【培訓】服務競爭力

1、服務競爭力服務競爭力劍湖山世界休閒產(chǎn)業(yè)集團劍湖山世界休閒產(chǎn)業(yè)集團Who am I？姓名：黃月對(Angel)現(xiàn)職：劍湖山世界休閒產(chǎn)業(yè)集團總經(jīng)理室人力資源組副理經(jīng)歷：劍湖山世界(1989)企劃單位/營業(yè)單位/影城/博物館/節(jié)慶活動/教育訓練/人力資源學歷：銘傳商業(yè)?？茖W校觀光事業(yè)科雲(yún)林科技大學企管研究所觀光休閒產(chǎn)業(yè)之特性觀光休閒產(chǎn)業(yè)之特性 無形性 易逝性 不能儲存性 消費者參與服務遞送的過程 高情緒勞務產(chǎn)業(yè)高階主管服務團隊 櫃臺員 客務員 房務員 總機 訂房員 接待員 行李員親善天使-服務小尖兵 服務員 訂席員 調(diào)酒員 點心學徒 中廚 西廚 導覽員 康輔員(影片2)打好基礎武功的階段酒家菜在學校

2、要在學校要“做做”什麼？什麼？打拼 vs 打算打拼打算先打拼再打算先打算再打拼打拼+打算（影片1)打拼什麼? 學習 學習知識 學習技巧 學習技術 學習人際 學習傾聽 學習觀察打算什麼? 價值觀（ex.杯子與水） 個性 人格特質(zhì)個性觀念態(tài)度行為習慣命運(影片2-1)(影片2-2)命運交響曲個性個性個性個性控制觀控制觀耐久力耐久力樂觀與悲觀樂觀與悲觀負向情感負向情感自尊自尊控制觀 掌控未來的能力 (命運操控在自己的手裡vs命運是老天爺決定的)命運天注定、七分靠打拼；人定勝天災；青菜耐久力 抗壓力抗壓力 AQ(逆境商數(shù)逆境商數(shù))樂觀及悲觀 非洲賣鞋非洲賣鞋 樂觀樂觀:大賺大賺 悲觀悲觀:賣給誰賣給誰

3、阿婆和二個兒子負向情感 偏激的程度EX.跳電視看太多、媒體過度渲染你想成為被媒體操弄的人嗎?自尊 高度自尊中若是膨脹、反覆無常、猶豫的自尊，常會受到一些人採取激烈的侵犯行為來質(zhì)疑。 (影片3)榮譽感 vs 自卑感 迪士尼的環(huán)保員-年輕人 臺灣的環(huán)保員-O83 (名校的迷失：明星學生績效？)榮譽感力量卓越（影片3-1百事可樂) 尊重別人、尊重自己、尊重社群凝聚共識發(fā)揮力量共好江山易改、本性難移紅豆泥？只要我喜歡，有什麼不可以？企業(yè)喜歡什麼人 主動 積極 創(chuàng)意(影片4) 成熟 正向思考 專業(yè) 重視細節(jié) 用心投入(影片4-1) 誠實 Ex.美味關係愛默爾訂席員Ex.蔡依琳塑造令人“信任” 和人際吸磁

4、的特質(zhì)令人信任的特質(zhì)一、儀態(tài)服裝、儀容（化妝、髮型）尊重二、談吐用語（讓禮貌用語變成習慣）、音調(diào)、節(jié)奏三、態(tài)度誠懇、踏實、不八卦（影片5）四、精準度（重視細節(jié)與核心能力）細節(jié)決定成敗惡魔藏在細節(jié)裡心中浮現(xiàn)未來的藍圖了嗎？心中浮現(xiàn)未來的藍圖了嗎？Just Right NOW.受歡迎的企業(yè)夥伴受歡迎的企業(yè)夥伴 主動、積極 熱情、熱心、熱忱 關心(工作)、關懷(同事) 親切、和善、笑容 應變力與配合度高 敬業(yè)、樂業(yè) 責任心、細心、榮譽心 整潔的儀容 精神抖擻、有禮貌 陽光、樂觀、正面思考 情緒管理 抗壓力與耐力 學習力與可塑性(影片6)再加持一下o核心能力 3I 3C 3S一、3I Internat

5、ional（國際觀） Information （資訊力） Innovation （創(chuàng)造力）二、3C Change （改變） Chance （機會） Challenge （挑戰(zhàn)）三、3S Sense （品味） Speed （速度） Segment （區(qū)隔）打造服務競爭力 觀念 態(tài)度 細節(jié) 專業(yè) 技能 知識消費者市場導向服務行銷創(chuàng)新體驗感動顧客忠誠度口碑鞏固舊顧客、開發(fā)新顧客大贈送BMW & BENZBMW的人生經(jīng)營哲學 BODY(愛惜身體) MIND(打開心胸與視野) WEALTH(金錢與人脈)BENZ的人生夢想與願景 Beauty（美麗人生）：人不一定要長得美麗，但人生要活得漂亮、過得精彩。 Empty（懂得放下）：有捨有得，謙讓為懷，放空自己，終身學習，急流勇退。 National（國際意識）：作一個具備國際觀的現(xiàn)代人