新員工培訓(xùn)(行為規(guī)范禮貌禮儀)

1、 旅游效勞是社會必要?jiǎng)趧?，旅游飯店業(yè)是國際性的行業(yè)，因此您所從事的是一項(xiàng)前途廣闊、高尚的事業(yè)。 飯店以信譽(yù)立足，信譽(yù)以質(zhì)量為本，優(yōu)質(zhì)效勞是飯店成功之秘訣，也是您開啟成功之門的鑰匙。假設(shè)您的工作得到了多方面的贊許，您便叩響了成功之門，愿您永遠(yuǎn)相信這一真理。 為使您能成為一名內(nèi)外兼修的“飯店人，現(xiàn)請您熟記其中的內(nèi)容，并能以此來嚴(yán)格要求自己！飯店人的“儀表修飾酒店新員工入職培訓(xùn)二00四年九月二日序 在飯店業(yè)里，禮儀顯得相當(dāng)重要。往往一個(gè)燦爛的微笑、一句真誠的問候、一個(gè)得體的動作，就能使賓客的些許不快消失殆盡，更能使普通的效勞變得不普通。為了讓全體員工了解和掌握禮儀的根本規(guī)那么，讓每一位員工都“知禮、

2、懂禮、用禮，是上今天這堂課的主要目的！ 儀表：即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)。目 錄一、“飯店人應(yīng)有的儀容儀表二、飯店根本禮儀分類三、禮儀規(guī)那么細(xì)分四、社交中的黃金原那么和禮貌效勞的主要內(nèi)容五、語言效勞中的“五聲和“四語形象代表檔次，檔次決定價(jià)格，價(jià)格產(chǎn)生效益儀表堂堂彬彬有禮精神煥發(fā)富有朝氣充滿活力不修邊幅舉止粗俗蓬頭垢面衣著不整萎靡不振“飯店人儀表儀容的根本要求一、服飾方面 著制服要注意整潔，特別要注意領(lǐng)子和袖口的潔凈，注意保持制服整體的挺括、合身；鞋是制服的一局部，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮；二、修飾方面嚴(yán)禁做不雅動作 外貌修飾是很必

3、要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，可以揚(yáng)長避短，使自己容光煥發(fā)；而過分的修飾，會在賓客面前造成顯示自己的華貴嬌艷的印象，影響賓客的情緒；三、個(gè)人衛(wèi)生方面 特別要注意個(gè)人衛(wèi)生清潔，保持頭發(fā)、指甲清潔，經(jīng)常洗澡，使身上清潔無異味。back“飯店人應(yīng)講究儀態(tài)根本禮儀分類back 微笑 站姿 坐姿 蹲姿點(diǎn)頭禮 接聽 電話 遞接 接收 名片 握手鞠躬禮 引路 停車 護(hù)頂 司門 迎接 敬禮 乘梯 走姿 VIP 迎接禮儀規(guī)那么1、微笑 微笑是世界通用語言，甜美、真誠的微笑能表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力； 微笑時(shí)表情要自然、親切、面部肌肉放松，眼睛看著對方額頭以下的三角區(qū)。2、點(diǎn)頭禮 目視對方，身體稍向前傾，頭微微向下點(diǎn)

4、一下，這是在同輩、同級和一般客人之前所使用的禮節(jié)；這也是日常工作中我們最常用的禮節(jié)之一。3、接聽 a、鈴聲三響之內(nèi)接線； b、先問好，再報(bào)崗位和姓名； c、注意仔細(xì)聆聽并做好相關(guān)記錄； d、口頭重復(fù)記錄內(nèi)容以確認(rèn)； e、辭別時(shí)，待對方掛機(jī)后再輕輕放下話筒。4、遞接 a、上身前傾； b、文字正對著客人； c、遞物品給客人，請用雙手。如果是遞筆，請將筆尖對著自己。禮儀規(guī)那么5、站姿 女子站姿有兩種：一種是雙腳呈V字型，兩腳張開的距離約為兩拳；另一種是將重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略微彎曲； 女性站姿；要表現(xiàn)出輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一種“文靜的優(yōu)美感。 男子站立時(shí)，雙腳可并擾，也可叉開，

5、但需雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上身仍應(yīng)保持正直。男性站姿要表現(xiàn)出英武、堅(jiān)強(qiáng)、正直之態(tài)，給人一種“挺拔的壯美感。6、坐姿 “坐如鐘上身正直，頭平正，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝或椅子上； 坐姿五要：要輕緩、要整理、要適當(dāng)、要安靜、要自然。7、蹲姿 合理的蹲姿能夠突顯一個(gè)人的素養(yǎng)和防止一些為難。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿四式：上下式、交叉式 半蹲式、半跪式禮儀規(guī)那么back8、走姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，女子走一字步或平行步；男子走路可步履稍大。行走時(shí)切忌搖頭晃腦、奔跑跳躍。9、乘梯 用手遮擋住電梯感應(yīng)處或撳住開門按鈕，以不使門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； 進(jìn)入電梯

6、后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去的樓層； 如果途中比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起或“再見；10、引路 手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸； 在為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步左右；拐彎或有臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請或“注意臺階，11、VIP迎接 迎接人員分立于通道兩邊，身體呈立正姿勢，雙手交叉于體前，頭稍向門轉(zhuǎn)，面帶微笑。 鼓掌時(shí)身體呈立正姿勢，面帶微笑，眼睛注視鼓掌對象，兩手微曲，鼓掌節(jié)奏和力度根據(jù)現(xiàn)場氣氛進(jìn)行調(diào)節(jié)。社交中的“黃金原那么一、對朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭、真誠，要常常微笑著與別人交談、交往；二、對周圍的人時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，盡自己的能力多為別人做些什么；三、當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，請集中精力去記住人家的名字；四、要學(xué)會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地站在別人的角度考慮。禮貌效勞的主要內(nèi)容一、主動效勞 主動效勞，就是要效勞在賓客開口之前。二、熱情效勞熱情要適度、要有分寸 熱情效勞表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。三、周到效勞 處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。back效勞中的“五聲和“四