呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)(共90頁).ppt

1、呼叫中心呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽光呼叫中心天天陽光呼叫中心呼叫中心的發(fā)展呼叫中心的發(fā)展v隨著科技的迅猛發(fā)展、社會的不隨著科技的迅猛發(fā)展、社會的不斷進(jìn)步，在企業(yè)的整個營銷體系斷進(jìn)步，在企業(yè)的整個營銷體系中，客戶服務(wù)所占的比重越來越中，客戶服務(wù)所占的比重越來越高，甚至在某些層面上其地位已高，甚至在某些層面上其地位已經(jīng)超過了產(chǎn)品自身！市場競爭日經(jīng)超過了產(chǎn)品自身！市場競爭日趨激烈的今天，客戶服務(wù)將成為趨激烈的今天，客戶服務(wù)將成為企業(yè)之間最為關(guān)鍵的差別，它已企業(yè)之間最為關(guān)鍵的差別，它已經(jīng)成為企業(yè)的另一個非常重要的經(jīng)成為企業(yè)的另一個非常重要的贏利點。據(jù)市場調(diào)查：贏利點。據(jù)

2、市場調(diào)查：95%對服對服務(wù)不滿意的客戶很少對產(chǎn)品的直務(wù)不滿意的客戶很少對產(chǎn)品的直接提供者表示他們的不滿，而是接提供者表示他們的不滿，而是掉頭到產(chǎn)品的競爭對手那里尋找掉頭到產(chǎn)品的競爭對手那里尋找他們認(rèn)為滿意的服務(wù)，因此企業(yè)他們認(rèn)為滿意的服務(wù)，因此企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。的最終成功取決于服務(wù)。v通過呼叫中心來提高客戶服務(wù)的水平，通過呼叫中心來提高客戶服務(wù)的水平，這是經(jīng)國內(nèi)外深入探討而達(dá)成共識的這是經(jīng)國內(nèi)外深入探討而達(dá)成共識的一個議題。競爭的不斷加劇迫使企業(yè)一個議題。競爭的不斷加劇迫使企業(yè)更專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身的核心更專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過業(yè)務(wù)，而將其原

3、有的非核心業(yè)務(wù)通過有償社會服務(wù)的方式轉(zhuǎn)交給專業(yè)化的有償社會服務(wù)的方式轉(zhuǎn)交給專業(yè)化的呼叫中心。這樣做的好處是：企業(yè)通呼叫中心。這樣做的好處是：企業(yè)通過有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的過有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的“客戶服務(wù)工作客戶服務(wù)工作”簡化成一項非核心簡化成一項非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險；在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險；同時也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。同時也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。我

4、們的目標(biāo)是通過呼叫中心的專業(yè)服我們的目標(biāo)是通過呼叫中心的專業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)快速地迎合市場的變化，務(wù)，幫助企業(yè)快速地迎合市場的變化，并獲得增值服務(wù)，同時加強(qiáng)企業(yè)的競并獲得增值服務(wù)，同時加強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。爭優(yōu)勢?？蛻羰鞘裁纯蛻羰鞘裁矗?客戶是一個既能夠使我客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運應(yīng)就能輕松地把握自己的命運; ; 客戶是來到本企業(yè)的客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最拜訪，還

5、是電話來訪，最終為我的工資付款的人。終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作我的確是在為他工作; ;客戶是一個有時候意味著一客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個非常特客戶是一個非常特別的人，他作為我的客別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而戶只有短短幾分鐘，而在此期在此期 間間 ，我卻能幫助他并滿，我卻能幫助他并滿足他的需要。足他的需要。 客戶是一個像我客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著而我也許也不喜歡他

6、的著裝裝; ;但我能選擇我所喜歡但我能選擇我所喜歡的客戶么？的客戶么？ 客戶是一個我不應(yīng)當(dāng)與之客戶是一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因為我知道爭論的爭論的人，因為我知道爭論的結(jié)果是繼續(xù)爭論，贏得爭論的結(jié)果是繼續(xù)爭論，贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論與客戶的爭論; ;客戶是什么？客戶是什么？1 1、接受客戶服務(wù)的請求、接受客戶服務(wù)的請求2 2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3 3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶要尊重客戶，平等對待客戶4 4、及時

