G60-范云峰-戀愛式營銷方法講義可編輯

1、G60-范云峰-“戀愛式”營銷方法講義?肇？?肆蒞G60-范云峰-“戀愛式”營銷方法第一講 客戶不是上帝1. 如何化解抗拒心理2. 客戶是營銷人的愛人3. 不會戀愛就不會營銷4. 了解客戶的愛?第二講 消費者決定論1. 營銷的基礎2. 營銷與推銷的區(qū)別3. 營銷管理的實質(zhì)?第三講 新競爭形式下的客戶觀念1. 誰是我們的客戶2. 客戶的分類與管理3. 全員營銷理論?第四講 新客戶的開發(fā)1. 如何開發(fā)新客戶2. 不能忽視每一個客戶第五講 客戶流失管理1. 客戶流失所帶來的損失2. 客戶流失的原因3. 如何防范客戶流失?第六講 客戶抱怨管理1. 正確認識客戶抱怨2. 減少客戶抱怨的方法3. 如何處理

2、客戶抱怨4. 避免錯誤的處理客戶抱怨 ?第七講 客戶滿意度管理1. 什么是滿意2. 如何提高客戶滿意度3. 客戶滿意度的衡量指標?第八講 客戶忠誠度營銷 （ 上）1. 什么是客戶忠誠2. 客戶忠誠的意義3. 客戶忠誠的分類第九講 客戶忠誠度營銷 （ 下）1. 衡量忠誠度常用的指標2. 建立客戶忠誠度的方法3. 如何提高客戶忠誠度?第十講 客戶分類管理1. 客戶數(shù)據(jù)庫管理2. 客戶的ABC分類法?第十一講 全方位的關心客戶1. 建立良好的客戶關系2. 贏得客戶的心3. 領導者怎樣用愛吸引客戶第一講 客戶不是上帝?學會化解抗拒 : 一個游戲的啟示?1. 叉手游戲合攏雙手 ,手指交叉握在一起 , 看

3、一下自己的拇指和各個手指是怎樣交叉 的 （ 左手大拇指在上還是右手大拇指在上 ）, 再以與上次不同的交叉方式合攏雙手（ 左手拇指在上的改為右手拇指在上 , 右手拇指在上的改為左手拇指在上 ）2. 問題及參考答案表 1-1 問題及參考答案你覺得做這個新姿勢時有什么感覺？不舒服、不習慣你覺得這有點尷尬或不自在 ? 因為改變習慣會帶來強烈的不適應感 , 即使 僅僅是一個很小的姿勢。如果只是這么一個小小姿勢的改變都可能引起一些內(nèi)在的抗拒心理 , 那么實 質(zhì)上的身體或思想意識方面的變化會帶來什么樣的情緒 ? 反感,抗拒改變 ,討 厭,激烈的反應你是否同意“人都是不喜歡改變的” ?為什么? 改變意味著不確

4、定 ,改變讓 人感覺恐懼 , 按習慣做事使人覺得舒服省力等。減輕這種對改變的抵觸情緒 , 我們應當采取什么技巧 ? 善于學習新思維、 技能,接受新事物,勇于嘗試?3. 游戲總結(jié)及啟示人們與生俱來對變化或被改變有抗拒心理 , 因此要接受一個新觀念 , 就要 先化解他的抗拒心理。尤其是對于負需求客戶來說 ,化解抗拒更為重要 ,而不是首 先展示產(chǎn)品。?4. 游戲目的及獲得的認識 這個游戲目的就在于演示強迫性的改變可能引起的不自在和隨之而來的 抵觸情緒,而要化解這種抵觸情緒 ,就在于改變對客戶的觀念。 我們應該清楚地認 識到客戶不是上帝 ,而是我們的情人、戀人、愛人 , 對客戶要充滿愛。?客戶是你的“

5、情人、戀人和愛人”?1. 愛是一種情感愛有很多種 ,包括鐘愛、熱愛和深深的依戀 , 愛是一種溫暖的感覺。 客戶之 所以不是上帝 ,就因為上帝只是敬而遠之的對象 ,在某種意義上 ,意味著死去的東 西;但客戶不一樣 , 客戶是活生生的有情感的人 , 因此需要我們付出愛心 , 帶給客 戶溫暖的感覺 , 這樣客戶就會接受你 ,并回報給你他的忠誠。?【案例】溫暖的眼鏡店老劉從鄭州坐火車回北京 , 下火車的時候不小心把眼鏡腿弄斷了 , 于是到 附近的眼鏡店去修。這家店的服務非常周到 ,老劉一進門 ,服務員就馬上請他坐下 并遞上一杯水 ,擔心老劉等待的時候寂寞 , 又陪著老劉聊天 ,幾分鐘修好以后 , 老

6、劉戴了戴，還是有點不舒服，就再次拿去修就這樣反復戴，反復修,大概有四 五次,最后修好了,一戴很合適,老劉心里很高興 ,心想這家店的服務很周到 ,一定 很貴吧?一問,人家卻說免費。這樣的服務居然免費 ?老劉突然感覺外面下了那么 大雪, 心里卻暖乎乎的 , 因為這種服務會讓每一位顧客都很滿意。老劉帶了 20 多 年眼鏡,第一次享受這種免費服務 ,這種感覺就和平常很不一樣 ,這家眼鏡店給了老劉很好的印象 后來老劉向很多人介紹這家店 , 推薦這家店的服務 , 而且老劉覺得以后要 再買眼鏡的時候 ,首先要到這家店里去買 , 要把這個人情還回去。這種感情 , 這種 溫暖, 使老劉感覺到他們把顧客就當成親人

7、。其實, 只要營造出溫暖的氛圍 ,客戶就會喜歡來。要相信愛 , 就算你的愛碰 到了麻煩 ,也要一如既往地去愛。 對愛的信心會幫助我們渡過一切難關 ,讓你直達 成功的彼岸。如果我們能從愛的角度去處理客戶關系 , 就不會被客戶冷落 , 就能充 分享受服務的樂趣 , 有時甚至還能感受到客戶的忠誠。?2. 營銷是一種溝通 , 愛是一種奉獻和理解?【案例】尊重飯店服務生做營銷人員 ,首先應當要善于溝通 ,善于理解 ,我們理解顧客 ,顧客就會反 過來體諒我們 , 對待工作要有甘于奉獻的精神 , 對待客戶要體現(xiàn)出一個愛字。我們經(jīng)常到飯店用餐 , 但是很多人并不尊重和體諒服務生 , 所以我們到飯 店去吃飯 ,

