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文檔簡介

1、一、前臺部門(一線部門)(一) 前廳部(Front office)1. 功能 被稱為酒店的“心臟”,負(fù)責(zé)銷售客房、提供前廳服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)、負(fù)責(zé)客房客賬以及收集、處理和提供信息。2. 組織機(jī)構(gòu) 禮賓服務(wù)處(Concierge) 迎賓、行李、機(jī)場代表 預(yù)訂處(Reservations) 接待處(Reception) 問訊處(Inquiry) 收銀處(Cashier) 第1頁/共33頁 商務(wù)中心(Business center) 電話總機(jī)(Operator) 大堂副理(Assistant manager)(二)客房部(Housekeeping department)1. 功能 是酒店主要的

2、利潤部門,主要為賓客提供舒適、清潔的房間以及優(yōu)良的服務(wù)和安全保障。2. 主要組織機(jī)構(gòu) 客房服務(wù)中心(room/housekeeping center) 樓層(floor) 洗衣房(laundry )第2頁/共33頁 公共區(qū)域(PA)(三)餐飲部(Food& Beverage department )1. 功能 為酒店全面籌劃飲食產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷活動(dòng),合理地組織廚房生產(chǎn)和餐廳服務(wù),滿足來店客人的飲食需求。 掌握市場需求,合理制定菜單 開發(fā)餐飲新品種,創(chuàng)造經(jīng)營特色 加強(qiáng)餐飲推銷,增加營業(yè)收入 保證食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 控制餐飲成本,增加盈利 確保食品衛(wèi)生和飲食安全第3頁/共33頁2. 常見的酒店餐飲

3、組織形態(tài) 小型酒店的餐飲部組織結(jié)構(gòu)第4頁/共33頁中型酒店的餐飲部組織結(jié)構(gòu) 餐飲部經(jīng)理經(jīng)理助理宴會經(jīng)理宴會領(lǐng)班預(yù)訂員服務(wù)員餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理餐廳領(lǐng)班服務(wù)員 廚師長各點(diǎn)領(lǐng)班西餐廚師初加工廚師切配廚師爐灶廚師爐灶廚師冷菜廚師點(diǎn)心師酒吧經(jīng)理酒吧領(lǐng)班調(diào)酒員服務(wù)員管事部主管 領(lǐng)班擦銀工洗碗工雜工房內(nèi)用餐主管 領(lǐng)班訂餐員送餐員第5頁/共33頁 大型酒店的餐飲部組織結(jié)構(gòu) 餐飲總監(jiān)餐飲部經(jīng)理行政總廚采購主管宴會部經(jīng) 理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理房內(nèi)用餐 主管 管事部主管餐飲控制 主管中廚主廚 西廚主廚各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師長初加工廚師切配廚師爐灶廚師冷菜廚師面點(diǎn)師凍房廚師熱菜廚師包餅師見習(xí)廚師副主管領(lǐng)班采購員保管員司 機(jī) 見

4、習(xí)生副經(jīng)理 領(lǐng)班銷售員預(yù)定員服務(wù)員 見習(xí)生副經(jīng)理 領(lǐng)班引座員服務(wù)員 見習(xí)生副經(jīng)理 領(lǐng)班調(diào)酒員服務(wù)員副主管副主管副主管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 訂餐員送餐員擦銀工洗滌工雜 役 控制員第6頁/共33頁3. 主要的餐廳類型 正餐廳:指食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務(wù)餐廳。 風(fēng)味餐廳:也稱之為特色餐廳,供應(yīng)的菜肴富有特色。 主題餐廳: 宴會廳: 咖啡廳: 扒房; 自助餐廳: 美食節(jié)、美食廣場第7頁/共33頁4. 餐飲服務(wù)中特殊情況的處理 聽不懂客人的問題 客人特殊要求的處理 對挑剔的客人的服務(wù) 對老人和殘疾人的服務(wù) 對兒童的服務(wù) 對有急事的客人的服務(wù) 對獨(dú)自就餐的客人的服務(wù) 為左手用餐的客人服務(wù)第

