南開15秋學期《客戶心理與溝通》在線作業(yè)試卷-更新

1、最新在線作業(yè)試卷 南開 15 秋學期客戶心理與溝通在線作業(yè)試卷 一、單選題（共 20 道試題，共 40 分。V1.溝通過程中最后的步 驟也是至關重要的一個步驟是（） A. 接受 B. 發(fā)送 C. 反饋 D. 消化 滿分：2 分 2. 哪一項不是打開客戶心防的基本途徑（）。 A. 讓客戶產生信任 B. 迫切地向客戶推銷產品 C. 引起客戶注意 D. 引起客戶的興趣 滿分：2 分 3. 當顧客說：太貴了時，爭取的策略是（） A. 時間就是金錢 B. 一分錢一分貨 C. 服務有價 D. 抓住機會說服 滿分：2 分 4. 較強的補償性消費心理的消費群體是（）。 A. 青年 最新在線作業(yè)試卷 B. 兒童

2、 C. 中年 D. 老年 滿分：2 分 5. 按照馬斯洛需求層次理論位于最高層次的需求是（）。 A. 尊重的需求 B. 自我實現的需求 C. 社會需求 D. 安全需求 滿分：2 分 6. 對購物環(huán)境適應能力強，在購物中觀察敏銳、反應敏捷，易于與 營業(yè)員溝通的消費者的氣質類型屬于（）。 A. 多血質 B. 粘液質 C. 膽汁質 D. 抑郁質 滿分：2 分 7. 因某個購買而引起的心理焦慮、懷疑和不安被稱為（） A. 客戶抱怨 最新在線作業(yè)試卷 B. 購后沖突 C. 購后不滿 D. 購后投訴 滿分：2 分 8. 對消費品的購買行為逐漸從依賴型向獨立型發(fā)展的消費群體是 （）。 A. 青年 B. 兒童

3、 C. 中年 D. 老年 滿分：2 分 9. 銷售人員直接利用介紹產品的賣點而引起客戶的注意和興趣，從 而接近客戶的方法，被稱為（）。 A. 介紹接近法 B. 利益接觸法 C. 產品接觸法 D. 迂回接觸法 滿分：2 分 10消費者對作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是 （） A. 感覺 B. 知覺 C. 記憶 最新在線作業(yè)試卷 D. 思維 滿分：2 分 11. 對文化的描述錯誤的是（） A. 文化是一種綜合的概念 B. 文化是一種習得習慣 C. 文化是有形的 D. 文化是共享的 滿分：2 分 12. 可以接觸，但需配上熟練的銷售技術，有成功的希望是（）。 A. M+A+N B. M+A

4、+n C. M+a+N | D. m+A+N 滿分：2 分 13. 銷售人員可以利用贈送小禮品給客戶，從而引起客戶興趣，進而 接近客戶。，被稱為（）。 A. 饋贈接近法 B. 利益接觸法 C. 產品接觸法 D. 迂回接觸法 滿分：2 分 最新在線作業(yè)試卷 14. 一些女孩會購買上萬元的名牌手袋而不考慮自己的經濟收入屬 于（）動機。 A. 求廉 B. 求名 C. 求新 D. 求美 滿分：2 分 15. 客戶服務的首要原則是（）。 A. 提供滿意服務 B. 以客戶為中心 C. 提供客戶體驗 D. 傾聽客戶需求 滿分：2 分 16. 面對固執(zhí)己見型客戶的投訴處理建議不正確的是（）。 A. 說話委婉

5、B. 據理力爭 C. 先表示理解 D. 引導客戶站在互相理解的角度解決問題 滿分：2 分 17. 一件衣服如果標價 800 元，消費者就會以 800 元為基準進行還 價；如果標價 500 元，消費者就會以 500 元為基準還價被稱為（）。 A. 等門檻效應 最新在線作業(yè)試卷 B. 留面子效應 C. 沉錨效應 D. 互惠效應 滿分：2 分 18. （）是消費者購買活動的起點。 A. 搜集信息 B. 比較權衡 C. 確認需要 D. 信任 滿分：2 分 19. 按照馬斯洛需求層次理論，人們希望被人接納和愛戴屬于（） A. 尊重的需求 B. 自我實現的需求 C. 社會需求 D. 安全需求 滿分：2 分

