《主動服務-海底撈你學不會

1、 劉子剛 2013年8月1日 討論問題：討論問題：服務，如何做？服務，如何做？什么是服務？什么是服務？ 就是讓顧客滿意就是讓顧客滿意什么是更好的服務？什么是更好的服務？ 就是讓顧客感動就是讓顧客感動怎樣才能讓顧客感動？怎樣才能讓顧客感動？ 就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。享受到在其他餐館享受不到的服務。 為什么叫海底撈為什么叫海底撈海海指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底底指用人原則，從最基層踏踏實實做起指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈撈指員工

2、素質，用勤勞的雙手工作指員工素質，用勤勞的雙手工作起源：起源：1994，四川簡陽，火鍋店，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務至上，顧客至上理念：服務至上，顧客至上價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想海底撈簡介海底撈簡介 管管理理制制度度 店店面面服服務務 員員工工關關懷懷 店面服務店面服務 首先，當您來到海底撈的門前的時候首先，當您來到海底撈的門前的時候l 專門的專門的泊車泊車服務生，無車型歧視服務生，無車型歧視l 周一到周五中午，周一到周五中午，免費擦車免費

3、擦車就餐前：就餐前： 然后，您走進海底撈的餐廳的時候，然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多如果此時人很多免費的免費的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，點心（爆米花）水果，點心（爆米花）免費的免費的報紙、雜志、上網(wǎng)報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹就餐前：就餐前： 就餐中：就餐中：給每個人送上給每個人送上圍裙圍裙給有手機的人，送上給有手機的人，送上小塑料袋套上手機小塑料袋套上手機以防進水以防進水給長頭發(fā)的女士，提供給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布擦

4、鏡布微笑微笑的服務員，的服務員，近在身邊近在身邊（每桌都至少有一個服務員）（每桌都至少有一個服務員）推薦半份菜，不推薦酒水推薦半份菜，不推薦酒水服務員定時為顧客服務員定時為顧客送毛巾送毛巾、續(xù)飲料續(xù)飲料服務員可以幫忙服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉客戶的名字，甚至服務員熟悉客戶的名字，甚至記得記得一些人的一些人的生日、紀念日生日、紀念日 洗手間專人伺服洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/紙巾）紙巾），提供，提供美發(fā)護膚用品美發(fā)護膚用品餐廳設置餐廳設置 “電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費，就餐客人可以在里面享受免費電話電話現(xiàn)場有現(xiàn)場有抻面

5、表演抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強就餐中：就餐中： 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多見多食廣食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務很這里的服務很變態(tài)變態(tài)。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全甲

6、，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費??！都免費?。　薄斑@里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機放在絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套。桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套?！薄啊薄拔业谖业诙稳シ諉T就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什二次去服務員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在么。服務員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買

7、藥。感覺像在家里一樣。家里一樣?！?僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間三間、第四間短短短短4 4年，海底撈一口氣在北京開出年，海底撈一口氣在北京開出1111間店，間店，而且沒有一間加盟店。而且沒有一間加盟店。 19941994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了年，還是四川拖拉機廠電焊

8、工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4 4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙?！拔也粫b修，不會我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。讓客人滿意，送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀?，張勇回憶道，“結果大家結果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。都說我的東西不好吃，

9、卻又都愿意過來?！卑肽晗聛?，一毛半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。撈的前身?！翱腿顺缘瞄_心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。，就會說好難吃啊?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識到，做餐從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務是取勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生飲，服務是取勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務很快紅火起來。意因為與眾不同的服務很快紅火起來。 怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他

10、們在怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務。要做到這一點不能海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務。要做到這一點不能僅靠標準化的服務，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性僅靠標準化的服務，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到服務。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。，單是用流程和制度培訓出來的服務員最

11、多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓雇大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為它有創(chuàng)造力。服差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為它有創(chuàng)造力。服務的目的是讓客人滿意，可是客

12、人的要求不盡相同。有人要標準務的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調料，有人連半份都用的調料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調料，有人連半份都用不了；不了； 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務員給他涮。有人不喜歡免費的有人喜歡自己涮，有人喜歡服務員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標準好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標準化的流程和制度，只能靠一線服務員臨場根據(jù)自己的判斷完成化的流程和制

13、度，只能靠一線服務員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務員要不要到外邊給他買？。比如客人想吃冰激凌，服務員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學證明，當人用心的時候，大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，讓海底撈的服務員都能像自己一樣大腦的創(chuàng)造力最強。于是，讓海底撈的服務員都能像自己一樣用心服務就變成張勇的基本經(jīng)營理念。用心服務就變成張勇的基本經(jīng)營理念。 把服務做到極把服務做到極致致 有特色有特色 有意思有意思印象層面印象

14、層面心理層面心理層面 時不時的驚喜時不時的驚喜 想不到的感動想不到的感動人性化海底撈的好，海底撈的好，是說得出來的好是說得出來的好 員工關懷員工關懷 養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗 這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的就是上帝中的“上帝上帝”！ 員工福利：員工福利：給每個店長的父母發(fā)工資的，每月給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200200、400400、600600、800800不等，子女做的越好他們

15、父母拿的工資會越多。優(yōu)不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。l給父母發(fā)工資在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。受在店就餐一次。l父母免費探親 員工福利：員工福利：步行距離不超過步行距離不超過2020分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室正

16、式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網(wǎng)絡配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網(wǎng)絡安排專門的保潔打掃房間安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店工作服、被罩的洗滌外包給干洗店l免費員工宿舍 員工福利：員工福利：店經(jīng)理小孩店經(jīng)理小孩3 3歲以下隨本人生活的，每月歲以下隨本人生活的，每月300300元補助元補助店長小孩每年店長小孩每年1200012000元教育津貼。元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費 簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員

17、工子女均可免費上學，只簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費需要交書本費。l子女教育所有店員，每年所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以上的員工可享受年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助產(chǎn)假及補助l假期 員工福利：員工福利：l股票給優(yōu)秀員工配股，給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點，一級以上西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為員工享受純利率

18、為3.5%的紅利。的紅利。2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店勵計劃店 海底撈文化的邏輯鏈海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人把員工當成家里人員工把公司當成家員工把公司當成家用心服務用心服務客戶滿意客戶滿意 特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）創(chuàng)意（保護員工創(chuàng)意）創(chuàng)意（保護員工創(chuàng)意）授權授權衣食住行衣食住行人格尊重人格尊重體現(xiàn)體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；的思維；鼓勵員工大膽嘗鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗試，不斷從失敗中吸取教訓與經(jīng)中吸取教訓與經(jīng)驗，不斷成長。驗，不斷成長。尊重員工尊重員工 員工的發(fā)展途徑一

19、員工的發(fā)展途徑一 第一種發(fā)展途管理（通過升遷考）總經(jīng)理總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級別領班優(yōu)秀員工一級員工合格員工 新員工 第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣恭喜你成為公司的功臣功勛功勛勞模勞模標兵標兵先進先進一級員工一級員工合格的員工合格的員工新員工新員工連續(xù)三個月先進可轉標兵連續(xù)四個月標兵可轉勞模連續(xù)六個月勞?？赊D功勛員工的發(fā)展途徑二員工的發(fā)展途徑二 員工的發(fā)展途徑三員工的發(fā)展途徑三人事部人事部工程部工程部出納出納會計會計采購部采購部物流站物流站 技術部技術部拓展部拓展部辦公室辦公室你可能你可能的位置的位置 第三種發(fā)展途后勤 管理制度管理制度 一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權（有員工簽字的一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權老板每月只開一次總經(jīng)理辦