客服(收銀)主管培訓(xùn)之收銀作業(yè)流程

1、.客服/收銀主管培訓(xùn)之收銀作業(yè)流程收銀作業(yè)流程2022-2-12.2敬請(qǐng)配合敬請(qǐng)配合1、請(qǐng)把手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)位置或關(guān)閉；、請(qǐng)把手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)位置或關(guān)閉；2、請(qǐng)不要隨意走動(dòng)；、請(qǐng)不要隨意走動(dòng)；3、積極思考，主動(dòng)參與；、積極思考，主動(dòng)參與；4、你是學(xué)習(xí)的主人；、你是學(xué)習(xí)的主人；5、重在應(yīng)用；、重在應(yīng)用；2008大眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國(guó)巡回大講堂大眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國(guó)巡回大講堂2022-2-12.3收銀作業(yè)流程及相關(guān)規(guī)定收銀作業(yè)流程及相關(guān)規(guī)定2022-2-12.4一、收銀員的定義一、收銀員的定義收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷(xiāo)售數(shù)收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確

2、輸入收銀機(jī)，然后將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確提供給公據(jù)正確輸入收銀機(jī)，然后將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確提供給公司的專(zhuān)職人員（即在什么時(shí)間銷(xiāo)售了哪些商品，賣(mài)司的專(zhuān)職人員（即在什么時(shí)間銷(xiāo)售了哪些商品，賣(mài)了多少，幣種是什么等），公司根據(jù)這些信息對(duì)商了多少，幣種是什么等），公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，收銀品的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，收銀環(huán)節(jié)是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。環(huán)節(jié)是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。2022-2-12.5二、收銀的重要性二、收銀的重要性收銀作業(yè)是超市銷(xiāo)售服務(wù)管理的一個(gè)收銀作業(yè)是超市銷(xiāo)售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)。1 1）收銀臺(tái)是超市商品、現(xiàn)金的）收銀臺(tái)是超市

3、商品、現(xiàn)金的“閘門(mén)閘門(mén)”，商品流出，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡棄；營(yíng)前功盡棄；2 2）收銀臺(tái)是超市的）收銀臺(tái)是超市的“”，在短暫的收銀結(jié)帳，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)超市的服務(wù)形象；服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)超市的服務(wù)形象；3 3）收銀作業(yè)不只是單純的結(jié)帳服務(wù)，收取了顧客貨）收銀作業(yè)不只是單純的結(jié)帳服務(wù)，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷(xiāo)售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是超市款，并不代表整個(gè)銷(xiāo)售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是超市銷(xiāo)售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銷(xiāo)售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。2022-2-12.6服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉

4、止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。十字文明用語(yǔ)：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)?！狈?wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來(lái)，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。1 1、收銀員的服務(wù)規(guī)范、收銀員的服務(wù)規(guī)范三、收銀員的行為規(guī)范三、收銀員的行為規(guī)范2022-2-12.7B BA AC CD DE EF FG G2 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.8A A、頭發(fā)、頭發(fā)保持頭

5、發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷。飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷。2 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.9收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。妝艷抹。指甲須短而干凈，不

6、得留長(zhǎng)指甲。使用指甲油時(shí)，只可指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。工作時(shí)間不得戴有色眼睛。工作時(shí)間不得戴有色眼睛。2 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范B化妝服飾2022-2-12.10除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。妨礙工作。制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)

7、修補(bǔ)。工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲是要用皮帶。應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲是要用皮帶。2 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范B化妝服飾2022-2-12.11著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。胸卡添寫(xiě)的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污胸卡添寫(xiě)的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。漬。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無(wú)照片或胸卡一律佩帶于制服外衣的

8、左胸，不得佩帶無(wú)照片或經(jīng)涂改的胸卡。經(jīng)涂改的胸卡。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 2 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范B化妝服飾2022-2-12.12C步姿要求：上身平直端正，稍向前傾（35度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（3035度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。2 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范20

9、22-2-12.13D手勢(shì)1)指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。2)交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。2 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.14EE站姿站姿 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開(kāi)（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自

