運(yùn)用Kano二維品質(zhì)模式與決策實(shí)驗(yàn)室分析法於贏得與符合訂單條

1、運(yùn)用Kano 二維品質(zhì)模式與決策實(shí)驗(yàn)室分析法於贏得與符合訂單條件的改善 以臺(tái)灣工業(yè)電腦製造業(yè)為Apply Kanos Model and Decision Making Trial and Evaluation Laboratory to Improvement of Order Winners and Qualifiers AStudy of Computer Industry友錚 Yu-Cheng Lee中華大學(xué)科技管研究所所長(zhǎng)Eemail:閻鐵民 Tieh-Min Yen中華大學(xué)科技管研究所學(xué)生Eemail:摘要：Hill (2000 所發(fā)展的贏得訂單條件的模式，僅協(xié)助經(jīng)人深入地瞭解市場(chǎng)

2、，而且快速地發(fā)展市場(chǎng)與製造策。此模式中最重要的步驟，就是鑑別贏得訂單及符合訂單的條件，再依其結(jié)果制定相關(guān)的市場(chǎng)與製造策。然而；傳統(tǒng)的研究主要在探討市場(chǎng)策與製造策的一致性問(wèn)題，對(duì)於如何決定贏得訂單條件的品質(zhì)屬性則未曾討。另外；贏得訂單的條件並非互相獨(dú)的變，而是互有因果關(guān)係的模式。因此；傳統(tǒng)以等距尺鑑別贏得訂單及符合訂單的條件的模式，無(wú)法正確地分析其非線性的影響及因果關(guān)係，而導(dǎo)致錯(cuò)誤的市場(chǎng)策與製造策。本研究提出一新的決策分析方法，運(yùn)用Kano 二維品質(zhì)模式?jīng)Q定贏得訂單條件的品質(zhì)屬性及其非線性的影響，並採(cǎi)用決策實(shí)驗(yàn)室分析法 (DEMATEL 分析因果關(guān)係與相互影響程，找出贏得訂單條件的核心問(wèn)題。本研

3、究以某臺(tái)灣工業(yè)電腦產(chǎn)業(yè)的個(gè)案為，明本研究結(jié)合Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 所建的決策方法，僅確地評(píng)估贏得訂單條件的品質(zhì)屬性，而且建具因果關(guān)係時(shí)的決策模式，正確地解決複雜難解的問(wèn)題，故此模式可有效與正確地提供制定市場(chǎng)策與製造策所需的資訊。關(guān)鍵詞：製造策、贏得與符合訂單的條件、決策實(shí)驗(yàn)室分析法、Kano 二維品質(zhì)模式Abstract : Order winners and qualifiers model by Hill (2000 can help managers really understand the market and develop marketing and manuf

4、acturing strategies in no time. This crucial step of this process is to know involved order winners and qualifiers and then make marketing and manufacturing strategies accordingly. However, Hills model and research focus on the consistency between marketing strategies and manufacturing strategies, s

5、paring no attention on the quality attributes of order winners and qualifiers. Besides, order winners and qualifiers interact with one another, so the traditional interval scale for identifying them and qualifiers cannot know their nonlinear effects and causation, which may lead to wrong marketing a

6、nd manufacturing strategies. This study puts forward a new method of decision analysis that exploits Kanos model to know the quality attributes and nonlinear effects of order winners and qualifiers, and adopts the decision31胡秀媛 Hsiu-Yuan Hu 中華大學(xué)科技管研究所學(xué)生 Email : 蔡志弘 Chih-Hung Tsai 大華技術(shù)學(xué)院工業(yè)工程與管系教授 Eem

7、ail: 42making trial and evaluation laboratory (DEMATEL to figure out causality of order winners and qualifiers and the extent they interact. This method can know what core order winners and qualifiers are. Based on a specific industrial computer manufacturer in Taiwan, this study looks into the qual

8、ity attributes and causation of order winners and qualifiers by means of Kano questionnaire survey analysis and Delphi method. This study case shows that the Kanos model and DEMATEL together can accurately assess the quality attributes of order winners and qualifiers, and also help managers solve co

9、mplicated problems by showing the causality. In a word, this new model can effectively and correctly provide information for making marketing and manufacturing strategies.Keywords : Manufacturing strategy, Order-winners and Qualifiers, Decision Making Trial andEvaluation Laboratory, Kanos Model絡(luò)作者:

10、閻鐵民 電話:09280300361. 前言製造策為近學(xué)術(shù)與實(shí)務(wù)研究作業(yè)管的核心域，在相關(guān)的文獻(xiàn)中僅研究的主題繁多，而且已有完整的討。根據(jù)Voss (1995 提出的製造策的定義，係早期以工業(yè)為基礎(chǔ)的製造策導(dǎo)向，這的研究在於針對(duì)同的生產(chǎn)工業(yè)，如何選擇合適的生產(chǎn)技術(shù)與生產(chǎn)管為其主要目的。而以權(quán)變?yōu)榛A(chǔ) (Contingency-Based 導(dǎo)向的製造策, 如 Skinner (1969, 1974, Fine and Hax (1985, Platts and Gregory (1990，已建結(jié)公司策與製造策的架構(gòu)。Smith and Reece (1999 討製造策應(yīng)該與顧客需求以及公司策相互

11、配適 (Fit，同時(shí)須符合組織內(nèi)部的需求，包括生產(chǎn)、產(chǎn)品改善與生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的決定等。Hill (2000 提出製造策的架構(gòu)，可提供現(xiàn)在與未市場(chǎng)策需求較好的支援。其他學(xué)者專注於能基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)模式的研究，如知名學(xué)者Stalk (1988 所提出的時(shí)基競(jìng)爭(zhēng) (Time-Based Competition 模式，認(rèn)為時(shí)間是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源。Bower and Hout (1988 提出似的研究，誰(shuí)具備快速的週期時(shí)間能 (Fast-Cycle Capability，誰(shuí)就具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。彈性製造系統(tǒng)是近作業(yè)管域重要的研究主題之一，Slack (1983 and Upton (1994 研究彈性在製造系統(tǒng)中

