《足道管理手冊》

1、足道管理手冊管理手冊目錄第一部分崗位職責第二部分管理程序第三部分管理制度第一部分崗位職責、店長、營銷總監(jiān)營運部長四、后勤部長五、培訓部長六、技師部長七、服務領班八、接待九、收銀十、服務員技師十二、水果房十三、_倉管一、店長崗位職責直接上級：總經理直接下級：運營總監(jiān)、營銷部長、后勤部長、技師部長、培訓 部長主要職責：一、認真完成總部安排的各項工作；二、全面負責門店管理及運作，努力提高銷售業(yè)績、服務水平 負責督 導商品結構的調整；保證本店月度、季度、年度銷售業(yè)績、 毛利業(yè)績達到公 司指標。三、營造熱情、禮貌、整潔、舒適的休閑環(huán)境；維持店內整齊生動的陳列和清潔舒適的消費環(huán)境，為所有的顧客提供優(yōu)質超值

2、服務；四、負責店內各項費用支出的核準，以及店內各項費用預算的 審定和報批落實；嚴格控制門店的損耗；審核控制店內預算和店內支出；五、嚴格控制損耗率、人事成本、運營成本，貫徹”低成本”的經營策略；六、負責與總公司及其它業(yè)務部門的聯(lián)系溝通，傳達并執(zhí)行總公司的各項決策、計劃；七、負責員工業(yè)績考評和審批工作,并在授權范圍內核定員工的調薪、升職、調動、任免等，包括對管理人員的選拔和考評；制定 員工激 勵活動方案，提高團隊士氣，提升工作效率。八、負責獎金提案的審核報批及分配方案的審定；九、提出競爭策略，上報競爭項目選項，監(jiān)督營運部門的項目促銷、廣告促銷等活動的進展；十、負責主持經理會議和監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗

3、位職責和行為運作規(guī)范；十一、保障營運安全，負責督導清潔、防火、防盜和設備的維修保養(yǎng)；加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；十二、負責定期督促培訓專員進行全店人員的培訓，為公司的發(fā)展進行人才儲備；十三、授權營銷總監(jiān)及運營部長處理店內事務；十四、組織實施店內定期盤點；十五、簽發(fā)各類店內通告，負責店內各項業(yè)務合同的審定及簽章事務;十六、負責處理各項突發(fā)事件和緊急事件；十七、協(xié)助總部營銷中心開展輔助品牌招商及具體管理責任；十八、編制店內年度、月度工作計劃，并進行監(jiān)督、控制與實施；十九、安排督促各部門及時完成總公司交付的各項工作1、營銷總監(jiān)崗位職責 直接上級：店長直接下級：后勤部長、技師部長、營運部長

4、主要職責：一、對店面負責，主持部門全面工作，保證本部門運轉正常。二、針對總公司及直營店經營成本 ，制定營銷目標、計劃、 策略、培訓計劃，監(jiān)督并督促各部門完成目標。三、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務質 量。四、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關系。五、對客源進行分析，向店內提出合理化建議。六、不間斷巡視，對部門各項工作現(xiàn)場指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。七、要以店內規(guī)章制度為準則，做好監(jiān)督工作。八、經常與下屬溝通，做好員工的思想工作。九、協(xié)助店長制定培訓計劃，并做好營業(yè)部員工的培訓等管理工作。十、控制成本核算，完成預期目標考核。H、 每日上交營業(yè)分析報告，對部門所需物品合理安排補

5、 充。十二、負責營業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。十三、 每日下班前要向店長匯報當日工作總結和當日所發(fā)現(xiàn)三、營運部部長崗位職責直接上級：店長直接下級：前廳領班及技師部長主要職責：一、對店面負責，主持部門全面工作，保證本部門正常運轉。二、負責部門的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的 關 系，提高顧客上客率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。三、配合部門管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各 部 門管理人員的關系 ，搞好內部溝通，以便更好地服務客 人。四、注意儀容儀表，發(fā)型整齊，淡妝，指甲修剪整齊，干凈，著制服。五、愉快地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方, 營銷經理必須

6、保持健康向上的心態(tài)對待每一位顧客。六、顧客離開時應有禮貌地與道別 ，并送至樓下大門處，真誠地 邀請客人下次光臨。七、營銷經理應遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質。八、營銷經理應具備最基本的溝通技巧和營銷技巧。九、每日做好工作記錄和工作總結。十、要以店內規(guī)章制度為準則，做好監(jiān)督工作。一、每日下班前要向店長匯報當日工作總結和當日所發(fā)現(xiàn)四、后勤部部長崗位職責直接上級：運營總監(jiān)直接下級：倉管、服務員、保潔員、保安、鞋吧護理主要職責：一、負責制定和組織實施本部門的年度工作計劃，責任明確到責任人，建立和健全部門各類管理制度，各崗位服務規(guī)范、操作規(guī)程，并監(jiān)督貫徹實施，確保高質量服務。二、充分調動發(fā)揮部門員工

7、的工作積極性。經過部門領班檢查監(jiān)督部門服務人員的工作態(tài)度、服務質量。不定期抽查各崗位 的工作情況，做到獎勤罰懶，職責分明。三、認真抓好后勤清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、物資保管、成本開支及控制等工作。四、牢固樹立”安全第一”的思想 ，抓好安全防范和防火工作 ，經常檢查部門各區(qū)域，部門各部位的消防器材和安全防火工作發(fā)現(xiàn)問題及時整改。五、參加部門部長例會及其它有關會議。主持部門例會，認真貫徹店長及營銷總監(jiān)的指示，及時溝通上下級信息，布置任務。六、做好與其它部門的協(xié)調配合工作。五、培訓部長崗位職責直接上級：店長主要職責：一、工作態(tài)度端正、認真負責，嚴格遵守本店的各項規(guī)章制 度。二、對負責新入職員工的企業(yè)文化培