7、、快捷、周到地服務(wù)客戶、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意使客戶感到滿意基本基本原則原則客戶服務(wù)基本原則客戶服務(wù)基本原則 技能性服務(wù)技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù)態(tài)度性服務(wù) 良好的服務(wù)的內(nèi)容良好的服務(wù)的內(nèi)容良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？膽大心細(xì)膽大心細(xì)沉著冷靜沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)專業(yè)知識專業(yè)知識你是否具備以下條件和基礎(chǔ)你是否具備以下條件和基礎(chǔ)合格座席代表應(yīng)具備的能力合格座席代表應(yīng)具備的能力 v傾聽能力傾聽能力v引導(dǎo)能力引導(dǎo)能力v判斷分析能力判斷分析能力v心理素質(zhì)，自控能力心理素質(zhì)，自控能

8、力v語言表達(dá)能力（語言組織）語言表達(dá)能力（語言組織）v溝通能力（親和力、理解力）溝通能力（親和力、理解力）v普通話標(biāo)準(zhǔn)、熟練操作計算機(jī)的能力（包括打字速度）普通話標(biāo)準(zhǔn)、熟練操作計算機(jī)的能力（包括打字速度）v熟悉各類軟件（熟悉各類軟件（WORDWORD、EXCELEXCEL）高素質(zhì)高素質(zhì)+ +能力好能力好+ +高尚的職業(yè)道德高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表優(yōu)秀座席代表為何會有電話禮儀為何會有電話禮儀一、禮儀的定義一、禮儀的定義 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

9、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、二、 電話的重要性電話的重要性1、隨著社會的發(fā)展，電話越來越多地被應(yīng)用在了各個領(lǐng)域（如：企業(yè)、家、隨著社會的發(fā)展，電話越來越多地被應(yīng)用在了各個領(lǐng)域（如：企業(yè)、家庭庭）2 2、電話已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話已是公共關(guān)系的必修課、電話已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話已是公共關(guān)系的必修課三、電話禮儀三、電話禮儀 指的是在電話溝通中所要遵循的一個禮儀方式，如問候語指的是在電話溝通中所要遵循的一個禮儀方式，如問候語恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀v表現(xiàn)你的表現(xiàn)你的 謙恭謙恭v表現(xiàn)你的表現(xiàn)你的 友好友好v表現(xiàn)你的表現(xiàn)你的 真誠真誠v表現(xiàn)你的表

10、現(xiàn)你的 關(guān)心關(guān)心v表現(xiàn)你的表現(xiàn)你的 及時及時vv好的電話服務(wù)禮儀好的電話服務(wù)禮儀=好的企業(yè)文化好的企業(yè)文化電話禮儀的重要性電話禮儀的重要性從個人的角度來講從個人的角度來講（1）有助于提高個人的自身修養(yǎng)）有助于提高個人的自身修養(yǎng)（2）有助于美化自身、美化生活）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系）有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系（4）有助于凈化社會風(fēng)氣）有助于凈化社會風(fēng)氣從團(tuán)體的角度來講從團(tuán)體的角度來講（1）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一（2）是企業(yè)形象的附著點）是企業(yè)形象的附著點（3）大凡一個企業(yè)，對于電

11、話禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，作為企）大凡一個企業(yè)，對于電話禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，作為企 業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一，業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一， 同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。電話禮儀的原則電話禮儀的原則v聲音清晰，感覺愉快聲音清晰，感覺愉快v體態(tài)優(yōu)美，覺著大方體態(tài)優(yōu)美，覺著大方v電話用語，靈活規(guī)范電話用語，靈活規(guī)范v準(zhǔn)備全面，交談有容準(zhǔn)備全面，交談有容v記錄準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)接及時記錄準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)接及時v拿起電話，進(jìn)入角色拿起電話，進(jìn)入角色客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景 不當(dāng)用語 禮貌用語向人問好 喂 您好自

12、報家門 我是*公司的 這里是*公司問對方身份 你是誰? 請問您是?問別人姓名 你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？問對方姓氏 你姓什么? 請問你貴姓?要別人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？問有某事 你有什么事？ 請問您有什么事嗎？叫別人等待 你等著 請您稍等一會兒結(jié)束談話 你說完了嗎?” 您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會忘記 我忘不了的 請放心，我一定照辦。沒聽清楚 什么?再說一遍!” 對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況 這個不歸我管 我可以幫您詢問下電話服務(wù)的禮貌用語電話服務(wù)的禮貌用語呼入接聽電話的基本禮儀呼入接聽電話的基本禮儀 v1 1、要及時接聽電話。、要

