屈臣氏管理案例分析

1、7 7班王奐儒班王奐儒 趙涵培趙涵培 王卓瑤王卓瑤張馨田張馨田 周佳瑤周佳瑤公司概況屈臣氏是和記黃埔旗下屈臣氏集團(tuán)之保健及美容品牌。屈臣氏集團(tuán)香港A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)創(chuàng)立于1828年，是和記黃埔旗下的國(guó)際零售及食品制造機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍布34個(gè)地區(qū)，共經(jīng)營(yíng)超過8400間零售商店，聘用98,000名員工。集團(tuán)涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化裝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機(jī)場(chǎng)零售業(yè)務(wù)。公司概況屈臣氏個(gè)人護(hù)理店屈臣氏個(gè)人護(hù)理店(屈臣氏屈臣氏)是亞洲區(qū)是亞洲區(qū)最具規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連最具規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店，在十個(gè)亞洲市場(chǎng)及

2、兩個(gè)歐洲鎖店，在十個(gè)亞洲市場(chǎng)及兩個(gè)歐洲市場(chǎng)包括中國(guó)內(nèi)地、香港、臺(tái)灣市場(chǎng)包括中國(guó)內(nèi)地、香港、臺(tái)灣、澳門、新加坡、泰國(guó)、馬來西、澳門、新加坡、泰國(guó)、馬來西亞、菲律賓、土耳其、韓國(guó)、印度亞、菲律賓、土耳其、韓國(guó)、印度尼西亞和愛沙尼亞擁有超過尼西亞和愛沙尼亞擁有超過1,600家家分店及分店及1,165家駐店藥房。家駐店藥房。 1此外，集團(tuán)亦是歷史悠久的飲品此外，集團(tuán)亦是歷史悠久的飲品生產(chǎn)商，制造一系列瓶裝水、果汁生產(chǎn)商，制造一系列瓶裝水、果汁、汽水及茶類飲品，并透過其國(guó)際、汽水及茶類飲品，并透過其國(guó)際洋酒批發(fā)商及代理商，銷售世界優(yōu)洋酒批發(fā)商及代理商，銷售世界優(yōu)質(zhì)名酒。質(zhì)名酒。公司概況公司概況集團(tuán)的環(huán)球

3、零售網(wǎng)絡(luò)，正集團(tuán)的環(huán)球零售網(wǎng)絡(luò)，正好結(jié)合了地方經(jīng)驗(yàn)與國(guó)際好結(jié)合了地方經(jīng)驗(yàn)與國(guó)際專長(zhǎng)，以最相宜的價(jià)錢提專長(zhǎng)，以最相宜的價(jià)錢提供切合顧客所需的產(chǎn)品和供切合顧客所需的產(chǎn)品和效勞。效勞。屈臣氏屈臣氏 產(chǎn)品在亞洲，集團(tuán)產(chǎn)品在亞洲，集團(tuán)擁有多個(gè)著名品牌和零售擁有多個(gè)著名品牌和零售連鎖店在歐洲，集團(tuán)的零連鎖店在歐洲，集團(tuán)的零售業(yè)務(wù)遍布售業(yè)務(wù)遍布26個(gè)國(guó)家個(gè)國(guó)家創(chuàng)立過程1828年，A.Swatson建廣東大藥房1841年，遷到香港，改名“屈臣氏大藥房1981年被和記黃埔收購2000年收購了英國(guó)Savers連鎖店2002年收購荷蘭Kruidvat集團(tuán)2003年收購菲律賓某知名藥品零售企業(yè)2004成功收購拉脫維亞

4、大型零售連鎖企業(yè)DROGAS公司2005年還收購了英國(guó)MerchantRetail香水連鎖店馬來西亞ApexPharmacySdnBhd藥店，撒巨資近55億港元收購法國(guó)最大香水零售商Marionnaud的控股權(quán)創(chuàng)新創(chuàng)新一一屈臣氏的屈臣氏的TBFF 產(chǎn)品產(chǎn)品TBFFTO be famous for以此著名的以此著名的, 這是屈臣氏這是屈臣氏創(chuàng)新和獨(dú)家的產(chǎn)品。屈臣氏將商品分為三類：創(chuàng)新和獨(dú)家的產(chǎn)品。屈臣氏將商品分為三類：TBFF品類、核心品類、時(shí)機(jī)品類。品類、核心品類、時(shí)機(jī)品類。TBFF品類是屈臣氏的招牌品類，包括自有品牌、護(hù)品類是屈臣氏的招牌品類，包括自有品牌、護(hù)膚品、頭發(fā)護(hù)理品、維生素、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)