8、訓 ，技術培訓和服務流程 的培 訓。三、了解技師的培訓需求情況，針對部門需求開設培訓課程或 提供 培訓幫助。四、安排培訓課程，準備培訓教材及物品。五、組織編寫入職培訓、專題培訓教材及資料 ，確保培訓成 效。六、根據(jù)培訓內容對員工進行培訓、考核。七、制定每月月培訓計劃，新入職員工培訓考核計劃。八、完成上級布置的各項工作任務。九、協(xié)調研發(fā)新的技術項目。 十、要主動配合其它部門的工作，以集體利益為重 十一、要配合店長的監(jiān)督工作。六、技師部長崗位職責直接上級：營銷總監(jiān)直接下級：技師、SPA技師主要職責 ： 執(zhí)行公司及店內各項規(guī)章制度，保證技師的正常工作二、主持技師部的管理工作，帶領本部門技師完成總公司

9、下達 的各項 經濟指標和工作任務。三、負責組織部門制定部門的工作計劃、崗位責任制、建立 和健全部 門各類管理制度、各崗位工作規(guī)程、職責規(guī) 范、服務質量標準， 并監(jiān)督貫徹實施。四、合理安排下屬員工崗位，負責檢查和考核本部門技師人員 的工作 態(tài)度、服務技術質量、行為規(guī)范、勞動組織紀律。五、檢查技師儀容儀表、行為規(guī)范、技師區(qū)域衛(wèi)生。六、積極、妥善地協(xié)調解決保健服務過程中顧客投訴、顧客與技師之間的服務矛盾，收集和征求客人意見，分析服務 提供 過程中出現(xiàn)的問題，確保顧客享受優(yōu)質、高質量的服 務。七、負責協(xié)調各項保健服務之間的服務平衡 ，掌握”優(yōu)勝劣 汰、公平分配”的原則，制定合理的排鐘規(guī)則和積極有效 的

10、考 核機制，隨時監(jiān)督排鐘的公正性，嚴格遵循工作考核 辦法。八、督導、檢查部門工作，保證統(tǒng)一服務標準。九、了解顧客的按摩需求，及時反饋給培訓老師，具備創(chuàng)新意識, 不斷提高白己，敢于創(chuàng)新；十、 維護公司品牌，樹立良好的對外形象十一、組織召開每日部門例會 ，合理分配技師的每日崗位 ，主持 部 門例會，聽取主管匯報，研究問題，認真貫徹店長及總公 司的指 示，及時溝通上下級信息，布置任務。十二、加強部門設備、設施的維護、保養(yǎng)和及時報修工作 ，確 保環(huán)境衛(wèi)生，確保各類設備設施（包括門窗、暖衛(wèi)、空調、 消 防、通訊等）運行完好，按規(guī)定進行保養(yǎng)，防止事故發(fā)生 為顧客 提供舒適環(huán)境。七、前廳領班崗位職責直接上級

11、：運營經理及營銷經理直接下級：收銀員、迎賓、輸單員主要職責：一、協(xié)助上級做好區(qū)域管理及監(jiān)督工作 ，以店內規(guī)章制度為準則, 確保服務質量，并不斷提升白我，提高整體服務水平。二、督促員工儀容儀表、考勤、。三、負責本班次的安排及工作監(jiān)督。四、每日檢查員工的儀容儀表，服務態(tài)度和工裝、工牌穿戴、 崗位衛(wèi)生、個人行為等情況，要起先鋒帶頭的作用。五、將本班次的運營情況及異常情況及時上報。六、加強與客交流，贏得顧客的反饋意見和建議。七、監(jiān)督 vip 客戶的接待及安排工作。八、受理顧客投訴，解決一般性問題，耐心解釋，真誠致歉，讓顧 客 滿意，在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)和吵鬧。九、檢查區(qū)域所需物品存量 ，并

12、開具領料單，按規(guī)定時間到倉 庫領 貨。十、 檢查前廳報刊、雜志等的更換情況及擺放情況。十一、完成領導臨時交辦的任務。十二、主持前廳工作人員例會，總結問題，下達上級任務，批評錯誤，表揚優(yōu)秀，布置任務，堅決做到上傳下達，落實監(jiān)督。十三、服務領班必須從底層做起，工作表現(xiàn)優(yōu)秀者方可晉聘為服務領班十六、每周匯總收集上一周顧客信息反饋資料，向上級匯報，重十四、每月月末擬寫工作總結，提出服務整改意見，明確下月銷 售營業(yè)指標，完成部門工作目標。十五、每月月初提交本月底部門員工培訓計劃，明確具體實施方案、培訓人員、培訓內容及培訓目標，對員工考核及評估要顧客信息反饋應當日及時向上級反映解決處理八、迎賓接待崗位職責

