業(yè)務(wù)員培訓(xùn)-禮儀方向

1、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)-禮儀方向禮儀是指人們在社會交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式 。 禮儀的本質(zhì) 就是尊重。形象是品牌，形象是機(jī)會形象是品牌，形象是機(jī)會良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn) 公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。個人修養(yǎng)、個人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。- 有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；- 善于溝通樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；- 以信為本實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得

2、做到，做不到的就不說；- 客戶意識要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；團(tuán)隊精神團(tuán)隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅持原則不唯上，不唯權(quán)；l適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；l 主動主動承擔(dān)工作；l敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；l勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；l有序利落、有條不紊；l高效追求效率和效益- 自我診斷相互診斷集體診斷 儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人孔子曰：孔子曰：“人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立。禮，無禮不立

3、?！鳖^發(fā)：頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。重的眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。自然協(xié)調(diào)男士儀容

4、禮儀 簡潔的發(fā)型 不得蓄須 保持面部清潔 西服 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、少裝東西 襯衫:素色、豎條、棉質(zhì) 領(lǐng)帶：寬度適中，長至皮帶扣 鞋子：光亮、有形 襪子：單色調(diào)、深色著西裝八忌：著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋商務(wù)著裝要求：整潔、利落商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著裝時要注意女士著裝時要注意“六不六不” 不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許內(nèi)衣外觀 不允許亂配鞋襪 不允許透視 不允許暴露體態(tài)語言表情舉止l 信息傳遞公式：l 信息傳遞（100%）=表情（5

5、5%）+語氣（38%）+語言（7%）視 線 向 下 表現(xiàn) 權(quán) 威 感 和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 注視時限：談話時間的30%60% 直盯著對方 東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木微笑是世界通用的語言； 是人際交往的“潤滑劑”。微笑練習(xí)微笑練習(xí)站姿坐姿蹲姿 站姿坐姿蹲姿 站姿坐姿蹲姿 1、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、 閉嘴。閉嘴。2、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌 肉微微放松。肉微微放松。3、收腹。收腹可以使胸部

6、突起，也可以使臀部上抬，同、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同 時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以“力度感力度感”。4、收臀部，使臀部略為上翹。、收臀部，使臀部略為上翹。5、兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。、兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。6、兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與、兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。肩寬。7、身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。、身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。正確的站立姿勢女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏

7、，腳尖分開呈“V”型男士可將兩腳分開，與肩同寬 1、坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。2、坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。3、坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。4、坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要

8、抖動肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。7、坐著與人交談時，雙眼應(yīng)平視對方，但時間不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部幅度過大1、速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。2、頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。3、上身挺直，挺胸收腹。4、兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。5、男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。6、身份重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度 錯誤的走姿正確的走姿 高低式引領(lǐng)

9、手勢體語禁忌橫擺式 單臂、雙臂斜下式 前擺式橫擺式雙臂側(cè)擺式”請”雙臂橫擺式”請”忌抱膀忌雙手恰腰忌小動作太多忌用食指指指點點忌喚人時手勢不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響 介紹禮儀見面禮儀 禮儀語言交際禮儀單位、部門、 職務(wù)、姓名 自 我 介 紹介紹：說明情況，使交往對象之間彼此了解。順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微

10、笑點頭示意即可。稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來稱呼握手的順序握手的力度與時間握手的形式握手禁忌遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 銷售人員在與顧客握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等。握手的順序 尊者居先原則：一般情況下，握手要用右手，應(yīng)

11、由主人、年長者、身分地位高者、女性先伸手，握手時不能用力過猛，意思到即可。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的時間 用右手，13秒為宜，一般關(guān)系，一握即放注意事項：女士握位：食指位男士握位：整個手掌大方伸手 虎口相對 目視對方 面帶微笑 力度七分 男女平等 三秒結(jié)束 忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式不能跨門握手左手應(yīng)自然下垂 不可插在口袋里男士不要帶帽及手套和他人握手忌左手握手 不可十字交叉握手 忌握手力度太大 忌握手無力名片的遞送名片的接收要分清對象和場合遞送“五步曲”1.將名片拿出來2.將名片正對著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前