12、所扮演的角色。Oke (2005 提出新的分與架構(gòu)，用以分析製造商的彈性能。Cleveland et al. (1989 and Vickery (1991 建議採(cǎi)用製造能的模式評(píng)估製造系統(tǒng)支援企業(yè)策的程。就在同一時(shí)期，其他製造策的概贏得訂單的架構(gòu)模式已被完整地發(fā)展出，但僅有少的學(xué)者以關(guān)鍵成功因素的模式，分析與解決我們?nèi)绾胃?jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題？。其中最佳的方法就是Hill (1993 所提出的贏得與符合定訂單條件的模式。Hill (1993 建議以贏得訂單的架構(gòu)協(xié)助經(jīng)人進(jìn)一步瞭解市場(chǎng)的需求，以及發(fā)展製造策支持現(xiàn)在與未市場(chǎng)對(duì)贏得訂單條件的需求。隨後；Slack (1994 以贏得與符合訂單的條件分析作業(yè)管

13、中競(jìng)爭(zhēng)因子的優(yōu)先順序，透過(guò)重要與表現(xiàn)分析模式 (Importance-Performance Analysis, IPA 決定採(cǎi)取相關(guān)的市場(chǎng)策與改善方案。其他學(xué)者則研究市場(chǎng)佔(zhàn)有與贏得訂單架構(gòu)模式的關(guān)係。Hörte and Ylinenpää (1997 發(fā)現(xiàn)經(jīng)人與顧客所認(rèn)知的贏得訂單的條件存在相當(dāng)大的缺口。ONeil and Iveson (1991 and Bommer et al. (2001 針對(duì)製造策在贏得訂單的條件上，應(yīng)專注於市場(chǎng)占有提升的觀點(diǎn)，進(jìn)深入的討。然而；無(wú)採(cǎi)取甚麼方法設(shè)定製造與市場(chǎng)策與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)上一較高下，對(duì)製造者所面的作業(yè)管的關(guān)鍵問(wèn)題卻在

14、於如何贏得訂單？ 針對(duì)此問(wèn)題；缺乏與實(shí)證的研究驗(yàn)證這些方法的有效性，以及贏得與符合訂單的條件未有效地鑑別其在顧客心中的感受與品質(zhì)屬性。因此；為解決這些問(wèn)題，本研究透過(guò)Kano 二維品質(zhì)模式 (Kano et al., 1984 鑑別這些贏得與符合訂單的條件在顧客心中的所感受的品質(zhì)屬性，然後討其因果關(guān)係以找出核心的問(wèn)題。本研究以工業(yè)電腦製造業(yè)為，運(yùn)用Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 所建的決策方法，有效且正確地提供制定市場(chǎng)策與製造策所需的資訊。2. 模式回顧2.1 Hill策管模式Hill (2000 提出明確地步驟將組織的製造策與市場(chǎng)策予以鏈結(jié)。在實(shí)施Hill 的架構(gòu)時(shí)，必須執(zhí)這五個(gè)步驟

15、，而且這些步驟在評(píng)估製程與贏得訂單條件的基礎(chǔ)架購(gòu)時(shí)，可能產(chǎn)生遞迴現(xiàn)象，直到?jīng)Q定製造策、必要的投資，以及確保所有的後勤支援系統(tǒng)完全支持市場(chǎng)策與公司的目標(biāo)為止。Hill (2000 所定義的步驟如下：(1 定義公司目標(biāo)；(2 決定市場(chǎng)策達(dá)到公司目標(biāo)；(3 評(píng)估同的產(chǎn)品品質(zhì)在其相對(duì)的市場(chǎng)中如何競(jìng)爭(zhēng)與贏得訂單；(4 建適當(dāng)?shù)难u程生產(chǎn)這些產(chǎn)品；(5 提供製造相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施用以支持生產(chǎn)系統(tǒng)。在公司的決策架構(gòu)中，Hill (2000 所發(fā)展的製造策的架構(gòu)關(guān)係與決策模式，在表1中可完整地呈現(xiàn)公司目標(biāo)、市場(chǎng)策、贏得與符合訂單的條件與製造策架構(gòu)之間的關(guān)係，同時(shí)也指出贏得與符合訂單的條件為接製造策、市場(chǎng)策與公司目標(biāo)

16、的關(guān)鍵成功因素。表1：公司目標(biāo)、市場(chǎng)策、贏得與符合訂單的條件與製造策架構(gòu)關(guān)係表CorporateObjectives Marketing Strategy Manufacturing Strategy in the Marketplace? Process Choice Infrastructure1.Price segments 2.Conformance quality2.Survival2.Range 3.Delivery Speed 3.Profit3.Mix 4.Delivery Reliability 4.Volumes investment 5.Demand increases6

17、.Color range customization measure 1.Growth6.Level of innovation 7.Product range 1.Function support processes 2.Manufacturing and control system the process choice control process configuration 4.Make or buy engineering 5.CapacitySizeTimingLocation 5.Clerical procedures 6.Compensation agreements 7.W

18、ork structuring8.Organizational structure8.Design alternatives 9.Brand image 10.Technical support11.After-sales support在功能策中，市場(chǎng)策的觀點(diǎn)扮演重要且必要的角色。Hill (2000 認(rèn)為必要的市場(chǎng)策觀點(diǎn)是建在贏得與符合定單條件的決定，而這些決定自於市場(chǎng)與組織的需求，以及製造需求的支持。因?yàn)閷?shí)務(wù)上；當(dāng)公司發(fā)展市場(chǎng)策後，通常需要製造部門(mén)的相對(duì)回應(yīng)，以支持並確保市場(chǎng)策的達(dá)成。因此；公司必須在市場(chǎng)計(jì)畫(huà)與承，以及製程與基礎(chǔ)設(shè)施之間建必要的鏈結(jié)。事實(shí)上；鏈結(jié)公司個(gè)主要的功能策者，就是