5、8頁/共33頁Case:送錯(cuò)了菜,怎么辦? 某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信,沈經(jīng)理打開一看,信是這樣寫的: 沈先生: 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點(diǎn),別無他意。你們送這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時(shí),各項(xiàng)缺點(diǎn)都已改正。 請留下此信存檔,6月底將再次下榻貴店。 祝好! Orendorff 前一天晚上,Orrendorff先生來西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯,但服務(wù)員送上來時(shí)卻成了羊肉咖喱飯,顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)。Orendorff先生大為惱火,餐廳主管一千個(gè)道歉,一萬個(gè)道歉都不頂用,沈經(jīng)理聞?dòng)嵹s來了??吹?/p>

6、是老客人,火氣卻是那么大,沈經(jīng)理先是一番安撫,并不時(shí)插進(jìn)充滿誠意的道歉,又不時(shí)遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后,沈經(jīng)理根據(jù)慣例,提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議,并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。Orendofff先生謝絕了,他告訴沈經(jīng)理,他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費(fèi)用。沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。錯(cuò)在酒店,卻讓客人吃虧!晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃,并再三請他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽,請他收下這份滿載酒店心意的水果籃,祝他這次逗留愉快。第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話,又

7、一次表示歉意。 第9頁/共33頁 在某酒店,一次有位客人在離店時(shí)把房內(nèi)一條浴巾放在提箱帶走,被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定,一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人,以要維護(hù)酒店利益,大堂副理思索著。 大堂副理在總臺收銀處找到剛結(jié)完帳的客人,禮貌地請他到一處不引人注意的地方說:“先生,服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾。客人面色有點(diǎn)緊張,但為了維護(hù)面子,拒不承認(rèn)帶走了浴巾。() 大堂副理說:“請您回憶一下,是否有您的親朋好友來過,順便帶走了?客人說:“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。() 大堂副理說:“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了,但人們后來回憶起來是放在床上,毯子

8、遮住了。您是否能上樓看看,浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”客人拎著提箱上樓了,大堂副理在大堂恭候客人。() 客人從樓上下來,見了大堂副理,故做生氣狀:“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了,浴巾明明在沙發(fā)后面嘛!”這句話的潛臺詞是:“我已經(jīng)把浴巾拿出來了,就放在沙發(fā)后面?!贝筇酶崩硇睦锖芨吲d,但不露聲色,很禮貌地說:“對不起,先生,打擾您了,謝謝您的合作。() 大堂副理又很真誠地說了句:“您下次來北京,歡迎再度光臨我們酒店。() 第10頁/共33頁 ():言下之意是:“你帶走了一條浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?!贝藭r(shí),客和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi),客人秘而不宣,大堂副理也不加點(diǎn)破。 ():意思是:“如果你不好意

9、思當(dāng)眾把東西拿出來,您盡可以找個(gè)借口說別人拿走了,付款時(shí)把浴巾買下。 ():大堂副理給他一個(gè)暗示,再給他一個(gè)臺階下 ():謝謝合作態(tài)度 ():為了使客人盡快從羞愧中解脫出來 ,酒店利益保住了,客人面子保護(hù)了第11頁/共33頁如何妥善處理客人(員工)的質(zhì)詢與投訴 認(rèn)真傾聽客人的問題:讓客人把問題講清楚;不允許打斷客人的話;不要讓客人覺得你對此事漠不關(guān)心 有禮貌不爭執(zhí):不允許找任何借口;誠懇的向客人道歉,并正面回答客人的問題,給與客人適當(dāng)?shù)慕忉?尋找可能解決問題的所有途徑,并嘗試與客人溝通,得到能和客人達(dá)到共識的解決途徑。 盡量滿足客人要求:了解客人投訴的原因及客人的需求;根據(jù)客人的需要達(dá)成協(xié)議,