10、兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛(ài)腳跟或腳尖。 2 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.15F坐姿 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。2 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.16G微笑1）甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。2）真誠(chéng)、微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流

11、露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。3）練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。2 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.172 2、收銀員禮儀規(guī)范、收銀員禮儀規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范收銀行為六必須2022-2-12.186）、收銀工作微笑“十點(diǎn)” 1、微笑多一點(diǎn)-MORE SMILING 2、嘴巴甜一點(diǎn)-MORE SWEET 3、動(dòng)作輕一點(diǎn)-MORE GENTLE 4、腦筋活一點(diǎn)-MORE BRIGHT 5、做事多一點(diǎn)-MORE DILIGENT 6、行動(dòng)快一點(diǎn)

12、-MORE QUICKER 7、效率高一點(diǎn)-MORE EFFICIENT 8、借口少一點(diǎn)- LESS EXCUSES 9、耐心多一點(diǎn)-MORE PATIENT 10、心胸寬一點(diǎn)-BROAD MIND2022-2-12.19三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范3 3、收銀員行為規(guī)范、收銀員行為規(guī)范2022-2-12.203 3、收銀員行為規(guī)范、收銀員行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范1 1）收銀員必須遵守）收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)六必須，八不準(zhǔn)”。2 2）收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。）收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。3 3）收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。）

13、收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。4 4）每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。）每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。5 5）收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢(qián)物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。）收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢(qián)物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。6 6）每日聽(tīng)到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。）每日聽(tīng)到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。2022-2-12.217 7）收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，）收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。8 8）熟知超市的布局和三百元以上商品價(jià)格。）熟知超市的布局和三百元以上商品價(jià)格。9 9）當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須

14、舉手通知鄰臺(tái)）當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須舉手通知鄰臺(tái)員工，并攔上護(hù)欄。員工，并攔上護(hù)欄。1010）收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚）收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要告知主管和總收來(lái)決定是否接受。明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要告知主管和總收來(lái)決定是否接受。3 3、收銀員行為規(guī)范、收銀員行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.221111）信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)）信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行掉銀行POSPOS機(jī)的電源。機(jī)的電源。1212）每個(gè)收銀員必須

15、對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)）每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。1313）收銀員必須愛(ài)護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。）收銀員必須愛(ài)護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。1414）交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽）交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺(tái)上。屜并把孤兒放在款臺(tái)上。3 3、收銀員行為規(guī)范、收銀員行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.23BB電腦操作：電腦操作： 電腦操作流程：鍵盤(pán)實(shí)行盲打，輸入商品貨號(hào)電腦操作流程：鍵盤(pán)實(shí)行盲打，輸入商品

16、貨號(hào)1 1分分鐘鐘1010件商品合格，件商品合格，1 1分鐘分鐘1313件商品為良好，件商品為良好，1 1分鐘分鐘1515件商品為優(yōu)秀。件商品為優(yōu)秀。AA點(diǎn)鈔點(diǎn)鈔單指單張點(diǎn)鈔三十秒單指單張點(diǎn)鈔三十秒100100為合格，二十五秒為合格，二十五秒100100張張為良好，二十秒為良好，二十秒100100張為最優(yōu)秀。張為最優(yōu)秀。四指點(diǎn)鈔十五秒四指點(diǎn)鈔十五秒100100為合格，十二秒為合格，十二秒100100張為良好，張為良好，十稍十稍100100張為優(yōu)秀。張為優(yōu)秀。4、收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.244、收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)CC掃描掃描 掃描商品速度要求1分

17、鐘23種商品為全格，26件為良好，30件為優(yōu)秀。 掃描步驟： 1）顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺(tái)上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對(duì)掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線對(duì)準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.254、收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)CC掃描掃描 2）掃描槍收到條形碼信號(hào)時(shí)，發(fā)出“嘀”的一聲響，商品進(jìn)入POS機(jī)。 3）貨號(hào)不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 4）按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。 5）收銀員掃描時(shí)應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯(cuò)掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。三、收銀的行為規(guī)范三、收銀的行為規(guī)范2022-2-12.261）收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)