19、贏得與符合訂單的條件。組織必須清楚地解市場(chǎng)才能設(shè)定相關(guān)的功能策，並勾出組織今天希望達(dá)到的目標(biāo)與未遠(yuǎn)景(Hill, 2000。爲(wèi)解市場(chǎng)與製定相關(guān)策，最重要的步驟就是，出經(jīng)相對(duì)重要排序的所有競(jìng)爭(zhēng)因子 (Slack, 1994. Hill (1993, Fine and Hax (1985, Voss (1992 and Silveira (2005 已經(jīng)討形成製造策的重要方法，包括從市場(chǎng)研究建相對(duì)重要的優(yōu)先順序。似的研究則專注於顧客滿意與品質(zhì)改善，透過(guò)導(dǎo)出產(chǎn)品與服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因子，廣泛地運(yùn)用在解顧客與市場(chǎng)需求，並依調(diào)查結(jié)果發(fā)展市場(chǎng)策與改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)因子的績(jī)效，這方法對(duì)顧客滿意的研究有重要的影響。在最近的

20、研究中，Matzler et al. (2003 在銀產(chǎn)業(yè)的研究中提出顧客滿意的因子結(jié)構(gòu)模式，透過(guò)重要與表現(xiàn)分析法發(fā)展四種同的市場(chǎng)策。Matzler et al. (2004 在汽產(chǎn)業(yè)的研究中，運(yùn)用虛擬變的多元回歸分析法，分析滿意與品質(zhì)特性在同水準(zhǔn)時(shí)的表現(xiàn)的非對(duì)稱性關(guān)係，同時(shí)發(fā)展出顧客滿意管的策。在競(jìng)爭(zhēng)因子的建構(gòu)模式中，一些有效的方法已出現(xiàn)於探性的研究中。Griffin and Hauser (1993 建議針對(duì)2030位的關(guān)鍵顧客進(jìn)訪談，在具有高一致性的區(qū)隔市場(chǎng)中，幾乎超過(guò)90%的競(jìng)爭(zhēng)因子或品質(zhì)特性可被鑑別出。許多學(xué)者採(cǎi)用焦點(diǎn)團(tuán)體訪談法(focus group interviews鑑別競(jìng)爭(zhēng)因

21、子與產(chǎn)品要求，此方法係假設(shè)透過(guò)團(tuán)體的互動(dòng)下，激發(fā)多樣的顧客需求在團(tuán)隊(duì)的討中被發(fā)現(xiàn)。近這的研究如：Krieg (2004 採(cǎi)用焦點(diǎn)團(tuán)體訪談法決定影響成功上市的產(chǎn)品品質(zhì)特性；Fam and Waller (2006 採(cǎi)用焦點(diǎn)團(tuán)體訪談法鑑別亞洲地區(qū)較受歡迎的電視廣告的特性；Santhapparaj et al. (2006 採(cǎi)用焦點(diǎn)團(tuán)體訪談法決定馬西亞半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)因子。顧客訪談?dòng)渺惰a別競(jìng)爭(zhēng)因子或品質(zhì)特性是非常有效的方法，但當(dāng)調(diào)查潛在的品質(zhì)特性，特別是魅品質(zhì)時(shí)，則無(wú)法透過(guò)顧客的直接訪談中獲得 (Matzler and Hinterhuber, 1998。Kano et al. (1984 所發(fā)展二

22、維品質(zhì)模式，將品質(zhì)特性區(qū)分為：魅品質(zhì) (AttractiveQuality 、一元品質(zhì) (One Dimensional Quality、當(dāng)然品質(zhì) (Must-be Quality、無(wú)差品質(zhì)(Indifference Quality 與反轉(zhuǎn)品質(zhì) (Reverse Quality ，其中魅品質(zhì) (Attractive Quality 與當(dāng)然品質(zhì) (Must-be Quality 為非線性的特性。Yang (2003 整合Kano 的二維品質(zhì)模式、關(guān)鍵顧客訪談與重要-滿意分析法改善家電產(chǎn)品維修服務(wù)的品質(zhì)，並提升組織競(jìng)爭(zhēng)能。Yang (2005 修正Kano 的二維品質(zhì)模式，同時(shí)整合重要-滿意分析法

23、，可使組織獲得有價(jià)值的資訊作為品質(zhì)決策的依據(jù)。也有其他學(xué)者運(yùn)用三因子：基本因子 (Basic Factor 、績(jī)效因子(Performance Factor 與興奮因子 (Exciting Factor 研究顧客滿意相關(guān)的議題。Matzler and Sauerwein (2002 在研究醫(yī)產(chǎn)業(yè)資訊部門(mén)的服務(wù)品質(zhì)特性，發(fā)展定義服務(wù)品質(zhì)特性三因子屬性的方法。Matzler et al. (2004 針對(duì)汽產(chǎn)業(yè)的研究中，品質(zhì)特性表現(xiàn)與整體滿意的對(duì)稱性，將品質(zhì)特性區(qū)分為三因子的屬性，正確地提供管決策所需資訊。由上述的研究得知，某些品質(zhì)特性對(duì)顧客的感受品質(zhì)應(yīng)具有非線性的影響。許多學(xué)者研究指出品質(zhì)特性的

24、重要與滿意具有相關(guān)性 (Matzler et al., 2004; Oh, 2001; Sampson and Showalter, 1999，換話；當(dāng)品質(zhì)特性的表現(xiàn)增加時(shí)，重要會(huì)隨著表現(xiàn)增加而低 (Matzler and Sauerwein, 2002。因此；顧客自我表述的重要無(wú)法真實(shí)表達(dá)品質(zhì)特性的相對(duì)重要性。為克服此問(wèn)題，有學(xué)者採(cǎi)用統(tǒng)計(jì)推的方法評(píng)估品質(zhì)特性的相對(duì)重要；如Matzler and Sauerwein (2002 運(yùn)用多元回歸分析導(dǎo)出品質(zhì)特性的相對(duì)重要，並稱為隱性重要。關(guān)於品質(zhì)特性之間的相互關(guān)係的討，Sampson and Showalter (1999 採(cǎi)用結(jié)構(gòu)模式分析法導(dǎo)出品