8、 經(jīng)?？吹椒丈鷱娧b笑容來迎接客戶。 其實, 我們作為消費者應該體諒 服務生的辛苦勞動 ,服務生也應該理解消費者來消費的需求 ,尊重是雙方的 , 這需 要一種溝通 , 需要一種理解。我們尊重服務生的勞動 ,不僅能得到好的服務 ,而且能得到許多實惠。 比如 我們到飯店以后 ,對服務生說 :“又來麻煩你了 ,不好意思?！边@個服務生就會覺得 你很尊重她 , 會對你格外的熱情。這樣一來 , 叫她去別桌服務她都不喜歡走 , 因為 相比之下,她更愿意為尊重她的人服務 ,上菜的時候,她會跟傳菜員說 ,快一點。還 會跑到后廚 , 吩咐菜量大一點。甚至在結(jié)賬時給你打八五折 ,要是一般客戶的話對不起,概不打折。這

9、樣你高興 ,服務生也高興 ,大家都那么高興 ,多好。?3. 要想得到客戶的鐘愛 , 就必須有優(yōu)秀的企業(yè)文化 客戶往往是通過接待者的言行舉止來了解企業(yè)的。 客戶信任來源于企業(yè)第一線員工。 客戶的愛來自企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務和滿意。?營銷就像談戀愛?1. 客戶購買產(chǎn)品過程 12 步曲圖 1-1 客戶購買產(chǎn)品過程 12 步曲?【圖解】這 12 步曲既是戀愛的基本過程 , 也是實現(xiàn)客戶購買的基本過程 , 在這個意 義上說, 不會談戀愛的人就不會做營銷。?2. 適應“喜新厭舊”的變化 , 愛才是永恒的?【案例】婚前與婚后有一對大學生 , 即將畢業(yè) , 經(jīng)過四年 , 感覺兩個人相處的不錯 這一天男孩說了一句話

10、 : “ 姑娘,我愛你這個姑娘心里在說 :“ 哎呀, 他終于開口了?！币粊矶蓚€人就談了戀愛 , 畢業(yè)之后兩個人就結(jié)婚了。又過了七八年 , 這男孩終于有一天說 :“ 姑娘啊,我不愛你了。”這姑娘就說 :“ 當初你跟我保證了什么 ?你說愛我一百年 , 現(xiàn)在我們在一起 才七八年 ,你就不愛我了 ?那不行的! ”她又把這個男孩領到小河邊 , 指著小河問男 孩:“ 就在這個地方 , 你跟我說過什么話 ?你自己不記得了么 ?”男孩沒辦法,哭喪著臉說: “ 因為你已經(jīng)不是當年的姑娘了。 ”姑娘無語這個故事告訴我們 :必須適應顧客喜新厭舊的心理 ,必須滿足他 ,把握客戶 的心理變化 , 將“愛”進行到底。

11、?客戶的愛一樣很復雜?愛是一種高度的個人化體驗 , 并不是每個人都能接受你的愛。因此需要隨 時隨地進行溝通 , 通過溝通來獲得一種情感基礎。?【案例 1】礦山機械老李是一個銷售機械裝載機的業(yè)務員 ,五十多歲了 ,第一次做銷售工作 ,但 是兩年以后 , 他居然做到了這個企業(yè)的冠軍。老李之所以能夠創(chuàng)造這樣的業(yè)績,就是因為他時刻都在想著客戶 , 時刻懷有對別人的一種奉獻和理解的精神 有一次他來到一個礦區(qū) ,晚上就住到礦區(qū)招待所。早上退房結(jié)賬時 ,就跟服務員進行了簡單的溝通。 他夸獎這個招待所衛(wèi)生干凈 , 服務周到, 服務員對顧客很 熱情等等。服務生一看 ,心里很高興,就問老李裝載機是什么 ?服務生一

12、問 , 這就是溝通所帶來的效應。?【案例 2】全福德酒店鄭州有個全福德酒店 , 這個酒店服務很有特色。老顧客只要一進門 , 不管是哪一個服務生在里面 , 都會馬上叫出顧客的名 字,比如“李老師、張經(jīng)理”等等 ,給人一種被重視的親切感。此外 , 凡是過生日 的顧客,不管大人還是孩子 , 十幾個員工都會為你唱生日歌 , 為你祝福 , 還送蛋糕、 蠟燭, 宴會結(jié)束后還會拍照留念。這個酒店就把感情、把愛帶給了顧客 , 所以客戶一旦有生日、慶典之類的 事情, 就都跑到那兒去訂餐位 ,老顧客就餐也幾乎都要到這個酒店。因為這種服 務、這種理念 , 是對客戶的一種愛 ,是做得比較好的。第二講 消費者決定論?營

13、銷的基礎?（ 一 ） 營銷的定義營銷是根據(jù)市場變化 , 通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價值并滿足其所需、所欲的一種社會溝通和管理過程（ 二 ） 對營銷定義的解析上述定義強調(diào)了五個方面的內(nèi)容 :?1. 營銷是一種創(chuàng)造性行為很多產(chǎn)品,都具有創(chuàng)造性 ,是前所未有的 ,是最重要的一種價值體現(xiàn)。?2. 營銷是一種自愿交換行為 營銷不能強買強賣 , 而是自愿的、平等的交換行為。?3. 營銷是一種滿足人們需要的行為 如果生產(chǎn)的產(chǎn)品不能滿足消費者的需要 , 那肯定要被淘汰。?4. 營銷是一種參與社會溝通的行為營銷是雙方面的 , 既滿足消費者的需要 , 同時也滿足自己的利益 ,因此它具 有參與社會溝通的性質(zhì)。?