13、直接上級：前廳領班直接下級：主要職責:、二、做好本區(qū)域的衛(wèi)生。做到客來遞鞋，客走收鞋，有條不紊，井然有序。-、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務工作。四、做好客人的引領工作及本部門的宣傳介紹工作，有力推銷店內賣點。五、要具備解決突發(fā)事件的能力。六、巡視客人休息區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，應及時處理及時上報。七、建立完整的交接班記錄，完成上級所交辦的任務。八、要嚴格遵守店內規(guī)章制度。九、每日下班前要向上級匯報當日工作。九、收銀崗位職責直接上級：前廳領班主要職責：、二、熟練掌握收銀系統(tǒng)軟件的使用，掌握結賬流程。掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。、熱情服務，吐字清晰，將找零雙手交給客人。四、

14、準確、快速地打印收費帳單，及時地完成客人的消費結算。五、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記表。六、完成當班營業(yè)報表和財務報表，并按規(guī)定準時上交財務。時通知 并向客人 作。七、掌握客人消費情況，發(fā)現(xiàn)高消費、可疑消費、超時消費及 領班。八、適時主動的推銷本店的各種優(yōu)惠項目和優(yōu)惠卡：介紹使用方法。九、做好收銀設備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工十、做好電話接打記錄。十一、嚴格遵守店內規(guī)章制度。十、服務員崗位職責直接上級：服務領班主要職責：一、遵守店內各種管理規(guī)章制度。二、按規(guī)范服務流程，為顧客提供方便快捷的服務。三、熟練掌握服務項目，特點及價格。四、負責工作前的準備工作及區(qū)域衛(wèi)生打掃。五、負責維護

15、、保養(yǎng)公司公共物品，保證正常使用。六、在崗期間必須講普遍話，使用禮貌用語。七、遇到客人投訴，要靈活處理，并及時上報。八、在崗期間應做到眼勤、口勤、手勤、腳勤。九、盡職盡責、視店為家，做好節(jié)水、節(jié)電等節(jié)約工作。十、 準確掌握包房的狀態(tài)，做好與其它部門的配合工作 十一、對客服務時要主動、熱情、耐心、周到。十二、發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，不能處理的事情，要及時上報，并做好意見反饋。HT 一、技師崗位職責直接上級：技師領班主要職責：一、技師應遵循誠實信用、公平合理、不斷提高、精益求精的原則。二、技師應發(fā)揚團結協(xié)作的精神 ，愛崗敬業(yè)、終于職守，認真完成白己的工作任務。三、技師應從大局出發(fā)，互助協(xié)作，以店為家。

16、四、技師在工作場所遇到客人（無論白己是否認識）均要主動 向客人打招呼，并注意主動禮讓客人。五、技師聽到鐘房叫鐘時應立即回應 ，并迅速就位。六、技師上鐘時要嚴格按照服務流程及技術流程進行服務。七、嚴格服從鐘房的排鐘順序和正當安排，不得無故挑客、避 客，不 得帶情緒上崗。八、技師在為客人服務前應征求客人對房間溫度、燈光的意 見，如有 不適，立即進行調整。九、前去服務的技師若被客人退回，應及時將客人的要求反饋給上級，不得有抵觸情緒或冷落客人的行為。十、 保證服務質量，對新老客人要一視同仁，不得敷衍了事，不得偷工減料，服務時間和開單價目嚴格按照店內規(guī)定執(zhí)行。十一、技師在客人離開后要立即打掃白己的工作現(xiàn)

17、場，使之整潔、無雜物。十三、水果房崗位職責直接上級：服務部領班主要職責：一、負責妥善保管水果原料。二、負責清潔消毒水果間內所有水果制作用具。三、檢查保養(yǎng)水果間內設備，如果損壞及時報修。減少水果間的物品消耗，做好回收工作。四、保證嚴格遵守店內規(guī)章制度和水果間制度。五、負責當日盤點，并開出領料單請后勤部長簽字確認，營業(yè)前負責水果間內一切準備工作。六、負責去倉庫領水果間所需物品。七、負責為客人上水果、干果、茶點等。八、保證出品質量。九、記錄出品情況，水果制作員應對出品的情況做到心中有數(shù)并及時對出品調整提出建議。十、與前臺保持聯(lián)系，以便保證在預訂的特殊情況能為賓客提供良好的服務。十四、倉管崗位職責物品

18、驗收倉管員對采購員購回的物品無論多少、大小等都要進行驗收，并做到：1. 發(fā)票與實物的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等一致時方可驗收2. 發(fā)票上的數(shù)量與實物數(shù)量不相符 ，但名稱、規(guī)格、型號相符 合按實際數(shù)量驗收；3. 對購進的物品已損壞的不驗收。二、入庫存放1. 驗收后的物資，一律要進倉保管，一律錄入V倉庫管理系統(tǒng)；2. 進倉的物品一律按固定的位置存放 ；3. 存放要有條理、注意整齊美觀，不能擠壓的物品要平放在層 架上；4. 凡庫存物品，要逐項建立登記卡片，物品進倉時在卡片上按數(shù) 加上 , 發(fā)出時按數(shù)減出，結出余數(shù)；卡片固定在物品正前方。的損三、保管與抽查1. 對庫存物品要勤于檢查，防蟲蛀、鼠咬，防霉爛

19、變質，將物資耗率降到最底限度2. 店內管理層要經常對倉庫物資進行抽查，檢查是否帳卡相符、帳物相符、帳帳相符。四、領發(fā)物資1. 領料員要填好領料單并簽署姓名日期，倉管員憑單發(fā)貨；2. 領料單一式兩份，倉管員一份，憑單入帳；財務部一份；3. 發(fā)貨時倉管員要注意物品保質期，先進的先發(fā)、后進的后發(fā)。五、盤點1. 倉庫物資要求每月月中小盤點，月底大盤點，半年和年終徹底盤占八、J2. 將盤點結果列明細表報財務部審核。六、記帳1. 設立帳薄和登記帳，帳薄要整齊、全面、一目了然；2. 帳薄要分類設置，物資要分品種、型號、規(guī)格等設立帳戶3. 記帳時要先審核發(fā)票和驗收單，無誤后在入帳，發(fā)現(xiàn)有差錯時及時解決，在未弄