10、作出相應(yīng)的行動(dòng);做出任何行動(dòng)前須征求客人的意見,不得強(qiáng)迫客人接受建議 向客人再次道歉:做出相應(yīng)行動(dòng),避免發(fā)生類似問題;客人離去前須再次向客人道歉;把問題和處理意見記錄下來,以免再次發(fā)生類似的問題。第12頁/共33頁(四)康樂部 康樂是健康娛樂的簡稱,是指滿足人們健康和娛樂需要的一系列活動(dòng)。1. 功能 康樂項(xiàng)目是酒店等級的重要標(biāo)志 康樂項(xiàng)目是度假型酒店的必備條件 在西方國家,“休假性酒店”和“公寓式酒店”一般都明文規(guī)定要有健身和娛樂設(shè)施。 新穎的康樂項(xiàng)目是吸引客源的重要手段 康樂項(xiàng)目是酒店?duì)I業(yè)收入的重要來源第13頁/共33頁2. 康樂項(xiàng)目的種類(1)康體運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目:指人們憑借特定的健身設(shè)施和場所,

11、通過自己的積極參與和適度的運(yùn)動(dòng)量來達(dá)到強(qiáng)身健體之目的的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目,往往集中在一個(gè)多功能健身房內(nèi)。 健身運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 心肺功能訓(xùn)練項(xiàng)目:跑踏步類運(yùn)動(dòng)、騎車運(yùn)動(dòng)、劃船運(yùn)動(dòng) 力量訓(xùn)練項(xiàng)目:舉重運(yùn)動(dòng)、健美運(yùn)動(dòng) 戲水運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 室內(nèi)戲水、室外游泳 球類運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 乒乓球、網(wǎng)球、臺球第14頁/共33頁(2)消閑康體項(xiàng)目:是人們以趣味性強(qiáng)而且輕松愉快的方式,在一定的施設(shè)環(huán)境中進(jìn)行各種既有利于身體健康,有放松精神,陶冶情操的活動(dòng)項(xiàng)目。 主動(dòng)式消閑康體項(xiàng)目 保齡球運(yùn)動(dòng)、高爾夫球運(yùn)動(dòng) 參與式消閑康體項(xiàng)目 桑拿浴、按摩(3)娛樂項(xiàng)目 歌舞類娛樂項(xiàng)目:跳舞、卡拉OK、KTV、MTV、PTV 游戲類娛樂項(xiàng)目:電子游戲、棋排游戲、

12、 文化藝術(shù)娛樂項(xiàng)目:閉路電視、閱覽第15頁/共33頁(4)美容美發(fā)3. 康樂部經(jīng)營項(xiàng)目的設(shè)計(jì)(1)經(jīng)營項(xiàng)目確定 在投資可行性分析基礎(chǔ)上認(rèn)真研究本地區(qū)和本酒店客人的消費(fèi)潛力。 了解分析酒店的優(yōu)勢。 了解客人的需求和導(dǎo)向。 了解市場占有率,選定主營項(xiàng)目。 確定配套項(xiàng)目。第16頁/共33頁(2)經(jīng)營項(xiàng)目的定價(jià)方法 隨行就市法 平均投資額加設(shè)備投資額定價(jià)方法 費(fèi)用比例法 心理定價(jià)法(3)經(jīng)營項(xiàng)目的計(jì)價(jià)方式 以小時(shí)為單位的計(jì)價(jià)方式 以人為單位的計(jì)價(jià)方式 以局為單位的計(jì)價(jià)方式 以次數(shù)為單位的計(jì)價(jià)方式第17頁/共33頁二、后臺部門(二線部門)(一)人力資源部(H&R Department)1. 職責(zé) 制定人

