店值班的工作

1、如何做好店值班如何做好店值班捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇課程目標(biāo)課程目標(biāo) 課程結(jié)束時，你將能夠：勝任店值班的工作 店長/處長講師處長/科長學(xué)員投影片訓(xùn)練方式1小時時間捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇課程目標(biāo)課程目標(biāo)u掌握店值班的職責(zé)與重點捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇課程內(nèi)容課程內(nèi)容店值班的職責(zé)；店值班的職責(zé)；每日檢查重點；每日檢查重點；店值班應(yīng)注意的事項；店值班應(yīng)注意的事項；問題處理；問題處理；結(jié)論。結(jié)論。捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇 人力：1、店內(nèi)各科出

2、勤狀況是否正常； 2、店內(nèi)人員儀容儀表符合公司規(guī)定； 3、合理安排各科人力，宣導(dǎo)當(dāng)日工作重點。 商品：1、店內(nèi)賣場商品陳列整齊、飽滿無缺貨； 2、確保價格牌、POP正確無異常； 資產(chǎn)：1、確保店內(nèi)各項設(shè)備運作良好； 2、賣場走道整潔暢通； 3、倉庫商品陳列整齊清潔、走道暢通； 其它：1、安排各處人員定時回收退貨及孤兒； 2、處理店內(nèi)異常商品或異常事件。 捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇開店前開店前(8:00(8:00AMAM前）前）：人員1、各部門人員是否出勤正常？2、各部門人員是否依照工作計劃時間作業(yè)？3、工作人員儀容服裝(含衛(wèi)生)是否依照規(guī)定？4、駐場人員出

3、勤情形是否正常？5、各部門是否有做禮儀訓(xùn)練?捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇開店前開店前(8:00(8:00AMAM前）前）：商品1、收貨程序是否正常？2、生鮮部門商品新鮮度是否良好？3、特價商品是否陳列齊全？4、特價商品POP是否已懸掛，POP標(biāo)價是否正確？5、商品是否依分類陳列？6、商品是否有價格牌，價格牌是否正確？7、廠商（生鮮/日配）是否按時到貨？捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇開店前開店前(8:00(8:00AMAM前）前）：清潔1、賣場是否清潔？2、倉庫是否清潔？3、工作場所（含辦公室）是否清潔？4、垃圾空箱是否清理？

4、5、貨架（商品）是否有做清潔？捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇開店前開店前(8:00(8:00AMAM前）前）：其他1、逃生梯、消防箱是否有阻滯？2、賣場走道是否凈空？（7:45AM）3、本處各部門駐場人員是否到位？4、收銀員、保安人員、店稽核人員是否到位？5、是否準(zhǔn)時召開早會？捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇開店中開店中(8:00-23:30(8:00-23:30前）前）：商品1、是否有缺貨？2、商品鮮度是否變差，異常商品是否及時處理？3、陳列量感是否足夠？4、退貨商品是否已歸還到各部門？5、孤兒商品是否及時回收？捷龍商業(yè)人力資

5、源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇開店中開店中(8:00-23:30(8:00-23:30前）前）：賣場管理1、臺面販賣是否有人當(dāng)值？2、工作人員服務(wù)禮儀是否符合標(biāo)準(zhǔn)？3、收銀區(qū)作業(yè)是否正常？是否需要人員支援？4、是否有不當(dāng)陳列之情形？（阻礙通道）5、賣場倉庫是否整理、清潔？6、是否員工聊天或無所事事？（含駐場人員）7、是否有異常事故發(fā)生？8、交接班人員是否正常運作？9、外倉是否整理到位？捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇關(guān)店后關(guān)店后(23:30(23:30后）后）：1、退貨商品是否已歸回各部門？2、生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢？3、作業(yè)場是否

6、清潔完畢？4、員工是否按規(guī)定離開店？5、機具是否定位？6、煤氣、水電是否關(guān)閉？7、孤兒商品是否回收完畢？8、貨架排面是否整齊、清潔、飽滿，走道是否通暢？9、交接班記錄是否完成？10、顧客是否全部離開店？捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇1、店值班為店長職代店長職代，各部門主管須積極配合，有客訴及重大異常事件立即報告店長，確保工作順利進(jìn)展。2、店長交辦事項需迅速處理并徹底落實.3、店值班需隨時掌控隨時掌控賣場狀況,非必要應(yīng)隨時在賣場收貨區(qū)辦公區(qū)巡視。捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇4、店值班須針對職責(zé)針對職責(zé),到各相關(guān)部門巡場,要求部

7、門改善；5、不定時抽點處內(nèi)員工是否在崗位上，特別是在用餐時間， 要安排人力做排面的整理，并為客人服務(wù)。6、店值班需在值班的過程中不斷自我提升自我提升，從值班的過 程中可以看出你溝通協(xié)調(diào)及處理事情的能力。7、下班前應(yīng)檢查各部門工作是否完成并回報店長回報店長。捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇收銀區(qū)結(jié)賬排隊時怎么辦？收銀區(qū)結(jié)賬排隊時怎么辦？應(yīng)立即通知處值班找員工或促銷協(xié)助收 銀打包，提高收銀速度；要求收銀主管增開收銀機臺，收銀助理 疏導(dǎo)顧客；捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇發(fā)現(xiàn)孤兒區(qū)商品較多如何處理？發(fā)現(xiàn)孤兒區(qū)商品較多如何處理？ 通知處

8、值班，要求處值班及時回收； 如有無法結(jié)帳商品造成孤兒增加，應(yīng)立 即通知各科即時處理；捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇異常商品處理：異常商品處理：及時了解異常商品情況，要求各部門即 時處理并回報處理結(jié)果；對本日無法處理之異常商品做好記錄， 并知會次日店值班繼續(xù)追蹤；捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇顧客投訴處理：顧客投訴處理： 一、顧客對商品面的投訴：A、商品價格投訴：在賣場看到的價格與結(jié)帳的價格有差異； 原因：A、特價期已過，特價牌未及時更換； B、電腦特價資料未下傳。 處理方法：1、向顧客賠禮道歉，并在服務(wù)中心退差價給顧客；2、通

9、知各科對該商品進(jìn)行及時處理；二、商品質(zhì)量投訴：對已購買或未的商品品質(zhì)有疑問；原因：A、商品已過保質(zhì)期；B、商品變質(zhì)；C、包裝破損； 處理方法：1、查清楚原因，向顧客道歉，征詢顧客意見 退貨或換貨；2、無小票退貨，需簽名確認(rèn)方可退貨；捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇顧客投訴處理；顧客投訴處理；對賣場人員服務(wù)方面的投訴： 一、了解情況，向顧客道歉； 二、并對當(dāng)事人作相應(yīng)懲處。捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇店鋪盜竊的處理：店鋪盜竊的處理： 向防損了解盜竊性質(zhì)，并依性質(zhì)作出賠償或送警等處理； 對情節(jié)嚴(yán)重或?qū)ι虉隼鎿p害較大的情況應(yīng)知會店長商討處理方法；捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營運篇緊急情況處理：緊急情況處理： 火災(zāi)；突然停電；恐嚇勒索；搶劫； 參照公司制定的緊急事故處理流程進(jìn)行處理。捷龍商業(yè)人力資源部