12、傾15遞送出去5.“很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等身體前傾15接收“謝謝”接到后先當(dāng)面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 的語言禮儀撥打 的禮儀接聽 的禮儀

13、手機(jī)禮儀使用禮貌用語 “您好，這里是XX”、 “請”、“不必客氣”、“麻煩您”語調(diào)溫和、語速適中信息內(nèi)容簡介 用最簡單明了的語言將意思表達(dá)出來，給 人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善 多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣 9:00-11:00am，3:00-5:00 通話時間不宜過長，3-5分 鐘為宜，避開剛上下班時 要找的人的職務(wù)、頭銜、 通話要點、便箋 及時接聽，應(yīng)對謙和 鈴響不過三；自報家門專心聆聽，積極反饋 熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄 不可輕易告知受話人的行蹤及個人信息正確選擇鈴聲 不要讓你的手機(jī)彩鈴暴露你的輕浮 面客時最好將 調(diào)整為靜音震動在雙向收費的情況下，說話更要簡

14、潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定 ，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交際技巧目光表情體態(tài)手勢私人距離 0.5米常規(guī)距離 0.51.5米之間禮儀距離 1.53米之間公共距離 3米以上保持距離變換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)滔滔不絕語言粗俗隨意打斷他人抱怨不斷口頭語太多 經(jīng)常向人訴苦，包括個人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣；嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些

15、膚淺的話題，及一無是的見解；態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑；言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯；缺乏投入感，悄然獨立；反應(yīng)過敏，語氣浮夸粗俗；以自我為中心；過分熱衷于取得別人好感。 成功的人際交往成功的人際交往一、認(rèn)真地傾聽別人的談話二、記住別人的名字三、避免不必要的爭論四、面帶微笑五、保持善意的幽默六、給別人提供力所能及的幫助七、原諒別人的小過失八、對別人保持一致的態(tài)度九、體諒別人的難處十、求同存異慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。在

16、上下樓梯時，均應(yīng)單行行走，在上下樓梯時，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過兩人。要超過兩人。注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通過的。有急事的人通過的。如與引導(dǎo)尊長、客人上下樓梯時，出于如與引導(dǎo)尊長、客人上下樓梯時，出于安全的需要，上樓時應(yīng)走在尊長、客人安全的需要，上樓時應(yīng)走在尊長、客人的后邊。的后邊。下樓時走尊長、客人的前邊。在電梯的引導(dǎo)方法引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 客人出電梯的時，接待人員應(yīng)按住“開”的鈕，以免夾傷客人，待客人走出

17、電梯后再出電梯。 關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人； 如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。 上車上車 下車下車 計程車的座位次序 司機(jī)DCBA主人開車時的座位次序 主人ACDB準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先

18、；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。Meeting會客：人數(shù)、時間Money費用：量入為出Menu 菜單：考慮個人、民族、宗教忌口Media環(huán)境：衛(wèi)生、安全、交通便利Manner舉止：禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具v 面門為上v 主賓居右v 觀景為佳v 臨墻為好主墻 主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘書或助理主桌將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐

19、會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或放在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手

20、舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。如何吃西餐？ 六個“m”：菜單、音樂、氣氛（交談時，不可影響鄰桌）、禮節(jié)（不可發(fā)出異響）、與誰進(jìn)餐、吃什么 menu；music；mude；manucl；meeting；meal。原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。自助餐不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可

21、再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧 服務(wù)意識

22、準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備 SSmile 以微笑待客以微笑待客 Excellence 精通職務(wù)上的工作精通職務(wù)上的工作 Reaching out to customer with hospitality 對顧客的態(tài)度要親切友善對顧客的態(tài)度要親切友善 Viewing every customer as special 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Inviting 邀請每一位顧客再度光臨邀請每一位顧客再度光臨Create 為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Eye contact 以眼神來表示對顧客的關(guān)心以眼神來表示對顧客的關(guān)心 形象自檢表 宣傳資料相關(guān)知識疑難問題解答價目表票據(jù) 問候微笑引領(lǐng)引導(dǎo)傾聽介紹解答服務(wù)歡送看的“要領(lǐng)”聽的“技巧”說的