13、力資源計(jì)劃 招聘員工 選擇員工 培訓(xùn)員工 分配員工 對員工進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲、晉升、辭退以及工資管理第18頁/共33頁2. 與業(yè)務(wù)部門的分工合作:服務(wù)、指導(dǎo)與監(jiān)督 指導(dǎo):人力資源部有職責(zé)指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門按照有關(guān)規(guī)定、政策和法規(guī)來進(jìn)行部門人事管理的日常工作。 服務(wù):指人事部門有職責(zé)為各業(yè)務(wù)部門的員工辦理招聘、錄用、調(diào)動(dòng)等手續(xù),以及對業(yè)務(wù)部門的新員工進(jìn)行入店教育、外語培訓(xùn)、管理教育。 監(jiān)督:指人事部門作為人事管理方面的代表,有職權(quán)對各業(yè)務(wù)部門貫徹酒店人事制度和政策的情況進(jìn)行監(jiān)督,不允許部門歪曲和違反酒店的錄用制度、晉升制度、工資制度和獎(jiǎng)懲制度。第19頁/共33頁3. 崗位的設(shè)置和員工的配備(1)崗位的設(shè)置

14、 按照服務(wù)流程及分工的要求,列出各個(gè)崗位。前廳:機(jī)場代表、門廳應(yīng)接、行李運(yùn)送、問訊、外匯兌換、電話總機(jī)、預(yù)定、大堂問訊、投訴等分工 研究擬置的崗位是否可以取消或合并?一二星級酒店可以不提供機(jī)場服務(wù)代表、門廳應(yīng)接服務(wù)和大堂副理服務(wù)(2)各崗位員工數(shù)量的確定 崗位服務(wù)設(shè)施的數(shù)量與設(shè)施的利用率。 每班次每位員工能完成的工作量:法定工作時(shí)間、工作標(biāo)準(zhǔn)(每位員工一個(gè)工作日中的工作定額。)、工作效率(單位時(shí)間內(nèi)員工所能完成的工作量)第20頁/共33頁 確定的員工人數(shù)要在人均營業(yè)收入或工資成本預(yù)算線內(nèi)。國外,工資成本一般占營業(yè)收入的38左右,國內(nèi)則為15左右。 參考國際酒店業(yè)的員工與客房經(jīng)驗(yàn)比例數(shù)據(jù)。度假酒

15、店:21;會議酒店: 11;城市商務(wù)酒店:0.81;普通酒店0.61。E: 一酒店客房總數(shù)為400間,出租率為100,客房服務(wù)員每位每班工作量定額為14間,每位員工每周工作五天,每周應(yīng)確定多少客房服務(wù)員。每周所需員工數(shù)每周所需工作量/每周每位員工所能完成的工作量第21頁/共33頁5. 員工的招聘(1)員工來源 內(nèi)部渠道:內(nèi)部員工崗位的平行調(diào)動(dòng)、內(nèi)部員工崗位的晉升、當(dāng)酒店有崗位空缺時(shí)讓員工有機(jī)會介紹其親朋好友來酒店工作。 外部渠道:大專院校及職業(yè)學(xué)校、廣告招聘、各種職業(yè)介紹所或人才交流中心、主動(dòng)來酒店申請工作者第22頁/共33頁Discuss:兩種招聘方式的優(yōu)缺點(diǎn)比較?內(nèi)部渠道: 優(yōu)點(diǎn): 節(jié)省招

16、聘費(fèi)用,員工熟悉或能迅速熟悉工作環(huán)境,能夠提供激勵(lì)因素,培養(yǎng)忠誠情感,增強(qiáng)凝聚力。缺點(diǎn):不利于帶來新的思想和新的變化,容易產(chǎn)生不公正和庇護(hù)關(guān)系,形成小幫派、小團(tuán)體。如果一個(gè)酒店的內(nèi)部管理制度完善而有效,員工風(fēng)氣好,酒店又不想改變目前的狀況,則可以選用內(nèi)部渠道為主來招聘員工。外部渠道:優(yōu)點(diǎn):有利于帶來新的思想和新的變化,為酒店注入新的生機(jī)。同時(shí)在對外招聘時(shí),可以廣納人才,為酒店造勢。缺點(diǎn):費(fèi)用較大,酒店付出的時(shí)間和精力成本高。第23頁/共33頁(二)工程與安全部(Engineering & Security department) 1. 功能 是酒店服務(wù)質(zhì)量的保證,是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。 硬