25、質(zhì)特性之間的關(guān)係，並以影響係作為品質(zhì)特性的相對(duì)重要。雖然；傳統(tǒng)的IPA 模式與後續(xù)學(xué)者的相關(guān)研究對(duì)此技術(shù)具有相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。然而，這些模式仍有一些潛在的問(wèn)題有待進(jìn)一步的研究與討，這些潛在性的問(wèn)題包括：(1 品質(zhì)特性線性關(guān)係的假設(shè)；(2 與品質(zhì)特性之間具獨(dú)性的假設(shè)。另外；Kano 的二維品質(zhì)模式雖然可釐清品質(zhì)特性非線性的影響，但卻忽品質(zhì)特性之間具相關(guān)性或因果關(guān)係的問(wèn)題。故本研究提出一新的決策分析方法，運(yùn)用Kano 二維品質(zhì)模式?jīng)Q定贏得與符合訂單條件的品質(zhì)屬性及其非線性的影響，並採(cǎi)用決策實(shí)驗(yàn)室分析法 (DEMATEL 分析因果關(guān)係與相互影響程，找出贏得與符合訂單條件的核心問(wèn)題。3. 建議的分析模式本

26、研究以Kano 二維品質(zhì)模式，探討工業(yè)電腦產(chǎn)業(yè)贏得與符合訂單的條件，藉以解贏得與符合訂單條件的品質(zhì)屬性。另外；針對(duì)過(guò)去的研究未考品質(zhì)特性之間因果關(guān)係的部分，以DEMATEL 方法建品質(zhì)特性的因果關(guān)係與相互影響程。本研究結(jié)合Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 的分析結(jié)果，找出組織的核心問(wèn)題予以改善，避免組織做出錯(cuò)誤的決策造成巨額的損失，同時(shí)使得品質(zhì)特性的改善與資源分配具合性，以有效與正確地提供制定市場(chǎng)策與製造策所需的資訊。本研究所提出整合的Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 中，主要有下幾項(xiàng)議題分別予以討：(1 以Kano 二維品質(zhì)模式分析贏得與符合訂單的條件，以解其品質(zhì)屬性；(2 以D

27、EMATEL 分析贏得與符合訂單條件的因果關(guān)係與相互影響程；(3 整合Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 重新制定相關(guān)決策與改善方案。3.1 Kano二維品質(zhì)模式Kano 博士於1984提出產(chǎn)品品質(zhì)特性分的方法，以二維的品質(zhì)模式解與用產(chǎn)品特性同的屬性以滿足顧客需求與期望 (Kano et al., 1984。此模式可有效地評(píng)估現(xiàn)有產(chǎn)品或發(fā)展新的產(chǎn)品，以確保滿足顧客的需求與期望，達(dá)成組織目標(biāo)。根據(jù)Kano 的觀點(diǎn)；顧客期望產(chǎn)品應(yīng)該滿足他們的三種需求：基本需求、績(jī)效需求與興奮需求。基本需求為產(chǎn)品具備的基本特性，無(wú)法達(dá)到基本需求的要求，則產(chǎn)品無(wú)法銷售。相反地；將基本需求的品質(zhì)特性做到最好，也只是

28、讓顧客會(huì)抱怨而已。除基本需求外；顧客還希望產(chǎn)品具備其他品質(zhì)特性以滿足其績(jī)效需求。通常；顧客的感受會(huì)與此種品質(zhì)特性呈現(xiàn)正向的線性關(guān)係，當(dāng)產(chǎn)品中此品質(zhì)特性的具備程高時(shí)，顧客滿意也隨之增加；反之則低。最後；在顧客的感受中還有某些品質(zhì)特性並非是他們所預(yù)期的，當(dāng)這品質(zhì)特性具備時(shí)，顧客會(huì)感到非常高興。這品質(zhì)特性是公司產(chǎn)品用以差化區(qū)隔市場(chǎng)，以及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源。Matzler et al. (1996 歸納出Kano 的二維品質(zhì)模式具有下優(yōu)點(diǎn)：(1 提供較佳的方法解顧客需求；(2 提供明確地改善優(yōu)先順序；(3 協(xié)助在發(fā)展製造系統(tǒng)的階段，提供有價(jià)值的權(quán)衡模式；(4 提供市場(chǎng)區(qū)隔的方法；(5 提供市場(chǎng)差化的

29、方法。Kano 建議在產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)；應(yīng)先鑑別顧客需求與期望的品質(zhì)特性，將其設(shè)計(jì)於產(chǎn)品中以期達(dá)到顧客價(jià)值的最大化。為要解顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)特性的認(rèn)知與觀點(diǎn)，必須使用正反的問(wèn)卷設(shè)計(jì)方式。首先；問(wèn)題的設(shè)計(jì)在解該品質(zhì)特性具備時(shí)，顧客 (受測(cè)者 的感受是如何？而正反的問(wèn)題設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)在解，該品質(zhì)特性具備時(shí)，顧客 (受測(cè)者 的感受是如何？顧客感受的等級(jí)可被分為：我很喜歡 (I like it that way、我認(rèn)為這是必須的 (It must be that way、對(duì)我而言沒(méi)有差別 (I am neutral、我還可以忍受 (I can live with it that way 、我非常喜歡 (“I di

30、slike it that way。從顧客的回答中，可依矩陣分析的方式解某項(xiàng)產(chǎn)品品質(zhì)特性是否屬於基本需求、績(jī)效需求或興奮需求？暨透過(guò)矩陣分析可篩選出顧客需求的種。在Kano 的二維品質(zhì)模式中；Kano (1984 將影響顧客滿意的品質(zhì)特性區(qū)分為五：1. 當(dāng)然品質(zhì) (Must-Be Quality ：當(dāng)然品質(zhì)是顧客認(rèn)為產(chǎn)品必須具備的基本品質(zhì)特性，如果這些需求沒(méi)有被滿足，顧客會(huì)非常滿意。換話；當(dāng)顧客在意這些產(chǎn)品的基本品質(zhì)特性時(shí)，即使這些需求已被滿足，顧客的滿意程也會(huì)增加，因?yàn)樵陬櫩偷恼J(rèn)知中，認(rèn)為滿足基本的需求是必備的要件。有此可知；具備當(dāng)然品質(zhì)只會(huì)讓顧客會(huì)產(chǎn)生滿意的情形。當(dāng)然品質(zhì)為明確的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因