14、5. 營銷是一種管理過程 營銷不是研究經(jīng)濟的學科 ,而是研究管理的學科 , 而且是研究微觀的管理 , 是人與人之間微妙關系的管理。（ 三 ） 營銷的基礎理論 : 消費者決定論營銷最基礎的理論 , 就是消費者決定論。每一件產(chǎn)品都是用來滿足消費者的不同需求的 , 只是時間不同罷了。不能 及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的企業(yè) , 破產(chǎn)將是它惟一的結(jié)果 , 不能適應環(huán)境變化的生產(chǎn)廠 家最終會被淘汰出局?？傮w說來 ,營銷就是想顧客所想 , 盡量使產(chǎn)品滿足客戶的需求 , 而企業(yè)在滿 足客戶需求的過程中才能獲得利潤。?（ 四 ） 營銷觀念?1. 營銷與推銷的區(qū)別推銷推銷是以廠家為出發(fā)點 , 而重點在于產(chǎn)品 , 方法就是推

15、銷 , 包括做廣告促 銷、人員促銷、公關活動促銷等等。營銷營銷的出發(fā)點是以目標市場為主 ,找到了顧客的需求 , 以顧客的需求為重 點, 以整合營銷為方法 ,通過顧客的滿意獲得企業(yè)的利潤 , 它是一個過程。 營銷的目的營銷就是要使推銷成為多余 , 營銷的目的在于深刻地認識、 了解顧客, 從而 使產(chǎn)品和服務完全適合顧客的需要、而形成的產(chǎn)品自我銷售 , 理想的營銷會產(chǎn)生 一個已經(jīng)準備來購買的顧客 , 剩下的事就是如何便于顧客得到這些產(chǎn)品和服務。2. 營銷觀念的四大支柱了解目標市場要尋找目標市場 , 必須先理解得與失的關系 ,這在營銷中講就是細分 , 市場 要細分, 人群要細分 , 只有細分才能找到目

16、標市場。必須舍去一部分 , 才能更好地 得到另一部分。了解顧客需求細分市場正是為了更好地了解顧客的需求取向 , 為下一步的營銷手段做準 備, 這也是營銷理論的基礎。整合營銷公司所有部門為顧客利益服務時 , 其結(jié)果就是整合營銷 , 實際上也就體現(xiàn) 為一種團隊精神。為了激勵公司所有部門的團隊精神 , 公司既要進行外部營銷 , 也要進一步進行內(nèi)部營銷 , 也就是對內(nèi)部員工進行的激勵與培訓 , 甚至有時內(nèi)部 營銷比外部營銷更重要。盈利的能力企業(yè)營銷的直接目的就在于在滿足客戶需求的過程中實現(xiàn)利潤 , 因此是否 擁有盈利的能力也是營銷的出發(fā)點之一。?3. 有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的相互轉(zhuǎn)換有形產(chǎn)品必須有無形化因

17、為很多有形的產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高 , 在這種情況下就更加需要依靠服 務、文化等無形的東西來提高整體競爭力。無形的產(chǎn)品必須有形化無形產(chǎn)品有形化是指要讓顧客切實感受到無形的產(chǎn)品 （如培訓、咨詢等等 ） 是切實存在的 , 從而獲得顧客的認可。?前沿營銷理論研究?（ 一 ） 營銷管理的實質(zhì)營銷管理的實質(zhì)是需求管理。 人類的各類需要和欲望是營銷工作的出發(fā)點 在這里人們的各種需要是指他們得到滿足的感受狀態(tài) , 營銷目的就是滿足他們的 需要。?（ 二 ） 營銷的兩個方面營銷是分析、計劃、執(zhí)行和控制的過程管理。它主要包括兩個方面 :?1. 市場調(diào)研研究市場 ,就是研究顧客的需要和需求量 , 從而做出經(jīng)營什么、經(jīng)

18、營多少等 決策?？蛻糇⒅匾蛩夭煌目蛻糇⒅氐囊蛩夭煌?, 如時間、價格、質(zhì)量、習慣、消費心理等。?【案例 1】買馬桶有四個人 ,美國人、日本人、英國人、法國人 , 要去買馬桶。來到馬桶店 ,日本人喜歡高科技 , 要買電腦控制的 ; 英國人喜歡結(jié)實耐用的所以選了花崗巖材料的 ;法國人喜歡浪漫 ,買彩色的 ;美國人追求時尚 ,買會唱歌 的。四個人買了以后 , 一周后又都回來了 , 因為他們覺得這馬桶質(zhì)量不好 , 要求更 換, 四個人分別說出了各自的理由。英國人說 : “花崗巖好是好 ,就是太光,我坐不上去 ,坐上去就滑?！狈▏酥v : “這個馬桶彩色太好了 , 就是掉顏色?！比毡救苏f : “電腦控

19、制我特別喜歡 , 但是在我方便的時候 ,它一直在喊死機 重來,可我能重來嗎 ?”美國人說:“我更倒霉,我剛要去方便 ,它就給我奏國歌 ,害得我一直站在那 敬禮。”這說明消費者心理不同 ,需求也不同 ,獲得的產(chǎn)品也是不同的。?【案例 2】兩個成功的廣告現(xiàn)在流行的白加黑的廣告就抓住了消費者心理 , 特別用南極考察隊員形象 代言人,白天工作不瞌睡 ,晚上睡得香 ,就抓住消費者現(xiàn)在為事業(yè)奔忙的這種心理 感冒了也得工作。還有金六福的廣告 ,始終抓住一個福字 , 結(jié)果現(xiàn)在做成品牌了 , 因為它是從 福字下功夫 , 所以它從開始到現(xiàn)在的廣告詞雖然不斷變化 , 但是始終沒有離開福 字。比如過年時金六福宣傳的

20、:“ 春節(jié)回家, 喝金六福酒?！边@就抓住了過年的消 費心理。抓住了中國人喜歡喜慶、喜歡福文化的心理。所以能否以消費者心理為中心展開營銷 , 是營銷能否成功的關鍵所在。消費者行為 消費者行為包括感知、認識、行為以及環(huán)境因素的動態(tài)作用過程 , 是人類 履行生活中交易職能的行為基礎。營銷的四個層次 宏觀因素從整體背景來講 , 從范圍來講 ,外在的宏觀環(huán)境企業(yè)是控制不了的 , 比如政 治經(jīng)濟的變遷 , 自然科學技術的進步等等。 營銷因素這主要指 4P, 即產(chǎn)品、價格、渠道及促銷等等。 生理因素 指消費者的基本生理需要 , 比如吃、穿、行、用等等。 消費者購買的過程指消費者從產(chǎn)生需求 , 到收集產(chǎn)品信息