13、及時接聽電話。v2 2、主動問候客戶并自報家門。、主動問候客戶并自報家門。v3 3、通話中應(yīng)對要謙和，態(tài)度要誠懇，用語應(yīng)文明、禮貌，、通話中應(yīng)對要謙和，態(tài)度要誠懇，用語應(yīng)文明、禮貌，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中，語氣柔和沉穩(wěn)。語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中，語氣柔和沉穩(wěn)。v4 4、接電話時，對客戶的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容、接電話時，對客戶的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來。應(yīng)簡明扼要的記錄下來。v5 5、需要客戶等待或需處理完后回復(fù)或轉(zhuǎn)接客戶電話時，應(yīng)需要客戶等待或需處理完后回復(fù)或轉(zhuǎn)接客戶電話時，應(yīng)向客戶解釋為什么并使用規(guī)范語言致歉，征得客戶同意。向客戶解釋為什么并使用規(guī)范語言致歉

14、，征得客戶同意。v6 6、通話完畢后、通話完畢后, ,可以詢問客戶可以詢問客戶 “ “還有什么問題可以幫助您還有什么問題可以幫助您嗎？嗎？”這一類客套話這一類客套話, ,既是表示尊重客戶既是表示尊重客戶, ,也是提醒客戶也是提醒客戶, ,請請客戶先掛電話客戶先掛電話, ,再輕放下自己的電話或掛斷自己的電話。再輕放下自己的電話或掛斷自己的電話。呼出撥打電話的基本禮儀呼出撥打電話的基本禮儀 v1 1、選擇適當(dāng)?shù)臅r間。、選擇適當(dāng)?shù)臅r間。v2 2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。方便，在對方方便的情況

15、下再開始交談。v3 3、控制通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長、控制通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長 。v4 4、通話內(nèi)容要簡明扼要。、通話內(nèi)容要簡明扼要。v5 5、通話時態(tài)度、舉止要文明、通話時態(tài)度、舉止要文明 。 v6 6、結(jié)束電話時要感謝客戶接聽電話，、結(jié)束電話時要感謝客戶接聽電話， 禮貌地跟客戶再見。禮貌地跟客戶再見。聲音的表達(dá)技巧聲音的表達(dá)技巧（1 1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫）讓你的聲音抑、揚、頓、挫 （2 2）通過聲音表現(xiàn)你的）通過聲音表現(xiàn)你的 熱情與自信熱情與自信（3 3）不快不慢的）不快不慢的 語速語速（4 4）不大不小的）不大不小的 音量音量（5 5）不高不低的）不高不低

16、的 音高音高（6 6）不偏不倚的）不偏不倚的 音準(zhǔn)音準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)CSR的語

17、音訓(xùn)練的語音訓(xùn)練電話里美化你的聲音電話里美化你的聲音v注意你的發(fā)音注意你的發(fā)音v不要讓發(fā)出的聲音刺耳不要讓發(fā)出的聲音刺耳v控制說話的音量控制說話的音量v充滿活力的激情充滿活力的激情v注意說話節(jié)奏注意說話節(jié)奏v注意說話的速度注意說話的速度(8-12秒秒30個字個字)親切親切+ +微笑微笑+ +熟練的業(yè)務(wù)能力熟練的業(yè)務(wù)能力=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、積極、微笑、自信服務(wù)、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信熱情自信 語速適中語速適中音量標(biāo)準(zhǔn)音量標(biāo)準(zhǔn) 吐字清晰吐字清晰 2、普通話標(biāo)準(zhǔn)、無口頭蟬、普通話標(biāo)準(zhǔn)、無口頭蟬使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個