18、報(bào)表后，方可將銀箱內(nèi)的錢(qián)幣全部裝入錢(qián)袋，然后離開(kāi)款臺(tái)到總收清點(diǎn)、繳款，嚴(yán)禁在款臺(tái)上清點(diǎn)。2）繳款時(shí)，收銀員需有收銀前臺(tái)防損員陪同到總收室。3）主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。4）收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。四、收銀交款規(guī)定四、收銀交款規(guī)定2022-2-12.275）如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn)。6）繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。7）營(yíng)業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。8）收銀員點(diǎn)款時(shí)，防損部需設(shè)2名防損到總收室前站崗。四、收銀交款

19、規(guī)定四、收銀交款規(guī)定2022-2-12.281、收銀結(jié)賬七部曲五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程B B、商品、商品登陸登陸C C、結(jié)算、結(jié)算D D、收款、收款E E、找零、找零F F、裝袋、裝袋G G、感謝、感謝A A、歡迎、歡迎顧客顧客2022-2-12.291、收銀結(jié)賬七部曲1）歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車(chē)上的商品放置收銀臺(tái)上將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客2）商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類(lèi)別代號(hào)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類(lèi)別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車(chē)底

20、部是否還留有商品尚未結(jié)賬。顧客離開(kāi)。五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.301、收銀結(jié)賬七部曲3）結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共*元將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，疊放在一旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢(qián)進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。4）收取顧客支付的金額收您*元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤(pán)上。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.311、收銀結(jié)賬七部曲5）找錢(qián)與顧客找您*元找出正確零錢(qián)。將大鈔放下面，零錢(qián)放上面，雙手將

21、現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，立刻將磁盤(pán)上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。7）誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋。面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.322、收銀的三唱三S三唱三唱三三S S五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.333、收銀裝袋服務(wù)1)裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來(lái)進(jìn)行。2)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量來(lái)選擇大小袋子；3)不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)

22、不同的袋子；4)容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)；五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.343、收銀裝袋服務(wù)5)商品不能高過(guò)袋口，以免顧客手提不方便；6)掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；7)裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.351）退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。2）顧客提出退調(diào)商品要求時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。

23、3）員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。4、退調(diào)商品處理規(guī)定五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.364）制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問(wèn)題：A商品購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他超市購(gòu)買(mǎi)的商品、本系統(tǒng)外其他商店購(gòu)買(mǎi)的商品能否退調(diào)；B是否持有購(gòu)買(mǎi)發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；C商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；D商品購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，如本月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)與隔日購(gòu)買(mǎi)的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；E商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；F退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。4、退調(diào)商品處理規(guī)定五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-1

24、2.371）凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳；2）收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外；3）在賣(mài)場(chǎng)出入的廠商人員必使用超市發(fā)給的佩掛證件 5、商品管理規(guī)定五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.386、收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定收銀員要明確購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類(lèi)，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類(lèi)。購(gòu)物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對(duì)。 離開(kāi)收銀臺(tái)作業(yè)離開(kāi)收銀臺(tái)作業(yè)收銀員需要離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要先將“暫停結(jié)帳”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、營(yíng)業(yè)員言明去向、及回來(lái)時(shí)間，如還

25、有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)收銀臺(tái)。兌換零錢(qián)。五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.397、收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定 收銀作業(yè)支援收銀作業(yè)支援 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以加開(kāi)收銀機(jī)、增加收銀員，也可以請(qǐng)其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間。 營(yíng)業(yè)后整理營(yíng)業(yè)后整理 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。收銀員收銀作業(yè)還會(huì)遇上很多問(wèn)題。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)公司指定人員處理。五、收銀

26、作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.407、收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定 顧客要求兌換金錢(qián)的原則顧客要求兌換金錢(qián)的原則1）為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；2）若店旁設(shè)有公共電話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂(lè)機(jī)之類(lèi)的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢(qián)；3）最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢(qián)。五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程2022-2-12.41結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣(mài)場(chǎng)時(shí)破壞收銀機(jī)。收銀機(jī)應(yīng)每日進(jìn)行收銀作業(yè)評(píng)核,收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會(huì)影