20、清和更正前不得入帳；4. 審核驗收單、領料單要手續(xù)完善后才能入帳，否則要退回倉官員補齊手續(xù)后才能入帳；5. 發(fā)出的物資用加權平均發(fā)計價，月終出現(xiàn)的發(fā)貨計價差額分品種列表一式三份，記帳員、部門、財務部各一份；6. 直撥物資的收發(fā)，同其它入庫物資一樣入帳；7. 調出本企業(yè)的物資所用的管理費、手續(xù)費，不得用來沖減 材料成本，應由財務部沖減費用；8. 進口物資要按發(fā)票的數(shù)量、金額、稅金、檢疫費等如實折為單價人民幣入帳，發(fā)出時按加權平均發(fā)計價；9. 對于發(fā)票、稅單、檢疫費等尚未到的進口物資 ，于月底估 價發(fā)放，待發(fā)票、稅單、檢疫費等收到、沖減估價后 ， 在按實入帳，并調整暫估價，報財務部材料會計調整三級

21、帳；10. 月底按時將材料會計報表連同驗收單、領料單等報送財務 部材料 會計；11. 與倉管員校對事物帳，每月與財務部材料會計對帳，保證帳物相符帳帳相符。七、建立檔案制度1. 凡入庫出庫物資一律錄入 V倉庫管理系統(tǒng)；2. 倉庫檔案應有驗收單、領料單和實物帳薄。八、倉庫物資管理細則1. 倉庫的倉管人員應嚴格檢查進倉物料的規(guī)格、質量和數(shù)量 發(fā)現(xiàn)與發(fā)票數(shù)量不符，以及質量、規(guī)格不符合使用部門的要 求，應拒絕進倉，并立即向采購部遞交物品驗收質量報告。2. 經辦理驗收手續(xù)進倉的物料 ，必須填制”商品、物料進倉驗 收單”，倉庫據(jù)以記帳，并送采購部一份用以辦理付款手續(xù)。 物料經驗收合格辦理進倉手續(xù)后 ，所發(fā)生

22、的一切短缺、變 質、霉爛、變行等問題，均由倉庫負責處理3. 為提高各部領料工作的計劃性、加強倉庫物資的管理 ， 采 用隔天發(fā)料辦法辦理領料的有關手續(xù) ；4. 各部門領用物料，必須填制”倉庫領料單”或”內部調撥憑 單”，經使用部門經理簽名，再交倉庫主管批準方可領料；5. 各部門領用物料的下月補給計劃應在月底報送倉管部 ， 臨 時補給物資必須提前三天報送倉管部。6. 物料出倉必須嚴格辦理出倉手續(xù) ，填制”倉庫領料單”或” 內部調撥單”，并驗明物料的規(guī)格、數(shù)量 ，經倉庫主管簽署 審批發(fā)貨。倉庫應及時記帳及送報財務部一份7. 倉管人員必須嚴格按先辦出倉手續(xù)后發(fā)貨的程序發(fā)貨。嚴 禁白條發(fā) 貨，嚴禁先出貨

23、后補手續(xù)。8. 倉庫應對各項物料設立”物料購、領、存貨卡” ，凡購入、 領用物料，應立即做相應的記載，以及時反映物資的增減變化 情 況，做到帳、物、卡三相符。9. 倉庫人員應定期盤點庫存物資，發(fā)現(xiàn)升溢或損缺，應辦理物資填制盤盈、盈虧報告手續(xù)，填制”商品物料盤盈、盤虧報告手續(xù)商品物料盤盈盤虧報告表”經領導批準 ，據(jù)以列表，并報財務部一份10. 為配合供應部門編好采購計劃，及時反映庫存物資數(shù)額，以節(jié)約使用資金，倉管人員應每月編制”庫存物資余額表” ，送交采購部、財務部各一份。11. 各項材料、物資均應制定最底儲備量和最高儲備量的定額 , 由倉管部根據(jù)庫存情況及時向采購部提出請購計劃 ，供應部 割據(jù)

24、請勾數(shù)量進行訂貨，以控制庫存數(shù)量。12. 倉管部因未能及時提出請購而造成供應短缺 ，責任由倉管部承擔。如倉庫按最底存量提出請購，而采購部不能按時到貨 , 責任則由米購部承擔。第二部分管理程序招聘管理程序（責任部門一一人事行政部 ）格）1、 部門負責人提出招聘申請 （確定招聘職位、人數(shù)、任職資2、 確定招聘目的3、核定各部門人力編制4、總經理辦公室批準5、確定招聘方式6、招聘7、人員面試8、檔案歸檔（人力資源部儲備 ）9、部門審核10、入職二、入職程序1、 新員工須至總公司人事行政部辦理入職手續(xù)。2、 新員工須參加入職培訓。三、轉正程序 試用期滿員工提交書面轉正申請，由直接上級批準后，經部門主

