有效溝通技能培訓(xùn)講義

1、有效技能溝通Jan. 22nd ,2021 PALACE RESORT目錄CONTENTS PAGE * 溝通知識(shí)概述 1 1為何溝通不暢2 2溝通能力提升3 3職場(chǎng)溝通理念4 4過渡頁(yè)TRANSITION PAGE * 1溝通知識(shí)概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖溝通知識(shí)概述1.1 1.1 溝通的定義及作用溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用溝通知識(shí)概述1.1 1

2、.1 溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通知識(shí)概述1.2 1.2 溝通的重要性與別人溝通時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)出現(xiàn)了下面的一段對(duì)白：- 我一直以為你知道，你聽懂了我的意思！- 我一直以為你知道，我們已經(jīng)把工作分配的很清楚！- 可是，一切已成定局，非常遺憾工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬(wàn)歲會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請(qǐng)思考溝通知識(shí)概述1.2 1.2 溝通的重要性1.2.1

3、 “管理就是溝通很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究說明：我們工作中70的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。杰克韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的方案，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。斯蒂芬P羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。松下幸之助溝通知識(shí)概述1.2 1.2 溝通的重要性1.2.2 溝通是成就一生的首要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假設(shè)溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任

4、何東西都珍貴的價(jià)格來購(gòu)置這種能力。洛克菲勒普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料溝通知識(shí)概述1.2 1.2 溝通的重要性1.2.3 溝通是成就一生的首要能力溝通，也能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量。你大多數(shù)時(shí)間面對(duì)的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否那么你的口頭表達(dá)能力和反響思維都會(huì)遲鈍的。溝通知識(shí)概述1.3 1.3 溝通的類別語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)

5、進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通溝通知識(shí)概述1.3 1.3 溝通的類別正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通溝通知識(shí)概述1.3 1.3 溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通溝通知識(shí)概述1.3 1.3 溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。會(huì)議溝通是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或

6、建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。個(gè)別交談溝通知識(shí)概述1.3 1.3 溝通的類別上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)那么等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。溝通知識(shí)概述1.4 1.4 溝通的原理圖從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼發(fā)送解碼接收解碼接收編碼反響溝通渠道過渡頁(yè)TRANSITION PAGE2為何溝通不

7、暢從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析2.1 2.1 從溝通渠道的角度來分析為何溝通不暢？沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。2.1 2.1 從溝通渠道的角度來分析為何溝通不暢沒有選擇適宜的溝通渠道2比方說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請(qǐng)您嘗試舉個(gè)例子吧：2.1 2.1 從溝通渠道的角度來分析為何溝通不暢沒有營(yíng)造融洽的

8、溝通氣氛3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氣氛。在防御性的氣氛下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。2.2 2.2 從編碼的角度來分析5W1H1. 語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。2.2 2.2 從編碼的角度來分析為何溝通不暢2. 不懂得說話的技巧或藝術(shù)某人請(qǐng)客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？已經(jīng)來了的一些人自感不受歡送，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說：“不該走的怎么

9、又走了？于是，其他沒走的人也都走了。2.2 2.2 從編碼的角度來分析為何溝通不暢3. 未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個(gè)信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息缺乏或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望。黑人欣喜假設(shè)狂，馬上就想出了三個(gè)愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要變白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了，他居然變成了一只白色的馬桶！為何溝通不暢2.3 2.3 從解碼的角度來分析1.

10、 傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國(guó)知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？小朋友天真的答復(fù)：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？小朋友想了想說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。為何溝通不暢2.3 2.3 從解碼的角度來分析當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！。全場(chǎng)沒有人再笑了，頓時(shí)靜默下來?！军c(diǎn)評(píng)】

11、當(dāng)你聽別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。過渡頁(yè)TRANSITION PAGE3溝通能力提升從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升溝通能力提升3.1 3.1 從溝通渠道的角度來提升1. 主動(dòng)開啟溝通渠道很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，對(duì)上級(jí)有天然的畏懼心理，怕打攪上司，怕自己的心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉，怕暴露自己的缺點(diǎn)等等，但如果我們不主動(dòng)、不及時(shí)地跟上級(jí)溝通，就無法及時(shí)和上級(jí)達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，無法準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的建議或意見，帶著猜測(cè)做事，最終導(dǎo)致做無用功，自己的努力白費(fèi)。溝通能力提升3.1 3.1 從

12、溝通渠道的角度來提升2. 選擇適宜的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇適宜的溝通渠道是必要的。比方：1為了到達(dá)信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要 ；2為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或 溝通之外，那么要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3表?yè)P(yáng)一般通過正式溝通渠道，而批評(píng)那么一般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，那么要采取單獨(dú)溝通的方式。溝通能力提升3.1 3.1 從溝通渠道的角度來提升3. 用真誠(chéng)營(yíng)造融洽

13、的溝通氣氛有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲翻開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它翻開了呢？鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男?。因?yàn)槲易盍私馑男臏贤芰μ嵘?.2 3.2 從編碼的角度來提升想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)

14、，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。IBM公司會(huì)議禁用語(yǔ)基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲小４笾吕┐笾陆Y(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)劃完成的。或許例）或許能行?；蛟S會(huì)成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。1 1語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對(duì)方聽得進(jìn)去，讓對(duì)方樂于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要。說話，不

15、僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2 2巧用語(yǔ)言的藝術(shù)溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升Peter Drucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。因此，要非常注重非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。比方，用友好的眼神，誠(chéng)懇而又堅(jiān)決地看著對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通。傾聽時(shí)身體前傾，以表示誠(chéng)懇和專注。3 3重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用溝通能力提升3.2 3.2 從編碼的角度來提升少講些嘲笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋

16、棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。4 4做好情緒控制溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù) 1傾聽要集中注意力 2不要打斷對(duì)方 3詢問互動(dòng)，盡量挖掘充足的信息 4覺察非語(yǔ)言的信息，聽出弦外之音溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反響。溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼因此，溝通時(shí)將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對(duì)方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠(chéng)

17、地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語(yǔ)才能讓他/她感同身受，才能打動(dòng)他/她的心，你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的！溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼中國(guó)人只要你站在他的立場(chǎng)上去說話，他都可以接受，你假設(shè)跟他對(duì)立，他就會(huì)拒絕你，而且只要你有一句話講到對(duì)方聽不進(jìn)去，你講的再對(duì)也沒有用。曾仕強(qiáng)如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng)。我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外，也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問題的處事能力。福特溝通能力提升3.3 3.3 從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；

18、與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。 【同理心舉例】過渡頁(yè)TRANSITION PAGE4職場(chǎng)溝通理念向上溝通要有“膽平行溝通要有“肺向下溝通要有“心職場(chǎng)溝通理念 1. 要多出選擇題，少出問答題一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多項(xiàng)選擇題，而非單項(xiàng)選擇題。因?yàn)榧僭O(shè)你只帶了一個(gè)答案，就表示除了這個(gè)沒有更好的方法。另外還要注重，在給選擇題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或方法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素。4.1 4.1 向上溝通要有向上溝通要有“ “