17、件不行軟件補(bǔ) 影響酒店產(chǎn)品的銷售價(jià)格。 關(guān)系到酒店安全。 影響酒店的利潤。 設(shè)施設(shè)備的規(guī)劃、使用和維護(hù),是酒店降低成本最重要的一個(gè)方面。美國酒店的經(jīng)營觀念是:工程部是酒店的一個(gè)利潤中心。 關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。第24頁/共33頁2. 酒店設(shè)備用品的發(fā)展特點(diǎn) 高科技化 環(huán)保3. 工程維修計(jì)劃和時(shí)間安排 工程部要有預(yù)防性維修計(jì)劃和故障維修計(jì)劃。 預(yù)防性維修計(jì)劃是指立足于預(yù)防和保養(yǎng),防止設(shè)備出現(xiàn)重大故障的例行維修,有定期或不定期兩種,一般以有計(jì)劃的定期檢修為主。 故障維修即設(shè)備發(fā)生故障或損壞之后所進(jìn)行的修理。 工程維修的時(shí)間安排要根據(jù)客情而靈活變化,不要把酒店的缺陷暴露在客人面前。第25頁/共33頁4.

18、 設(shè)備的運(yùn)行管理 制定設(shè)備的操作規(guī)程 建立設(shè)備安全運(yùn)作制度 節(jié)能 更新耗能大的設(shè)備 白紙建筑物完好,防止不必要的滲透,確保保溫層完好 合理安排運(yùn)行 實(shí)行巡回檢查,定時(shí)準(zhǔn)確記錄設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù) 加強(qiáng)全體員工對設(shè)備保養(yǎng)工作的認(rèn)識 嚴(yán)格執(zhí)行管理和檢查制度 建立嚴(yán)格的交接班制度 建立完善的設(shè)備檔案資料第26頁/共33頁5. 酒店安全管理 酒店鑰匙管理 消防管理 酒店緊急事故、事件處理第27頁/共33頁(三)營銷部(Marketing/PR department)1. 職能 負(fù)責(zé)酒店市場調(diào)研工作,發(fā)現(xiàn)和確定目標(biāo)市場,根據(jù)目標(biāo)市場需求特點(diǎn),制定銷售策略,建議和幫助酒店改造和推出適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品。 制定酒店的

19、宣傳廣告計(jì)劃。 與主要業(yè)務(wù)部門共同制定產(chǎn)品價(jià)格以及預(yù)定金、傭金的標(biāo)準(zhǔn)和支付辦法。 進(jìn)行人員推銷,爭取更大市場占有份額。 策劃特別促銷活動(dòng)。 承接由各種推銷渠道預(yù)定的業(yè)務(wù),簽訂重大業(yè)務(wù)合同。第28頁/共33頁2. 酒店常用的促銷手段 人員推銷:用于酒店的大戶銷售,如對旅行社、對常來定房或訂餐的大公司。 隨時(shí)了解這些客戶的需求變化情況,靈活地調(diào)整自己的經(jīng)營,可以盡量多地從這些客戶手里爭取到生意。 使銷售人員同大客戶中的主管人員建立一種密切的個(gè)人關(guān)系,對獲得客戶有很好的幫助。 及時(shí)獲得客人的意見反饋,為客人提供更好的服務(wù)。 非人員推銷:廣告、公關(guān)宣傳、銷售促進(jìn)(免費(fèi)樣品、折價(jià)贈(zèng)卷、贈(zèng)品、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)、招徠廣告、直郵推銷、推銷競賽)等手段 銷售促進(jìn)產(chǎn)生的效果是短期的,對于銷售淡季或者暫時(shí)的銷售不足,這種方

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