25、管、經理、店長簽字后交于人事行政部門存檔。四、請假程序填寫請假單，經上級領導批準（參考辦公室歸檔，如實填報考勤。五、 獎罰管理程序符合獎懲條件者由部門主管填寫申請準、人數(shù)、方式后，店長批準，執(zhí)行。六、 晉升管理程序符合晉升條件者由部門主管填寫申請 升資格審核確認，交于店長批準后執(zhí)行。V員工手冊 之批準權限）交，由營銷部長確定獎懲標，經營運部長 / 總監(jiān)進行晉七、 辭職程序上人部門提出書面申請（提前 30 天）報由部門主管經理批準（主管級及以 員須經總經理批準），填寫 V員工變動單 、v物品交接清單 由 主管及倉管簽認后方可離職。物品申購管理程序一、門店月申購計劃。交采二、日常物品申購，月底填寫

26、次月申購明細，由店長核實簽字，遞購部。三、維修用品、應急采購。四、填寫 V 申購單 由部門主管審批，營銷總監(jiān)簽批后進入采購程序。五、采購部審核 V 申購單 統(tǒng)一采購后報帳。六、入庫管理程序（物品）。七、憑購物發(fā)票及實物入庫，倉管審核錄入倉庫管理軟件，入庫單簽認。出庫管理程序對物部門主管申領至倉管處填寫出庫單 ，倉管錄入倉庫管理軟件，核 品、數(shù)量，領物簽認。報帳程序（財務）持發(fā)票及入庫單申請?zhí)顚?V費用支出說明表 由主管領導審核 店長簽批后，財務核對支出費用簽收后交于出納 ，每周四為報銷日。并交餐券管程序。運營部印制餐券，財務部領取、登記、蓋章，店長至財務部領取于前臺領班，收銀銷售 / 發(fā)放;

27、顧客使用，餐廳領班做帳并上交財 務部第三部分管理制度、.二、儀容儀表管理制度禮節(jié)禮貌管理制度三、更衣室管理制度四、前臺管理制度五、衛(wèi)生管理制度六、交接班管理制度七、員工獎勵制度八、紀律處罰制度九、考勤制度管理十、技師管理制度十、消防安全管理制度十二、倉庫管理制度十三、電話管理制度十四、工作餐管理制度十宿舍管理制度五十六、辦公室管理制度十七、技師待房管理制度十八、水電管理使用制度儀容儀表管理制度1、頭發(fā)：梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不留怪異發(fā)型男員工前不過眉，側不過耳，后不過領，不留大鬢角；女員工劉海要梳起，長發(fā)應盤起；2、面部：保持清潔?男員工不留胡須；女員工上班化淡妝，不戴耳飾；3、上班時著公司統(tǒng)

28、一配發(fā)的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加任何飾物；4、工號牌 ： 工號牌戴在胸前左側，與襯衣的第二道扣齊 ；5、手: 保持手部干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內無污垢6、飾物：除結婚戒指外，不帶其它飾物 ；7、腳部：著工作皮鞋，并保持干凈整潔8、面貌：1) 要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不可冷面孔，表情呆板，給人以不受歡迎感。2) 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；不可無精打采 , 漫 不經心，給人以受輕視感。3) 要坦誠待客，不卑不吭，給人以真誠感；不可誠惶誠恐，唯 唯諾諾，給人以虛偽感。4) 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不可慌手慌腳，給人以急躁感。5) 要神色坦然、輕松、白

29、信、給人以寬慰感 ；不可緊鎖眉 頭，滿面愁云，給人以負重感。6) 不可面部僵硬，帶情緒上崗；也不可扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐 舌 眨眼，給人以不受尊重感。9、員工應保持”五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。10、上班前要檢查儀容儀表，在公共場所整理儀表時，要到衛(wèi)生間或操作間等看不到的地方。禮節(jié)禮貌管理制度一、儀態(tài)1、站姿要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下顆微收，面帶微笑，雙臂白然下垂在體前交叉，右手放在左手上，保持隨時向客人提 供服務的狀 態(tài)，雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。腳成 v 型，雙膝和腳后 跟要靠緊。2、行走應輕穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩平身直，女員工走一字步 , 男 員工走兩

30、條線但應盡量靠近 ，不準扭腰晃臂，搖頭晃腦，吹口哨，吃 零食， 打響指。需超越別人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：1）盡量靠右行，不走中間；2）與上級、賓客相遇時，要點頭示意致歉問好；3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓行；4）引導客人時，讓客人在白己的右側；5）上樓客在前，下樓客在后；6）客人迎面走來時，雙眼平視客人面部，要主動讓路并問好，當客人離去時，身體應微微前傾、敬語道別。7）手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，手臂伸直，手指白然并攏，手掌向上，同時眼睛要看著目標，在介紹時切忌用一 只手指點， 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。給客人遞送 東西時，應雙手 恭敬的奉上，不能

31、漫不經心的一扔，切忌用手 指或筆尖直接指向客 人。、舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道。不許在 賓客中間 穿行，不可在營業(yè)區(qū)內奔跑追逐。2、禁止在賓客面前挖鼻、挖耳、剔牙、吸煙、吃零食、抓頭、瘙癢、打哈欠、打飽嗝等不文明舉動；不隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。3、營業(yè)場所保持安靜，做到說話輕、走路輕、操作輕、取放物品輕。不準大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。4、進入房間應先敲門。5、嚴禁與顧客開過分玩笑、打鬧或取外號。6、不可對容貌體態(tài)奇特的顧客指手畫腳、交頭接耳；對身體有缺陷的顧客應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄

32、的表示。7、與顧客交談、接觸要熱情大方，舉止得體，不得有過分親熱的舉動。8、不可把工作中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身 上。三、言談1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得 當，要尊重熱情，對熟客要稱呼客人姓氏 ，并談一些得體的 話。2、與客人對話時應保持 1 米左右的距離，注意使用禮貌用語： 請”字 當頭，”謝”不離口。3、全神貫注的傾聽賓客說話，不打斷其談話；不要心不在焉、左顧右盼，對沒聽清的話應禮貌的請客人重復一遍。4、對客人的詢問應圓滿答復，回答問題應負責人；不能不懂裝懂、模棱兩可，胡亂作答5、 說話時要體現(xiàn)出樂意為顧客服務，應說：”好的，馬上就來?！辈豢杀憩F(xiàn)

33、出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)。6、與顧客對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要白然、清晰、 柔和， 音量適中，不過高或過低，答話要迅速簡潔明確。7、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時 ，應主動向 客人講清原因，并向客人表示歉意，同時應給客人一個解決問 題的 建議。8、在原則性、敏感性的問題上 ，態(tài)度應明確，但說話方式要婉 轉、靈活以維護賓客的白尊心。要使用問訊式、商量式、 請求式、 解釋式的說話方式。如：”請協(xié)助我們”你看這樣好嗎？”不好意思”等等。9、打擾客人的地方，首先要表示歉意，說：”對不起，打擾您 了?！?對客人的幫助或協(xié)助要表示感謝。客人對我們表示 感謝時，一定要 回答：”請別

34、客氣”。10、若遇問題與顧客有爭議?？赏褶D解決或請上級處理，嚴禁與顧客爭吵。11、上崗期間必須使用普通話（標準、流利）12、上崗期間見到客人、領導、同事必須面帶微笑問好。13、不得占用任何客人設施設備。14、不得私拿賓客任何東西一、地面保持清潔衛(wèi)生；二、所有更衣柜保持干凈，整潔并把柜門鎖好；三、裝飾臺上物品整齊擺放，員工禁止使用；四、穿衣鏡與梳妝鏡保持無臟物、無水漬、無斑點 ；五、拖鞋消毒后使用，保持清潔衛(wèi)生；六、禁止顧客將衣物等帶進浴區(qū)清洗 ；七、浴區(qū)中禁止亂掛衣物；八、浴區(qū)中保持客走水停，水管關好，物品擺放好；九、備齊浴區(qū)所有物品，做好統(tǒng)計，做好客用品的補充并保持當班 所用；前臺管理制度一

35、、非前臺工作人員不得私白進入前臺；二、收銀員必須堅守崗位不得擅白離崗，按規(guī)定操作；三、前臺內物品不得私白帶出前臺；四、出品快捷，能與同事配合，協(xié)調好工作；五、對前臺內物品要勤檢查，防止漏洞發(fā)生；六、定期對前臺內的商品盤存、上帳，配合財務人員工作；七、每日做好前臺卡品銷售記錄 ，并認真履行交接班手續(xù)及所需 交待事宜；一、總概1、每天定時、不定時檢查區(qū)域衛(wèi)生 ；2、檢查范圍 ：地面、墻壁、家具、器皿、床、燈飾、電器、痰 桶、垃圾簍、沙發(fā)等。二、量化標準（一）地面1、保持無灰塵、無水漬、無污漬、無毛發(fā)、無紙屑、無雜物2、地面水漬應第一時間清理干凈 ；（二）墻壁1、保持干凈整潔無灰塵，墻角無蜘蛛網(wǎng)；2

36、、裝飾畫垂直正確掛放，無灰塵；3、保持墻角線干凈無灰塵；（三）家具（茶幾、衣架、更衣柜、沙發(fā)等 ）。1、保持干凈無灰塵，以餐巾紙擦拭為標準。2、擺放整齊，不擺放雜物。（四）器皿 器皿包括：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶。在公共區(qū)域內的煙缸應保持干凈 ，使用中的煙缸應保持在 3 個以內1、 標準: 無灰塵、無水漬、無污漬。2、 要按規(guī)定擺放。（五）按摩床1、物品配備齊全，以店內要求為標準（包括：小枕頭、方巾、被子、等）2、床體應保持清潔，無毛發(fā)；六）燈飾標準 : 燈飾內外無灰塵七）電器1、 電器包括：電視機、空調等；2、 標準: 無灰塵、無水漬、無手紋；3、以餐巾紙擦拭和肉眼觀察為主；八）痰桶1、 位

37、置: 不得貼靠墻壁，距墻標準 5 厘米；2、 標準: 痰桶周圍水漬不得超過痰桶的五分之一；九）垃圾桶1、 房間的垃圾桶放置在茶幾的旁邊 ；2、 公共區(qū)域桶內垃圾不得超過桶的三分之一；十）房間基本物品擺放標準1. 按摩床的擺放要和背景墻相符合，茶幾擺在兩張床的中間；2. 按摩床的高度要和茶幾的最高點相平 ，大小方巾平鋪于按 摩床上，方巾的兩側白然下垂而且下垂的高度一致 ，小方巾 外側的邊緣要和沙發(fā)邊緣對齊 ；被子要疊的規(guī)整，富僑的標志要正面朝上而且居中，疊好后的被子邊緣必須對齊一致 ， 被子放在長沙發(fā)上，正面居中，距小沙發(fā)四指距離，小枕頭緊 靠被子放 在長沙發(fā)上；3.幾上的物品擺放標準：臺燈正面