27、響超市的收入，所以每天要對(duì)收銀誤差進(jìn)行評(píng)核，并定期對(duì)其工作表現(xiàn)作出考核。7、收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定五、收銀作業(yè)流程五、收銀作業(yè)流程營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理2022-2-12.42 超市的金錢(qián)管理，包括前臺(tái)的收銀過(guò)程金錢(qián)管理以及后臺(tái)的金庫(kù)管理。收銀過(guò)程現(xiàn)金管理的目標(biāo)是保持現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表上的短溢值為“零”，但在實(shí)際操作中很難做到短溢值為零，所以通常可以確定一個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差錯(cuò)率一般可控制在萬(wàn)分之四以?xún)?nèi)。其管理重點(diǎn)是：零用金管理、金錢(qián)收付管理、交接班管理、營(yíng)業(yè)收入管理。七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng)七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng)2022-2-12.431、現(xiàn)金管理為應(yīng)付找零及零星兌換之需，每天開(kāi)

28、始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。應(yīng)注意的問(wèn)題是：1）零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金相同。2）收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。3）零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺(tái)互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相關(guān)主管進(jìn)行兌換。4）執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng)七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng)2022-2-12.44收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢(qián)收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問(wèn)題是：1）收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，

29、須口述“收您*元，找您*元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！”2）在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍?）在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可稱(chēng)為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開(kāi)立發(fā)票等）。4）收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。5）售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫(xiě)退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。2、錢(qián)收付管理七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng)七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng)2022-2-12.45為了分清各班次收銀員的金錢(qián)管理的現(xiàn)任，交接班時(shí)應(yīng)注意：1

30、）交班前應(yīng)將零用錢(qián)備妥，并填妥有關(guān)報(bào)表。2）交接班時(shí)應(yīng)相互清點(diǎn)金錢(qián)，清點(diǎn)完畢后由接班人員按收銀機(jī)責(zé)任鍵。3）交班人員清點(diǎn)當(dāng)班實(shí)收金錢(qián)，超過(guò)規(guī)定限額部分應(yīng)填寫(xiě)投庫(kù)記錄表，并將金錢(qián)投庫(kù)。3、交接班金錢(qián)管理七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng)七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng)2022-2-12.46收銀員在作業(yè)過(guò)程中難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤發(fā)生，對(duì)此：一是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)二是要及時(shí)更正三是要做好事后的檢查工作八、收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理八、收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理2022-2-12.471）收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價(jià)錢(qián)，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，以及金錢(qián)收付發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客

31、臨時(shí)退貨等。八、收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理八、收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理2022-2-12.48八、收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理八、收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理2 2）結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不論顧客對(duì)）結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不論顧客對(duì)錯(cuò)，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價(jià)多打，且?guī)紊绣e(cuò)，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價(jià)多打，且?guī)紊惺敬虺觯稍?xún)問(wèn)顧客是否還要購(gòu)買(mǎi)其他商品，如顧客不需要添示打出，可詢(xún)問(wèn)顧客是否還要購(gòu)買(mǎi)其他商品，如顧客不需要添購(gòu)其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，購(gòu)其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯(cuò)打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請(qǐng)顧客

32、在作廢單應(yīng)該將錯(cuò)打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請(qǐng)顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時(shí)通知相關(guān)主管簽名作證；上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時(shí)通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請(qǐng)顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請(qǐng)顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買(mǎi)要求退貨時(shí)，仍須保持熱情的工作態(tài)度?？蜎Q定不買(mǎi)要求退貨時(shí)，仍須保持熱情的工作態(tài)度。2022-2-12.493）收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營(yíng)