31、子，顧客視為必備的要件，僅顧客會(huì)明確地要求，而且為選擇產(chǎn)品前所思考的基本項(xiàng)目，如果產(chǎn)品具備這些條件，顧客對(duì)該產(chǎn)品一點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生興趣。2. 一元品質(zhì) (One-Dimensional Quality：關(guān)於一元品質(zhì)；顧客的滿意程是與一元品質(zhì)的具備程成正比，暨具備的程愈高顧客的滿意愈高；反之則愈低。一元品質(zhì)為明確的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因子，通常；顧客會(huì)清楚地要求該品質(zhì)特性並予以比較，當(dāng)產(chǎn)品具備一元品質(zhì)特性的程較其他產(chǎn)品高時(shí)，顧客會(huì)意選用該產(chǎn)品。3. 魅品質(zhì) (Attractive Quality：魅品質(zhì)是產(chǎn)品品質(zhì)特性中影響顧客滿意最大的因子。通常；顧客自己也知道或明確地表示這方面的需求，當(dāng)產(chǎn)品具備魅品質(zhì)特性時(shí)，顧客

32、會(huì)感到相當(dāng)高興，並隨著具備程愈高而成指性地增加。然而；即使產(chǎn)品具備魅品質(zhì)的特性，顧客也會(huì)因此而感到滿意。4. 無(wú)差品質(zhì) (Indifferent quality：該品質(zhì)特性是具備或具備，會(huì)讓顧客感到滿意或滿意。5. 反轉(zhuǎn)品質(zhì) (Reverse quality：當(dāng)該品質(zhì)特性具備時(shí)，反而會(huì)引起顧客的滿意，而具備時(shí)，卻會(huì)讓顧客感到滿意。品質(zhì)特性的分可透過(guò)Kano 的問(wèn)卷與分矩陣予以分析，而本研究主要的目的之一是將贏得與符合訂單的條件分為當(dāng)然品質(zhì)、一元品質(zhì)與魅品質(zhì)，以市場(chǎng)策與製造策的制訂。在Kano 品質(zhì)特性分矩陣中，別A 代表魅品質(zhì)；別O 代表一元品質(zhì)；別M 代表當(dāng)然品質(zhì)；別I 代表無(wú)差品質(zhì)；別R

33、代表反轉(zhuǎn)品質(zhì)；別Q 代表有問(wèn)題的結(jié)果, 可能為紀(jì)錯(cuò)誤或因顧客填答時(shí)瞭解該問(wèn)題所造成，另外；圈選錯(cuò)誤也會(huì)造成這種現(xiàn)象。一般在正常的情形下, 顧客回答的結(jié)果應(yīng)該會(huì)在這個(gè)區(qū)域，因此；問(wèn)題比 (Q-rate可作為問(wèn)卷有效性的衡指標(biāo)，Matzler and Hinterhuber (1998 認(rèn)為問(wèn)題比 (Q-rate 小於等於 2% 是可被接受的。對(duì)同的顧客而言，一定有相同的看法，有的顧客認(rèn)得與符合訂單的條件價(jià)格對(duì)其而言屬於魅品質(zhì)；而有些卻認(rèn)為是當(dāng)然品質(zhì)。因此；必需將所有顧客的回應(yīng)結(jié)果，計(jì)算各品質(zhì)特性在Kano 品質(zhì)分中所佔(zhàn)的百分比，具有最高百分比者，既可將品質(zhì)特性歸屬於該品質(zhì)分中，但是當(dāng)百分比太接近

34、時(shí)，可直執(zhí)t 檢定瞭解是否具有顯著的差。當(dāng)確定贏得與符合訂單條件的品質(zhì)分與組織現(xiàn)況的表現(xiàn)分析後，傳統(tǒng)的做法會(huì)針對(duì)分的結(jié)果進(jìn)決策與改善，但是當(dāng)品質(zhì)特性之間具有相關(guān)性時(shí)，會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策。故本研究以DEMATEL 探討品質(zhì)特性之間的因果關(guān)係，用以修正Kano 二維品質(zhì)模式的決策方法。3.2決策實(shí)驗(yàn)室法決策實(shí)驗(yàn)室法 (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory, DEMATEL 方法係由日內(nèi)瓦研究中心的 Battelle 紀(jì)協(xié)會(huì)所發(fā)展 (Gabus and Fontela, 1973; Fontela and Gabus, 1976 ，當(dāng)時(shí) DEM

35、ATEL 方法用於研究世界複雜難解的問(wèn)題，如：種族、饑餓、環(huán)保、能源等問(wèn)題 (Fontela and Gabus, 1976。最近幾，日本、韓國(guó)與臺(tái)灣廣泛地應(yīng)用DEMATEL 的方法解決同域的問(wèn)題，如：Tamura et al. (2006 運(yùn)用 DEMATEL 探討顧客對(duì)食品的安因素與改善；Hajime et al. (2005 整合 QFD、TRIZ and DEMATEL的方法於創(chuàng)新的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中設(shè)計(jì)衝突的解決；Nanayo and Toshiaki (2002 運(yùn)用修正的 DEMATEL對(duì)醫(yī)系統(tǒng)進(jìn)整合性的評(píng)估；Kenichi and Yoshihiro (2002 採(cǎi)用 DEMATE

36、L 針對(duì)融雪設(shè)備的功能與失效進(jìn)分析；Kim (2006 整合 PCA、AHP and DEMATEL 的方法於牧牛業(yè)與農(nóng)業(yè)資訊的影響性評(píng)估；Wu and Lee (2007 運(yùn)用 Fuzzy DEMATEL 發(fā)展經(jīng)人的核心能的問(wèn)題；Lin and Wu (2008 應(yīng)用 Fuzzy DEMATEL 於團(tuán)體決策的問(wèn)題等。因此 DEMATEL 的方法以已成功的運(yùn)用於許多域。DEMATEL 的目的是將複雜難解的系統(tǒng)，藉由直接比較品質(zhì)特性之間的相互關(guān)係，用矩陣運(yùn)算求出所有品質(zhì)特性之間直接與間接的因果關(guān)係及影響的強(qiáng)，特別是以視覺(jué)結(jié)構(gòu)的矩陣及因果圖表達(dá)複雜系統(tǒng)中品質(zhì)特性之間的因果關(guān)係與影響程，以協(xié)助決策的