5、充劑。膚品、頭發(fā)護(hù)理品、維生素、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑。創(chuàng)新創(chuàng)新創(chuàng)新創(chuàng)新創(chuàng)新創(chuàng)新二二屈臣氏的屈臣氏的VAS概念概念VAS實(shí)際是三個(gè)詞的簡(jiǎn)稱：透視性實(shí)際是三個(gè)詞的簡(jiǎn)稱：透視性Visibility，易購性易購性Shoppability，權(quán)威性，權(quán)威性Authority 透視性：從大門口、每層樓層入口可以看見貨分透視性：從大門口、每層樓層入口可以看見貨分布。布。 易購性：創(chuàng)造一個(gè)舒適合宜的購物旅程。易購性：創(chuàng)造一個(gè)舒適合宜的購物旅程。 權(quán)威性：將權(quán)威性：將TBFF產(chǎn)品擺放在明顯的地區(qū)。產(chǎn)品擺放在明顯的地區(qū)。創(chuàng)新創(chuàng)新三三屈臣氏的男士會(huì)員卡屈臣氏的男士會(huì)員卡 從從2021年年5月月31日開始，屈臣氏正式推日開始，屈

6、臣氏正式推出男士會(huì)員卡。出男士會(huì)員卡。男士會(huì)員卡有別于現(xiàn)行會(huì)員卡的設(shè)計(jì)，男士會(huì)員卡有別于現(xiàn)行會(huì)員卡的設(shè)計(jì)，采用酷感十足的黑色做背景色，簡(jiǎn)潔的采用酷感十足的黑色做背景色，簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)彰顯了男士獨(dú)特的魅力風(fēng)格。設(shè)計(jì)彰顯了男士獨(dú)特的魅力風(fēng)格。創(chuàng)新創(chuàng)新組織組織引言：現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克說過“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)。我們通過研究屈臣氏的組織結(jié)果學(xué)習(xí)它得以開展的原因。組織組織一、組織設(shè)計(jì) 一組織設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略影響因素 (二)組織的部門化：1 產(chǎn)品或效勞的部門化 2地域的部門化 3顧客部門化組織組織 從商業(yè)形態(tài)看，屈臣氏實(shí)質(zhì)上是在連鎖經(jīng)營(yíng)中切割了某一個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行操作，屈臣氏

7、選擇的是以日化類產(chǎn)品為主導(dǎo)，以差異化為根本路線，兼顧自主品牌與群眾品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。屈臣氏連鎖店經(jīng)營(yíng)實(shí)行的組織集群化、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、管理信息化、分工專業(yè)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 化、效勞人本化、形象一致化、選址便民化,是其作為連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，也是屈臣氏的致勝秘訣。組織組織 一組織設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略影響因素 屈臣氏的組織結(jié)構(gòu)更偏向于分析型結(jié)構(gòu)組織組織二組織的部門化 1產(chǎn)品或效勞的部門化 主要分為兩局部：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化裝品類和個(gè)人護(hù)理用品類等。 二是其他品牌的護(hù)理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設(shè)有專柜。組織組織 2地域的部門化：亞洲、歐洲組織組織 3.顧客部門化 男、女、家庭 女性不同年

8、齡段的劃分 消費(fèi)能力不同人力資源管理人力資源管理人力資源管理體系輔助投資管理要素之一其人才培養(yǎng)主要支持戰(zhàn)略開展的兩個(gè)方面：其一，充分滿足高速開展的需要。其二，表達(dá)屈臣氏個(gè)人護(hù)理專家的專業(yè)性。人力資源管理人力資源管理屈臣氏 人才是零售商把握成功的關(guān)鍵員工招聘標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工招聘標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于店長(zhǎng)的人選，應(yīng)聘者首先需具備3年或以上零售業(yè)或客戶效勞的工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年擔(dān)任零售業(yè)店鋪管理職位；其次，是包括在員工管理、培訓(xùn)、溝通、協(xié)調(diào)等方面所具備的領(lǐng)導(dǎo)才能；第三是對(duì)平安、清潔、POP、收訂貨、報(bào)表等方面的業(yè)務(wù)能力；最后，衡量應(yīng)聘者開展前景的是基于提高客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)及店鋪銷售的商業(yè)技能。學(xué)歷方面的要求是大學(xué)本科畢