33、業(yè)過(guò)程解繳金庫(kù)的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯(cuò)，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫(xiě)出報(bào)告書(shū)。當(dāng)收付差錯(cuò)超過(guò)規(guī)定限額時(shí)，無(wú)論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4）作廢帳單處理辦法。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。八、收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理八、收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理2022-2-12.50 為了做好收銀工作： 一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度 二是要提高收銀員的素質(zhì) 三是要加強(qiáng)檢查工作 收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有九、收銀檢查作業(yè)九、收銀檢查作業(yè)2022-2-12.511、收銀臺(tái)的抽查為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專(zhuān)業(yè)檢查人員、為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專(zhuān)業(yè)檢查人員、店長(zhǎng)或

34、值班長(zhǎng)等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：內(nèi)容包括：1 1）實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；）實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；2 2）折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；）折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；3 3）檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更動(dòng)；）檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更動(dòng)；4 4）檢查每個(gè)收色彩臺(tái)的必備物品是否齊全；）檢查每個(gè)收色彩臺(tái)的必備物品是否齊全；5 5）收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；）收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；6 6）是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。）是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。九、收銀檢查作業(yè)九、收銀檢查作

35、業(yè)2022-2-12.522、清點(diǎn)金庫(kù)現(xiàn)金清點(diǎn)金庫(kù)內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫(kù)存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。九、收銀檢查作業(yè)九、收銀檢查作業(yè)2022-2-12.533、每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營(yíng)業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。九、收銀檢查作業(yè)九、收銀檢查作業(yè)2022-2-12.544、預(yù)收款與金庫(kù)收支是否相符檢核前臺(tái)“中間收款”與后臺(tái)“金庫(kù)收支”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫(xiě)表單，檢查相關(guān)主管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠(chéng)實(shí)。 九、收銀檢查作業(yè)九、收銀檢查作業(yè)2022-2-12.551）違反“六必須”、“八不

36、準(zhǔn)”其中任一條每次扣1分。2）違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣1分。3）未使用普通話禮貌用語(yǔ)、唱收唱付扣1分。4）頂撞顧客者扣2分，遭顧客投訴者扣5分，接受態(tài)度不好者扣10分。5）開(kāi)會(huì)前必須領(lǐng)好備用金，否則算遲到。開(kāi)會(huì)、上機(jī)遲到，對(duì)安排的工作不能如期完成的扣1分。6）對(duì)當(dāng)日早會(huì)和領(lǐng)班前列會(huì)中所強(qiáng)調(diào)的適宜如有違反者，在原口分基礎(chǔ)上加扣1分。十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則2022-2-12.567）迎賓前未做未臺(tái)清潔、未主動(dòng)迎賓者扣1分。8）違反收銀員工作流程每項(xiàng)扣1分。9）監(jiān)點(diǎn)人員未能如實(shí)填寫(xiě)監(jiān)點(diǎn)記錄的扣2分。10）錯(cuò)、漏掃、未消磁1次扣1分。11）未經(jīng)領(lǐng)班允許無(wú)故離臺(tái)扣

37、2分；離臺(tái)未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項(xiàng)扣1分。12）一個(gè)半小時(shí)內(nèi)三人輪班吃飯未吃完者扣1分。13）當(dāng)班時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)點(diǎn)款、空閑時(shí)聊天扣1分，看雜志、報(bào)紙、快訊，在款臺(tái)內(nèi)吃東西，喝飲料者扣1分。14）款臺(tái)內(nèi)雜亂扣1分；未保管好款臺(tái)物品，造成物品丟失扣3分。業(yè)績(jī)排名倒數(shù)3名扣5分。十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則2022-2-12.5715）下晚班未將發(fā)票硬標(biāo)簽送到總收室；未將款臺(tái)上清理干凈；未等候防損護(hù)送；未交款臺(tái)鑰匙；未關(guān)柜門(mén)；未關(guān)屏幕、打印機(jī)、未蓋打印機(jī)蓋、機(jī)者扣1分/次。16）下班將電腦電源關(guān)閉者扣2分。17）備用金出現(xiàn)長(zhǎng)款、假鈔者扣3分。18）填錯(cuò)或未填全現(xiàn)金明細(xì)表；在規(guī)定時(shí)間未交領(lǐng)錢(qián)