37、制定。因此 DEMATEL 可轉(zhuǎn)換複雜的系統(tǒng)成為結(jié)構(gòu)明確的因果關(guān)係，既將複雜系統(tǒng)中品質(zhì)特性之間的關(guān)係簡(jiǎn)化為因果群，透過(guò)化的品質(zhì)特性之間相互影響的程，協(xié)助找出複雜系統(tǒng)中的核心問(wèn)題以及改善的方向。以下針對(duì) DEMATEL 的架構(gòu)與運(yùn)算步驟予以簡(jiǎn)要地明。3.2.1 定義品質(zhì)特性及建測(cè)尺運(yùn)用文獻(xiàn)探討、腦激盪法或?qū)＜乙獾葘⒂绊懩逞}雜的系統(tǒng)的品質(zhì)特性予以出並定義，現(xiàn)假設(shè)影響某複雜系統(tǒng)的品質(zhì)特性有 n 個(gè)。建品質(zhì)特性間因果關(guān)係與程比較 (Pair-wise Comparison 的測(cè)尺，該測(cè)尺分為 0, 1, 2, 3 四個(gè)等級(jí)，分別代表無(wú)影響、低影響、高影響及影響極大 (Lin and Wu, 2008。

38、另外；測(cè)尺也有分為 0, 1, 2, 3, 4, 5 個(gè)等級(jí)，分別代表無(wú)影響、非常低的影響低影響、中影響高影響及影響極大 (Kim, 2006 ，而 Huang et al. (2007 採(cǎi)用 11 個(gè)等級(jí) 0, 1, 10，從無(wú)影響到影響極大。因此尺的決定目前並無(wú)特別的限制或規(guī)定。3.2.2 建直接關(guān)係矩陣 (Direct-Relation Matrix當(dāng)品質(zhì)特性個(gè)為 n 時(shí)，透過(guò)問(wèn)卷調(diào)查專家的意，將品質(zhì)特性依其影響關(guān)係與程進(jìn)比較，可得到 n ×n 的直接關(guān)係矩陣 X 。在直接關(guān)係矩陣X 中，x ij 代表品質(zhì)特性 i 影響品質(zhì)特性 j 的程，而直接關(guān)係矩陣 X 的對(duì)角品質(zhì)特性x

39、ii 設(shè)為0。0x X =21#x n 1x 120#x n 2" x 1n " x 2n (1 %#" 0同時(shí)建符號(hào)矩陣 S ，用以表示正向或負(fù)向的影響，分別以 與表示。3.2.3 計(jì)算正規(guī)化直接關(guān)係矩陣 (Normalized Direct-Relation Matrix正規(guī)化直接關(guān)係矩陣的計(jì)算有種作法，如：Wu and Lee (2007、Lin and Wu (2008、 Kim (2006、Seyed-Hosseini et al. (2006 係以向和最大者為正規(guī)化基準(zhǔn)；而 Tzeng et al. (2007 則以或的向和最大者為正規(guī)化基準(zhǔn)。111

40、(2 = or =Min , Max n Max n Max n x ij x ij x ij 1j n i =11i n j =11i n j =1則可由公式 (2 及 (3 的運(yùn)算，將直接關(guān)係矩陣 X 乘上 值，求得正規(guī)化直接關(guān)係矩陣 N 。N =X (3 在 DEMATEL方法的假設(shè)中，至少要有一 i 的和必須符合公式 (4 的要求，Lin and Wu (2008 認(rèn)為幾乎所有實(shí)務(wù)上的案皆能符合其要求。x ij <j =1n 1 (4 因此運(yùn)用正規(guī)化的直接關(guān)係矩陣 N ，求得近似的次隨機(jī)過(guò)程矩陣lim N k = 且 lim +N +N 2+" +N k =(N (5

41、1k k (其中；O 為矩陣 (Null Matrix ，I 為單位矩陣 (Identity Matrix 。3.2.4 計(jì)算直接/間接關(guān)係矩陣 (Direct / Indirect Relation Matrix：因?yàn)檎?guī)化的直接關(guān)係矩陣 N 具備公式 (5 的特性，因此；直接/間接關(guān)係矩陣T 或稱為完全關(guān)係矩陣 (Total-Relation Matrix 可從公式 (6 求得 (Huang et al., 2007。另外；間接關(guān)係矩陣 H (Indirect Relation Matrix 或稱為完全間接關(guān)係矩陣 (Total-Indirect-Relation Matrix 可從公式

42、(7 求得 (Lin and Wu, 2008 。T =lim (N +N 2+" +N k =N (I N (6 1k H =lim (N 2+N 3+" +N k =N 2(I N (7 1k t ij 為直接/間接關(guān)係矩陣 T 中的品質(zhì)特性，其中 i, j = 1, 2, n 。由公式 (8 與 (9可計(jì)算直接/間接關(guān)係矩陣 T 中與的總和，並以 D i 為第 i 的總和，代表品質(zhì)特性 i 為原因而影響其他品質(zhì)特性的總和；R j 為第 j 的總和，代表以品質(zhì)特性 i 為結(jié)果而被其他品質(zhì)特性影響的總和。由直接/間接關(guān)係矩陣 T 所求得之 D i 與 R j 值，皆包含直

43、接與間接的影響。D i =t ijj =1n (i =1, 2, " , n (8R j =t iji =1n (j =1, 2, " , n (93.2.5 繪製因果圖 (Causal Diagram ：定義 (D k + R k 為中心 (Prominence，而 k = i = j = 1, 2, n ，表示此品質(zhì)特性影響及被影響的總程，根據(jù)此值可顯現(xiàn)該品質(zhì)特性 k 在所有問(wèn)題中的核心程；而 (D k - R k 被定義為原因 (Relation，表示此品質(zhì)特性影響及被影響的差程，根據(jù)此值可顯現(xiàn)該品質(zhì)特性 k 在所有問(wèn)題中歸屬的因果程，為正值則該品質(zhì)特性偏向?yàn)樵颍瑸?/p>