21、、 產(chǎn)品評價、購買決策、 購買行為、 直到售后感覺的整個流程。消費者的行為特點圖 2-1 消費者行為結(jié)構(gòu)圖?【案例】多變型的消費者簡小姐是一個律師 ,她準備買輛車 , 前幾天就挑好了一輛希爾斯車 , 雖說是 貴了一點 , 但是還比較喜歡。去車行以后 , 她找到售車員看車 , 誰知道售車員卻說 ,哎呀不巧 , 已經(jīng)是午 飯時間了,我該去吃飯了 ,您等 30分鐘好嗎?簡小姐同意了。她就隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ,來到對面的一家汽車行 ,到那以后 ,迎面過來一個帥小伙兒 ,對她說:“ 小姐需要我?guī)?什么忙嗎 ?”簡小姐說 :“ 不需要,我只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) , 我已經(jīng)看好了對面那輛車了 , 他們 去吃飯了?！毙』飪簠s說

22、: “ 你為什么想今天買呢 ?為什么非得買他們的車呢 ?”簡小姐說 :“ 今天是我的生日 , 想買一輛車回去。”當她說完以后 ,小伙兒就擺了擺手 ,叫自己的同伴過來 ,說了一句話 ,同伴 就出去了。之后這個小伙兒繼續(xù)和簡小姐聊天 ,聊著聊著,越聊越投機 ,他告訴她 什么樣的車型好 ,如何鑒別車體質(zhì)量等等。 這個時候小伙兒的同伴回來了 ,捧了一 束鮮紅的玫瑰 , 遞給這個小伙兒。小伙兒立刻將玫瑰送到簡小姐面前 , 深情地說了一句 : “祝你生日快樂?！?簡小姐這時的心情特別激動 , 眼睛一亮 , 看見她的左邊就有一輛藍色的車 , 心想這輛車不就是我需要的嗎 ?這時小伙兒過來為她介紹這輛車價值多少

23、錢 , 價錢比希爾斯車便宜好多 , 車型也很時尚等等。這時簡小姐什么也忘掉了 ,完全陶醉在幸福中 ,付了錢, 開上 自己本來沒想買的車 , 車上放一束紅玫瑰 , 伴著生日快樂歌 ,一溜煙回去了。本來 是要買的牌子 , 結(jié)果卻沒有買。這就是多變型消費者的購買心理 , 容易受到他人及外部環(huán)境的影響。圖 2-2 消費者需求研究圖?【圖解】市場三要素就是消費者、購買力和購買欲望 , 其中心就是消費者的心理 其他的因素都是由這個核心要素展開的。?2. 組織內(nèi)部管理開展整合營銷活動 , 即通過生產(chǎn)和經(jīng)營適銷對路的產(chǎn)品 , 通過適當?shù)姆咒N 網(wǎng)絡, 以適當?shù)膬r格并應用適當?shù)膫鞑ナ侄卧跐M足顧客的同時獲取利益。因

24、此企業(yè)的內(nèi)部管理 , 包括這樣幾個流程 :圖 2-3 組織內(nèi)部管理流程圖?【圖解】從投資、產(chǎn)品創(chuàng)意以及產(chǎn)品的研發(fā)、 生產(chǎn),需要一些策略 ,包括包裝、整個 產(chǎn)品的差異化處理等等 ,接下來是品牌、 定價、分銷、傳播,最后是以滿足消費者 需求而獲得利潤 ,然后根據(jù)顧客的反饋 ,再進行創(chuàng)意 ,進行研發(fā),只有這樣,你才能 適應消費者 , 那么在這個過程中 ,處于每一個部門下游的 , 都是顧客。 第三講 新競爭形式下的客戶觀念?誰是我們的客戶?1. 麥子與客戶?表 3-1 麥子命運與客戶觀念對應表麥子的命運 客戶結(jié)果磨成面,供人們享受,達到種麥子的目的 開發(fā)客戶 , 使客戶購買你的產(chǎn)品產(chǎn)生良好的銷售業(yè)績當

25、種子,讓它繼續(xù)長出更多的麥子來 管理好老客戶。 使之成為一個種子 , 給你介紹新客戶 減少開發(fā)客戶的成本 , 從而降低銷售成本被老鼠、被麻雀吃掉了 競爭對手把你的客戶挖走了 客戶流失 發(fā)霉變質(zhì) 客戶使用你的產(chǎn)品后感到反感影響品牌形象 , 產(chǎn)生負面宣傳?2. 客戶的分類客戶是相對于提供產(chǎn)品和服務而言的 , 包括所有接受產(chǎn)品和服務的組織和 個人。也就是說 ,在現(xiàn)代營銷管理理念的指導下 , 客戶的內(nèi)涵進一步擴大 , 從而產(chǎn) 生了外部客戶與內(nèi)部客戶的區(qū)分。外部客戶 忠誠客戶忠誠客戶是企業(yè)所需要的、所追求的 , 也就是經(jīng)常使用企業(yè)產(chǎn)品的客戶。 游離客戶游離客戶就是不穩(wěn)定的客戶 , 既購買本企業(yè)的產(chǎn)品 ,

26、 也購買其他企業(yè)的產(chǎn) 品, 對于這類客戶應當盡量使他多使用本企業(yè)的產(chǎn)品。 潛在客戶潛在客戶是指因為種種原因暫時不購買本公司產(chǎn)品 , 而當某種優(yōu)惠條件改 變時就會購買本公司產(chǎn)品的客戶 , 這是一個巨大的市場。內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶 ,涉及到企業(yè)最容易忽視的內(nèi)部營銷 , 企業(yè)內(nèi)部的上流程與下流程、上道工序與下道工序之間都存在著客戶關系 , 這也是客戶內(nèi)涵擴大后產(chǎn)生的一類客戶被忽視的組織內(nèi)部營銷?內(nèi)部客戶解析圖 3-1 內(nèi)部客戶解析圖?【圖解】從企業(yè)選聘人、招聘人開始 , 就形成了一種客戶的關系 ,因為你付給企業(yè)的 產(chǎn)品就是你的勞動 ;而企業(yè)付給你的工資就是對于產(chǎn)品的報酬 , 這就是一種交換。 而企業(yè)營銷

27、的核心正是交換 ,有交換就有客戶關系存在 , 所以從企業(yè)招聘開始 ,就 要進行內(nèi)部營銷 ,同時企業(yè)必須以人為本 , 講究流程管理。內(nèi)部客戶的幾種關系圖 3-2 內(nèi)部客戶關系圖?【圖解】內(nèi)部營銷的關系 , 包括 :制造商與批發(fā)商之間的客戶關系企業(yè)與員工之間的客戶關系供應鏈的上游和下游之間的客戶關系 上道工序和下道工序之間的客戶關系【案例 1】玻璃廠的內(nèi)部客戶關系范教授曾到一個汽車擋風玻璃廠做診斷 ,診斷以后 ,范教授發(fā)現(xiàn)該工廠的 上道工序和下道工序之間不是客戶關系 , 成本增加太高。例如原材料中的大箱玻璃進廠以后 , 在運輸過程中肯定有破損 ; 然后進倉 庫,再轉(zhuǎn)給畫形部門 ,給玻璃畫形 ;之后