38、或?qū)戝e(cuò)班次者扣1分，點(diǎn)錯(cuò)貨款及備用金者扣2分。19）出現(xiàn)長(zhǎng)短款，48小時(shí)內(nèi)未將短款和罰單交齊者每項(xiàng)扣2分。20收銀員造成發(fā)票及退貨單遺失者；作廢發(fā)票未交者每項(xiàng)扣2分。21）考核不及格者扣2分，連續(xù)三次業(yè)績(jī)排名倒數(shù)3名扣5分。十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則2022-2-12.58 二、獎(jiǎng)勵(lì) 1）現(xiàn)調(diào)包和顧客夾帶，為公司挽回?fù)p失者每次加3分。 2）現(xiàn)條碼、價(jià)格差異并統(tǒng)治相關(guān)部門(mén)及人員改正者加2分。 3）工作需要情況下無(wú)條件加班加2分。 4）提出合理化建議者加2分，被采納者加5分。 5）在比賽及考核中獲獎(jiǎng)或請(qǐng)3名加5分。 6）全店在會(huì)受表?yè)P(yáng)加5分，部門(mén)會(huì)議表?yè)P(yáng)加3分。 7）每次業(yè)績(jī)排名前3名，

39、并不超過(guò)正常差異者，分別加10分、5分、3分。 8）發(fā)現(xiàn)其他同時(shí)違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，為公司挽回?fù)p失者加5分。十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則2022-2-12.591、退換貨的管理規(guī)定 退換貨必須在客服開(kāi)退換貨單，嚴(yán)禁無(wú)單退換貨，總收人員應(yīng)做好退換貨單的監(jiān)督檢查工作。 以下幾種情況，不得退現(xiàn)金。 1）用支票結(jié)賬，需要做退貨時(shí)，必須填寫(xiě)資金審批單，到總部開(kāi)支票退還給顧客。 2）提貨（儲(chǔ)值）卡退貨，必須退提貨（儲(chǔ)值）卡，不得退現(xiàn)金。 3）信用卡退貨，通過(guò)支票劃帳，不得退現(xiàn)。 4）對(duì)金額較大的退換貨，（超過(guò)30005000元）必須有客服經(jīng)理簽字，超過(guò)5000元以上的必須店長(zhǎng)簽字。十一、收銀管理規(guī)定

40、十一、收銀管理規(guī)定2022-2-12.601、退換貨的管理規(guī)定 5）退/換貨時(shí)，大小寫(xiě)金額必須一致所開(kāi)品項(xiàng)與所退品項(xiàng)一致方可退貨。 6）顧客拿退換貨單來(lái)時(shí)，首先要檢查顧客手中單據(jù)是否齊全，必須有退換貨單，水單或發(fā)票，如無(wú)水單，必須到客服處查詢(xún)后方可做退貨。 7）做退換貨時(shí)，必須由領(lǐng)班簽字和顧客簽字，否則無(wú)效。 8）收銀員應(yīng)在做完退換貨手續(xù)后，將單據(jù)妥善保管，在一個(gè)班結(jié)束后將此單交于總收，如若遺失，按退換貨單上的金額等價(jià)賠償。十一、收銀管理規(guī)定十一、收銀管理規(guī)定2022-2-12.612、金庫(kù)管理規(guī)定1）金庫(kù)是營(yíng)業(yè)款和重要存放地，非工作人員未經(jīng)許可不得入內(nèi)。2）總收室人員應(yīng)用于保持金庫(kù)的正常工作

41、秩序，嚴(yán)禁大聲喧嘩，吵鬧，并保持工作室的清潔整齊。3）總收人員要保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全，遇到特殊情況應(yīng)舍生忘死，保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全。十一、收銀管理規(guī)定十一、收銀管理規(guī)定安全第一！安全第一！2022-2-12.622、金庫(kù)管理規(guī)定4）金庫(kù)人員必須做到兩當(dāng)事人同時(shí)在場(chǎng)方能開(kāi)庫(kù)清點(diǎn)，交接時(shí)，必須做到錢(qián)款一致，并有交接記錄。雙方簽字。5）金庫(kù)的鑰匙必須每天有交接記錄，金庫(kù)人員調(diào)動(dòng)，必須及時(shí)更換密碼。6）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束以后，工作室人員應(yīng)注意切斷電源拔下插頭，關(guān)好保險(xiǎn)柜，并打亂密碼。金庫(kù)大門(mén)應(yīng)上兩道門(mén)鎖。十一、收銀管理規(guī)定十一、收銀管理規(guī)定2022-2-12.633、總收單據(jù)傳遞流程 1）總收需傳遞的報(bào)表：每日

