨意變動(dòng)， 如有特殊原因需要改動(dòng) '須報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。(10) 銷售主管應(yīng)做好值班期間的監(jiān)督檢查工作，確保值班期間的正常工作秩序。4. 售樓部例會(huì)制度為保證案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行， 充分提高工作效率， 確保快速的信息平臺(tái)作業(yè) 與靈活務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，特制定本制度。第 1 條 售樓部的例會(huì)分為日例會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、展銷會(huì)、推廣

47、會(huì)及其他必要 的會(huì)議。第 2 條 日例會(huì)是指售樓部每日定時(shí)召開(kāi)的工作會(huì)議，包括早會(huì)和晚會(huì)。各項(xiàng)目 可根據(jù)自身的實(shí)際情況確定召開(kāi)早會(huì)或晚會(huì)，或者一并召開(kāi)早會(huì)和晚會(huì)。(1) 時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。(2) 地點(diǎn)：售樓部。(3) 主持：案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管。(4) 出席人：售樓部全體銷售人員(正在接待客戶的銷售代表除外)。(5) 早會(huì)主題：1) 檢查銷售代表的儀容儀表、出勤情況。2) 通報(bào)前一天銷售情況。3) 公布銷控。4) 布置當(dāng)日工作重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。5) 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日的培訓(xùn)計(jì)劃。(6) 晚會(huì)主題：1) 總結(jié)當(dāng)日的銷售情況。2) 討論當(dāng)日銷售中遇到的問(wèn)題并提出解決方法。3) 匯總

48、當(dāng)日各銷售代表銷售業(yè)績(jī)，填寫(xiě)“銷售日?qǐng)?bào)表”。第 3 條周例會(huì)是指售樓部每周定期召開(kāi)的工作會(huì)議。(1) 時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。(2) 地點(diǎn)：售樓部。(3) 主持人：案場(chǎng)經(jīng)理。(4) 出席人：售樓部全體人員。(5) 會(huì)議主題：1) 總結(jié)本周銷售情況，安排下周銷售指標(biāo)。2) 對(duì)本周銷售工作進(jìn)行總結(jié)分析，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、特殊個(gè)案分析、客 戶意見(jiàn)，并提出合理化建議。3) 討論本周銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出合理化建議。4) 對(duì)本周(近期)房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)進(jìn)行分析探討。5) 銷售人員之間進(jìn)行相互交流探討。6) 部署下周工作計(jì)劃，傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。7) 提交工作周報(bào)表。8) 進(jìn)行相關(guān)政策法規(guī)、法律文件、銷售技巧等的培訓(xùn)。第 4 條月例會(huì)是指售樓部每月定期召開(kāi)的工作會(huì)議。(1)