28、再轉(zhuǎn)給燒制部門 ,燒制以后 ,還需要再冷 縮。這樣一道道的工序很復雜 , 而每道工序又都存在不同程度的破損。那么到了 最后一道工序完成 ,安裝的時候 , 或者拿出去銷售的時候 , 算下來一塊玻璃的成本 就會很高 , 因為每一道工序都有損失。如果說企業(yè)把每一道工序之間都視為一種 客戶關系 ,都進行成本核算 , 就會大大降低成本。對于下游部門來說 ,上游部門如果沒有達到質(zhì)量標準 ,就不能接收 ,內(nèi)部也 是這樣。同樣 , 在辦公室 , 每一個部門之間也都是這種客戶關系 ,比如財務部門和 銷售部門之間 , 辦手續(xù)、結(jié)賬、領工資都是一種客戶關系 ,柜臺就是你的辦公桌 , 辦公桌就是你的柜臺。所以我們必須

29、認識到內(nèi)部客戶的一些關系 , 否則就做不好內(nèi)部營銷。 全員營銷不同的企業(yè)有不同的營銷導向 , 如圖 3-3 所示 : 營銷作為一般功能很多企業(yè)把營銷作為一般的功能來看待 ,也就是說生產(chǎn)、財務、人力資源 , 甚至其它一些環(huán)境部門和營銷部門 ,都是平等的,都作為一般的功能 ,把營銷作為 簡單的銷售。 營銷作為一個比較重要的功能 在這種企業(yè)中 , 生產(chǎn)、財務、人力資源等等這些部門都比較小 , 而營銷則是一大部門 , 很重視營銷。 營銷作為主要功能這是指企業(yè)一切活動都要為營銷服務。 顧客作為核心功能 這種企業(yè)以顧客為核心 , 雖然體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷以顧客為中心的理念 但營銷還是作為企業(yè)一個部門。它比前

30、面三個提升了許多 , 但還不夠。 顧客作為核心功能和營銷作為整體功能在這種企業(yè)里 , 顧客作為核心功能 , 而營銷作為整體功能 , 營銷并不僅僅是 一個部門的事情 ,而是企業(yè)上至老板 ,下至員工 ,全是做營銷的 ,這種觀念就是全 員營銷,否則你對于營銷的認識就不到位 , 所以從這個意義上講 ,所有營銷涵蓋了 整個企業(yè)。就像彈鋼琴 , 只有十個指頭都用上 , 音樂才會動聽。圖 3-3 企業(yè)營銷導向分類圖第四講 新客戶的開發(fā)?開發(fā)新客戶的一般能力和技巧?1. 觀察力觀察力是銷售人員或營銷人員所需具備的基礎能力。 觀察力就是指自己的 一種體悟 ,一種認識, 不僅要看到表面的東西 , 而且還要看到內(nèi)在

31、的東西。要有分 辨的能力 ,注意消費者需求變化 , 了解客戶心理。2. 判斷力判斷力, 主要是指判斷客戶性格的能力 , 只有了解客戶的性格類型 , 才能更好地展開有針對性的營銷。一般來說 , 客戶的性格可以分為十三類 :冷淡傲慢型此種類型的客戶 , 一般是不通情達理的 , 比較高傲 , 孤僻, 主觀性強 , 自以為 是。對于此類客戶 ,要講究先禮后兵 ,首先以禮相待 , 接著就用激將法。剛強型此種類型的客戶性格堅毅 ,個性嚴肅正直 , 對工作特別認真。但是此類客戶 不好接觸 ,容易遭到拒絕 , 最好找到他比較熟的朋友 ,通過第三者了解一下 , 再去 開發(fā)。頑固型此種類型的客戶多是老年客戶 ,

32、不愿意輕易改變自己的消費模式 , 不愿意 改變習慣 ,對于此類客戶必須先發(fā)制人 , 不給他拒絕的機會。謹慎穩(wěn)定型此種類型的客戶比較理性 ,不沖動, 思慮周詳 , 客觀明智, 辦事腳踏實地。對 于此類客戶要講禮貌 , 按正常的思維去對待 ,理解客戶理性的態(tài)度。猶豫不決型此種類型的客戶多半缺乏立場 ,沒有主見 ,優(yōu)柔寡斷,易受人左右。對于這 類客戶,態(tài)度首先要誠懇 ,使人信賴,然后把握時機 ,給他一種暗示 ,協(xié)助對方做出 購買決策。懷疑型此種類型的客戶對任何事情都持有一種懷疑態(tài)度。對于這類客戶 , 首先要 自信, 以自信的態(tài)度來影響他 ,可以利用一些專業(yè)數(shù)據(jù)或以專家評論來說服他。內(nèi)向型此種類型的客

33、戶生活比較封閉 , 對外界的事物比較冷淡 , 一般和陌生人保 持一定距離 , 不愿意先開口說話。對于此類客戶 , 一定要給他良好的第一印象 ,然 后要投其所好 , 摸清他的想法。虛榮型此種類型的客戶與人交往時 , 喜歡表現(xiàn)自己 , 嫉妒心比較重。對于此類客戶 要跟他談他感興趣的話題 ,為他提供一個陳述其高見的機會 ,讓他給你講 ,要學會 做學生。?【案例】推銷地毯有個銷售人員是賣地毯的 ,他來到一座剛建成的 20 層的大廈 , 這個大廈的 老總想給整幢大廈都鋪上地毯 , 如果能做成這筆生意 ,利潤將非?？捎^。銷售員到總經(jīng)理辦公室門前 , 敲門進去 ,發(fā)現(xiàn)老總是一個老頭 , 正在看報 紙。銷售員