42、銷(xiāo)售明細(xì)匯總表、現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收帳通知單、商品折扣單、有價(jià)單據(jù)、每月月報(bào)表、每周周報(bào)表、提貨（儲(chǔ)值）卡、后臺(tái)報(bào)表、現(xiàn)金長(zhǎng)短款繳款單。 2）總收從銀行取得現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收賬通知單，當(dāng)時(shí)先做好備查帳。并將單據(jù)歸類(lèi)整理好后，于第二日一早傳遞給公司出納登帳。 3）每日銷(xiāo)售明細(xì)匯總表的傳遞，總收將銷(xiāo)售明細(xì)匯總表做好后，交總局上領(lǐng)班。十一、收銀管理規(guī)定十一、收銀管理規(guī)定2022-2-12.644、現(xiàn)金管理的規(guī)定 1）收銀員、總收人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)現(xiàn)金管理原則和規(guī)定。 2）有權(quán)拒絕任何形式的套現(xiàn)行為：提貨（儲(chǔ)值）卡套現(xiàn)、支票套現(xiàn)、信用卡套現(xiàn)等。 3）應(yīng)做到收支兩條線管

43、理，專(zhuān)款專(zhuān)用，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金的行為的發(fā)生，總收室內(nèi)的貨款必須及時(shí)存入銀行，在任何時(shí)候，在任何情況下，不得以任何理由挪用貨款。 4）總收應(yīng)將貨款和備用金分開(kāi)管理，不得混淆。 5）備用金交接時(shí)，應(yīng)由交手人和接手人雙方同時(shí)在場(chǎng)清點(diǎn)，并在交接本上登記簽字。 6）財(cái)務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀的現(xiàn)金管理工作，收銀主管每周不定期對(duì)總收現(xiàn)金管理進(jìn)行抽審。十一、收銀管理規(guī)定十一、收銀管理規(guī)定2022-2-12.655、收受信用卡的程序 1）每天早上打開(kāi)電源，并給POS機(jī)簽到，檢查線路是否早通，機(jī)器是否可以使用，打印紙是否上好； 2）收受信用卡時(shí)，查證顧客所持信用卡是否具有銀聯(lián)標(biāo)志； 3）檢查卡面是否完整、銀行標(biāo)志、卡號(hào)和有

44、效期是否正確； 4）將卡勻速通過(guò)劃卡槽； 5）核對(duì)POS機(jī)上的卡事情與信用卡號(hào)碼是否一致，核對(duì)無(wú)誤正確輸入金額，并讓顧客輸入密碼； 6）打出POS單后讓顧客簽名，核對(duì)簽名；十一、收銀管理規(guī)定十一、收銀管理規(guī)定2022-2-12.665、收受信用卡的程序 7）每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后一定要結(jié)帳，并關(guān)掉電源； 8）信用卡一律不準(zhǔn)放在消磁板上，以防磁條失效。 9）對(duì)于非線路原因所不能成交的卡消費(fèi)，需要與銀行電話聯(lián)系以確認(rèn)是否為正常卡，并取得授權(quán)號(hào)； 10）對(duì)于因線路問(wèn)題引起重復(fù)劃卡，應(yīng)立即打電話給銀行，確認(rèn)是否下帳，如若銀行也無(wú)法確認(rèn)，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找到能盡快與顧客聯(lián)系；十一、收銀管理規(guī)