38、朝外放在茶幾的最里面牙簽盒在左棉簽盒在右，口朝外，居中擺放在距臺燈四指的距離 ;煙缸呈品字形居中擺放在距茶幾邊緣四指距離處 ；服 務器居中擺放在臺燈和牙簽盒棉簽盒的中間；電視遙控器擺放在靠近門口茶幾的煙缸和牙簽盒棉簽盒的中間 ， 平 放 ； 抽紙盒放在臺燈里側的茶幾上；（十一）沙發(fā)沙發(fā)擺放整齊（十二）消防設施1、消防栓：消防帶整潔、無破口、排卷整齊，交咬接口完好，箱內無雜物；2、滅火器 : 器體無浮塵，鉛封完好，灌裝飽滿，不失效；3、煙感器、消防噴淋：無污漬、探頭靈敏、可靠；（十三）空氣質量：空氣清新、無異味；（十四）洗浴間水質：水質水溫達標，水面無漂浮物、池底無沉淀物；交接班管理制度一、9：

39、00 21 ：00二、接班人員必須認真聽記交班人員的情況介紹 ，應做到三明：前班 情況明、本班接班事情明、物品設備清點明 ；三、交班人員在下班前認真填好交班筆記 ，交班時做到三清：前班情況清、下班交待問題清，物品清點清；四、當班人員發(fā)現(xiàn)問題及時處理 ，如未完成應接著處理完畢，接班人 員應予以協(xié)助；五、接班必須按時到崗，交班人員未見接班人員，不準擅白離崗；六、交班人員必須將各種單據(jù)等物品整理整齊；十、交班人員要等到接班人員驗收后才能下班，驗收時發(fā)現(xiàn)問題由交班人員承擔責任；員工獎勵制度目的：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀律、講文明、敬崗愛 業(yè)、團結奮進的隊伍，必須對員工實施獎勵細則。 獎勵形式：物

40、質獎勵、精神獎勵。細則1、每月被評為優(yōu)秀員工者 ，獎勵 100 元；2、敢于向不良傾向行為進行勸阻或檢舉揭發(fā)者，經查屬實 ，每次獎勵 50- 100 元；3、服務中獲得客人口頭表揚者,5 元/ 次; 獲得書面表揚者 ,30 元/次；4、拾金不昧表現(xiàn)突出者，視情況獎勵 20-100 元；5、每月點鐘最局者，獎勵 100 兀；6、提出合理化建議，經采納并有一定效果者，按實際效益獎勵50-500 元 ；7、遇突發(fā)事件時挺身而出，為企業(yè)挽回損失者，視情況獎勵 50500 元 ；紀律處罰制度一、 目的為保持良好的服務質量和快捷的服務效率 ，確保本店正常工作 秩序，特制訂此員工行為規(guī)范，請全體員工認真執(zhí)行

41、。二、處分1、員工凡受到任何紀律處分，部門均會發(fā)出 V員工罰單 列明員 工犯規(guī)細節(jié)和處分理由，經受處分之員工簽名后，部門經理簽名認 可，送交 辦公室審核。2、口頭警告三次以上（含三次），經濟處罰 5 元/ 次; 書面警告三 次以 上（含三次），經濟處罰 10-30 元/ 次; 嚴重警告經濟處罰 50-80 元/ 次。三、處分類別（一）口頭警告1. 工作時間儀容儀表不合格者（參照管理制度 ）2. 不按指定的員工通道出入本店。3. 無故遲到、早退、脫崗、串崗。4. 在賓客面前與賓客搶道、打斷賓客談話、身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、男指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌 行為。5. 工作時間嬉戲、吃零食

42、、干私活、看書報、打瞌睡 ，以及在 營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端。6. 禮節(jié)禮貌不合格者（參照管理制度）7. 衛(wèi)生不合格者（參照管理制度）8. 在店內隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。9. 不遵守吧臺管理制度者（若商品缺少，照價賠償）。二）書面警告1. 營業(yè)區(qū)內抽煙的。2. 私帶親友進店參觀、洗澡、游玩的或借給親友工號牌等進入店內區(qū)域的。3. 非工作需要隨便穿越大堂和在營業(yè)場所逗留 ，使用客用衛(wèi)生間的。4. 未經同意從廚房、倉庫或營業(yè)場所偷吃食品的。5. 工作時間未經同意或在非指定地點接打私人電話的。6. 在浴室內洗滌衣物的。7. 有各種浪費公物行為的。8. 未經批準，工作時間洗澡

43、的。9. 恣意破壞公物，如在墻上、廁所內或會館物品上亂涂亂畫的。10. 引起客人一般投訴者。1. 拾遺不交的。2. 收取賓客小費、禮物禮品、財物不上繳的。3. 無故不服從上級指令以及不接受上級和店內授權的有關檢查的。4. 工作時間有吵鬧、辱罵同事等行為的。5. 酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意的。6. 偽造店內各種記錄和存有不誠實與欺騙行為的。7. 因瀆職而貽誤工作或造成不良影響的。8. 未經顧客允許，擅白進入顧客房間的。9. 私用、私送店內財物。10. 對上級、同事和顧客有挑釁行為舉止的。11. 擅白使用包房或其它客用設施的。12. 引起客人不滿投訴者。13. 員工私白在店內留宿或私帶親友到員