34、說:“我是某某地毯廠的 ,您這需要地毯嗎 ?”老總說不要 ,把他攆走了 , 臨走的時候 , 他發(fā)揮他的觀察力 , 注意到了這個老同志辦公室墻上貼的都是那種 老革命的照片 ,說明他懷舊 ,他同時在關門的一剎那 ,又發(fā)現(xiàn)了這個人胸前有個毛 主席像章 ,說明他是老革命了。銷售員下去以后 , 找到下面的人員聊天 ,發(fā)現(xiàn)老總 參加過革命 , 戰(zhàn)爭年代打過仗 , 是從部隊下來的 , 這樣就了解了這位總經(jīng)理的情第二天,他不帶地毯樣品,也不帶宣傳冊,就只帶筆和筆記本 ,又去了。這老 頭一看,你怎么又來了 ?他說“老師,我今天不是來跟你推銷產(chǎn)品的 ,我今天是來跟你學習的 ,你給我講講革命歷史 ,我要學習學習 ,

35、我們年輕人嘛 ,缺乏知識 ,你講 講”。這老頭就說那坐吧 ,然后開始講在戰(zhàn)爭年代怎么樣 , 怎么打過槍、扛過炮 , 講了很多 ,痛說革命家史。這個銷售人員就一條一條很認真地記 , 這老同志一看對 方記得那么好 ,就越講越多,講完到中午了 ,老頭說“你不要走了 ,跟我一塊去吃飯 去”。吃完飯到房間 ,倆人一說,又聊起來了 ,戰(zhàn)友怎么負傷等等。到了下午 ,老同 志說, “你那地毯怎么賣的 ,一平方米多少錢 ,給我們打個折 ,行不行?明天我們就 定,二十層大樓 ,全用你的地毯?！彼? 應對這樣的客戶 ,就必須給其發(fā)表高見的機會。自夸自大型此種類型的客戶喜歡自己炫耀自己。對于此類客戶 , 你還是要當

36、忠實的聽 眾, 在適當?shù)臅r候給他喝彩。好斗型此種類型的客戶好勝、頑固、專橫 , 喜歡將自己的想法強加于別人。對于 此類客戶 ,首先做好要輸?shù)男睦頊蕚?,然后要注意給對方留一點面子 , 不能跟他正 面沖突,準備充分的數(shù)據(jù)來證明你的觀點 , 但是千萬不要跟他爭斗。隨和型此種類型的客戶爽朗、積極、樂觀、干脆、率直, 但是階段利益比較強 ,處事比較敏捷 ,反應快。對于此類客戶,你要幽默風趣 ,要含蓄一點,要積極開發(fā)此 類新客戶 , 當他變成老客戶時 , 他會最忠誠。討價還價型此種類型的客戶經(jīng)常遇到 , 多半精打細算 ,但愛貪小便宜 , 對于此類客戶 應當首先給點小禮品 , 同時再提高一點價格 , 給他

37、討價還價的余地神經(jīng)質(zhì)型此種類型的客戶對待外界事物的反應異常敏感 , 對于一些事情總是耿耿于 懷,情緒不穩(wěn)定 ,易激動。對于此類客戶 ,第一要有耐心 ,不能計較,言語要謹慎 , 千萬不能說錯 , 特別要注意的是不要在他背后說他。所以在開發(fā)客戶的時候 , 首先要觀察到這個客戶的本質(zhì) , 判斷他的性格屬 于哪一種類型 , 然后有針對性地開發(fā)。?3. 專業(yè)知識銷售人員應當具備的專業(yè)知識包括產(chǎn)品知識、 市場知識、 客戶知識、競爭 對手知識等等 , 如果說銷售人員不了解產(chǎn)品、 客戶、市場、競爭對手 ,就很難談得 上是成功的銷售。銷售人員應當同時也是產(chǎn)品專家、客戶專家、市場專家。?4. 差別利益銷售其實不是

38、賣產(chǎn)品 ,而是賣利益 ,所以在銷售過程中應當學會差別利益 , 讓客戶感到你的產(chǎn)品有最好的性價比 , 但是前提是要保留一定的企業(yè)利益。?【案例】怎樣利用差別利益一位專家講道 :“我們曾給一個保險公司建立客戶管理俱樂部系統(tǒng) , 幫他做 策劃 , 投標的時候 , 我們和北京兩家比較有名的公司一塊參與投標 , 他說我們這個 設計很棒 ,但價格太高了 , 這樣, 我們又給出一個比較低的 ,比另外兩家價格還低 他一看價格是低 ,但是標準能不能換成第一個 , 但我們說那是不可能了 ,一分價錢 一分貨 , 這就是差別利益 , 最后我們拿出第三套方案來 , 比第一套價格低 , 比第二 套功能多 ,他一看這套不錯

39、 ,就定了 ,所以銷售人員要學會利用差別利益促成交 易?！?【自檢 4-1 】在銷售過程中 , 你有沒有嘗試過差別利益的銷售方法 ,請舉一個例子。5. 溝通能力 ,善于處理異議溝通能力比較強的 , 贏得勝利的機會也比較大。將溝通運用到營銷中來講 ,就需要給顧客提供比較的方法 ,來對比地分析 , 比較以后,和顧客處理異議 ,把異議處理掉 ,溝通效果就比較好了。?6. 建立客戶關系可以通過建立客戶關系 , 有針對性地滿足客戶需求 , 來提高企業(yè)的經(jīng)濟效 益。建立良好的客戶關系能夠為企業(yè)帶來更多的客戶和更好的口碑 , 提高企業(yè)的 市場競爭能力 , 同時使資源得到更好的利用 ,所以一定要跟客戶建立好關

40、系。圖 4-1 開發(fā)新客戶需要的能力和技巧不能忽視每一個客戶1. 客戶 250 法則有人曾說 :抓住 1 個客戶等于抓到 250個, 這就是 250 法則, 即開發(fā)一個你 就可以利用 250 個,所以不能忽視每一個客戶。?2. 開發(fā)客戶時的六種人開發(fā)客戶時有六種人 , 即:發(fā)動者;影響者;守門者;決策者;購買者;使用者。任何場合 , 這六種人都存在。?【案例】開發(fā)客戶時的六種人 , 以電腦為例某公司要為財務部買一批電腦 , 首先由財務部部長向公司上級發(fā)起提議 影響者如其他部門的領導和員工等等 ,他們都會對此事做出議論 , 如果財務部的 電腦已經(jīng)很多了 ,他們表示不滿 , 就會影響到?jīng)Q策者 ?總