18、人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說、說好普通話，而且不要有口頭蟬。 3、禮貌用語、禮貌用語 應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍 作用意義作用意義 使用謝謝的四種情況使用謝謝的四種情況 4、使用適當(dāng)?shù)恼Z言、使用適當(dāng)?shù)恼Z言習(xí)慣用語習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)專業(yè)表達(dá)你聽明白了嗎？不是這樣的，你弄錯了這件事(這個問題)我沒法幫到你我們系統(tǒng)肯定沒問題的那不是我們的錯，或不是我們的問題請問我解釋的是否清楚呢？ 不好意思,可能我沒解釋清楚,我再說一遍好嗎？很抱歉,這個事情或問題我暫時無法答復(fù)您,我咨詢清楚后給您回復(fù)好嗎?很抱歉,您這個情況很特殊,我?guī)湍鷨栂潞脝?您可能有點誤會,我和您解釋下好嗎?5、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶問題

19、、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶問題二、用語規(guī)范二、用語規(guī)范1、開頭、結(jié)束用語、開頭、結(jié)束用語v呼入呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽電響鈴一聲內(nèi)立即接聽電話話 )v呼出呼出您好，天天陽光您好，天天陽光客服中心，有什客服中心，有什么可以幫助您的么可以幫助您的嗎！嗎！感謝您的來電，感謝您的來電，稍后為我的服務(wù)稍后為我的服務(wù)評分，祝您愉快，評分，祝您愉快，再見！再見！不好意思打擾了，不好意思打擾了，請問是請問是*先生先生/女女士嗎？我是天天士嗎？我是天天陽光客服中心客陽光客服中心客服代表服代表XX那就不打擾您了，那就不打擾您了，祝您愉快，再見！祝您愉快，再見！開頭語開頭語結(jié)束語結(jié)束語2、未聽清客戶問題、未聽清客戶問題

20、客戶客戶規(guī)范表達(dá)規(guī)范表達(dá)客戶的問題沒仔細(xì)聽清 客戶的語速過快 客戶的聲音斷斷續(xù)續(xù)，手機(jī)信號不是太好 對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？ 對不起，*先生/女士，我沒有聽清，請您慢一點，再說一遍好嗎？ 對不起，X先生/女士，剛才信號不是太好，再說一遍好嗎？3、需要客戶等待、需要客戶等待對不起，麻煩您稍對不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵兿?，等，我?guī)湍樵兿拢脝?？好嗎?很抱歉，您看這樣好很抱歉，您看這樣好嗎，稍后我查到后再嗎，稍后我查到后再回復(fù)您，好嗎？回復(fù)您，好嗎？ 對不起，您的問題我需對不起，您的問題我需要做進(jìn)一步查詢，請要做進(jìn)一步查詢，請您再稍等下好嗎？您再稍等下好嗎？ 4、等待

21、回來：、等待回來： 等待時間短：等待時間短：感謝您的等待！感謝您的等待！等待時間長：等待時間長：很抱歉，讓您久等了！很抱歉，讓您久等了！5、需客戶記錄資料、需客戶記錄資料第一步：第一步： *先生先生/女士，麻煩您女士，麻煩您記錄一下好嗎記錄一下好嗎?第二步：謝謝，第二步：謝謝，請您記錄請您記錄.,第三步第三步: *先生先生/女士，請問需女士，請問需要我再為您重要我再為您重復(fù)一遍嗎？復(fù)一遍嗎？6、電話受理時聲音出現(xiàn)問題、電話受理時聲音出現(xiàn)問題v接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)：接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)： 禮貌的說：禮貌的說：“電話已接電話已接通，請講通，請講” 再說兩遍再說兩遍“您好您好” “對不起，由于電

22、話對不起，由于電話或線路的原因，我無或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請法聽到您的聲音。請您換部電話或者稍后您換部電話或者稍后再打過來，好嗎？謝再打過來，好嗎？謝謝您的來電，再見！謝您的來電，再見！” 6、電話受理時聲音出現(xiàn)問題、電話受理時聲音出現(xiàn)問題v接通后電話無聲：接通后電話無聲： 禮貌的說：“電話已接通，請講” 再說兩遍再說兩遍“您好，請問能聽到我聲音嗎？” “非常抱歉，聽不到您的聲音，感謝您的來電，再見” 接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音：聽到不我們的聲音： 禮貌的提示說禮貌的提示說對不起，由于電話或線路的原因，您對不起，由于電話