9、業(yè)。人力資源管理人力資源管理員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)企業(yè)文化企業(yè)文化平安知識(shí)平安知識(shí)店鋪紀(jì)律店鋪紀(jì)律紀(jì)律處分紀(jì)律處分績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估人力資源管理人力資源管理年度績(jī)效評(píng)估 每年的年底，屈臣氏將對(duì)當(dāng)年派駐滿六個(gè)月以上(考核期滿)的專柜/促銷人員進(jìn)行年終考評(píng)，考核其當(dāng)年度在屈臣氏的工作表現(xiàn)?？荚u(píng)秉著公平公正的原那么，肯定長(zhǎng)處，并指出改進(jìn)之處，考評(píng)結(jié)果將反響至供給商，以促進(jìn)供給商專柜/促銷人員與屈臣氏的共同開展。每年根據(jù)績(jī)效評(píng)估，每個(gè)區(qū)域?qū)⒃u(píng)出優(yōu)秀專柜/促銷人員，并對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 人力資源管理人力資源管理溝通溝通屈臣氏公司致力于通過各種方式，與在屈臣氏促銷的專柜/促銷人員建立良好的合作關(guān)系，加

10、強(qiáng)溝通。 1班前會(huì) 專柜/促銷人員根據(jù)店鋪要求準(zhǔn)時(shí)參加每天的班前會(huì)，班前會(huì)內(nèi)容包括昨天的銷售情況、今天的銷售指標(biāo)、近期重要工作等。專柜/促銷人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注班前會(huì)內(nèi)容，并相互傳達(dá)。 2信息公告欄 店鋪在員工休息室設(shè)有信息公告欄作為傳播溝通信息的重要途徑。涉及健康與平安、店鋪資產(chǎn)保護(hù)、營(yíng)運(yùn)通知、人事制度、市場(chǎng)信息等信息與通告。專柜/促銷人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注信息公告欄內(nèi)容，了解屈臣氏信息。 3茶話會(huì) 為了表達(dá)屈臣氏公司企業(yè)文化，加強(qiáng)與員工溝通。各店鋪茶話會(huì)代表，定期對(duì)屈臣氏公司運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部管理、店鋪銷售、反響并與管理層進(jìn)行有效溝通，使之充分聽取茶話會(huì)代表建議，制定行動(dòng)方案，實(shí)際反響專柜/促銷人員的專柜/促銷

11、人員組織。同時(shí)，為加強(qiáng)溝通，店鋪在收集基層意見時(shí)，就專柜/促銷人員的相關(guān)問題，可邀請(qǐng)局部專柜/促銷人員的代表參與。 4勞動(dòng)關(guān)系 專柜/促銷人員為供給商的派遣促銷人員，與屈臣氏沒有任何形式的勞動(dòng)和勞務(wù)關(guān)系。專柜/促銷人員的勞動(dòng)關(guān)系、社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系、工傷責(zé)任均由供給商承擔(dān)。所有雇傭方面的問題，如薪酬、福利、保險(xiǎn)、工傷等，專柜/促銷人員應(yīng)與作為雇主的供給商直接聯(lián)系。結(jié)合管理課程對(duì)屈臣氏危機(jī)結(jié)合管理課程對(duì)屈臣氏危機(jī)的分析的分析屈臣氏，自有品牌的“先驅(qū)和“先烈 在國(guó)內(nèi)的美妝零售連鎖市場(chǎng)領(lǐng)域，一方面：屈臣氏是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)最早嘗試自有品牌戰(zhàn)略的 零售商，所以稱之為“先驅(qū);另一方面：屈臣氏在探尋和開展外鄉(xiāng)化自有品