41、經(jīng)理,而守門者包括司機、 秘書、看大門的等等 , 當總經(jīng)理做出購買決策 , 總經(jīng)理自己不會去買 , 所以還要購 買者去買回來 , 購買者可能是采購部的某某 , 他可能選擇你的品牌 , 也可能選擇其 他的品牌 ,買回來后 ,又發(fā)給財務部的五個員工使用 ,這幾個員工如果覺得不好 , 就可能導致退貨 ,這其中任何人都可能影響銷售 , 所以任何人都不能忽視。第五講 客戶流失管理?客戶流失帶來的損失?作為營銷人員 , 既要不斷地開發(fā)新客戶 , 還要保證老客戶不能流失 , 因為客 戶流失的代價是很大的。?【案例】客戶不滿帶來的后果根據(jù)研究顯示 ,1 位不滿意的客戶平均會與另外 11 個人分享他不快樂的經(jīng)歷

42、,有些人甚至會告訴更多的人。假設客戶 A將他的不滿意只告訴了 10個人，根 據(jù)相同的研究顯示，這10個人每個都可能去告訴另外 5個人，那么就是10X 5+10+1=61 人。假設這 61 人同生活在一個小區(qū) , 均為小區(qū)內(nèi)某超市的潛在顧客 , 其中有 25%勺人就會因此決定不在該超市購物，61 X 25% 15人。假設這15人是一星期消費 100元的顧客,那么該超市一年將損失 15X100 X 52=78000元,而這些都是因為客戶A的不滿意造成的?？蛻袅魇У漠a(chǎn)生原因1. 客戶流失的原因客戶流失的原因很多 , 可以用一張圖來說明 :圖 5-1 客戶流失原因圖示?2. 客戶流失原因比例分析將客戶

43、流失的原因作一個比例分析 , 就會發(fā)現(xiàn)大部分是由于供應商的問題 造成的,其次才是客戶受到其他誘惑 ,所以當發(fā)生客戶流失時 , 應當首先從自己企 業(yè)行為上找原因。圖 5-2 客戶流失原因比例分析圖?【自檢 5-1 】對照上述客戶流失的原因 , 想想自己企業(yè)是否存在客戶流失現(xiàn)象 , 如果存 在這種現(xiàn)象 , 又是因為什么原因 , 并估計出流失原因的比例。3. 服務意識對客戶流失的影響客戶對服務的要求是最高的 , 所以需要企業(yè)具有很好的服務意識 , 否則客 戶流失率是比較高的。這其中最關鍵的是售后服務。如果售后服務客戶滿意了 ,他會繼續(xù)為你宣傳 , 如果客戶不滿意 ,他就直接 流失,而有些客戶不滿意的

44、時候 ,會抱怨廠家 ,如果廠家處理滿意的話 ,那么消費 者還會繼續(xù)購買 ,如果處理得不滿意呢 , 他可能還會繼續(xù)投訴 , 直至投訴到行政部門、法院 ,甚至報紙、媒體 , 這樣對企業(yè)的負面影響就很大。圖 5-3 客戶流失模型圖?客戶流失的防范技術?1. 全面質(zhì)量營銷 , 降低客戶風險功能風險購買的產(chǎn)品能不能在功能或服務上符合預期 , 這就叫功能風險。所以一定 要讓你的產(chǎn)品符合你的承諾。?【案例】功能風險某客戶買了一支筆 ,本來廠商宣傳的是這種筆寫字流暢 , 墨色均勻 , 結(jié)果這 筆經(jīng)常不下水 , 還劃紙。廠商宣傳的功能 , 也就是客戶預期的功能 , 實際上并沒達 到,這時, 就出現(xiàn)了我們所說的功

45、能風險。資金風險客戶購買的產(chǎn)品 , 和投入的金錢是不相等的 ,物非所值。?【案例】資金風險某服裝企業(yè)在當?shù)赜幸粋€競爭對手 , 其價格比該廠的價格低 , 為了應對這 種情況 , 他們咨詢了專家。企業(yè): “我們能不能降價 ?”專家:“不能降, 你今天敢打價格戰(zhàn) ,明天就有人上門找你 , 因為一個客戶前 天買了你的服裝 ,是三千塊錢一套 ,結(jié)果一打折 ,現(xiàn)在賣到一千塊錢一套 ,那這個 老客戶就遭遇了資金風險 , 下次就不會去買你的服裝了。因為你的價格縮水的空 間如此之大 , 說明物非所值。”聽了專家一席話 , 企業(yè)方面恍然大悟。社會風險社會風險通常指身份與環(huán)境的錯位 , 比如一個客戶的身份比較高 ,

46、 卻要進 入比較低檔的地方 , 這就叫失去社會身份。心理風險就是說客戶購買的產(chǎn)品和服務 , 能不能滿足他的幸福觀和自尊心 , 能不能 滿足他的虛榮心。安全風險指購買產(chǎn)品和服務 , 是否會影響身體健康和人身安全。圖 5-4 客戶風險分類圖?2. 聽取客戶意見 , 提高市場的反應速度要善于聽取客戶的意見 , 并根據(jù)客戶的意見 ,迅速調(diào)整營銷策略。?【案例】小卷的衛(wèi)生紙某商場促銷員在商場轉(zhuǎn)的時候 ,發(fā)現(xiàn)了兩個人在談話 :“ 這衛(wèi)生紙啊 ,卷太大了?！边@促銷員就奇怪了 ,他說:“ 這個衛(wèi)生紙卷大 ,價格又不貴,不是很劃算么 ? 你們?yōu)槭裁聪泳泶蟀??”顧客就說 :“ 你不知道 ,我們開了一個低檔賓館

47、,我們放 到洗手間的紙 ,一些住的人素質(zhì)比較低 ,他使不完,臨走的時候 ,都裝到包里帶走 了,這樣成本很高 ,如果卷小一點 ,我們放到那,一天用完,我們再放?！边@個促銷員 聽清楚以后很高興 , 就趕快找廠家生產(chǎn)這種小卷紙 , 然后再派人到這種低檔賓館 去銷售, 馬上提高了業(yè)績。所以說, 銷售人員要善于聽取客戶意見 , 提高市場反應速度 , 抓住商機。?3. 要給客戶更大的利益指在維持企業(yè)利益的前提下 , 盡量提供客戶更大的利益。比如免費送貨、 免費安裝、定期維修、定期回訪等等 ,形象地來說 , “婚后”才是賣產(chǎn)品的開始。?4. 提高營銷人員的素質(zhì) 營銷人員的素質(zhì)不僅決定營銷人員的技術熟練程度