23、或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過來，好嗎？再打過來，好嗎？第一步：第一步：立刻記錄主叫號碼，主動回訪客戶立刻記錄主叫號碼，主動回訪客戶 ；第二步：第二步：向客戶解釋清楚剛才的情況。向客戶解釋清楚剛才的情況。 遇到電話雜音太大無法聽清時遇到電話雜音太大無法聽清時 禮貌的說禮貌的說獲準(zhǔn)后：獲準(zhǔn)后：“謝謝您的電話，再見！謝謝您的電話，再見！” ；“* * *先生先生/ /女士，對不起，您的電話雜女士，對不起，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好音太大，請換一部電話打過來好嗎？嗎？” 7、聽不懂方言、聽不懂方言1、請求使用普通話、請求使用普通話2、引

24、導(dǎo)式的提問、引導(dǎo)式的提問3、求助、求助對不起，先生，打斷對不起，先生，打斷您一下，您方便講您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！普通話嗎？謝謝！ 請問您說是請問您說是的問的問題是嗎？用提問的題是嗎？用提問的方式來尋找用戶的方式來尋找用戶的需求。需求。 很抱歉，您的問題我很抱歉，您的問題我無法聽明白，您旁邊無法聽明白，您旁邊有朋友會講普通話嗎？有朋友會講普通話嗎？ 三、服務(wù)技巧三、服務(wù)技巧游戲：我們聽到了什么游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對一耳語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時間不超過規(guī)則：一對一耳語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時間不超過1 1秒，否則視同犯規(guī)。秒，否則視同犯規(guī)。 討論：討論： 1 1、我們?yōu)槭裁磿鲥e

25、？、我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 2 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 3 3、如何克服溝通障礙？、如何克服溝通障礙？溝通的內(nèi)容和障礙溝通的內(nèi)容和障礙溝通的障礙：溝通的障礙：障礙障礙主題主題信息信息障礙障礙障礙障礙媒介媒介障礙障礙客體客體障礙障礙反饋反饋 研究表明：我們工作中研究表明：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的的錯誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙有多少障礙: :一、信息競爭一、信息競爭二、認(rèn)識知覺二、認(rèn)識知覺三、語言文字三、語言文字四、文化地位四、文化地位五、組織龐雜五、組織龐雜六、需求利益六、需求利益七、傳遞干擾七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)八

26、、渠道不當(dāng)九、沒有反饋九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)十、光環(huán)效應(yīng)溝通的內(nèi)容和障礙溝通的內(nèi)容和障礙 中國的俗語中國的俗語“會說的不如會聽的會說的不如會聽的”; ; 美國的諺語美國的諺語“上帝給了你兩只耳朵上帝給了你兩只耳朵, ,一張嘴一張嘴, ,其用意就是為了讓你更好的聽其用意就是為了讓你更好的聽”我們有我們有的工作時間的工作時間都用在與人的交流上，都用在與人的交流上，交流以聽為重交流以聽為重傾傾 聽聽積極聆聽積極聆聽解釋解釋大膽大膽設(shè)想設(shè)想傾聽、傾傾聽、傾聽、再傾聽聽、再傾聽反射反射感覺感覺反饋反饋意見意見綜合綜合處理處理五種積極傾聽的技巧：五種積極傾聽的技巧：傾聽的技巧傾聽的技巧v1 1）杜絕干擾

27、，關(guān)注你的客戶；杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；v2 2）經(jīng)常用經(jīng)常用“是是”、“對的對的” ” 等詞語告訴客戶你在聽；等詞語告訴客戶你在聽；v3 3）開放心靈，使用同理心開放心靈，使用同理心 ；v4 4）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息；客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息；v5 5）真正的聽懂客戶說了什么；真正的聽懂客戶說了什么；v6 6）做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。有效傾聽的建議有效傾聽的建議（1 1）帶著問題傾聽）帶著問題傾聽v客戶說的是什么？客戶說的是什么？v它代表什么意思？它

28、代表什么意思？v他為什么要這樣說？他為什么要這樣說？v他這樣說的目的是什么？他這樣說的目的是什么？v從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （2 2）傾聽中抓住主要問題）傾聽中抓住主要問題 （3 3）選擇型傾聽）選擇型傾聽 （4 4）不要隨意打斷客戶的談話）不要隨意打斷客戶的談話有效傾聽的原則有效傾聽的原則v評價式：主題討論很深時，表達(dá)自己意見評價式：主題討論很深時，表達(dá)自己意見v碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點v轉(zhuǎn)移式：將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等轉(zhuǎn)移式：將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等v探測式：要求澄清內(nèi)