12、牌戰(zhàn)略的同時(shí)，也 并非一帆風(fēng)順，同樣也遭遇了失敗的經(jīng)歷和教訓(xùn)，所以稱之為“先烈 。 屈臣氏公司已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的 19 個(gè)年頭了(自 1989 年至 2021 年)，但是在最初的 8 年 時(shí)間里，由于對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)特性的認(rèn)識(shí)和把握出現(xiàn)了失誤，一直以來屈臣氏在國(guó)內(nèi)市場(chǎng) 的品牌推廣舉步維艱。屈臣氏自有品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開展主要分為四個(gè)階段結(jié)合管理課程對(duì)屈臣氏危機(jī)結(jié)合管理課程對(duì)屈臣氏危機(jī)的分析的分析第一階段：明確戰(zhàn)略方向。第二階段：第二階段：試水零售。三階段：三階段：戰(zhàn)術(shù)跟進(jìn)和演變。第四階段：第四階段：專業(yè)化和多元化并重。結(jié)合管理課程對(duì)屈臣氏危機(jī)結(jié)合管理課程對(duì)屈臣氏危機(jī)的分析的分析2021年8月10

13、日一條“屈臣氏面膜疑致消費(fèi)者死亡的消息在網(wǎng)絡(luò)上不脛而走。一時(shí)間屈臣氏這家始創(chuàng)于1828年擁有近180年歷史的李嘉誠(chéng)旗下和記黃埔全資子公司被推上了輿論的風(fēng)口浪尖處，與其他出現(xiàn)品牌危機(jī)的企業(yè)有所不同的是極其冷靜的屈臣氏一方面“下令全國(guó)實(shí)體店包括網(wǎng)絡(luò)店涉事面膜全部下架并將與疑致死消費(fèi)者金女士的同批次面膜送交有關(guān)部門檢測(cè)一方面做出了聲明望廣闊消費(fèi)者客觀對(duì)待此事。并對(duì)惡意誹謗、散布謠言等行為作出警告。 詢問“為何該系列面膜無貨時(shí)店長(zhǎng)直言不諱“該款面膜已經(jīng)下架但有無質(zhì)量問題還需等待質(zhì)量檢測(cè)的結(jié)果。屈臣氏先將該產(chǎn)品下架是為配合有關(guān)部門工作也是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 結(jié)合管理課程對(duì)屈臣氏危機(jī)結(jié)合管理課程對(duì)屈臣氏危機(jī)的

14、分析的分析啟示：從管理學(xué)方面講啟示：從管理學(xué)方面講,任何企業(yè)都可能要經(jīng)歷來自企業(yè)任何企業(yè)都可能要經(jīng)歷來自企業(yè)內(nèi)部或外部的危機(jī)內(nèi)部或外部的危機(jī),所以所以,危機(jī)管理重在預(yù)防和建立危機(jī)預(yù)危機(jī)管理重在預(yù)防和建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制上警機(jī)制上,一個(gè)企業(yè)是否能在危機(jī)發(fā)生后擬定危機(jī)應(yīng)對(duì)方一個(gè)企業(yè)是否能在危機(jī)發(fā)生后擬定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案、快速反響、協(xié)調(diào)溝通案、快速反響、協(xié)調(diào)溝通,是驗(yàn)證一個(gè)企業(yè)是否把是驗(yàn)證一個(gè)企業(yè)是否把“危機(jī)危機(jī)管理當(dāng)成重要課題。集中優(yōu)勢(shì)資源管理當(dāng)成重要課題。集中優(yōu)勢(shì)資源,加強(qiáng)質(zhì)量管理加強(qiáng)質(zhì)量管理.打造打造金牌產(chǎn)品、提升品牌價(jià)值是多品牌戰(zhàn)略開展的必經(jīng)之路。金牌產(chǎn)品、提升品牌價(jià)值是多品牌戰(zhàn)略開展的必經(jīng)之路。組織的成功或失敗經(jīng)常歸因于組織文化，屈臣氏通過培養(yǎng)組織的成功或失敗經(jīng)常歸因于組織文化，屈臣氏通過培養(yǎng)，塑造這種文化來影響成員的工作態(tài)度和工作中的行為方，塑造這種文化來影響成員的工作