6、 20. 顧客說：我要考慮一下時，可以使用的方法（）。 A. 比較法 B. 贊美法 C. 分析法 D. 詢問法 滿分：2 分 最新在線作業(yè)試卷 二、多選題（共 10 道試題，共 20 分。）V 1.客戶溝通中常見的溝 通障礙包括（） A. 語言障礙 B. 選擇性知覺與過濾障礙 C. 角色障礙權 D. 心理障礙 E. 信息過量障礙 滿分：2 分 2. 客戶購后可能出現的行為包括（） A. 成為忠誠客戶 B. 重復購買 C. 增加使用 D. 品牌轉換 E. 不再使用 滿分：2 分 3. 記憶的過程包括（）階段 A. 識記 B. 保持 C. 喚起 D. 回憶 E. 再認識 滿分：2 分 最新在線作業(yè)

7、試卷 4. 客戶溝通的內容包括（）。 A. 信息溝通 B. 情感溝通 C. 意見溝通 D. 政策溝通 E. 理念溝通 滿分：2 分 5. 青年消費者群體的特點有（） A. 人數眾多 B. 有獨立的購買能力和購買潛力 C. 消費傾向標新立異 D. 注重情感，直覺選購 E. 購買求實用，節(jié)儉心理較強 滿分：2 分 6. 處理客戶投訴時不正確的溝通技巧包括（） A. 直接指出客戶的錯誤 B. 改變接待的場所或時間 C. 不能有效處理時幫助客戶聯系主管 D. 與客戶一起抱怨 E. 真誠道歉 滿分：2 分 7. 下列屬于亞文化群的是（） 最新在線作業(yè)試卷 A. 美國的黑人群體 B. 中華民族 C. 中國

8、回族群體 D. 中國西部內陸地區(qū) E. 美國華裔 滿分：2 分 8. 約見客戶的方法包括（） A. 直接約見 B. 電話約見 C. 信函約見 D. 電子約見 E. 拜訪約見 滿分：2 分 9. 我們可以從（）入手構建客戶服務體系 A. 期望認知 B. 服務規(guī)范 C. 后臺支撐 D. 業(yè)績考核 E. 售后調查 滿分：2 分 10. 潛在客戶，它具備的要素是（）。 A. 可信賴 最新在線作業(yè)試卷 B. 用的著 C. 買得起 D. 好溝通 E. 收入高 滿分：2 分 三、判斷題（共 20 道試題，共 40 分。V 1.在客戶關系維護中, 不要和客戶做業(yè)務之外的事情（）。 A. 錯誤 B. 正確 滿分

9、：2 分 2. 80/20 法則說的是企業(yè) 80%的利潤來自于 20%的客戶。（） A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 3. 只要是有形產品都可以利用產品接近法。（） A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 最新在線作業(yè)試卷 4. 客戶在商品推介時有時會提出反對意見，為了化解顧客的誤解銷 售人員應該積極與客戶爭辯。（） A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 5. 銷售過程中詢問客戶時應該避免連續(xù)詢問五個以上的問題 A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 6. 女性群體更注重商品的外觀形象與情感特征（）。 A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 7. 人們總認為權威人物的要求往往和社會要求相一致，按

10、照權威人 物的要求去做，會得到各方面的認可，這種心理就誕生了權威效應。 （） A. 錯誤 B. 正確 (最新在線作業(yè)試卷 滿分：2 分 8. 氣質是人的天性反映人的生理特性總的來說膽汁質比抑郁質氣質 要好。（） A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 9. 中年群體購買的理智性弱于于沖動性（）。 A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 10. 在處理客戶抱怨和投訴時，服務人員要克制自己，避免感情用事。 A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 11. 粘液質人活潑好動，敏感，反應迅速，喜歡與人交往，注意易轉 移、興趣易變換，外傾。（） A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 12消費者對商品屬性的評價會因人因時因地而異。 （） A. 錯誤 最新在線作業(yè)試卷 B. 正確 滿分：2 分 13. 人員推銷尤其適合組織客戶的客戶開發(fā)（）。 A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 14. 社會階層越高，在購買決策時越以來于親朋好友提供的信息。（） A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 15. 服務人員完成售后服務后可以通過給出絕對化的擔保增加顧客 的信心（）。 A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 16. 人們一般對親友推薦的產品更容易認同。（） A. 錯誤 B. 正確 滿分：2 分 17好的廣告可以激發(fā)客戶的購買需求。（） 最新在線作業(yè)試卷 A. 錯誤 B. 正確 滿分：2