44、負(fù)值表該品質(zhì)特性偏向?yàn)榻Y(jié)果。因果圖係以 (D + R 為橫軸，(D - R 為縱軸，並結(jié)合符號(hào)矩陣 S 所構(gòu)成的二維圖形，運(yùn)用圖形表達(dá)的目的是藉由圖形將複雜的因果關(guān)係簡(jiǎn)化為懂的視覺(jué)性結(jié)構(gòu)，決策者可根據(jù)品質(zhì)特性所在位置判定品質(zhì)特性應(yīng)歸屬為原因或結(jié)果，以及品質(zhì)特性影響與被影響的程，並依所屬別與影響程規(guī)劃適合的決策以解決問(wèn)題。分別計(jì)算各品質(zhì)特性的座標(biāo)值 (D k + Rk , D k - Rk ，並繪製於因果圗中。D k - Rk 為正值時(shí)，品質(zhì)特性k 歸屬為原因；D k - Rk 為負(fù)值時(shí)，則品質(zhì)特性k 應(yīng)歸屬為結(jié)果。D k + Rk 愈大時(shí)，代表品質(zhì)特性影響其他品質(zhì)特性及被其他品質(zhì)特性影響的程愈

45、大。由因果圖可知：D k - Rk 為負(fù)值且D k + Rk 值很小時(shí)，代表品質(zhì)特性k 較具獨(dú)性，既影響該品質(zhì)特性的因子較少；而D k - Rk 為正值且D k + Rk 值很小時(shí)，代表品質(zhì)特性k 亦具獨(dú)性，既影響少的其他品質(zhì)特性；D k - Rk 為負(fù)值且D k + Rk 值很大時(shí)，代表品質(zhì)特性k 為急需被解決的核心問(wèn)題，但並非針對(duì)該品質(zhì)特性直接進(jìn)改善；當(dāng)D k - Rk 為正值且D k + Rk 值很大時(shí)，代表品質(zhì)特性k 為解決核心問(wèn)題的驅(qū)動(dòng)因子，應(yīng)為優(yōu)先處的對(duì)象。故決策者可根據(jù)品質(zhì)特性的因果關(guān)係，以及品質(zhì)特性相互間影響的程，找出解決複雜系統(tǒng)中核心問(wèn)題的驅(qū)動(dòng)品質(zhì)特性，並依所屬別與影響程規(guī)劃

46、適合的決策以解決問(wèn)題。3.3整合Kano Model 與 DEMATEL針對(duì)品質(zhì)特性進(jìn)改善時(shí)，傳統(tǒng)的作法為直接依照Kano 的二維品質(zhì)模式找出須要改善的品質(zhì)特性後，個(gè)別地進(jìn)改善工作，但是當(dāng)品質(zhì)特性之間具有因果關(guān)係時(shí)，暨針對(duì)某品質(zhì)特性進(jìn)改善會(huì)影響其他特性的同時(shí)改變時(shí)，具有高因果關(guān)係與影響程的品質(zhì)特性在進(jìn)改善時(shí)應(yīng)予以優(yōu)先考。為解品質(zhì)特性的因果關(guān)係，可根據(jù)DEMATEL 的分析結(jié)果所建的二維因果圖分析，因果圖以各軸的平均值區(qū)分四個(gè)象限：第I 象限為中心與原因高，代表該品質(zhì)特性為核心問(wèn)題且影響其他的品質(zhì)特性，應(yīng)為優(yōu)先處的對(duì)象；第II 象限為中心低但原因高，代表該品質(zhì)特性獨(dú)性高但只會(huì)影響其他少的品質(zhì)特性

47、；第III 象限為中心低與原因低，代表該品質(zhì)特性獨(dú)性高且只會(huì)被其他少的品質(zhì)特性影響；以及第IV 象限為中心高但原因低，代表該品質(zhì)特性為核心問(wèn)題且被其他品質(zhì)特性所影響。由此可知；品質(zhì)特性之間的因果關(guān)係會(huì)影響Kano 二維品質(zhì)模式的結(jié)果者僅有，分別為因果矩陣中第I 象限與第IV 象限內(nèi)的品質(zhì)特性，因?yàn)橹行呐c原因低已符合原Kano 二維品質(zhì)模式的假設(shè)品質(zhì)特性獨(dú)性的假設(shè)，故依照原Kano 的模式所解析的結(jié)果進(jìn)決策即可。本文以舉方式簡(jiǎn)單敘述如後：品質(zhì)特性的中心與原因高：當(dāng)品質(zhì)特性歸屬於魅品質(zhì)，且被正向影響的其他品質(zhì)特性歸屬於一元品質(zhì)與當(dāng)然品質(zhì)時(shí)，應(yīng)繼續(xù)追求該品質(zhì)特性的卓越表現(xiàn)，如此；除可增加該品質(zhì)特性的

48、卓越競(jìng)爭(zhēng)能外，可同步提升其他品質(zhì)特性的表現(xiàn)。但被影響的其他品質(zhì)特性歸屬於反轉(zhuǎn)品質(zhì)，則必須思考其影響程與該品質(zhì)特性的改善幅，及其改善的必要性。而為負(fù)向影響則相反，其餘推。品質(zhì)特性的中心高但原因低：當(dāng)品質(zhì)特性歸屬於魅品質(zhì)的象限且正向影響他的品質(zhì)特性歸屬於當(dāng)然品質(zhì)時(shí)，應(yīng)即改善具影響的品質(zhì)特性，如此；除可改善具影響的品質(zhì)特性的競(jìng)爭(zhēng)能外，可同步提升該品質(zhì)特性的表現(xiàn)。為負(fù)向影響則須謹(jǐn)慎評(píng)估，其餘推。換話；傳統(tǒng)Matzler et al.(1996所提出的重要或改善優(yōu)先順序”M > O > A > I；以及Berger et al.(1993所提出以滿意程(Better與滿意程(Worse

49、指標(biāo)(如公式(10與(11所示決定改善優(yōu)先順序的模式，會(huì)因?yàn)槠焚|(zhì)特性之間具備因果關(guān)係而有同。Better =Worse =A +O (10 A +O +M +I O +M ×(1 (11 A +O +M +I4. 案解析與討本研究以臺(tái)灣某工業(yè)電腦製造廠商作為個(gè)案研究的對(duì)象，運(yùn)用Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 模式分析贏得訂單的條件，提供市場(chǎng)策與製造策決策的依據(jù)，改善顧客滿意。本研究個(gè)案系臺(tái)灣某工業(yè)電腦製造大廠，該公司營(yíng)運(yùn)已有24的史，至2008擁有500位員工，業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定的成長(zhǎng)。本研究於2008針對(duì)該公司往的客戶群進(jìn)問(wèn)卷調(diào)查，並以贏得訂單的條件發(fā)展問(wèn)卷，結(jié)合Kano 二維品