29、容和詳細(xì)信息探測式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息v重復(fù)式：重述對方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解重復(fù)式：重述對方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解v平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對方平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對方六種不同的回應(yīng)方式：六種不同的回應(yīng)方式：觀念觀念技能技能關(guān)鍵關(guān)鍵技巧技巧0101、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想0202、認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任、認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任0303、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定0404、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求0505、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點、熟

30、悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點0606、針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式、針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式0707、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度0808、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求0909、快速識別客戶的類型和個性特點、快速識別客戶的類型和個性特點1010、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù)、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù)1111、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù)、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù)1212、多從客戶角度著想，自然就有好方法、多從客戶角度著想，自然就有好方法1313、接受、接受- -傾聽傾聽- -分

31、析分析- -發(fā)問發(fā)問- -然后然后-提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作v及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。v禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法v優(yōu)美的聲音優(yōu)美的聲音v具備良好的心態(tài)，具備良好的心態(tài)，v培養(yǎng)微笑服務(wù)培養(yǎng)微笑服務(wù)v扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件記錄記錄及時記錄客及時記錄客 戶信息，以確保全面了解客戶信息，以確保全面了解客 戶使用情況戶使用情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每

32、天要面臨許多客戶，俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件禮貌用語禮貌用語禮貌用語的正確使用方法禮貌用語的正確使用方法 例如例如: : 您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您您、請、

33、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見了、再見等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語。等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語。進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件聲音聲音進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件心態(tài)心態(tài)進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件微笑微笑電話電話里的微笑里的微笑v微微 1 1、消除隔閡、消除隔閡v笑笑 2 2、有益身心健康、有益身心健康 v魅魅 3 3、獲取回報、獲取回報v力力 4 4、調(diào)節(jié)情緒、調(diào)節(jié)情緒進(jìn)行良好溝通的前提條件進(jìn)行良好溝通的前提條件業(yè)務(wù)基石業(yè)務(wù)基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的

34、基石v豐富的專業(yè)知識豐富的專業(yè)知識v主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識v實際應(yīng)用技巧實際應(yīng)用技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法運用容易接受的說法四、客戶溝通技巧四、客戶溝通技巧如何進(jìn)行良好溝通如何進(jìn)行良好溝通 “ “說說”的技巧的技巧 選擇積極的用詞與方式選擇積極的用詞與方式 如：說如：說“我會我會.”.”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 說說“我理解我理解”以體諒對方情緒以體諒對方情緒 “ “問問”的技巧的技巧 針對性問題、服務(wù)性問題針對性問題、服務(wù)性問題 、開放式問、開放式問 題題 、關(guān)閉式問題、關(guān)閉式問題 、征詢性

35、問題、征詢性問題 、澄清、澄清 性問題性問題 、了解性問題、了解性問題 、選擇性問題、選擇性問題 “ “聽聽”的技巧的技巧 耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的的 問題問題 “ “答答”的技巧的技巧 切中要點、柔中有剛、語言委婉切中要點、柔中有剛、語言委婉有效提問有效提問接受，并耐心傾聽客戶要求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客

36、戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務(wù)需求問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定如何快速判斷客戶服務(wù)需求如何快速判斷客戶服務(wù)需求1 1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情2 2、耐心，、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3 3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4 4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需

37、求的明確5 5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6 6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7 7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8 8、實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式、實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式針對性的客戶針對性的客戶如何實施針對性的客戶服務(wù)如何實施針對性的客戶服務(wù)服務(wù)技巧服務(wù)技巧 五、表達(dá)技巧五、表達(dá)技巧 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起

38、到求證和強(qiáng)調(diào)的作用適當(dāng)重復(fù)適當(dāng)重復(fù) 利用停頓讓客戶表達(dá)自己的觀點利用停頓讓客戶表達(dá)自己的觀點 得到客戶反饋后可和客戶溝通交流，確認(rèn)信息一得到客戶反饋后可和客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致致 適當(dāng)停頓適當(dāng)停頓 向客戶表示我們在聽他說的事情向客戶表示我們在聽他說的事情 急于打斷客戶，會導(dǎo)致斷章取義；急于打斷客戶，會導(dǎo)致斷章取義； 打斷客戶是非常不禮貌的行為打斷客戶是非常不禮貌的行為 應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的事項上重點突出應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的事項上重點突出重點重音重點重音避免打斷避免打斷適當(dāng)回應(yīng)適當(dāng)回應(yīng)六、投訴六、投訴客戶不滿時客戶不滿時客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會客戶投訴是我們將不滿