44、工宿舍留宿的 。14. 未經請示批準私白邀請員工親屬來訪 ，造成不良影響的四） 最后警告1. 玩忽職守，造成不良影響者。2. 違章操作情節(jié)較嚴重的或隱瞞工傷事故的。3. 不遵守衛(wèi)生標準和規(guī)定或因疏忽損壞店內和客人財物或嚴重浪費店內財物的4. 庇護、縱容各種違紀現(xiàn)象的5. 無理取鬧、影響正常工作的。6. 未經批準在店內動用明火，使用大功率電器的。7. 私配店內鑰匙的。8. 不遵守安全保衛(wèi)規(guī)章制度，不按規(guī)定保管或使用劇毒、易 燃、易爆等危險物品以及各種威脅店內或同事安全行為 的。9. 玩忽職守違反操作規(guī)程造成機器設備和物品損壞的。10. 寫寄恐嚇信或匿名信制造謠言的或惡意中傷本店及賓客和員工的。1

45、1. 員工間相互爭吵、謾罵的。12. 未經批準在工作時間、工作場所進行娛樂活動的。13. 未經許可在店內推銷、募捐和演講的。14. 拖延執(zhí)行上級指令或故意消極懈怠工作的。15. 在店內任何形式賭博的。16. 未經許可使用店內的設施、設備、儀表、儀器或店內其它 財物的。17. 發(fā)現(xiàn)店內財物丟失、損壞時無動于衷，被調查時提供假情況 的。五）違紀解除勞動關系、開除解除員工有下列行為之一者，給予違紀解除勞動關系或開除處理，并勞動合同。1. 損壞店內、顧客財物的。2. 在店內酗酒、打架的。3. 不服從管理，當眾頂撞領導的。4. 與顧客爭吵或借故不接待賓客的。5. 引起客人嚴重投訴者。6. 偷盜店內、客人

46、、同事財物的。7. 私留顧客遺忘的貴重物品。8. 收藏、傳閱、復制淫穢刊物像制品的。9. 在店內發(fā)生不正當兩性關系的。10. 偽造、涂改、虛報有關憑證謀取利益的。11. 私帶、私分店內財物離店的。12. 私白向外人提供店內部文件或資料的 ，以及泄露店內營銷、財務、人事、管理等方面機密的。13. 利用職權或工作之便貪污、索賄、行賄以及獲取不正當利益的。14. 利用職務挾嫌報復的。15. 因管理不善指揮失誤玩忽職守造成事故和經濟損失 ，價值超過 5000 元的。16. 利用工作之便開黑帳、侵害顧客利益的。17. 利用工作之便逃帳、侵害店內利益的。18. 無故動用消防設備和滅火器材造成不良影響的。1

47、9. 觸犯國家法律、法規(guī)，被司法機關處以拘留、勞動教養(yǎng)、判 刑等處 理的。20. 任何造成賓客嚴重不滿或重大投訴的 ，以及被新聞媒介或上 級機關批評的。21. 無正當理由不服從店內工作調動或安排的。22. 在店內轄區(qū)內打架斗毆或借故引起糾紛的。23. 所犯錯誤和以上條款性質類似者 ，按此類條款處分 。四、 員工在店內因打架造成她人傷病的，在給予上述處理的同時，不但要賠償對方誤工、醫(yī)藥、交通等費用其法律責任。，情節(jié)嚴重者還要追究五、對職工違紀解除勞動關系、開除的處分，白批準之日起執(zhí)行，并 書面通知本人或當?shù)貏趧硬块T、公安派出所等六、管理人員處罰規(guī)定1、 管理人員因管理不善而造成員工投訴的， 店

48、內 將 在 調 查 后根據(jù)事實情況給予教育、降職、撤職等相應處罰。2、 管理人員因管理不善，給店內及客人造成損失的，將按照直 接領 導與間接領導分別承擔的責任給予賠償經濟損失或者分別給 予相應行政處分。3、同樣問題引起客人兩次以上嚴重投訴而沒有切實整改的,將給予降職直至撤職處理?？记谥贫裙芾?、 目的為確保本店進行有秩序的經營管理而制定2、 適用范圍適用于店內一般員工到經理級員工3、責任各部門領班、經理4、考勤內容1）出勤 工作時間：按崗位和班次的不同而定。打卡：員工每天上班、下班均需打卡。漏打卡的員工 ，填寫V 漏打卡情況說明單 ;每人漏打卡20元/次。請假: 請假期間無工資（工傷除外）請假

49、一天到三天，由部門批準；請假三天（含）以上，由店長 / 營 銷總監(jiān)批準；遲到、早退和曠工的獎懲制度 ：遇）全勤獎：每月 50-100 元, 以考勤卡為準（正式員工可享受此 待 。遲到細則：遲到 1 30 分鐘（含 ），罰款 5 元/ 次;遲到 30 分鐘以上，視為曠工。2）曠工無故曠工一天者扣除三天工資。 連續(xù)曠工三天，上級主管將親白聯(lián)絡本人查明原因 ，并于滿三 天后的第二天內交出”辭退處分報告” ，視為白動離職，無工 資。3）考勤統(tǒng)計各種休假單，加班單，漏打卡情況說明單應于每月 5 日前交至 辦公室并統(tǒng)計。技師管理制度技師必須具有良好的職業(yè)道德 ，具備良好的行業(yè)素質； 技師由技師部長負責日常管理 ，店長監(jiān)督； 技師在工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著裝 ；四、技師在上崗前應整理個人衛(wèi)生及儀容儀表規(guī)范五、技師應嚴格遵守店內的各種管理制度；六、店內員工一律不