48、, 而且決定營銷人員的 服務態(tài)度和一些個性特點 , 這就要求不斷地培訓 , 并不斷健全監(jiān)督體系和加強控 制力度, 同時建立一套有效的管理制度。?5. 認識并控制客戶服務過程中的過失商海沉浮 ,過失難免 !但是一定要善于控制 ,同時制定靈活的服務策略 , 賦 予員工一定的自主權。案例】贊助貧困生某糖酒會議召開期間 , 某企業(yè),看到電視上播出一個貧困生沒有錢上學 ,這 時候, 他馬上給這個電視臺打電話 ,說企業(yè)來贊助 , 讓他上學,結(jié)果他自己做主 ,幫 助這個學生上學 ,一時間媒體關注 ,贊美不斷 ,人們紛紛傳頌。而當時這個糖酒會 期間, 廣告費用特別昂貴 , 他這樣做, 不但省下了廣告費用 ,而

49、且每一個參展商 ,甚 至整個城市都知道他做的這件事情 , 起到了很好的宣傳效果。所以企業(yè)應當有靈活的服務政策 ,給員工一定的自主權 , 便于抓住別人看 不見的商機。第六講 客戶抱怨管理?產(chǎn)生客戶抱怨的原因?1. 服務傳遞系統(tǒng)的失誤主要表現(xiàn)為服務延時 ,維修失誤,報價錯誤 ,安裝錯誤,產(chǎn)品缺陷 ,產(chǎn)品缺貨 等等, 比如顧客購買產(chǎn)品以后 ,一些服務延遲了 ,本該是上午送到的 ,但是下午才 送到, 客戶就會抱怨。?2. 對客戶需要反應不佳或反應太慢營銷需要快速反應 , 如果員工對客戶的反應遲鈍 , 特別是有些商場或者服 務單位,顧客過來以后,跟沒有看見一樣 ,這就是反應不佳 ,這樣,客戶也會產(chǎn)生抱

50、怨。正確認識客戶抱怨?1. 重視客戶的抱怨很多企業(yè)根本沒有將客戶抱怨納入自己的管理過程 , 這是對于客戶的不重 視,不重視就談不上正確認識 ,更談不上解決 , 所以觀念上首先要重視。?2.客戶抱怨是對你愛的表現(xiàn) ,愛得越深 ,抱怨就越多客戶經(jīng)常提出意見 ,就像家里人最愛你 , 也最愛挑毛病一樣 , 像愛人之間喜 歡吃醋一樣 , 客戶的抱怨也是一種愛的表達 , 所以要正確理解客戶的抱怨。?3. 使抱怨成為重要的信息反饋客戶抱怨可以幫助企業(yè)改進不足 ,提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量 , 要把客戶的抱 怨看成一面鏡子 ,這樣才能提高。因為企業(yè)要做好營銷 , 很重要的工作就是要去了 解客戶的信息 , 不了解客戶

51、的信息 ,就不能生產(chǎn)適合消費者需求的產(chǎn)品。?4. 抱怨是一種提升服務品牌的機會客戶抱怨會轉(zhuǎn)化為你進步的源泉 ,使你有機會做出有針對性的改進 , 從而 提升產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象。?【案例】張教授曾給某服飾精品店做過策劃 , 當時策劃這個方案的時候 ,首先開了一個會議 , 凡是參加會議的人 , 只要提供了切實可行的專家報告 , 就獎勵六百塊錢 但是必須填表 ,那個表的內(nèi)容實際就是一份客戶調(diào)查 , 包括是否到過該品牌的精 品商場?去過以后的印象如何 ?你覺得需要再提供什么樣的服務 ?調(diào)查以后 ,三百 人有二百六十多個人都填寫了完完整整的信息 , 廠商根據(jù)這個信息調(diào)整了產(chǎn)品的 結(jié)構(gòu),重新裝修、布置了燈光

52、等等。 現(xiàn)在這個店從原先一層發(fā)展到三層 ,三年營業(yè) 額翻了十倍。這個商場的規(guī)模從小到大 , 實際上最重要的就是能根據(jù)客戶的抱怨提升品 質(zhì)。?5. 將抱怨視為資產(chǎn) , 創(chuàng)造“以客為尊”的企業(yè)文化?【案例】有一個飯店 , 八年來 ,每年的生意都是那么好 , 它提出每個內(nèi)部員工 , 只要 創(chuàng)造一個菜 , 就獎勵八百塊錢 , 每個外面的客戶提供一個菜 ,獎勵一千塊錢 , 所以 這個飯店菜譜新 ,適應了消費者喜新厭舊的特點 , 這個飯店 ,每個月要推出幾十個 新菜, 所以生意非常興隆。這樣, 它形成了一種企業(yè)文化 , 就是要消費者提供抱怨 , 得到一個提出意 見、改進的機會。?減少客戶抱怨?1. 每位客

53、戶都是值得尊重的不論客戶的貢獻大小 , 都應當受到尊重案例】衣著破爛的男子美國一家銀行生意比較好 , 經(jīng)常去這個銀行存款的人比較多 , 一天來了一 個衣著破爛的人 , 去兌換支票 , 兌換以后 , 銀行有規(guī)定 , 每個客戶贈送五十塊錢的 停車費用 ,等發(fā)停車券的時候 ,服務員覺得這個人衣服破爛 , 就告訴他沒有停車券 他說你們不是承諾每個人都有嗎 ?又過來一個主管 ,也說沒有 , 還說沒有多少存款 就沒有停車券 , 這個客戶二話沒說 , 回到銀行將他的一百萬美元取走了 ,然后到對 面銀行存了進去 ,丟下銀行主管和服務員瞠目結(jié)舌地站在原地 , 不知有多后悔。這說明以外表去衡量一個客戶是錯誤的 , 所以要重視每一個客戶。?2. 尊重客戶的最好方式 , 就是把你的時間花費在他們身上?【案例】暖氣片公司某暖氣公司 ,雖然產(chǎn)品屬于省優(yōu) , 但仍然能找出一些問題 ,在企業(yè)不斷改進 的同時 , 該企業(yè)堅持把產(chǎn)品的缺點公布給消費者 , 比如螺絲千分之零點二的螺旋 精度沒有達到國際標準 ,油漆千分之四的漆面刷度不夠均勻 , 本廠生產(chǎn)的合金材