39、的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽羁蛻敉对V是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C(jī)會忠實顧客的機(jī)會客戶投訴是客戶是如何看待顧客的投訴和投訴的顧客？如何看待顧客的投訴和投訴的顧客？1 1、投訴產(chǎn)生的原因、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴; ;v沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任; ;v因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失; ;v他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚; ;v客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決

40、一切?？蛻粽J(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2 2、客戶投訴的意圖、客戶投訴的意圖（1 1）希望被關(guān)心和重視）希望被關(guān)心和重視（2 2）對存在的問題得到快速解決）對存在的問題得到快速解決（3 3）今后服務(wù)的期望）今后服務(wù)的期望3 3、對投訴的正確認(rèn)識、對投訴的正確認(rèn)識v投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點v投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會v投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客v投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn); ;v投訴可以提高處理投訴人員的各項能力投訴可以提高處理投訴人員的各項能力; ;投訴的原因、

41、意圖和正確認(rèn)識投訴的原因、意圖和正確認(rèn)識 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動希望立即見到行動 希望獲得補償希望獲得補償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱怨時想得到什么客戶在抱怨時想得到什么樹立客戶永遠(yuǎn)是正確的觀念樹立客戶永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象牢記自己代表的是公司形象迅速處理迅速處理 要有處理的誠意要有處理的誠意 向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 處理抱怨的原則：處理抱怨的原則：處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的原則（1）首問負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原

42、則投訴處理原則投訴處理原則習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題， “你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來，我們會進(jìn)行查你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來，我們會進(jìn)行查處。處?！皩I(yè)表達(dá)：專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，向您道歉， 我們會盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。我們會盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。投訴的習(xí)慣用語和專業(yè)表達(dá)投訴的習(xí)慣用語和專業(yè)表達(dá)投訴處理步驟目的聆聽聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情同情對顧客的遭遇和情況表示同情

43、，獲得好感詢問詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋解釋澄清事實，提供解決方案解決解決滿足顧客的需求增值增值解決方案顧客的期望值記錄記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗，匯報上級處理投訴的基本方法和步驟處理投訴的基本方法和步驟電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧1 1、傾心聆聽。、傾心聆聽。2 2、保持平靜、用語恰當(dāng)。、保持平靜、用語恰當(dāng)。3 3、將心比心、以心換心。、將心比心、以心換心。4 4、采用、采用“人、地、時人、地、時”的三變法。的三變法。5 5、注意使用語言和其他方式對客戶進(jìn)行撫慰。、注意使用語言和其他方式對客戶進(jìn)行撫慰。例：例：（從傾聽開始）（從傾聽開始）客戶：客戶：“

44、我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通”注意：在客戶反映問題時，及時進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上注意：在客戶反映問題時，及時進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢，如安裝時間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。進(jìn)行查詢，如安裝時間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。（安撫）（安撫）客服代表：客服代表：“很抱歉，給您帶來了不便很抱歉，給您帶來了不便”。（針對客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語句。）（針對客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語句。）

45、（問題復(fù)述）（問題復(fù)述）客服代表：客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理）先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理）”（同理心）（同理心）客服代表：客服代表：“先生先生/ /小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用，小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉。給您帶來不便我們感到非常抱歉?！保ū硎咎峁椭ū硎咎峁椭┛头恚嚎头恚骸澳膯栴}，我們已經(jīng)記錄下來，您的問題，我們已經(jīng)記錄下來，我們會盡量在最短時間內(nèi)為你處理我們會盡量在最短時間內(nèi)為你處理好，你可以隨時撥打好，你可以隨時撥打