50、質(zhì)模式 與 DEMATEL模式進(jìn)分析，以找出核心的問(wèn)題與改善的方向，提供市場(chǎng)策與製造策決策的依據(jù)，以提昇公司的競(jìng)爭(zhēng)。4.1 Kanos Model and DEMATEL問(wèn)卷建構(gòu)與調(diào)查本研究係針對(duì)曾經(jīng)交的顧客，於2008進(jìn)工業(yè)電腦產(chǎn)品贏得訂單條件的滿意調(diào)查。品質(zhì)特性分採(cǎi)用Kano 二維品質(zhì)模式的正反問(wèn)卷，另外搭配組織表現(xiàn)的問(wèn)項(xiàng)，採(cǎi)用Slack (1994 贏得訂單條件的9點(diǎn)表。組織表現(xiàn)的問(wèn)項(xiàng)分為 “1” 表示非常滿意、9表示非常滿意。問(wèn)卷項(xiàng)目的設(shè)計(jì)係根據(jù)Hill (2000 的14項(xiàng)贏得訂單的條件為其品質(zhì)特性。問(wèn)卷以郵寄與傳真方式寄給客戶的採(cǎi)購(gòu)、品質(zhì)、研發(fā)與製造部門(mén)主管，共發(fā)出320份，回收之

51、有效問(wèn)卷共192份，有效問(wèn)卷回收60%。DEMATEL 的問(wèn)卷設(shè)計(jì)採(cǎi)用Hill (2000 的14項(xiàng)贏得訂單的條件為基準(zhǔn)，由15位公司高階主管採(cǎi)專家意法，發(fā)展14項(xiàng)贏得訂單的條件符號(hào)矩陣與直接關(guān)係矩陣。符號(hào) “” 代表贏得訂單的條件為正向影響關(guān)係；符號(hào) “” 代表贏得訂單的條件為負(fù)向影響關(guān)係。直接關(guān)係的測(cè)尺採(cǎi)用Huang et al. (2007 的11點(diǎn)表，以 “0” 表示無(wú)影響、“10” 表示影響極大。本研究採(cǎi)用的分析軟體為SPSS R14與EXCEL 2003。4.2分析結(jié)果針對(duì)所有顧客的回答，以Kano 二維品質(zhì)模式分析贏得與符合訂單條件，透過(guò)Kano 二維品質(zhì)模式分析：Deliver

52、y speed (OW3、Design leadership (OW9 與Brand name (OW12為魅品質(zhì)；Price (OW1 、Quality conformance (OW4 與Design (OW7 為一元品質(zhì)；Delivery、Distribution(OW8、Technical liaison and support (OW13與After-Sales support reliability (OW2；而Demand increases (OW5、Product range (OW6 、Being an (OW14 歸屬於當(dāng)然品質(zhì)。在此調(diào)查中，贏得existing supp

53、lier (OW10 與Marketing and sales (OW11 為無(wú)差品質(zhì)與符合訂單的條件無(wú)反轉(zhuǎn)品質(zhì)，且問(wèn)題比(Q-Rate為0%小於等於2%，表示分析的結(jié)果可被接受。根據(jù)贏得與符合訂單條件的表現(xiàn)分析，如表2所示：表現(xiàn)平均值達(dá)到滿意的依序?yàn)椋篋istribution (OW8、Being an existing supplier (OW10與Product range (OW6；介於尚可與滿意的分別為Design(OW7、Design leadership (OW9、After-Sales support (OW14、Brand name (OW12 與Marketing and

54、sales (OW11；其餘歸屬於尚可。在此次調(diào)查中，表現(xiàn)平均值最低者為Quality conformance (OW3。另外；標(biāo)準(zhǔn)差較大的分別為Design leadership (OW9 與Delivery speed (OW3，表示個(gè)案公司對(duì)此項(xiàng)的表現(xiàn)變過(guò)大。根據(jù)Kano 二維品質(zhì)模式與表現(xiàn)的分析，如表2所示：贏得與符合訂單條件屬於當(dāng)然品質(zhì)且表現(xiàn)未達(dá)滿意者，應(yīng)即提出改善對(duì)策，如：Delivery reliability (OW2、Technical liaison and support (OW13 與After-Sales support (OW14；屬於一元品質(zhì)且表現(xiàn)未達(dá)滿意者，可擬

55、定適當(dāng)?shù)牟咭詤^(qū)隔市場(chǎng)，如：Price (OW1、Quality conformance (OW4與Design (OW7；而歸屬魅品質(zhì)且表現(xiàn)未達(dá)滿意者，可擬定適當(dāng)?shù)牟咭曰妒袌?chǎng)，如：Delivery speed (OW3、Design leadership (OW9 與Brand name (OW12。表2：贏得與符合訂單條件的品質(zhì)屬性與表現(xiàn)分析表代號(hào)贏得與符合訂單的條件品質(zhì)屬性表現(xiàn)(平表現(xiàn)(標(biāo)均值 準(zhǔn)差 5.91 5.93 5.81 5.02 5.60 7.04 6.48 7.14 6.29 7.10 6.01 6.06 5.83 6.081.67 1.45 2.12 1.33 1.75 1

56、.44 1.41 1.24 2.98 1.34 1.29 1.61 1.71 1.95OW1 OW2 OW3 OW4 OW5 OW6 OW7 OW8 OW9 OW10 OW11 OW12 OW13 OW14PriceDelivery reliability Delivery speed Quality conformance Demand increases Product range Design Distribution Design leadership Being an existing supplier Marketing and sales Brand nameTechnical liaison and support After-Sales supportO M A O I I O M A I I A M M以贏得訂單條件進(jìn)DEMATEL 分析，以解贏得訂單條件的相互因果關(guān)係。根據(jù)公式(6 可求出直接/間接關(guān)係矩陣，接著依公式 (8 與 (9 計(jì)算各的值D i 與各的值R i ，並求出中心 (D i + R i 與原因 (D i - R i 如表3所示。表3：贏得與符合訂單條件的中心與原因係表Criteria OW1 OW2 OW3 OW4 OW5 OW