45、定十一、收銀管理規(guī)定2022-2-12.67十一、員工購(gòu)物管理規(guī)定十一、員工購(gòu)物管理規(guī)定員工購(gòu)物員工購(gòu)物員工不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物，員工購(gòu)物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定（如只能是在員工不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物，員工購(gòu)物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定（如只能是在非工作時(shí)間內(nèi)），在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購(gòu)買(mǎi)的商品，其購(gòu)物發(fā)票應(yīng)加上收非工作時(shí)間內(nèi)），在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購(gòu)買(mǎi)的商品，其購(gòu)物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽，員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽，員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換?？伤较伦孕姓{(diào)換。2022-2-12.68 、目標(biāo) 1）倡導(dǎo)員工購(gòu)買(mǎi)超市商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供

46、機(jī)會(huì)； 2）為所有員工購(gòu)物提供便利的制度。 三、原則 1）各級(jí)別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)買(mǎi)各種商品?？梢杂矛F(xiàn)金或用信用卡付款； 2）員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購(gòu)物； 員工只可在當(dāng)天當(dāng)班時(shí)間外或休假時(shí)購(gòu)物； 3）公司不允許員工穿著工作服在本超市購(gòu)物； 4）公司不允許員工把本超市或其它地方購(gòu)買(mǎi)的商品保存在超市或辦公區(qū)域。十一、員工購(gòu)物管理規(guī)定十一、員工購(gòu)物管理規(guī)定2022-2-12.69員工購(gòu)物原則員工購(gòu)物原則1 1）員工無(wú)論何時(shí)購(gòu)物，都必須在公司指定的收銀機(jī)處付款；）員工無(wú)論何時(shí)購(gòu)物，都必須在公司指定的收銀機(jī)處付款；2 2）所有員工購(gòu)物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過(guò)收銀）

47、所有員工購(gòu)物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過(guò)收銀 領(lǐng)班或主管同意簽字；領(lǐng)班或主管同意簽字；3 3）任何員工購(gòu)物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。）任何員工購(gòu)物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。十一、員工購(gòu)物管理規(guī)定十一、員工購(gòu)物管理規(guī)定2022-2-12.701、考 核 范 疇1）、禮貌的服務(wù) 2 2）、勤勉程度）、勤勉程度 3 3）、快速收銀）、快速收銀4 4）、誠(chéng)實(shí)度）、誠(chéng)實(shí)度5 5）、準(zhǔn)確性）、準(zhǔn)確性十一、收銀員的考核與評(píng)比十一、收銀員的考核與評(píng)比2022-2-12.71 禮貌的服務(wù) 勤勉程度 快速收銀 誠(chéng)實(shí)度 準(zhǔn)確性 顧客問(wèn)卷調(diào)查 神秘顧客 年度比賽 “陷阱車(chē)” 月度評(píng)

48、比 愉快服務(wù)計(jì)劃2、考核的實(shí)施十一、收銀員的考核與評(píng)比十一、收銀員的考核與評(píng)比2022-2-12.723、愉快服務(wù)計(jì)劃十一、收銀員的考核與評(píng)比十一、收銀員的考核與評(píng)比2022-2-12.734、星級(jí)收銀員評(píng)比十一、收銀員的考核與評(píng)比十一、收銀員的考核與評(píng)比2022-2-12.74避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。 六、收銀規(guī)范用語(yǔ)六、收銀規(guī)范用語(yǔ)2022-2-12.751 1、常用文明用語(yǔ)、常用文明用語(yǔ) 要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語(yǔ)氣親切、

49、 態(tài)度友善。 1）“先生”（“小姐”） 2）“您” 3）“您好” 4）“沒(méi)關(guān)系！” 5）“謝謝”（多謝） 6）“請(qǐng)您走好”（好走）六、收銀規(guī)范用語(yǔ)六、收銀規(guī)范用語(yǔ)2022-2-12.762 2、招呼用語(yǔ)、招呼用語(yǔ) 要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客或客戶(hù)留下良好的第一印象。 7）“早上好”（您好） 8）“歡迎光臨” 9）“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？） 10）“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)” 11）先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否預(yù)約？ 12）先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。六、收銀規(guī)范用語(yǔ)六、收銀規(guī)范用語(yǔ)2022-2-12.773 3、介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)、介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ) 要求：熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