46、1000010000號進(jìn)行查詢，好嗎？號進(jìn)行查詢，好嗎？”投訴處理技巧（例）投訴處理技巧（例）1 1、處理投訴的方法、處理投訴的方法（1 1）平抑怒氣法）平抑怒氣法如：如：客服代表：客服代表：“先生先生/ /小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（2 2）委婉否認(rèn)法：）委婉否認(rèn)法：如：如：客服代表：客服代表：“我認(rèn)為您說得很對，通過本機(jī)來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是我認(rèn)為您說得很對，通過本機(jī)來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便很不方便”（肯定客戶的

47、抱怨），（肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過機(jī)本識別查詢密碼只是，系統(tǒng)只能通過機(jī)本識別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢的設(shè)置，您也知道，這也是對您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎話費，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求）（否定客戶原本的要求）（3 3）轉(zhuǎn)化法）轉(zhuǎn)化法（4 4）承認(rèn)錯誤法）承認(rèn)錯誤法（5 5）轉(zhuǎn)移法）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時客戶的投轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好

48、不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。戶感到你不想與他加劇矛盾。投訴處理的方法投訴處理的方法缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴處理投訴的大忌處理投訴的大忌例：例：客服代表：客服代表：您好，很高興為您服務(wù)。您好，很高興為您服務(wù)?？蛻簦嚎蛻簦何沂俏沂谴髮W(xué)的一名老師，今年大學(xué)的一名老師，今年7 7月份辦理了月份辦理了900900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個月，元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使

49、用費只有你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使用費只有700700元，我希望你們把我的元，我希望你們把我的寬帶使用費改成寬帶使用費改成700700元。元。客服代表客服代表：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。（怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極）（怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極）客戶：客戶：你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費用是我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費用是700700，這樣不合理。，這樣不合理?？头恚嚎头恚骸奥犌?/p>

50、楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個受理部門，處聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映。理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映?！保头砣狈δ托?，急于打發(fā)客戶）（客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶）客戶客戶：你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。處理投訴過程中的禁忌處理投訴過程中的禁忌1 1、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論2 2、通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事、通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事3 3、從

51、細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案、從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案4 4、“反客為請反客為請”變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品例：例：客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費余額。客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費余額?？头恚嚎头恚耗?，請問有什么可以幫您？您好，請問有什么可以幫您？客戶：我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完客戶：我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完全是全是“霸王條款霸王條款”?？头恚嚎头恚号?，您先別生氣，請問怎么稱呼您呢？女士，您先別生氣，

52、請問怎么稱呼您呢？ 客戶：我姓廖?？蛻簦何倚樟?。客服代表：客服代表：廖女士，您好。能問一下您是什么時候買的小靈通廖女士，您好。能問一下您是什么時候買的小靈通 （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機(jī)沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值）（經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機(jī)沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值）如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)（1 1）運用同理心的時機(jī)）運用同理心的時機(jī) 客戶來電進(jìn)行投訴時客戶來電進(jìn)行投訴時; ; 客戶表達(dá)不滿時客戶表達(dá)不滿時; ; 客戶表達(dá)愉快心情時?？蛻舯磉_(dá)愉快心情時。（2 2）如何表達(dá)同理心）如何表達(dá)同理心v同意客戶的需求是正確的同意客戶的需求是正確的v陳述該需求對其它人一樣重要（其他人也

53、有同感）陳述該需求對其它人一樣重要（其他人也有同感）v表明該需求未被滿足所帶來的后果表明該需求未被滿足所帶來的后果v表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（3 3）注意事項：）注意事項：v不要太急于表達(dá)不要太急于表達(dá)v聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致巧妙使用同理心巧妙使用同理心 耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 站在客戶的角度說話站在客戶的角度說話如何處理客戶的投訴和抱怨如何處理客戶的投訴和抱怨認(rèn)同認(rèn)同 要回應(yīng)客戶所說的話。

54、如果你沒有反要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反應(yīng)，客戶會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會應(yīng)，客戶會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。即使客戶對你的問題答覺得不被關(guān)注。即使客戶對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話話在電話交談中，你隨時可以向在電話交談中，你隨時可以向客戶表示感謝，在談話結(jié)束時客戶表示感謝，在談話結(jié)束時應(yīng)該說：應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談。常喜歡與您交談?！备兄x感謝 在人情層面上的恭維，但要在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：無中生有，如：“看來您對皮膚看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的方面的知識還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如：擇，如：“我覺得您的選擇是很我